政务服务中心标准化工作指南基本要求讲稿

国家标准宣讲政务服务中心标准化工作指南第1部分基本要求GB/T32170.1-2015宣讲人：刘文华来自福建省龙岩行政服务中心福建省龙岩市质量技术监督局教授级高级工程师第一节标准化工作基本原则第二节标准化工作主要任务 第三节标准化机构和人员第四节标准体系的建立第五节标准的制定第六节标准的实施第七节评价与持续改进主要章节：第一节标准化工作基本原则开展任何工作都要坚持某些基本原则，政务服务标准化工作不例外。（一）依法依规、科学严谨

“依法依规”这不作解释都明白。

今年三月国务院公布《标准化法（修订草案征求意见稿）》公开征求意见，相信不久可提交全国人大审议。

制定一项标准要经历七稿八稿。要反复验证。这就是因为标准的产生必须科学严谨。标准产生的基础是科学、技术和经验的综合成果，这在前面讲到标准化基本概念时已经讲过，这里不重复。

科学严谨还应包括完整性、有效性。

“科学严谨”这是标准化工作的精髓。制定、实施、监督评价这三个环节都必须科学严谨。

（二）总体规划、有效实施

有两个时间点需要制订总体规划：

1、标准化工作初期（起始期）；

2、标准化工作已持续一定时间。（一般三年）

主要内容是明确近期和远期的标准化工作任务、目标和总体要求。

标准化总体规划应与政务服务中心的服务和管理工作相协调。（三）突出特色、注重实效

政务服务特点你们最清楚。与企业化服务业组织有很多差别。一是依法履行服务，服务结果要由法律条款来衡量；二是服务主体是法定的，服务对象没有其他可选择。其他特点如政务服务是无形性的，非贮存性的。这些特点已在其他老师的宣讲中作了详细说明。

由于有这些特点，要求在建立标准体系时：要注重特点要突出特色要符合实际、量身定制要有创新（四）广泛参与、持续完善

ISO9000国际标准对管理的七大原则之一是“全员参与”。标准化工作也一样，必须广泛发动员工参与。在标准制定、标准实施、评价监督全过程参与。好处：受尊重感；受信任感；价值感；参与感，发挥聪明才智、创造力的机会；责任感。变被标准化为主动标准化。持续完善

标准化工作不可能一蹴而就，在标准化工作开展初期，必然会存在许多不完善之处，有待在标准化过程中不断改进、完善；另一方面，政务服务工作本身也总是处于不断变化发展之中。例如原来标准化时工商、质监、税务分别发证，后来国务院要求三证合一，这时相关的标准要不要修订？现在又进一步了，是要五证合一了。随着改革的深化，发展变化是一种常态，这也要求政务服务标准要适应新变化，持续改进，完善自己。持续地完善标准，是标准化工作具有生命力的重要象征。第二节标准化工作主要任务国务院关于标准化法征求意见稿指出：标准化工作，是指制定标准、组织实施标准和对标准实施进行监督的活动。说的就是标准化工作主要任务。为了完成三项任务，必须做两件事，以法律法规为前提；按规划计划展开。一、贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规和方针政策。

标准化的法律：标准化法（1988年）标准化的法规：标准化实施条例（1990年）标准化的方针政策：与政务服务有关的方针政策体现在国务院的《国家标准化体系建设发展规划(2016-2020年)》中，还有国务院于去年发布的《深化标准化工作改革方案》，都是方针政务的体现。二、制定中心标准化工作规划、年度计划。

前面已讲过，在两个时间点要制订规划。规划是一种带有方向性、战略性、指导性的文件，用于明确方向，激发干劲，鼓舞斗志。要求规划制定者必须（一）进行深入的调查研究，掌握现有实际基础；（二）根据党、国家和具体政务服务中心的发展方针，确定发展远景和总体目标；（三）充分吸收有关各方面意见；（四）以科学的态度，经过多种方案的比较、研究，确定可实现的规划指标和措施。宣贯教材有个案例可提供参考。标准化工作规划1、前言2、指导思想3、标准化工作现状4、标准化工作发展目标5、主要任务6、保证措施工作计划一般是按年度制订，是对工作规划的年度实施计划。

内容一般可包括工作的目的和要求（指导思想），工作的项目和指标，实施的步骤和措施等。

标准化工作计划一、指导思想二、标准化工作项目和指标三、标准化工作项目的任务目标分解表三、建立并完善中心的标准体系

标准体系比较通俗地说它是标准构成的范围和分布状态的规划图。

就如一个城市要有城市的规划图，对居住区、商业区、景观区、文化娱乐区、工业区等，要统一预先作出规划。标准体系也要预先规划要由哪几个板块（类别）构成，各板块之间应设计出科学的布局，每个板块（类别）要列出具体标准项目。分清楚了这些，标准体系也就有眉目了。

有关标准体系如何建立，另有专题讲解。我要说的是目前有许多政务服务中心已建立的标准体系框架是按

GB／T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》的标准体系框架建立政务服务标准体系，有甚多不适当。四、制定和实施中心标准

制定和实施标准这是后面第五节和第六节要具体讲到的内容。这里只要记住，制定和实施标准是标准化工作的主要任务之一。

需要在这里关注的是，在制定和实施标准之前应编制和下达一个计划。这计划称标准制修订计划（例下表），与年度计划不同。负责起草部门可以是归口部门，也可以其他有关部门。起草人最好在执行人中选择，因执行人最熟悉所要起草的项目，有利所起草的标准的适宜性和可操作性，有利于将来标准的实施。标准名称制或修订归口部门负责起草部门起草人计划完成日期五、对标准的实施进行监督检查并持续改进。

监督检查目的：一是促进标准的贯彻执行；二是获得标准实施效果的信息；三是发现标准本身存在的问题，以便对标准进行修订完善。监督检查形式：一是政务服务中心内各实施单位（部门或窗口）领导自查；二是政务服务中心督查部门的监督检查；三是政务服务中心标准化管理职能部门的监督检查等。

前两种检查重点在于督促标准的实施，后一种检查重点是获取标准实施的效果和发现标准体系本身的问题。标准化管理职能部门检查可与督查部门结合，同时进行。

监督检查发现的问题应汇总作为持续改进的主要依据。第三节标准化机构和人员

一、机构要求（一）应在中心内部明确履行标准化管理职能的部门，建立完整的标准化组织机构体系。

在政务服务中心明确标准化管理职能部门可有多种模式：

1、单独设置标准化机构作为中心的标准化管理职能部门；

2、给中心现有的职能机构授权标准化管理职能，一个机构两个牌子；

3、中心成立标准化工作领导小组和领导小组办公室，将办公室挂靠在某个现有职能机构，负责日常工作。

主任副主任副主任综合科、标准化办业务科标准化职能督查科标准化职能各窗口负责人标准化职能窗口兼职标准化员副主任标准化负责人标准化领导小组组织结构示例：（二）应明确标准化管理部门及各部门和各岗位的标准化工作职责。详见教材，下面提重点：最高领导：确定中心的标准化方针和与其相适应的标准化工作任务、目标。领导建立标准体系。标准化机构和人员：组织制定并落实标准化工作任务和指标，编制标准化规划、计划。组织实施标准，对标准实施情况会同相关部门进行监督检查。中心各职能机构和窗口的标准化职责主要有：组织实施有关标准，对所属人员执行标准情况进行检查、纠正。（三）应建立完善的标准化工作管理制度。

也可称管理规定，一般包括以下内容：①规定标准化工作体制、组织机构、任务、职责、工作方法和要求等。②规定标准制定、修订、复审的工作原则、程序和具体要求。③规定实施标准及对标准实施进行监督检查的原则、方法、要求、程序和分工。④规定标准及标准信息搜集、管理和使用等方面的要求。⑤规定标准化规划、计划内容、工作程序和要求。⑥规定标准化培训的任务、目标、方法和程序。二、人员要求1）应在中心最高管理层中任命一名标准化工作负责人，通常是最高管理层中的副职，可称他为管理者代表。其职责和权限教材中有四条，关键是两条：确保标准体系的建立、实施和保持；与最高领导进行有效沟通。2）配备与标准化工作职能相适应的专职或兼职标准化工作人员。对人员的要求教材提出四条，从标准化工作角度要特别强调两条：深度熟悉标准化知识和政务服务业务；具备组织协调能力和文字表达能力。第四节标准体系的建立一、紧扣政务服务运行和管理的需要在运行（服务提供）方面如：政务服务的结果如何评价？——应有个什么样的服务规范政务服务如何组织展开？——部门和项目如何进驻？如何授权？项目审批怎么进行？……政务服务按什么流程进行？服务事项如何进行操作？——一审一核、并联审批、首席代表制、AB岗制、预约办件制……公共资源交易怎么进行？…………应当发动有关的人员把所有有关的事项疏理出来，该的？不该的？在管理方面也一样，要理一理，存在哪些管理事项？例如：人力资源管理设施设备管理信息化建设管理能源与环境卫生管理财务管理安全与应急管理后勤事务管理党群和文化建设管理监督与考核管理评价与改进管理此外还有没有什么别的？上面这些事项理清楚了，标准体系就紧扣政务服务不会跑偏了二、在基本原则前提下，始终围绕中心的方针目标展开

示例：方针：“便民、规范、高效、廉洁”目标：审批事项办结率、服务对象满意率、服务质量投诉率、投诉问题处理率、办件系统运转率……在确定标准体系项目及制定具体标准时，就必需围绕这些方针目标展开。例如要提高服务对象满意率就必须在服务提供标准和管理标准中处处关注能否让服务对象满意的问题。因此能影响方针目标实现的标准和标准内容就是标准体系建立应关注的重点项目和重点内容，满足需要就是应满足方针目标实现的需要。三、依据GB/T32170.2建立标准体系，可根据实际进行适当扩充和删减。提供一个情况，GB/T32170.2标准体系标准在审查会上，有的审查组成员由于不知道政务服务中心情况，认为政务服务中心与窗口不能混在一起，窗口是各行政部门的，因此不同意政务服务中心标准体系包含窗口。作为各自妥协，标准体系中所有项目，管理机构与窗口都是分开的。但事实上有些事项本身是相连接的，我认为在实际建立标准体系时可以拼在一起的，就宜拼在一起，无须人为刈裂。四、标准体系应科学合理、系统全面、协调一致。科学合理指标准体系内的标准是按照层次关系和横向分类划分关系科学排列的。上层对下层是共性提取关系，下层对上层是贯彻关系；横向是分类划分与协同关系。按内在规律科学排列的。

系统全面就是凡对实现方针目标有重要影响的政务服务事项（重复性事项）都应该制定标准，并纳入标准体系。

但要掌握一个“度”，是不是不论事情轻重、事大事小都包到标准体系？

协调一致就是所制定各个标准之间应相互协调，不可相互抵触、交叉重复，可以相互制约、相互补充。

一个事项只能有一个主管部门，其他为配合部门，主管什么职责，配合什么职责要分清楚。不能都是主管部门。好事大家都管，麻烦事大家都不管。第五节标准的制定、发布

一总则（一）中心范围内的管理、服务和技术事项均可制定共同使用和重复使用的标准。

共同使用：若干单位（场所）、许多人使用，你、我、他、他，不是个别人。重复使用：时间和空间上的重复（二）标准制定应遵循规范、统一、系统、实用的原则。

规范：程序规范、文件,.规范、标准编写规范、批准发布规范。统一：标准结构、文体、术语统一；统一编号、统一审批发布；系统：体系是系统；每个标准也是个系统，是系统就应完整。实用：写我所做的，做我所写。

（三）标准应具有可操作性和前瞻性。标准条款应明确做什么，谁做，何时何地做，怎么做，做到什么程度等,

可定量的应定量，不能定量的也应是可以测评的。

不应使用虚词，如“尽量”、“及时”、“认真”、“加强”等词是伸缩性太大无法测评的虚词，应避免使用。（四）适时对发布实施的标准进行复审和修订，以确保标准的适用性。

复审决定：确认继续有效、修订、作废

标准条款的表述一就是一，二就是二，标准中的事说是就是，说不是就不是。不可含糊其词。

每一条款都是可照着做、照着检查评价。

标准中的要求应当适当超前，要能起到促进提升的作用。如果标准水平停留在现有水平上，那要这标准干吗？现有水平标准水平二、标准起草要求（一）应识别中心的各项管理和服务过程，并明确服务对象的需求。

如果对象是管理标准，就应对该项管理工作的全过程进行识别了解，掌握该项管理工作涉及哪些部门、涉及哪些活动内容，按什么程序进行，有哪些目标要求等；

如果对象是政务服务提供，就应对提供什么服务，法律法规有哪些要求，提供的过程怎样，服务对象有什么要求等。

如果已有现有的规章制度，应收集研究原有规定在合理性、科学性上还存在什么问题，需要进行哪些改进和完善。（二）在识别和研究的基础上，按照上面讲过的总则的要求编写标准草案。（三）标准草案的编写应遵循GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》。

实际上，除了GB/T1.1之外，还应执行GB/T20000.3《标准化工作指南第3部分：引用文件》。

GB/T1.1是标准的标准，只要编写的是标准，都要执行。但GB/T1.1内容很多，不是我今天课程的内容。为方便标准的编写，有个标准编写模板（软件）TCS2010，可以网上下载使用。(四）文字表达应准确、简明、严谨。

准确：指严格符合事/实，符合真实情况，符合预期。柳青小说《铜墙铁壁》有句话：“门里进来两个年轻妇女，更准确地说，是两个还没出嫁的农村女子。“各科室、窗口应在上班前对室内环境进行清扫”，这句话准确不准确？避免使用口语化的措词：“但呢”、“可呢”、“就呢”……简明：简单明了，条款中只写要求，不要说明理由。

句前“为了”、句末“目的是”严谨：条文的表述要有很强的逻辑性，用词禁模棱两可，防止不同的人从不同的角度对标准内容产生不同的理解。“发出的文件不能有缺陷”、“发出的文件不能有差错”。这两句哪句更好点？三、征求意见要求

（一）要让标准执行部门、监督部门和服务对象代表等多方参与标准的起草，有多种方式，包括：（1）发出书面征求意见表，给他们充分的时间对标准提出书面修改意见；（2）召开标准草案征求意见座谈会，让他们提出修改意见；（3）起草人走访执行部门、监督部门和服务对象代表，面对面个别征求意见；（4）请执行部门进行试运行验证，提出确切的修改建议意见。政务服务标准征求意见表姓名：单位：电话：

序号标准章条号标准原条文修改建议理由（二）应重点关注服务对象意见的收集。

凡是与服务对象直接有关的标准，主要是服务规范和服务提供规范，应特别关注服务对象的意见，并对该意见认真研究，充分采纳。

广泛协商并达成一致，这是标准定义要求的。即如果标准没有进行广泛协商达成一致，就不符合标准的定义，不能成为标准。应在管理层、窗口层、服务对象之间达成一致。主要目的：增强标准的有效性。这与以往管理制度的形成有重大差别，管理制度往往是由管理部门单方面作出规定，执行部门处于被规定的位置，对制度多有不满。

（三）应广泛协商并达成一致。

四、标准审查要求标准经征求意见后，应整理形成送审稿。（一）标准审查宜采用会审方式进行。

参会人员：中心标准主管领导、该项标准主管部门、监督检查部门、标准化职能部门、标准执行部门、其他有关部门等代表参加。（二）审查的重点包括：

a)与有关法律法规、方针政策要求是否保持一致；

b)是否符合实际工作需求，达到预期的目标和要求；

c)是否与标准体系内的其它标准相协调；

d)标准的内容是否合理、完整，标准涉及的各方是否协调一致；

e)标准的编写格式是否规范。（三）审查结果应形成纪要，作出结论。

审查通过的标准整理报批（形成报批稿）；未通过的标准可经过修改后重新审查。审查会议纪要会议时间、地点：参加人员：议程：审查中提出的主要修改意见：审查结论（主要评价及是否通过的明确意见）：参加人员应签字。五、标准批准与发布中心标准由最高领导（主任）批准，部分业务标准可授权分管领导批准。

标准化职能部门负责统一编号。标准的发布应以中心的正式文件发布。

标准代号、编号怎么定？有些政务服务中心用代号：Q/XXXX合适吗？标准编号有学问，指南第2部分附录明细表中的编号方法是参考方法之一。第六节标准的实施

（一）标准一经批准发布，从指定实施日起在中心范围内严格实施，中心的标准在中心范围内都是强制性的。

一般都要召开动员大会，最高领导作动员报告，统一认识。

（二）应制定实施计划。

计划应考虑：1）从总体上分析实施标准的有利因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。标准的实施方式主要是结合日常的政务服务和管理工作进行。2）将实施标准的项目分解到各有关部门、单位或个人，明确其职责，规定起止时间和应达到的目标要求。3）根据标准项目实施的难易程度和涉及面的大小，确定合适的实施方式，有些标准可一次性铺开，全面贯彻；有些涉及面广，又有一定难度的标准，可先行试点，然后分期组织实施。4）有些标准的实施可能需要经费支持的，应对经费支持作出合理安排。（三）为了使标准得到准确全面的贯彻实施，应组织标准的学习培训和宣贯

