DB3410-T 33-2024 消费纠纷作退一步想调解服务规范

03.160CCS

A

003410 DB

3410/T

—2024消费纠纷"作退一步想"调解服务规范Service

for

dispute

mediation

黄山市市场监督管理局 发

布DB

3410/T

33—2024 前言

.................................................................................

II引言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 基本原则

...........................................................................

15 基本要求

...........................................................................

26 服务流程及实施

.....................................................................

27 监督评价与改进

.....................................................................

4附录

A（规范性） 消费纠纷“作退一步想”调解流程图

.......................................

5附录

B（资料性）

投诉登记表

............................................................

6附录

C（资料性） 调解记录表...........................................................

7附录

D（资料性） 投诉调解书...........................................................

8附录

E（资料性） 调解口头协议登记表...................................................

9附录

F（资料性） 投诉终止调解决定书..................................................

10参考文献

.............................................................................

11DB

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33—2024 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黟县市场监督管理局提出。本文件由黄山市市场监督管理局归口。务所，安徽道同律师事务所。本文件主要起草人：张妮、王政权、程辉、胡平珍、许舍予、王大明、严晓锋、黄娅敏、孔耀华、周旭、徐楠轩、陶菲、李佳、金炜、程鹏、汪琳、朱诚、任璐、庄燕群、巴媛媛、楼可欣、高浩宇。IIDB

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33—2024 黄山市是徽文化的重要发祥地和主要传承地，自古以来“诚信”“礼让”之风盛行。清道光年间，2022挂牌设立“作退一步想工作室”，运用“作退一步想”调解工作法，极大提升了消费纠纷调解成功率。在预防化解消费纠纷中焕发新的时代生机，在引导当事人

“作退一步想”的同时，促进基层社会治理可操作、可复制、可推广的“作退一步想”调解服务规范。IIIDB

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33—2024作退一步想1范围实施、监督评价与改进。本文件适用于消费纠纷“作退一步想”调解工作。2 规范性引用文件文件。SF/T

0083-2020

全国人民调解工作规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。consumer

disputesconsumer

disputes

complaint管部门解决该争议的行为。消费纠纷调解

consumer

disputes

mediation方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决消费纠纷的活动。“作退一步想”调解工作法

consumer

mediation

with

Stepping

程中引导当事人相互体谅、退思补过，提升消费纠纷调解成功率的工作方法。4基本原则公平公正尊重各方表达意愿、诉求的权利，在当事人自愿的基础上，合法、公平、公正地化解纠纷。多元共治DB

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33—2024统筹有关消费维权服务站、法律服务机构、村（社区）委会、镇直单位、乡贤、导游等各方力量，共同参与消费纠纷化解。高效便捷给消费者提供在线纠纷解决机制等快速、便捷的调解服务。5基本要求组织机构网网址。人员要求调解机构应有符合消费调解工作要求的调解人员，调解人员除应符合

SF/T

0083-2020

中第

5

章5.1

的要求，还应满足：a)

热心消费纠纷调解工作，具有较强的沟通协调能力和语言文字表达能力；b)

熟悉市场监管领域相关法律、法规，掌握消费纠纷处理的专业知识；c)

热爱徽文化，有较强的事业心和责任感，具有一定的徽文化的知识储备；服务设施5.3.1

应有固定的办公场所和必要的办公设施。5.3.2

应设置独立的面对面调解区和背靠背调解区。5.3.3

联、板画等。5.3.4

宜在醒目位置张贴工作职责、服务流程，放置“作退一步想”宣传折页等。服务事项调解服务应至少包括如下内容：a) 对本区域内已受理的消费者投诉开展消费纠纷调解；b)处理法院委托的消费纠纷调解；c) 督促达成调解协议的当事人，自动履行协议内容；d) 接受消费者法律咨询。6 服务流程及实施服务流程市场监督管理部门或委托的调解机构接受咨询、投诉的，参照附录A执行。投诉受理DB

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33—2024B7理的投诉事项如下：a)

地址等信息；b)

有具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；c)

投诉事项属于市场监督管理部门职责。调解准备方式，调解可采取现场调解，也可通过电话、互联网等非现场方式调解。实施6.4.1 “听”6.4.1.1

听取投诉人投诉的事实和理由，审查投诉人提供的证据。6.4.1.2

听取被投诉人的陈述，审查被投诉人提供的证据。6.4.1.3

若有相关第三人或知情人，也应听取第三人或知情人对纠纷情况的陈述。6.4.2 “理”6.4.2.1

结合所涉纠纷，根据已认定的事实，梳理消费纠纷争议的焦点。6.4.2.2

理清纠纷涉及的法律关系，解读法律政策，向双方当事人阐释所涉纠纷中各自的权利与义务。6.4.3 “思”6.4.3.1

抓住争议焦点，引导当事人换位思考。6.4.3.2

展协商。6.4.3.3

应对调解情况进行记录，填写《调解记录表》见附录

C。6.4.3.4

当事人协商达成一致的，直接按

6.4.6

的内容执行。6.4.4 “退”6.4.4.1

借助视频设备或其它宣传材料向当事人作徽州古人胡文照“作退一步想”的事迹讲解。6.4.4.2

一步想”。6.4.5 “和”6.4.5.1

控制调解节奏、防止当事人采取过激行为。6.4.5.2

协议。6.4.6 “行”6.4.6.1

调解人员出具《投诉调解书》见附录

D。6.4.6.2

双方当事人达成口头调解协议的，调解人员应做好《调解口头协议登记表》见附录

E。DB

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33—20246.4.6.3

应督促双方依照调解协议自觉履行或有必要的可引导当事人进行司法确认。6.4.6.4

接受法院委托的调解并达成调解协议的，引导当事人及时向法院撤回起诉。专家意见若纠纷复杂需要咨询专家或委托鉴定的，可由调解机构委托或由双方当事人同意后共同委托。期限要求调解应不超过

《投诉终止调解决定书》见附录

F，告知相关当事人依法通过其他合法途径解决纠纷。保密要求意，调解协议不得公开。档案管理的《投诉终止调解决定书》等。7 监督评价与改进监督7.1.1

考评。7.1.2

定期听取消费者权益保护委员会、相关行业组织等对调解服务的评价，对不满意情况进行分析，制定改进措施。评价步想”调解工作规范的工作流程、工作方式和工作效果进行评价。改进7.3.1

建立持续改进机制，根据评价结果和投诉反馈情况，及时采取措施，并对改进情况进行跟踪。7.3.2

开展纠纷案件类型分析、态势研判和数据分析，对相关行业有关经营主体的合规经营提出建议。DB

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33—2024附 录 A（规范性）消费纠纷“作退一步想”调解流程图投诉人姓名联系电话住址接收方式被投诉人名称（姓名）联系人地址联系电话消费者权益争议事实投诉请求投诉人（签字）：年

月

日经办人（签字）：年

月

日DB

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33—2024附 录 B（资料性）投诉登记表登记单位：

编号：登记单位：

编号：2.DB

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33—2024附 录 C（资料性）调解记录表时间：地点：当事人：参加人：调解记录：调解结果：当事人（签名）：当事人（签名）：记录人（签名）：DB

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33—2024附 录 D（资料性）投诉调解书市场监管〔 号投诉人： 电话：住 委托代理人： 电话：被投诉人：法定代表人（负责人）： 电话：地

址（经营场所）：委托代理人： 电话：投诉内容及投诉请求：经组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：履行方式及时限：规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。投

诉

人（签名）：被投诉人（签名）：调解人员（签名）：年

月 日（印章）DB

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33—2024附 录 E（资料性）调解口头协议登记表投诉人： 电话：住 委托代理人： 电话：被投诉人：法定代表人（负责人）： 电话：地

址（经营场所）：委托代理人： 电话：投诉内容及投诉请求：经组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：履行方式及时限：调解人员（签名）日期：注：此表由调解机构填写DB

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33—2024附 录 F（资料性）投诉终止调解决定书：经审查，关于 投诉的调解过程中出现以下第（ ）项情形，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，我局（所）决定终止调解。（一）

投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；（二）

投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；（三）

投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；（四）

经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；（五）

自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；（六）

市场监督管理部门受理投诉后，发现存在《市场