酒店前半年工作总结（16篇）

酒店前半年工作总结（汇总16篇）月工作总结是一个对自己工作表现的全面回顾，可以帮助我们提高工作效率和质量。在下面，我为大家整理了一些来自各行各业精英们的月工作总结范文，供大家学习和借鉴。

酒店半年工作总结

今年来，在公司的正确领导下，在各职能部门的大力支持下，xx酒店紧紧围绕全年方针目标，着力在“效益、服务、管理、平安、队伍”等方面下功夫、做文章，凝合队伍，强化管理，深挖潜力，降本增效，较好地完成了各项工作，基本实现了时间过半、任务完成过半的目标。

一、上半年重点工作回顾

(一)严控成本费用，着力降本减费

受总部进一步压缩各项费用和公司对非生产经营费用的限制影响，今年来xx酒店接待的消费总量和消费标准较往年均有不同程度的降低。1-6月份共实现销售收入xx万元，发生成本费用xx万元，利润亏损xx万元，比进度安排减亏xx万元。为最大限度地削减亏损，提升效益，xx酒店着重在节能降耗、降本减费等方面深挖潜力，主要抓了以下几项工作：

对过去由外委专业施工队伍担当的中央空调机组凉水塔的检修、维护保养与清洗，改由酒店内部人员担当，仅此一项就削减修理费xx万多元。

2、抓好节能降耗。一是以公司“双增双节”活动为契机，落实节能降耗工作措施，制定了酒店《严格管控，降低物料消耗运用》攻关课题，成立了以酒店总经理为组长的攻关小组。二是强化制度管控。制定了《xx酒店能源运用考核方法》和《xx酒店设备管理考核方法》，分部门分岗位对各项能耗运用状况和设备设施的维护保养进行客观量化指标兑现。三是加强日常节能管理。依据季节改变调整照明开关时间;耗电办公设备停用时刚好关闭电源;运用节能型光源进行照明降底电耗;办公室夏季空调温度设置不得低于26℃;在不影响接待服务工作的前提下，严格限制机组开机时间，尽量削减不必要的能源奢侈。1-6月，水电汽等能耗同比节约费用xx万元。

(二)强化优质服务，做好内外接待。

1、做好会务餐饮接待。今年上半年酒店共接待住客xx人，住房xx间，平均住客率xx%;接待会议xx场;餐饮完成各类会议接待xx桌。其中对外会议接待xx次，主要有总部平安事故调查、纪检会议、总部设备大检查、双氧水会议等;培训接待xx次，主要有危化品、催化剂班组长、考评员、武汉输油班组长、新华联、烟花爆竹等。

台，加大对各类消费信息的发布力度;走平民化消费路途，印制各类宴席宣扬单向周边地区发放，加大了对婚宴、寿宴，状元宴的宣扬工作,努力拓展创收渠道。为确保菜肴深受顾客喜爱，定期推出特色特价菜，让利回报来宾。

3、主动推动精细化服务。针对不同消费群体，量身打造精细服务模式，日常工作实行案例改进制。注意供应特性化优质服务，房务酒店配置多款手机充电器和上网网线连接线和连接口，为住客和会议人员供应便利。在平常接待过程中，细微环节问题一经发觉，马上组织各部门进行案例分析和服务流程梳理，以案促训，以训提质。今年来，没有发生一起服务质量投诉事务。

(三)从严从细管理，提升规范化管理水平。

1、强化制度建设，严格考核兑现。一是建章立制。修订了岗位工作流程，完善了现行管理制度，做到工作有章可循。二是进一步完善了月度百分制与考核方法。坚持正负激励原则，将月度百分制考核内容再次进行量化，强化了员工责随意识，充分发挥了月度百分制考核的作用。三是搞好指标分解。将全年创效指标分解到各部门，将季度、年终绩效奖与效益分解指标完成状况挂钩，并纳入各类评先参考依据，做到部门有目标可循。

2、强化食品卫生管理。一是从选购 原料抓起，确保食材的簇新环保。二是加强后厨的平安防控，明确专人责任。三是根据岳阳市食品药品监察局检查要求，建立和完善了xx项一系列保证食品卫生平安的规章制度，并严格检查与考核。四是建立餐饮部每日平安检查工作日志，各区域负责人每日必需对所属工作区域进行平安检查，对不符合卫生要求的，肃穆查处。五是坚持食品留样制度落实。正因为严格管理并常抓不懈，酒店从未发生过任何食物卫生大小事故。

