4S店维护清洗项目投标技术方案（技术标）

14S店维护清洗项目投标方案第一章项目服务方案 5 51.1.1.公司组织架构 1.2.汽车4s店合作项目管理经验 1.2.1.以往合作公司数据 1.2.2.以往合作公司活动策划方案 1.3.承包经营方案 1.3.1.项目概念 1.3.2.市场分析 1.3.3.市场需求 1.3.4.PDI服务商的市场前景 1.3.5.竞争分析 1.3.6.风险预测 1.4.1.施工单审批流程图 251.4.2.快洗流程 1.4.3.注意事项 1.5.镀晶施工流程 1.5.1.检查车身情况 1.5.2.洗车 21.5.3.漆面预处理 1.5.4.施工前工具产品的准备 311.5.5.遮蔽保护 1.5.6.全车抛光 1.5.7.脱脂 1.6.贴膜施工流程 1.6.1.基本信息 1.6.2.施工步骤 1.6.3.完工质检 1.7.可考虑创新服务和增值服务 1.7.1.客户周期管理 1.7.2.为店内节省成本，提出商务解决方案 1.8.1.售后服务 1.8.2.费用承担 1.8.3.产品和服务质量 421.9.客户投诉处理方案 1.9.2.适用范围 1.9.3.职责 3 1.9.6.客诉投诉记录表 第二章项目管理措施 2.1.团队管理 2.1.1.职员配置 2.1.2.职员工作职责 2.1.3.技师工作职责 2.1.4.普工工作职责 2.1.5.接待人员工作职责 2.1.6.财务人员工作职责 2.1.7.员工守则 2.1.8.员工服务细则 2.1.9.激励制度 552.1.10.业务管理 2.2.人员职责及管理 2.2.1.现场驻店经理职责 2.2.2.员工职责 2.2.3.安全管理 2.2.4.劳纪管理 2.2.5.卫生管理 2.2.6.评比考核 42.3.员工工作要求 2.3.1.现场驻店经理职责工作要求 2.3.2.店员工作要求 2.4.施工车间介绍 642.4.1.车间功能介绍 2.4.2.车间图片 2.4.3.施工图 5第一章项目服务方案简介本200万元，企业类型为非国有独资的有限责任公司，以专业快强合作伙伴的市场竞争力!为广大终端车主带去良好体验，提升客户满意度。公司在XX是第一家为4S店提供精品运营PDI服务6产品眼示mXX商贸主要营业范围是：汽车饰品及配件、PDI服务商及清洁服务。XX集汽车配件与美容产品供应及施工服务于一身，对PDI服务商施工、贴膜、电子产品以及洗车设备，以及销售方案的提供，技师精湛的技术、对售出的服务项目提供售后质量保修，因而在经销商领域里受到信赖，从而和更多的经销商以及集团达成的合作关系。7题，我们的目标光全和经钠商间，逐步完成每家合作4S项目的业务增长，使合作企业更上一示获得4S店的青睐，而且更以其周到、及时、高效的售后服务8别高，30%的人员都有中级技术职称；这支队伍经验丰富，50%以上的人从事施工维护工作都在五年以上；这支队伍敬业乐业，精益求精，绝不马虎草率。XX公司对每个合作集团承诺：接到施工预约，必定准时开展工作，发生问题即时解决排除。为合作集团解决很多这方面的难题。公司还有健全的管理系及严格的规章制度，使之能高效率地XX商贸有限公司特别注重人才在企业中的作用，所以吸收了一批高素质的专业技术和管理人才，并聘请一些、实践经验丰富的4S店管理人员做项目顾问：▲总经理于洋：大学本科毕业，具有二十年在经销商以及港口担任领导工作的知识和经验。▲高级技师白俊高：大学专科毕业，高级施工技师，XX区域威固技术负责人，隐形车衣技术负责人从事本专业技术工作近十三年。本公司具有中级职称的、经济、管理、财会人员二十人，具有高级系列职称的三人，技术专业门类齐全，可以独立担当一些新型项目的设计施工和流程管理。9二手车翻新、内室皮座椅翻新、内室皮座椅养护六人，总计六字楼150平方，在市有150平方的仓库作施工所需零配件和存放合作模式人员配备支持精品套餐合作模式活动支持方案支持2XXXXXX商贸有限公司很荣幸地属于一个为经销商创造高质量环境的行业，我们将一如既往、兢兢业业地致力于这一行业。我们以能经销商提供更便捷更舒适，能为经销商提供更多的成功产品的服务而自豪，同时乐此不疲。我们将始终不渝地坚持“竭诚服务”“创新服务”的宗旨。2016年施工质量数据2016年施工质量数据13624施工3682施工贴膜电子1422017年施工质量数据1返修台次.3 x 电子232■返修率洗车房施工质量数据洗车房施工质量数据率检台次.020流车洗车02016年服务能力数据(未减除节假日)口施工技师口年施工台次电子■施工技师37242017年前三季度服务能力数据2017年前三季度服务能力数据7收7贴膜电子372日平均合次7B61年施工合次施长征宝马施工表演活动策接2010*月20=T*1430824-**n8***6mxm8.*E8.*8四成动热点4。5.82成使金护曲成方供用下费出。82=0.R8*R*28.*t7*2*VKoO(1)车身美容。车身美容服务项目包括高压洗车，车辆外部360度手工精洗：水蜡护理，去除沥青、焦油等污物，上蜡增(2)内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动(3)漆面处理。漆面处理服务项目可分为氧化膜、飞漆、至尊护理、车身漆面清洁(除沥青、飞漆、氧化物等)。(4)汽车防护。汽车防护服务项目包括贴防爆太阳膜，安(5)汽车精品。作为PDI服务商服务的延伸项目，汽车精属低频行业维修保养全车漆面翻新等一系列养护作业。而PDI服务商业从业人以15%左右的速度逐年递增，私人购车的增长速度更是达到了20%.2004年初，我国汽车社会拥有量已有2000多万辆，汽车从业人员有3000万人以上，从我国城镇居民目前的生活水平来看，至少有3亿的居民有购车能力，2005年到2010年出现私人地点环境，这是消费者群体的距离感应，也是PDI服务商店竞争特色竞争：所谓特色，是指PDI服务商店最擅长而其他类似企业所不具备的服务内容或质量保证，这是现代PDI服务商店竞种美的服务；二是与服务程度有关，因为PDI服务商店是专业服呢?隔行如隔山，无人指点行业迷径，每个行业的经营都需要一案，借此增强合作伙伴的市场竞争力!