赢城咨询-产业园物业管理方案-东莞新创基智汇港产业园

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东莞新创基智慧港产业园物业管理方案

赢城咨询20xx年

7

月2

目

录壹、【新创基智慧港产业园】项目物业服务理念、目标

....

错误！未定义书签。一、【新创基智慧港产业园】项目概述

...................................

3二、【新创基智慧港产业园】项目物业管理服务定位

.......................

4贰、【新创基智慧港产业园】物业管理机构运作方式

......................

19一、物业管理组织架构及部门设置

.....................................

19二、管理处运作方式及各部门职责

.....................................

19三、管理处人员配备.................................................

23叁、【新创基智慧港产业园】物业管理有关的制度

........................

22一、管理处日常管理制度及考核办法

...................................

21二、物业管理费帐务预决算及公开制度

.................................

26肆、【新创基智慧港产业园】日常物业管理服务工作实施方案...............

25一、【新创基智慧港产业园】工程维护服务方案

..........................

28二、【新创基智慧港产业园】环境清洁服务方案

..........................

30三、【新创基智慧港产业园】绿化养护服务方案

..........................

31四、【新创基智慧港产业园】公共秩序维护服务方案

......................

33五、【新创基智慧港产业园】客户服务方案

..............................

383六、物业档案管理...................................................

40七、物业管理应急措施方案

...........................................

45八、智能化设施的管理与维修方案

.....................................

47九、二次装修管理...................................................

52十、物业交付业户使用...............................................

57伍、新创基物业的物业服务特色

.......................................

57一、【新创基智慧港产业园】办公楼招租服务

............................

57二、资产管理服务...................................................

57陆、新创基物业进场工作方案.........................................

59一、物业的验收、移交管理

...........................................

59二、物业管理启动费用筹集方案

.......................................

63三、员工入职培训方案...............................................

64壹、【新创基智慧港产业园】项目物业服务理念、目标4一、【新创基智慧港产业园】项目概述新创基智智慧港产业园是东莞市南城区政府

20xx年规划建设的十七个重点项目之一，在东莞市推动三旧改造、产业转型升级、科技南城的背景下成立。园区位于东莞市南城区莞太路新基大道，周边商业、生活配套完善，园区规划占地面积

2.5

万平方米，总建筑面积

10

万平方米，其中一期建筑面积约

4.5万平方米,二期建筑面积约

5.5

万平方米。项目总投资

1.5

亿元人民币。5二、【新创基智慧港产业园】项目物业管理服务定位1、【新创基智慧港产业园】物业管理服务定位依据新创基物业现阶段对项目的了解，针对【新创基智慧港产业园】项目定位于高新科技产业园区和高端商务办公区的特性，对物业管理综合素质有很高的要求。结合本人的物业管理经验，新创基物业对【新创基智慧港产业园】物业管理服务工作，如下方面予以重点展开：优秀的驻场物业服务团队【新创基智慧港产业园】项目物业管理的成功与否，作为现场物业服务团队整体素质的高低成为其关键因素之一。结合同类型项目的成败得失，建议按如下原则团队成员组成如下：称职负责保安服务：保安队伍素质的良莠不齐和流动率高，是当前物业管理行业普遍存在的现象，给保障项目保安管理服务水平带来一定负面影响。新创基物业将突出强调对保安队伍的业务培训，确保每个队员能在各自业务工作中，精益求精；建立明确的奖罚制度，督促每个队员尽职尽业；此外，给予合理的薪水福利待遇，使其能安心工作，稳定保安团队。强大工程技术支援：在【新创基智慧港产业园】配属专职工程机电团队负责日常设施设备维修维护，专有专属的设施部负责督导和巡视该项目的物业工程管理状况，并且委派专业工程师支援该项目在日常管理中遇到的技术问题，监督项目各设备设施的维护计划，确保其长久如新，延长使用寿命。6相信通过新创基物业各种先进的服务理念和管理手段在【新创基智慧港产业园】项目中的运用，可以使整个项目的物业管理品质与国际物管水平接轨，达到国际化物业管理的要求。2、【新创基智慧港产业园】的物业管理服务目标肩负管理人之重任，新创基物业以诚挚的态度代业户规划、组织、及执行一个全面化的管理体系。相信透过我们公正和高效率的专业性物业管理制度可以达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、和谐的工作、购物与居住和谐境界，为【新创基智慧港产业园】的全体业户当好管家。对各项制度和承诺指标实施进行有利控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。同时，引进完整、优秀的工作团队，以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业附加价值。以建设部《全国物业管理示范园区标准》作为园区日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范园区”标准进行管理。在管理中导入