3、强化值班管理。建立健全各岗位平安生产管理制度、应急预案、完善措施，针对重要岗位加强巡检监督。做好夜间平安的预防工作，妥当处理酒店夜间发生的治安问题。领导干部民主生活会后，针对员工提出的建议，今年制定了酒店领导轮值接待日制度，每月其次周周二下午为领导接待日，根据“有访必接，有接必果”的原则，刚好为员工释疑解惑，解决实际问题，并将长期坚持下去，目前共接待了xx批次员工访谈。

4、强化员工培训，提升素养技能。上半年，共举办各类教化培训班xx个，培训xx人次;练兵xx场，练兵xx人次。同时，根据公司人力资源处支配，组织xx人参与了不同内容的管理培训班，xx人参与了省社会劳动保障局举办的考评员培训班。3--6月，协作市旅游局服务技能竞赛，前台部门强化英语口语培训。5月，溴化锂机组开机培训，外请长沙专业老师，从溴化锂机组操作原理、操作流程、机组突发事故紧急处理程序进行全方位培训。

(四)抓好平安维稳，确保队伍稳定。

1、部署春节及“两会”期间平安稳定大排查工作。为确保春节和全国“两会”期间平安，对酒店不稳定因素进行了仔细排查，对重点人员实行“一对一”联防。同时，坚决杜绝周边闲散人员开房赌博事务发生。x月x日，巡楼发觉xx、xx房有客人聚众赌博，马上向公关安机关反映并进行了打击。

2、全面开展“我为平安作诊断”活动。发动全体员工，立足本职岗位，全面排查身边的担心全因素，刚好识别平安风险，解除平安隐患，改善平安状况。强化全员平安意识，畅通全员为平安建言献策的通道，让每一个员工都为身边的平安发挥作用，把平安意识变成日常的行动，营造了“全员重视平安、人人参加平安”的良好氛围。今年来共收集各类诊断建议xx条。

3、紧紧围绕“加强平安法治，保障平安生产”这一主题，仔细开展“平安生产月”活动。x月x日，酒店召开了“平安生产月”集体活动大会，对“平安生产月”工作做出了具体部署支配。x月x日，公司平安检查组对酒店进行了“四不两直”平安专项大检查，临时起动了火灾应急预案，酒店人员做到了反应刚好、处置有序，获得了平安专项检查组的好评。

5、扎实做好各项平安检查工作。上半年，协作公司专业检查组对酒店进行了x次检查，内部平安检查x次，节前平安检查x次，对查出的x项平安隐患刚好进行了整改。

(五)抓好队伍，创和谐氛围。

1、关爱员工，开展送“暖和”活动。深化困难家庭、困难群众开展走访慰问、专项救助、送暖和等活动，为他们送去节日的问候和组织的关怀。开展“平安进家庭”活动，组织对每家困难户进行家庭平安隐患排查，让平安文化走进家庭，将平安工作融进亲情。

2、围绕“健康生活、欢乐工作”这一主题开展系列活动。举办了团拜会、“拔河竞赛”、“乒乓球接力赛”庆“三八”活动和“周五爬楼梯活动”，各部门开展了春游活动、红色之旅韶山行、公司广场舞竞赛“健身搏击操”、参与公司“违纪违规处分规定”竞赛。同时，酒店举办了“讲身边事赞身边人”演讲竞赛，青工部开展系列义务劳动等，既丰富了员工也业余生活，也增加了队伍的凝合力和向心力。

二、存在的问题

一是精细化管理的常态化、员工的责随意识还有待进一步加强;个别员工的责随意识、服务意识不强使得服务质量问题还有时发生。

二是管理人员的执行力还有待于进一步提高。

三是酒店设备较多，设备老化故障率较高，需常常维护和修理。

三、下半年重点工作支配

为全面完成年度各项任务目标，结合上半年工作完成状况，后阶段将重点抓好以下几项工作。

1、抓平安稳定。要接着深化抓好员工的平安教化工作，确保平安教化面达101%。要加强对“火灾”事故、“暴雨、大风、打雷”等自然事故、“地下室防涝”处理程序等应急预案的学习和预案演练，确保酒店运行平安。要进一步落实和完善各类平安生产制度，狠抓干脆作业环节的平安管理，接着做好“我为平安做诊断”活动，确保全年平安零事故。

格节约每一张纸、每一度电;财务肯定要严格预算管理，把好资金的预算、运用、审核关，每月做好财务的分析和诊断，不该支出的坚决不支出。

3、抓严细管理。各部门管理人员要不断增加学习实力，在提升自身素养和管理水平上下功夫，严格要求自己，给员工做出表率。要坚持月度百分制考核，每个部门的员工都要针对工作中存在的问题和薄弱环节，主动整改，进一步提升工作效率。要加强质检的奖惩力度，对每天的质检状况与部门对接，做到有奖有罚，形成各部门、各岗位员工的竞争意识。

