职业素养指导与训练（第三版）课件 项目五职业沟通

模块二职业行为通用职业素养指导与训练延时符职业沟通项目五任务一会听才会说任务二对话任务三职场“好声音”任务四舌尖上的智慧目录CONTENT延时符小徐是某职业技术学院的一名优秀毕业生，在重汽销售公司销售部工作。前一段时间，他经朋友介绍去拜访一位曾经买过其公司汽车的客户。见面时，小徐照例先递上自己的名片:“您好，我是重汽销售公司的销售员，我叫......”才说了不到几个字，该客户就以十分严厉的口气打断了小徐的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快。例如:服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久......客户在喋喋不休地数落着小徐的公司及当初提供服务的销售员，小徐只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。延时符[思考讨论]（1）从案例中能够获得哪些事件信息?请预测结果会如何?（2）如果你是案例中的销售员，在面对这样的情况时，你会如何解决?案例：脆弱的友谊2.如果你现在朝夕相处的朋友有一天要彼此说再见，你会用什么样的方法保护脆弱的友谊?1.你曾经要好的发小和同学，有没有因为异地求学而分开?你们的关系还像以前一样亲密无间吗?你是怎么做的?延时符游戏：听“纸”说完延时符听“纸”说完游戏：听“纸”说完活动形式：听清指令，纸上作答活动时间：30秒活动目的：通过实践，体会认真倾听的重要性经验分享：

你顺利完成了“听力测试”吗？如果没有，请总结一下未完成的原因有哪些？如果顺利完成，也请与大家分享一下成功的经验。

请将你的经验写在学材P上。游戏：听“纸”说完延时符听“纸”说完倾听为什么重要？

伯牙鼓琴，锺子期听之。方鼓琴而志在太山，锺子期曰：“善哉乎鼓琴！巍巍乎若太山。”少选之间而志在流水，锺子期又曰：“善哉乎鼓琴！汤汤乎若流水。”——摘自《列子·汤问》延时符被倾听就是被认可。倾听是一种礼貌。每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。高山流水倾听是信息的重要来源；倾听有利于知己知彼；倾听有利于获得友谊和信任；倾听是推销的最好手段。一、倾听的含义国际倾听协会将倾听定义为:倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。延时符听而不闻；选择倾听；专注倾听；有效倾听。二、倾听的类型延时符按照倾听的效果分类排除干扰；身体参与；语言参与；同理心倾听。三、有效倾听的内容延时符按照倾听的效果分类(1)全神贯注地听，不可随便打断对方。(2)控制自己情绪，等别人说完再下结论。(3)充分理解对方之后，判断出对方的需要。

(4)找出问题的关键，尽量从对方立场和感受出发提出解决方案。同理心倾听要掌握的技巧“父与子的对话”之失败的倾听(1)价值判断———对旁人的意见只有接受与不接受;(2)追根究底———以自己的价值观来探查别人的隐私;(3)好为人师———以自己的经验提供忠告;(4)想当然———根据自己的行为与动机来衡量别人的行为与动机。延时符“父与子的对话”之同理心倾听(1)专注——倾听内容的同时倾听情感，集中听并概括所听到的信息。(2)负责——全心关怀对方这个完整的人，通过提问来确保理解正确。(3)移情——尊重对方的价值观，不让自己的价值观凌驾于对方之上，避免肆意批评对方，把自己置身于说话者的位置上，努力去理解说话者想表达的含义。(4)接受——客观地倾听内容而不作判断。(5)少建议——唯有理解才能提出建议，没有理解的建议延时符倾听者过于自我；倾听者已有的偏见；倾听者急于表达自己，说服对方；倾听者急于结束谈话。四、倾听的障碍延时符主观障碍的形成因素张建是某职业院校汽车检测与维修技术专业的毕业生，毕业后不久就成为润华汽车特约维修中心的客户经理。最近一段时间，他正在通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话回访。前情介绍张：“是陈强吗?”陈：“我是，哪位?”张：“我是润华汽车特约维修中心的。”陈：“有事吗?”“是这样，我们在做客户满意度的调查，想听听您的意见?”“我现在不太方便。”张：“没有关系，用不了您多少时间。”陈：“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗?”张：“我待会也要出去啊，再说这点几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”陈：“我用得着你提醒吗?你两个小时后再打过来。”张“您还是现在听我说吧，这个对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断了电话。场景一张：“您好，请问是陈强先生吗?”陈：“我是，哪位?”张：“您好，我是润华汽车特约维修中心的客户经理，我叫张建。”陈：“有事吗?”张：“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在做客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗?”陈：“我现在不太方便。”张：“噢，对不起，影响您工作了。”陈：“没有关系。”张：“那您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”陈：“噢，你中午再打吧。”张：“那不会影响您吃饭吗?”陈：“你十二点半打过来就可以了。”张：“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见!”场景二1.试着分析上述两个场景，你有哪些收获?思考讨论：2.请评价上述两个场景，并陈述你的理由。延时符(1)导师为什么要这样做?(2)导师想讲的第一部分内容是什么?案例：无声的演讲“说好话，说话好，好说话，好话说，话说好，话好说”。活动目的：（1）通过训练，展示沟通过程中必然存在的信息丢失。（2）考查学生前一任务对倾听内容的掌握情况,并揭示沟

