质量管理的基本概念和方法 课件

品質管理的基本概念和方法

§2.1品質和品質管理的基本概念

關於品質和品質管理的基本術語一、品質(quality)

ISO8402對質量的定義如下：

品質是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。

對質量定義的說明1.“實體”(entity)是指能夠單獨描述和考慮的對象。2.品質定義中的“需要”有兩種情況，即“明確需要”和“隱含需要”。3.

任何“實體”如產品，都是為滿足用戶一定的“需要”而生產的。4.“能力”(ability)是指一個實體進行指定的活動並獲得符合規定要求的結果的本領。

國外學術界給品質下了六個主要的定義:

第一個定義:(國際標準化組織ISO標準化原理研究常設委員會關於品質的暫定的定義)

品質，是指產品和服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規定要求的一特性和特徵的總和。品質的第二定義:（美國品質管理協會(ASQC)和歐洲品質管理組織(EOQC)擬定的）品質，是指產品和服務內在特性和外部特徵的總和，以此構成其滿足給定需求的能力。品質的第三的定義世界著名品質管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：品質就是適應性。

所有有關品質職能的概念中，沒有一個象“適應性”那樣關鍵和難以把握；沒有一個能比“適應性”更為形象釋義，更為重要的。“適應性”是指產品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產品的特性決定，用戶認為這些特性是有益。例如麵包的新鮮，廣播節目的清晰等。對用戶來說，品質是“適應性”而不是符合規格。最終用戶很少知道規格什麼，對質量的評價決定於產品互動式的實用性和使用期的實用型。品質的第四個定義：由美國著名品質管理專家克勞斯比（Philip.Cros）作出品質，是符合規格。之所以把品質定義為符合規格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設，即，品質是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好品質”、“壞品質”、“生活品質”。這是相對值。為了避免這種錯誤的假設，定義“符合規格”有一定的道理。當我們談論“生活品質”時，就須用專門術語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環境以及其他可以衡量專案。只有所有標準都給予定義和衡量，生活品質的衡量才是可能和有實際意義的。工業同樣如此。規格必須明確指出以便不會產生誤解。不論在何處看到“品質”一詞，其意義就是“符合規格”。一輛符合所有設計規格的小汽車就是一輛“有品質”的小汽車。品質的第五個定義美國著名品質管理專家格魯科克（J.M.Groocock）作出品質，是指產品所有相關的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們願意接受的價格和交貨時間（方式）所限制。完整的品質定義不僅要強調“產品所有相關的內在特性和外部特性，而且要同等地強調‘用戶需求的方面’”。品質是一些參數綜合的結果，例如設計品質、符合型品質、製造品質、“功能”和售後（現場）服務。品質的基礎是品質特性，各種品質特性共同構成品質.品質定義還要能夠就產品和服務相互之間的品質進行比較。影響用戶購買產品或服務的一般有三個因素：價格、品質、交貨方式（地點、時間）。品質的有用和具有實際意義的比較只能限於以相同的價格，滿足同樣需求的產品和服務之間。例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消費層次上，品質沒有可比的實際意義，因為它滿足的是不同的需求。品質的第六個定義世界著名品質管理專家菲根鮑姆（A.V.Feigenbaum）給出：產品和服務（品質），是指行銷、設計、製造、維修中各種特性的綜合體，借助於這一綜合體，產品和服務在使用中就能滿足顧客的期望。（與第五個定義相同）。衡量品質的主要目的就在於，確定和評價產品和服務接近這一綜合體的程度和水準。

正確認識這一點很重要，因為在確定某一產品的品質的關鍵要求是，需要在經濟上綜合平衡，即，權衡各種個別品質特性的得失。例如，某一產品在其預期的壽命週期中，在預定的使用環境和條件下必須隨時執行指定的功能。對這種產品的品質的關鍵要求當然是要有高的可靠性。同時產品在其壽命週期中必須要有服務的售後服務能力和可維修性。產品要有適合於顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當綜合平衡了這些特性之後，“恰到好處”的品質就組成了綜合體。

從以上有關品質代表性定義中，可以得知一個完整的品質定義，至少必須包含九個基本意義：品質、產品和服務、程度、符合、所有特性和特徵、相關的、消費者需求的所有方面，受用戶願意接受的價格所限制，受用戶願意接受的交貨方式所限制。很難說每一個意義在一個完整的品質定義中的重要地位。必須同等考慮品質的供給方面和需求方面，而供給和需求背後就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構成“品質綜合體”，即現實的和可實現品質。

最後的品質定義最後，我們從品質經濟學的角度給這樣一個簡明的定義：“適應性、滿足消費者需求”。

適應性、滿足消費者需求品質第一定義品質概念的演化全面品質－市場效益品質概念的演化

主要內容客觀品質主觀品質動態品質全面品質全面品質管理

品質概念的演化

客觀品質滿足工程規範要求品質產品非品質產品

品質概念的演化

主觀品質使客戶滿意超越客戶期望

品質概念的演化

動態品質顧客需求在變化連續不斷地滿足顧客需求

品質概念的演化

全面品質低成本下獲得的品質高生產率低投入高質量

品質概念的演化

全面品質管理為獲得全面品質，人人參與的管理全面品質人人參與（含全過程參與）品質概念的演化

全面品質:世界級公司追求的目標Motorola公司Toyota公司GE公司國內的一流公司…...

