汽车租赁服务投标方案（技术标）

汽车租赁服务投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****1第一章项目总体概况与服务规划 第一节汽车租赁行业发展前景 一、租赁公司的经营模式 三、租赁市场的调查汇报 第二节项目需求分析 第四节总体服务规划 一、服务管理理念 三、服务小组设立 四、服务方式 第二章服务团队人员配备、职责分工情况 33第一节组织机构情况 2一、公司治理与经营层人选 二、管理组织架构图 四、各科室人员编制 五、人员素质 第二节岗位职责分工 36 三、普通管理岗 四、基层岗 第三节拟投入服务团队配备计划表 一、拟投入本项目的服务人员名单 二、拟投入主要管理人员履历表 三、拟投入主要人员履历表 四、拟投入信息系统设计人员 第三章租赁车辆管理服务方案 第一节租赁车辆运营服务方案 一、车辆租赁方式 59三、车辆租赁服务程序 四、租赁车辆配套设施 61五、车辆租赁费用标准 六、车辆配备服务标准 七、车辆采购计划 3第二节事故及故障处理方案 一、租赁车辆故障处理方案 二、租赁车辆事故处理方案 三、车辆故障维修处理方案 第三节租赁车辆保养方案 一、车辆设备检查、监测与诊断 三、车辆设备维修 四、车辆设备保养及内容 五、车辆保险缴纳情况 77六、租赁车辆年检方案 第四节租赁车辆鉴定评估程序 第四章汽车租赁业务操作流程 第一节租赁业务办理操作流程 一、租赁业务总体流程图 二、客户接待 三、调配车辆 四、租车资料提供 六、建立客户档案 七、签订合同 第二节租赁业务交接操作流程 4一、租赁服务实施流程 二、标识和可追溯性控制流程 三、人身、财产防护流程 四、监视和测量流程 第三节租后业务办理操作流程 一、车辆维修 三、车辆救援 四、车辆年检 五、随车物证补办 第五章客户关系管理执行方案 第一节客户关系维护流程 一、建立客户资料档案 二、对客户进行评估分级 三、重点客户的筛选 第二节客户关系维护措施 第三节客户关系管理方法 一、客户电话回访 二、客户接待 三、客户拜访 五、客户提案 第四节客户投诉处理流程和规范 5 二、适用范围 四、客户投诉处理流程 五、客户投诉处理措施 第六章人员培训方案 第一节驾驶员培训方案 一、驾驶员岗位职责培训方案 二、新入司驾驶员培训方案 三、驾驶员安全驾驶培训方案 三、驾驶员工作程序培训方案 第二节车辆操作规程培训方案 一、车辆运行操作规程培训方案 二、车辆日常维护操作规程培训方案 三、车辆保养操作规程培训 第三节车辆管理制度培训方案 一、车辆使用管理制度 二、车辆油料管理制度 三、车辆检查管理制度 四、车辆紧急情况处置制度 第四节驾驶员行车安全手册 二、驾驶员出车注意事项 6三、新车的使用注意事项 四、车辆限速标准注意事项 六、高速行使注意事项 七、恶劣天气行车注意事项 八、夜间行车注意事项 九、车辆上下渡船注意事项 十、车辆停靠注意事项 十一、车辆故障应急措施 第七章租车信息系统应用设计方案 第一节系统概述 二、系统优势亮点 201第二节系统总体方案阐述 一、平面设计方案 二、系统架构设计 205三、软件平台配置 四、网站建设设计 第三节系统安全设计 一、数据库的安全性设计 二、网络安全性设计 三、操作安全性设计 四、防病毒攻击安全性设计 7五、系统应急预案 第八章项目管理规章制度 第一节公司内部管理制度 一、办公管理制度 二、公司信息化管理制度 三、计算机管理制度 四、车辆、监控设备机务管理办法 五、事故统计报告制度 六、营业报表和票款管理制度 七、业务信息管理制度 第二节服务团队人事管理制度 一、招聘管理制度 二、面试制度 245三、员工聘用制度 四、培训制度 六、人事档案管理 七、终止聘用与辞退制度 九、节假日及休假制度 十、员工福利与加薪制度 十一、晋升、降职管理办法 十二、工作调动管理办法 十三、员工激励机制 8十四、奖惩制度 281第三节驾驶员管理制度 一、驾驶员安全管理制度 二、驾驶员安全行驶里程考核制度 三、司机代驾制度 第四节车辆管理制度 一、车辆养护制度 二、待租车辆标准 三、车辆出勤管理 七、定车原则 八、发生事故车辆的赔付原则 八、满油箱管理 九、证件、档案及年审管理 第五节租车工序管理制度 一、租车前管理制度 二、租车期间管理制度 三、收车后管理制度 四、违章信息查询和处理制度 第六节安全管理规章制度 一、安全例会制度 313二、安全活动制度 9三、安全隐患整改制度 四、安全宣传教育和培训制度 六、安全运行管理制度 七、车辆安全管理制度 八、安全预防制度 319九、安全基础资料管理制度 十、安全生产费用提取和使用管理制度 第七节档案管理制度 一、驾驶员信息档案管理制度 二、车辆档案管理制度 323三、安全生产基础档案制度 第九章风险控制 第一节危险源分析及控制措施 一、非经营性风险 二、人的不安全行为 三、车的不安全因素 四、道路的不安全因素 五、行车环境不安全因素 六、企业管理不安全因素 第二节风险防范规避措施 一、采用必要的技术控制手段 二、关注办理业务过程细节，规避操作风险 三、租赁车辆风险规避措施 第三节危险源辨识、评价及控制管理制度 一、危险源辨识制度 二、危险源评价制度 三、危险源控制制度 四、危险源的更新制度 第十章服务质量保证措施 第一节服务承诺 356一、服务内容响应承诺 二、服务质量承诺 三、违约赔偿及补救承诺 五、优惠服务承诺 364第二节服务质量保证措施 一、服务质量管理体系 二、服务质量保障措施 三、服务质量保障管理制度 第三节服务质量管理体系运行及业绩情况 一、服务质量体系运行情况 二、服务质量管理体系业绩情况 第十一章应急预案 第一节安全生产综合应急预案 二、编制依据 374三、适用范围 374 五、应急机构 375六、预防安全生产突发事故发生的措施 七、对事故或紧急情况的信息报告 八、安全生产及突发事故和突发事件的应急处理·381九、事故、事件、紧急情况或重大险情应急处理终止 十、应急保障 384 十二、应急反应的训练和演习 第二节紧急情况处理应急处置 一、紧急情况的应急处置原则 二、紧急情况的应急处置方法 第三节发生事故应急处理 一、事故现场的处理步骤、原则和方法 二、事故后的脱困方法 第四节突发疾病处理预案 一、驾驶人突发疾病的应急处置 二、用户突发疾病的应急处置 第五节车辆相关安全应急处理 一、车辆安保情况的应急处置 二、突发车辆故障应急预案 三、极端恶劣天气安全行车应急预案 第一章项目总体概况与服务规划第一节汽车租赁行业发展前景随着经济社会快速发展，城镇化进程进一步区域一体化迅速推进，驾驶技能广泛普及，企事业单位用车制度改革等，汽车租赁需求将会更加旺盛，发展潜力巨大，具备了快速发展的基础条件。一、租赁公司的经营模式轿车(中高档车为主)短租、长租、长租零用、以租代购、汽车买卖等；以下做简要说明。短租是指消费者以个人名义，凭两证一卡，即身份证、驾驶证、信用卡与租赁公司签约，在较短时间内使用并归还的租车模式。这里包括自驾和配驾(含驾驶员),以此类模式，消费者电联租车公司下预订单，租车公司确定有车后，需要或者送车上门或者客户前往相关网店自行取车，在签署租赁协议以及交付一定车辆押金和违章押金及全额租金后将车开走。如：婚车等。这种模式最的的弊端是客户来源于社会，信用评估体系确实的当下，容易造成骗车案件。长租是指客户和租赁公司以单位名义签署为期一年以上用车协议，约定多长时间内可以使用特定车型的次数和公里数，客户想用车随时提取，用完归还。这种模式利润相当可观，以企业客户为主。以租代购是指承租人以取得汽车产品的所有权为目的，实质是一种带有销售性质的长期租赁业务。汽车买卖：据近几年经营情况，中高档车以短租模式最优；将中高档车况良好二手车从外地买进，短期内将其高价卖出赚取差价，或者租赁2—3个月，再以原进价或更高卖出，赚取最大利润。这样，因中高档车性能、安全系数较高规避了骗车等风险，车辆更新周期短，减少了保养等费用。二、汽车租赁用户结构分析目前，国内汽车租赁市场的用户可以划分为以下两个层一般用于满足企业经营及公务、商务活动的需要，这部分消费占整个汽车租赁市场的57%左右；其主要用途为家庭旅游、探亲访友、临时外出等，这部分用车占整个汽车租赁市场的43%左右。租赁汽车的主要用途依次为：国家企事业单位和三资企业公务用车；节假日郊游私人用车；接站及陪同用车；买车前的试开和做教练车使用等。而在汽车租赁市场的庞大消费群体中，最主要的消费者是三资企业的职员，其占整个消费群体的50%;另外，个体或私企单位以及新闻、医疗、金融机构的员工也占有一定的比例。