DB32-T 2764-2015街道全科政务服务规范

ICS01.040.03

A90

备案号：46297-2015DB32

江苏省地方标准

DB32/T2764-2015

街道全科政务服务规范

Specificationforgeneralgovernmentaffairsservicesofsubdistrict

2015-06-15发布2015-08-15实施

江苏省质量技术监督局发布

DB32/T2764-2015

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由南京市栖霞区人民政府尧化办事处提出。

本标准由江苏省质量技术监督局归口。

本标准主要起草单位：南京市栖霞区人民政府尧化办事处、南京市标准化研究院。

本标准主要起草人：操文荣、王永怀、李敏、张凡、周红缨、蒋兢、詹晗。

II

DB32/T2764-2015

街道全科政务服务规范

1范围

本标准规定了街道全科政务服务的术语和定义、服务条件、人员、服务事项、服务模式、服务流程、

服务要求以及服务质量监督与评价。

本标准适用于街道全科政务服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T13379视觉工效学原则室内工作场所照明

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

街道subdistrict

市辖区人民政府或功能区管委会的派出机构，受市辖区人民政府或功能区管委会领导，行使区人民

政府或功能区管委会赋予的职权，一般下辖若干社区居民委员会，或有极少数的自治村。

3.2

全科政务generalgovernmentaffairs

在政务服务中心大厅内，开设不分办事类别的服务窗口，针对各类行政服务事项，通过前台受理、

后台审核的协作，实现同窗口一站办理和跨部门无缝对接的政务服务模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