4、抓队伍建设。紧密结合从严管理、平安生产、挖潜增效，开展“一个党员一面旗、争当效益带头人”活动，做实酒店党员责任区、党员示范岗，今年酒店设立三个党员责任区和二个党员技术攻关小组，对物耗、能源进行全面降低，全面完成工作目标。适时组织开展形式多样的团队活动，加强员工之间的沟通了解，增进友情，增加团队凝合力，打造“欢乐工作，华蜜生活”的和谐团队，工会已做20xx活动支配;党支部将组织党员和入党主动分子开展两次义务劳动，对酒店的卫生死角和规范化进行整改，为广阔员工供应一个更加舒适的环境。

5、抓优质服务。下半年要加大培训力度，实行请进来的方法进一步对全员进行教化培训。以市旅游局服务技能竞赛为契机，接着开展岗位技术练兵，提高员工的实际操作实力和岗位应用学问。结合转岗和新进员工的须要，深化开展导师带徒培训。接着组织好管理人员自命课题自主授课培训工作，提高管理人员业务水平和工作实力。

上半年酒店工作总结

20__年上半年，华厦大酒店在旅控集团的正确领导下，以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，紧紧围绕“聚焦、落实、保障”三个关键词，接着贯彻“加强党建作引领、精准营销拓市场、提升品质亮品牌、精细管理促发展"的年度工作主题，深化落实“品质提升年”的管理目标，全力开拓经营，夯实基础管理，优化设施配套，稳定服务品质，营业总收入、经营利润以及三大主营业务板块营收均超额完成当期预算指标，较好地完成了集团下达的经营任务。在经营效益增长的同时，连续第三年调升员工的工资福利待遇，真正实现员工收入与企业效益同步增长，切实提高员工的华蜜感、获得感。

作为广州城市传统中轴线与滨江景观带的交汇点、海珠广场商圈的地标建筑，华厦大酒店在“20__年中国楼宇经济创新奖”评比中荣膺“20__最受客户欢迎商务楼宇”称号，莫晓晖总经理被授予“20__中国楼宇经济十大魅力女性”殊荣。

莫晓晖在总结发言中指出，酒店上半年取得了良好的经营业绩，既是自身努力的成果，同时也受益于整体大环境上升的因素。下半年的经营仍将面临许多不确定因素，须时刻保持审慎的看法和醒悟的头脑，找差距，补短板，着力加强服务的稳定性、管理的精细化以及直销渠道的建设力度。结合酒店年度核心工作、上半年工作成效与不足及对发展形势的分析研判，莫晓晖对下一阶段工作进行了部署：

一是坚持党的领导，加强党的建设，充分发挥党组织“把方向、管大局、保落实”的领导核心和政治核心作用。通过持续深化推动“不忘初心、牢记使命”主题教化，学习教化，调查探讨，检视问题，整改落实，同部署、同推动，切实把思想和行动统一到习近平总书记重要讲话精神和党中央决策部署上来，努力践行把国有企业独特的政治优势转化为市场竞争优势。

二是持续抓好营销谋划，主动应对行业改变与市场挑战，着力提升经营效益。通过拓宽渠道，优化资源整合，创新产品策划，强化营销联动，接着加强对传统暑期淡季的市场开拓力度，并提前做好第126届广交会的营销部署。结合节令食品销售的契机，提高经营收益。同时，主动开展物业招租工作，努力推动大堂空置商铺和部份中小型写字楼场地的招租实效。

三是深化抓好精细化管理，扎实推动升级改造建设，全面提升综合竞争优势和可持续发展实力。面对经济新常态、行业新业态、信息新技术、客户/员工新生态的发展格局，酒店上下要接着秉承与时代同步、与市场接轨、敬畏规则、以人为本的经营理念，深化体制机制创新，不断推动管理的精细化、专业化和标准化往纵深发展。同时，结合酒店“边经营边改造”的实际需求，扎实推动酒店今年13项改造工程，并提前为下一年度升级改造做好谋划。

四是强化红线意识和底线思维，全面落实企业平安管理主体责任。今年下半年是建国70周年大庆，各级管理人员要端正思想、提高相识，坚固树立平安红线意识，切实履行平安主体责任和区域管理责任制，不断总结平安管理工作阅历，严格落实消防平安、营运平安、设施设备运行平安、建筑施工平安和网络平安的各项要求，为企业整体平安有序发展保驾护航。

谋势而动，乘势而上，改造升级，焕新动身。下一阶段，在旅控集团的卓越领导下，华厦人将接着秉承“干净、专注、激情、荣誉”的旅控精神，主动作为，勇于担当，为旅控集团和酒店事业的全面提速、夺取更大突破而努力奋斗!