可分层次、分批次进行。重点是对标准内容进行全员宣贯，让每个人准确理解。（四）在标准实施过程中，标准化职能部门应尽力收集各方的反馈意见。

但是否修改标准要按程序进行，不能随意即行作出修改决定。在按程序申请修改之前，应保证标准的全面执行。

（五）在信息化手段比较完善的政务服务中心，应将标准实施过程的监控纳入信息化系统。

这种信息系统具有工作流引擎，通过自定义工作流，让参与某项目服务活动的人，能通过信息系统的指引，完成自己所在岗位所要完成的工作内容，避免流程反向、操作程序混乱等局面；（六）当标准实施结果未能达到预期效果时，应采取纠正措施。

注意纠正与纠正措施的区别

用免笼子的故事说明二个概念。中心标准实施督查部门应发出纠正措施要求表，描述不符合要求的情况，要求不符合的部门分析不符合原因，提出纠正措施计划并实施，督查部门对纠正措施实施的效果进行验证，确保不再发生同类问题。

纠正措施要求表纠正措施实施部门：存在不合格事实陈述及责任部门：原因分析：相应采取的纠正措施：实施情况：跟踪验证情况：第七节评价与持续改进

一、评价（一）自我评价

中心内部应建立标准化自我评价机制，每年进行不少于一次的完整的内部审核。

1、这要求中心应编制内部审核的程序文件（管理标准/文件化信息）。

标准化内部审核管理

1范围

2职责

3管理内容与方法

3.1内审策划

3.2现场审核的准备

3.3现场审核

3.4不符合项的纠正

4输出文件/记录2、每次内审前应编制并发出内审计划：指定内审小组的组成人员、内审日期、内审员分组、时间安排、受审部门和涉及的标准条款范围，首末次会议、内审结果报告时间安排说明事项等。内部审核实施计划（参考例）编制：批准：审核目的：审核覆盖区域：审核依据：审核组组长：组员：审核日期：审核日程安排日期内审员分组、时间安排、受审部门和涉及的标准条款范围，首末次会议、内审结果报告说明3、内审过程应有规范的记录。内审检查表（参考例）受审部门时间审核内容、方法记录依据条款评价4、内审结果应提出内部审核报告。内审报告应客观公正地对标准体系的运行情况作出评价，指出存在的问题，提出纠正措施要求。应有审核组长和批准签署。标准化内审报告（参考提纲）内审目的：内审范围：内审依据：内审组长：成员：审核日期及审核计划实施情况：不符合项的数量、分布、严重程度及存在主要问题：体系运行情况总结及符合性、有效性结论：纠正措施要求及审核报告分发对象：释义教材示例遗漏后两条5、内审结果应提出不合格项报告报告格式与纠正措施要求表差不多，表头略有差别。审核员受审部门受审部门代表报告编号不合格事实陈述：原因分析：相应采取的纠正措施：实施情况：跟踪验证情况：内部审核不合格项报告（二）服务对象评价

服务对象评价可有很多方式，包括：在现场评价设备上按键或触摸屏评价；在网络上网页评价栏评价；发出书面的满意度调查表征求评价；电话回访评价；走访服务对象评价等。目的：对服务质量、服务方式和服务效果的评价，确认标准实施效果达到的程度。

(三）第三方专业评价机构测评。如：

1、国家标准化管理委员会或省级质量技术监督部门指定组成的社会管理与公共服务标准化验收评估组，其评价依据即《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》和《社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）》；

2、其它有专业评价资质机构开展的第三方测评。

二、持续改进

（一）应不断寻求标准化工作有效性和效率的改进。

持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。改进的重点是提高行政效能、服务质量，提高标准体系运行的有效性。持续改进要求不断寻找进一步改进的机会，并采取适当的改进方式。改进的途径可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进。

如何进行持续改进？——（二）持续改进通常包括下列内容：1、通过制定工作规划、计划，明确工作目标、方向，将要实现的愿景，实行的奖惩措施