DB32-T 2797-2015政务服务管理信息化规范

ICS35.020

L70

备案号：47165-2015DB32

江苏省地方标准

DB32/T2797-2015

政务服务管理信息化规范

TheInformationizationSpecificationsforGovernmentAffairsServiceManagement

2015-09-10发布2015-11-10实施

江苏省质量技监督局发布

DB32/T2797-2015

目次

前言…………………………IV

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义……………2

4政务服务管理与标准化建设原则………………………3

4.1服务理念……………3

4.2服务模式……………3

4.3服务体系……………3

4.4建设标准化…………………………4

4.5管理标准化…………………………4

4.6信息标准化…………………………4

5信息系统构成与功能……………………4

5.1系统构成……………4

5.2系统服务功能………………………5

5.2.1对公众服务功能………………5

5.2.2对进驻单位服务功能………………………6

6服务业务流程……………6

6.1行政审批、公共服务事项的窗口服务……………6

6.1.1行政审批、公共服务事项运行流程………7

6.1.2窗口服务事项………………8

6.1.3一般流程……………………8

6.1.4绿色通道审批服务…………8

6.1.5投资项目并联审批服务………………………9

6.1.6多证联办并联审批服务………………………9

6.1.7特殊情形处理…………………9

6.1.8管理系统信息处理……………9

6.2公共资源交易………………………9

6.2.1公共资源主要包括…………10

6.2.2公共资源交易业务范围……………………10

6.2.3公共资源交易流程…………10

6.2.4公共资源交易实现六统一……………………10

6.2.5汇总统计、分析查询…………11

6.2.6数据交换与监控……………12

6.3绩效考评与效能监察……………12

6.3.1绩效考评流程图……………12

6.3.2绩效考评系统………………12

6.3.3效能监察……………………14

1

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6.3.4汇总统计……………………14

6.4“12345”政务热线服务………………………15

6.4.1职责范围……………………15

6.4.2工作原则……………………15

6.4.3运行方式……………………15

6.4.4业务流程示意图……………15

6.4.5“12345”市民服务热线知识信息库………15

6.4.6业务考核……………………16

6.4.7业务监督……………………16

6.5内部管理…………………………16

6.5.1工作范围……………………16

6.5.2公文办理……………………16

6.5.3档案管理……………………16

6.5.4资产管理……………………17

6.5.5专项工作……………………17

6.5.6文明创建……………………17

7信息系统建设要求………………………17

7.1基本原则……………17

7.1.1适用性…………………………17

7.1.2安全可靠性……………………17

7.1.3可扩展可维护性………………17

7.1.4经济性…………………………18

7.2技术保障基本要求…………………18

7.2.1网络要求………………………18

7.2.2数据交换与存储………………18

7.2.3系统接口………………………19

7.2.4系统终端设备配置参考………………………19

7.2.5信息资源管理…………………19

7.2.6系统开发文档…………………20

7.3信息系统验收要求…………………20

7.3.1系统功能………………………20

7.3.2操作指导和工作指南的提供…………………20

7.3.3第三方验收…………………20

8政务服务机构A级符合性评价…………20

8.1目的…………………20

8.2原则…………………20

8.3评定依据……………21

2

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8.4评定方案…………………………21

8.4.1范围……………21

8.4.2评定等级………………………21

8.4.3评估机构………………………21

8.4.4评定程序……………………21

附录A（资料性附录）政务服务机构A级符合性评价指标……………23

附录B（规范性附录）江苏省省级自建部门数据接口规范………………30

3

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政务服务管理信息化规范

1范围

本标准规定了政务服务管理信息化规范的术语和定义、政务服务管理原则、信息系统构成与功能、

服务业务流程、信息系统建设要求、政务服务机构A级符合性评价。

本标准适用于各级政府运用信息化规范政务服务行为，全面优化政务环境，提升行政效能和公共服

务水平的政务服务管理工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2260中华人民共和国行政区划代码