通的互动性特征。活动时间：10分钟活动地点：教室或户外广场游戏：“说好话”操作步骤:将学生分成若干组，人数不限，每组人数相同。每组学生从前向后纵向排列。每组从教师处获得信息条，从前面第一个成员开始，一对一用说悄悄话(说话时，不能让其他成员听到)的方式依次向后面传话。每组最后一个学生将自己听到的那句话在全体学生面前大声复述。游戏：“悄悄传话”总结分享:信息传递过程中产生误差的原因有哪些?活动体会（请将体会写在学材P）游戏：“悄悄传话”你怎么评价这次电话沟通?；如果你认为存在问题，都存在哪方面的问题?；如果你是小范，再给你一次机会，你如何来做?；小范：我是十艺节组委会的范晓琳，向您特别报告一个好消息。十艺节文化产品设计大会在舜耕国际会展中心马上就要隆重开幕了。美国的格拉德威尔会来演讲，听君一席话，胜读十年书。有30多位国内文化界的大腕会出席本次活动，并做主题发言。这样一个三天两夜的一个活动，您一定会有很大收获。另外，苹果、锤子科技、小米科技、共振设计等产品、文化设计公司都会派设计总监参加本次活动，您会交到一批够档次的朋友。十几所艺术类院校将派志愿者参加活动，您会网罗一批优秀的人才，另外几十家媒体会跟踪报道本次活动，您会建立一个不错的媒体平台，这么好的活动，希望您来参加，您一定要好好考虑考虑。卢总：谢谢你，我一定好好考虑考虑，再见!片段节选小范的电话沟通传递信息，如通告、传达等；寻求观念和行为改变，如劝告、训导、销售等；作出决策，如招聘面试等；解决问题，如绩效评估、纠正等；探求新信息，如民意测验、调查研究、咨询等。一、沟通的目的Step

1.沟通准备Step

2.营造气氛Step

3.阐明目的Step

4.交流信息Step

5.结束面谈二、沟通的五个步骤请结合沟通的五个步骤，重新阅读“企业连线”中的案例，以小组为单位，制定沟通方案，并采用角色扮演的方式来演绎沟通过程。沟通行为的主动性；沟通对象的多样性；沟通过程的互动性；沟通目的的双重性。三、沟通的主要特征平时对方；双手打开；身体前倾；微笑。四、沟通者需要的肢体调整

