医患互动管理制度

医患互动管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院医患互动行为，加强医患之间的信任和合作，提高医疗服务质量，依据相关法律法规和伦理准则，订立本医患互动管理制度。第二条适用范围本制度适用于医院内全部医务人员与患者之间的互动行为，包含诊疗过程中的沟通、协商，以及患者投诉、看法反馈等互动环节。第三条基本原则医患互动应坚持以下原则：1.敬重原则：医务人员应敬重患者的人格尊严和隐私权，平等对待每一位患者；2.信息透亮原则：医务人员应供应充分、准确的医疗信息，告知患者病情、诊断结果、治疗方案等相关内容；3.共同决策原则：医务人员与患者应当在充分沟通、考虑患者诉求的基础上共同订立治疗方案；4.安全合规原则：医务人员应合理规范行为，确保医疗活动的安全性和合规性；5.反馈改进原则：医务人员应重视患者的看法和建议，及时反馈并进行改进。第二章诊疗过程中的医患互动第四条沟通和协商医务人员应与患者进行充分的沟通，听取患者的病情叙述、诉求和担心，予以耐性倾听和理解。医务人员应向患者介绍医疗团队成员，明确每位医务人员的职责和身份。医务人员应向患者认真解释病情、诊断结果、治疗方案等医疗信息，确保患者理解并参加决策过程。医务人员应当乐观与患者协商治疗方案，敬重患者的看法和选择，共同订立治疗计划。第五条隐私保护医务人员应严守患者的隐私权，不得泄露患者的个人信息和病历资料，并做好相关储存和传输的信息安全措施。医务人员在询问患者病史和进行体格检查时，应保持恰当的隐私空间和室内环境。医务人员在呈现病历、检查结果等敏感信息时，应采取屏幕遮挡或其他合适的防护措施，保护患者隐私。第六条患者知情同意医务人员在进行医疗诊疗前，应认真向患者介绍诊疗过程和可能发生的风险，并征得患者或其合法代理人的知情同意。医务人员应记录患者的知情同意过程，并将相关内容与患者签署或核实。第七条医疗费用信息公示医院应向患者供应明确的医疗费用信息，包含诊疗项目、费用标准和收费方式等。医务人员应依据患者的需求和治疗方案向患者供应预估费用，并尽量避开随便加添和更改费用项目。第三章患者投诉和看法反馈第八条投诉受理和处理医院设立投诉受理部门，接受患者的投诉和看法反馈，并及时处理。患者投诉应以书面形式提交，包含患者姓名、联系方式、投诉内容、要求等，并附上相关证明料子。投诉受理部门应依照规定的时限进行初步调查，并将调查结果及处理看法及时向患者反馈。第九条处理结果通知医院应及时向患者通知投诉处理结果，并将处理结果记录在患者的医疗档案中。医院应向患者供应投诉处理结果的书面文档，包含处理事项、处理决议、整改措施、可能的后续处理等信息。第十条投诉回访和满意度调查医院应建立投诉回访制度，对投诉事项的处理情况进行回访，了解患者对处理结果的满意程度。医院应定期进行患者满意度调查，听取患者对医院服务的看法和建议，并及时采取改进措施。第四章违纪处理第十一条违纪行为医务人员在医患互动过程中，涉及以下行为之一的，视为违纪行为：不敬重患者的人格尊严和隐私权；有意隐瞒、虚报或歪曲病情、诊断结果等医疗信息；未经患者同意或授权擅自公开或泄露患者个人信息；未经患者同意或授权擅自公开或拍摄患者的病历、照片等敏感信息；向患者有意隐瞒或变相加添医疗费用等行为；不按规定履行投诉受理和处理职责。第十二条处理措施对违纪行为细小的医务人员，将进行警告、诫勉等纪律处分。对违纪行为较重的医务人员，将依法或依规予以相应的纪律处分，包含但不限于罚款、停职、开除等。第五章附则第十三条自查自纠医院应定期组织医务人员进行医患互动管理制度的自查自纠，及时发现和解决存在的问题。第十四条培训和宣传医院应组织医务人员进行医患互动管理制度的培训，并定期进行相关政策法规的宣传。医院可以利用宣传栏、网站、微信公众号等方式向患者发布医患互动管理制度的相关信息。第十五条规章制度的修订本医患互动管理制度的修订，应当由医院相关