生活美容美发机构服务规范

1生活美容美发机构服务规范本文件规定了生活美容美发机构服务的术语和定义、经营服务场所、服务产品和设施设备、服务人员、服务内容和流程、服务管理要求、投诉处理服务、宣贯实施、监督与改进。本文件适用于各种经营性质的生活美容和美发（理发）公司、中心、店、馆、厅、廊、室、工作室、会所等经营服务场所。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签GB7916化妆品卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB12348工业企业厂界环境噪声排放标准GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求GB/T18883室内空气质量标准GB18918城镇污水处理厂污染物排放标准GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.5公共场所设计卫生规范第5部分：美容美发场所SB/T10437美容美发行业经营管理技术规范SB/T11020美发美容行业岗位分类和岗位规范要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1生活美容服务根据消费者的脸型、皮肤特点和要求，运用专业手法技术、器械设备，并借助美容护肤、美体等产品，为消费者提供人体表皮无创伤性和非侵入性的皮肤清洁、护理保养、化妆修饰、皮肤管理等服务的经营行为。3.2生活美发服务根据消费者的头型、脸型、发质和要求，运用专业手法技术、器械设备，并借助洗发、护发、染发、烫发、造型、头皮护理等产品，为消费者提供发型设计、修剪造型、发质养护、头皮护理、烫染以及肩部以上按摩等服务的经营行为。3.32化妆品以涂擦、喷洒或者其他类似方法，施用于皮肤、毛发、指甲、口唇等人体表面，以清洁、保护、美化、修饰为目的的日用化学工业产品。3.4公共用品用具美容美发场所和美容美发操作过程中使用的，与消费者密切接触的物品。美容用品用具包括美容棉（纸）、倒膜用具、修手工具、眉钳、刷子、梳子、美容盆、美容仪器等物品；美发用品用具包括围布、毛巾、刀剪、梳子、推子、发刷、胡刷等物品。4经营服务场所4.1经营要求4.1.1经营场所应合法、固定，符合GB37489.5和SB/T10437的有关要求。其中美容场所经营面积应不少于30㎡，美发场所经营面积应不少于10㎡。4.1.2相关资质证照齐全，营业证照正本应悬挂于经营场所显著位置，字号牌匾规范合法，服务标志设置符合市容市貌要求。4.1.3应明示营业时间、服务项目、收费标准、卫生管理制度和注意事项等内容，收费应按公示的收费标准执行，宣传应如实客观地向消费者服务项目和信息。4.1.4兼有美容和美发服务的场所，美容、美发操作区域应分隔设置。美发服务的场所中的烫发、染发工作间（区）应有相应的通风设施。4.1.5配有工作人员更衣间或更衣柜，根据需要设置消费者更衣间或更衣柜。美发场所应当设置流水式洗发设施，且洗发设施和座位比不少于1:5。4.2卫生要求4.2.1经营场所应保持卫生、整洁，应符合GB37487和GB37488的要求。4.2.2消毒设施设备齐全，运行正常，有专兼职人员负责消毒工作，各种服务项目的毛巾严格分开使用，不同项目的毛巾应分用、分洗、分开消毒、分类存放，应做到“一客一换一消毒”；每周应做到对经营场所统一消毒一次，流行病疫情期间应采取防疫措施，并增加消毒频次，公共用品用具配置的数量应满足消毒周转的要求。4.2.3美容美发仪器和公共用品用具应定期消毒，保持清洁状态，防止交叉感染。应配备皮肤病、传染病消费者专用的工具及容器，并有明显标识。4.2.4配备专门摆放美容美发用品、器械、工具的工作台、物品柜或器械车，无乱堆、乱放现象。4.2.5卫生间区域内应配置流动水洗手设备，并定期清扫维护，保持整洁、通风良好、无异味、光线明亮，确保功能完好。4.2.6垃圾箱（桶）完好、数量分布合理、分类设置，垃圾清理及时，无垃圾溢出。4.2.7洁面巾、棉签、口罩等易耗品为一次性使用，配置有一次性饮水杯，质量应符合相关标准规定。