根据发达国家汽车进入家庭的经验，只有当家庭平均年收入的1.5倍相当于一辆轿车的价格时，才将会有大量的家庭购买汽车。公务用车制度的改革也给汽车租赁业的发展带来有利条件。目前，大多城市已积极推行公务用车制度的改革。这对于汽车租赁业来说，无疑是一个好消息。新的公务用车制度将取消公务用车，各级公务员按行政级别来补贴交通费，各单位现行的上下班交通用车制度也将改革，各单位原则上不再保留上下班交通车，上下班的交通方式将由个人自主选择，必将极大地促进汽车租赁业的发展。中外合资企业、外商独资企业和私营企业的不断增加也为汽车租赁业创造了更多的商机。对于各种合资、独资企业来说，他们精于计算，不愿用宝贵的流动资金去购买汽车，变成固定资产放在家里，而租车费用是计入成本的，不同于买车用款为税后利润，而且租车还可以免去保险费、车船使用费以及日常维修费、管理费等，因此他们也乐意租车而不1.现有汽车租赁市场的经营较为简单，规模较小，以小型客车为主。大多数的车辆来源都是不同的车主挂靠在该车行，有客户需3.现租车行最愿意承接的是对公租车，稍微大型点的租车行承接的公租业务每月大约XX台左右，小型点的租车行公租业务每月大约XX台左右。第二节项目需求分析(各单位根据实际采购情况进行描述)(一)车辆配置需求设备配置需求一览表序号设备名称型号功能数量年份产地工作细节生产能力放置地点来源12345674.已经投保机动车承运人责任保险(交强险、第三者责(二)配套服务需求证、通行证(能不受时限在市区内、含快速环道通行)、交5.本公司收到租车通知前将会对车辆进行检查(如发动机、底盘、轮胎气压、安全性能等),以保证车辆在租用期(三)司机技术要求(四)其他需求6.在运行当中由于天气或不可抗拒因素(如交通事故引起的堵塞、临时交通管制、恶劣天气等)造成的车辆脱班，第三节企业概述(根据自身实际情况进行编写，以下仅作为参考模板)有传统能源车XX辆、新能源汽车XX辆、大中型汽车XX我公司自xx年成立以来，我们租车始终坚持并传承诚(1)用心维护我们的荣誉，这是我们生存的依托；(2)无论客户还是同事，我们都尽心服务；(3)诚信、正直是我们做人的准则；(4)我们坚信，团队的力量来自于尊重和信任。(1)用心服务；(2)勇于创新；(3)尊重信任；(4)传递快乐。推动中国汽车租赁行业的健康发展；“改善国人出行方式，优化社会资源配置”。做“汽车共享、低碳环保、和谐交通”的倡导者和执行者，成为汽车租赁业中发展最快，利始终追求卓越。为顾客创造价值，为员工提供成长和发展的空间，,为股东提供最好的回报；为社会创造效益。短期目标：通过建立符合市场规律、有利于企业发展的车队更新机制，使企业步入良性发展的轨道。在保持现有竞争优势的前提下，加大商业市场的开发力度，走特色化经营长期目标：争取在未来XX年内，通过持续不断的经营发展完善的国内租赁行业逐步建立起市场领导者的地位，形成独具特色的、知名的、精干型汽车租赁公司，力争利润达以德为先，有责任感、使命感，勇于担当。五、企业优势(一)从客户的需求出发设计产品和提供服务我公司以符合客户需求为基准，从而去设计产品与提供服务，满足客户需求，赢得客户信赖与满意。针对目前客户的主要需求方面，我公司还推出以下策略：(1)“定制我的租车产品”的项目针对针对客户所反映的产品品种不够丰富的现象，我公司在分析了大众客户的需求比例和这些有特殊需求的客户比例后，决定保留原有的产品，而对有特殊需求的客人推出“定制我的租车产品”的项目。由于部分客户需要“自驾时租、带司机点到点服务、带司机外地打包价格租车、上下班单程接送”等具有个性化特色的服务，所以每一单需要的车型、花费的时间和成本都不同，无法通过提供统一的产品来满足，只能通过量身定制来满足，“定制我的租车产品”就可以根据客户个性化的需求来设计产品、提供服务、核算成本、予以报价。(2)“碰撞免除”项目我公司推出了“碰损免除”项目，即客户在租车时可购买“碰损免除”保险，如果在租车期间，车辆发生碰撞，则客户免责，且我司的“碰损免除”的定价与市场上其他租赁公司购买保险的价格相比较低，具有很大的优势。我公司在面对有个性化需求且需求合理的客户，并且愿意向工作人员吐露其特殊需求的用户，则其负责的业务接待员将会记录其需求，并且尽量予以满足。同时，我公司会将该需求记录到客户管理系统中，在该客户在次来订车时，能够迅速查询客户档案，从而主动询问客户是否本次租车还有和上次一样的特殊需求，这样会提高客户对服务的满意度。我公司的业务员都是经过严格专业的培训，所以在面对不愿意将自己的需求表达出来的客户，业务员都会通过细致的观察发现客户的个性化需求，然后，主动提供个性化的服在提供个性化服务之前，我们会先以征询的口吻，询问一下客户是否会觉得公司提供这样的服务会更好。或者在每次客户预订时，都加问客户一句，您是否还有其他特殊的需求。这样，可以引导客户说出他的个性化需求。(二)促销活动我公司会从客户的视角出发，推出多种多样的促销活动，为了让我们的促销活动能提高客户的满意度，我司拟推1.以客户愿意支付的成本作为最基本的定价策略(1)采取分时价格和浮动价格1)分时价格我司会根据商务客户和个人休闲客户的用车时间、车型和对车价的敏感程度的不同，以及公司本身车辆资源的状况，采取分时定价的方式来实施降价策略。分时定价即周一至周五的价格和周六到周日的价格是不同的。根据分析，在用车时间方面，商务客户的用车时间主要在周一到周五，个人休闲客户的用车时间在周六和周日。且不同类别的客户在车费、车型上的敏感度不一样，所以我司将采取的分时定价策略是：商务车型周一至周五的价格高于周六、周日，且周一至周五的定价比市场上相同车型的价格低5%左右。休闲车型周一至周五价格低于周六、周日，且周一到周五的定价比市场上相同车型的价格低5%左右。周六、周日商务车型的价格要与休闲车型的价格接近，即商务车型大幅打折，而休闲车型的价格则与市场同类价格持平。在分时定价的基础上，我司配之以浮动定价的方法来实2)浮动定价①根据淡季调整定价。比如，在十一、春节等长假一结束，就会呈现2-3周的淡季，这时我司的租车价格将会被调低10%-20%,并进行各种促销活动。②授权一线的预订人员和业务接待人员一定的价格权限，根据每个客户的心理价位给予权限范围内的不同的折扣。这个折扣权限一般控制在10%左右。(2)根据租期长度制定灵活的优惠价格客户希望租赁的期限越长得到的价格越优惠，根据客户的这一心理需求，我司在价格制定时会根据租赁时间将价格分为日租价、周租价、月租价，租期越长价格越便宜。周租价格是日租价的XX折，月租价是周租价的XX折，折扣幅度随租期的增长而增长。2.联合促销，推出超值优惠我司与许多同自己拥有相网目标客户群的不同行业的企业建立起了合作关系，且与这些合作伙伴时常进行联合促销。比如，与银行和航空公司合偿，给予银行商务卡客户或航空公司俱乐部客户租车优惠；联合酒店一起推出“打包产品优惠”,价格比分开买更优惠；考虑到商旅客户都比较繁忙，希望省心省力的需求，我司免费提供“一站式”预订服务，使客户只通过一个电话，就能解决事情。(三)注重与客户保持良好地沟通和互动我司十分重视与客户沟通、互动的重要性，与客户保持良好地沟通与互动是企业开展一切工作的基础，将“耐心倾听客户需求、密切保持同客户的沟通”作为我司全体员工遵循的工作准则。我司常通过会议、培训的方式周而复始地强调与客户保持良好地沟通与互动的重要性，从而驱动员工积极与客户保持沟通互动。具体提现如下：1.积极地与客户保持良好地沟通和互动我司在设计产品、促销、定价、提供服务前，采取听客户的建议；在客户用完车后或促销完后收集客户的反馈信息；在客户用车过程中与其保持联系，随时为其提供帮助。我司已经建立快速反馈机制来提高客户满意度，要求各部门各层级的人都要将客户放在首位，快速帮客户解决问题。对于客户的咨询，现场能够回答的，最好现场回答，现场不能回答的，1个小时之内必须给客户答案。且要求每一位员工对客户所给到的任何信息都要认真记录、快速反馈给相关责任部门，并且快速将结果反馈给客户知晓。对于客户的投诉，24小时内必须将解决的方案告诉客户。对于客户的建议无论是否采纳都要表示感谢。在客户租车完毕后，48小时内进行回访，听取客户对本次租车的评价。2.多种双向沟通渠道，方便双方交流在双向沟通渠道建设方面，我司具备以下：(1)即时咨询热线。保证24小时有人接听，可以随时回答客户的咨询。(2)24小时投诉热线。当客户有投诉时，将会随时有(3)开展市场调研。调研的内容是客户喜好的车型、想要的服务，喜欢的促销活动，潜在的需求等，将通过网站、电话、邮件等方式进行。对于配合调研的客户给予奖励，奖品是免费用车券，鼓励客户体验租车。