维修服务规范

维修服务规范篇一：维修服务规范2013.12网络维修服务规范形象规范1.维修公司员工服装由网络公司指定样式，工作时间须着指定的工作服。2.维修公司车辆须喷涂为统一的东风电视台网络维修服务车样式，车辆需保持干净整洁。3.维修公司员工仪表须整洁大方，遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则，工作时间一律佩戴东风电视台网络维修服务工作证、穿工作服，不得敞开衣扣、穿拖鞋，不得留怪异发型、染发。上门服务规范一、联系客户1.在接到客服中心派单后，最迟30分钟内，必须与客户联系，并约定大致的上门服务时间。2.已经约定时间，但因突发故障等其它原因无法按已约定的时间上门；应提前打电话向客户道歉，说明原因，征得客户谅解。3.电话无人接；改时间打，若当天一直联系不上，及时向客服中心反馈，由客服中心重新派单。4.可以明确判断是客户电视机或其它客户自身原因造成的故障；耐心向客户解释，告知或建议客户该如何解决；若解释不通，应上门服务，通过自带电视机等技术手段向客户证明；并告知或建议客户该如何解决；若仍解释不通，通知工程技术部协助解决。二、仪容仪表1.面部保持清洁，发型大方，不留胡须，头发要梳理整齐，长度不盖及耳部及衣领。2.工作时间要穿规定工作服，工作服要干净，整洁。3.衣衫要平整，不得有破损，作到经常换洗。4.衣服纽扣要齐全，扣好，不可以敞胸露怀，衣冠不整。5.上岗证要佩带在左胸前，不能将袖子、裤子卷起。6.敲客户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。三、敲门1.连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。敲门或按铃后应后退一步，让客户能从猫眼中看清自己面容和证件，给客户一种安全感。2.不得连续敲不停或敲的力量过大；不得用手拍门、工具箱等撞门或用脚踢门。3.客户听不见，或有其他事情无法脱身或客户家无人；应每隔30秒钟重复1次；3分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，给客户门上或显要位置放置留言条（留言条可卡在门缝等处，不得贴在客户门上），同时通知客服中心。四、进门1.按约定时间到达客户家：若迟到或未按约定时间到达应首先向客户道歉，争取得到客户谅解。2.自我介绍，并主动出示工作证（有单元门铃的客户，服务人员要在单元门前明确自己的身份和目的）。3.标准语言；（您好，我是东风电视台网络维修服务人员）。4.客户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；首先亮出工作证，给客户证明身份，把客服中心电话告诉客户，可让客户通过电话确认；通过客户或故障情况与客户确认。5.客户临时有急事出门；改约时间。五、穿鞋套1.先穿一只鞋套，踏进客户家，再穿另一只鞋套，踏进客户家门。2.鞋套太脏、破烂、旧；工具包内要带备用鞋套一付，并保持清洁，不得穿鞋套站在门外再进入客户室内。3.客户不让穿；向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按客户的意见办理。六、服务语言规范，要求：1.语言文明、礼貌、得体；语调温和，说普通话，吐字要清晰，语速适中。2.客户恼怒，情绪激动；耐心、专心听取客户发泄，并耐心解释，如解释不通，无法完成维修服务工作，维修公司负责人应上门处理，必要时由工程技术部协同上门处理。3.客户态度蛮横，对服务人员打骂；不要同客户发生正面冲突，暂时回避，电话通知客服中心和工程技术部，由工程技术部协同出面处理。4.不准以任何理由和客户发生争吵。七、客户室内维修1.工具、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上或工具包内，严禁随意放置。2.尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意.3.如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意。4.保持双手清洁，不得弄脏客户家电、家具、墙壁等。5.进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去。6.给客户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。7.修理过程中不可随意倒放垃圾，应集中收集在自备塑料袋内。8.检修完毕后，要对信号进行测试，客户满意后，方可请客户在维修服务评价单上签字。八、其它规范要求1.绝对禁止在客户家抽烟，喝水、吃饭、留宿2.绝对禁止使用客户家的洗手间和毛巾等，严禁坐客户的沙发和床3.不得接受客户的任何东西，不得以任何理由向客户索取任何费用，不得以任何名义从事个人利益的经济活动。4.根据网络公司要求适时推出附加值服务，宣传相关产品及服务宗旨，以及发放公司宣传单等。维修公司服务范围及工作流程一、光接收机及以下任何线路或设备故障均由维修公司负责修复。1.光节点及光节点以下线路、设备，供电及用户维修等均由维修公司负责。2.光节点及光节点以下安装的EOC、ONU、放大器等有源设备，维修公司负责维修更换，所需设备由网络公司提供；供电器、电源线路、有线电视线路、无源器件等均由维修公司负责维护，并承担全部材料费用。3.小区内主干线损坏（包括人为损坏、盗割、火灾等），维修公司负责修复，所需材料由维修公司承担；若因地震、洪水等自然灾害造成的大面积线路损毁，由网络公司负责修复。4.光接收机及以下电视网络中的设备箱（光站、放大器、分配器等箱子），由维修公司负责维护，所需材料由维修公司负责。5.光节点及小区网络设备供电由维修公司负责维护，处理困难的工程技术部可协助解决。6.因楼房的新建、拆除、电杆移位等原因造成的电缆线路迁移，由网络公司工程技术部负责确定方案，维修公司负责实施，若需新增干线电缆、放大器等主要材料设备，则新增材料设备由网络公司承担。7.维修公司有义务按网络公司要求执行其维修区域内客户的报停或关断，有义务协助网络公司对其维修区域内分配网络线路和零散客户进行清理、清查。8.因光站以下的任何区域（包含网外户）的线缆造成节目接收不到或出现马赛克等收视问题，维修公司负责维修解决，若线缆需更换的，维修公司必须进行更换。9.