售后服务部工作总结年工作展望

售后服务部工作总结年工作展望201*年工作总结及201*年工作展望尊敬的领导、各位同仁大家晚上好！非常感谢领导给我这次机会也感到很荣幸的在这里代表售后服务部做总结发言。辉煌的201*已经度过，回顾201*，是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。一、09年工作回顾:1、09年售后部工作目标完成情况共进店维修1110台车，维修总收入1359266元。月平均来店维修台次95台.月平均收入1132797元.单车产值12256元/台.2、09年工作不足（1）、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺。（2）、对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要求执行。（3）、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。（4）、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高。（5）、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。（6）、没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。（7）、没有实施奖优罚劣的奖惩制度，有“吃大锅饭”的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。3、201*年中继续09年的工作有（1）、前台接待继续按照4S店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。二、201*年工作计划和整改、整顿措施过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的，而思考是沉重的，对此1、201*年目标预计进店维修2160台次。计划维修总收入2692320元。单车产值12444元/台。月平均来店维修台次180台。2、工作计划和措施（1）、以身作则，加强对部门的监管力度，做好服务流程的执行和规章制度的遵守。坚决杜绝不利于公司运营、客户服务的现象出现。（2）、服务意识的提高,服务理念与方式上的变革。加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合我们的自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主的原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部技术人员应对进店维修保养的车辆进行仔细的检查、对客户来电咨询进行耐心详细的讲解，解除存在的隐患质量问题。(2)完善并提供真心优质的售后服务。我们向顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。（真实值和期望值）对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，虽说此项工作是一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。（3）、服务体系素质建设。必须坚决推行服务有关管理制度，为服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，从自身而言，服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。（4）配件库存的合理化及配件供应的及时性，配件是售后服务重要组成部分。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部201*年主要工作之一。同时A1、以后要经常和其他兄弟4S店经验交流，在和他们交流的同时可以吸取工作经验，去改正我们自己的错误，提高我们的工作效率。B在201*年的工作中，我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程操作，完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。C与各兄弟店之间搞好关系，利用经常联系，削减呆滞库存。D对内部人员加大培训率，使他们对业务更深的去了解，使我们的工作效率提高。E对我们的订货金额计划好，使我们的订货金额合理，还得满足客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存。（5）、增值服务项目的开展，养护产品的推出。有目标、有计划、有针对性的进行推销。使我们的利润、产值有新的增高点。（6）、快修的准备和推行，对于单纯的逢5000KM和10000KM保养，实施总部推出的快修保养服务，体现快捷优质专业的服务。（7）、培训计划的实行，针对售后服务部目前的实际工作情况，制定相对应的短期、中期培训计划，使售后人员的综合素质得以提升，以向客户提供更优质的服务。总的来讲，服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富有挑战的一年。为实现公司任务目标而努力，我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重和支持下，使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。谢谢！扩展阅读售后服务部201*年年终总结和201*年工作计划售后服务部201*年度工作总结201*年是公司发展比较关键的一年，在08年快速增长的基础上，09你经过公司上下齐心团结一致的努力下，公司全年出货量达到208万台，同时也进入了机顶盒行业国内销售量的前三甲，随着公司出货量的不断增大，多年累积的销售保有量的增多，我们售后服务部的工作任务也就越来越重，对售后服务的工作也提出了越来越严峻的考验。09年，售后服务部在公司各部门的大力支持下，以提升产品质量、提升服务质量为重点，不断完善我们售后服务部的体系建设，加国各地服务网点覆盖面的建设，加强服务人员的培训，加速返修线的快速反应，使得服务工作的各项工作也逐渐走向了正规化、规范化。售后服务部总结09年的工作，主要体现在以下九个方面。一、质量信息反馈工作，是提升产品质量的重要一环质量信息反馈是售后服务部工作的重中之重，只有不断的从市场收集质量信息，反馈给相关质量部门并督促推进改进，才能保证我们产品的质量得到不断的改善，这样才能从根本上减轻我们售后服务部的工作任务，从产品质量的源头上解决质量问题，从而才能使我们从一味的维修中解脱出来，利用更多的时间和精力去做好客户服务工作，使我们的顾客满意度不断提高，给市场工作打通一条“绿色通道”。201*年我们售后制定了详细的质量信息反馈流程所有市场的质量问题，先到我们售后服务部汇总，由售后和市场共同鉴定是否是批量问题，然后再向品质部和开发部反映，接着跟踪开发部和品质部给出详细的问题分析报告与改善方法，根据分析报告与改善方法，售后和市场去跟踪鉴定问题是否得到解决，最后售后服务部记录存档，整体形成一个闭环的质量问题处理流程。目前此流程和对应的质量信息反馈表已经受控，09年反馈处理的主要质量问题有沙洋死机和无信号问题无线ADTB机器出现批量前面板显示BEr的死机问题和看一段时间无信号的问题，后面查到原因是升级过程中没有关闭搜台线程从而破坏了升级数据的完整性，导致升级失败出新批量死机问题；无信号问题是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3V电压出现高温震荡导致的，现在这两个问题都已经得到了解决。