(4)客户满意度调查。客户每次用完车，都可以在我司官方网站上直接进行评分，或者由我司每三个月发放一次满意度调查问卷进行，当然，也可以通过电话访问进行。(5)开通网上客户论坛。为了能够让客户能够了解到其它客户的使用体验，我公司开通了租车人和租赁公司之间的交流平台，以及租车人之间互相交流的平台，并配备专人管理。论坛中设立了各种主题，比如，用车心得、自驾游路线策划等，以此来增加整个网站的入气。第四节总体服务规划针对该项目选派公司组织协调能力强，成立以总经理为组长的管理服务小组，设立专属的专属项目经理XX名，客户经理助理XX名，财务专员XX名，驾驶经验丰富的驾驶管理人员XX名，故障应急小组人员XX人，24小时对接(一)专属项目经理职责：2.为专属客户传达公司相关活动通知。3.记录客户意见、及时反馈客户建议和意见。(二)客户经理助理职责2.协助客户经理及客户做好相关活动的实施工作；3.协助客户经理做好驾驶员专业技能培训活动；4.协助客户经理及时处理客户的意见和建议。对甲方在用车期间提出的合理意见和建议应及时做出整改，接受甲方对车辆及驾驶人员的考核并整改至甲方满意(三)财务专员职责：(四)车队管理人员职责：(五)应急故障小组：1.应对突发应急工作，提供技术、人员支持。2.驾驶员的安全培训、临时驾驶员替代等。1.我司成立的专业服务团队会对甲方在用车期间提出的合理意见和建议应及时做出整改，接受甲方对车辆及驾驶人员的考核并整改至甲方满意为止。2.在租车期间，按甲方要求在有高速公路的路段必须行3.租用车辆应按甲方的要求进行使用，驾驶员应按甲方的要求驾驶租用车辆，驾驶员驾驶车辆时应遵守国家或当地及其他地区的交通法规。4.在甲方使用租用车辆期间，驾驶员应负责租用车辆的车辆合理停放。租用车辆应停放于合适的安全的地点，包括但不限于属于乙方使用的停车地点、属于甲方使用的停车地点、合适的公共停车场等场所；租用车辆具体停放地点由乙方或乙方提供的驾驶员根据自己的判断选择，但在甲方认为必要的情形下，乙方应当根据甲方的要求与甲方协商确定具5.车辆有效证件配备齐全，包括驾驶证、行驶证及国家或当地公安机关车辆管理部门要求随车配备的证件等。在客户使用车辆的过程中，服务人员会定期询问车辆状况，司机服务态度等。同时企业其它功能小组随时为您作好服务准备。例如因车辆故障或客房需求变化所引起的车辆类不仅仅是向客户传递各种租赁信息，而是针对客户的实际用车需求，向客户推荐最适合的目标车辆，并帮助客户统筹安排，将客户用车消费化为最理性支出。狠抓司机的素质，星级司机均经过严格的技能考核及专业服务礼仪培训。当企业拥有新配置车型，举办免费试驾活动，当您的驾照需要年审，当您家庭的车辆需要进行保养、年审，作为会员的您将享受到俱乐部为您提供的全方位服务。如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。(一)车辆配备情况(二)事故及故障处理服务，并提供24小时上门去取车服务。5.我公司提供XX辆救援工作车，每辆救援工作车配备XX名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时6.我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。7.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。(三)车辆保养1.我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务。2.我公司对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维3.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。(四)车辆保险缴纳情况1.所有供应的车辆具备完整的保险手续，包括交强险、车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔。2.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。(五)年检1.遇车辆年检，我公司提前X至XX天与甲方联系。2.在租车辆因维护、年检、停驶而影响承租人正常使用的，我公司及时提供相应的替换车辆给甲方。3.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据本次合同约定内容进行协商。Z第二章服务团队人员配备、职责分工情况第一节组织机构情况XX汽车租赁有限公司现有员工XX人，其中管理人员权力(股东所有权，董事会的经营决策权、经理人执行管理科、安全科、机务科、营调科、监控分控中心等XX个职能科室。总编制人员XX名，其中公司领导XX名，中层干部XX名，工作人员XX名。管理人员全部取得了有效的从业二、管理组织架构图机机务科安全科营调科办公室主任↓资源部业务科√财务部财务科政工科企管科运管中保障部营销部技术部三、各部门职责简介保障部：负责风险控制、救援、维修及保险等事宜。运管中心：负责车辆安置及预订中心管理等工作。资源部：负责车辆采购及废旧车辆处置等工作。财务部：负责财务预算、会计及财务管理等工作。营销部：负责市场规划、品牌宣传、公关等工作。技术部：负责汽车租赁网络、客户管理系统、汽车租赁管理系统建设等工作。办公室：负责行政、后勤、人事等工作。四、各科室人员编制1.办公室(编制XX名。其中：主任XX名，科员XX2.政工科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX3.财务科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，会计XX名，出纳XX名)4.企管科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX5.业务科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX名)6.安全科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，安全员XX名)7.机务科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，科员XX名)8.营调科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，调度员XX名)9.监控分控中心(编制XX名。其中：科长XX名，科五、人员素质其中：具有技术职称和从业资格XX人；占职工总人数的百分比XX%;占管理人员的百分比XX%。5-10年驾龄人数：XX人；第二节岗位职责分工一、经理类岗位职责(一)总经理上级：董事长下级：副总经理岗位描述：主持公司的生产经营管理工作，组织实施公1.坚持原则，清政廉洁，具有较强的事业心和责任感。2.具有较高的政治素质，道德修养。从事本行业管理工作5年以上，受到中等以上教育或具备中级以上职称。3.具有相关专业工作经验，具备一定的组织协调、经营4.向总经理负责，贯彻质量方针，实现效益目标。6.对公司财务管理工作及厂务公开负全责。7.对搞好与上级有关部门和其他企事业单位的关系协调(二)副总经理下级：各科室科长岗位描述：在经理授权下，分管公司各职能科室及科室员工的考核、任免等工作。(1)贯彻执行上级有关安全工作的方针政策和法律、法规，贯彻执行公司安全管理规章制度。(2)制定本公司安全管理规章制度和工作计划，及时处理安全工作方面的重要问题。(3)定期召开安全工作会议，主持召开驾驶员月度安全例会和安全事故分析会，总结经验教训，采取有效措施，部署安全工作任务。(4)做好安全管理人员的培训、教育工作，不断提高业务素质和管理水平。(5)负责组织开展公司各项安全生产活动。(6)负责组织开展安全检查活动，及时消除事故隐患，做好车辆保险工作，监督检查公司“安全链”中流通考核表格的传递，确保处理问题及时、准确、有效。(1)贯彻执行上级有关方针政策和法律法规，贯彻执(2)加强车队、营调服务计划组织和运行纪律考核，(3)认真做好汽车租赁市场的调查研究，提出汽车租(4)建立健全运行基础管理工作，加强车辆服务考核(5)负责处理用户投诉和意见，并加以修正。