浅析家居电商的发展-以宜家家居为例

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摘要近年来，我国电子商务行业蓬勃发展，通过互联网也随之带动了其他行业的发展。其中，家居行业也开启了电商的进程。但是，家居行业在通过电商平台发展时，本身存在的各种问题也跟着过来了。而宜家中国电商刚刚起步，与国内行业巨头相比还有一定的差距。从自身发展来看，还存在许多问题需要研究与解决。若是能够将电子商务与线下销售融合，相信宜家可以占据中国的大市场。本文集中阐述了宜家家居电商的发展问题及对策。围绕宜家发展电商的优势和家居行业本身存在的问题做了相应的分析。并针对当前不利于宜家家居电商发展的因素，提出了个人看法。全文分三个部分：首先（第一部分），是讨论了宜家家居电商的发展现状。其次（第二部分），是从研究角度对宜家家居电商发展出现的物流、仓储等问题进行了分析。最后，针对出现的问题进行分析，并提出解决方案，如引进高新技术改进仓储管理和融合线上线下业务。最后，本文主要创新体现解决中国家居行业存在的各种问题，传统家居企业要与电商行业联合发展，必须从整体入手。找到双方存在的问题，并结合宜家自身优势分析解决问题。关键词：家居行业宜家家居电商发展对策ABSTRACTInrecentyears,China'se-commerceindustryisbooming.E-commercedrivesthedevelopmentofotherindustriesthroughtheInternet.Amongthem,thehouseholdindustryhasalsostartedtheprocessofe-commerce.However,whenthehomefurnishingindustrydevelopsthroughthee-commerceplatform,variousproblemsalsofollow.However,IKEA'se-commerceinChinahasjuststarted,andthereisstillacertaingapcomparedwithdomesticindustrygiants.Intermsofitsowndevelopment,therearestillmanyproblemstobestudiedandsolved.Ifwecanintegratee-commercewithofflinesales,webelievethatIKEAcanoccupyalargemarketinChina.ThispaperfocusesonthedevelopmentofIKEAe-commerceproblemsandcountermeasures.AndaroundIKEA'sadvantagesindevelopinge-commerceandtheproblemsexistinginthehomefurnishingindustry,itmakescorrespondinganalysis.AndinviewofthecurrentfactorsthatarenotconducivetothedevelopmentofIKEAe-commerce,thispaperputsforwardpersonalviews.Thepaperisdividedintothreeparts:ThefirstpartdiscussesthedevelopmentofIKEAE-commerce.Secondly(thesecondpart),itanalyzesthelogistics,storageandotherproblemsinthedevelopmentofIKEAe-commercefromtheperspectiveofresearch.Finally,itanalyzestheproblemsandproposessolutions.Forexample,introducingnewandhightechnologytoimprovewarehousingmanagementandintegrateonlineandofflinebusiness.ThemaininnovationofthispaperistosolvevariousproblemsexistinginChina'shomefurnishingindustry.Thetraditionalfurnitureenterprisesmuststartfromthewholetodevelopjointlywithe-commerceindustry.Findouttheexistingproblemsofbothsides,andanalyzeandsolvetheproblemsbasedonIKEA'sownadvantages.Keywords:FurnitureindustryIKEA'se-commerceDevelopmentCountermeasures目录TOC\o"1-3"\h\u一、 引言 1（一）选题背景及意义 1（二）文献综述 1二、宜家家居电商的概况和发展现状 2（一）宜家家居电商的概况 2（二）宜家家居电商的发展现状 3三、宜家家居电商在发展过程中存在的问题 5（一）物流成本高 5（二）供应链成本高 6（三）线上流量获取成本高 6（四）电商模式原始单一 7四、改善宜家家居电商发展的对策 7（一）完善物流体系，降低物流成本 8（二）配置合理库存，降低供应链成本 8（三）优化电商平台，降低流量获取成本 9（四）完善电商模式，多渠道发展 10五、总结 10参考文献 11致谢 12浅析家居电商的发展—以宜家家居为例引言（一）选题背景及意义近年来，我国电子商务行业发展迅猛，产业规模迅速扩大。渐渐地电子商务成为人们生活中不可或缺的一部分，助推国家经济发展。以阿里巴巴、京东商城等电商巨头为代表，改变了中国贸易市场的格局和人们的消费习惯。与此同时，也给国内生产总值带来巨大的贡献，通过互联网进行交易，交易成本大大降低，提高了交易的效率，电子商务成为趋势并为人所接受。电子商务引领的这一种新兴购物方式，以独有的优势，吸引各大商家和企业，纷纷想要抢占市场份额。家具行业是我国重要的民生产业，在国际上有显著的竞争力。行业整体得到市场的认可，但是随着人们生活水平的提高，消费者对家居用品的需求也有提高。在国内的腾讯、阿里两大巨头的带领下，各个行业纷纷进军电商，家具行业也不例外，各企业都想来分一杯羹。近年，宜家家居意识到线上电商业务的重要性，宜家中国加快了电商的步伐，在2018年10月正式开通对149个城市的配送服务。从目前来看，宜家中国的电子商务业务还处在初级阶段，发展并不成熟，加上还有行业本身存在的问题，来自国内家居行业巨头的压力，宜家家居电商发展之路必定是曲折的。宜家如何扭转处于市场竞争不利的地位，利用庞大的中国电商市场为企业带来利润，是值得研究的话题。（二）文献综述王楠一在(2019)《宜家家居的商业模式画布分析》中指出，宜家在进入中国已经20年了，主张“为大多数人创造更加美好的日常生活”，根据中国的实际经济发展情况，以25～35岁的“新中产阶级”为主要的客户细分市场，并通过创新产品，跨界合作不断尝试抓住市场，面对中国互联网市场的冲击，中国宜家也从一开始的“单一渠道”转向“多渠道”销售模式，逐渐开启线上业务，尝试垂直经营[1]。付加慧在(2018)《宜家在中国的供应链管理体系困境及对策》中认为，宜家目前存在着物流成本高、物流服务水平较低、供应链成本高的问题。针对自身的问题，要运用预测体系降低物流成本，优化供应商，以实现宜家顾客服务标准达到新的高度。通过简化供应链管理环节，降低自身公司内部的采购成本、仓储成本和运输成本，同时建议宜家的销售部门、采购部门与运输部门形成网络系统[2]。宋雨在(2018)《探究宜家公司构建新型物流运作体系的建议》中认为，宜家公司在构建新型物流运作体系时，应该优化其供应链网络系统，建立供应链网络系统的统一标准，并运用网络系统实现信息集成。优化和完善区域性物流中心，配合各地商城，增建物流中心。结合先进科技，更新技术设备，简化物流作业的流程，进一步降低成本[3]。孟露在(2017)《VR电商对竹集成材家具推广的应用性研究》中指出，近几年虚拟现实技术在电子商务平台上的快速发展，越来越多的商业巨头加入VR市场。