光站以下任何有线电视设备、器材（包括小区内供电器）出现故障，维修公司负责更换，需要送网络公司返修的设备、器材，必须附《设备故障说明表》，写明故障原因、现象，并签字，送网络公司工程技术部进行检测。10.维修公司必须指定和，用于接受任务受理和维修调度，可采用固定电话或手机，但必须保障电话24小时内畅通。11.客户维修必须填写客户服务单，客户服务单由网络公司设计、印刷，维修公司购买。12.维修公司服务片区内的零散新客户安装，由维修公司负责，东风电视台支付安装费，安装费按包工包料方式进行，每户安装费150元（计费以客户报装缴费户数为准）。工作流程：工程技术分部勘测，确定技术方案，维修公司按方案执行，安装后客户填写单据，维修公司将单据交至工程技术部。（此处的零散新客户仅限安装线路不超过100米（-5电缆）的单个零散客户，安装所需材料及设备由维修公司承担，超过100米的，工程技术分部现场核查，按工程处理。）13.发现干线火灾或光机等线路或设备造成的大范围故障维修公司应立即通知客服中心，以便客服中心做好客户解释工作，同时应立即通知工程技术分部，以便备案和确定故障处理措施；信号恢复后应立即通知客服中心。14.维修公司应经常巡查维修服务区域内客户收视情况，尤其要定期巡查零散客户区域，及时解决各种问题，维修公司有义务协助保障其维修区域内的客户不发生转网等行为，有义务在发生此类问题时协助网络公司进行处理。二、客户电视信号收视维修1.进入用户室内之前的线缆发生故障由维修公司负责维修更换。2.客户室内线路造成的问题，维修公司应予以解决，若线缆或分配器已无法使用，维修公司须向客户说明情况，客户购买材料后，维修公司给予免费修复。（建议客户购买电视台提供的材料以确保质量。）3.为方便客户，减少客户购买材料来回奔波，维修公司可向客户出售材料，但仅限于家庭用户和家庭用户室内须更换或新增的电缆、分配器、用户线、接头。所售材料必须为东风电视台指定的品牌，价格由东风电视台统一定价，并公示；向客户出售材料前，必须出示东风电视台材料价格表，并由用户在维修单上签字确认。除此以外，维修公司不得向任何客户出售材料，不得向客户收取任何费用。4.客户室内（家庭用户）增加终端，客户缴费后由工程技术部通知维修公司安装，所需材料由维修公司承担，网络公司按每终端50元向维修公司支付费用。5.上门维修3次以上仍未解决问题的，维修公司必须向工程技术部做出说明，并由工程技术部协同处理三、客户数字电视信号收视维修1.负责其维修区域内数字机顶盒安装、维护。2.负责数字电视信号收视的维护，负责光站以下数字信号传输线路的维护；客户收视数字节目出现问题，维修公司予以解决。3.客户机顶盒故障，维修公司上门检查、鉴定，并填写机顶盒故障检查单，客户凭检查单到各营业厅申请更换或返修，对于年龄大或行动不便的客户，维修公司应代为申请更换返修。四、光接收机以下反向回路维护1.维修公司应确保光接收机以下传输通道指标达到广电国家标准或部颁标准，能正常传输数字电视、互动电视及其它基于有线网络的业务。2.若因光接收机以下线缆、接头或其它设备造成的传输通道质量不达标，影响如互动电视、宽带接入等业务开展，维修公司应负责维修，需要时应更换线缆或其它材料设备。3.维修公司负责互动点播客户的维修服务，及时解决互动点播故障。4.设备更换后，除调试好正向传输信号外，还必须调试好反向回传通道。5.若出现较复杂的干线故障，维修公司无法独立解决时，网络公司工程技术部予以协助指导。维修材料设备的购置与使用1.维修、安装所用的有线电视专用材料如各种电缆、分配器、线缆接头，设备如放大器、供电器等必须到东风电视台购买，东风电视台以成本价出售，严禁维修公司使用其它材料设备；如有特殊原因（如仓库无材料），维修公司所用材料必须到网络公司工程技术部检测认定。2.设备出现故障，维修公司先进行检查，确认故障后填写《设备故障说明表》，签字后送工程技术分部检测。东风电视台按厂家提供的三包对设备进行保修，超过保修期，维修公司支付相应的维修费用。3.设备更换后必须调试好信号，设备参数要符合原设计要求，寻址更换要将编号告知工程技术分部，调试要包括反向回传信号。维修服务时间要求1.维修公司工作时间：每天早上8点至晚上22点，节假日无休，重大节庆或其它特殊情况应根据网络公司要求，延长工作时间。2.接到呼叫中心维修任务后，须30分钟以内与客户电话联系，约定上门服务时间，并在约定的时间内准时到达。3.自接到维修任务后：?一般用户故障（含机顶盒安装、集团用户响应、用户数字电视户和互动电视业务）：当天18点以前派单的，当天必须处理完毕，当天18点以后派单的，尽量当天处理完毕，最迟篇二：维修服务标准3房屋共用部位、公共设施设备维修养护范围及标准3.1维修养护范围对集团下属各公司办公楼现有房屋及其配套设施设备进行维修养护。配套设施设备包括：水、电、暖、燃气等系统。3.2维修养护标准3.2.1房屋的管理3.2.1.1房屋的维修养护管理a建立房屋使用、维修档案，检查房屋日常状况，告知产权人正确、安全使用房屋的规范、政策、法规；b房屋外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；c屋面防水层无气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损；d室内墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，天花板无明显污渍和破损；e保持避雷系统完整性，每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装臵进行全面检查，有问题及时解决；f对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；g根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；h发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。i遇紧急情况时，应采取必要的应急措施；j办公区域、公共区域及仓储库区内设臵的指示性标识和紧急出口、消防通道、禁烟区等设臵的警示性标识完好，无破损、无缺失。3.2.1.2房屋的装修管理a执行建设部《长春市城市房屋安全管理条例》的相关规定；b按照《装修服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人的《装修申报》；c每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止；d如制止无效，应向业主和有关部门报告。