(1)贯彻执行上级有关车辆、设备管理的方针政策和(2)负责建立健全机务管理规章制度，制定适应各种(3)负责调整和车辆的更新、调整、报废，组织实施(4)监督检查车辆的维修工作，组织对机械事故的鉴(5)组织开展机务安全检查活动和文明生产活动，加全链”中流通表格的传递，确保处理问题及时、准确、有效。(一)办公室主任上级：经理下级：科室成员1.宣传、贯彻执行公文、文件管理，保密等法规，贯彻执行公司有关规章制度和工作计划。2.负责公司文件及报告的起草、审核工作；组织与安排公司会议，并落实会议贯彻情况。3.做好日常接待安排以及公司印鉴、介绍信，办公用品等的管理和驾驶员的管理。4.做好调查研究和信息工作，当好领导参谋和助手，协调好各单位、科室工作关系，处理好日常事务，做好报道通5.加强常务管理，搞好档案管理，建立健全办公室各项规章制度和原始记录，做好服务工作。(二)政工科科长上级：经理下级：科室成员1.认真执行上级对安全生产工作的部署要求和各项安全规章制度。2.加强安全生产工作的宣传、报道，营造安全生产的良好氛围。3.在对党员干部职工进行政治思想教育时，把安全生产列入教育的重要内容。4.在考察吸收新党员、评选先进党组织和优秀党员时，把安全思想和安全工作责任心作为重要内容考核。(三)财务科科长上级：经理下级：会计、出纳1.负责主持本科室的全面工作，组织并督促本科室人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务。2.贯彻落实本科室岗位责任制和工作标准，密切与业务科等科室的工作联系，加强与有关科室的协作配合工作。3.负责组织编制和监督执行各项预算、财务收支计划，资金筹措和使用计划，合理有效地使用资金。4.负责组织进行成本费用预测、计划、控制、核算分析和考核，督促公司有关科室降低消耗，节约费用，提高经济5.负责组织建立健全会计核算制度，组织进行财务状况和经营成果的综合分析，对影响财务经营状况的重大问题提6.负责对公司财务机构的设置和会计人员的配备、财务会计管理岗位的设置和人员的聘任提出方案，并组织科室人员进行业务培训和考核，支持财务会计人员依法行使职权。7.协助公司领导对公司的生产经营、业务发展以及基本建设投资等问题作出决策。(四)企管科科长上级：分管副经理下级：科室成员1.认真执行上级对安全生产工作的部署要求和各项安全2.审查修订公司的安全规章制度、责任制度、操作规程3.拒签存在安全隐患、安全责任纠纷的合同和协议。4.严格安全生产的绩效考核、责任追究。5.监督检查安全生产的制度落实，发现隐患及时督促整(五)业务科科长上级：分管副经理下级：科室成员1.负责具体制定、执行公司年度运营计划及营运实施方2.制定公司年度运营策划、价格等方案，做好运营工作费用预算，并督促方案及预算执行情况。3.负责公司运营渠道的构建及市场开拓，搭建旅游促销网络平台，提升行业形象。4.负责定期组织营运工作会议，随时向分管领导汇报相5.制定营运规章制度，提出人力需求计划、培训方案，并督促、协调、落实，实现年度经营目标。6.负责对所属科室、员工工作业绩进行考核，并提出奖7.负责本科室业务开展和日常管理工作。(六)安全科科长上级：分管副经理下级：安全员2.负责制订公司安全措施计划，并组织实施。3.组织开展安全宣传教育，保证教育时间和质量。4.组织开展安全检查，做好安全预防和事故预防工作，落实安全隐患的整改检查。5.负责驾驶员的上岗考核和安全管理工作。6.对公司发生的各类事故，按照“四不放过”的原则，及时报告和处理，分析事故原因，制订预防措施。(七)机务科科长上级：分管副经理下级：机务技术员1.在公司经理的领导下，认真完成公司经理及机务经理安排的各项任务，全面负责本科室的各项工作。2.严格遵守公司的各项规章制度，听从领导安排，协助领导搞好各项基础管理工作，当好领导助手和参谋，在科室中起领导和表率作用。3.负责建立健全分公司所有车辆的技术档案和设备档案，各项原始记录齐全，各项基础管理要达到公司的技术要求和技术标准，做到管理标准化、科学化、规范化。4.监督出检技术员和维护技术员的工作质量，对车辆的出检维护、设备的维护管理负总责，负责车辆及机电设备技5.负责本行业新能源、新技术、新工艺、新材料和各种先进经验的推广及应用，及时掌握所有车辆及设备的技术状况，积极采取措施提高车辆及设备的完好率和技术等级。6.监督运行车辆及驾驶员员的安全文明生产及安全操作规程的执行，确保在维修作业中不发生安全责任事故。7.按规定及时上报公司考核的各项报表，完成公司责任制中规定的有关机务方面的各项指标。5.负责本科室内的所有日常工作及有关部门交给的各项(八)营调科科长上级：分管副经理下级：调度员1.宣传、贯彻执行交通规则；贯彻执行公司规章制度，制定公司汽车租赁管理考核实施细则。努力提高服务质量，确保完成公司的收入计划。3.组织市场调查，提出汽车租赁发展的阶段性或长远性做好各项工作。5.做好临时重点汽车租赁任务的组织工作。6.建立健全汽车租赁业务档案管理，抓好各项管理基础(九)监控分控中心主任上级：分管副经理下级：监控员1.认真执行上级对安全生产工作的部署要求和各项安全2.制定、完善安全监控管理规章制度并组织落实。3.加强对安全监控人员和车载设备使用人员的教育和培训，提高其安全意识和操作使用技能。4.组织做好车辆运行安全监控管理工作，及时提示安全注意事项，及时纠正和处理超速行驶等违规行为。5.组织做好对安全监控设备的检修和维护工作，确保信6.按“四不放过”的原则，参与事故的调查处理。三、普通管理岗(一)办公室岗位上级：办公室主任(1)负责行政部的日常事务工作。负责各种文件资料的打印、收发、传送以及相关资料领取、保存。(2)认真贯彻执行公司的相关制度，执行领导的指示并认真传达(3)负责文件资料的收发、登记、阅签、清退、整理、归档，并坚决执行机要文件的保密工作。(4)负责办公室的其他日常事务，并负责来访、接待、引见、收发传真、考勤登记及接听电话等。(5)负责公司各种会议的统筹安排，做好会议文字草拟，起草会议记录、会议纪要、会议通报等有关文秘工作。(6)收集有关信息，向领导提出必要的建议或意见，需要尽快办理的有关工作应及时告知领导。(7)负责公司重大活动、仪式方案报批、筹备、安排。(8)协调人事、财务部门及其他科室的关系。(9)按时完成领导交办的其他任务。上级：办公室主任(1)根据国家政策和公司规定，建立健全行之有效的人事管理及考核制度(2)负责公司薪酬管理及员工事务、协调、沟通等工(3)负责公司调入、招聘、调配、使用、辞退、调出员工等的审核工作。(4)协助部门负责人做好员工或专业技术人员年度考(5)负责员工劳动合同的签订和管理工作。(6)负责人事归档的管理工作，负责办理员工调入、调出档案的接收和传递工作。(7)制定公司员工培训规划并组织实施，建立培训记录，评价培训效果，健全培训档案。(8)协助拟定公司机构及岗位设置方案，建立、健全公司人力资源管理制度并监督执行。(9)完成领导交办的其他工作。(二)财务科上级：财务科科长(1)严格遵守、执行国家财经、税务法律、法规及公司制定的财务管理、会计核算、固定资产管理和资金管理等规章制度，并结合公司实际，制定相应的实施办法。(2)负责审核会计凭证、银行存款余额表及不定期盘点公司库存现金；负责公司月、季、年度财务报表的编制及财务分析工作。(3)负责公司纳税情况的汇总、申报工作及相关税务(4)负责管理公司资金，根据公司经营发展需要制定资金管理计划并监督、管理。(5)配合公司制定业绩评估办法，收集、分析业绩管理信息，实施业绩评估，并将有关情况报告公司领导。(6)负责会计凭证、帐薄、报表及财务印鉴的管理工(7)负责协调、配合税务、审计、会计师事务所等单位的审计工作；负责协调、配合集团公司对公(8)及时完成领导交办的其他工作。上级：财务科科长(1)负责办理银行结算及现金收付。(2)负责现金及银行存款日记帐的登记。(3)负责资金归集，资金报表的编制。(4)负责银行款余额调节表编制。(5)负责协调、配合税务、审计、会计师事务所等单位对我司的审计工作。(6)负责交纳公司各项税费，做到解缴及时、准确。(7)及时完成领导交办的其他工作。(三)业务科岗位：业务员上级：业务科科长1.严格执行公司年度营销方案及渠道发展规划，努力完成公司下达目标任务。(四)安全科(五)机务科(六)营调科岗位：调度员上级：营调科科长1.认真执行上级对安全工作的部署要求和各项安全规章2.坚持“安全第一”方针，正确处理生产与安全的关系。认真履行岗位安全职责，坚持安全生产原则，科学编制运行计划、合理调配运力，杜绝因安排不合理而导致驾驶员疲劳驾驶现象，确保安全生产。3.遇重大节日、重要时段、政治性等任务时，协助科长拟定服务安全运输方案，并组织实施。4.