4.3节能环保要求4.3.1室内建筑装饰材料宜选择环保、防火、防潮、耐热的材料。4.3.2经营场所室内空气质量应符合GB/T18883的要求，设有“禁止吸烟”标志。4.3.3服务区域照明度良好，光线充足，使用节能灯。4.3.4宜采用环保节约型设备、用品和清洁能源，在日常经营中应节水、节电、节气。34.3.5储藏间或储藏柜应有足够的储藏空间，门窗装配严密，有良好的通风、照明、防潮和防病霉生物侵入设施。物品堆放分类存放、离地、离墙并有明显标识。4.3.6应设有加盖密封的废弃物盛装容器。污水排放应符合GB18918的要求。4.3.7配置有效地防尘、防鼠、防虫害设施，门窗装配严密，无缝隙。4.4安全要求4.4.1经营场所房屋建筑应坚固、安全，符合现行国家有关法律法规的要求。4.4.2电力系统的安全保护装置完好、有效；电力设备运行正常、安全、完好。4.4.3地面应采取防滑措施，有明显标志；安全通道随时保持畅通，并按要求配备应急照明设备。4.4.4应按规定配备消防安全设施和器材，设置消防安全标志且应符合GB13495.1的要求，并放置在指定地点，定期对消防安全设施和器材进行检查和维护保养，确保其完好、有效；应使用符合消防要求的室内装修、装饰材料；易燃易爆物品的存放应符合消防安全规定。4.4.5应配备专兼职消防安全管理人员，不定期开展消防安全教育培训和应急救援演练活动，所有工作人员应掌握消防安全知识。4.4.6经营场所应配有常用急救用品和药物，并保证其在有效期内。对器械设备有禁忌过敏反应者应禁止使用相关设施设备。5服务产品和设施设备5.1服务产品要求5.1.1产品信息完整5.1.1.1服务产品包装标识内容应包括但不限于：a)产品名称、许可证号、执行标准、生产企业名称及地址；b)生产批号或生产日期、限制使用日期或有效期限；c)产品的全成分、净含量、使用方法等。5.1.1.2护肤品（化妆品）应符合GB7916和GB5296.3的要求；用于防晒、美白祛斑、染发、烫发、防脱发等特殊护肤品（化妆品）应标注有“特”准字批号的产品。5.1.1.3进口护肤品（化妆品）应有中文标志说明，符合《中华人民共和国进出口商品检验法》规定。5.1.2感官性能合格5.1.2.1服务产品应满足相关质量标准要求，产品应在有效保质期内。5.1.2.2服务产品外观无破损、无尘垢，内装无杂质、无变质、色泽正常，色泽出现异常时应禁止使5.1.2.3服务产品气味应清雅芬芳，气味出现时异常应禁止使用。5.1.2.4服务产品上下稠度均匀一致，如表层有出水或出油等不均匀的漂浮物、甚至出现各种颜色的霉斑时应禁止使用。5.1.3产品使用效果5.1.3.1服务产品性能应与消费者肤质吻合、与消费者需求一致。5.1.3.2护理手法与专业仪器导入结合。5.1.3.3应听取消费者使用体验反馈。5.1.3.4不得明示或暗示产品有医疗作用。45.2服务设施设备要求5.2.1.1室内各区域通风良好、温度适宜，宜配备换气、空调设备。上下水通道畅通，营业用水温度适宜、稳定，供应有保障。5.2.1.2具备与经营项目相适应的设备仪器和用品用具，所有设备仪器应符合国家卫生和产品质量标准要求。设备仪器上应当标明设备名称、厂名厂址、执行标准、合格证以及功能作用和相关编号。5.2.1.3设施设备有专人定期维护，确保功能完好。设施设备的使用应严格按使用说明和操作规程执5.2.1.4设施设备及附件保持清洁，使用前后应消毒并做好消毒记录；有测试功能的设施设备应定期校验，确保其准确、安全可靠；设备内循环水应使用纯净水或蒸馏水。5.2.1.5使用的第一类或第二类医疗器械应是对人体表面无创伤性、非侵入性的医疗器械。5.2.1.6激光类设备只能使用除医学美容规定器械以外非治疗器械和设备。5.2.1.7消毒类设备的使用环境应符合消毒条件要求，确保消毒有效和保障人员安全。5.2.1.8应配备等候座椅、卫生间（或经营场所相邻部位有公共卫生间）、饮用水、一次性纸杯、面巾纸、电源插座、手机充电器等休息和便利设施，方便消费者。5.2.1.9经营面积在200㎡以上的机构应提供无线网络服务，有条件的美容美发机构应为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施，公共区域宜配备安全监控系统。