酒店上半年工作总结

从各酒店自今年上半年的工作状况来看，各酒店全体员工克服了人员不足、人员流淌性大等方方面面的困难，经验了各种接待工作的考验，渐渐走上了成熟，也取得了可喜成果，在经营方式上初步实现了向专业经营的转变，在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。

在六个多月的时间里共接待客人xxxx人次，创营业收入万元，实现净利润万元。

为此各酒店做出了大量的工作，现总结如下：

一、仔细作好各项工作，切实保障酒店的正常营业。

完成了人员聘请工作，人员聘请是保证各酒店能正常运转的前提，能否招到较高素养的人员并刚好到位，是酒店能否正常营业的关键，也是酒店以后能够顺当发展的保证。

为此，我们仔细作了以下工作：

1、充分利用广告宣扬，尽可能让更多的人知道华都酒店的聘请事宜;

2、成立人事部，仔细了解应聘人员的基本状况，根据酒店要求严格把关;

3、对新近聘请的人员进行了培训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过培训取得了较为明显的效果。

新聘人员初步驾驭了规定岗位的业务学问，增加了工作实力。

整个聘请培训前后共聘请培训各类员工余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。

为此，酒店特别重视这项工作，刚好制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。

开业之初由于酒店专业素养管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度始终不健全，酒店就在工作运行中结合实际状况，不断的进行调整，并借鉴同行阅历，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。

酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。

他们还依据酒店会计核算的实际须要，经过不断的探讨、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理须要的电算化财务记帐系统。

为了便于酒店的每一位员工都能具体了解酒店的规章制度，酒店又把编制的《酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。

为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在3、6月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，加强了早例会制度、质量检查考核方法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。

使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等许多方面都提高了一个层次。

目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、方法、流程等规章制度余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准，对超越和违反的都做出了相应的惩罚规定。

做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循，有规可依。

三、加强人员的素养培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素养的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。

酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的阅历，高层次的管理人员就更加缺乏，加之酒店又是一个人员流淌性较强的行业，尤其是餐饮服务员，素养高的人才难以找到，素养低的人员又难以满意酒店上层次的须要，在实践中酒店领导意识到，加强人员的培育与教化是酒店提高服务质量关键，也是促进酒店生存与发展的根本。

为此，公司今年四月份就对各店管理层进行规范化的培训和系统的理论授课。

平常工作中各部门也依据各自工作特点常常组织内部培训、考核和技术比武，例如：一般话培训、微笑服务培训、餐饮业务培训等。

新老员工之间还留意搞好传帮带，实行“一对一”的`培训，这对新进员工快速娴熟驾驭工作业务起了很好的作用。

酒店还实行走出去请进来的方法，派酒店管理人员赴西安学习，邀请专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作主动性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检部，对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，依据这些标准由质检部门进行督促检查，发觉问题刚好通知其整改。

平常酒店留意常常给员工引进新的服务理念，提倡特性化、亲情化服务。

并请每一桌就餐的客人填写“看法卡”，请顾客对酒店的服务质量、菜品质量提出珍贵看法，并开展月度优秀服务员、季度优秀服务员、年度优秀服务员评比活动，这些活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热忱。

20xx年各酒店共评出季度优秀服务员、月度优秀服务员和工作先进者人。

在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣扬和营销力度，主动找寻培育客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。

公司由于缺乏阅历，没有注意自身宣扬，致使老客源始终处于低落期，收入很不志向，每月在万左右徘徊。

很快公司就意识到这一点，依据须要刚好成立了营销部，加大自身的宣扬力度。

同时，主动找寻客源，做市场调查，具体分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。

另外还留意利用媒体宣扬自我，网站宣扬、做广告标牌，制作宣扬饭店的小册子，印发菜肴介绍等一系列促销措施。

各酒店每个月都开展了全员销售活动，制定了全员销售嘉奖方案，使酒店呈现出人人关切销售，人人参加销售的良好局面。

五、仔细做好财务核算，努力增效节支

财务工作是酒店经营中的一项特别重要的工作，为此，财务部门留意仔细做好财务分析和核算。

确保每一个数据和财务资料的精确、真实、刚好、完整、牢靠，使酒店领导能刚好了解酒店的经营状况，保障了酒店生产经营的正常运行。

削减费用就是增加利润。

增收当然很重要，但节支同样必不行少。

酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主子，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电起先，除了客人运用以外，做到人走灯灭，水管用完刚好关掉，平常留意维护各种设施设备，发觉问题刚好报修，不因为无人管理而造成酒店的能源奢侈。

物品选购 人员坚固地树立主子翁精神，严把进货关，实行横向比较货比三家的方法，尽量削减在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格根据酒店的操作规程办。

同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品，间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。