监督检查服务经营过程中安全规章制度的落实，发现隐患及时督促整改。5.准确填写调度工作日志，完善各项原始资料。(七)监控分控中心岗位：监控员上级：监控分控中心主任2.负责运营车辆的实时监控，及时处理违章违纪。3.根据天气、道路及车辆运行情况及时制发安全提示信(八)职能科室“四不放过”的原则进行处理。举一反三，使每个驾驶员受8.建立和保存车辆台帐和单车档案，对车辆实行动态管9.负责协助驾驶员做好对车辆的年审、维护、保养、安全例检等检测工作。常见故障排除等技术常识培训。11.按时、准确完成各项技术、消耗统计报表。(一)调度手续办理人员岗位职责1.调度手续办理人员要认真贯彻执行国家法律法规，政治可靠，无违法犯罪记录，工作保密性强；根据用户要求，制定服务流程，登记调度日志和运行台帐，按照车辆运行工作流程办理租赁服务相关手续，并组织实施；2.衔接安全科，以安全生产为前提，以车辆派车单、服务计划为依据，根据车辆调度平台和卫星监控系统，科学、3.保持24小时电话畅通，保障用车服务，必要时进行现4.与卫星监控中心分控中心衔接，检查、监督车辆始末运行和过程及到场时间；5.与机务科衔接，检查、监督车辆车容车貌；(二)驾驶员岗位职责员到齐后按用户指令发车。6.车辆行驶过程中，驾驶员应集中精力，平稳驾驶，尽7.车辆完成服务任务后，立即清洁车辆，应在公司规定的地点加油，并将当天情况汇报给调度。8.车辆每天及时维护检测，及时排除故障，使车辆保持100%完好，保证第二天顺利运行。第三节拟投入服务团队配备计划表一、拟投入本项目的服务人员名单序号姓名教育程度工作经验在本项目担任职称在本项目拟负任务1234567二、拟投入主要管理人员履历表(对上表中的管理人员按下表逐个填写)姓名性别出生年月职务职称学历毕业院校从事专业工作年限拟在本项目中承担的工作附：学历证书、职称证书、资格证书、业绩证明材料等姓名性别出生日期年月日毕业院校及专业毕业时间年月日从事本专业时间为申请人服务时间执业注册职称主要经历时间参加过的工程项目名称及规模该项目中任职四、拟投入信息系统设计人员针对此项目，我公司做出了以下具体相关人员配备：(一)开发团队人员具体分配工作角色工作职责人数负责人项目经理技术总监架构设计师美工设计师网络系统程序员交互设计师美工设计员系统工程师网页设计师网络编辑用户体验设计师测试人员用户培训人员(二)开发团队核心人员简介(根据自身实际情况编写)第三章租赁车辆管理服务方案车辆管理是汽车租赁企业的一项非常重要的基础性工作，其管理水平直接关系和影响到租赁服务水平的高低乃至整个企业能否正常运转。第一节租赁车辆运营服务方案一、车辆租赁方式汽车租赁有限公司采取“租赁”的模式向XX承租单位提供车辆租赁使用和驾驶员劳务派遣(包括由XX机关事务管理局集中管理的定向化保障车辆的驾驶员劳务派遣)。具体租赁方式分为以下两种：辆的租用费、燃油费、路桥费、停车费、驾驶故障维修费、事故费用和交通违章等相关连带费用由租用方负责；2.带驾租赁，XX汽车租赁有限公司负责提供车辆和随车司机，车辆的租用费、燃油费、路桥费和停车费由租用方负二、租赁车辆类型九座商务车等客户需求类型车辆；7.调度科根据实际情况，按照上面流程，合理科学的安排好用车运行计划。8.调度科必须随时掌握用户和各企事业单位用车的流量和流向，科学合理的安排租赁车辆计划。9.业务科组织相关人员对用户进行服务质量回访，根据用户的建议和意见，整改落实在服务过程中的不足，并负责结算相关租赁费用。(具体流程方案见第四章)四、租赁车辆配套设施XX汽车租赁有限公司在所有租赁车辆上都安装了卫星定位系统、自行建立网络信息平台、调度系统等配套服务设施便于服务管理。(一)标准服务价格客户必购项目，是各车型在XX小时租赁中形成的费用，我司根据产品类型、租期、支付方式，车辆租金分为正常价和预付价，具体价格如下：(1)不带驾驶租赁适用说明不同车型正常价预付价C车型适用日租约定租期情形月租季租半年租年租是否先付不先付取车时一次性先付全部租金预订时一次性预付全部租金结算限制无，按实际租期结算，还车时多退少补按订单租期结算，提前还车的，已付租金不退价格正常价预付价(2)带驾驶租赁适用说明不同车型正常价预付价C车型适用情形日租约定租期月租季租半年租年租是否先付不先付取车时一次性先付全部租金预订时一次性预付全部租金结算限制无，按实际租期结算，还车时多退少补按订单租期结算，提前还车的，已付租金不退价格正常价预付价客户必须购买的项目，是对车辆发生重大事故的保障。(1)基本计费单位：1天(XX小时),租期不满XX小时的按XX小时计算；(2)计价方式：按天计费，总额=单价*租期；(3)计价说明：1)不同车型基本保险费价格不同；还车XX小时以上按1天(XX小时)计费；3)基本保险费不计入停运损失费。(1)基本计费单位：按订单计费；(2)计价说明：1)不区分车型和会员级别；2)每个城市、每个门店收费标准不同。(1)基本计费单位：小时(2)超时费用只计车辆租金，不含基本保险费等其他2)超时时间在XX小时内，以"小时"为单位收取超时费3)超时X小时以上，按1天(XX小时)租金计算超时4)超时XX个小时的，以上计费方式两者取低。项目(可选)费用不计免赔服务XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费卫星定位导航仪XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费儿童座椅XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费送车上门XX元/次上门取车XX元/次同城异店还车XX元/次异地还车按XX汽车租赁有限公司“门店查询”中明示的价格收取；未明示的，根据城市间的距离，按1元/公里计价全国救援对于车辆的自身故障免费救援；其他服务，按救援商的报价由客户现场支付(二)其它费用1.夜间服务费：夜间21:00至次日早上8:00之间取车(1)基本计价单位：次，即取车或还车各按1次计；(2)是否收取夜间服务费，以客户到店时间为准，不(3)因XX汽车租赁有限公司原因导致客户订单取还车2.强行续租违约金：未履行有效续租手续，或未经XX汽车租赁有限公司同意强行续租的，按超期部分租金的300%收取违约金。3.加油代办费：在满油出车且还车时油量不满的，客户需按市场当期油价支付油量差价，并需另行支付XX元加油车辆租赁期间产生的违章，由客户自行负责。(1)XX汽车租赁有限公司在查询或收到客户的违章通知后，将以短信通知客户，客户在接到XX汽车租赁有限公司的通知后，可致电XX汽车租赁有限公司客服中心详询，1)在限期内到交管部门自行处理；2)在条件允许的城市(详询XX汽车租赁有限公司当地门店),客户可在限期内将驾驶执照寄送至XX汽车租赁有限公司指定的地址，由XX汽车租赁有限公司代为处理，在此②违章代办服务费：每个订单XX元；③驾驶执照寄往XX汽车租赁有限公司的费用(驾照寄还的费用由XX汽车租赁有限公司承担)。3)委托XX汽车租赁有限公司进行处理，在此情况下，(2)若客户未在规定期限内(还车后25天内或收到短信后5日内)处理完毕或寄送驾驶执照的，视同客户自愿委(3)XX汽车租赁有限公司有权在客户预授权或押金中(1)计费方式：租期内车辆租金均价*停运天数；(2)停运天数确认标准如下(因维修厂无件、排队等。客观原因导致维修等待的，等待时间不计入停运时间):停运情形损失程度停运天数(预计)车辆能够正常行驶到达门店喷漆修复轻微变形修复中等变形修复严重变形修复备件更新修复证照遗失，导致不能合法上路其他损坏严重，不能正常行驶按实际所需维修天数计收因承租人原因导致车辆被扣按车辆实际被扣押天数收取事故导致车辆报废自还车之日至确认车辆按报废处理之日止备注同时具备前述两种及以上情况或两处及以上部件伤痕的，停运天数累加计算对于保险公司赔付范围外的事故车辆维修费用，由租车(1)维修费用收取标准与流程：维修费用参照《车辆外观损伤修复费用标准》,由客户还车时预先支付，维修完成后按实际产生的费用多退少补。(2)客户如对预付维修费用的内容或额度存有异议，经XX汽车租赁有限公司门店确认后，客户可自行到4S店或XX汽车租赁有限公司指定维修厂维修；车辆维修完毕后，客户将车辆交还门店并出示维修发票后，与XX汽车租赁有限公司进行租车费用的结算。(3)对于客户擅自维修或至非XX汽车租赁有限公司指定的维修厂维修的，客户将承担维修费用。若车辆发生严重事故(非客户责任、而是第三方全责造成的事故除外),维修金额超过XX元的，客户需另付车辆维修费的20%的车辆贬值损失。