河北南皮主板过孔不通的问题出现批量解调芯片和CPU之间的过孔不同的问题，后经查是电镀夹板松动导致低电流区镀层偏薄引起后面板导电不良所致，现在此问题已经得到解决。远安、响水电源适配器问题8A05C25的机器配置的12V1A电源适配器电源出现比例较大的无输出的问题，后经查是D7位的二极管耐压值不够导致的，现在已经得到改善。陕西转接头内芯脱落问题发往西安的1000个转接头出现批量内芯脱落的现象，后经查是生产时押解不到位所致，现在此问题已经得到解决。惠州电视台无遥控、死机和高清升级遗留问题8H10C14的机器由于结构设计问题导致前面板挤压遥控接收头，使得遥控接收头虚脱导致无遥控，现已解决；手工焊接电容导致flash供电电压较低导致批量死机，现已解决；高清升级流导致批量标清的机器开机出现升级画面，现在需要上门擦除升级信息，现在此售后还在维护中，尚无得到彻底解决。陕西电源板质量问题电源板上电容、VIPPER22和保险丝等出现比例较高的烧坏，此问题由于没有查到真正的原因，现在已经停止了vipper22方案的电源板的生产，后续使用的TY276PN使电源板问题得到了一定的改善。保定升级无彩色问题NEC的机器升级的时候出现批量无彩色的机器，赛科方面理解修改升级软件，现在此问题已经得到解决。承德遥控器质量问题NEC机器的遥控器出现比例较高的个别按键失灵的问题，经查是塑胶壳挤压贴片IC，导致IC脱焊，属于结构设计缺陷，此问题还在继续反馈中。顺德液晶电视屏幕闪烁问题9H10C14的机器用在某些三星的电视机上面在开机进入菜单以后出现黑白闪烁的问题，经分析是晶振频率的问题，后经过更改晶振的匹配电容解决了，现在此问题再无得到反馈。10.顺德主芯片烧坏、程序丢失、电源板雷击、28M晶振和卡门问题主芯片烧坏主要是主芯片外围的保护电路的设计问题，后续已经更改了外围保护电路，得到一定的改善；程序丢失的原因软件开发部还是查；电源板防雷电路已经得到更改，后续有待验证；晶振问题已经提交品质部分析；卡门问题已经提交催工分析原因。1珠海死机和黑屏问题富士通的机器出现批量死机和黑屏问题，两个问题明新方面已经更改软件升级解决了，后续无死机问题的反馈。1陕西海思机器静帧问题陕西新发的海思的机器出现一定比例的静帧问题的机器，软件开发部已经出具了新版软件，对出现问题的机器单台进行升级，现在这问题已经得到解决。1如皋主芯片质量问题8A02C25机器出现比例较高的主芯片烧坏的现象，后分析是ALI3202的保护电路的设计问题，在后续供货的ALI3202方案的机器中已经得到验证。1枣阳、漯河和沙洋无信号问题8A0EC44的机器出现看一段时间无信号、预热才有信号和搜台不全等问题，分析得出主要原因是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3V电压出现高温震荡导致的，后续更改电源板和晶振电路此问题已经得到了一定的解决，现在还在处理中。1太原马赛克问题8A02C25的机器在看594MHZ频点太原一台的时候出现批量的偶现马赛克的问题，现在已经录码流回来，开发部正在分析验证。1新乡死机问题等待机器和码流回来分析验证。1黑龙江虎林死机重启问题虎林供货的高清机器出现批量死机重启问题，现在已经开发部升级软件，对出现问题的机器单台升级解决，现在此问题正在解决中。1哈尔滨有线死机问题哈尔滨有线海思机器出现一定比例的死机问题，软件开发部已经开发出升级软件，是否能大网升级还在商量中，现在售后正派人在当地解决。其中我们售后派人到当地处理质量问题的的主要有沙洋、惠州、顺德、珠海、如皋、枣阳、漯河、岳阳、常德、虎林、哈尔滨等。上述问题主要是硬件方面的问题，对于许多软件问题，我们售后也不能全面了解和解决，有时候可能我们还不知道，软件方面已经升级解决了，所以还是请软件部和综测部加强软件方面的开发和测试力度。二、配件申领流程规范化随着在外服务代理商的数量增多，配件申领的数量也越来越多，配件管理和发放开始成为我们工作的重点，关于配件申请这一块，我们也建立了完整的处理流程，所有配件一律要按照受控的配件申请表填写，然后在售后经理的审核下才能发出。我们从总体上把配件划分为过保修期和未过保修期两类，在他们配件申请表发过来之后，我们首先根据当地出货记录查看机器是否过了保修期，如果过了保修期我们严格按照先付款后发货的原则，对于保修内的机器，原则上我们是免费提供物料，但是我们会查看以前的发的物料，根据现在申请的物料看是否有需要以旧换新，如果申请贵重的物料却没有坏的物料来更换，我们一律按照市场价在服务费中扣除。对于贵重配件，我们全部做好发放和退回统计记录，如遥控器、主板、电源、高频头等，维修时按照以旧换新的原则，再维修循环使用，可以为公司节省大量的配件费用。配件申领数量较大的地方主要也是发货数量较多的地方，比如如皋、陕西、顺德。今年总计发配件单数为371单，按照全年上班天数260台为基数，平均每天发配件单数为42单。三、用户反馈信息的接收和及时处理用户反馈信息的接收我们主要有电话和网络两个渠道，我们在公司上面专门开通了售后服务这一块，对于用户在提出的问题和建议，我们都会在上面给予回复，必要的时候我们会直接致电用户，以解决用户的疑问。另外我们在百度上面也专门开通了一块用户咨询的区域，对于上面出现的问题我们也会一一电话回复解答。从整体上来讲，网络上面反馈的信息还是很少的，主要还是电话接收用户反馈的信息，目前我们有两个咨询电话，分别800-8883118，由于800-8883118号码现在主要用于招标，说明书上面还没有推广出去，目前这个电话还是很少有用户拨打，主要咨询电话，今年在记录的电话为856个，记录的都是一些重要的电话，实际数量远远大于这个数量，平均每天大概有15个投诉咨询电话，这些电话内容涉及到技术咨询、投诉、维修等很多方面。对于比较疑难的投诉咨询电话，我们会联系相关技术部门一起分析，然后再回复用户记录存档。对每一个用户问题我们都认真对待，不放过任何一个用户问题。四、返修机快速维修返修返修线接收各地比较难修和我们维修人员难以到当地维修的故障机器，对于返修机，我们今年制定了一系列新的返修流程和规定。返修线收到返修机后，确定此批机器返修处理事项（确定项目退机数量、机型、是返修、还是翻新、附件怎样配备、报废等），制定返修计划，按照先进先出的原则，按返修线《返修机处理流程》，落实返修计划。返修线按照返修能力每日制定返修计划，具体返修时间为批次在50台以下（含50台）在2个工作日内完成，批次在50-150台（含150台）在3个工作日内完成，批次在150-300台（含300台）在5个工作日内完成，批次在300-500台以下（含500台）在7个工作日内完成，批次在500台以上（含500台）在10个工作日内完成。如遇同时有多家退机单位的返修机，则要与退机单位协商，尽快完成返修任务。机器维修完后返修组文员统计此批机器相关事项，要求在1个工作日内提供此批客退品的生产日期、器件更换明细表、维修工时、机器码、序列号、维修日报汇总统计表交售后服务发货专员，发货专员联系客户并填写《用户返修机返回通知函》处理发货事宜。今年返修线总计完成的数字机、模拟机、水表以及相关配件的数据如下名称类型数量名称类型数量水表生产发货605318V电源退回698遥控器退回2102518V电源返回60遥控器返回886418V电源退仓库526遥控器退仓库8473数字整机退回17685高频头退回201*数字整机返修发货15743高频头返回372数字整机无需返回75高频头退仓库1624数字整机申请待报废29电源板退回2326前控板退仓库7电源板发货1673卡座板退回327电源板退仓库104卡座板发货158高频板退回61卡座板退仓库6高频板发货51模拟整机退回17063前控板退回272模拟整机返修发货20448前控板发货114模拟整机无需返回今年返修线主要以对外派服务人员维修为主，尽量把故障机问题在外面当地维修处理掉，从而节省高额的物流费用。五、顾客满意度调查顾客满意度调查主要是在机器质量、软件功能、产品外观、服务质量、服务态度以及维修技术等相关方面进行了调查，今年我们对顾客满意度调查的流程进行了整理，以确保调查得出的结果的有效性，调查出来的问题得到及时的解决。201*年主要在广州和顺德两个地方进行过满意度调查，其中广州用户对我们的机器和服务都是比较认可的。而顺德用户对我们的机器包装方式、软件功能和售后服务响应时间等方面提出了不同的意见，我们也根据用户的建议进行了一些改善。六、全国各地服务网点的建设单独的依靠我们公司自己的服务人员去维护几百万的机顶盒是很难做到的，就算做到那成本也是非常之大，也不利于顾客满意度的提高，因此依靠当地服务代理商去扩大我们的服务覆盖范围也是必经之路。对于服务网点的建立，我们充分利用当地的服务资源，以灵活的机制来建立各地的服务网点，有我公司直接建立的服务网点，也有专业的服务代理商，也有各地广电网络的服务代理商，基本上在当地是最好的服务资源。今年我们在几个发货量多的地方都建立了售后服务网点，新签订和续签的有以下几个地方如皋智能电子科技有限公司金塔广播电影电视局伊春红旗家电维修部保定众友家电服务有限公司佛山顺德三江宏达数字电视器材有限公司西安金畅远电子科技有限公司河北承德承熙电子科技有限公司珠海市万禾数字电视设备有限公司抚顺皓辰通信科技有限公司10.山西畅远电子科技有限公司（朔州和晋中区域）对于以上有服务代理商的地方，我们是以代理商维修为主，我们的服务人员协助代理商。对于现在发货量不集中的地方，我们按照营销中心的区域划分，以服务人员流动维修为主，现在我们在外服务人员已经超过了20个，这些人员由当地业务经理和公司服务总部集中灵活调配。七、代理商服务费用支出与机顶盒故障率服务费用统计截止到11月底，今年总计付出的的服务费用为保定40022、望奎3910、如皋132671、西安金畅远355245、广州艾恩38214、安阳4000、顺德201*6、承德29410、太原畅远（运城）7615，总计为631191元。这些地方从最初发货到现在总计发货物的数量分别为保定210748台、望奎31272台、如皋240650台、陕西544175台、广州45000台、安阳53200台、顺德450000台、承德59480台、运城15225台，总计为1649750台。平均每台机器代理服务成本为0.38元/台。故障率统计以发货量比较集中的如皋、陕西、广州、顺德、承德、惠州为样本，来计算全年的故障率。发货数量分别为陕西544175台、如皋240650台、广州45000台、顺德450000台、承德59480台、惠州135669台，发货总数为1474974台；对应的维修数量分别为如皋5285台、陕西8319台、广州1389台、顺德1757台、承德611台、惠州1616台，维修总数为18977，平均故障率为28%。八、佛山顺德的服务模式的探索和推广09年8月份，我公司中标佛山顺德广电网络公司，针对这样一个目前公司最大的订单，但服务要求极其苛刻的条件，我们售后服务部以顺德的服务为重点，派出最大的人员力量，在顺德经过长时间的与广电网络公司的沟通和服务，在建立服务网点、平移现场支持、机卡配对、平移服务培训方面都取得了一定的成果和获得了宝贵的经验，为我们售后服务部和公司建立一个大型的销售服务和现场平移支持获得了一个重要的支持力量。针对顺德的服务大会战，我们也做了一个经验的总结质量信息反馈在顺德发机器的时候，我们在10个发机点每个都安排了一个服务人员，负责机器的安装与维修，每台机器按照要求做好维修报表，我们定期统计维修报表，根据维修报表比较集中的故障，向相关部门反馈。今年我们在顺德反馈的主要问题有主芯片坏、flash程序丢失、28M晶振坏、卡门坏和电源板防雷问题。配件申领流程我们根据合同要求，提供一定的备用主板和备用物料给代理商，代理商按照我们的要求，对维修的坏料进行收集，到时候以旧换新，如果没有坏料来更换却要申请新料，则一律按照市场价进行购买。服务电话接听我们要求服务代理商设立统一的固定服务电话，并设立专人接听服务电话和统计记录维修报表，在发机器的时候把这个服务电话和广电的客户电话一起进行宣传，让更多的用户知道此服务电话，方便用户咨询、保修和投诉等。返修机维修在签订服务合同以后，为了让服务代理商熟悉我们的机器，提高维修水平，我们对代理商的维修人员在理论与经验方面进行集中培训，集中培训以后我们又让我们平移人员对服务代理维修员进行一对一指导和培训，就这样集中培训，然后一对一实践指导，然后再集中培训，到我们平移结束的时候，代理商已经基本掌握了我们机的器维修技术，对于一些比较难维修的主板就送到我们售后办事处或者直接退到工厂返修线维修，当然对于这些返修的机器我们要扣除一定的服务费用的。顾客满意度调查我们在平移期间和平移结束的时候，我们都对广电各个分公司都进行了满意度调查，结果显示，广电对我们的服务都比较满意的，对于调查表上面一些建议，我们都会根据实际情况进行改善。另外我们也会对代理商的服务进行电话调查，即根据代理商提供的维修报表，按照20%的比例进行客户抽查，记录每个用户的意见和建议向代理商反馈改善。服务网点的建设目前我们在顺德区10个镇，按照广电的客服要求，我们每个镇都设立了服务网点，覆盖了整个顺德区，方便了广大用户维修与咨询。代理商服务费用支出与故障率今年顺德代理商总计付出4个月的服务费用，分别为9月份1960、10月份3920、11月份5880、12月份8346，总计201*6元，平均每台机器的成本为0.043元。顺德总计发货450000台，总计维修数量为1757台，故障率为0.39%。8、平移现场的技术支持和培训针对平移现场的安装人员，我们制定了一整套《平移现场安装人员手册》，指导安装人员的安装，在碰到各种用户安装的问题，我们都有多种解决办法和措施，并在平移现场，及时处理用户的故障机，指导用户使用，这一点，得到现场广电和用户的一致认可，使得广电的平移一路顺利进行，并不断提高平移速度，在4个月的时间内，提前完成了45万台的平移任务。九、工作不足1、全国各地的服务人员，水平和素质相差较大（201*年计划进行考核，分高、中、低等级，并与工资绩效挂钩）2、服务代理商的管理和服务水平高低不一，我们的服务协议对于他们的考核较弱（201*年要加强）3、各地软件问题产生的质量投诉较多，售后服务部对于软件的问题现场处理能力不够，这是制约售后服务部能力发挥的一个弱点（今后售后服务部要请软件开发部给我们进行培训，使得我们能够进行一般性的软件故障判断，软件升级等服务，尽量减轻软件部门派出人员的压力）4、各地服务人员的沟通较少，信息的互相传递也较少，大家对公司和产品的状况不清楚（现在已经建立各地服务人员每周工作汇报制度，今后每一、二周将各地的情况、产品质量情况、产品改进信息定期发给各地服务人员）后续201*年是公司飞速发展的一年，同时也是我们售后服务部内部整改和服务走向规范化的一年。对内，我们不断完善服务流程和规范，按照现行处理方法做了一次流程的全面修改，制作了一批标准化的表格表单；对外，我们要求维修人员每周回传周工作报告，从而了解外部情况，方便总部对售后人力资源进行调整和对全国各地机器使用情况的掌握。为了从根本上减轻售后维修处理的任务，我们加大了质量信息反馈力度，力求把所有的问题控制在工厂和开发的源头，经过我们不断的努力，很多质量问题得到解决和改进。接下来，针对201*年的工作，我们也在做规划，以提高产品质量为基本，不断完善服务制度和流程，提高服务的快速响应能力，打造出一支九联的服务品牌，形成在机顶盒产品领域内的全国最好的服务品牌。售后服务部201*年工作计划一、提高产品质量，推进产品质量的及时反馈和改进处理1、提高产品质量好的产品质量才是公司发展的根本、服务规范化的根本。质量问题控制在研发、设计、制造等公司内部，能给服务工作带来最小的成本，而质量问题出现在用户端后，带来的是服务成本的大增，隐性的成本如订单的丢失、广电的指责、用户的投诉、代理商的埋怨、甚至货款的难收等影响更大，因此，一定要在公司上下贯彻“质量第一”的指导方针，提高产品的质量。2、质量反馈工作的及时性和总结在质量的反馈上，我们售后服务部要代表销售端和客户，及时反馈质量问题，按照我们现在制定的质量反馈流程，按时统计反馈各地的产品返修率状况，给公司相关质量部门、研发部门、软件部门进行分析和改善，出现质量问题及时反馈，并督促质量、研发部门改善。另外、还要总结服务经验，把曾经的质量问题，做归类分析，存档，避免犯同样的错误3、质量问题快速处理对于出现的质量问题的产品，我们售后服务部快速响应，及时派出人员或在当地协调处理，把影响降到最低。二、重点地区，重点支持09年8月在佛山顺德，售后服务部成功的开展了我公司至今最大的一场售后服务大会战，在顺德10个镇建立了售后服务网点，并在平移现场开展及时培训和技术支持，有利地促进了顺德的机顶盒平移的速度，并且在酷热的气候条件下，保证机卡配对的按时完成，为公司节省了费用，同时，我们售后服务部也得到了锻炼，对于现场的平移及技术支持也进行了总结，制定了《平移现场安装及技术支持手册》，指导全国其它地区的整转平移工作。201*年，公司在浙江、江西、黑龙江、河南、山东等地，还要形成几个类似顺德的大销售地区，我们也借鉴顺德的服务经验，推广到这些地区，以优质的现场服务和支持，促进这些地区的销售和平移整转的顺利完成，以优质的服务形象，形成我们公司九联科技的服务口碑。三、提升服务的快速响应能力服务快速响应维修及时派出维修人员，在当地维修处理，减少返修的往返运输费用，并节省时间返修返修线按照先进先出的原则，制定返修计划，按时完成返修并返回，返修的时间作为返修线的考核的内容之一配件申请发放普通配件，申请后2日内要发出，无库存的配件，下订单订回后及时发出用户投诉及时处理解决每单投诉要进行登记，并及时处理和回复，直到解决，再存档，形成闭环。四、服务流程的完善，并遵守执行09年，针对售后服务的流程，我们结合ISO9000的审核，将售后服务部的所有流程流程按照我们实际的工作进行了全面的修改，在201*年，我们售后服务部要按照新的流程，认真执行并遵守，形成规范化的服务流程，并不断完善。五、加强对服务代理商的考核和管理健全服务网点，加强对服务网络的规范化管理并且在有销售的地区建立服务网点服务网点的规范化管理包括周报表，定期沟通机制，投诉登记，回访服务考核，奖惩制度对于已经签订服务协议的代理商，我们提出规范化管理的要求，或者再签订补充协议，力求通过规范化的管理要求，提高服务代理商的服务质量，也提高他们对于服务工作的主动性和积极性。六、建立一支高水平、高素质的服务队伍服务人员不光要能维修机顶盒，对于机顶盒的软件知识也要学习，派出各地维修培训时，对于软件问题要能进行升级，简单软件问题的分析。还要有一定的沟通和协调能力，在独立出差到各地时，能够独立处理维修、技术、培训、软件升级等售后服务的问题。售后服务部要加强技术培训的力度，不断学习新技术，提高自身能力，要不定期请软件、开发、质量等部门的技术人员，给我们进行技术知识培训，维修服务人员也要进行等级划分，分为高、中、初级维修服务工程师，并与工资挂钩，促进服务人员学习的工作积极性，不合格的解决淘汰。建立一支高水平、高素质的服务队伍。售后服务部陈代红201*.1友情提示本文中关于《售后服务部工作总结年工作展望》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，售后服务部工作总结年工作展望该篇文章建议您自主创作。201*售后服务部工作总结201*售后服务部工作总结时光飞逝，在忙碌间辞旧迎新；展望兔年，在总结中锐意进取。一年之计在于春，告别了忙碌的201*，把一颗火热的心置身于这万象更新的季节里，有谁能不思绪万千？201*年售后服务部在公司发展思路的带领下，以本职工作为核心，以服务好客户需求为宗旨，并积极参与公司的其它各项工作。一年之中迎酷暑，战风寒，住煤矿，入井下；以基础业务为主，并先后坚决完成多项艰巨的售后服务任务，赢得了大多数客户的认可，给业务保驾护航；为公司挽回了损失，争得了荣誉！工作中有成绩也有不足，有胜利的喜悦，也有过多的感叹！古人云"以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。今天，我们售后部以总结为镜，要用这面镜子，正衣冠，知兴替，明得失。201*年是售后服务部比较忙碌的一年，在以售后为主的同时还参与瓦斯抽放管路附属配件的加工制作。一年之中的琐碎工作就不一一阐述，下面将主要案例进行回顾和分析，以从中吸取经验与教训，改进不足。1、文水赤峪矿该矿为新建矿井，人力资源配备不足，从而对售后人员的依赖性较大，也加大了售后服务的难度，增大了工作量，分担了过多的责任，由于拖延时间长，也在一定程度上增加了售后的成本。在售后工作中发现￠250瓦斯管与法兰托配合间隙过大，导致粘接难度增大，密封性及强度无法保证，并当即将该情况反馈给工厂，后经证实，是由于定径铜套内径误差造成，随即修改铜套内径。该案例中由于各项事宜处置恰当，均未给客户造成不良影响，当是很值得我们深思1、售后服务的成本也是公司的成本，我们应该怎样从多方面降低各项成本。2、我们应该怎样按标准严格要求我们的产品。2、寿阳段王矿该矿为我们公司的重点优质客户，201*年售后部接到该矿的紧急售后任务，在我们售后部赶到现场后，我深入井下看到的是在狭窄的巷道内，堆放着高高的四垛已经破损不堪的￠280瓦斯管，足有三十多根，触目惊心。备好材料后，我带着刚刚招聘来的三个大学生走进了漆黑的巷道，早上下去，快天黑上来将近十个小时，往返要在漆黑、湿滑、翻山越岭、空气污浊、压抑的巷道里走上5公里多，三个多小时，那段路难走啊！汗水湿透了我们的衣服，双腿软的发抖，因为坡陡的好比爬泰山，台阶多的像蚂蚁，而我们的身上还背着几十斤重的铁盘、塑料拖、和工具，更重要的是我们背负着职责和使命。一路上我们相互掺扶，相互鼓舞，目标只有一个我们要快速的高标准的完成任务，给客户一个满意的答复。有一个给我们带路的矿工，用质疑的语气问着我们你们都是刚毕业的学生吧，你们能干了这活吧？我们的工人都很少干这么高强度的工作？我们只能用微笑回答他。工作中，我们采用人工手锯的办法一根一根抬下来，再一根一根垛上去，截取并更换法兰托三十多个，法兰盘四十多个，累了就靠着墙休息一会，渴了就喝口冰凉的矿泉水，饿了就吃上两口面包，通过连续三天的奋战，坚决圆满完成了任务，并得到了煤矿领导及矿工的好评。此次事故的原因是，由于矿方在运输过程中，碰撞造成的大批法兰托和塑料盘破损，虽责任在矿方，但对我们公司的影响不言而喻。而在更换过程中还伴随着一个我们自身存在的更大问题，就是￠280瓦斯管共有两个批次的货，两种不同的外径。这两个问题同样值得我们思考1、如果我们能把工作做到运输队，结果可能会更好；如果该矿不是我们的优质客户，结果又会如何？2、如果客户知道我们的管子有两种外径，会有何感想？3、左权盘城岭矿4、襄垣上良矿5、晋城南凹寺矿6、平遥煤化木家庄矿制作加工件扩展阅读售后服务部201*年年终总结和201*年工作计划售后服务部201*年度工作总结201*年是公司发展比较关键的一年，在08年快速增长的基础上，09你经过公司上下齐心团结一致的努力下，公司全年出货量达到208万台，同时也进入了机顶盒行业国内销售量的前三甲，随着公司出货量的不断增大，多年累积的销售保有量的增多，我们售后服务部的工作任务也就越来越重，对售后服务的工作也提出了越来越严峻的考验。09年，售后服务部在公司各部门的大力支持下，以提升产品质量、提升服务质量为重点，不断完善我们售后服务部的体系建设，加国各地服务网点覆盖面的建设，加强服务人员的培训，加速返修线的快速反应，使得服务工作的各项工作也逐渐走向了正规化、规范化。售后服务部总结09年的工作，主要体现在以下九个方面。一、质量信息反馈工作，是提升产品质量的重要一环质量信息反馈是售后服务部工作的重中之重，只有不断的从市场收集质量信息，反馈给相关质量部门并督促推进改进，才能保证我们产品的质量得到不断的改善，这样才能从根本上减轻我们售后服务部的工作任务，从产品质量的源头上解决质量问题，从而才能使我们从一味的维修中解脱出来，利用更多的时间和精力去做好客户服务工作，使我们的顾客满意度不断提高，给市场工作打通一条“绿色通道”。201*年我们售后制定了详细的质量信息反馈流程所有市场的质量问题，先到我们售后服务部汇总，由售后和市场共同鉴定是否是批量问题，然后再向品质部和开发部反映，接着跟踪开发部和品质部给出详细的问题分析报告与改善方法，根据分析报告与改善方法，售后和市场去跟踪鉴定问题是否得到解决，最后售后服务部记录存档，整体形成一个闭环的质量问题处理流程。目前此流程和对应的质量信息反馈表已经受控，09年反馈处理的主要质量问题有沙洋死机和无信号问题无线ADTB机器出现批量前面板显示BEr的死机问题和看一段时间无信号的问题，后面查到原因是升级过程中没有关闭搜台线程从而破坏了升级数据的完整性，导致升级失败出新批量死机问题；无信号问题是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3V电压出现高温震荡导致的，现在这两个问题都已经得到了解决。河北南皮主板过孔不通的问题出现批量解调芯片和CPU之间的过孔不同的问题，后经查是电镀夹板松动导致低电流区镀层偏薄引起后面板导电不良所致，现在此问题已经得到解决。远安、响水电源适配器问题8A05C25的机器配置的12V1A电源适配器电源出现比例较大的无输出的问题，后经查是D7位的二极管耐压值不够导致的，现在已经得到改善。陕西转接头内芯脱落问题发往西安的1000个转接头出现批量内芯脱落的现象，后经查是生产时押解不到位所致，现在此问题已经得到解决。惠州电视台无遥控、死机和高清升级遗留问题8H10C14的机器由于结构设计问题导致前面板挤压遥控接收头，使得遥控接收头虚脱导致无遥控，现已解决；手工焊接电容导致flash供电电压较低导致批量死机，现已解决；高清升级流导致批量标清的机器开机出现升级画面，现在需要上门擦除升级信息，现在此售后还在维护中，尚无得到彻底解决。陕西电源板质量问题电源板上电容、VIPPER22和保险丝等出现比例较高的烧坏，此问题由于没有查到真正的原因，现在已经停止了vipper22方案的电源板的生产，后续使用的TY276PN使电源板问题得到了一定的改善。保定升级无彩色问题NEC的机器升级的时候出现批量无彩色的机器，赛科方面理解修改升级软件，现在此问题已经得到解决。承德遥控器质量问题NEC机器的遥控器出现比例较高的个别按键失灵的问题，经查是塑胶壳挤压贴片IC，导致IC脱焊，属于结构设计缺陷，此问题还在继续反馈中。顺德液晶电视屏幕闪烁问题9H10C14的机器用在某些三星的电视机上面在开机进入菜单以后出现黑白闪烁的问题，经分析是晶振频率的问题，后经过更改晶振的匹配电容解决了，现在此问题再无得到反馈。10.顺德主芯片烧坏、程序丢失、电源板雷击、28M晶振和卡门问题主芯片烧坏主要是主芯片外围的保护电路的设计问题，后续已经更改了外围保护电路，得到一定的改善；程序丢失的原因软件开发部还是查；电源板防雷电路已经得到更改，后续有待验证；晶振问题已经提交品质部分析；卡门问题已经提交催工分析原因。1珠海死机和黑屏问题富士通的机器出现批量死机和黑屏问题，两个问题明新方面已经更改软件升级解决了，后续无死机问题的反馈。1陕西海思机器静帧问题陕西新发的海思的机器出现一定比例的静帧问题的机器，软件开发部已经出具了新版软件，对出现问题的机器单台进行升级，现在这问题已经得到解决。1如皋主芯片质量问题8A02C25机器出现比例较高的主芯片烧坏的现象，后分析是ALI3202的保护电路的设计问题，在后续供货的ALI3202方案的机器中已经得到验证。1枣阳、漯河和沙洋无信号问题8A0EC44的机器出现看一段时间无信号、预热才有信号和搜台不全等问题，分析得出主要原因是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3V电压出现高温震荡导致的，后续更改电源板和晶振电路此问题已经得到了一定的解决，现在还在处理中。1太原马赛克问题8A02C25的机器在看594MHZ频点太原一台的时候出现批量的偶现马赛克的问题，现在已经录码流回来，开发部正在分析验证。1新乡死机问题等待机器和码流回来分析验证。1黑龙江虎林死机重启问题虎林供货的高清机器出现批量死机重启问题，现在已经开发部升级软件，对出现问题的机器单台升级解决，现在此问题正在解决中。1哈尔滨有线死机问题哈尔滨有线海思机器出现一定比例的死机问题，软件开发部已经开发出升级软件，是否能大网升级还在商量中，现在售后正派人在当地解决。其中我们售后派人到当地处理质量问题的的主要有沙洋、惠州、顺德、珠海、如皋、枣阳、漯河、岳阳、常德、虎林、哈尔滨等。上述问题主要是硬件方面的问题，对于许多软件问题，我们售后也不能全面了解和解决，有时候可能我们还不知道，软件方面已经升级解决了，所以还是请软件部和综测部加强软件方面的开发和测试力度。二、配件申领流程规范化随着在外服务代理商的数量增多，配件申领的数量也越来越多，配件管理和发放开始成为我们工作的重点，关于配件申请这一块，我们也建立了完整的处理流程，所有配件一律要按照受控的配件申请表填写，然后在售后经理的审核下才能发出。我们从总体上把配件划分为过保修期和未过保修期两类，在他们配件申请表发过来之后，我们首先根据当地出货记录查看机器是否过了保修期，如果过了保修期我们严格按照先付款后发货的原则，对于保修内的机器，原则上我们是免费提供物料，但是我们会查看以前的发的物料，根据现在申请的物料看是否有需要以旧换新，如果申请贵重的物料却没有坏的物料来更换，我们一律按照市场价在服务费中扣除。对于贵重配件，我们全部做好发放和退回统计记录，如遥控器、主板、电源、高频头等，维修时按照以旧换新的原则，再维修循环使用，可以为公司节省大量的配件费用。配件申领数量较大的地方主要也是发货数量较多的地方，比如如皋、陕西、顺德。今年总计发配件单数为371单，按照全年上班天数260台为基数，平均每天发配件单数为42单。三、用户反馈信息的接收和及时处理用户反馈信息的接收我们主要有电话和网络两个渠道，我们在公司上面专门开通了售后服务这一块，对于用户在提出的问题和建议，我们都会在上面给予回复，必要的时候我们会直接致电用户，以解决用户的疑问。另外我们在百度上面也专门开通了一块用户咨询的区域，对于上面出现的问题我们也会一一电话回复解答。从整体上来讲，网络上面反馈的信息还是很少的，主要还是电话接收用户反馈的信息，目前我们有两个咨询电话，分别800-8883118，由于800-8883118号码现在主要用于招标，说明书上面还没有推广出去，目前这个电话还是很少有用户拨打，主要咨询电话，今年在记录的电话为856个，记录的都是一些重要的电话，实际数量远远大于这个数量，平均每天大概有15个投诉咨询电话，这些电话内容涉及到技术咨询、投诉、维修等很多方面。对于比较疑难的投诉咨询电话，我们会联系相关技术部门一起分析，然后再回复用户记录存档。对每一个用户问题我们都认真对待，不放过任何一个用户问题。四、返修机快速维修返修返修线接收各地比较难修和我们维修人员难以到当地维修的故障机器，对于返修机，我们今年制定了一系列新的返修流程和规定。返修线收到返修机后，确定此批机器返修处理事项（确定项目退机数量、机型、是返修、还是翻新、附件怎样配备、报废等），制定返修计划，按照先进先出的原则，按返修线《返修机处理流程》，落实返修计划。返修线按照返修能力每日制定返修计划，具体返修时间为批次在50台以下（含50台）在2个工作日内完成，批次在50-150台（含150台）在3个工作日内完成，批次在150-300台（含300台）在5个工作日内完成，批次在300-500台以下（含500台）在7个工作日内完成，批次在500台以上（含500台）在10个工作日内完成。如遇同时有多家退机单位的返修机，则要与退机单位协商，尽快完成返修任务。机器维修完后返修组文员统计此批机器相关事项，要求在1个工作日内提供此批客退品的生产日期、器件更换明细表、维修工时、机器码、序列号、维修日报汇总统计表交售后服务发货专员，发货专员联系客户并填写《用户返修机返回通知函》处理发货事宜。今年返修线总计完成的数字机、模拟机、水表以及相关配件的数据如下名称类型数量名称类型数量水表生产发货605318V电源退回698遥控器退回2102518V电源返回60遥控器返回886418V电源退仓库526遥控器退仓库8473数字整机退回17685高频头退回201*数字整机返修发货15743高频头返回372数字整机无需返回75高频头退仓库1624数字整机申请待报废29电源板退回2326前控板退仓库7电源板发货1673卡座板退回327电源板退仓库104卡座板发货158高频板退回61卡座板退仓库6高频板发货51模拟整机退回17063前控板退回272模拟整机返修发货20448前控板发货114模拟整机无需返回今年返修线主要以对外派服务人员维修为主，尽量把故障机问题在外面当地维修处理掉，从而节省高额的物流费用。五、顾客满意度调查顾客满意度调查主要是在机器质量、软件功能、产品外观、服务质量、服务态度以及维修技术等相关方面进行了调查，今年我们对顾客满意度调查的流程进行了整理，以确保调查得出的结果的有效性，调查出来的问题得到及时的解决。201*年主要在广州和顺德两个地方进行过满意度调查，其中广州用户对我们的机器和服务都是比较认可的。而顺德用户对我们的机器包装方式、软件功能和售后服务响应时间等方面提出了不同的意见，我们也根据用户的建议进行了一些改善。六、全国各地服务网点的建设单独的依靠我们公司自己的服务人员去维护几百万的机顶盒是很难做到的，就算做到那成本也是非常之大，也不利于顾客满意度的提高，因此依靠当地服务代理商去扩大我们的服务覆盖范围也是必经之路。对于服务网点的建立，我们充分利用当地的服务资源，以灵活的机制来建立各地的服务网点，有我公司直接建立的服务网点，也有专业的服务代理商，也有各地广电网络的服务代理商，基本上在当地是最好的服务资源。今年我们在几个发货量多的地方都建立了售后服务网点，新签订和续签的有以下几个地方如皋智能电子科技有限公司金塔广播电影电视局伊春红旗家电维修部保定众友家电服务有限公司佛山顺德三江宏达数字电视器材有限公司西安金畅远电子科技有限公司河北承德承熙电子科技有限公司珠海市万禾数字电视设备有限公司抚顺皓辰通信科技有限公司10.山西畅远电子科技有限公司（朔州和晋中区域）对于以上有服务代理商的地方，我们是以代理商维修为主，我们的服务人员协助代理商。对于现在发货量不集中的地方，我们按照营销中心的区域划分，以服务人员流动维修为主，现在我们在外服务人员已经超过了20个，这些人员由当地业务经理和公司服务总部集中灵活调配。七、代理商服务费用支出与机顶盒故障率服务费用统计截止到11月底，今年总计付出的的服务费用为保定40022、望奎3910、如皋132671、西安金畅远355245、广州艾恩38214、安阳4000、顺德201*6、承德29410、太原畅远（运城）7615，总计为631191元。这些地方从最初发货到现在总计发货物的数量分别为保定210748台、望奎31272台、如皋240650台、陕西544175台、广州45000台、安阳53200台、顺德450000台、承德59480台、运城15225台，总计为1649750台。平均每台机器代理服务成本为0.38元/台。故障率统计以发货量比较集中的如皋、陕西、广州、顺德、承德、惠州为样本，来计算全年的故障率。发货数量分别为陕西544175台、如皋240650台、广州45000台、顺德450000台、承德59480台、惠州135669台，发货总数为1474974台；对应的维修数量分别为如皋5285台、陕西8319台、广州1389台、顺德1757台、承德611台、惠州1616台，维修总数为18977，平均故障率为28%。八、佛山顺德的服务模式的探索和推广09年8月份，我公司中标佛山顺德广电网络公司，针对这样一个目前公司最大的订单，但服务要求极其苛刻的条件，我们售后服务部以顺德的服务为重点，派出最大的人员力量，在顺德经过长时间的与广电网络公司的沟通和服务，在建立服务网点、平移现场支持、机卡配对、平移服务培训方面都取得了一定的成果和获得了宝贵的经验，为我们售后服务部和公司建立一个大型的销售服务和现场平移支持获得了一个重要的支持力量。针对顺德的服务大会战，我们也做了一个经验的总结质量信息反馈在顺德发机器的时候，我们在10个发机点每个都安排了一个服务人员，负责机器的安装与维修，每台机器按照要求做好维修报表，我们定期统计维修报表，根据维修报表比较集中的故障，向相关部门反馈。今年我们在顺德反馈的主要问题有主芯片坏、flash程序丢失、28M晶振坏、卡门坏和电源板防雷问题。配件申领流程我们根据合同要求，提供一定的备用主板和备用物料给代理商，代理商按照我们的要求，对维修的坏料进行收集，到时候以旧换新，如果没有坏料来更换却要申请新料，则一律按照市场价进行购买。服务电话接听我们要求服务代理商设立统一的固定服务电话，并设立专人接听服务电话和统计记录维修报表，在发机器的时候把这个服务电话和广电的客户电话一起进行宣传，让更多的用户知道此服务电话，方便用户咨询、保修和投诉等。返修机维修在签订服务合同以后，为了让服务代理商熟悉我们的机器，提高维修水平，我们对代理商的维修人员在理论与经验方面进行集中培训，集中培训以后我们又让我们平移人员对服务代理维修员进行一对一指导和培训，就这样集中培训，然后一对一实践指导，然后再集中培训，到我们平移结束的时候，代理商已经基本掌握了我们机的器维修技术，对于一些比较难维修的主板就送到我们售后办事处或者直接退到工厂返修线维修，当然对于这些返修的机器我们要扣除一定的服务费用的。顾客满意度调查我们在平移期间和平移结束的时候，我们都对广电各个分公司都进行了满意度调查，结果显示，广电对我们的服务都比较满意的，对于调查表上面一些建议，我们都会根据实际情况进行改善。另外我们也会对代理商的服务进行电话调查，即根据代理商提供的维修报表，按照20%的比例进行客户抽查，记录每个用户的意见和建议向代理商反馈改善。服务网点的建设目前我们在顺德区10个镇，按照广电的客服要求，我们每个镇都设立了服务网点，覆盖了整个顺德区，方便了广大用户维修与咨询。代理商服务费用支出与故障率今年顺德代理商总计付出4个月的服务费用，分别为9月份1960、10月份3920、11月份5880、12月份8346，总计201*6元，平均每台机器的成本为0.043元。顺德总计发货450000台，总计维修数量为1757台，故障率为0.39%。8、平移现场的技术支持和培训针对平移现场的安装人员，我们制定了一整套《平移现场安装人员手册》，指导安装人员的安装，在碰到各种用户安装的问题，我们都有多种解决办法和措施，并在平移现场，及时处理用户的故障机，指导用户使用，这一点，得到现场广电和用户的一致认可，使得广电的平移一路顺利进行，并不断提高平移速度，在4个月的时间内，提前完成了45万台的平移任务。九、工作不足1、全国各地的服务人员，水平和素质相差较大（201*年计划进行考核，分高、中、低等级，并与工资绩效挂钩）2、服务代理商的管理和服务水平高低不一，我们的服务协议对于他们的考核较弱（201*年要加强）3、各地软件问题产生的质量投诉较多，售后服务部对于软件的问题现场处理能力不够，这是制约售后服务部能力发挥的一个弱点（今后售后服务部要请软件开发部给我们进行培训，使得我们能够进行一般性的软件故障判断，软件升级等服务，尽量减轻软件部门派出人员的压力）4、各地服务人员的沟通较少，信息的互相传递也较少，大家对公司和产品的状况不清楚（现在已经建立各地服务人员每周工作汇报制度，今后每一、二周将各地的情况、产品质量情况、产品改进信息定期发给各地服务人员）后续201*年是公司飞速发展的一年，同时也是我们售后服务部内部整改和服务走向规范化的一年。