【东方航空公司服务质量中存在的问题及优化建议探析6500字（论文）】

页共7页引言中国东方航空集团公司，总部设在上海，是中国三大国有航空集团之一。通过不断的产业结构调整、资源优化和整合，公司已发展成为以航空物流为核心业务，拥有航空地产、航空金融、传媒与免税、餐饮、零售与配送、产业发展、通用航空和产业投资等九大板块的大型航空集团。多年来，中国东方航空公司的品牌已经在公司的所有部门被采用。在获得中国民航飞行安全五星奖后，公司又被《财富》杂志（中文版）评为“中国最具创新力企业25强”和“企业社会责任榜10强”，并连续多年被国际品牌机构WPP评为“中国最具价值品牌30强”之一，并且是净资产回报率最好的中央企业之一。1相关概念基础航空公司的服务质量直接关系到乘客在旅途中的体验，是航空公司和乘客之间沟通的平台，然后乘客根据服务质量、产品价值和评价做出评估。因此，航空公司的服务质量直接影响到航空公司和乘客之间的关系。因此，下面将分析航空公司服务质量的概念和服务质量的特点，为后续研究航空公司服务质量问题提供理论基础。1.1航空公司服务质量的概念航空公司的服务质量，简而言之，就是乘客在旅途中对航空公司服务的期望和感受之间的差异。在某种程度上，航空公司的服务质量是一个相当主观的概念，由顾客的期望和他们对航空公司服务的实际感受之间的差异决定。服务质量问题是航空业发展中普遍关注的问题，服务质量的高低在一定程度上直接决定了乘客的满意度和航空公司的市场形象。由于乘客直接体验航空公司的服务，他们对服务质量最有发言权，而不同的乘客对航空公司的服务质量可能有不同的看法。1.2航空公司服务质量的特点首先，服务质量是顾客感知到的质量；其次，对服务质量的考察不仅需要科学仪器进行客观评价，还需要顾客的主观感知进行验证；第三，服务质量发生在多个环节，包括服务的生产和服务的交易；然后，顾客对服务质量的评价是由他们对服务的预期价值和实际感知价值的比较决定的；最后，在评价服务质量时，顾客既注意服务的结果，也注意其实施过程。最后，在评价一项服务的质量时，顾客会同时关注服务的结果和服务的过程。航空承运人的服务质量由以下六个特点来体现。1.安全性：是指在提供航空运输服务中对乘客的生命、精神和物质安全的保护程度。航空服务的安全是提高服务质量的基础和依据。2.准时性：指的是在提供航空运输服务时，在时间方面满足乘客需求的程度，特别是准时性、及时性和节省时间。这方面的例子包括航空公司的延误、办理登机手续的时间和行李运送的速度。不守时会直接影响航空服务的质量，导致乘客的不满。3.成本效益：乘客需要计算他们获得的服务是否具有成本效益，是否有一个公平合理的价格。4.舒适性：指使用服务的舒适程度，包括干净整洁的客舱设施、客舱环境和可口的饭菜。5.功能性：指公司的服务是否满足乘客的需求，满足乘客需求的程度以及服务的有效性。6.文明性：指服务提供者在提供服务时的礼貌程度，特别是服务人员在地面和空中的礼节和礼貌，文明用语和附加服务等。2中国东方航空公司服务质量现状本章研究了东方航空的服务质量状况，并例探讨了东方航空的服务流程。2.1中国东方航空概况中国东方航空集团公司，总部设在上海，是中国三大航空集团之一。其业务包括公共航空运输、通用航空、航空产品制造和销售、航空设施和设备维护、客货和地勤人员经纪、飞机租赁以及航空人员培训和咨询。中国东方航空股份有限公司的前身是中国东方航空公司，成立于1988年6月，是中国东方航空集团的核心业务，1997年在香港、纽约和上海证券交易所上市。以上海为综合枢纽，以西安和昆明为区域枢纽，东航已经建立了一个航空运输网络，提供与世界其他地区的联系。东航以“满意、服务至上”的企业精神和“以客为尊、亲切服务”的服务理念，全力打造优质的服务品牌和完善的航线网络，创造了现代化的客货机队、高质量的保障航班、高效率的运营和一流的运输服务。2.2中国东方航空公司服务质量分析东航不仅倡导和展示了“以客户为中心，用心服务”的职业道德理念，还运用实际工作措施，完美诠释了“客户至上”的人文服务理念。在“服务满意度第一”的前提下，服务人员必须认识到环境的现实，并制定符合环境需求的个性化服务。科学发展观提出的“以人为本”的理念，本质上是以尽可能多的人的根本利益为基础的。我们需要全身心地投入到提供优质服务的全过程，以乘客需求为目标，以乘客满意为使命。为此，我们必须加强和完善东方航空服务工作的理念、文化、愿景、行为、标准和流程的整合，促进服务质量的持续改进。服务不仅是一种意识和心态，也是一种品牌和责任。对于东航的每一位员工来说，全面的服务理念可以包括飞行人员的严谨专业、机务人员的优质维护、服务人员的微笑关怀等等。