老年服务沟通技巧-养老照护工作中各种场景沟通技巧（老年服务沟通课件）

养老照护各种场景中的沟通技巧--对不愿起床的老人对不愿起床的老人要领1要让老人这样想：虽然还想睡，但我必须起床帮助老人改善生活习惯偶尔不按时起床的，可暂时让他多睡一会注意事项2身体有没有不舒服是否服用安眠类药物晚上的睡眠质量如何昨天是否参加活动是否有熬夜的习惯沟通技巧3开场白：xxx（敬语），早上好，请您起床吧，早餐已经准备好了。具体情况具体分析养老照护各种场景中的沟通技巧--劝老人吃饭（能自理的老人）时劝老人吃饭（能自理的老人）时要领1想办法让老人自行去餐厅就餐行动需照护的，陪同、协助用餐之前注意事先排泄注意事项2是否完全清醒是否能自己去餐厅是否知道要开始用餐用餐前是否需要上厕所是否准备好相应物品沟通技巧3老人说不吃或不饿时，先询问，确认是否有不适，再尝试劝说......养老照护各种场景中的沟通技巧--特殊情况下老人必须起床时特殊情况下老人必须起床时要领1告诉老人为什么要早起突然叫醒不恰当，不如先打开窗帘等提前说明第二天的安排注意事项2老人起床时是否清醒脚下是否摇晃是否能站稳是否已经知道早起的原因是否生气沟通技巧3开场白：xxx（敬语），早上好，今天我们要外出，请您早一点起床......比如：外出就诊、外出踏青等养老照护各种场景中的沟通技巧--老人出现冲动攻击行为时老人出现冲动攻击行为时要领1明确为什么出现冲动攻击行为......注意事项2近身服务时要留意他们的情绪避免被老人误伤不要惊慌，也不要指责......沟通技巧3避免肢体接触培养规律的日常生活习惯随时观察并记录温柔并经常安慰......养老照护各种场景中的沟通技巧--老人出现跟人行为时老人出现跟人行为时要领1明确为什么出现跟人行为不要大声说“别老跟着我”更不要刻意回避进行劝说或做一些力所能及的事情注意事项2不要对老人大喊大叫绝对不要单独关在一个房间里不能用药物去控制老人记录老人的行为......沟通技巧3试着让老人做一些力所能及的事情：平时喜欢干家务的，可以拿衣服让他叠；烧菜的时候可以让他们帮忙择菜......养老照护各种场景中的沟通技巧--老人饭后仍然说“我还没吃饭”时老人饭后仍然说“我还没吃饭”时要领1认知障碍？提供的饭菜量是否合适，是否能满足老人的食量注意事项2说话时的表情是否平静自然是否总是这样其他场合是否也经常健忘......沟通技巧3帮助老人进行回忆根据老人的心情与情绪进行交谈转移注意力......养老照护各种场景中的沟通技巧--老人伸手去拿别人的食物时老人伸手去拿别人的食物时要领1不能训斥老人不要引起场面混乱尽快帮助老人离席......注意事项2老人自己的是否吃完是否能分清哪一份是自己的确认饭菜的分量是否够是否与他人有矛盾沟通技巧3代替老人道歉提醒老人把手收回可暂时离席......养老照护各种场景中的沟通技巧--老人说“你也吃！”时老人说“你也吃！”时要领1委婉、巧妙拒绝自然在旁监护......注意事项2老人有无食欲食物的量是否恰当是否始终注意照护员的存在是否有讨厌的食物是否讨厌被别人看着沟通技巧3首先说“谢谢您”，再予以委婉拒绝......养老照护各种场景中的沟通技巧--老人夜间徘徊时老人夜间徘徊时要领1先平静与老人交谈，在寻找解决办法避免老人进入他人房间或发出大声响注意进行照护，避免跌倒注意事项2说话时的表情是否平静，是否生气是否要进入他人房间是否空腹、便秘......沟通技巧3不要让老人影响他人休息改变一下场所......养老照护各种场景中的沟通技巧--老人用手去抓食物时老人用手去抓食物时要领1首先了解老人为什么用手抓食物若是身体能力差很难使用餐具，应选择其他合适的餐具若是认知症，帮助老人重建习惯等注意事项2老人能否使用餐具认知程度是否加深是否没看见餐具身体机能是否衰退沟通技巧3您的筷子在这里，汤勺在这里......一边说一边把餐具递到老人手中......养老照护各种场景中的沟通技巧--让老人自主选择衣服时让老人自主选择衣服时要领1禁止将老人当做病人看待让老人明白正在换衣服提前向老人解释明白并让其配合注意事项2老人对选择服装是否感兴趣是否知道现在的季节或气温是否愿意选择合适的服装对选择服装是否有困难沟通技巧3积极建议老人自己选择给老人一些建议适当的夸赞......