在全科政务服务中心（以下简称“中心”）内办理所有行政服务事项的人员。

4服务条件

4.1服务场所

4.1.1设置

4.1.1.1全科政务服务中心大厅（以下简称“大厅”）使用面积应满足开展全科政务服务的需求。

4.1.1.2大厅内应设有但不限于以下区域：

1

DB32/T2764-2015

——前台受理区；

——后台审核区；

——居民办事等候区；

——导办或咨询区。

4.1.1.3大厅内宜设置调解区、接待区等。

4.1.2环境

4.1.2.1大厅地面、墙面、窗户应干净、整洁、光亮、无污迹。

4.1.2.2室内照明宜符合GB/T13379的规定。

4.1.2.3各类物品摆放整齐、有序，不应放置与工作无关的物品。

4.1.2.4大厅外部标识明显，全科政务服务窗口标识醒目。各类安全标志和公共信息图形符号的使用

应符合国家相关标准的要求。

4.2设施设备

4.2.1对外服务场所

4.2.1.1应设置公示栏、多媒体设备等，公示相关信息。

4.2.1.2应设置查询设备、取号机、叫号机和显示屏。取号机应显示全科政务服务窗口所能办理的全

部事项。

4.2.1.3应设置等候椅、饮水机、老花镜、针线包、雨伞、常备急救药品等便民服务设施设备。

4.2.1.4应设置残疾人专用道、残疾人卫生间等专用设施。

4.2.1.5应根据相关法律法规要求配备消防设施设备。

4.2.2内部办公场所

4.2.2.1硬件设备

内部办公场所应配备与全科政务服务要求相匹配的硬件设备，包括但不限于：

——办公桌椅及办公用品；

——电话和传真机；

——计算机及打印、复印、扫描设备；

——验钞机；

——办理状态显示屏；

——电子服务评价器；

——身份证识读器。

4.2.2.2软件系统

应建立支撑全科政务服务工作需求的软件系统。系统包括但不限于以下数据单元：

——政务服务事项名称；

——政策依据；

——受理条件；

——申请材料；

——办理程序；

——办结时限；

——事项主管部门；

2

DB32/T2764-2015

——服务对象身份信息；

——受理时间；

——服务单号；

——办理人员；

——事项进程。

5人员

5.1任职条件

5.1.1基本要求

全科社工应具备但不限于以下条件：

——助理社工师及以上资格；

——熟练使用计算机及相关办公设备与软件；

——1年及以上相关工作经验；

——良好的沟通协调能力。

5.1.2专业要求

5.1.2.1能够熟练操作软件信息系统，并可办理全科政务服务窗口所有事项。

5.1.2.2了解主管部门与政务服务事项相关的业务办理渠道与程序。

5.1.2.3能够掌握职业礼仪、社会工作、社区管理等方面的相关知识。

5.2岗位分类

全科社工根据工作岗位可分为前台服务岗、后台服务岗、导办员岗、值班主任岗。

5.3岗位职责

5.3.1前台服务岗

前台服务岗岗位职责包括但不限于：

——材料初审；

——系统信息录入；

——处置情况告知；

——办结卡证或相关通知书发放。

5.3.2后台服务岗

后台服务岗岗位职责包括但不限于：

——材料整理；

——信息核查；

——事项审批；

——事务统计；

——资料归档。

5.3.3导办员岗

3

DB32/T2764-2015

导办员岗岗位职责包括但不限于：

——接受咨询；

——接待来访；

——受理投诉；

——发放便民卡；

——协助取号；

——协助查询办事进度。

5.3.4值班主任岗

值班主任岗岗位职责包括但不限于：

——管理、督查前台服务人员（以下简称“前台”）、后台服务人员（以下简称“后台”）以及导

办员工作情况；

——监督人员出勤情况；

——协调全科社工工作；

——信访接待与调解纠纷；

——处理应急事务。

5.4培训

5.4.1应建立完善的全科政务服务培训制度。

5.4.2每年至少进行一次全科政务服务业务培训。

5.4.3出现新增服务事项、人员变动等情况时应及时开展相关培训。

5.4.4应采用多种方式检验培训效果。

6服务事项

全科政务服务事项包括但不限于以下内容：

——社会救助事项；

——老龄服务事项；

——残疾人服务事项；

——人口计生事项；

——劳动保障事项；

——其他行政证明事项。

7服务模式

7.1即办

在街道行政审批范围内的行政服务事项，服务对象申请材料齐全、符合办理条件，在大厅当场受理

并办结，办理时间不宜超过30分钟。

7.2代办

不在街道行政审批范围内的行政服务事项，服务对象申请材料齐全并提出申请，由中心代为办理审

批程序。

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DB32/T2764-2015

7.3陪办

不在街道行政审批范围且需服务对象到场办理的行政服务事项，经服务对象提出申请并获中心批准

后，由全科社工全流程陪同办理。

7.4上门办理

针对行动不便等特殊服务对象，经服务对象提出申请并获中心批准后，由全科社工上门办理。

8服务流程

8.1即办服务流程

即办服务流程如下：

a)通过便民卡、电子查询等方式提供政务服务事项信息咨询；

b)引导服务对象通过取号机取号，等待叫号办理；

c)前台受理服务对象提交的办理材料并进行初审；