六、仔细做好平安保卫和设备保养修理工作，确保酒店正常业务工作的有效运转

酒店作为一个公共场所，平安经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺当进行，保障来宾、酒店和员工生命及财产平安，公司在平安保卫方面做了大量的工作，制定了一系列平安规章制度，如《消防平安管理制度》、《门卫值班管理制度》、《日常平安巡检制度》、等，有关人员将“平安重于泰山”牢记在心。

公司始终留意设备设施的维护与保养。

工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到，保证大故障不过天，小故障不过时，基本上保证了酒店水、电、气的正常供应。

并刚好完成了各店报修的各项项目。

七、关切广阔员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境

关切员工生活，留意工作方法，是调动员工主动性的有效措施。

对此酒店领导像对待经营效益一样重视。

公司在经营费用特别困难的状况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，每月发放各种优秀员工奖金、季度优秀员工奖金、年度奖金、季度优秀员工旅游、年度优秀员工旅游。

为了便利工作和生活，公司还拨出专款为员工宿舍安装空调，以及职工餐的质量，尽量达到员工的满足，充分保证了员工以充足的精力投入到工作当中。

为了培育酒店的企业文化，增加企业的凝合力，同时向外界展示酒店的企业形象，培育酒店员工爱国主义和爱惜酒店的情操。

酒店于7日1日实行了庆祝建党90周年活动，使酒店员工体会到了酒店犹如一个大家庭的暖和，促进了酒店的人文化建设。

八、存在的问题

1、员工素养整体水平不高，特殊是缺乏具有专业水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。

2、营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一，固定的客户群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照看面子的现象。

未能真正做到奖勤罚懒，仍旧存在着干好干坏一个样的现象。

管理机制上还有待于进一步完善。

4、管理费用和营业外费用仍旧偏高，成本费用也还有压缩的空间。

须要进一步加强成本核算，节支增效。

上述问题的存在主要是由于各店领导层缺乏酒店管理阅历，业务技术不够娴熟，管理工作没跟上所造成的，在下半年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使华都酒店的工作再上一个新的台阶。

九、下半年主要工作：

20xx年下半年的任务目标：安排争取实现营业收入xx万元，保证xx万元，安排实现净利润xx万元。

1、全方位加大管理力度，根据星级酒店的标准，接着完善各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

2、加大培训力度，实行走出去请进来的方法进一步对广阔员工进行在岗训练。

个别中层骨干还要有安排的外派培训学习。

同时要实行岗位大练兵，每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能，提高服务质量。

3、精确定位，转变观念，加大营销力度。

依据不同季节制定营销安排。

留意稳定老客户，发展新客源。

重新整合营销队伍，建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。

并建立起相应的嘉奖机制，最大限度地调动每一个人的工作主动性。

4、留意加强对设施设备的维护保养;仔细抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的平安防犯工作;充分发挥酒店领导带头作用，最大限度地调动每一个员工的工作主动性。

20xx年上半年，**酒店在后勤服务中心的正确领导下，围绕下达的目标任务及年初提出的经营工作思路，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理和节能降耗，确保目标任务的顺当完成。

在全体员工的共同努力下，1——6月份，完成营业收入128万元，较去年同比下降24%;平均客房出租率为50%，同比下降11%;导致下降的主要缘由是受国家相关政策影响，尤其是“三公经费”政策的出台对当地酒店业、餐饮业、消遣休闲等相关服务行业的影响尤为突出，导致旅行社少有生意。

客源结构发生了格局性改变，原占主要客源的团队及公务接待两部分下降了80%，上半年接待团队人次较去年同期下降90%，内部系统客人121人次，较去年下降80%，平均房价较去年同期下降15%。

酒店半年工作总结

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我主动参与了酒店组织的各项培训活动，仔细学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后细致琢磨练习，平常在日常生活中也能常常运用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平做到到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎做到了好评，做到到了领导和同事赞扬。

2、端正看法。通过这一年的锻练，我渐渐克服了心浮气躁，做事没有耐性，敷衍了事的毛病，养成了耐性细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是相互激励和关切的话语。使我对工作更加充溢信念。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然成天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不留意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。了酒店组织的各项培训活动，仔细学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后细致琢磨练习，平常在日常生活中也能常常运用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平做到到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎做到了好评，做到到了领导和同事赞扬。

3、听从支配，任劳任怨。平常做到敬重领导，不耍心眼，对于领导支配的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参与了前台接待的工作，起先由于对前台工作不了解，没有信念、有畏难心情，后在酒店领导的关切帮助下，克服自身困难，仔细学习、多方请教，不断演练，做到心中有数，遇事不乱，较为精彩的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