对内，我们不断完善服务流程和规范，按照现行处理方法做了一次流程的全面修改，制作了一批标准化的表格表单；对外，我们要求维修人员每周回传周工作报告，从而了解外部情况，方便总部对售后人力资源进行调整和对全国各地机器使用情况的掌握。为了从根本上减轻售后维修处理的任务，我们加大了质量信息反馈力度，力求把所有的问题控制在工厂和开发的源头，经过我们不断的努力，很多质量问题得到解决和改进。接下来，针对201*年的工作，我们也在做规划，以提高产品质量为基本，不断完善服务制度和流程，提高服务的快速响应能力，打造出一支九联的服务品牌，形成在机顶盒产品领域内的全国最好的服务品牌。售后服务部201*年工作计划一、提高产品质量，推进产品质量的及时反馈和改进处理1、提高产品质量好的产品质量才是公司发展的根本、服务规范化的根本。质量问题控制在研发、设计、制造等公司内部，能给服务工作带来最小的成本，而质量问题出现在用户端后，带来的是服务成本的大增，隐性的成本如订单的丢失、广电的指责、用户的投诉、代理商的埋怨、甚至货款的难收等影响更大，因此，一定要在公司上下贯彻“质量第一”的指导方针，提高产品的质量。2、质量反馈工作的及时性和总结在质量的反馈上，我们售后服务部要代表销售端和客户，及时反馈质量问题，按照我们现在制定的质量反馈流程，按时统计反馈各地的产品返修率状况，给公司相关质量部门、研发部门、软件部门进行分析和改善，出现质量问题及时反馈，并督促质量、研发部门改善。另外、还要总结服务经验，把曾经的质量问题，做归类分析，存档，避免犯同样的错误3、质量问题快速处理对于出现的质量问题的产品，我们售后服务部快速响应，及时派出人员或在当地协调处理，把影响降到最低。二、重点地区，重点支持09年8月在佛山顺德，售后服务部成功的开展了我公司至今最大的一场售后服务大会战，在顺德10个镇建立了售后服务网点，并在平移现场开展及时培训和技术支持，有利地促进了顺德的机顶盒平移的速度，并且在酷热的气候条件下，保证机卡配对的按时完成，为公司节省了费用，同时，我们售后服务部也得到了锻炼，对于现场的平移及技术支持也进行了总结，制定了《平移现场安装及技术支持手册》，指导全国其它地区的整转平移工作。201*年，公司在浙江、江西、黑龙江、河南、山东等地，还要形成几个类似顺德的大销售地区，我们也借鉴顺德的服务经验，推广到这些地区，以优质的现场服务和支持，促进这些地区的销售和平移整转的顺利完成，以优质的服务形象，形成我们公司九联科技的服务口碑。三、提升服务的快速响应能力服务快速响应维修及时派出维修人员，在当地维修处理，减少返修的往返运输费用，并节省时间返修返修线按照先进先出的原则，制定返修计划，按时完成返修并返回，返修的时间作为返修线的考核的内容之一配件申请发放普通配件，申请后2日内要发出，无库存的配件，下订单订回后及时发出用户投诉及时处理解决每单投诉要进行登记，并及时处理和回复，直到解决，再存档，形成闭环。四、服务流程的完善，并遵守执行09年，针对售后服务的流程，我们结合ISO9000的审核，将售后服务部的所有流程流程按照我们实际的工作进行了全面的修改，在201*年，我们售后服务部要按照新的流程，认真执行并遵守，形成规范化的服务流程，并不断完善。五、加强对服务代理商的考核和管理健全服务网点，加强对服务网络的规范化管理并且在有销售的地区建立服务网点服务网点的规范化管理包括周报表，定期沟通机制，投诉登记，回访服务考核，奖惩制度对于已经签订服务协议的代理商，我们提出规范化管理的要求，或者再签订补充协议，力求通过规范化的管理要求，提高服务代理商的服务质量，也提高他们对于服务工作的主动性和积极性。六、建立一支高水平、高素质的服务队伍服务人员不光要能维修机顶盒，对于机顶盒的软件知识也要学习，派出各地维修培训时，对于软件问题要能进行升级，简单软件问题的分析。还要有一定的沟通和协调能力，在独立出差到各地时，能够独立处理维修、技术、培训、软件升级等售后服务的问题。售后服务部要加强技术培训的力度，不断学习新技术，提高自身能力，要不定期请软件、开发、质量等部门的技术人员，给我们进行技术知识培训，维修服务人员也要进行等级划分，分为高、中、初级维修服务工程师，并与工资挂钩，促进服务人员学习的工作积极性，不合格的解决淘汰。建立一支高水平、高素质的服务队伍。售后服务部陈代红201*.1友情提示本文中关于《201*售后服务部工作总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，201*售后服务部工作总结该篇文章建议您自主创作。售后服务维修站201*年工作总结售后服务维修站201*年工作总结一基本情况阜阳正通公司售后服务共有员工44人，担负着繁重的接待、维修、回访、业务培训、信息收集上报等项工作任务。在董事长和总经理的正确领导下，在兄弟部门的支持下，各项工作均取得了优异的成绩。年产值达1120万元，进厂台次13000台，CSI成绩获得第二名，配件管理获得全国铜奖，星级评定获星。以上成绩是建站以来的最高水平。二今年以来的主要工作情况售后服务是本公司的一个至关重要的部门。我们工作质量的好坏直接影响到全公司的整体形象、整车销售、经济效益、今后发展及员工收入。因此，我们坚持做好如下几方面的工作1严格按照上海通用特约售后服务中心运作手册0版本流程要求制定工作计划和业务完成目标。2积极组织和参与技术和非技术的学习和培训。组织岗位练兵和比赛，来提高售后人员的专业知识和维修技能，真正做到主动、专业、高效。3加强管理、规范操作。售后维修车间、库房有油、电等危险物品。根据各工种的情况制定各项规章制度。定期组织学习，要求严格执行。经常进行检查，做到安全生产，保证质量。4团结协作，加强沟通。售后服务主要是前台接待和车间维修两部分。这两个环节的协作至关重要。沟通工作直接影响到维修品质、客户满意度和整体效益及形象。因此，我们着重抓思想教育、讲团结、讲爱心、讲互助、讲心态调整、转变观念。第一一改过去的前推后、后推前、不主动沟通、工作安排不到位，出现问题都不承担、推卸责任、、、、、、因此，我们要建立一种学乐的氛围，轻松愉快的工作，密切配合团结协作，改变不良的独立观念。第二改变不良的思考方式，建立正确思维观念。第三改变不良的表达方式，发扬文明用语。第四改变不良的行为方式，建立严谨的工作态度。第五改变不良的信念，建立正确的信念。在08年的工作中，各部门各工种之间团结协作的很好，问题逐渐减少。5严格制度、安全生产，成立安全生产小组。落实安全生产制度的推行，执行状况，消防器材等杜绝隐患事故的发生。当然，在08年里，虽然我们的工作取得了一些成绩。但也有很多不足，离公司领导和员工的期望值还有一定的距离。特别是CSI成绩第二季度有明显下降。究其原因为管理不够严谨，有些制度执行不到位，有些环节不够深入细致。针对于08年工作的各个弊端，在09年工作中逐个改进、并不断完善、提高。售后站长孙阜光201*-01-扩展阅读维修部201*年工作总结及201*年计划第一部分201*年工作总结一、概述201*年，在公司的领导下，维修部围绕公司“扭亏为盈”为目标，认真贯彻公司领导的工作指示和各项工作部署，紧紧围绕着实现我厂四台机组稳定运行的生产目标，统一思想、凝聚力量、振奋精神，努力抓好各项工作。注重发挥部门各专业骨干的作用，保证生产设备的稳定运行，做了大量的工作，特别是自9月1日开始，维修部全面接手我厂二期机组（包括一、二期脱硫）的维护工作后，工作范围及工作压力都增加很多，而且恰好公司对设备维修部进行调整，管理层瘦身，班组合并，部门管理有些捉襟见肘，加上新招人员安全意识淡薄、工作技能、专业知识都比较差，幸好设备维修部的骨干力量还是老员工多，老员工要起到中流砥柱的作用，在大家的共同努力下已顺利过渡，全年部门未发生人员轻伤、设备障碍等事故，未发生因工作失误所导致设备故障引起的机组降负荷及停机事故，圆满完成了全年各项工作任务。