GBT/T19001-2000idtISO9001:2000

质量管理体系标准，并在二年内通过专业认证机构的第三方审核认证。以新创基物业的品牌效应及，专业且全方位之物业管理服务，促进项目的整体租售，使业户及开发商能得到最大化的投资回报。83、物业管理分项承诺为了确保【新创基智慧港产业园】项目的服务质量，新创基物业特对物业服务工作做出如下承诺：序号物业管理服务分项标准与承诺1在二年内承诺项目符合

:全国物业管理示范园区标准（建住房物（2000）008号）、项目IS09000

质量管理体系第三方认证。2【新创基智慧港产业园】项目的物业经理符合以下条件：大专以上学历、持“全国物业管理经理上岗证

”，累计五年以上同等项目物业管理经验，五官端正、身体健康

:

管理处必须设立专职驻场经理

,

不得在其他物业项目担任兼职经理。3【新创基智慧港产业园】项目的保安员符合以下条件：

持

“物业保安人员岗位证书”，作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷。4【新创基智慧港产业园】项目的服务接待人员符合以下条件

：五官端正、举止得体、身体健康。5【新创基智慧港产业园】项目的其他管理服务人员符合以下条件

：

五官端正、身体健康。6【新创基智慧港产业园】项目的人员符合以下要求

:

管理人员、服务接待人员

:

西式成套制服、保安员

:

有季节区别的保安制服

(

包括:帽子、皮带、皮鞋、肩章、袖标等

)

冬季呢制大衣；其他人员

:

按工种识别服装。7【新创基智慧港产业园】项目的人员符合以下要求

:

所有管理服务人员上岗时必须佩戴胸牌

,

仪容仪表整洁端庄、服务周到热情、态度主动积极、用语文明规范。按照国家有关规定取得相应的物业管理职业资格证书或者岗位证书。98接管【新创基智慧港产业园】项目时

,

须对共用部位、共用设施设备进行认真查验

,

验收手续齐全。9在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中建立、实施和保持质量管理、财务管理、档案管理等管理制度。其中

:

档案管理要求

:

建立一户一档的业户档案以及归档目录

,

档案归档率

100%

。10在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中宣传物业管理法律法规及常识、消防安全知识，对相关专业知识须作耐心的解释工作。11在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中设有服务接待园区

,

公示

24小时服务电话。建立报修受理流程

,

有完整的报修、维修和回访记录。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业户（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（业户预约可不受2日限制）。及时率

100%

、合格率

99%

以上。12在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中建立投诉处理流程

,

确保

24小时内处理或回复

,件件有处理结果和记录

,

投诉人签字满意率大于95%13在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中根据本项目的特点和业户的需求

,

确定物业服务合同之外的特约服务和代办服务内容

,

公示服务项目与收费价目。14在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中建立并保持物业维修、更新、管理费、房屋设备运行费及物业经营收入的台账。每半年度向全体业户公布一次物业服务费用或物业服务资金的收支情况。15在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中每月抽样征询，每年全体征询一次业户对物业服务的意见

,

并针对集中反映的问题采取整改措施。业户物业管理满意率在

95%以上。16在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中对房屋共用部位进行日常管理10和维修养护

,

检修记录和保养记录齐全。17在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中根据房屋实际使用年限

,

定期检查房屋共用部位的使用状况

,

需要维修,

属于小修范围的

,

及时组织修复

:

属于开发商保修范围的

,

按保修工作流程及时向开发商传递信息

,

并协助开发商维修。包括：楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。18在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业户或业户委员会报告与建议；根据业户或业户委员会的委托，组织维修工作；每日巡视1次园区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业户已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现异常情况及时通知业户，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业户。19在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中按照装饰装修管理有关规定和业户临时管理协议要求

,

建立完善的装饰装修管理制度。装修前

,

依规定审核业户

(

使用人

)

的装修方案

,

书面告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事·项。每日巡查

1

次装修施工现场

,

发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的

,

及时劝11阻并报告开发商和有关主管部门。20在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修的行为及时劝阻、制止

,

并报告开发商和有关主管部门。21在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中在主出入口设有平面示意图

,主要路口设有路标。各地块、栋及单元

(

门

)

、户和公共配套设施、场地有明显标志。22在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中对共用设施设备进行日常管理和维修养护

,

编制合理的维修养护计划

(依法应由专业部门负责的除外)

。23在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中建立共用设施设备档案

(

设备台帐

),

设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。24在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保设施设备标志齐全、规范

,责任人明确

:

操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范:设施设备运行正常。25在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中对共用设施设备定期组织巡查