d)前台初审符合即办受理要求的，进行信息录入后交由后台复核并办理；初审不符合受理要求的，

前台一次性告知所缺材料或不符合原因并出具《不予受理通知书》，《不予受理通知书》示例

参见附录A；

e)后台办理完结，前台将服务对象提交的办理材料、办结卡证和《办结通知书》交给服务对象，

《办结通知书》示例参见附录B；

f)服务结束后，提醒服务对象进行满意度评价；

g)即办服务流程图参见附录C。

8.2代办服务流程

代办服务流程如下：

a)咨询、取号、初审应符合本标准8.1a)、b)、c)的要求；

b)前台初审符合代办受理条件的，进行信息录入后交由后台复核；

c)后台复核同意后，前台向服务对象出具《受理通知书》，《受理通知书》示例参见附录D；

d)后台受理代办事项，将审核意见和服务对象的全部申请材料报主管部门审批，同时对报送审批

的事项实行跟踪办理，并按时取回已审批或审批不通过的办理材料，在办结时限内告知服务对

象办理结果，通知其凭《受理通知书》至中心取件并进行满意度评价；

e)代办服务流程图参见附录E。

8.3陪办服务流程

陪办服务流程如下：

a)咨询、取号、初审应符合本标准8.1a)、b)、c)的要求；

b)前台初审符合陪办办理条件的，问询服务对象是否需要陪办服务，确认需要陪办服务的，指导

服务对象填写《陪办服务申请表》并提交中心审核，《陪办服务申请表》参见附录F；

c)中心批准陪办服务申请后，预约陪办时间，指派全科社工陪同办理；

d)陪办服务结束后，陪办人员应将申请人填写完整的申请表带回，交给值班主任存档；

e)陪办服务流程图参见附录G。

8.4上门办理服务流程

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DB32/T2764-2015

针对行动不便等特殊服务对象，提供上门办理服务，具体流程如下：

a)服务对象提出申请，中心确认受理后安排全科社工上门办理；

b)上门办理时，全科社工应根据服务对象提交的申请材料确定服务模式，并按相应服务流程提供

服务；

c)对确需相关部门协助办理的事项，由全科社工协同相关人员上门办理；

d)上门办理服务结束后，全科社工按照办结要求将相关凭证和材料带回，交给值班主任存档；

e)上门办理服务流程图参见附录H。

9服务要求

9.1行为举止

9.1.1仪容仪表

9.1.1.1工作期间应统一着工作服，佩戴工作牌。

9.1.1.2男性工作人员不得留长发、剃光头、蓄胡须；女性工作人员不得浓妆艳抹，不得披散头发。

9.1.1.3工作人员均不得染多色彩头发，佩带夸张饰品。

9.1.2言行举止

9.1.2.1面对服务对象时，应主动热情，面带微笑，有问必答，语气温和，音量适中，使用普通话，

使用文明用语。文明用语和文明忌语参见附录I。

9.1.2.2前台暂时离岗时应放置状态标识。

9.1.3日常纪律

9.1.3.1保持办公通讯设备畅通。

9.1.3.2不应无故迟到、早退或缺勤。

9.1.3.3工作期间不应擅自离岗、接听私人电话或做与工作无关的事。

9.1.3.4未经许可不应带领非中心人员进入工作区域或擅自将工作物品带出工作区域。

9.2政务服务事项公开

大厅办理的政务服务事项，应向社会公布包括但不限于以下内容：

——事项名称；

——办理依据；

——办理流程；

——申办材料目录及示范文本；

——办理时限；

——收费依据及收费标准；

——监督投诉渠道。

9.3服务提供

9.3.1首问负责

9.3.1.1首次接待（含电话、网络咨询）服务对象的全科社工为首问责任人。

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DB32/T2764-2015

9.3.1.2首问责任人对于属于自己工作范畴的事项，应认真办理、负责到底；对于不属于自己工作范

畴的事项，应告知服务对象相关办理部门以及办理程序；对于自己无权答复或办理的，应做好记录，请

示后，及时答复。

9.3.1.3对于突发事件，首问责任人应立即向值班主任报告。

9.3.2一次性告知

9.3.2.1前台在接受咨询（包括电话、网络咨询）时，应一次性告知该事项的政策依据、办事程序、

所需材料及办理时限，主动提供示范文本、表格和资料，同时回答相关问询。

9.3.2.2前台在办理事项时，对手续材料不齐全或未按规定程序、时限办理的，应一次性告知需要补

办的手续、材料或办理程序、受理时限等，同时应出具《不予受理通知书》。

9.3.3一站式办理

9.3.3.1对符合要求、材料齐全的即办事项，前台应受理并当场办结。

9.3.3.2对不符合要求、材料不齐全的应一次性告知清楚原因及所缺材料。

9.3.3.3对符合代办要求的事项，应代为服务对象办理。

9.3.3.4对符合陪办要求的事项，应引导服务对象填写申请并陪同办理。

9.3.3.5对符合上门办理要求的事项，应及时安排专人上门取件并限期办结，同时送件上门。

9.3.4一窗口办结

9.3.4.1中心设置的窗口为全科政务服务窗口，不区分事项办理类别。

9.3.4.2全科政务服务窗口可办理中心所有事项。

9.3.4.3前台受理窗口均配备同比后台资源支撑相关服务。

9.3.5资料归档

9.3.5.1全科政务服务窗口办理的政务服务事项所用表单、文件等资料应统一归档。