GB/T4754国民经济行业分类

GB/T7027信息分类和编码的基本原则与方法

GB/T8567计算机软件文档编制规范

GB11643公民身份证号码

GB11714全国组织机构代码编制规则

GB/T12402经济类型分类与代码

GB/T12406表示货币和资金的代码数字码

GB/T16680软件文档管理指南

GB/T20157信息技术软件维护

GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求

GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求

GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求

GB/T21671基于以太网技术的局域网系统验收测评规范

GB/T22080信息技术安全技术信息安全管理体系要求

GB/T22081信息技术安全技术信息安全管理实用规则

GB/T24421服务业组织标准化工作指南

GB/T25000.51软件工程软件产品质量要求与评价

GB50312综合布线系统工程验收规范

《中华人民共和国行政许可法》

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《中华人民共和国信息公开条例》

《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）

《省委办公厅省政府办公厅关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》苏办发〔2011〕56号

《江苏省政府关于加强政务服务体系建设的实施意见》苏政发[2013]31号

《关于进一步简政放权加快转变政府职能的实施意见》苏发〔2014〕14号

《电子招标投标系统技术规范—第1部分》国家发展和改革委员会令(第19号)附件

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务thegovernmentaffairsservices

政府及其部门依法履行面向公民和其他组织的行政审批、公共资源交易、公共事项职能的服务行为。

3.2

政务服务中心governmentaffairsservicecenter

由政府设立面向社会提供服务咨询，受理、办理行政审批、公共服务事项，对进驻单位进行管理与

协调，处理投诉，实施监督的综合性政务服务场所/平台。

3.3

便民服务中心convenienceofservicecenter

由乡、镇政府、街道办事处设立的综合性服务机构；面向本行政区域内，受理行政审批、行政事业

性收费及各种证照申领的咨询、释疑、信息发布等事项。

3.4

公共资源交易中心publicresourcestradingcenter

公共资源交易机构依据招标投标法律、法规、规章的规定，为公共资源交易活动提供场所、信息、

咨询、见证等相关服务的平台。

3.5

12345政务热线服务中心12345hotlineservicecenter

政府设立的非紧急类政务服务受理和管理平台；负责受理本行政范围内的非紧急类诉求事项。

3.6

智慧政务服务smartgovernmentaffairsservice

在云计算、物联网和移动互联网等现代信息技术的支撑下，整合政府各部门、机构职能，推进信息

技术基础设施的建设和信息资源的共享，优化办事流程，以科学化管理方式向社会提供行政审批、公共

资源交易及其他公共服务。

3.7

政务服务管理办公室governmentaffairsservicemanagementoffice

负责组织、协调、监督、考核、管理进驻政务服务大厅的部门和单位依法办理行政审批、公共服务

和公共资源交易事项，对便民服务网络建设工作的指导，承担统筹协调行政权力网上公开透明运行系统

的相关工作以及承办政府交办的其他工作的管理机构。

政务服务管理办公室依托政务服务中心、公共资源交易中心、12345政务热线服务中心开展工作。

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3.8

进驻单位agenciesinthehall

按照政府要求，进入政务服务大厅设立窗口，开展审批服务和其他公共服务的行政机构和相关服务

机构。

3.9

窗口servicewindows

进驻单位提供的用于事项办理服务的柜台。

3.10

政务外网outsidethegovernmentnet

政府机关公共业务网络，满足各级政务部门进行社会管理、公共服务等面向社会服务的需要；与互

联网逻辑隔离。

3.11业务信息关联businessinformationassociated

企业信息关联：管理信息系统对企业信息进行实时归集，根据企业名称、注册号、组织机构代码证

等进行关联，直接查询获取企业相关信息。

投资项目信息关联：管理信息系统对投资项目审批信息进行实时归集，通过项目编码将相关的行政

许可、非行政许可审批事项与该投资项目关联，实现业务协同办理，数据资源共享。

3.12

并联审批parallelapproval

一个项目办理需要两个或两个以上部门分别实施行政审批的，由牵头部门受理后协调相关部门同步

审批，并在承诺时限内作出许可或审批决定的审批模式。

3.13

三集中三到位threeconcentrations，Three-in-place

将分散在政府部门的行政审批、公共服务事项向一个处（科、室）集中；审批处（科、室）向政务

服务中心集中；审批事项向电子政务平台集中，实施统一管理和监督。审批事项进驻中心落实到位；审

批窗口授权到位；电子监察到位。

4政务服务管理与标准化建设原则

4.1服务理念