现就201*年度各项工作总结如下二、201*年重点工作计划盘点1、认真执行定期工作、缺陷管理、巡回检查等各项设备维护管理制度，确保四台机组的长周期安全稳定经济运行。201*年把做好设备维护作为长期坚持的首要工作，通过部门管理人员、班组负责人、设备责任人各自的巡回检查和监督落实，保证了设备巡查制度的执行到位。节假日安排管理人员值班，强化值班纪律，保证缺陷消除的及时性和质量。发生的任何缺陷都认真分析原因，减少重复缺陷的发生。把各项设备维护管理工作的安排、落实结合在部门周例会、班组早会中进行。根据设备运行实际情况和特点，认真组织并落实好各项检修工作，集中消除设备隐患，确保节日期间和大修期间运行机组的稳定。2、201*年完成了＃1机组A级检修、＃2机组C级检修、＃3、4机B级检修和多次临修及抢修任务。注重抓设备检修质量验收和项目管理等各个内部环节，在检修的深度和精度上狠下功夫，检修的人员组织、项目管理、材料物资的领用、现场文明生产水平逐步提高。所有机组检修都按期完成，重点解决了影响机组经济运行和安全运行的缺陷，并结合机组检修对设备实施了外观整治，提高现场文明生产水平。另外，今年的重点工程#1炉脱硫旁路挡板拆除项目于201*年12月底进行。3、认真组织开展安全隐患排查整改。部门主要从计划、组织以及监督落实方面入手，认真执行公司关于安全大检查的相关要求，把消除现场习惯性违章和落实整改各项安全措施与管理制度方面存在的差距作为重点，对电气、起重、安全工器具进行全面检查和检验。4、配合中调和佛山局检查及整改，9月中调和佛山局上级领导组织了对我厂关于中继26号文专项检查，对存在问题逐一进行整改处理；多次接待国家、省厅、市、区各级环保部门来厂检查一、二期脱硫的环保工作，配合上级部门查询曲线、调阅参数，完善和整改环保设备设施。5、完成＃1-4机组大、小修检修计划和材料计划编制；完成全年季度材料计划编制；初步完成的我厂备品备件及消耗性材料存量管制编写，逐步完善健全电子版设备台帐。经过认真细致的工作建立健全了热控所辖设备的电子版台帐。将所辖设备分类建册，设备各项信息详列其中。对设备进行的维修、更换、校验等各项工作都在设备台帐中详尽反映，使设备科学管理和质量跟踪工作跨上新的台阶。6、制定针对性的培训计划，重视落实，做好员工技术培训。各专业每月组织一次专题技术培训，并进行考试总结，使员工专业技术水平一定的提高。结合年度灭火器材检查，组织参与完成了灭火器材使用培训和消防演习。7、本年度主要处理缺陷序号主要完成项目1234567891011121314备注处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成#1、#2炉汽包安全门解体检修#1、#2炉主汽安全门解体检修#1、#2炉高再安全门解体检修#1、#2炉低再安全门解体检修#1、#2炉自用吹灰蒸汽安全门解体检修#1、#2炉主汽对空排电动一，二次门解体检修#1、#2炉再热器甲、乙恻电动门、调节门解体检修#1、#2炉省煤器电动疏水门解体检修#1、#2炉#1、#2捞渣机、油站及冷灰斗等设备检修#1、#2炉搅拌桶#1、#2搅拌机检修#1、#2炉#1、#2空预器检修#1、#2炉#1、#2送风机及油站等附属设备检修和配合做动平衡试验；处理完成#1、#2炉#1、#2引风机及油站等附属设备检修和配合做动平衡试验。处理完成#2炉过热器、再热器、水冷壁检查及防磨修复，2处理完成151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950515253#3、4炉A、B空预器大修#3、4炉送风机、一次风机、引风机、密封风机检修。#3、4炉磨煤机衬板、磨辊套堆焊，油站检修，给煤机检修#3、4炉捞渣机检修。#3、4炉脱销系统检修#3、4炉浆液循环泵解体检修#3、4炉吸收塔检修检查内部防腐，发现有大量玻璃鳞片掉落进行修补#3、4炉GGH检修，测量调整GGH二向密封间隙,检查减速箱与轴承箱润滑油油质、油位正常，传热元件高压水冲洗#3、4炉氧化风机解体检修，废水系统检修。#1机组汽轮机高、中压转子返厂高速动平衡#1、2机组凝汽器铜管更换#1机组＃2给泵主泵返厂处理轴端漏水及轴系中心调整#1机组＃1轴承更换#1机组＃6、7密封瓦轴颈无应力堆焊修复#1机组汽轮机轴系动平衡调整#1机组低压转子叶片围带轻微断裂修复#1机组汽轮机推力间隙超标调整检修#1机组凝汽器检查时发现＃2、3凝汽器连接膨胀节有250mm左右的裂纹修复#1机组主机＃4主冷油器冷却水室底座断裂修复#1机组凝汽器循环水进出口门关不严处理#2机组主机＃1内冷水冷却器更换芯子#2机组＃2推力支持轴承下轴承乌金脱落补焊修复#2机组汽轮机＃4瓦乌金和轴颈有较深凹痕修补打磨#2机组高加出口联成阀盘根套发现凹槽补焊修复#2机组发电机内油挡座发现裂纹修补处理#2机组给泵进口滤网破损严重修补#3主机#3高压调门更换油动机#3主机中压缸排汽水平法兰漏汽。#3、4主机A、B小机排汽蝶阀关不到位，小机退运时影响大机真空#3、4主机主蒸汽Y型三通金检不合格更换三通#3、4机#5低加启动放水电动门内漏更换#3机中低压缸联通管漏水金相检查及处理#3、4机联程阀检修研磨#3、4机高加出口电动门芯拉毛检修研磨#3机电动给水泵出口逆止门更换#3机主机#1瓦顶轴油管断裂#3机主机#2、4瓦浮动油环尺寸超标更换#3机主机盘车装置中链条有链片断裂更换及盘车蜗杆推力间隙偏大更换及调整#3机主机低压转子末级叶片拉筋发现有三个断口焊接修复3处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成54555657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293#4机#1高加危急疏水门内漏处理#4机#3瓦右1温度高到90.6度处理主机#4瓦顶轴油管断裂更换及改进电动给水泵电机轴瓦间隙超标偏小修磨。主机低压转子末级叶片拉筋发现有一个断口焊接＃3、4号机凝汽器高压水冲洗。#3机B小机调门油动机漏油处理化水MCC柜清扫及备用开关检修#1机MCC柜外表清扫及备用开关检修全厂独立避雷针接地电阻测试#1、#2机组#1#2蓄电池充放电#4循泵电机大修#2循泵电机大修#2发电机氢冷器（#1、#3）在线清污生活区6KV电缆故障处理升压站10KV保安电源电缆处理#1、2炉振打器测量振打高度及调整220KV升压站、#1、#2主变厂高变除草监护一期码头接地线多处锈蚀断掉修复220KV升压站新南甲乙线间隔检修一期灰渣库加装照明一期起重机检查厂内外浆泵房桥式起重机安装起重量限制器#1、#2机6台胶球泵电机、开关检查恢复检查修复2台旧原水泵电机备用#1炉电除尘整流变及电除尘本体加装接地线一期循泵房＃3补给水泵电机振动大检查处理B真空泵电机修复#4高厂变冷却器I组电源MCC出线烧断处理#1启备变间隔检修（#1启备变、开关、刀闸）二期5台仪用空压机电机开关定期检查维护全厂绝缘工具、电动工具、电源盘检查二期部分单轨电动葫芦检查修复一二期部分腐烂电缆桥架整改修复一期蓄电池定期检查#4机负荷曲线未变化，AGC指令频繁波动#3、4机发变组保护、励磁调节器静态试验、#3、4机厂用电快切，6KV厂用系统、380V辅机的保护检修输煤综合楼直流蓄电池充放电试验核对性充放电二期脱硫蓄电池充放电试验核对性充放电按照南方电网反措要求完成了220KVI母PT就地端子箱关口表二次保险更换为空气开关和新竹甲乙线主一保护（RCS-931BM）按中调反措要求将接地铜牌接入二次接地网4处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处理完成处