9.3.5.2全科政务服务窗口办理的政务服务事项相关资料应按事项类别分类，并按照时间顺序统一编

号（单号），做到一事一档，一档一号。

9.3.5.3归档资料包括每个事项从受理至办结的全部资料以及相应办结报告。

9.3.5.4办结报告中应包含事项类别、编号（单号）、时间、保管期限等必备项。

9.3.5.5归档资料保管期限分为永久、30年、10年三类，归档立卷时，应将已分类、已编号的资料依

保管期限归档。

9.3.5.6归档资料需形成归档文件目录，目录中包含编号（单号）、责任人、资料页数、归档日期、

保管期限、备注等项目。

9.3.5.7归档资料应按照保管期限要求定期安排专人进行销毁。

9.3.5.8归档资料的销毁需经相关主管部门鉴定、批准后方可进行。

9.3.5.9归档资料需妥善保管，存放有序，不得随意堆放，严防毁损和泄密。

10服务质量监督与评价

10.1监督

10.1.1应关注服务对象对全科政务服务的需求，建立服务质量监督机制。

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DB32/T2764-2015

10.1.2宜利用电子服务评价器，或在服务区域显著位置设置“意见箱”、“意见簿”等方式主动收集

服务对象的意见和建议。

10.1.3宜开通电话、网络等多种监督渠道，受理相关投诉。

10.1.4宜聘请服务质量监督员，对全科政务服务质量实施监督。

10.2评价

10.2.1评价依据

应建立评价制度作为全科政务服务评价与改进的依据。

10.2.2评价方式

可采取自评、上级部门考核、客户满意度调查以及第三方评价等评价方式。

10.2.3评价内容

10.2.3.1全科政务服务质量评价内容包括业务工作和日常工作。

10.2.3.2业务工作包括但不限于以下内容：

——服务态度；

——服务条件；

——服务能力；

——服务成效。

10.2.3.3日常工作从纪律方面进行评价。

10.2.3.4评价内容见表1。

表1全科政务服务质量评价内容

评价内容要求

仪容仪表符合本标准9.1.1。

服务态度

言行举止符合本标准9.1.2。

服务场所环境符合本标准4.1.2。

服务条件

服务设施设备符合本标准4.2。

前台受理能力熟练受理全科政务所有事项。

业务工作后台办理能力熟练办理全科政务所有事项。

服务能力

导办能力熟知全科政务所有事项办理程序。

信息化操作熟练程度熟练使用软件系统。

按时办结率应达95%以上。

服务成效现场办结率应达99%以上。

服务对象满意率应达95%以上。

出勤率应达90%以上。

日常工作纪律

日常工作纪律符合本标准9.1.3。

10.2.4评价频次

10.2.4.1自评每年不应少于4次。

10.2.4.2每年至少应组织1次第三方评估机构满意度调查。

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10.2.5评价结果

10.2.5.1全科社工个人评价结果作为其年终考评、评先选优和提拔的依据。

10.2.5.2全科政务服务质量评价结果可作全科政务服务持续改进的依据。

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AA

附录A

（资料性附录）

《不予受理通知书》示例

开单日期：通知单种类：不予受理通知书通知单号：

申请人：

申办事项：

收到材料：

待补全材料：

办结时限：工作日办结时间：工作日经办人：

备注：申报材料缺少，现不予受理，补全后再来办理。

XX政务服务中心地址：咨询电话：

10

DB32/T2764-2015

BB

附录B

（资料性附录）

《办结通知书》示例

开单日期：通知单种类：办结通知书通知单号：

申请人：

申办事项：

收到材料：

办结时限：工作日办结时间：工作日经办人：

备注：

XX政务服务中心地址：咨询电话：

11

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CC

附录C

（资料性附录）

即办服务流程图

C.1即办服务流程图

即办服务流程图见图C.1。

提供便民提供电子办事

提供导办咨询

卡查询指南查询

刷第二代身份证点击取号机

引导取号排队，等候办理

语音提示

前台受理

登记基本信息

前台初审材料

Y是否符合条件N

材料齐全

前台转由后台审批出具《不予受理通知书》

现场办结

出具《办结通知书》

接受现场满意度评价

图C.1即办服务流程图

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DB32/T2764-2015

DD

附录D

（资料性附录）

《受理通知书》示例

开单日期：通知单种类：受理通知书通知单号：

申请人：

申办事项：

收到材料：

办结时限：工作日办结时间：工作日经办人：

备注：材料齐全，受理中，请于收到事项办结通知后持单到窗口取件。

XX政务服务中心地址：咨询电话：

13

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EE

附录E

（资料性附录）

代办服务流程图