以“公开透明、公正规范、公平便民”为宗旨，建立集中式受理、协同化办理、智能化运行的政务

服务平台；利用信息化技术手段，通过标准化的实施，实现政务服务提速增效。

4.2服务模式

4.2.1提供“窗口受理、一表登记、一次告知、集中收费”的服务方式，建立首问负责、限时办结、服

务承诺、责任追究的管理制度。

4.2.2实行“外网受理、专网办理、外网反馈、全程监控”的运行模式。

4.2.3建立有诉必登记、登记必核查、核查必有果、结果必反馈的诉求回应机制。

4.2.4公共资源交易中心应实行“统一进场交易、统一平台运行、统一信息发布、统一场地管理、统

一费用收取、统一监管监控”运行模式。

4.3服务体系

应建立省、市、县（区）、镇（街）、村（社区）五级便民服务网，形成覆盖全省、上下联动、协同

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办理、运行高效的政务服务信息化管理体系。

4.4建设标准化

利用信息技术，实现部门间无缝对接；充分利用实体大厅与虚拟大厅的有机结合，实现全天候政务

服务。

4.5管理标准化

制定标准化工作指南，逐步建立服务标准体系、质量标准体系、工作标准体系。

4.6信息标准化

通过云技术、物联网和移动互联网技术，建立健全网上运行机制，逐步实现各级政务服务中心信息

互联互通，实现行政权力网上公开透明运行。

5信息系统构成与功能

5.1系统构成

5.1.1信息系统结构示意图，见图1。

图1信息系统结构示意图

5.1.2政务服务管理网络

由政务外网、政务内网、部门业务专网、延伸网络及互联网组成。

5.1.3政务外网系统

实现窗口服务、项目库、企业库、数据维护、绩效考核、内部管理、后台链接和管理。

5.1.4政务内网系统

实现各部、委、办、局的业务管理系统的链接和管理。

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5.1.5部门业务专网

实现部门内部业务的链接和管理；应逐步向上级政务内网、外网迁移。

5.1.6延伸网络系统

实现与市、县、区、街道的政务服务系统链接。

5.1.7互联网

实现门户网站、公共资源交易平台以及移动终端的链接。

5.1.7.1门户网站

政务服务管理机构面向社会进行信息发布、互动交流、便民服务的网络平台；包括新闻动态、信

息公开、政民互动、办事指南、在线申报、办理反馈、最新公告、公共资源交易、结果公示、政策法规

等栏目。

5.1.7.2公共资源交易系统

面向社会提供公共服务，承接交易活动；为行政管理部门提供监管平台，并通过统一门户网站等有

关媒介公开交易活动相关信息，接受社会监督。

5.1.8系统安全等级要求高的政务内网与政务外网之间应物理隔离；可采用二维码网间数据交换系统等

技术实现跨网络之间的实时数据交换，也可采用前置数据库、网闸技术实现非实时数据交换与共享。

5.2系统服务功能

5.2.1对公众服务功能

5.2.1.1信息公开内容及渠道见表1。

表1

信息分类信息发布内容信息发布渠道

事项名称门户网站

基本信息大厅触摸查询机

法律、法规依据大厅智能排队机

事要件材料清单短信/语音平台

项办理流程智能手机APP

信申请表单示范文本微信

息法定时限二维码查询

承诺时限大厅互动平板电脑

收费标准与依据大厅电子填单台

常见问题解答现场咨询

满意度调查其它方式

咨询/投诉

工程、货物、服务招标公告政府服务门户网站

中标公示大厅触摸查询机

政府采购信息开、评标室显示屏

交采购结果交易中心大屏

易产权交易信息

信交易结果

息土地出让公告

成交信息

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信息分类信息发布内容信息发布渠道

进入大厅：大厅触摸引导机

中心引导大厅身份证（市民卡）刷卡器

办事引导语音/短信平台

身份证、市民卡、电子介质证件等取号大厅智能排队机

叫号单/二维码打印窗口显示器

短信提醒高拍扫描仪

动显示屏提示二维码扫描器

办理阶段：互动PAD

态窗口显示屏提示微信查询

刷身份证、市民卡、电子介质证件等查询其它方式

信批文、证件、报表扫描及存档

二维码扫描查询

息资料确认、电子签名

受理通知单/补正单

绿色通道办理标识

满意度评价

事项办结短信通知

取件阶段：

刷身份证、市民卡、电子介质证件等取件

取证签收

满意度评价

窗口编号综合管理系统记录查询

事项工作人员姓名/工号大厅智能排队机记录查询

办理监督投诉电话身份证（市民卡）等刷卡记录

信息事项办理进程查询语音/短信平台记录

音、视频监控窗口显示

时间监控中心大屏

5.2.1.2服务对象可通过自助服务、人工服务、网上服务、电话、短信、微信、二维码等形式进行咨询、

查询、事项申办、表单下载、预约登记及委托代办等。

5.2.1.3可使用身份证、市民卡、电子介质有效证件等或预约二维码进行“一卡通”服务登记和人工服

务办理。

5.2.1.4可通过网络、电话、短信、微信等方式对服务质量进行满意度评价、建议与投诉。

5.2.2对进驻单位服务功能

5.2.2.1为进驻政务服务大厅的各部门各单位办理事项提供办公场所、设施设备、运行管理等方面的保

障和服务。

5.2.2.2提供统一受理平台，实行开放式窗口办理，不断完善标准化服务和管理运行机制。

5.2.2.3协调和规划政务服务中心和便民服务中心的建设。

5.2.2.4定期不定期听取进驻单位的意见建议，不断提升服务效能和管理水平。

6服务业务流程

6.1行政审批、公共服务事项的窗口服务

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政府各相关部门、单位依法将行政审批、公共服务事项集中到政务服务中心的窗口，实行“一站式”