在即将过去的一年中，使我变做到更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热忱也更加高涨，工作信念大增，对以后的工作充溢了信念。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项，做到让领导放心，让客人满足，但我也有一些不好的地方须要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵，工作中存在着惰性，工作的热忱不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，仔细学习探讨工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满足，和酒店其他同事一起为每一位客人供应一个舒适、安静、温馨的家。

现在信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙恒久只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也希望酒店领导平常多关切员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些体育活动，不仅能使员工身体做到到熬炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴盛发达做出自己的贡献。

酒店半年工作总结

xx年即将度过，我们充溢信念地迎来xx年。过去的一年，是促进酒店“平安、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为志向的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，同心协力，酒店年创四点业绩。

酒店总经理班子依据中心的要求，年初制定了全年。

工作安排。

提出了指导各项工作开展的总体工作思路一是努力实现“三创目标”二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路确定着科学决策指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进以及各项演出活动的实操尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班团结全体员工上下一样同心协力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等。

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、选购 库管等方面，提倡节约，从严限制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的。

表扬信。

信中皆赞扬道：“酒店员工热忱周到的服务给我们的日常生活供应了必要的后勤保障使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关切指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求。保安部支配干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观。

酒店总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，仔细学习领悟xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态主动向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培育“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深邃的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、相互敬重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关切参与、检查细致仔细等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很乏累却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作。

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，支配了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店胜利阅历，结合年初制定的管理目标和工作安排，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作。

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就出名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至名，增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，探讨通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提嘉奖。依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过101%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，削减了客人等待结帐的时间，变更了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，刚好解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待来宾万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约起，为酒店削减经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，起先从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，干脆赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作。

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额限制为万元/月。在肯定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了安排政策作了改革，用人、用工机制也较敏捷。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素养欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和实力较优秀的主管支配到负责岗位，将仔细工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标供应了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师赐予表彰激励，对业务技术较差的厨师要求刚好调换等。

另外，餐厅协作酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本确定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作。

1、耐性售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为削减资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积特别合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一成天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发觉有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人致歉，再找到相关部门帮助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种缘由不按时交房费，物业部就主动进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提，抓好客房工作。

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部依据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一样，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安学问培训开成系统在全年绽开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事务的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“同心同德”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行细致视察、仔细核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出担心全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器运用规定起)。

(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都主动制定安保方案和。

应急预案。

共份、刚好签订平安协议书约份。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安。

责任书。

做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不精确进行修复，保障线路畅通、正常运用;对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作。

1、八字要求。依据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题探讨确定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修修理。修理组的7名同志担当着酒店各个部门设备设施的修理保养工作，常常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理支配，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、选购 把关。选购 部在工作中努力做到节约开支，降低成本，主动走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的选购 安排，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，限制选购 费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作。

1、合理定编。依据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初。

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工聘请。依据酒店经营须要，限制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，聘请录用实习生人次;登报次、网上聘请次，共计聘请人次。

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酒店半年工作总结

上半年的时间似乎挤眼之间就过去了，作为一名xx酒店的保安，在这半年来，我在自己的岗位上恪尽职守，仔细负责的完成了酒店的安保任务，爱护了酒店的财务和人员平安，保证在上半年来的正常运转。

半年来，我们的工作中也出现过许多麻烦的事务，自身也有过一些问题。但这些问题都在领导的正确指示下得到了顺当的解决。如今半年的时间过去，我也要好好的总结这段时间来收获的阅历教训。以下是我对半年来工作的总结：

回忆上半年来，我依旧主要负责酒店大门的安保工作。在每天的工作中严格负责的在门口值班，除了维持酒店的平安安定之外，我也同样在但仍着指引顾客前往停车场，等秩序调解工作。半年来，在工作的中我始终尽职尽责，严格的要求自己在工作中的行为，绝不擅离职守，更不会让自己负责的区域发生问题。

但也并不是说我这半年来就这样的无所事事的过去了，正是因为我是一名前门的值班保安，所以在工作中才会更加严格。回顾上半年年来，最让我惭愧的还是在一次工作中，我因为太过匆忙，没能整理好自己的着装就上岗，结果违反了酒店的纪律，让领导指责了一顿。但这次的事情也让我有了很大的反省。作为一名前门保安，我们的职责不仅仅是保卫酒店的平安而已，我们站岗的同是也是作为酒店形象的一员!所以在之后的工作中，我都会仔细严格的检查自身形象和行为，不给酒店形象带来影响。

尽管作为一名保安，但我也不是仅仅就在酒店门口作为一个“祥瑞物”，在上半年的工作之余，我也始终在通过学习和熬炼来强化自己。

熬炼自不用说，无论是在下班后还是假期里，我都始终没有放松过对自己身体的熬炼，不仅加强了自身的实力，还能保持健康的体魄。

而在学习方面，我不仅趁着空闲的时间加强了自身的礼仪熬炼，还学会了应对很多突发状况的措施!这不仅提升了我的工作质量，还让我能面对各种状况都能有肯定的打算，加强了自身的平安学问。

半年来，我在工作方面的实力尽管还算不得全面，但也有了许多的进步和提升。现在，下半年的工作也即将到来，我会在今后的工作中接着努力，让自己的工作更加精彩!