3.2.2共用设施设备日常运行、维护管理3.2.2给排水系统管理3.2.2.1给排水系统a每天检查一次生活泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、室内外排水沟渠（井）；b设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象；c生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞；d生活水箱检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，环境卫生，无污染物；e制定停水、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知产权人。3.2.2.2消防系统a监督专业消防维保公司做好消防设备月、季、年度测试工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备；b消防水带每半年检查一次，应无破损、发黑、发霉现象；c消防泵每月启动一次，每年保养一次；d消火栓每月检查一次，保持消火栓箱内配件完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次；e控测器每二年进行一次清洗除尘；f消防管道、阀门每二年进行一次除锈刷漆；g配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划，并监督完成情况；h制定消防应急预案，每年进行一次消防火灾演练。3.2.3供暖系统管理3.2.3.1换热间管理a换热间由专人管理，无占用；b采暖期前进行检修，确保采暖期正常度过；c各类管道、阀门等无锈蚀，无跑、冒、滴、漏现象；3.2.3.2供暖系统a采暖期每天检查一次采暖系统，确保设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象；b测量装臵按规定周期巡查、记录数据，为设备正常运行提供证据资料；c建立测量、计量装臵台帐和检定校验记录表；d制定停暖、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知产权人。3.2.4供电系统管理3.2.4.1供电系统a低压配电设备每年至少一次全面停电检修;b按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；c高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；d制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知；e制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；3.2.4.2空调系统a设备工作正常、安全装臵有效；b每月检查空调主机，测试运行控制和安全控制功能，分析运行数据；c定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次；d定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，每年进行一次添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养；e定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加（除）湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养；f定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全；g管道、阀门无锈蚀，保温层完好无破损，无跑、冒、滴、漏现象；每二年至少除锈漆刷漆一次；3.2.4.3网络通讯a通信处理机、交换和调制解调机数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；b维护终端工作正常、整洁；c工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；d配线架排线整齐，标识完好，数据齐全；e光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；f插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；3.2.4.4公共照明系统a制定公共照明节能管理制度；b每天巡检一次，有效亮灯率98％以上，如有缺损及时更换；c每周一次巡检公共照明电源柜，如有问题及时处理，保证设备正常运行和安全用电。篇三：工程部维修服务规范工程部维修服务规范及要求1.接听报修电话或报修单时是应礼貌，（电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：“对不起”或“对不起，让您久等了”。）2.接听电话时应该先说：您好！然后报部门或班组。并仔细听取和记录报修时间、维修地点及内容等情况。3.维修人员应在最短时间内赶到现场（一般维修10分钟以内赶到，急修必须保证3-5分钟内赶到，急修在无法抽身时汇报至值班主管并说明具体缘由）。如：客房已经出租，应由客房服务员陪同（若客人不在的情况下，进房维修必须要有服务人员陪同直至维修完毕，避免一些事情的发生），维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。4.如遇设备无法修复影响入住的情况，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。5.如客人挂出“请勿打扰”的警告牌或门牌亮“请勿打扰”指示灯时，应先向房务中心汇报确定客人现在是否需要维修。如遇当班时间内无法维修时应在维修登记本上注明做好交接工作，并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。6.未出租的客房如需停水停电维修或一时无法修复应立即通知房务中心暂停此房出租。7.认真执行酒