每位员工的服务都是东航凝聚人心、外树形象、重塑信任、促进发展的力量。3中国东方航空公司服务质量中存在的问题从东方航空服务质量的背景和现状分析，东方航空的服务质量存在以下几个方面的问题。购票、地面服务、航班服务和航班延误等，下面将详细研究。3.1售票服务方面服务人员：电话线超负荷，电话无人接听，服务行为不规范，解决问题的方法和技巧不到位，解决问题的效率低，反应机械，说话时思维不符合逻辑，送票不及时等等。在服务设备方面：不能全面查询航班信息、不能方便查询航班信息、航管信息系统不智能、航管信息人性化不足、设备发放点少、设备发放点交通不便、信息填写说明不明确、打印的登机牌不能正常使用等。服务流程：订票流程不简单，订票服务指南不清晰，订票投诉不解决，改签流程不顺畅，订票费用不合理，退款流程不方便等。3.2地面服务方面服务人员：服务表情生硬，服务流程不耐烦，服务行为粗鲁不敬，行李处理错误，服务人员数量少等。服务设施：休息室或休息区的服务设施不齐全，服务柜台不方便，服务柜台少，行李处理设施不齐全，轮渡环境不干净，轮渡拥挤或不方便，自助服务设施少，自助服务设施损坏多，自助服务程序繁琐等。在服务流程方面：值机等待时间长，没有方便快捷的值机服务，值机时间长，不能满足旅客的座位要求，指示牌不清晰，人工引导不明确，航班中转不方便，信息公布不及时不流畅，信息变更不及时不流畅，投诉服务不到位等。3.3空中服务方面服务人员：不能主动帮助乘客搬运行李，不能主动照顾特殊乘客，不能主动询问需要帮助的乘客。对顾客的问题不能提出解决方案，或不能及时提出解决方案，服务气氛差，对飞机颠簸等不愉快的情况不能给予很好的解释，英文广播不到位，广播太小声或太大声等等。服务设施：座位不舒服，环境不干净，设施设备损坏或不干净，报刊杂志太少且单调，音像节目选择不足，餐食单一且数量少，饮料和酒水口味差，饮料和酒水数量单一且数量少，客舱内总体感觉不符合乘客需求，空调太多或太少，照明太暗或太亮，客舱内光线太多或太少。机舱内的光线太亮或太暗，无法传送机上的信息等。服务流程方面：投诉流程不顺畅，信息传递不及时，信息传递数量少，信息传递频率低，突发事件处理不及时，事件处理不顺畅，服务人员客舱检查数量太少，频率不高，飞机状态不及时、不准确，餐食和书籍发放不及时等。3.4航班延误服务方面服务人员：没有说服力的解释和回答，粗鲁的服务语言，粗鲁的服务行为，不尊重人的服务行为，没有告知乘客确切的等待时间，没有告知乘客等待时间的确切原因，没有满足乘客的换乘要求。没有满足乘客的退款要求，没有为乘客提供有效的解决方案，没有安抚乘客的情绪，在回答乘客的问题时缺乏专业性和权威性，没有主动告知乘客在航班延误时的特殊权利。如安排住宿、退票、签署运输合同等），服务人员对航班延误原因的解释不一致等等。服务设施：机械故障、测试故障、燃料故障、起落架故障、空中交通管制与机场和航空公司之间的信息流通不畅、未能及时发布延误信息、信息系统过时等。关于服务过程：飞行员和乘务员延迟到达，干扰超大旅客行李的运输，签署或退票程序繁琐，没有考虑到已签署的常旅客人数。在航班延误的情况下不采取或不及时采取补救措施，不为乘客提供餐食和饮料，不为乘客提供休息场所，不满足乘客的经济赔偿要求，不提前通知航班延误情况。缺少对紧急情况或突发事件的预先计划等。其他方面：天气（大风、大雨、大雾、大雪、闪电等）、空中交通管制、空中交通分配不足、空中交通估计不准确、在机场办理登机手续、乘客延迟登机、飞机在跑道上拥堵、飞机在飞行最后一段的延误等。3.5航班到达服务方面服务人员：服务态度差，服务热情低，不能及时解决乘客提出的问题。服务设施：行李领取处等待时间长，行李损坏，行李领取处标志不明确，行李领取处转盘位置不方便，行李重量测量不准确。服务流程：快速及时通知旅客行李托运的流程不完整、不顺畅，服务投诉流程不顺畅，行李赔偿流程不顺畅。4中国东方航空公司服务质量的提升策略了解东航服务质量问题的根本原因，可以从安全设计、服务体系、顾客满意度、服务措施和公司员工等方面提出提高东航服务质量的正确方案。4.1将安全作为服务工作的根基首先，东航应建立系统的安全管理，出台、实施并不断完善航空安全管理体系，积极管理风险，完善安全保障模式，全面实施安全质量管理，及时组织安全管理体系评审，不断提高安全管理水平，建立健全应急预案。二是明确安全责任，落实公司的主要安全责任和领导班子的安全责任。各级管理人员的安全管理责任和工作人员的安全岗位责任，以及内部安全员的责任；制定安全目标和安全指标；对安全绩效进行定期评估。