酒店半年工作总结

20xx年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。以下是重要工作任务完成状况及分析：

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运行发送通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。

20xx年x月x日之前共发出xx份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份，投诉处理单xx份。开发公司工程部修理完成回单xx份，业主投诉报修修理率xx%。我部门回访xx份，回访率xx%，工程修理满足率xx%。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户，并发放物业服务看法表xx份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达xx%，接待电话报修的满足率达xx%，回访工作的满足率达xx%。

已完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主电子档案。

帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

在公八司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从客服管理最基本的概念，到客服人员的沟通技巧，到客服管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想相识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队。把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。

酒店上半年工作总结

转瞬间时间过得真快，20xx年的上半年过去。很感谢公司能够给我这个晋升的平台，从一名基层员工到一名领班到一名部长。以下是我20xx年的上半年工作总结：

2、在业余时间与员工坐聊，逛街、公园。与员工拉近距离，了解出国留学员工思想工作

4、关注顾客消费，抓好客源，做好销售工作。为顾客合理搭配菜肴，让顾客信任我们。

5、监督餐具用量与管理：每月进行繁点餐具，管理餐具的用量，以星期六、天为最高点，将剩余的餐具进行回收库存。

6、20xx以来，公司制定的日超额奖来，每次的超额，都会以信息的方式传达给员工，让员工更加有激情工作。

8、监督两个领班所负责的工作完成状况。以及日常工作状态。

9、考察市场状况，在业余的时间去个餐饮店考察;如产品价格，服务看法，环境等。发觉较好的回来像陈总申请学习。如菜单上以久未制作的产品须要刚好贴上产品以停止销售，避开客人看菜单点菜时反感。

11、完成各区域的工作流程表，让各岗位人员明确自我的工作目标。从而有效率的去工作

12、抓好客源，每逢节假日，都会以信息或打电话像顾客发出祝愿语。

回顾半年来的不足之处

1、未打造员工学习的气氛

2、整体员工仪容仪表有待提高

3、五常法没有做到坚持与维护

4、有声服务没有做到最好

通过上半年工作总结，对下半年的工作安排如下：

1、加强员工整体仪容仪表，个人形象

2、把工作放在第一，与各部门做好沟通工作，把销售做好

3、打造员工学习气氛，以自我为榜样

4、每月进行员工坐聊，了解思想动态

5、五常法的坚持和维护

6、做到以顾客姓名来称呼客人

上半年转瞬过去，无论自己是否有收获，是否已达到想要的目标，是否胜利已不重要，我们应当展望将来，把最好的心态、最好的精力、最好的工作状态投入到下半年的工作当中。

营销部上半年完成销售额281万元，超额完成总经理下达的指标41万元，这与总经理的正确领导，全体同仁的热忱支持、客户的爱戴和自身的努力是分不开的。现就半年来的营销工作总结如下：

一、通过对总台员工服务方面的培训，使总台全体员工的素养有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍华人，每次来酒店住宿都是冲着总台的服务看法而来，是他们真诚的服务让客人感觉到春天般的暖和，让客人留恋忘返，使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外，再加上敏捷的促销手段，老客户住满肯定量的天数，可享受免房，使老客人能享受贵宾般的待遇，如今客户数量滚雪球般的增多，给酒店带来了一批稳固的客户源。

二、通过对总台业务方面的考核，极大程度地调动了员工的主动性，员工每月工资都与本人的销售业绩、服务看法等挂钩。指标考核到人，出国留学是谁销售做第一名还额外加奖等措施的落实，使得总台的每位员工在班时都能仔细接待好每档生意，哪天生意特殊好都会使哪班兴奋无比。如此热忱高涨的工作看法，使得总台上半年门市接待散客营业额达2151136元。

三、通过年初召开客户恳谈会，与新老客户面对面的沟通，加深一下彼此的印象，为今年的生意奠定一下基础，另外在二月底通过到浙江、上海地区促销，使得上半年的团队房和会议房明显增多，客房生意火爆，上半年共接待团队328个，营业额658147元;并胜利接待大小会议16个，营业额115224元。当然取得这些成果与各部门的相应协作是分不开的，也与我们工作仔细负责分不开。每当会议或团队客人进店后，我们尽可能进行全过程细致、敏捷的跟踪服务，主动向客人征求看法，并刚好把听到的看法反馈给各部门，尽量满意不同客人的需求。