为广大终端车主带去良好1、施工单申请(钉1、施工单申请(钉钉)4、抄送/审批2、施工保护(标43、外但(定百有灯痕等)6、完成同意7、财务审批通过(每月打印施工单留存)(一)、洗车流程：人员：2人(A/B)4车身收水先用大布：对机盖和车顶脱水责右边B负责右侧车身细节擦拭、右侧门边、内饰、脚垫、后备箱门边和里面的清洁和底边、轮毂1.4.3.注意事项清洗时上下盘、轮胎应该分开清洗；清洗不同部位的羊毛手套应该严格分开，洗完一辆车必须清阳光下或者高温条件下洗车动作要快，以免水分蒸发形成污(1)车牌照(2)排气筒(3)加装金属轮眉(4)晴雨挡车身、钢圈、轮胎无泥沙车身及下方无泡沫(二)、擦车区1)、车身用大小毛巾从车头至车尾收水及未清洗到位的污迹；前车盖及玻璃和阳光照射部位应快速收干，以免金属氧化生2)、吹水3)、清洗脚垫以免打商丝绒。)4)、除蚊虫异：将洗洁剂喷于粘有蚊虫或异物处，再用百5)、上轮胎光亮剂：用软毛刷将轮胎水均匀的涂刷与轮胎(三)、车室6、注意事项1)、易损件：(1)标志(2)雨刷片(3)倒车镜(4)倒车镜调试开关(5)车内装饰品及挂饰(6)烟灰缸(7)车内电器开关(8)内视镜(9)后备箱自动开关(10)调时杆(11)天线2)、易伤人件：(1)车牌(2)排气管(3)轮眉3)、在擦车过程中发现贵重物品应上报4)、因操作需要而挪动的物品必须还原1)、车身无泥污、水迹、无蚊虫、轮胎上光均匀，钢圈无泥污2)、车室无灰尘、渣滓(封口、缝隙)烟灰缸清洁干净，陷、前后保险杠、引擎盖碰撞、凹陷、玻璃裂痕)处理拭1.5.4.施工前工具产品的准备质外饰1、打开水晶镀膜剂，喷在镀膜海绵上(注意：要适量喷出，不要一次喷太多)6施工用时：3.5小时7施工人员数量：1-2人8质保时间：5年9质保内容：5年内质量问题包售后维修或更换外部外部清洁步家边泡边操注意事项：裁剪必须使用垫片(图内三角形)避免玻璃划伤据点的大小，决定压几个陶瓷点，但至少压3个以上，如果4)折痕：检查全车膜是否有折痕，前后挡不得出现超1个1CM的折印，包含1个。底部出现一个0.5CM的小折印但不明显，是在验收范围内。车门两边也不得超过1个1CM以6)尘点：前后挡不得出现明显的毛绒、大的颗粒，不8)虚印：前后挡玻璃上，膜不得出现3处以上的金属10)48小时警示贴与小黄表是否装贴到位11)膜表面与玻璃表面是否擦拭干净1.7.可考虑创新服务和增值服务建议为了确保洗车店能够赢利，除了洗车，也可以增加一些服务项目，更多地争取利润。洗车店可以视场地许可和经济实力，配齐全车美容、电脑检测、快修保养、四轮定位、补胎平衡、划痕修补、钣金喷漆、空调加氟以及无尘贴膜等服务项目，既方便了客户，又获得额外利润。洗车店还可以从事精品配套。发展批发、销售或代销精品配件、真皮座椅、中空防盗、CD音响等全套服务，提高效益和档次。1.7.1.客户周期管理》》消费升级-客户生命周期管理如皮座椅护理养护，内室的杀菌PM2.5检测，津网的更换，在提我们合作目的更多的是帮助经销商，在业务开端时带来产品服务的增值，其次带来客户服务的粘性继而帮助经销商形成客户基盘不断增加，而不是流失，同时形成了经钠商对于客户生命周期管理通过多频进店形成更多销售交易机会，比如售后业务项，二手车形成未来可持续性发展的模式，目前的消费端六年无忧：直接增加15项服务，产品类型：产品使用方法：每次使用摘去其中一张卡片即可，作为4S店服务留存。使用年限：3年(质保期内】产品内容：洗车永久免费、精洗限每年4次、基础养护限每年4次、免费评估一次、售后检测、更换玻璃水，或快乐跑一次(灵活设定)总成本：1000-2000销售政策而定，灵活更换，可设定3种以下成本，增加更各其他服务解决的问题：施工销售礼包施工风险较低服务接待人员知后24小时内做出反馈并解决问题。需要的情况下应赶赴现场关售后服务(免费),如：跟进产品的使用和库存情况，提供营规范公司客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、满意3.1销售部(驻店经理)负责接收客户投诉、将投诉反馈质量职能部简要说明投诉确认客户1.客户由于接收到的产品未能满足其预定要求，而提出相应的投诉或抱驻店2.驻店经理接到客户投诉后，需邮件或者电话与客户进行确认其投诉的详细信息：不良现象、数量、产品、日期、是否返修更换等；并将以上信息不良确认、结果判定不良确认、结果判定 个<长期对策对策追踪技师3.技师主管接到投诉信息后，根据不良现象产生原因进行分析，并确定是否为技师施工责任。将调查过程填写在《客户投诉记录表》上。如异常确认需要可申请供应商协助，异常分析可驻店经理4.确定不是公司责任时，驻店经理在2个工作日内《客户投诉记录表》所有信息邮件传递至财务部，由驻店经质量及责任部门5.确定为公司责任时，技师主管主导提出预防措施，并对责任人执行状况进行监督。在5个工作日内《客户投驻店经理6.在对策发至客户后，驻店经理邮件或者电话跟客户确认，客户使用异常是否消除。否回到第3步骤，是去第效果确认财务部7.委托驻店确认，客户使用更换产品后是否有异常出现。否回到第3步骤，是则结案，财务部保存《客户投否是投诉日投诉客户姓名第二章项目管理措施(2)制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公(3)制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强(4)制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施；(5)建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事；(6)负责招聘、培训员工，协调日常工作；(7)定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及(8)协调、处理与政府主管行政部门的关系；(9)定期向领导上报实际作业量、财务状部及盈亏等情(1)服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工(2)接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进(3)仔细阅读《派工单》,按其要求进行作业；(4)作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，(5)要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事(6)作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打(7)交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意(8)不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，2.1.4.普工工作职责(1)服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师(2)努力学习和掌握PDI服务商护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。(3)作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业(4)搞好设备日常维护，确保设备工作正常；(5)打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放2.1.5.接待人员工作职责(1)服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况；(2)接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到；(3)详细填写《派工单》,安排员工作业，服务项目填写清(4)有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。(5)检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车(6)建立《客户登记表》,交与财务人员，以便电脑存档；(7)及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。(1)服从经理的领导，认真执行财务制度与法规；(2)按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围(3)计算员工工资，并按时发放；(4)及时向税务部门报税、交税；(5)建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资(6)定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；(7)协助经理搞好成本控制和财务分析工作。(1)做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用(2)努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服(3)给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服(4)员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，(1)员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各(2)遇疑难问题，应从速向直属领导请示。3、仪容仪表1)着装(1)员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求(2)衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。2)仪表(1)头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；(2)面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；(3)随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇(4)上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；(5)妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆4、严守机密(1)未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资(2)店内的有关文件及资料不得交给无关人员。(3)如有查询，可请查询者到经理办公室。(1)养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟(2)爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维(1)员工应尊守店内一切规章及公告。(2)员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。(3)员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有(4)员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非(5)员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业(6)员工应保守业务上的一切机密。(7)员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相(8)员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱(9)员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以(10)员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、(11)除必要的试车外，不得动用客户车辆。2.工资激励制度个职级，只要员工在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀，就可直接升任高一级的职级，年终考核评定为良好的员工可以晋升半级，累计两