,

做好巡查记录

,

需要维修

,

属于小修范围的

,

及时组织修复。26在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保载人电梯24

小时正常运行

,

其他设备按需求正常运行。电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对园区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无12积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备电梯维护保养提前一天通知业户（使用人），并尽可能减少对业户（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：《起重机械安全技术档案（电梯类）》和《起重机械登记卡片（电梯类）》；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。27在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；13保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障；每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。28在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保设备房保持整洁、通风

,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。29在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保园区道路平整

,

主要道路及停车场交通标志齐全、规范。加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；按照业户管理协议的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场完好无损，有大、中、小修计划；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。30在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保路灯、楼道灯完好率不低于99%

。1431在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施

:

对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。32在【新创基智慧港产业园】项目服务过程各出入口24小时有值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业户拒绝访问人员，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。33在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡逻，规范整齐；及时发现和处理不安全隐患；接受业户（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。34在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中对进出园区的车辆实施证、卡管理

,

引导车辆有序通行、停放。有较为完善的车辆管理制度；园区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。35在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中设有业户（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持园区正常生活秩序，防止不安全事件发生；15对园区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。36在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；按消防要求组织进行疏散演习；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；按照业户或业户委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。37在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中垃圾日产日清；垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，方便业户（使用人）使用，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖；垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；运送垃圾避开人流高峰，不可使用客用电梯运送垃圾；垃圾收集车表面洁净、外观光亮，无突出噪音，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；每周清洗1次，清洗工作在夜间集中在指定场地进行；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无污迹、无油污；经常喷洒药水，防止发生虫害。1638在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中公共区域道路、广场、绿化带保持清洁：每日对道路、两侧人行道清扫三遍，分别在6：30、10：30、16：30前完成；白天专人不间断地循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过40分钟；旱季每周冲洗1次路面，雨季每月冲洗1次，夏季每日洒水1次，目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙；每200m2痰迹控制在一个以内；每100m2内烟头、纸屑平均不超过2个，无直径1cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过40分钟，雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪；每月清洁2次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁；每旬清洁1次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡干净草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带每100

m2烟头不超过3个，座椅无积灰，地面垃圾滞留时间不超过40分钟。39在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中楼道保持清洁：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3月打蜡1次，每月抛光1次；每日收集2次业户（使用人）垃圾；清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道外墙及共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；检查1遍楼梯内纸屑、烟头不多于2处；铁栏油漆完好无脱皮，扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查50cm无显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，大理石地面干净无灰尘，水磨石、水泥地面干净无杂物、污迹；

楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等要保持明亮、干净。1740在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中其他部位保持清洁共用卫生间：每日早、中、晚对共用卫生间清洁3次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸、洗手液；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每周1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。停车库：每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；每日用拖把拖1次场地；每日将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭1次用湿布擦拭干净；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显灰尘无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施无明显灰尘；墙面、管线无污迹、无灰尘。电梯及电梯厅：保持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次，每日更换1次地毯，必要时增加更换次数；白天不停地循环对电梯厅的地坪进行清洁；每日夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；电梯地板每周抛光1次；每半月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。标准：玻璃镜面保持光亮、无手印、污迹，灯具、天花板无灰尘，轿箱四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50cm无明显污迹；

不锈钢表面光亮，无灰尘、污迹；地毯干净无污迹。18门卫、岗亭、监控探头：门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。休闲、娱乐、健身设施：每日清洁2次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每周彻底刷洗消毒1次；设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每天擦拭1次业户（使用人）信报箱，干净无灰尘、无污迹。41在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中化粪池每年清理2次，每日巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；每日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；必要时用洗洁剂擦洗排水沟。达到干净无污渍、无青苔、杂草，排水畅通，无积水、臭味。42保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各19种标志

；每日填写水泵运行记录，建档备查；每半年对共用给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。43在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠：每季进行1次；确保操作人员和业户（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰业户（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、业户（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1％。44在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中园林树木生长长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透光良好，没有死树和枯枝死杈；管理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在5％以下；乔木根部无10cm高以上荫蘖枝；无明显缺株；管理期间树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下；被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下，无蛀虫害虫的活卵、活虫；介壳虫危害不明显。45新创基物业承诺，在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保草坪成20活率在95％以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。46在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中花坛花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美；在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度；宿根花卉管理及时，花期长，花色正，缺株率在8%以下；有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；株形丰满、整齐、姿态匀称优美。47在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中绿化存活率不低于

98%48在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；21每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业户（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；每日填写运行记录，建档备查。49在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中弱电系统操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。50在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中物业管理费收缴率不低于95%。51在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中业户有效投诉率2%以下52在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中管理人员专业培训合格率100%53在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中维修服务回访率100%贰、【新创基智慧港产业园】物业管理机构运作方式一、物业管理组织架构及部门设置由组织架构图中可了解，依照“精干、高效、专业”的原则，【新创基智慧港产业园】管理处服务系统本着“节流开源，合理定岗，以岗定人，急用先进，待用缓进”的精神，加强人岗控制，有效降低管理成本支出。二、管理处运作方式及各部门职责1、管理处设置：针对本园区特点，为了方便业户，新创基物业将设立总管理处之外，将更多为业户提供上门服务，业户报修、特约服务委托、投诉、物业管理费收取等22客服服务部1人行政人事由公司兼管工部1人财务部由公司兼管物业经理