养老照护各种场景中的沟通技巧--换衣服（老人自行换衣）时换衣服（老人自行换衣）时要领1让老人了解换衣的好处，让其配合尽可能让老人自己换注意事项2老人是否明白要换衣服周围环境设施是否安全站立时是否能保持平衡穿衣的顺序是否正确是否选择了合适的衣服沟通技巧3开场白：早上好，您的衣服已准备好了，请换衣服吧注意这样几种情况：若老人拒绝、认知症老人......养老照护各种场景中的沟通技巧--换衣服（需照护人员协助）换衣服（需照护人员协助）要领1禁止将卧床不起老人当病人看待先打招呼进行说明提前向老人解释明白注意事项2身体状况是否允许是否向老人打招呼说明是否需要先更换尿布更换动作是否熟练是否超出了老人关节活动范围沟通技巧3开场白：早上好，您该起床了，现在帮您换衣服吧。......养老照护各种场景中的沟通技巧--老人把吃进嘴里的食物吐出时老人把吃进嘴里的食物吐出时要领1明确是什么原因导致老人把吃进嘴里的食物吐出：不喜欢饭菜的味道？呛食？......注意事项2老人是否清醒是否明白正在就餐一勺的量是否适合老人是否噎食或呛食是否能保持稍前倾的坐姿沟通技巧3老人吐出食物后，照护员先询问原因若是呛食，按标准流程处理......养老照护各种场景中的沟通技巧--清洗假牙时清洗假牙时要领1要让老人认识到清洗假牙的重要性清洗假牙时也可使用牙刷、牙膏注意事项2老人能否自行摘掉假牙老人能否自行清洗假牙清洗是否彻底假牙摘除后是否漱口能否站立清洗假牙安装假牙后是否有松动沟通技巧3口头表达不能理解，要陪同尽量让老人自己清洗必要时协助......养老照护各种场景中的沟通技巧--劝老人吃饭（需照护的老人）时劝老人吃饭（需照护的老人）时要领1创造轻松舒适的用餐氛围要仔细、全过程地照护老人用餐注意事项2老人是否明白正在用餐用餐过程是否愉快是否噎食或呛食照护员喂时，是否注意配合老人的节奏......沟通技巧3谈一些和饭菜有关的话题适当夸赞......养老照护各种场景中的沟通技巧--刷牙时刷牙时要领1提醒老人不要忘记刷牙反复说明刷牙的重要性适当夸赞确认是否彻底清洁注意事项2牙刷是否有残缺是否还有未刷到的部位漱口是否彻底是否能够站立刷牙衣服是否弄湿沟通技巧3确认是否刷干净提醒还有未刷到的部位......养老照护各种场景中的沟通技巧--洗脸时洗脸时要领1提前估计老年人的自理程度洗完脸之后，要把用具收拾好注意事项2老人是否完全醒来是否明白将要洗脸是否排泄完毕站立时是否稳当前倾姿势洗脸时会不会失去平衡衣服有没有弄湿；眼周是否清洗干净沟通技巧3全过程在旁监护说一些夸赞的话是否有听到自己说话......养老照护各种场景中的沟通技巧--照护员和老人一起就餐时照护员和老人一起就餐时要领1同时开始并关注老人用餐过程保持与老人一致的速度及时向配餐部门反馈建议注意事项2老人是否清醒是否明白正在就餐一勺的量是否适合老人用餐速度是否一致是否噎食或呛食是否能保持稍前倾的坐姿沟通技巧3营造轻松愉快的用餐氛围拒绝用餐时，进行劝导......养老照护各种场景中的沟通技巧--整理仪容时整理仪容时要领1及时提醒老人整理仪容早晨、饭后、午睡起要帮助老人按老人的喜好注意事项2老人是否能够自己完成周围的光线是否明亮是否准备有镜子是否准备平时习惯的用具是否按老人的喜好沟通技巧3及时提醒与确认必要时提供协助......养老照护各种场景中的沟通技巧--没有话题，谈话无法进行下去时没有话题，谈话无法进行下去时要领1先从信息登记表了解老人的基本信息对老人的回答表示同感、共鸣不要刨根究底式的问问题注意事项2老人身体状况是否有问题是否正在听取你的询问对询问的内容是否了解对问题是否产生抵触注意力是否发生转移沟通技巧3先从一般性的话题（年龄、家乡、季节等）开始，然后把话题扩展开来养老照护各种场景中的沟通技巧--如何向认知症老人做自我介绍如何向认知症老人做自我介绍要领1也要用正式的、尊敬的态度禁止缺乏尊重的态度要注意老人的反馈注意事项2老人的表情是否自然平静注意力是否在自己这边现场谈话气氛如何注意老人的反馈双方目光是否相对沟通技巧3开场白：您好！xxx（敬词），我是xxx，今后由我来担任照护您的工作，请多关照。...