对因客户租车期间所造成的随车物品损坏或遗失，客户参考价格详见《随车物品清单及价格表》,实际价格以当地4S店价格为准。9.其他损失，由双方按合同及相关法规协商处理。六、车辆配备服务标准1.严格按照甲方要求提供相应的车辆，保证项目的顺利2.车辆质量达标，并严格按照国家及用户提出的有关质3.所有供应的车辆装设倒车雷达，并在甲方使用车辆时提供附属设施、部件和牌证。4.所有供应的车辆具备完整的保险手续(包括但不限于5.我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任。7.我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供上门去取车服务。8.我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务，遇车辆年检，我公司提前5至10天与甲方联系。9.我公司向甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信七、车辆采购计划根据公司计划的阶段划分，车型构成计划如下：第一阶段(业务拓展、探索阶段):车型配备齐全，计划运营车辆XX辆，能够满足各类业务的基本要求；第二阶段(稳步发展阶段):通过第一阶段的经验积累，合理调整公司各类车型的数量，长租、短租用车的结构，制定车辆更新方案，争取运营车辆每年翻一番，以在20XX年末车辆总数达到XX辆；第三阶段(扩张与开拓阶段):将公司发展成在XX具有一定知名度的，中等规模以上的汽车租赁公司，XX年末车辆总数达到XX辆。区分车型排气量(L)数量备注价格(万元)产地长租车辆短租车辆第一阶段运营车辆采购计划表第二节事故及故障处理方案公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。若遇特殊情况，我公司可(2)若车辆故障无法现场修复，请将车辆交与XX租车1)若在XX租车网点覆盖城市范围内，请到就近XX租2.非车辆本身故障导致无法正常行驶时(包含且不限于人为操作失误、保险事故等),费用由客户自行承担：(1)客户可自行选择救援商或选择XX租车提供的道路救援服务，相关费用由客户自行承担。服务项目服务描述事故救援租赁车辆出现事故，无法继续安全行驶时，提供拖车或现场小修服务更换备胎租赁车辆因轮胎损坏无法行驶时，提供更换备胎服务送油服务租赁车辆因无燃料而无法启动或行驶时，提供送油服务开锁服务租赁车辆钥匙遗失或钥匙锁入车内，提供开锁服务蓄电池搭电租赁车辆因电瓶缺电或发电机故障而无法启动时，提供搭电服务(2)车辆停驶地区非租车城市的，客户需加付异地还1.车辆出险后请及时与XX租车客服中心联系(电话：2.发生保险事故应告知保险公司，车辆损失由保险公司定价(定损)后再修理；3.事故处理中如有以下情形，请按对应的方法处理：(1)车辆损伤较轻，车辆可以移动：请将车开至就近(2)在交通道路上的碰撞事故，并由交警现场处理、出具交通事故现场认定书：请在还车时提供交警出具的单据(3)单方事故且未经交警裁决：请提供拍摄清晰的事(4)客户选择自行修理车辆：请在保险公司定损人员4.请在出险之日起15日内将保险理赔所需事故材料完整提供给XX租车，否则视为自动放弃理赔(特大人伤事故，或费用超1万元，可相应延缓30日)。所有资料必须齐全、(1)如事故造成的本车损失预估在1万元以内，客户免除垫付本车维修费用；事故造成的本车损失预估在1万元(2)导致第三方损失的费用，由客户先行垫付；户垫付的部分返还客户(具体费用由保险公司核损，最终Xx如遇紧急情况，请致电24小时客户服务中心(一)车胎被扎现在，轮胎被异物扎破，特别是铁钉扎破的因此，遇到轮胎被扎破，我公司将会及时配备维修人员，并使用专业的拆解轮胎工具，将轮胎从轮毂上拆解下来，找到破孔后，用专用的硫化机加热后进行热补。(二)汽车油耗猛增驾驶员在驾驶过程中发现耗油量比平常多了10%以上，那也许就意味着车有问题了。发生了这种情况我公司专业维修人员先找出油耗增加的原因，让后对症下药。例如，离合器打滑会使发动机的转数丢失。当在急加速时发现发动机转速表增加很快，但车速增加却很慢，这时可以判定是离合器打滑了，需要更换离合器片、离合器压盘和驱轮。(三)制动失灵制动失灵包括：制动踏板行程过大，制动作用迟缓，制动效能很低甚至丧失，制动距离增长。对此故障的排除方法1.连续踩下制动踏板，如踏板逐渐升高且有弹性感觉，但稍停一会后再踩踏板时仍然很低，即为制动系统内有空第三节租赁车辆保养方案(一)车辆设备检查内容：4.冷却液缺或不符合要求的(严禁加水);7.半轴螺丝、轮胎螺丝、传动螺丝等各部位紧固螺丝出8.各种仪表、灯光、信号、雨刷等存在故障未及时报修的，车内外设施出现缺损的；(二)车辆设备监测与诊断1.根据车辆设备的技术状况定期对关键重点车辆设备或部位进行状态监测与故障诊断，监控设备的技术状态，及时把握设备的劣化趋势，防止发生突发故障，为预防性维修提2.积极引进和使用先进的监测手段和状态技术。对状态监测与故障诊断结果做好记录并存档。二、车辆设备故障1.我公司做好故障维修与分析统计工作，影响生产与安全的重大故障要在第一时间内通知甲方。2.我公司维修人员、技术人员在现场检查和故障修理后应按照故障记录信息内容认真做好设备故障信息的收集、记服务，并提供24小时上门去取车服务。服务，并提供24小时上门去取车服务。(一)目的(二)车辆年检所需材料(三)车辆监督检查2.项目经理每年11月份根据《车辆年检、保险登记表》第四节租赁车辆鉴定评估程序充分发挥使用效能，保证车辆安全、高效、低耗运行，根据国家、省市道路运输管理部门的有关规定，制定车辆鉴定评估程序如下。发动机底盘号是否与行车证相符、铭牌是否标明型号、发动机功率、出厂编号、日期。(一)车身状况3.金属是否锈蚀严重，如窗户、底板、接缝等；5.轮胎顶花纹深不少于4mm轮胎上不得有超过2.5mm,暴露帘子布的破裂和割伤。(二)车轮旷量1.顶起前桥前后摆动轮胎，测其摆动量；2.用上下撬动轮胎，旷动应不大于5mm。(三)驾驶室2.是否坐椅下凹、车顶蓬开裂、地毡残旧，车厢底板潮(四)发动机(五)底盘检查(一)怠速鉴定内容(二)起步鉴定内容(三)加速鉴定内容(四)滑行鉴定内容(五)匀速鉴定内容(六)转向鉴定内容(七)减速鉴定内容(八)制动鉴定内容(九)最终收尾鉴定内容第四章汽车租赁业务操作流程第一节租赁业务办理操作流程一、租赁业务总体流程图**中****V中检查车辆*T工*中***T替换服务**二、客户接待接听客户电话时应说“您好，xxx汽车租赁公司。”认真、准确、详实的解答客户询问。为保证业务电话畅通，公司内部事物应使用传真电话沟接待客户应先用“您好”向客户打招呼，待客温和、亲三、调配车辆2.公司业务总监负责审批车辆调配事宜，并指定专人在计算机系统内记录车辆调配信息。四、租车资料提供(一)团体客户提交信息资料包括客户名称、电话、办公地址、联系人单位法人证书》或《社会团体法人登记证书》)副本原件；(二)自然人客户(三)担保人为法人或非法人组织的应提交下列资料和(四)担保人为自然人的应提交下列资料和证件：(3)个人征信记录；(4)财产凭证。(一)法人客户(1)驾驶证件是否有效，身份信息是否相符；(2)年内无重大违章情况；(3)违章积分低于12分；(4)联系方式是否可靠、有效。(二)自然人客户2.联系方式(包括单位、家庭两个固定电话)是否可靠、(三)担保人(2)联系方式是否可靠、有效。联系方式包括单位、(1)应登陆国家企业信用信息公示系统网站核实以下(4)《外国(地区)企业常驻代表机构登记证》是否合(5)注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地(6)公章或合同章与《营业执照》是否相符；(7)联系方式是否可靠、有效。(一)新客户建档(二)老客户信息维护老客户信息须定期(半年)重新核实，并在系统内更新。(一)汽车租赁合同文本资料包括：(二)汽车租赁合同签订流程：↓↓↓↓√(三)定向购车合同的签订原则上租赁期限两年以上方可定向购置新车。购置新车须填报《业务备案申请》(四)定向购车合同签订流程：洽谈订车意向洽谈订车意向上报《业务备案申请》至业务部↓业务部副总审批√总经理审批签订《订车协议》√客户交付定金ψ车辆技术部交付新车，签订合同√通知财务部和车辆技术部购车(五)合同签订要求(六)修改与增补合同条款1.新订合同：根据客户要求，须另行签订、修改、增补或自拟合同，须填报《业务备案申请》经审批后方可签订。2.