四、激励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住，并赐予相应的嘉奖，使他们的主动性大增，主动地多介绍客源。

五、端午粽子和咸蛋的销售工作状况空前，营销部全体员工在端午节即将来临之际，细致分析市场，认准学校、部委分局等效益较好的单位，不怕气候燥热，由于大家的吃苦耐劳精神，结果捷报平传，使大家信念大增，也给酒店带来了可观的经济效益。

自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了许多在书本上没有的学问。以下是我年上半年工作总结：

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。

其次，关注来宾喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务，这一点特别重要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满意客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，供应特性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关切客人，多询问客人，假如是出国留学外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商尝景点的位置，询问客人是否疲惫，快速地办好手续，客人退房时，客房查房须要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。

最终也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出指责时，我们肯定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要有肯定的耐性向他说明。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注意细微环节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。

在工作中，每天望见形形色色的客人进进出出，为他们供应不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充溢，很欢乐。我非常庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比傲慢，我真挚的酷爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作安排，会努力在这里创建出属于自己的辉煌。

**酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了肯定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处

一培训方面

1.每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增加的员工的业务技能，提升了员工的素养和专业度。

2.集团明查应知应会学问的培训和考核，依据部门的要求制定了培训安排表，支配员工依据安排表的进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的实力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避开该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发觉的不足，支配专题培训。暗访中发觉的物品摆放不规范的状况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，支配员工进行查房的培训，指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份起先以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素养，同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺当合并。

二管理方面

1.上半年以来住客率高，特殊是在三、四月份，岗位克服人员的严峻不足，出国留学全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份起先，将7-9三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控，削减了领班的工作量，协作以来卫生质量和特性化服务均较稳定。

3.专项安排卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项安排卫生无法开展的状况，岗位制定了专项安排卫生安排，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项安排，虽然一起先遇到了肯定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

5.常态化特性案例的梳理、创新和执行，对特性化服务不断的创新和跟进，获得了来宾的一样好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加特地的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应特性服务，节假日为客人供应特别的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之特性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时主动推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时主动帮助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

**年一年，**酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份(含物业管理中心)，营业收入：****万元，较去年同比上升2.9%;经营利润：****万元，同比下降12%;(利润下降缘由为：1、工资成本增加，2、原材料成本上涨，3、工程修理费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有肯定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将刚好的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。

一、加强教化培训，强化员工队伍素养

经过两年多的运作，**酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以来宾为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后实行“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教化，强化员工队伍素养，不断提高服务水准。

1、实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是特性化服务，从感性到理性已有了形象的相识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满足”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业学问，通过系统的培训教化，极大拓展了管理人员的学问内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素养得到进一步提高。

3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与协作，着力培育多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急状况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交织培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门依据各自的实际状况，自行整理了一些“应知应会”学问的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的全部问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将实行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教化，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其好用性和针对性。

6、依据酒店实际状况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级平安生产培训教化。参与培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正驾驭消防、平安工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素养起到了主动的作用。

7、我们在抓好业务培训的同时，注意强化员工职业意识，提高职业道德和职业素养。使广阔员工明白为客人供应热忱、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以来宾为中心”的服务理念;明白我们要以热忱和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和敬重。

二、加强市场营销，不断调整客源结构

为从长远动身，酒店仔细做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：

1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

2、落实协议单位的回访制度。酒店依据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。

3、仔细做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，刚好调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断敏捷推陈出新，才能在严峻形势下接着保持较高水平。

三、细化服务措施，提高来宾满足度

服务质量的好坏，干脆关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高来宾的满足度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增加员工之间的业务沟通，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和沟通。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务看法和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素养,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中恒久立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满足作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以特有的甜蜜微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”，解决客人提出的全部问题;以“关切、爱心、放心、细心、诚意”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。

3、为推动特性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互沟通“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展特性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度谛视我们的服务，从中了解为顾客供应服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中削减重复的错误，形成资源共享。

4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现出国留学服务的微小、细微环节之处。要求员工在客人开口之前，擅长通过视察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人供应超前卓越的特性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热忱地与客人沟通，以驾驭更为具体的资料，便于向客人供应有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员望见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份诚心祝愿。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，刚好为他供应服务。正是有了这些细致而又充溢人性化、特性化的服务，却让客人感受到酒店供应的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的暖和。

四、规范管理，促进企业健康有序发展

1、上半年，依据酒店的实际状况，制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和限制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待实力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费状况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层供应有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人状况，有利于更好地向客人供应特性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。

3、为弘扬企业文化，凝合人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河竞赛、清明节纪念烈士扫墓活动、出国留学各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与