从梁家河知青开始，历经村支书、县委书记、地委书记……丰富的基层工作经历，使习近平对基层情况十分了解，在与老百姓面对面交流时，他善用聊天式、谈心式的语气打开群众心扉，让群众说出心里话。2017年在张北县小二台镇的贫困村德胜村里，习近平走访了3户困难群众家庭，对群众生活的关切细致入微：群众家的用水从哪里来，电视机啥时买的、能看多少频道，过年安排哪些活动，都是总书记关心的问题。看到群众徐万家烧的炕，习近平特意用手摸了摸，试试暖不暖。看到家里摆的年货食品，习近平笑着问，“这叫‘开口笑’吧？能分享一下么？”出门路上，习近平还继续亲切地与大家闲聊：“你们家炸的那个，挺好吃的。”并愉快地聊起自己“爱吃那个炸排叉。现在一般过节，我自己买点炸排叉吃，还有江米条。”延时符王某与李某是某职业院校的应届毕业生，两个人在校期间都在学生会工作，是最要好的朋友。校外实习之后，两人商议想先去小公司锻炼一下，学习一些经验，为将来自己创业做准备。两人一同进入鲁A网，这是一家专业的汽车生活媒体。经过一段时间的工作，两个人都很努力，而王某因各方面表现都相对突出，经常受到公司上层管理者的赞赏，而李某却感觉到心里有一些不服气。之后的一段时间，李某在工作中也没有之前那么积极，话也渐渐地少了，工作效率和工作质量也产生了明显的波动。作为多年的同窗好友，王某也明显察觉到了李某的变化，他心想不能这样看着他自暴自弃，决定帮帮这位好朋友......[思考讨论]（1）案例中能够获得哪些信息?请预测结果会如何。（2）如果你是案例中的王某，在面对这样的情况时，你会如何解决?案例：我觉得自己特别自卑2.在未来的日子里，你会不会让世界上又多一个“莲”?为什么?你会怎样做?1.在你身上有没有“莲”的影子?当时的情况是怎么样的，请分享一下。活动形式：分组进行，每组2人活动时间：10~15分钟场地要求：教室或活动室均可所需物品：每人一张A4纸。活动目的:(1)通过游戏培养学生从积极的角度看待自己,用积极的话语传递个人的整体形象。(2)培养人们用积极的话语表达别人的优点,提升人际关系。游戏：我身边的“独一无二”操作步骤:(1)将所有学生分组，每组2名学生。(2)两人小组中，自行指定标准分配A、B角色（如按身高、体重等）(3)

A先向B介绍“自己是一个怎样的人”，B则在纸上记下A所说的特质，时间为3分钟。(4)采访规定：在做自我介绍时需要用积极的话语介绍自己，如果说了自己的一个缺点，那么必须再说自己的一个优点。时间到，角色互换。

(5)请所有人重新按照之前的组围坐在一起。

(6)请刚才互相采访的人，向大家介绍自己的伙伴，时间为1分钟。

(7)介绍的时候,按“×××是我身边的‘独一无二’,因为……”这种模式进行。游戏：我身边的“独一无二”总结分享：(1)自我介绍时，你是不是很容易就会说自己的缺点?这说明了什么?(2)你是如何将对方的自我介绍精简为1分钟的?你抓住伙伴最出色的特点了吗?(3)当别人以欣赏的方式介绍你时，你的感觉如何?游戏：我身边的“独一无二”游戏：一封“情书”

活动形式:无须分组,每个人以个体参加游戏。活动时间:10-15分钟。场地要求:教室或活动室均可。所需物品:三张A4纸。活动目的:(1)通过游戏获得赞美他人和获得他人赞美的直观体验。(2)通过赞美游戏改善人际关系。游戏：一封“情书”操作步骤:(1)发给每名学生三张A4纸。(2)每张纸都进行对折后一分为二撕开。用其中的一半做一个信封，总共做三个。(3)从在场的学生中选择三名学生，可以是熟悉的，也可以是相对陌生的，在另一张纸上写下一段真实的赞美对方的话，不要署名。(4)将纸条放入信封中，把这封“情书”当面交给对方。(5)随机挑选三名学生，把拿到的“情书”的内容进行分享。[总结分享]

(1)你收到的“情书”中有没有从未听到过的评价?(2)总结在过往的生活中是否错过了太多给他人赞美的机会?(3)思考在未来的生活中，我们应当从哪些方面去关注他人，并给予他人本该拥有的赞美?请将分享填写在学材P，将收到的“情书”黏贴在学材P。一天，一名客户在一款地砖前面驻足很久，雅雯走过去对他说:“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销量冠军。”客户问:“多少钱一块呢?”雅雯说:“折后价格，150元一块。”“有点贵，还能便宜吗?”客户追问。雅雯说:“您家在哪个小区呢?”“碧桂园。”客户回答。“碧桂园应该是很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内格局都很不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看您不会在乎多花几个钱买我们这款质量更好的产品!不过，我们正在碧桂园和外海中央花园作促销，这次还真能给您一个团购价。”客户表现得很兴奋，他说：“可我现在还没拿到钥匙呢!没有具体的面积，怎么办?”雅雯马上回答:“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户呢。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来之后再提货。”就这样，客户顺利交了定金。两周之后正式成交。赞美有助成交一、赞美的作用赞美能使他人满足自我的需求；赞美可以让你获得友谊和良好的人际关系；每一次赞美别人时，不仅令对方获得快乐，同时也会使你获得满足；