服务。其业务系统与政务服务综合管理系统进行数据交换和共享，保证事项办理规范、标准统一、合

法有效。

6.1.1行政审批、公共服务事项运行流程

6.1.1.1行政审批、公共服务事项工作流程示意图，见图2。

图

图2工作流程示意图

6.1.1.2行政审批、公共服务事项信息流程示意图，见图3。

开始时间监控

中心数据库受理项目编码受理时间

信息录入

补正通知各

关联信息采集环

节

N

资料齐全？时

效

NY记

数据完整？录

Y

数据交换

（网络或二维码数据网桥）

Y提

特殊事项？示

与

加注标记N

转入后台（内网）预

转绿色通道/并联审批警

审批完结

信息传递相关部门

资料分类归档完成时间

启动联审会办程序

服务评价信息推送

结束

图3信息流程示意图

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6.1.2窗口服务事项

6.1.2.1事项进驻的原则

按照三集中三到位的要求，政府部门依法实施的行政审批以及公共服务事项，应进必进，全部进驻

政务服务中心办理。做到：落实到位，审批窗口授权到位。

6.1.2.2进驻单位应向政务服务中心派驻处（科）级人员担任首席代表，其职责包括：

---负责进驻政务服务中心事项的动态调整和管理。

---负责本单位进驻人员的教育培训、工作分配、窗口调配管理。

---负责政务服务中心联办件的织、协调和办理。

---负责承办政务服务管理办公室交办的审批协调工作。

---负责本单位进驻人员的日常管理和工作考核。

---负责授权范围内的其他事务。

6.1.2.3窗口设置的原则

应根据进驻事项数量、办件数量、平均办理时限确定窗口设置数量。

6.1.2.4窗口办件原则

---应遵守服务承诺制、首问负责制、限时办结制三项制度要求。

---进驻单位在遵守法律、法规、规章和有关规定的基础上，应根据本单位的职责分工，针对本单

位向服务对象提供政务服务的有关事项，向社会公开办理时限承诺，并采取有效措施保障落实。

---落实首问负责制。接办首问的责任人应负责受理，并及时办理或答复；需要相关部门配合办理

的，应按规定时限分送给具体承办机构，并负责跟踪。

---对服务对象办事申请、咨询或投诉有关事项，进驻单位应在承诺时限内办结并答复。法律、法

规、规章对办理时限作出明确规定的，承诺的办理时限不得超过规定的时限；法律、法规、规章或文件

没有规定的，应当参照同类事项办理时限，合理确定承诺时限。

6.1.3一般流程

6.1.3.1服务对象通过表1中列举的渠道获取审批事项应提交的申请材料清单，叫号系统自动呼叫。

6.1.3.2受理窗口人员工作职责：

---对网上申请材料受理审核。

---对现场申请材料受理审核。

---发放受理通知书。

---发放补正通知书。

---提供咨询服务并留痕。

---涉及收费事项应按标准收取，开具票据，交由进驻中心的银行缴入财政国库。

---对由其他单位或窗口办理的事项，通过系统转相应窗口办理。

6.1.3.3审批办结后信息归集：

---将许可审批结果批文、证件、相关文书扫描、上传、归集至综合管理信息系统。并通过系统短

信通知申请人取件。

6.1.4绿色通道审批服务

6.1.4.1为本地区年度计划重大投资项目建设、科技创新企业设立、上级交办的其他事项设立绿色通道。

各地区可根据需要设定绿色通道的服务范围。

6.1.4.2绿色通道启动流程：

---建立绿色通道服务窗口，为进入绿色通道审批事项提供业务咨询和事项办理，实行首接负责，

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优先办理全程跟踪。

---系统运行时应加注标识实施全程流转。

---各审批部门对实行“绿色通道”审批事项应优先办理。

---必要时由牵头部门启动联审会办程序协调落实。

---政务服务管理办公室实施全程跟踪、协调和监督。

---绿色通道审批事项办理时限可为承诺时限的80%以内。对措施不力、影响审批效率的，按规定

追究责任。

6.1.5投资项目并联审批服务

6.1.5.1需要两个及以上部门分别实施行政许可审批的项目，可设置为若干审批环节，按照“协同办理、

信息共享、压缩时限”的原则，优化审批流程，建立“牵头负责、抄告相关、限时办结、效能监控”的

运行机制，并行受理，同步审批或联合会审。

6.1.5.2投资项目并联审批流程：

---合理划分审批环节。项目审批分为立项、用地规划、设计审查、施工许可及竣工验收五个环节。

---填写项目信息采集表。牵头部门填写信息采集表，各相关单位根据该表勾选事项，生成项目汇

总清单。

---同步申报同步审批。申报单位根据项目汇总清单，提交所需要件材料，部门收件后同步审批，

缩短审批进程。

---部门内部征求意见。部门之间相互征求意见应限时反馈信息、超时默认同意、异议集中会办。

---及时跟进督办。牵头部门应跟进各阶段项目审批情况，及时督办。

---实时统计汇总。实时统计并显示各部门审批进度。

6.1.6多证联办并联审批服务

6.1.6.1新办企业通过名称预核准后，到专设窗口提交书面申请材料，各审批部门同步审批，3个工作

日内办结，短信通知申请人，按标准缴纳费用，发放“三证合一”证照。（营业执照、组织机构代码证、

税务登记证）

6.1.6.2可应用二维码网间数据交换技术或前置数据库、网闸技术或其他信息技术实现数据交换、信息

共享。

6.1.7特殊情形处理

6.1.7.1在下列情况之一时进行：

---报上级部门审批。

---招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、公示和专家评审。

---听证。

6.1.7.2特殊情形处理所占用的时间，应从审批部门承诺时限内扣除，不计入考核时限。

6.1.8管理系统信息处理

6.1.8.1全程采集办件信息，实现业务关联信息双向推送和二维码数据网间交换。

6.1.8.1绿色通道和并联审批事项应加注显著标记，对办理时效设置系统控制。

6.1.8.2对填写或选定的数据格式或必填项系统给出明确提示。

6.1.8.3对事项办理中提供的证件、批文、资料是否完整、准确系统给出提示。

6.1.8.4实时监控并显示行政审批事项办理进度，对规定时限系统作出提示和预警。

6.1.8.5各程序节点留痕可查。

6.1.8.6可根据需要进行各类数据采集汇总和比对。

6.2公共资源交易

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DB32/T2797-2015

6.2.1公共资源主要包括:

---政府财政性资金、政府专项资金（基金）、运用政府信誉借贷资金等其他国有资金为主导的建设项

目所涉及的工程、货物和服务；

---列入政府集中采购目录和政府购买公共服务目录，依法需要实施政府采购的工程、货物和服务；

---作为经营性单位生产要素的经营性土地使用权，国有资产的产权、经营权、特许经营权等经济资源；

---涉及公共利益、公共安全，依法必须进行招标、拍卖的工程、货物和服务；

---国家、省、市规定应当列入目录的其他交易项目。

6.2.2公共资源交易业务范围

包括但不限于以下业务范围：

---建设工程交易，包括铁路建设工程；

---交通工程交易；

---水利工程交易；

---工程货物交易；

---政府采购；

---国有产权交易；

---国有土地（矿产）交易。

6.2.3公共资源交易流程

6.2.3.1公共资源交易流程图，见图4。

全程监控监管

公共资

统一项招标统统一费统一场开标异议中标统

源交易

目登记一公告用管理地安排评标管理一公告

业务

资料

归档

图4公共资源交易流程图

6.2.4公共资源交易实现六统一

6.2.4.1应按照“政府主导、管办分离，集中交易、规范运行，部门监管、行政监察”要求，实现统一

进场交易、统一平台运行、统一信息发布、统一场地管理、统一费用收取、统一监管监控。

6.2.4.2统一进场交易：

---公共资源交易实行目录管理。

---凡列入《公共资源交易目录》的事项，应统一进入公共资源交易中心进行交易。

6.2.4.3统一平台运行：

---建立公共资源交易公共服务平台，统一管理项目登记、信息发布、中介抽取、评委通知、现场

交易、合同签订、履约跟踪等重点环节。

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DB32/T2797-2015

---相关行业主管部门在交易中心设立窗口或通过专业交易子系统提供的远程申报途径实现网上

项目登记；由公共服务平台集成整合相应专业交易子系统信息。

---与政务中心综合管理信息系统采集的项目立项批文中与交易相关的数据关联。

---对不符合规定或缺少相关资料的申请应给出提示，退回补办、补正；综合管理系统中登记有立

项批文以外的项目，获批准后纳入中心交易，项目信息由人工录入后进入正常项目登记。

6.2.4.4统一信息发布：

---通过公共资源交易公共服务平台，使交易各方主体均获取公共资源交易的最新公示信息。

---统一整合发布招标公告、中标公示、当日开标信息等。

---各信息同步发送各专业指定媒介和政务服务中心外网，并同时推送交易大厅大屏公告。

6.2.4.5统一费用收取:

---各投标单位应及时将保证金缴纳至进驻中心的银行，保证金的收取、退回、没收的管理信息通

过前置数据库定时抓取和报文传输方式，与银行实现数据交换与共享。保证金收退情况应与项目信息关

联，按照时间、项目、缴纳单位自动分类检索保证金信息。

---按照价格主管部门核定的标准，按交易类别收取相关综合服务费。

6.2.4.6统一场地管理:

---根据项目编码信息预定场地；系统具备场地自主预定、变更、取消，自主分配，同步显示的功

能。

---评标区实行封闭管理，评委根据中心系统自动语音通知到达评标现场，通过指纹签到查询所在

评标室，再通过电子门禁系统进入封闭评标区。

6.2.4.7统一监管监控:

---公共资源交易中心应设置统一的监控管理系统，实施日常工作管理和对各交易业务的运行情况

进行统计分析和绩效评估。

---构建远程异地评标和音视频监控系统，依靠互联网技术，将投标人、招标人和评标专家三方进

行地域上隔离，最大限度地减少人为因素，提高评标过程的公正性。

---应对交易全过程进行音频视频同步监控并自动储存,发现问题及时预警纠错,实现电子化留痕,

所有操作程序可溯可查。

---投诉：

a)上门投诉。

b)“12345”政务服务热线投诉。

c)举报。

d)信访转办。

e)现场投诉。

---投诉处理：

a)转交各行政主管部门，依据相应法律、法规负责处理投诉。

b)处理结果由行政主管部门上传到效能监察系统，纳入年度考评。

6.2.5统计汇总、分析查询

6.2.5.1系统将交易过程产生的各种文档、批文、图表资料、项目信息、招投标单位信息、中介机构信

息、中标结果推送到相关数据库。应能按日期、交易类别、交易事项分类统计和汇总分析，并实现信息

查询。

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6.2.5.2查询统计：包括业务量统计、分部门统计、业务量时间分布统计、收费情况统计、项目类型

统计等。

6.2.5.3交易统计：包括招投标统计台帐、招标申请（发包方案）统计、中标项目统计、与去年同期

对比统计、图形统计表参考、系统还可以提供各种图表样式的统计、工程项目查询、招标申请查询、中

标信息查询、合同备案查询、档案信息查询、开评标数量。

6.2.5.4交易查询：专业公告情况、交易量统计、保证金情况等。

6.2.6数据交换与监控

6.2.6.1建立统一的数据交换系统，实现与各交易系统和监管系统的数据对接交换。

6.2.6.2提供与各行政监督部门监管系统的数据交换接口。

6.2.6.3实时记录各专业交易系统数据，与公共服务平台双向数据交换、数据共享信息集成。

6.2.6.4对公共资源交易事项办理的各环节实施行业管理和行政监察。对异常情况实时预警，对需要关

注的重点项目全程跟踪监控。

6.2.6.5对数据进行监控、比对，并提示异常数据的出现，及时解决出现的问题。

6.2.6.6数据格式、系统接口以及技术支撑和保障等应符合国家发展和改革委员会令(第19号)附件

《电子招标投标系统技术规范—第1部分》的要求。

6.3绩效考评与效能监察

6.3.1绩效考评流程图

用信息化手段实现绩效考评和监察监控，实时汇总各类业务信息对进驻单位和窗口开展绩效考评工

作。绩效考评流程图，见图5。

系统自动采集考评信息

系

现场电子巡查

系考统

统评自

业务抽查自期动

动末生

人评复成公考

投诉处理工

分核结示评

考

果公结

监察评布果

录

入

分析系

统

考评对象申报

规定的其他指标监控进驻单位和窗口

图5绩效考评流程图

6.3.2绩效考评系统

6.3.2.1考评原则

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实事求是、客观公正、注重实绩。体现量化和定性相结合、激励和鞭策相结合。

6.3.2.2考评对象

各进驻单位和窗口。

6.3.2.3考评指标

包括但不限于以下指标：内部管理、服务规范、信息公开、事项管理、服务评价、服务质量等基础

指标以及业务量、综合加分、监察考评等。

6.3.2.4考评系统

量化考评指标、统一考评标准，以系统考评为主，人工考评为辅，实施动态评分，考评数据由系统

自动采集和处理，系统采集的考评数据应达99%以上；系统自动流转考评流程和公示考评结果。

6.3.2.5考评信息

系统自动采集考评信息：

a)考勤（人员考勤、窗口考勤、午间值班、请销假）。

b）评价（服务对象办事满意评价、事项信息公开满意评价）。

c）时效（办件时效、办理时间节约率）。

d）事项（事项进驻情况、事项办理情况、事项类型调整）。

e）人员（人员选派轮换）。

f）学习（在线学习和考试）。

g)业务量（工作量统计）。

---人工考评输入系统：

a）现场、电子巡查（服务规范、考勤）。

b）业务抽查（数据质量、事项维护）。

c）投诉处理（服务对象投诉受理和处置）。

d）监察（监察受理、社会各界监督检查）。

e）分析（异常数据统计分析、网络监控分析）。

f）考评对象申报（微博、内网、门户网站、快讯、荣誉、报道）。

g）考评制度规定的其他指标。

6.3.2.6考评异议

--申诉：

a）因系统故障造成的错误判定；

b）对考评结果有异议。

c)申诉人提出理由、依据，附证明材料。

--受理：

a)考评责任部门询问、调查、核实。

b）规定时限内作出决定。

---反馈：

a）系统反馈处理决定。

b）系统恢复被扣分值或维持原被扣分值不变。

6.3.2.7考评结果:

---系统实时分类汇总、统计，考评期末形成考评结果，公示公布。

---根据考评结果评选季度红旗窗口、先进单位，年度标兵窗口以及年度优胜单位。

---单位考评结果纳入政府机关作风评议、政府部门绩效管理考核、依法行政考核综合评价系统。

---窗口单位和窗口考评结果，作为单位对相关工作人员年度考核评优、晋级、晋职的重要依据。

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6.3.2.8考评系统延伸:

---绩效考评系统向市（县）、区和园区延伸，实现市、县（区）两级统建，分级管理。

---绩效考评系统宜覆盖全部省或市级综合服务窗口。

6.3.3效能监察

6.3.3.1受理：

---行政许可、审批、公共服务项目、公共资源交易、公共服务过程的投诉与举报件。

---地方党委、政府领导信箱、纪委转办件、信访、12345热线、建议、表扬。

---办件超过承诺和法定时限。

---多次补正、长期未办结事项。

---服务对象评价为“不满意”和“非常不满意”办件的回访、反馈和整改。

---电子巡查系统中发现的违规违纪现象。

---系统自动推送的其他异常数据信息。

6.3.3.2投诉办理：

---投诉经初核后由监察室填写电子表单进入内部流转。

---通过现场查看，调看音、视频监控记录的方式，固化证据。

---对查清的问题予以督察督办。

---相关部门根据有关规定进行核实并给出处理意见。

---对查清的问题按有关规定处理并督促整改。

---将处理结果回复投诉者，必要时进行通报。

---工作人员因不良行为被投诉、媒体曝光并被查实确认的，按监察考核有关规定给予扣分处理。

---监察工作系统与绩效考评系统信息互享、数据关联，系统可自动将处理结果和评分推送到考核

系统。

6.3.3.3电子监察：

---超承诺时间、法定时间、多次补正、长期未办结等事项自动推送到监察室。

---对办件进行初核。

---发出电子督办单，进入督办程序。

---相关部门根据有关规定进行核实并给出处理意见。

---对查清的问题按有关规定处理并督促整改。

6.3.4汇总统计

6.3.4.1系统应将考核考评和监察工作的相关数据和评分进行加权量化，统计分析。

6.3.4.2系统实时进行考核分类统计、汇总、排序并予以公示。

6.3.4.3统计报表应包括但不限于以下信息：

---办件量统计；

---承诺事项平均办理时间统计；

---满意度统计；

---交易项目统计；

---交易金额统计；

---窗口单位绩效考评；

---投诉处理；

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---督察督办；

---预警纠错统计等。

6.4“12345”政务热线服务

6.4.1职责范围

“12345”政务热线是政府设立的非紧急类政务服务受理和管理平台。负责受理本行政范围内的非紧

急类诉求事项。

6.4.2工作原则

政务热线应按“谁主管、谁负责、谁答复”和“统一受理、一网运行；业务分类、分级办理；限时

办结、过错问责”的原则开展工作。

6.4.3运行方式

6.4.3.1民众可通过电话、传真、电子邮件等渠道向“12345”提出咨询、求助（非报警类）、建议、投

诉、举报、表扬等诉求。

6.4.3.2政务热线24小时服务受理答复，进行政策法规查询、在线解答、联络协调、投诉结果查询。

6.4.3.3若无法在线实时答复，则通过业务系统派发工单，转交相关部门处理、督查落实。

6.4.3.4系统应记录来