而VR技术结合家居电商让原本毫无生机的图片变成可触可感的“活生生”的实物，VR技术必然会更有利于电商的发展。随着VR技术的成熟，VR家居电商势必会成为电子商务的下一个风口[4]。李洋在(2017)《家居电子商务的商业模式及其对策研究》中认为，O2O是一种能够弥补传统B2C商务存在的一些对于用户对家具的材料，质感，触感和空间感等都需要了解，这些在网页上是不能很好的呈现的问题。宜家通过O2O模式，能够将线上线下很好的融合，能够很好地解决用户体验不足问题，促进线上线下业务发展[5]。张大明在(2016)《中国宜家电子商务的O2O策略研究》中认为，宜家发展电商销售要以O2O为出发点，构建合理的销售模式，激发消费者的购买欲望与增强顾客购物体验式关键[6]。尽管宜家现在线下卖场已经成熟，但是可以依靠开拓线上销售的渠道，增强对企业的宣传，扩大在中国的影响力。二、宜家家居的概况和发展现状（一）宜家家居电商的概况宜家家居电商（中国）上线于2016年，发展至今已有4年了。网上商城也逐渐完善发展起来了，从其官方网上商城中可以看出其品类的多样性。其目录设计把卧室、客厅、厨房、书房和浴室等房间分为一大类。然后将家具、床和床垫、储物和收纳、婴儿和儿童和纺织品等商品分为另一大类。关于送货服务，大多产品都采用平板包装，为全国227个城市范围提供快递包裹配送服务。其次，还提供了组装服务、设计服务、安装服务和回收服务等，买家大可不必费心，宜家给予贴心的服务。然后，其网上还提供布置灵感一栏，用户可以在网上商城里点击想布置的房间类型链接，即可参考各种搭配好的家居。相较于线下卖场，宜家还有专享线上优惠活动，推出更低的价格，回馈顾客。而在今年，宜家宣布正式入驻天猫，或许也被看做为在疫情下的冲击下展开的战略，在线下卖场大受影响的情况下，发展电商是最合适不过的。相较于官方网上商城，入驻天猫商城，对消费者来说是更加方便的。（二）宜家家居电商的发展现状从宜家在中国的情况来看，截止至2019年9月，宜家在22个城市开设运营了28家宜家商场，从2018年底开启了对全国各城市的配送服务，目前配送范围已经达到227个城市和区域。根据宜家中国公布的2019财年的相关数据[8]，截至2019年8月的2019财年，宜家中国预计销售额超过157.7亿人民币，比去年同期增长8.01%；前2018财年，这个数字是9.6%，2017财年，则是14%，增速逐渐放缓。从净利润看来，2017年就开始呈现负利润增长率，从2016年的20%，到了2017年跟2018年，这个数字就跌到-40%。从宜家现在的业绩来看，其2019财年销售额的增长率没有超过10%，营收增长放缓。同时其在线上部分增速快，也促使宜家开始思考线上创新模式的探索。如图1、2所示：图12013-2019财年宜家中国零售额及增速情况图22013-2019财年宜家零售营收、净利润情况数据来源：宜家财报，仅包含零售收入在电商迅速发展的环境下，宜家不断意识到开拓线上渠道的重要性，并开始向电商张开了双臂。宜家家居电商的起步是晚于国内其他家居品牌的，宜家于2015年开始在中国试运营电子商务，到了2016年才正式上线电商平台。到了2018年开放对149个城市的配送服务[9]。相较于宜家的“后知后觉”，中国的家居品牌商早已尝到了电商化的红利甜头。以2018年天猫双11的家居行业数据为例，超过43个品牌销量过亿，其中就包括了红星美凯龙、居然之家这一类宜家在国内的竞争对手。在逐渐完善宜家在国内的采购、生产、仓储各个方面时，中国区总裁安娜·库丽佳提出全新“未来+”计划，2020财年也将投资100亿元，加快转型升级。在2018年底，宜家首席财务官JuvencioMaeztu说宜家正处于“为期四年的转型期”，过去75年，宜家一直沿用相同的商业模式，而“2018-2022年，我们将彻底改变公司，为下一个75年作准备[10]。表现了对宜家中国电商前景的期待，也相信在转型电商会做的更好。终于，宜家在今年的3月10日正式上线了“IKEA宜家家居天猫旗舰店”，从店内销售情况来看，在3天内“奥夫塔”深盘销售达6300件，许多餐厨用品销售均达1000件以上，销售数量较为可观。不过从宜家天猫旗舰店目前来看，销售的大部分以“小件商品”为主，且配送费需要9.9元，大件商品则需要119元，物流成本问题仍然存在。在配送范围来看，目前也仅支持配送江苏、浙江、上海、安徽的大部分城市，小件商品使用苏宁快递发货，大件商品由贝业新兄弟运输。希望宜家能够更好地完善物流体系，服务电商，寻找建立长期合作伙伴关系，逐步开放全国各地物流配送。最后，截止至2019年财报，宜家家居电商（中国）销售额仅占比5%，在携手天猫后，2020年这个数字或许将突破双位数。三、宜家家居电商在发展过程中存在的问题近年来，我国电子商务发展迅速，站在风口的家居行业也不例外，许多家居行业巨头近年纷纷开拓电商领域。但是家居行业本身的特点存在的一些问题，从线下也带到了线上，例如，作业链条长、产品与包装设计复杂、物品相对较大、产品非标准化、个性化服务、供应商小散乱等，带来的一系列问题。加上家居行业初入电商，行业的各种标准不一，大多企业较传统。当然宜家也不例外，在步入国内电商的同时，出现生产周期长、物流周转时间长的问题，难以满足消费者的需求。而这里就着重分析了物流成本高、供应链成本高、线上流量获取成本高和电商模式原始单一，体验度不够的问题。（一）物流成本高电商在中国发展迅速且成功的最主要原因就是物流的快速发展,因此对于家居电商来说,物流配送效率和质量就成为其发展线上业务的关键。对于宜家中国电商来说，也不例外。特别是宜家中国电商起步慢，存在很多传统家居物流一样的问题[11]。家居产品通常具有大体积、昂贵、重且易损的特点,若是采用网上销售的方式,就代表着宜家要支付昂贵的物流费用。面对不可拆分且高价格、容易破损的产品是很多物流公司望而生畏的。从产品自身出发，带来的成本占很大一部分。以德邦快递为例，一些玻璃式家具是拒运的。还有产品的包装问题，宜家原本的瓦楞纸包装在用于第三方物流上未免太脆弱了，若是完好地保护产品，包装成本也将增加不少。宜家现在所面对的问题应该是如何构建好物流体系，才能够做好电商。物流运作模式的落后导致的物流成本高，家具行业的产品物流服务链很长，包括运输、仓储、配送、安装或施工、维修维护等环节，加上物流缺乏标准化，大多数传统家居都是由经销商自行安排配送，物流服务范围小，难以实现规模效应。对于宜家，再着眼于物流的各个环节，由于家居产品的特殊性，若是不能处理好，则是造成库存堆积，货运和人力成本的增加，整体运输效率的下降。家居第三方物流服务也是刚刚起步，处于探索阶段，宜家中国电商打造自己的物流体系很重要。（二）供应链成本高目前,宜家的供应链成本过高,其主要体现在仓储成本、采购成本和配送中心管理成本上。仓储问题的存在导致宜家中国电商供应链成本高，在硬件技术方面，生产与仓储环节的自动化水平并不高，物流作业大多依靠人工。且加上宜家在中国仅依靠4个中央配送中心和3个小件包裹配送中心,物流包裹需要跨省进行长途物流运往全国各地,极大地降低了配送效率,而且在运送过程中难免会有破损，需要新建更多的配送中心和分拨中心。其中，宜家的线下卖场占据绝大部分，在开展电商业务后，宜家必须增加对应的产品储备或仓库来应对线上消费者的订单,这需要重整仓储与相应优化系统。在物流系统上缺乏有效的关联与扩散,使得宜家在物流运营成本上会不断地烧钱。面对市场时，家居行业有明显的淡旺季，所以，针对宜家目前国内仓库配送中心少，以及存在不合理库存。从采购成本来说，就是在错误的时间生产不必要的产品，造成的仓库堆积，且给企业的资金流通带很大的影响。例如旺季为每年的秋冬季，要结合所在地区的季节，供应链管理方要在对采购、生产、库存进行规划，降低成本。所以，宜家家居不可避免地要处理好仓储问题，才能解决供应链成本高问题。另外，在开发新产品时，面对不同地区要选择好相对应更好的供应商。目前宜家仓储在国内还尚未成熟，往往会出现资源分配不合理造成的库存堆积和配送效率慢问题。（三）线上流量获取成本高在宜家当前稳固线下业务的同时，也势必要在线上家居市场中分一杯羹。但是在这里，就是如何将线下的忠实客户和庞大的商城流量转移到线上来成为一个难题。首先，从平台出发，很多人对宜家习惯在宜家线下商城购物，偶然一次进入官方网上商城，很大一部分会被其购物流程及邮费所“劝退”。在这里，就很依靠成熟的第三方电商平台了，由入驻天猫商城的成绩可见，效果可观。其次，虽然入驻天猫商城流量获取快，但是从产品端出发，其产品以小件单品的商品为主，种类也偏少。