甲、乙两个猎人各自猎得两只野味回家。甲猎人的妻子见后冷冷地说：“怎么只有两只呀?”甲猎人不高兴了：“你以为很容易打到吗？要不你去打打看？”整晚两个人心情都很郁闷。第二天，甲猎人故意空手而归，有意让妻子知道打猎不是一件容易的事。抱怨并没有使他们获得更多的猎物，还让他们关系因此紧张起来，得不偿失。

相比之下，乙猎人就幸运极了。他的妻子看见他带回两只野味，惊喜地说：“你竟然打了两只!”乙猎人心中欢喜，一身的疲惫似乎都被妻子的惊喜赶跑了。乙猎人心想：“两只算什么呢,第二天要尽力打回来四只。夫妻间的赞美一下子让两人的距离一下子拉近了很多......趣读：猎人二、赞美的艺术态度要真诚；内容要具体；时机要恰当；对象要因人而异；

陶行知有这样一则教育学生的故事:有一个男生用泥块砸自己班上的男生，被校长陶行知发现制止后，命令他放学时到校长室去。放学后，陶行知来到校长室，男生早已等着挨训了。可是陶行知却笑着掏出一颗糖果送给他，说:“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”男生接过糖果。随后陶行知高兴地又掏出第二颗糖果放到他的手里，说:“这是奖励你的，因为我不让你打人时，你立即住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。”男生惊讶地看着陶行知。这时陶行知又掏出第三颗糖果塞到男生手里，说:“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们欺负女生;你砸他们说明你很正直善良，且有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊!”男生感动极了，他流着眼泪后悔地喊道:“陶校长，我错了，我砸的不是坏人，而是同学……”陶行知满意地笑了，他随即掏出第四颗糖果递过来，说:“为你正确地认识自己的错误，我再奖给你一块糖果，我没有多的糖果了，我们的谈话也可以结束了。”趣读：四颗糖的故事三、赞美的技巧寻找赞美点；间接赞美法；称呼名字法；先抑后扬法；希望赞美法。四、培养赞美他人的习惯模拟想象；文字演练；模拟练习；选定即将赞美的对象；勇于实践。

“希望全国广大青年牢记党的教诲，立志民族复兴，不负韶华，不负时代，不负人民，在青春的赛道上奋力奔跑，争取跑出当代青年的最好成绩！”

——2022年4月25日习近平总书记在中国人民大学考察调研时的讲话

党的二十大报告强调，青年强，则国家强。我们党历来高度重视青年、关怀青年、信任青年，把青年当作党和国家事业发展的重要力量来培养。习近平总书记一直心系各族各界青年成长，多次饱含深情地勉励广大青年追求梦想、努力奋斗。延时符阿淼是一名服装设计师，她把设计的服装草图卖给其他服装设计师或成衣商。三年来，她每个星期都去拜访北京一位著名的服装设计师。这个设计师从不拒绝见她，但从没有买她的草图，他每次都