E.1代办服务流程图

代办服务流程图见图E.1。

提供便民提供电子办事

提供导办咨询

卡查询指南查询

刷第二代身份证点击取号机

引导取号排队，等候办理

语音提示

前台受理

登记基本信息

初审办事材料

Y是否符合条件N

材料齐全

前台转由后台审批出具《不予受理通知书》

书

出具《受理通知书》

接受现场满意度评价

将相关材料送至主管部门审批

引导服务对象根据《受理通知书》对办理进度进行查询

Y是否办结完后由N

中心出件

根据《受理通知书》发件办结时限内告知办理结果

接受现场满意度评价

图E.1代办服务流程图

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DB32/T2764-2015

FF

附录F

（资料性附录）

陪办服务申请表

F.1陪办服务申请表

陪办服务申请表见表F.1。

表F.1陪办服务申请表

申请人姓名性别身份证号

申请事项陪办人

批准人陪办时间

陪办结果

服务评价申请人签字

15

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GG

附录G

（资料性附录）

陪办服务流程图

G.1陪办服务流程图

陪办服务流程图见图G.1。

提供便民提供电子办事

提供导办咨询

卡查询指南查询

刷第二代身份证点击取号机

引导取号排队，等候办理

语音提示

前台受理

登记基本信息

初审办事材料

Y是否符合条件N

材料齐全

Y窗口问询是否需N

出具《不予受理通知书》

要陪办服务

引导服务对象填写按相应事项办理

《陪办服务申请表》流程提供服务

预约陪办时间

安排全科社工陪同办理

办理结束后，全科社工将

办理相关材料带回存档

图G.1陪办服务流程图

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DB32/T2764-2015

HH

附录H

（资料性附录）

上门办理服务流程图

H.1上门办理服务流程图

上门办理服务流程图见图H.1。

服务对象申请上门办理

登记基本信息

Y

是否符合上门N

办理条件

N

Y材料是否准备

一次性告知不予受理

齐全

预约上门办理时间一次告知补齐材料

安排全科社工或联系相关

主管部门协同上门办理

Y是否符合审批N

条件

按相应事项办理流程提供服务一次性告知不予受理

需中心出件的，由全科社工上门送达

办理结束后，全科社工将

办理相关材料带回存档

图H.1上门办理服务流程图

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II

附录I

（资料性附录）

文明用语和文明忌语

I.1文明用语和文明忌语

全科政务服务文明用语和文明忌语见表I.1。

表I.1文明用语和文明忌语

类别服务文明用语服务忌语

“您好”、“请坐”、“请问有什么可“干嘛”、“有什么事”、“你等一下”、“好

以帮您”、“请稍后”、“谢谢”、“对了就赶快让一下”、“没上班呢，你等着

日常服务不起，让您久等了”、“没关系”、吧”、“没见我正忙着吗，急什么”、“烦

“不客气”、“不用谢，这是我们应死了”、“下班不办了，谁叫你来这么迟”、

该做的”、“再见，请慢走”。“快下班了，你快一点”。

“请稍候”、“对不起，您还缺少х“别啰唆，快点讲”、“我刚才已经说过，

х材料，我现在把补办的清单给你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记

您”、“对不起，根据хх规定，您性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器

受理、办理服务事项时

的хх不能办理，请原谅”、“您坏了我有什么办法”、“这是规定，你懂

所办理的事项已办结，感谢您的合不懂”、“喊什么，等一会儿”、“怎么不

作”。提前准备好，早干什么的”。

“对不起，如果我工作中有失误，“我就是这样的，你能把我怎么样”、

工作出现差错时请您指正”、“欢迎您多提宝贵意“你去投诉好了”、“有意见找领导反

见”。映”。

“请稍等”、“对不起，请稍等，我“不知道”、“不归我管”、“问别人

咨询

帮您问一下别的同事”。去”、“你问我，我去问谁”。

“您好，这是XX政府政务服务中“喂”。

心”、“对不起，办理您业务的XXX

刚刚离开（或在何处），我会将您的

接听电话

情况进行转告，方便的话留下您的

姓名和联系方式，我们会尽快给您

答复”、“再见”。

_________________________________

18

DB32/T2764-2015

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务条件..........................................................................1

5人员..............................................................................3

6服务事项..........................................................................4

7服务模式..........................................................................4

8服务流程..........................................................................5

9服务要求..........................................................................6

10服务质量监督与评价...............................................................7

附录A（资料性附录）《不予受理通知书》示例.........................................10

附录B（资料性附录）《办结通知书》示例.............................................11

附录C（资料性附录）即办服务流程图.................................................12

附录D（资料性附录）《受理通知书》示例.............................................13

附录E（资料性附录）代办服务流程图.................................................14

附录F（资料性附录）陪办服务申请表.................................................15

附录G（资料性附录）陪办服务流程图.................................................16

附录H（资料性附录）上门办理服务流程图.............................................17

附录I（资料性附录）文明用语和文明忌语.............................................18

I

DB32/T2764-2015

街道全科政务服务规范

1范围

本标准规定了街道全科政务服务的术语和定义、服务条件、人员、服务事项、服务模式、服务流程、

服务要求以及服务质量监督与评价。

本标准适用于街道全科政务服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T13379视觉工效学原则室内工作场所照明

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

街道subdistrict

市辖区人民政府或功能区管委会的派出机构，受市辖区人民政府或功能区管委会领导，行使区人民

政府或功能区管委会赋予的职权，一般下辖若干社区居民委员会，或有极少数的自治村。

3.2

全科政务generalgovernmentaffairs

在政务服务中心大厅内，开设不分办事类别的服务窗口，针对各类行政服务事项，通过前台受理、

后台审核的协作，实现同窗口一站办理和跨部门无缝对接的政务服务模式。

3.3

全科社工generalsocialworker

在全科政务服务中心（以下简称“中心”）内办理所有行政服务事项的人员。

4服务条件

4.1服务场所

4.1.1设置

4.1.1.1全科政务服务中心大厅（以下简称“大厅”）使用面积应满足开展全科政务服务的需求。

4.1.1.2大厅内应设有但不限于以下区域：

1

DB32/T2764-2015

——前台受理区；

——后台审核区；

——居民办事等候区；

——导办或咨询区。

4.1.1.3大厅内宜设置调解区、接待区等。

4.1.2环境

4.1.2.1大厅地面、墙面、窗户应干净、整洁、光亮、无污迹。

4.1.2.2室内照明宜符合GB/T13379的规定。

4.1.2.3各类物品摆放整齐、有序，不应放置与工作无关的物品。

4.1.2.4大厅外部标识明显，全科政务服务窗口标识醒目。各类安全标志和公共信息图形符号的使用

应符合国家相关标准的要求。

4.2设施设备

4.2.1对外服务场所

4.2.1.1应设置公示栏、多媒体设备等，公示相关信息。

4.2.1.2应设置查询设备、取号机、叫号机和显示屏。取号机应显示全科政务服务窗口所能办理的全

部事项。

4.2.1.3应设置等候椅、饮水机、老花镜、针线包、雨伞、常备急救药品等便民服务设施设备。

4.2.1.4应设置残疾人专用道、残疾人卫生间等专用设施。

4.2.1.5应根据相关法律法规要求配备消防设施设备。

4.2.2内部办公场所

4.2.2.1硬件设备

内部办公场所应配备与全科政务服务要求相匹配的硬件设备，包括但不限于：

——办公桌椅及办公用品；

——电话和传真机；

——计算机及打印、复印、扫描设备；

——验钞机；

——办理状态显示屏；

——电子服务评价器；

——身份证识读器。

4.2.2.2软件系统

应建立支撑全科政务服务工作需求的软件系统。系统包括但不限于以下数据单元：

——政务服务事项名称；

——政策依据；

——受理条件；

——申请材料；

——办理程序；

——办结时限；

——事项主管部门；

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DB32/T2764-2015

——服务对象身份信息；

——受理时间；

——服务单号；

——办理人员；

——事项进程。

5人员

5.1任职条件

5.1.1基本要求

全科社工应具备但不限于以下条件：

——助理社工师及以上资格；

——熟练使用计算机及相关办公设备与软件；

——1年及以上相关工作经验；

——良好的沟通协调能力。

5.1.2专业要求

5.1.2.1能够熟练操作软件信息系统，并可办理全科政务服务窗口所有事项。

5.1.2.2了解主管部门与政务服务事项相关的业务办理渠道与程序。

5.1.2.3能够掌握职业礼仪、社会工作、社区管理等方面的相关知识。

5.2岗位分类

全科社工根据工作岗位可分为前台服务岗、后台服务岗、导办员岗、值班主任岗。

5.3岗位职责

5.3.1前台服务岗

前台服