这难免让想了解宜家家居的顾客，在天猫商城上第一次接触到宜家家居，他们感受到的并不是完整意义上的宜家，更像是一个卖家居用品的超市。而有到过宜家商城的顾客，去到天猫店，往往也只是购买一些盘子碗类的日常用品，线上获取销售额效率低。对于消费者来讲，在宜家线下购物的时候，绝大多数不是针对某一件产品而来的，来的大多是为了体验购买家居过程中的愉悦感和满足感。且往往消费者都是来购买大件家具顺带购买盘子碗类日常用品，宜家销售业绩的很大一部分都是来自消费者的“冲动消费”。然而宜家在线上只能展示部分产品,且展示的产品对于消费者而言缺乏直接的吸引力,难以勾起消费者的购买欲。宜家是因体验式的营销模式而出名的，没有了卖场各式各样的样板间，只有网上触摸不到的图片样式，人们大多消费的产品都集中在了小件商品上，对大件家具销售也是很大的冲击。如何让线上流量转化为销量也是一个问题，或许应该从线下卖场出发。正如电商分析师赵振营认为的，宜家的电商平台不应该止步于简单的交易，而应拓展到物联网入口和数据支撑平台，建立顾客经营体系，落实帮助到顾客[12]。所以，宜家在谋求发展电商的同时，应该要处理好的是线上顾客体验感低的问题，才能解决流量转化的问题。（四）电商模式原始单一宜家一直以来都是通过自建电商平台来开展线上业务,依靠自建电商平台来获取流量的运营模式在目前看来比较单一。随着电商发展迅速,许多家居巨头意识到单靠自建电商是不足以获取更多流量的。居然之家、红星美凯龙选择与阿里、腾讯联手,凭借天猫爆款、团购等更多获取流量的渠道,占据了家居行业的大市场。据数据显示，2018年居然之家在天猫“双十一”活动中，业绩超120亿。2018年京东双十一，家居类销售创新高，其中北欧一些小众家居品牌逐渐壮大势力，这对“单打独斗”的宜家来说确实是不小的威胁[13]。因此，单纯展示图片和订单配送，自建电商平台这种方式未免有些原始。面对迟到的宜家，宜家还必须通过创新的营销方式去吸引消费者的眼球。电商发展了这么多年，消费者的购物方式也随之变化，更多消费者也倾向O2O方式。消费者更多的希望是在线上能有在线下的体验，就需要有更多的玩法，更多的互动，增强顾客的体验感。不仅仅只是自建电商平台，要摆脱渠道单一成为宜家电商发展必须解决的问题。四、改善宜家家居电商发展的对策在宜家家居接触的电商时，不可避免地遇到了物流成本高、仓储成本等各种问题。宜家要想在电商领域中开拓一片属于自己的王国领土，就必须从根本入手。首先要解决的是物流和仓储存在的问题，然后再从如何更好的发展电商着眼，优化电商平台，发展技术以提升顾客体验感。最后，逐步完善电商模式，多渠道发展，加速电商发展的进程。（一）完善物流体系，降低物流成本首先，在家居行业，特别是一些特大、易损的产品，本身就占据了物流成本的一大部分。所以可以针对产品特性出发，根据宜家的“模块式的研发设计”，即将产品分成不同模块进行设计，所以宜家的家具都是可以拆分的组装产品。根据统计表明，宜家特殊的平板包装模式减少约5倍的空间使用率，大大提高了运输效率。延伸宜家固有的包装体系，宜家需要研发更适合物流运输的包装，以降低过高的包装成本。或是对于一些小件的商品可以实现物流配送，对于大件家具则不提供配送服务，需要消费者自提，最大程度降低物流成本。然后，就必须着眼于配送问题，要加快电商步伐，宜家必须建立更多的面向线上订单的分销中心。在全国各地增设物流配送中心和仓储中心，有助于降低物流配送压力，提高物流配送效率。也可以建立更多PUP门店(Pick-upandorderpoint,PUP门店)，这是一种小型的卖场，可以分布在各个城市，快速提高城市覆盖率，也能提高消费者的体验感，能够作为物流配送的提货点，减少大量成本，也能够吸引到更多地消费者购买大件家具[14]。最后，可以选择合适的第三方物流企业，制定第三方物流企业的选择标准和监管系统，依靠第三方物流能够极大地节省物流成本。且必须完善物流服务链，建立物流管理系统，采用电子网络化管理模式，增强各部门的联系，将门店提供的实时销售记录反馈到产品中心，供货商、物流公司、仓储中心和售后，直到转回到门店，完整地记录每一步信息，实现物流服务链各点信息的共享，最大程度提高物流效率和降低不必要的成本。（二）配置合理库存，降低供应链成本要解决供应链成本高问题，宜家首先要着眼于解决仓储问题。目前宜家物流中心的仓储仍处于半人工状态，不但不能从根本上节约成本,而且更耗费了大量时间和人力物力。要结合先进科技，更新技术设备，建立自动化物流体系，从而进一步降低成本。如今物流业务繁重，宜家可以增加仓储配送中心，在全国各地针对城市区域建立仓库，并合理地配置资源。在针对配送速度和消费者体验方面，可以借鉴与TATA木门，通过加盟拥有全国各地门店的TATA木门，在消费者下订单时，及时响应各地区客户。然后要完善信息化库存管理系统，在库存管理上，数据设置为可以让消费者“摸”得到得库存，在每隔一段时间，自动更新来自不同卖场、仓库的库存数据。为了避免，仓库周期性产品堆积，建立物流销售预测体系，根据不同地区消费能力、不同销售季节、不同消费人群等因素,面向生产、采购、仓储、销售等不同物流环节提供预测信息。例如，在面向南方地区，可以加大抽湿机的采购生产，在北方地区则相对应多储备供暖设备。在采购、生产时，有必要地进行产品成本控制，尽可能选取与配送点相近最合理的劳动力和原材料，特别是原材料和人力成本上升的现状，靠近南方地区的产品线，生产地可以转移到东南亚国家，选择最佳的生产地区和最近的销售地点，避免高物流成本，从而降低供应链成本。在价格定价时，根据市场需求灵活地对产品进行定价，实行差异化定价策略。这也是可以根据不同季节时或者仓储情况而定的，例如在春季时，某北方地区的仓库剩余了取暖机，为了避免季节性的产品堆积，可以进行促销销售。最后，在运输环节，对客户订单进行合理预测，制定高效的运输路线，运用预测体系降低物流成本，避免出现舍近取远的情况。还要建立起货运信息联网平台，让企业和客户实时了解货物的所在位置，确保物流运输过程的安全性。（三）优化电商平台，降低流量获取成本在宜家发展电商的同时，线下卖场资源无疑给线上助推了一把。宜家能够利用品牌优势，而非硬核广告，将自身线上电商业务推广做起来。接着，宜家在发展线上电商时要面对不可避免的顾客体验感低的问题。面对熟悉了线下宜家商城的顾客，应该如何优化线上商城，才能更好地将流量转化为销量。从电商平台入手，首先要解决的是购物流程的问题，消费者大多已经习惯了“淘宝式”的购物方式。其次，从产品来看，提高种类的多样性，然后再从技术方面入手，设立产品3D展示柜，让顾客更直接地感受到产品样式。大件家具可以用AR技术构建场景，贴近现实生活场景，让顾客更好地感受到宜家的“体验式”购物。然后，就要利用物联网技术和数据的支撑，构建数据平台。即消费者可以在网上看到产品信息、各门店库存数量，快速找到自己想要购买的东西，引流消费者到最近的现场购买实物或者是在网站购买小件商品[15]。最后，企业自身必须扩大电商部门的规模，加大发展的力度，改进官方网上商城的购物流程，更贴近消费者需求。在解决流量问题后，依靠宜家的OEM、ODM模式，逐渐降低成本，解决邮费高的问题。满足于消费者的需求，以技术为核心，提升消费者的体验感，才能将流量转化为销量，最终降低线上流量获取成本。（四）完善电商模式，多渠道发展在许多家居行业巨头意识在线上流量的重要性时，宜家应该加快拓展电商渠道，着力解决电商模式单一的问题。而且加上单纯的电商模式与宜家原有顾客的需求不相匹配，消费者需要更多的互动，宜家必须改进电商模式，增强顾客体验感。从之前的“APP潮”到现在的“小程序潮”，去年8月，宜家与微信合作推出“IKEA宜家家居快闪店”小程序，访问和销售量有很好的反馈。结合AR技术，宜家开发了一款命名为IKEAPlace的AR应用，通过呈现数字化家居，来改变用户传统的购买体验。用户只需要通过手机摄像头来搜集当下环境的情况，就可以把虚拟的家具放置在屏幕显示的环境查看“真实”的效果。然后可以加强和各电商平台的合作，学习居然之家，可以跟天猫合作，通过“双十一”等很多促销活动，获取更多市场份额。例如，2018年11月宜家的全系智能照明产品与小米达成战略合作，可以通过米家APP进行控制，这是一个很好的势头。除此之外，在面对互联网家装平台时，也应选择拥抱市场，发展住宅的配套家装服务，利用好互联网的优势所在，发展个性化服务。最后，发展电商还要扩展其他线上渠道，如微信公众号、微博等可以与消费者、粉丝互动的平台，发展线上会员体系，巩固好忠实客户。利用线上渠道进行