变更合同：对于已履行的合同，需要修改、增补条款或签订《补充协议》的，须填写《业务备案申请》经审批后(七)收取租金1.租金标准严格执行公司统一的价格标准，避免出现价格差异。公司经理统一折扣底线：为长租标准价格×95%,短租价格无折扣。2.收取费用低于合同标准的，须填报《业务备案申请》审批。如：保证金低于合同标准的50%以下的，违约金低于合同标准的等情况。3.以支票支付，到账后方可发车，租期从发车时间开始计算；以现金付款，可当时发车。4.录入系统，生成《汽车租赁付款单》,收取租金，交客1.业务人员按照《车辆交接单》载明的事项和以下要求(1)向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、(2)应主动将车辆外观的所有瑕疵，如：划痕、凹痕(3)应主动向承租方讲解车辆性能，演示车辆安全操(4)提供不少于XX公升的燃料。(九)车辆替换(十)租金催收(十一)车辆收回(十二)结算合同结算内部流程图合同结算内部流程图业务人员编制退款计划√业务主管复核退款计划ψ业务人员预约退款ψ财务部审核、配款↓财务部退款业务人员结算合同√结算合同粘贴印花税√结算合同加盖合同终止章√已结算合同档案交至办公室1.还车后确认无违章、无事故，申请结算，还车后20(1)客户持收据领取租赁车辆保证金√√(2)承租方丢失有关票据的，承租方应填写《保证金退还申请》,经审批后进行结算。(3)遇有其他特殊情况的，业务人员应填写《业务备案申请》,经审批后进行结算。(十三)汽车租赁合同的保管1.未结算合同合同履行期间，由业务人员妥善保管，不得外借，不得带出公司，不得损坏，不得丢失，不得私自销毁。2.已结算合同已结算合同月末交至办公室，有办公室立卷归档，妥善保管；需要借阅的，至办公室填写《档案借阅登记薄》借阅，并按原样归还。外部人员不得借阅。第二节租赁业务交接操作流程本流程规定了各类汽车租赁服务提供过程控制的内容和方法。适用于对租赁服务提供过程的实施、确认、标识和可追溯性、用户人身和财产防护、监视测量等环节进行有效一、租赁服务实施流程1.公司签订租赁合同，合同明确需方所到目的地、行驶路线、费用及双方的其它权利和义务。2.公司确保车辆设施齐全、车容整洁、牌照清晰。3.公司可根据用户需要可推荐符合条件的驾乘人员从事4.车辆由调度人员统一调度，调度人员做好各项服务环5.驾驶员接到派车指令手续后，要做好车辆的检测和卫6.驾驶员根据车辆调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候用户。7.车辆到达指定地点应就近停靠，以方便用户上下车。8.驾驶员在迎接用户时，要面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，打开车门，引客上车，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送用户，主动提拿行李，搀扶老弱病残者，当行驶到复杂路面时应及时提醒用户注意事项。9.驾驶员等候客人要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催10.在完成任务告别时，主动征求用户的意见，仔细查看用户有无遗失物，如发现遗失物，及时归还失主。11.及时收集用户的反馈意见，在车上设置“服务监督二、标识和可追溯性控制流程1.公司各相关部门负责各种区域标识的摆放、维护。2.驾驶员按照有关规定，要着装整齐，佩带工作牌，公司能对其进行追溯。3.驾乘人员以车号和相关记录为标识，根据记录公司对三、人身、财产防护流程1.运行调度在派车执行任务前，应检查驾驶员上岗证和车辆技术状况合格证，证件齐备有效方可派车。2.驾驶员负责做好车辆出车前、行车中、收车后的技术状况的检查工作，确保行车安全。3.出车前，应认真检查车辆各重点部位，特别是要对有碍安全的制动、转向部位要做重点检查，确保各部位正常安4.驾驶员要在用户上车坐稳并系好安全带后再开车，行第三节租后业务办理操作流程(一)市内车辆维修批后由业务人员办理所需费用的申请手续，到非协议修理厂(二)外阜车辆维修车辆在外阜突发故障或不能回京维修，需要就地进行维修的，业务人员应与客户充分沟通后，提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写《业务备案申请》,经审批后方可就地维修，费用由客户先行垫付。客户在结算该笔费用时应交回旧件和XX,由业务人员审核后，财务部给予报销。(三)维修费用2.因客户操作不当造成对车辆的损伤由客户承担。3.特殊维修费用客户支付，公司视情况酌情承担，杜绝业务人员私自垫付。二、车辆出险1.出险车辆维修和理赔由业务人员及租后服务部负责办↓√出险车辆送修√业√↓√↓↓返还客户垫付维修费3.客户出险赔付标准按照特别约定租赁的车辆的保险执行。车辆出险后，根据交通责任认定，客户需按相应的赔率承担车辆事故损失金额，赔率为：全责20%,主责15%,同责10%,次责5%,无责0%。若有《补充协议》的或另有保险赔付约定的从其办理。三、车辆救援1.车辆救援由公司负责，提供XX市行政区域内的24小时免费救援。2.超出救援范围的按2元/公里/辆计收(往返)救援费。3.遇特殊情况需免收救援费，工作人员填写《业务备案4.工作人员接到客户救援请求，应详细记录故障地点，通知公司实施救援，同时报租后服务部备案。四、车辆年检1.车辆年检由租后服务部及业务人员负责。2.每月30日业务人员接租后服务部下月《车辆年检明细》系统通知，至租后服务部领取《机动车交通事故责任强制保险单(副本)》。3.业务人员依《车辆年检明细》自行安排车辆年检和环保检测工作，不得逾期。1.随车物证的补办由车辆技术部及业务人员负责。2.承租方丢失随车物证，须赔偿该物品的重置费用。丢失车辆钥匙、车辆证件、车辆号牌，业务人员应按规定收取承租方相应赔偿费用。3.随车物证丢失，业务人员填报《设备购置申请》,经审批后由业务人员按组后服务部指定的程序办理。六、车辆设备物品的申领1.车辆设备物品购置由租后服务部及业务人员负责。2.根据客户要求(贴膜、加装倒车雷达等)或车辆内部设施(座套、脚垫等)老旧需更换，业务人员填报《设备购第五章客户关系管理执行方案第一节客户关系维护流程序号姓名性别住址联系方式性格人际交往情况工作情况教育情况备注123指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系口维持关系口终止关系附：客户分级表客户等级分类关键客户(销售额所占比例80%以上)产品种类客户名称客户代码普通客户(销售额所占比例15%左右)产品种类客户名称客户代码小客户(销售额所占比例5%左右)产品种类客户名称客户代码三、重点客户的筛选(一)重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率123456789重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施备注附：重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针备注(三)问题客户附：问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注第二节客户关系维护措施据此制定客户服务策略、营销策略等。第三节客户关系管理方法一、客户电话回访(一)目的为了加强公司与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为公司更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持。(二)回访客户选择方法1.由于公司客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围，确定客户2.可以采取的选择方法如下表所示客户选择方法一览表方法名称方法描述随机选择法按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访客户满意度对客户满意度比较低的客户进行电话回访对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访情感选择法对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访(三)电话回访时间电话回访时间的确定如下表所示。电话回访时间安排一览表回访方式具体安排常规电话回访

