胖东来运营管理-餐饮部操作员实操手册

课件内容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：工作流程第四章：服务规范第六章：客诉处理篇2赢移网提供超市、百货、购物中心、商业地产、便利店营销策划等零售业态的资料下载和超市管理、零售管理、连锁经营管理等专业知识下载从这里读懂零售策划。一包烟和一顿饭的钱就让你得到几百份相关学习视频和资料，也免得自己在网上到处收集整理。请上淘宝上搜索店铺赢移网资料库，总有你想要的资料ODl课前目标Dl希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：2、按照标准着装，注意个人仪容仪表；3、熟悉操作员售前、中、后的主要工作和流程；4、强化专业实力，提升每位操作员为顾客服务的能力和应变能力；41我承诺：学习技能；2、虚心听取教员和培训伙伴给予的指导和建议；第一章：环境卫生这里的环境很好，很优美〇(O希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、保持好操作区域硬件设施卫生清洁；2、保持好操作区域物品摆放整齐；3、保持好所用厨具干净、整洁第一章：环境卫生I6错误现象第一章：环境卫生第一章：环境卫生相关测试希望在了解本章节操作区域卫生内容后，能够做到以下几第一章：环境卫生相关测试希望在了解本章节操作区域卫生内容后，能够做到以下几1、为什么要保持操作区硬件设施的卫生与完善?2、为什么操作区域卫生要保持干净、整洁?3、为什么要把操作区域的物品摆放整齐?4、为什么操作区不能摆放与工作无关的杂物?我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、舒适、快捷的用餐环境。了俩的第二章：仪容仪表仪容：仪表：我们可是典范!9餐饮部女操作员夏装头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈胡须剃干净口罩戴在鼻子以上纽扣齐全工卡戴在左胸前围裙按要求佩戴指甲常剪及清洁站立时两手自然下垂—头发梳洗整齐，无头屑刘海不过齐眉长发需盘起化妆清淡口罩戴在鼻子以上_工装清洁、整齐纽扣齐全_工卡戴在左胸前一指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上裤子长短适中裤子长短适中裤子长短适中穿黑鞋、白袜穿黑鞋、白袜D餐饮部女操作员冬装工装清洁、整齐纽扣齐全指甲常剪及清洁站立时两手自然下垂穿黑鞋化妆清淡工装清洁、整齐纽扣齐全配指定围裙头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上干净，口罩戴在鼻子以上工卡戴在左胸前纽扣齐全配指定围裙指甲常剪及清洁站立时两手自然下垂穿黑鞋头发梳洗整齐，无头屑帽子应戴在眉毛以上工卡戴在左胸前纽扣齐全配指定围裙指甲常剪及清洁站立时两手自然下垂穿黑鞋下面是一些相关的问答训练：第二章：仪容仪表相关测试下面是一些相关的问答训练：第二章：仪容仪表相关测试1、为什么我门需要保持干净整洁的仪容仪表?2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰?3、如果我门的指甲过长会有什么后果?4、特殊岗位为什么必须佩戴口罩、帽子和一次性手套?5、为什么要求工作中牙齿清吉、口气清新?V。第三章：工作流程营业前3.参加晨会，总结前天的工作，当天的工作安排，检查仪容仪表，并做宣誓.4.再次对区域卫生进行清理Dí第三章：工作流程Dí5.进仓库领取所有使用调料、货品，摆放在各个档口(根据各店具体情况来6.对所有半成品进行加工，做好迎宾前的准备.所有样品必须出齐、摆放整DíDí营业中见服务流程)DíDí营业中4.不定时到卖场询问顾客饭菜质量、口感，并听取顾客合理化建议。5.中午交接班时：应当将班中事务向对班交接清楚；交接晨会的6.对本区域所需的肉、菜进行切配备用，)l第三章：工作流程)l营业后3.操作人员先对使用设备及烟罩、厨具，进行清洗、打扫，然后对操作间Dl第三章：工作流程Dl营业后4.清洁消防器材，放到指定位置。5.用专用工具遮盖所有使用厨具、6.主管复查一遍准确无误后，离第三章、工作流程相关问答下面是一些相关的问答训练：1.营业前的准备工作有哪些?2.营业中、后的工作流程有哪些?I第四章：服务规范第四章：服务规范l1.上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。2.心须严格执行考勤制度，需请假者，必须履病事假手续。3.不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。4.上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西，(业务及顾客电话除外)5.不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作(为顾客服务除外)6.