员工培训计划-58

第第页员工培训计划员工培训计划篇1一、重要培训人：前厅部主管二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插三、方式：实行分岗位、分主次重点讲解四、原则：由点到面，由认真到系统五、重要培训内容：1.参观谙习前厅各个岗位的分布；介绍并尽快谙习重要设施设备的功能、使用。2.依据前厅部员工培训计划分岗位认真讲解各岗位的`岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工常常显现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。3.针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。4.介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。5.学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，客人看法统计、周小结等。6.讲解工作过程中应偏重认真查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。8.在业务培训过程中穿插介绍部门简单显现的问题和软弱环节所谓实践出真知，只有当理论和实践结合起来的时候，培训的意义才略体现出来。同时也反映出培训的时间并不充裕。员工培训计划篇2员工培训是指企业为开展业务及培育人才，采纳各种方式对员工进行有目的、有计划的培育和训练的管理活动，使员工不绝的更新学问，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，使员工适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。一．总体目标1.加强公司管理人员的培训，提高管理者的综合素养，完善学问结构，加强综合管理本领、创新本领和执行本领。2.加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，加强节能减耗，技术创新、技术改造本领。3.加强公司商场管理人员和安全管理人员的培训，不绝提升他们的服务意识和相关法律、法规的水平，加强严格履行岗位职责的'本领。4.加强公司新进员工的培训，使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，明确自身的岗位职责、工作任务和工作目标，尽快进入岗位角色，适应工作群体和规范，形成积极的态度。二、原则与要求1.坚持按需施教、务求实效的原则。依据公司改革与进展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式快捷的培训，加强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。2.坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司人力资源部为重要培训基地，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。3.坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。20xx年，管理人员参加经营管理培训累计时间不少于6天；专业技术人员业务培训累计时间不少于3天；商场管理和安全管理人员培训累计时间不少于5天；新入职员工培训时间不少于5天。三、培训内容与方式（一）管理干部1、管理实务培训。商场经营与管理、本钱管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请公司领导或分管领导授课或观看视频；组织相关人员参加专场讲座。2、开阔眼界、拓展思路、把握信息、吸取阅历。组织中层干部分期分批到集团公司或关联企业学习参观，了解经营管理情况，借鉴成功阅历。（二）专业技术人员1、由各专业副总定期进行专题技术讲座，培育创新本领和解决问题的水平。2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进阅历，开阔视野。（三）新员工入职培训对新入职的员工进行为期一周的岗前培训，重要内容：《员工手册》《管理制度》《工作流程》《工作职责》等。培训考试合格后布置上岗。四、措施及要求1、领导要高度重视，各部门要积极参加搭配，订立切实有效的培训实施计划，坚持在开发员工整体素养上，树立长远观念和大局观念，全员培训率达95％以上。2、培训的原则和形式。依照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。在培训形式上，结合公司实际，因地制宜、因材施教，部门培训与公司培训相结合，集中培训和现场培训相结合，实行理论学习、野外拓展、游戏、技能演练、技术比武、鉴定考试等快捷多样形式；在培训方法上要把授课、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织开展培训。3、确保培训效果的真实有效。一是建立赞扬和通报制度。对员工培训工作成绩显著，坚固结实有效的部门予以赞扬嘉奖；对培训计划落实不到位，员工培训工作滞后的部门予以通报批判；二是建立员工培训情况反馈制度，坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的工资、奖金挂钩。实现员工自我培训意识的提高。附：1、青岛瑞峰置业有限公司20xx年度职工培训布置2、青岛瑞峰置业有限公司2121年度各部门培训布置员工培训计划篇31、怒形于色的客人特征：面目神色严厉表现出发怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。2、将发怒隐匿的客人：不断作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽庸俗。（十六）处置客人投诉的十个步骤1、倾听。2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，躲避影响其它客人，躲避做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永久是客人。3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也碰到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。4、意识到客人的敬重自己心：尽力维持和加强客人敬重自己心如“我很报歉您碰到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，常常提及客人名字不要试验淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参加解决此问题将会节省时间同时也安服客人激动的情绪，更紧要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到掌控。7、告知客人解决方法，告知客人你能做到的如、可能供给多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超出自身权利范围的事。8、定出行动时间，告知客人何时解决问题而自身必须非常明确不要低估了问题所需时间。9、监督行动的进展当客人对解决方法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺当进行如、碰到任何未能遇知的耽误应尽快通知客人。10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人充足，写出报告将整件事经过实行行动和事件结果写出。（十七）对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人酒店新员工入职培训计划酒店新员工入职培训计划。2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、同事之间欠妥客人面说家乡话和争吵。4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5、上级或平级见面时要志意。6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。7、交给客人物件应双手送上。8、自动帮助高胖客人和残疾客人。9、努力记住客人的姓名。（十八）常用礼貌文明用语1、您好，欢迎光临2、请问您几位，是否有预定3、请跟我来4、很歉仄让您久等了5、请您多多宽容6、请多关照7、让您久等了，这是――茶8、真是歉仄耽误了很长时间9、您还需要别的吗？10、我能为您做些什么吗？11、很快乐为您服务12、请您多提宝贵看法13、请您随我到收银处结帐好吗？14、请问您对我的服务还充足吗？15、感谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。六、工作区服务标准（一）讲标准一般话，对客人热诚、礼貌、详细、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。（二）娴熟把握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备干净、物品整齐、空气清爽、环境优雅。（三）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证客人安全，勤巡查，适时发觉问题，解决问题，解决不了的立刻向上级主管报告。（四）负责检查各部设备的运转情况，发觉问题适时向上级报请维护和修理项目。（五）提示客人保管好自身的物品，不要擅自削减部门所规定的`服务流程并依据客人的要求合理布置。（六）填写票据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。（七）拾到任何遗留物品，要立刻上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人认真描述物品特征（如移动电话、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处置。（八）客人等待服务时间限定为60秒，不得超出规定时间，不得冷遇客人。（九）客人到达时，应立刻有礼貌地打招呼，并依据客人的要求合理布置。七、十个习惯酒店新员工入职培训计划团队精神。第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自身的工作范围第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字