最后，我们将继续对全体员工进行安全教育和培训，保持严谨务实的工作作风，提高全体员工的安全意识，严格执行各项规章制度，在公司内部建立以责任、制度、沟通、公平、诚信和学习为特征的安全文化。4.2坚持以顾客为中心的服务体系东航应牢记“以诚为本，以客为尊”的服务理念，持续关注现有的服务产品和服务标准，通过不断修订来提高服务质量。售票人员应耐心细致地回答顾客的问题，与顾客交谈时始终看着顾客的眼睛，确认顾客没有需求后再打断谈话，进行眼神交流，并保证网上售票的方便、安全和快捷，以及送票的准时性和准确性。在地面服务中，柜台工作人员应发自内心地微笑，在保证候机环境整洁的同时，应鼓励相关工作人员配合，尽量满足顾客的需求。在航空旅行中，客舱环境应保持良好状态，乘务员应积极主动地帮助顾客解决任何可预见的问题，并及时提供有关飞行状况的信息，尽可能适度地进行广播。食物应该充足和丰富，座位应该得到很好的利用，机舱内的设施应该满足顾客的需求。遇到航班延误，要主动告知旅客延误原因，如旅客不耐烦询问，要耐心解答，给予旅客满意的答复或建议；对延误旅客要求转机的，要按照公司有关规定立即快速处理；对延误旅客的退票要求要及时处理，并告知退票手续的费用及相关事宜。在到达服务中，要保证旅客的行李快速、完好地取回，对损坏的行李要按照公司的规定进行赔偿。4.3提升顾客服务满意度首先，东航应充分发挥公司航班正常化团队的作用，重点监控重点易延误机场的运行情况，及时发现可能延误的航班，利用储备运力及时调整。同时，公司应查明问题的原因，并制定解决航班延误的计划。其次，我们将研究航班延误服务和提供航班延误信息的过程并制定改进措施。我们加强了对代理人的管理，强制要求将旅客信息与东航自己的票务信息达到相同的标准，以避免旅客无法获知航班延误的情况和造成的影响。针对不正常航班的乘客主要申请赔偿的情况，应划分场景，逐步优化赔偿方案。同时，东航应增加客服人员的数量，根据每年淡季、节假日等时间段的通话量，适当调配值班人员的数量，保证接通率。其次，应将客户需求进行分类，并设立专门的服务热线，集中有效地解决乘客的问题。随着东航国际化进程的加快，每年都有新的国际航线开通，公司应该在国外目的地设立当地的售票处，聘请当地员工，弥补文化和沟通方式的差异，提高外国乘客的满意度。此外，东航需要重点优化现有的服务流程，加强员工培训，提高员工的整体素质，确保每个员工都能理解服务的重要性，在每次与乘客交流时都能提供高效、规范的服务，以“感动”顾客。4.4服务补救在任何以服务为基础的企业中，当客户感知到服务和对服务的期望之间存在差异时，就会发生服务失败。这种服务失败的原因可能是：客户自己的责任，服务公司没有按照承诺提供服务，服务质量差，工作人员的错误或态度不好。有效解决客户投诉有助于提高客户满意度并产生积极影响。因此，当你得知有乘客投诉时，你需要迅速采取行动，使乘客不会感到被忽视。在第一时间与乘客沟通，让他们有机会表达自己，并从中了解他们的经历，找到补救服务的起点。通过这种方式，你可以向乘客解释服务失败的原因，减少负面情绪。通过服务解决过程，获得了客户的理解，并建立了未来合作的基础。问题解决可以通过服务质量调查、乘客调查、投诉处理分析和其他总结，对收到的问题进行诊断。通过学习违规事件的经验，可以进行根本原因分析，找出问题的原因，从而优化系统和流程。采访那些明确转换供应商的旅行者。通过跟踪的过程，目的是在第一次服务时达到服务满意度，避免服务失败后的返工。各部门要本着快速反应的原则，立即缓解旅客的不满情绪，认识到旅客的迫切心情，体谅旅客的想法，帮助旅客解决困难，用实际行动解决旅客的困难。4.5关注员工公司应选择适合自己的员工。首先，应选择优秀的员工。在为员工拍照时，公司应该通过突出自己的优势来吸引优秀人才，就像对客户一样。第二，必须在申请人中选择既有能力又愿意服务的人。服务能力是指工作所需的技能和知识，可以通过培训获得。但愿意服务是对服务工作的兴趣，反映了他们对服务工作的态度。顶级服务公司更强调个人的服务意愿。最后，公司应该是受欢迎的雇主，能够提供有利于整个劳动力的培训、职业发展和晋升机会，并提供有吸引力的奖励。如果公司想留住优秀员工，他们需要奖励和鼓励他们。如果员工努力工作，生产的工作完全满足公司的服务期望和标准，而他们却没有得到鼓励，那么他们很容易产生不满情绪。奖励的方式多种多样，如奖金、组织公告、优秀工作报告、与管理人员共进午餐等。结语如何全面提高其在当前航空市场的竞争力，已成为所有国内航空公司的重要问题。服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一，