長虹的品質觀“品質”不是一大堆技術標準參數，（符合品質特性和特徵）重要的是消費者評價好用不好用。在追求“高新”技術開發的前提下（占銷售收入的3%），又注重適用技術的“好用”。1、調查消費市場（產品類型）2、調查使用環境（地區、電力等）3、全面分析市場（超前技術等）“適用性，滿足消費者需求”獲得“貨幣投票”；彩電份額曾占國內市場47%二、產品(product)ISO8402關於“產品”術語的定義是：

產品是活動或過程的結果

對產品定義的說明1.產品包括硬體產品、軟體產品、流程型產品和服務四大類型。

2.產品包括有形產品(裝配型產品或流程材料)和無形產品(情報或概念)。3.產品包括有意識的產品(向顧客提供的)和無意識的產品(污染或副作用)。

產品品質產品品質：能夠滿足使用要求所具備的屬性。性能——壽命——可靠性和可維修性——安全性——適應性——經濟性真正品質特性：用戶對產品的實際要求。代用品質特性：產品標準所反映的品質特性。三、品質管理(qualitymanagement)ISO8402將品質管理定義為：

確定品質方針、目標和職責，並在品質體系中通過諸如品質計畫、品質控制、品質保證和品質改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。

另一定義制定和實施品質方針的全部管理職能。組織——計畫——控制——協調（職責、相關性、橫向、縱向、經濟因素）品質管理的四項基本工作

現場安裝及售後服務

裝運產品

產品檢驗與化驗

加工製造產品

驗收材料

採購材料

工藝設計

工程設計

提出新產品①新設計控制②進廠材料控制④專題研究③產品控制“品質方針”(qualitypolicy)ISO8402對質量方針的定義是：

由最高管理者正式頒佈的本組織在品質方面的全部宗旨和目標。

品質方針和品質目標的區別品質方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。（簡潔、精煉、明確）品質目標：要達到的品質指標。（對產品而言、對服務而言）西飛的品質方針和目標品質方針：1、品質是西飛的生命。2、品質第一、用戶滿意、系統管理、不斷改進。

品質目標：1、建立一個能適應市場經濟要求並與國際接軌的品質體系，品質管理達到國家品質管理獎，為公司100億經營目標提供品質保證。。2、有計畫的將轉包生產先進工藝技術和管理經驗成功地運用到國內產品生產中，不斷提高產品實物品質，使航空產品品質提高到國際90年代的水準，爭創名牌。3、為國內外用戶提供滿足用戶需求的產品和全壽命週期的優質服務。是用戶滿意度達到同行業領先水準。

西飛過去的品質方針和目標品質方針：用戶至上、以人為本、系統管理、持續改進。品質目標：

國內領先的品質管理用戶滿意的產品品質快捷周到的服務支援永濟電機廠品質方針：堅持兩個承諾（持續改進、顧客滿意），實施名牌戰略。品質目標：交驗合格率千分之1000；

品質損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產品開發效益遞增5%-10%

產品監督抽查千分之1000四、品質保證(qualityassurance)ISO8402將品質保證定義為：為提供某種實體能滿足品質要求的適當信賴程度，在品質體系內實施並按需要進行證實的全部有策劃和有系統的活動。

品質保證——取得“足夠信任”；保證品質——滿足規定的“品質要求”；五、品質控制(qualitycontrol)ISO8402對質量控制的定義是：

為達到品質要求所採取的作業技術和活動。

對質量控制定義的說明1.所謂品質要求(requirementsforquality)是指“對需要的表述或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以便使其得以實現和對其檢查”。品質要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。2.品質控制貫穿於產品形成的全過程，對產品形成全過程的所有環節和階段中有關品質的作業技術和活動都進行控制。3.品質控制包括作業技術和活動，其目的在於監視產品形成全過程並排除在產品品質產生、形成過程中所有階段出現的導致不滿意的原因或問題，使之達到品質要求，以取得經濟效益。4.定義中的“作業技術”實際上是控制手段和方法的總稱，而“活動”則是指人們運用這些作業技術所開展的有計畫、有組織的系統活動。產品品質產生、形成各過程的作業技術和活動，構成了這些過程的品質職能活動。為了使控制發揮作用，必須注重以下三個環節★凡影響實體品質的各種作業技術和活動要制訂計畫的程式；★保證計畫和程式的實施，並在實施過程中進行連續的評價和驗證；★對不符合計劃和程式活動的情況進行分析，對異常活動進行處置並採取糾正措施。

§2.2產品品質的形成

一、品質螺旋

朱蘭J.M.Juran（美國品質專家、TQM的宣導者）②開發研究①市場研究●③設計、制定產品規格、工藝④採購⑤儀器及設備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務市場研究○●⑩銷售二、品質環桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典品質專家）㈧=⑩銷售與發運㈠=①市場研究㈡=②+③設計、制定產品規格、工藝㈢=④採購㈤=⑥+⑦生產製造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術服務與維修(十一)用後處置用戶(需方)生產商(供方)1.品質計畫過程§2.3朱蘭三步曲2.品質控制過程3.品質改進過程(1)品質計畫過程必須以外部和內部認識顧客；確定顧客的要求；開發能滿足顧客需要的產品；制定品質目標，並以最低綜合成本來實現；開發出能生產所需要產品的生產程式；驗證上述程式的能力，證明它在實施中能達到品質目標。(2)品質控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定品質目標；測定實際品質特性；通過實踐與標準的比較，找出差距；根據差距採取措施。(3)品質改進過程

證明改進的需要；確定改進的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進方法；證明這些改進方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。改進的意義↑優等率；↑信譽，改善顧客關係；↓不合格品；↓廢次品；↓返工；↓檢驗費；加速產品開發；合理使用資金；員工不斷進取；完善品質職能。§2.4PDCA迴圈

PDCA迴圈是由美國品質管理統計學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創立，故也稱為戴明環活動。它反映了品質改進和完成各項工作必須經過的4個階段。這4個階段不斷迴圈下去，周而復始，使品質不斷改進。P表示計畫(Plan)D表示執行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)

②③④P制定計定①D執行C檢查執行結果A處理(1)計畫制訂階段——P階段