仔细地看了她带去的草图后，很遗憾地说对不起。多次失败，让阿淼感到自己推销的方式有问题。一次，她带了几张没有完成的草图去见那位设计师。“我想请您帮个小忙，这里有几张没有完成的草图，您是否愿意帮助我完成，以符合你们的要求?”设计师看了看草图，然后说:“你把草图放在这里，几天后来找我。”3天后，阿淼去见设计师，听了他的意见，把草图带回去，按照设计师的意见完成。结果，设计师全部采购了这些样式。“我一直希望他买我提供的东西，这是不对的。”阿淼后来总结说:“他提供了意见，他就是设计者，是他买了他自己设计的东西。”[思考讨论]（1）从案例中能够获得哪些事件信息?（2）请试着分析阿淼这样处理问题的理论依据是什么。活动形式：全体参与,分组进行所需时间：15-20分钟场地要求：宽敞的会议室所需物品：写有不同角色的纸活动目的：(1)激发学生的创造力，锻炼表达能力，提高倾听能力。(2)极大地活跃现场气氛，激发学生活力，保持良好的状态。游戏：谁能“活着”一架飞机在飞行的途中，不幸坠落到一个没有人烟的荒岛上，只有7个人幸运地活了下来，他们是:宇航员、发明家、孕妇、生态学家、医生、流浪汉、运动员。逃生的工具只有一个，而且只能容纳一人。针对谁先乘坐逃生工具离开荒岛，7个人决定各自陈述各自先走的理由，然后全体投票。为了确保公平性，特设一条投票的原则：每个人只能将自己的一票投给别人，如果有并列的情况，那么从并列的人中再进行投票，最后决定一人。操作步骤:(1)将全体人员分成若干组，每组7人。(2)给每组分发写有7个角色的名单，让大家抓阄决定自己的角色。要求每个人发挥自己的创造力和想象力，陈述自己逃生的理由，每个人陈述的时间为1分钟，最后，小组进行投票。(3)等各小组全部完成后，大家坐到一起，看看获准先走的人都是谁。游戏：谁能“活着”一架飞机在飞行的途中，不幸坠落到一个没有人烟的荒岛上，只有7个人幸运地活了下来，他们是:宇航员、发明家、孕妇、生态学家、医生、流浪汉、运动员。逃生的工具只有一个，而且只能容纳一人。针对谁先乘坐逃生工具离开荒岛，7个人决定各自陈述各自先走的理由，然后全体投票。为了确保公平性，特设一条投票的原则：每个人只能将自己的一票投给别人，如果有并列的情况，那么从并列的人中再进行投票，最后决定一人。活动形式：自愿报名或者随机挑选某位学生，采用1对1的形式活动时间：10-15分钟场地要求：教室或活动室均可游戏道具：一副普通的扑克牌(去掉大小王)活动目的：通过这个游戏,让学生体会说服、提问过程中,一直让对方说“是”的技巧游戏：扑克牌的秘密活动过程:让甲和乙面对面，甲拿着扑克，请乙随意抽取一张让甲看一下牌面花色和点数，乙把牌握在手中(注意:甲提问结束之前乙不可看牌)。然后甲提问，让乙回答，一步一步到最后，让乙在不看牌的情况下说出抽取的牌的花色和点数。游戏：扑克牌的秘密(1)看似神奇的结果是如何产生的?(2)这段沟通过程中的技术要点是什么?(3)请每组选派两名同学，在小组之间交叉进行示范演练。

刘强是一名电气自动化技术专业的高职毕业生，凭借长期以来对技术研发的饱满热情与毅力，他获得了某公司高层的认同，被提升为技术部经理。由于他技术能力强、业务精，总部对他很器重。前一段时间，公司另一部门的经理离职，考虑到刘强的业务能力，总裁便找到他，希望他能同时担任两个部门的经理。面对这一情况，刘强很是为难，他清楚自己虽然技术过硬，但作为管理者还缺乏一定的管理经验，更何况同时兼顾两个重要部门，因此，他决定找个合适的机会将自己的想法与总裁进行沟通。两天后的午休时间，刘强敲开了总裁办公室的门。一番寒暄过后，刘强对公司安排他同时出任两个部门经理一事，与总裁交换了想法:“我的强项是技术，但另一个部门需要更有管理经验的经理。要我管理一个部门，我可以把这个部门各方面做精做细，但要同时管理两个部门就分身乏术了。”接下来，刘强又从公司利益的角度详细阐述了跨部门监管的利弊，并为总裁推荐了一位更合适的人选，总裁对刘强的建议欣然接受。为难的刘强嘴巴的作用嘴巴有两个最主要的作用：一是吃，二是说；一是进，一是出；吃进的是味道，说出的是智慧。一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棍费了九牛二虎之力还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁棍很奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说：“因为我最了解锁的心。”每个人的心都像上了锁的大门，再粗的铁棍也撬不开。唯有了解，才能把自己变成一把合适的钥匙，进入别人的心中。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。钥匙和铁棍一、说服的原则用真诚、可靠、权威、魅力来建立信任感；打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理；关注说服方式，依靠情感的力量，动之以情；解说服对象，感同身受，运用同理心。魏征状貌不逾中人，而有胆略，善回人主意。每犯颜苦谏，或逢上怒甚，征神色不移，上亦为霁威。尝谒告上冢，还，言于上曰: