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文档简介

E、介绍本维修厂近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要二、售后服务管理制度①售后服务工作规定A、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务B、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到维修厂访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。C、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。D、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我维修厂保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本维修厂服务的意见，以示本维修厂对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决E、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后),并将登记入表(附后),并归档保存。在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中2.客户服务中心立即给该《客户信息反1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。①客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。②如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜③未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。④客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。3.客户投诉处理流程监督考核流程1)客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。2)客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。3)每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。4.除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效(I/M制度),控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严

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