到店面询问过后，没有购买我司产品的客户，服务人员回访客户，了解未购买的原因。

公司安装人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装人员工作的满意度。

客户购买产品1周后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对客户提出的问题进行解答。

客户购买产品4～6个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的使用状况及情感沟通。

客户购买产品超过1年的，公司服务人员根据实际需要对客户特殊电话回访

公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。

公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回

在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直

公司售后服务人员在上门维修过程中，时间超过客户服务人员要电话回访客户，了解情况。

客户购买的产品维修(包括上门维修和客户到公司维修点维效果。(四)电话回访内容根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分，具体内容见下表。电话回访内容分类表回访主要内容详细规定解释回访对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比如：对订单过程中来不及详细解释的客户进行后续解释宣传回访宣传公司新的销售政策和新产品。情感回访调解回访建议回访给予一些能提高客户满意的建议。指导回访针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。(五)电话回访规范1.公司人员进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。2.电话接通后，回访人员主动问好：“您好!请问是××先生(女士、大妈、师傅等)吗?我是××公司的客户服务员，想向您做个回访，不知您现在接电话方便吗?”3.与客户电话交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感。4.对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客5.在电话回访过程中，回访人员不能与用户争辩，对用户提出的疑问，要耐心解答；当时解答不了的，事后一定要6.电话回访完毕后，公司回访人员要等客户挂断电话后再放下电话，并及时记录回访情况。二、客户接待(一)目的为了做好客户接待工作，促进本公司客户合作关系，提(二)参观事项分析来本公司店面参观的客户，大体可以分为3种，不同类型的客户具体参观内容如下表所示。客户分类客户描述小客户对产品的购买量不大，因产品需求临时决定来公司普通客户对产品的购买量及对我司的忠诚度一般，欲了解是否有适合他们的产品，到店面进行深一步的了解。大客户了解并信赖我司的产品，为了推行更大的产品合作关系或考察我司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研。(三)接待方式不同类别客户接待方式规定如下表所示。不同类别客户接待标准一览表客户分类接待标准小客户

按是否有升级的可能进行接待，可以适当降低小客户普通客户

凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，并发公司纪念品一份。大客户

客户服务部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲

按公司规定规格招待茶点、用餐，并由公司高级管(一)目的对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见，及时解决客户问题并了解客户心理状况，维持客户忠诚度，加强公司与客户的情感。(二)客户拜访客户名称详细地址注意事项成长率信用度总利润率综合评价其他已解决的问题以后应注意的事项2.客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理客户面谈者商谈计划(选择)面谈概要成果(选择)备注：a.初次拜访c.建立关系C.再度访问D.无希望E.继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者四、客户馈赠(一)目的1.稳老抓新，提升本公司在客户心中的美誉度。(二)馈赠客户分类1.意向客户