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人保安部7人绿化保洁2人服务工作。在最大程度上方便业户，避免业户的奔波之苦，同时确保充分满足各种不同类型业户的不同需求。2、各职能部门职责分工：管理处：下达指令、信息反馈，紧急突发事件控制预案的启动处理等；负责计算机信息管理、档案文件资料的处理及人事、后勤保障等；与当地政府部门协调、联络等工作。财务部：园区物业管理预决算制定，财务控制。行政人事部：招聘合适的员工并加以培训，以及日常的行政事务处理。客户服务部：接待客户、走访客户、客户满意调查、受理客户报修、委托特约服务、各项收费服务等。工程维修部：负责物业及设备设施的维修、保养以及客户报修的维修服务。保安部：负责物业公共区域的秩序维护、道路的畅通、车辆的停放管理以及消防安全等日常安全防范管理。绿化部&保洁建议外判：负责环境清洁、绿化养护、病虫害防治、灭害杀虫、环保监测和业户委托的绿化、保洁服务项目等。三、管理处人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求物业经理具备同类项目

5

年以上管理经验，具备建设部经理上岗证其他管理人员具备建设部物业管理人员上岗证，有双语言交流能力财务人员具备财会上岗证工程主管具备同类项目

5

年以上管理经验，具备机电/弱电工程师资格，熟悉智能化系统维修保养维修技术人员具备各自工种的各种操作证（电工、油漆工、泥木工等等）2324保安主管具备同类项目

5

年以上管理经验，熟悉智能化系统操作管理保安员具备物业保安人员岗位证书，作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷24叁、【新创基智慧港产业园】物业管理有关的制度一、管理处日常管理制度及考核办法1、员工工作绩效评估考核目的为有效管理现场各类管理人员，确保各人员之工作成效合于高品质标准以超越业户或业户之期望，新创基物业向来均完整且确实掌握各执勤人员每月工作状况，依据每月工作绩效考核结果发放当月考核奖金，并做为升迁、调薪及年终奖金发放之依据，以落实赏罚分明之考核制度，进而提升物业管理人员素质。考核内容分服装仪容、出勤状况、工作品质、工作成效、信赖度、适应性、进取性、协调合作、协助性等至少九类。服装仪容：执勤时依公司规定穿着并保持良好亲切的服务态度与充足之精神。(2)出勤状况：依班表或公司规定时间执勤，无迟到、早退，偶有临时性的请假或调班亦合情合理。工作品质：适切执行各项管理工作，相关处理方式亦全然正确且富系统性；其工作成效总是符合公司或客户的需求。工作成效：工作成效均维持于公司或主管所设定之标准或目标，即使进度落后也有令人可理解且接受之原因。信赖度：所负责或被指定执行之工作与任务均受上级充分信赖且仅受上级最小程度之控管。25适应性：可于紧急状况或工作环境变迁之下接受并执行各项指派，亦愿意学习并适应新的技术、系统或流程。进取性：执行各项工作均自动自发，可贡献新想法并愿意承担额外的责任。(8)协调合作：与同事间均能充分配合、相互支持，充分发挥团队精神，完成各项管理工作。(9)协助性：提供客户/租户/业户/员工立即之协助以解决各项询问/抱怨并充分符合其需求。二、物业管理费帐务预决算及公开制度1、建立管理预算制度管理预算也称为物业管理费年度预算，是“酬金制”方式下物业管理的核心内容之一，是由物业管理区域负责人根据该区域全年可支配的全部物业服务收入和履行物业服务义务所需的全部支出而做出的收支平衡预算。①

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，节余或者不足均由业户享有或者承担的物业服务计费方式。②

酬金制的本质是“代理制“的服务方式：其优点在于：有利于业户监督，每年度的财务运转均依经批准的预算执行。每项列支的项目，费用多少均明晰的体现。由于管理公司的利润以酬金的方式体现，避免了管理公司克扣成本，提高利润的行为。有较强的合理性，因服务标准与成本开支基本上成正比，故在物业整体运作过程中业户可选择（减少/增加）服务标准或提升/降26低物业公共服务费标准。2、建立物业服务费收支情况报告制度也称为接受监督，费用公开制度。这是在管理预算制度的基础上，根据国家法令规定，定期将完整的财务报表向业户公开接受业户监督和询问的制度。3、建立物业管理审计制度“酬金制”方式下对物业服务费这样的代管资金的监督是业户的权利，由业户委员会代表业户履行监督审计职能。新创基物业在日常每月度向业户委员会递交管理预算和收支报表，并且在年终聘请专业会计事务所进行独立审计，以督核管理公司资金管理情况。4、建立多退少补机制本年度物业管理服务费可能出现节余或亏损，在“酬金制”下节余其权益归全体业户，具体可采取弥补上年度亏损、纳入专项维修基金或根据业户大会的决定进行处置，如果出现不足则应由全体业户进行分摊。肆、【新创基智慧港产业园】日常物业管理服务工作实施方案一、【新创基智慧港产业园】工程维护服务方案1、业户（使用人）自用部位维修服务新创基物业在通过报修流程接受业户委托后，将派遣维修人员上门为业户提供维修服务。维修完成后酌情收取一定材料费用，免收人工费。2、房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程整个报修（保修）体系将围绕以下保修流程来实行，其基本运行流程如下：3、物业管理区域内公共设施设备的维修服务机电设备在物业中占着极重要的地位，例如电力设备、升降设备、消防设备、照明设备及中央监控设备等皆属之，若有其中任何一项发生问题，都会给我们带来许多不便甚至于造成财物上的损失。故保养及维修在物业管理上是个很重要的环节，若缺乏保养及维修或保养及根据工作流程填写工程维修单，跟踪管理每项工作，发工作指令和提醒技术员接到维修指令后展开维修工作，维修好后填写完工单交回管理处客服部客户提出新的维修工作选择二亲临管理处选择一电话报修客服部对维修工作进行回访，确保维修服务质量并做好资料存档2728维修不妥善，对物业将会造成很深远的影响并必须花费大笔之金钱才能使物业回复运作正常。所以有完善之保养及维修可以让物业保值甚至增值。一般物业之保养及维修可分为计划性和突发性两类，订定一套完善的保养维修计划是尽量预先计划一切工作而将突发性之故障减至量低并以控制。故计划性之保养维修可分为短期、中期及长期，不同之保养维修计划是针对不同之需要，因此在安排上亦会有所不同，以下将为我们所提议之机电维护管理计划。短、中、长期保养维护说明

短期性之保养及维修：这是指每日或每月所进行之经常性维修及保养．这些工作是尽量确保物业之各样设备能正常运作。每月之电梯维修便属于短期计划性之维修。

中期性之保养及维修：这是指每年或半年所进行之维修及保养。这些是比较长远之工作，作用是进行一些较大型维修、保养及一些在平日不能进行之工程。供电系统每年之检查，水泵房每年之换油便是中期计划性维修之例子。

长期性之维修及保养：这是指每三至十年或更长时间才进行之维修及保养，这包括大型维修及翻新或更换整个系统。每三年进一次之外墙清洁／粉饰。每五年进行一次内部粉饰及每十年更换水泵都是属于长期性之维修。

机械故障耗材政策：新创基物业在接管后会依据各项设备的维修使用手册或表列常态性之更换零件，提报业户一份因应日常保养维护所需之零件清单，如设备系国外进口之产品，将依据配件耗材之一般使用年限，建议业户采购库存，并调查设备之进口商并建立档案数据，确保设备零件取得之通畅性。29设备维护保养计划执行每月

25

日将下月之机电保养行事例、本月份之维修记录汇整回公司建档，以随时提供业户备查。每年

12

月，依设备维护计划表，排订年度机电工作计划表，订定每月重点行事例，报呈业户备查。维护人员确实依据月份机电保养行事例所排订之项目、时间执行即订之保养工作，执行后填写各项维修保养记录表及评实记载机电工务日志中除外，翌日将维护记录传予业户存查。相关设备之例行保养中发现需进行耗材料件更新时，确实提供零件清单，依据业户申购流程办理。本案之专业经理人每月除不定时巡视各维护保养现场各项保养维护作业状况，事后将督导状况与业户定期汇报。机电管理服务项目本项目机电管理服务项目分别为:设备运转操作。例行性维修。年度保养与检修申报。技术服务。各项工作管理重点说明如下:A.设备运转操作配合用户需求，操作运转电力、照明、给排水等相关机电设备并填写工作日志，记录运转数值。巡检物业各项机电设备运转情形。物业建筑平面及水电、消防、空调、监控等工程竣工图的保管与各项机电设备建档、保管与备查。协助监督设备试车调整并记录相关运转数值。30提供设备操作说明书并建档管理(进口设备由原设备厂商提供)。拟订设备运转操作正确步骤并记录调整相关运转参数作为节能管理参考。填写工作日志、特别事件报告呈阅。物业机电设备合约厂商联络数据建立。机电工具、备品、物料管理。特别事件处理或联络相关人员到场处理，填写报告呈公司及业户代表。装潢施工用火、用电安全措施宣导、巡检。例行性抄表计费作业。执行上级主管及公司指示或交办事项。B.例行性维修拟定定期(每日、周、月、季、半年、年度)机电保养工作计划执行设备例行保养，例行保养项目与周期性设备维护重点与保养周期说明。依据各项设备的维修使用手册表列常态性之更换零件，提报因应日常保养维护所需之零件清单，如设备系国外进口之产品，将依据配件耗材之一般使用年限，建议业户采购库存，并调查设备之进口商并建立档案数据，确保设备零件取得之通畅性。协助建立协力厂商，提供更经济之各项保养维修耗材与耗料采购。C.技术服务对于【新创基智慧港产业园】机电设备，提供业户设备技术咨询服务。监督设备保养维修厂商施作情形，施作完成测试验收。故障查修，24

小时叫修服务。特殊状况依人员临时编组值勤。紧急事故处理如漏水修复、跳电故障排除、火警误动作查修复归等，协调各项设备承包厂商支持与紧急人力调派。小型修缮工程执行前，收集有关承包商估价及分析，供业户评选，并于发包后代业户监督施工进度、品质及验收工作。31电力负载控制与节能规划。物业消防安全防护计划制定、人员编组与演练。工程巡检与设备点交，对【新创基智慧港产业园】整体机电设备，依据施工图说作详细完整巡视检查，提供业户参考并每周定期举行会议追踪改善;对未及验收完成之设备，在启用前提列点交报告，内容详列设备现况，厘清与厂商责任接口，避免因设备故障或损坏所衍生之纠纷。D.年度保养与检修申报本项工作系针对主机设备如发电机、空调主机、高压变电设备、电梯设备、消防安全设备设施年度检修申报等拟订岁修保养时程另案发包，而不包含于例行性维修费用中。32二、【新创基智慧港产业园】环境清洁服务方案物业给人最直接的第一印象，便是清洁管理，有良好的清洁管理，往往会在无形中会提升物业的形象与价值。在清洁管理的作法上，我们系以有系统的工作安排计划来执行【新创基智慧港产业园】各项清洁作业。除了督导清洁人员进行每日的清洁工作外，新创基物业并考虑【新创基智慧港产业园】之日常使用状况，依项目、材质及时间之不同，拟定出每周、每月、每季及每年的清洁保养计划，由清洁机动人员或清洁合约厂商执行各项清洁重点，以维持【新创基智慧港产业园】整体之形象。为维护【新创基智慧港产业园】之清洁美观，兹依现场特性订定本清洁巡检流程要点如下，除了使现场管理单位及清洁人员在清洁工作的监督及执行上更有效率外，并可按实际施行成效定期检讨，带给业户最佳的办公环境。为清楚清洁人员出缺席情形，制定清洁人员签到簿置于服务台，清洁人员须每日签到、签退。现场主管于每月

25

号前，依清洁作业表排定下月份保养行事例表，并传真至公司，由公司负责建档。现场主管每日

18:00

前须将当日清洁巡检表，按表定项目填妥巡检结果并传真至公司，由公司负责建档，并应随工作日志附送一份巡检表予业户审阅。管理处督导人员每周至少一次至现场巡检清洁作业内容，主管须陪同巡检，并依其缺失，要求清洁人员立即改善。现场主管巡检时如发现缺失时，应通知现场清洁人员立即处理，逾时如未改善，则报请管理处督导人员，由管理处出面与清洁部门协商改善方案，情节重大时，可依合约予以处罚。33三、【新创基智慧港产业园】绿化养护服务方案在适当的地方摆放适当的绿化盆栽，将会给整个圆区增添美感，绿化的自然美增加了人工环境的美，高雅的购物环境，能给业户提供温馨、高雅的居住环境，同时优美的环境才可以确保【新创基智慧港产业园】的高档次。绿化布置可根据下列原则：统一规划，合理组织，形成系统。根据功能和使用要求，采取重点于一般，集中与分散，点、线、面相结合的原则进行布置，形成系统，并与周围的绿化相协调。(2) 节约用地。充分利用自然地形和现状条件，布置绿化地。(3)注意景观。合理选种和配置，花草、乔木、灌木合理配置，力求做到四季常青，鲜花常开，黄土不天。绿化工作，根据新创基物业的管理理念将通过招标的形式选聘专业绿化公司执行，双方要签订合同，规定由绿化的公司负责社区内所有的绿化养护、更换工作，以及双方的权利义务。同时绿化公司还要制定一份经物业公司审核、认可的“绿化工作计划”。物业管理公司则制定“绿化检查标准”，作为物业公司监督检查绿化公司工作的依据。摆设。注意绿化花草、盆景、盆栽摆设、陈列是否妥当，并及时进行养护、更换。剪裁（除草，修剪草坪、花灌木、乔木）视内外盆在，乔灌木是否及时剪裁处理，使其造型整齐美观，枯黄枝叶是否及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即时清除。草坪有无杂草、杂花，诺有要及时拔除，注意草坪、草地是否整齐。浇水。有无适时或定时浇水，绿化植物是否干枯，对流到地面或设施上的水要及时抹34干，保持周围环境整洁，并防止造成设施的腐蚀和霉坏。施肥。施肥有异味的肥料将在规定时间内完成，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。杀虫。对室内公共场所绿化喷杀虫药，将事先通告业户，在使用高效低毒农药喷杀同时做好防护工作。若在室外喷药后

4

小时内下雨将在天晴后重喷。除尘。检查花池、花基、花盆、绿化带是否有烟头、纸削等杂物，定期用湿软布对植物茎叶进行除尘。补缺（补植灌木、乔木、草坪）。如有枯死现象，要及时进行更换，如所更换的品种不同，是否有书面报告物业管理处审批。35四、【新创基智慧港产业园】公共秩序维护服务方案1、【新创基智慧港产业园】公共秩序维护服务公共秩序维护是物业服务最基本之环节，不管在人力的配置或设备的装设上，均需符合物业的需求，并以最有效率的管理来执行。新创基物业将通过总控（监控园区、保安主管）——外控（周界报警）——门控（出入口电子监控）——群控（管理处全体人员）——内控（保安巡逻岗）这五层严密的保安防线，保障业户及员工生命财产安全。主要工作项目人员管制：进出人员身份确认、管制。全区公共照明统一开、关管制。访客咨询：提供访客咨询、指引服务。安全系统屏幕监看。各项设备状况监视。紧急事件连络处理。定时、不定时巡逻。定点巡逻记录。警卫人员服务守则一般守则计算机、传真机等办公设施警卫人员未获特别指示，不得关掉上述设备电源。信息保密警卫人员所知业户任何信息皆视为机密，不得与任何人谈论或私自带外人进入参观；外人询问有关业户信息，警卫人员不可回答问题，应请对方直接洽询业户相关人员。执勤礼节36警卫人员必须了解我们是以服务为导向的行业，新创基物业在【新创基智慧港产业园】的使命是

–警卫人员对所有往来访客(含施工人员)，应给予尊重与礼遇，执勤态度必须和蔼、亲切。若遇上粗暴之人对自身进行侮辱或对待时，警卫人员须保持冷静应对，寻求执勤同事支持；若对方采取进一步激烈手段时，警卫人员得采必要之自卫行动，并立即通知警察单位并记录于执勤记录簿中。值勤记录簿警卫人员必须依值勤守则将所有事项(含值班记录与值勤所见事件细节)记录于”值勤记录簿”中，必要时将做为提供警方调查事件有用之信息。执行要点如下：尽快记录所有事件发生时间及相关人物。尽快详细记录事件内容，包含：警卫人员所采取之行动及细节(如：通知管区、消防队、救护车、连络公司主管之时间及人名)执勤或巡逻时所见之任何现象及各项潜在疑点皆须详细载于”值勤记录簿”中。(此可能为业户或警方提供有用之信息，并弥补监控摄影之不足)任何疑问务必将其情况记录在”值勤记录簿”中。交接班程序接班人员务须于勤务交接前十五分钟到达并向交班人员确认接手之警卫勤务所有事务及物品装备正确无误后，于”值勤记录簿”上签名交接。任何设备遗失、毁损时，当班执勤人员必须立即报告主管人员，并记录于”值勤记录簿”。交接班警卫人员皆须在”值勤记录簿”签名，确认全部交接事项37完整。所有手电筒、充电器、无线电对讲机及防卫性武器，均由统一管理分发。巡逻须知执行巡逻勤务时，严禁吸烟、喝饮料、吃东西。警卫人员执行巡逻任务时，必须以无线电对讲机与服务台人员随时保持连系，回报执行巡逻状况。携带电视/录放机警卫人员不可自带电视、录放机、收音机至工作岗位；除台风警报发布后，执勤人员允许使用个人收音机，以便随时掌握台风信息。岗位守则随时保持警觉，防止破坏及窃盗发生进出人员确实管制及访客楼层之指引注重执勤礼节及客户应对任何物品携出务必有放行单，且须检查其数量及品名访客或洽公需登记，必要时应配合业户要求换证遇有可疑份子时立即予以监控，并通报领班或管理处主管A.

散发

DM

传单者、推销员、醉酒者、乞丐及流浪汉等均应立即劝离。防盗事项发现无故徘徊逗留之可疑人物应立即监控、查核并随即通报及记录发现侵入行为或征候应紧急处置并通报遇有窃盗事故现场应立即封锁并管制对有碍防盗事项应紧急处置并记录、通报防灾事项a.发现水、火灾害应循正确通报管道呈报并予记录b.发现有人于禁烟场所吸烟应予劝阻38c.发现有碍防水、防灾情事(如水管阻塞或逃生动线堆置杂物)应立即处置或通报。其它预防事项注意发现违反禁止事项之通报与记录注意发现建物设施或设备损坏之通报与记录不正常用电用水之通报与记录浸水、漏水事故之发现、处置与通报发现加害、破坏行为之处置与通报如遇进货通知，应先登记其欲往之部门及车牌号码与时间，并立即通知机动人员前往监控特别守则临时勤务警卫人员必须执行业户负责人合理要求之临时工作勤务，若对该类工作勤务职责有疑问时，可向管理处客服主管请示。消防设施警卫人员必须熟悉灭火器及消防栓箱之位置。吸烟规定警卫人员除休息时间(如用餐)可吸烟外，其余时段应与其它值班管理人员协调且以二小时一次为限，地点将由现场主管指定于一固定隐密处。紧急联络人新创基物业备有物业部员工名录于现场，遇有紧急情况可依序向直属主管呈报。2、【新创基智慧港产业园】交通管理和车辆停放管理服务【新创基智慧港产业园】的停车场，做为「园区」一大公共设施，管理的39好坏，直接影响物业的管理水平，新创基物业将派驻对各类车场管理和运营有丰富经验的警卫人员负责管理，积累了很多经验和教训的警卫人员，将有助于做好车场的管理和经营工作。交通管理新创基物业将对【新创基智慧港产业园】的道路、停车场管理设备等进行严格的管理和及时的维护。同时，要求机动车必须限速按规定路线行驶，禁止逆向行驶，所有车辆必须正确停泊在车位线内并遵守「园区」内包括停车场的所有驾驶指示标志，任何车辆不准在「园区」道路、消防通道和消防登高作业场随意停泊，「园区」禁止载有危险货物的车辆进入。同时，强化保安执勤力度，禁止外来车辆的借道行驶，确保「园区」车辆、人员进出的有序管理。地下停车库的管理新创基物业将通过对地下停车库的完善标识、加强清洁卫生工作、设施设备维护等方面入手确保地下停车库的使用安全。同时，完善并严格执行停车场的各项管理规章制度，从而确保业户和使用人的停车安全。40五、【新创基智慧港产业园】客户服务方案1、投诉管理为使管理处能迅速、及时、合理地处理业户的投诉，确保业户对服务的满意率，特制定本制度：⑴

投诉形式包括：来电、来访、来信或新闻媒体采访。⑵

业户投诉类型根据业户投诉的性质和内容，分为两类：①

报修服务：业户要求为其房屋及屋内设备、设施进行维修、安装等请求。②

有效投诉：业户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务的不满意的投诉。⑶

投诉的受理①

接待投诉工作由【新创基智慧港产业园】客户服务部窗口负责，管理处应广泛宣传投诉的办公地点、电话。②任何管理人员接待业户投诉时，都应给予热情的接待，按规定使用文明用语。⑷

区分投诉类型，作好相关记录①

如为有效投诉，接待人应如实填写《投诉受理登记表》，同时根据实际情况对投诉做好处理，相关处理人员及回访人员等应在记录上做好签字，以备可以追溯；重大问题及时向管理处经理汇报。②

如为报修服务，接待人应问清业户详细情况并约定进入单元维修时间。③

对业户主动前来提出合理化建议时，要详细记录，并及时向领导汇报，由上级决定采取或制定整改计划，公布整改措施并表彰提出合理化建议的业户。⑸

投诉的处理①

有效投诉管理处及时对业户投诉问题进行调查，如情况属实应予致歉并肯定答复解决问题，重大问题物业经理应亲自开展调查并组织制订纠正措施。如业户投诉的问题非管理处职责，应委婉告知业户，并说明详细原因，41务必给业户满意答复，并尽力协助业户解决。②

维修服务管理处相关项目主管按维修工作流程系，安排人员进入单元维修，并由业户通过签名来确认维修工作完成。③

投诉处理时间A．当天进行处理的项目影响正常供水、供电的设施、设备故障；跑水或计费装置故障；共用天线、公共照明故障；有关清洁服务的投诉；有关员工行为、言语、态度作业质量的投诉；园区内一切正在进行的违反