营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、靠货架、坐商品。7.咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”,不准当顾客的面喝水。8.不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物。9.营业员当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止，工作期间不准讨价还价、讲条件。10.按规定时间、人数，参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子。11.参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自已携带的杂物。12.每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内。13.感冒必须带口罩，不允许随地吐痰，不允许乱丢垃圾。14.工作区域内不允许吸烟。15.骑乘摩托车时必须戴头盔，携带有效证件，不允许酒后驾驶。1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”,即.“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。“不3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时应统一站在电梯右侧，,为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑4、要做到“接一问二照顾三”,在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉“你好，请排好队，稍等绝”不允许不理睬顾客。平面，手臂弯曲成140度左右，掌心1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3.禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。DíDí一、向顾客问好并了解顾客需求二、商品介绍三、满足顾客需求五、注意事项IIIIIIIIIIDíDí解顾客需求：顾客到档口(进厅)点餐时，动询问顾客的需求，(您好，xxx,需要点什么?)II||!!!!||||||DíDí1、操作员应熟悉掌握本区菜品(口感、功能、特点、产地等)专业知识，推荐菜品时根据顾客的人数、口味、个人喜好来顾客介绍本区菜品。对于顾客的询问，应耐心细致的解答，DíDí卡双手递给顾客.刷过卡后礼貌说：(哥、姐xxx)请稍等，马上好。2.对顾客提出的要求，(多要青菜、多加汤、多放调料、分两份装等)3.各个档口根据情况回收小票或做4.为需要发票的顾客提供发票.DíDí5.顾客询问要餐纸或筷子时，应吗?”6.在每一份饭做好后，应双手端起放在顾客面前时，亲切说：烫着，请慢走.”7.顾客要求打包时，应有礼貌说：客提供一次性餐具、餐巾纸等，IIIIIIIII四、为顾客提供更多帮助供用具，特殊情况(订餐)时用车帮顾记录下来上报部门主管协调引进.第四章：服务规范五、注意事项1、在高峰期中，拉货碰住顾客时应礼貌向顾客表示道歉，说“对不起或不好意思”等用语，如自已解决不了，立即上报部门主管协调解决2、当遇到顾客拿折损餐卡或无磁刷不成卡时，应主动礼貌对顾客解释说：“××餐卡已折损(或消磁),设备无法读卡，请稍等。”通知部门主管到后台查询协调解决，做到让顾客满意。3、售餐后应不定时安排员工向顾客询问饭菜合不合口味，希望顾建议，并做详细统计，反应与部门主管及时改进。4、铁板烧、湘菜馆、火锅区在服务过程中及时为顾客添汤、倒水，更换骨碟，添加佐料、瓜子等，要保持顾客就餐桌面的整洁.5、为顾客做饭时，应提醒顾客往后站一下，避免油污贱到顾客身上.DíDí下面是一些相关的问答训练：1、为顾客服务中都有哪些服务用语?2、高峰期时服务中为什么要做到接一问二照顾三?通过本章节的学习，你通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的操作员，加油哟!DíDí1.在卖场中如有顾客买饭后出现客有没有烫伤，然后立即为顾客送上同样的饭菜，避免顾客的麻烦，做到让顾客满意。2.如遇到老人和妇女抱小孩时，应主动为他们找座位，并为他们3.对于顾客自带菜品类和水果类，根据顾客的要求免费为顾客加DíDí4.营业中应安排员工到卖场主动向老人或带小孩顾客送我们会以100%的努力为您我们会以100%的努力为您做好服务，保证让您开心、放进行监督，如果您对我们的服务不满意，请告诉值班经理.满意，请告诉值班经理，经核实将会得到500元的顾客服务投诉奖。元的服务投诉奖种一下面是一些相关的问答训练：1、我们的特色服务都有哪些?2、怎样做才能使我们的特色服务为顾客带来开心和满意?DíDí当顾客反映饭菜有质量问题时：的情绪，核实顾客所反映的问题