5.2.1.10清洗、消毒和保洁设施应有明显标识，公共休息图形标志及设置应符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。6服务人员6.1基本要求6.1.1遵守国家的法律法规和相关政策及规章制度要求，守法经营、诚信待客、公平交易、履行承诺，维护本机构信用和消费者合法权益。6.1.2熟知上级对本行业的卫生要求，严格做好各项卫生工作。6.1.3身体健康，无传染病和皮肤病，定期进行健康检查，并持有合格健康证。6.1.4各工种服务人员的配备应与经营项目相适应，满足SB/T11020的要求，岗位人员应熟知本岗位的工作职责、服务项目、服务流程、质量标准、操作规程，并按要求规范操作。6.1.5具有良好的职业道德、基本专业技能，准确使用本岗位设施设备，掌握安全用电知识，正确使用消防和消毒设备。6.1.6具有良好的本专业需要的沟通交流能力和团队协作意识。6.2工作行为要求6.2.1仪容仪表6.2.1.1仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑。6.2.1.2服饰整齐统一，工号醒目，发型美观，自然大方。6.2.1.3保存良好的个人卫生，操作过程中严格佩戴口罩，严格洗手消毒，保持工作服整洁。6.2.1.4注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族、不同宗教信仰消费者的迎送，应根据其生活习惯等做好相应的接待服务工作。6.2.2接待用语56.2.2.1使用文明用语，根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、询问，习惯使用尊敬称呼、道歉、道别等用语。6.2.2.2掌握语言交往的原则和技巧，说话温和，耐心倾听消费者提出的问题。6.2.2.3文明礼貌待客，遵从职业道德，不谈论、不议论、不传播消费者的隐私。6.3专业知识和技能要求6.3.1经营管理人员6.3.1.1了解国家和行业主管部门的相关政策法规和规定，规范经营。6.3.1.2掌握企业管理、经营项目的有关专业知识。6.3.2美容服务技术人员6.3.2.1从事美容服务人员应按照《公共场所卫生管理条例》要求办理健康证明。6.3.2.2从事美容服务人员应经培训合格，具备熟练的技术手法和相关专业知识方能上岗为消费者进行操作服务。6.3.2.3应持国家认可的行业相关证书上岗，掌握皮肤结构、皮肤类型、头部骨骼、肌肉构成、身体经络和穴位等基本知识及多种按摩手法。6.3.2.4能判断各种皮肤类型，并根据判断结果制定合理的护肤计划。6.3.2.5能独立进行护理美容、修饰美容、健康美容、塑身美容等操作。6.3.2.6掌握生活妆、职业装基本化妆技能。6.3.2.7掌握本机构所使用的各种化妆品成分、性能、特点和使用方法；能根据不同的皮肤特点，为消费者选择搭配相适应的化妆品。6.3.2.8能正确使用本岗位相关设施设备、用品用具，并掌握其维护、保养、清洗、消毒方法。熟练掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外线消毒、酒精消毒等方式的使用剂量和操作方法。6.3.3美发服务技术人员6.3.3.1从事美发服务人员应按照《公共场所卫生管理条例》要求办理健康证明。6.3.3.2从事美发服务人员应经培训，按国家职业资格证书最低标准考核合格，具备熟练的技术手法和相关专业知识方能上岗为消费者进行操作服务。6.3.3.3应具备毛发生理学及皮肤专业的基本知识。6.3.3.4掌握毛发知识、发质类型、头部骨骼、美学构成、头部经络和穴位等基本知识和多种按摩手法。6.3.3.5能够判断各种毛发类型，并根据判断结果和消费者需求设计和操作美发服务。6.3.3.6掌握头皮方面的知识，包括但不限于：a)头皮屑、头皮痒、头皮油、掉头发、头皮红点、白发等相关的病因机理；b)头发的正常pH酸碱值，头皮健康程度；c)保养方式、日常生活饮食、作息保健预防方法。6.3.3.7了解常用专业产品，包括产品的成分等。7服务内容和流程7.1生活美容服务7.1.1服务项目内容6生活美容服务项目内容主要包括：面部美容护理、美体塑身、SPA、化妆、美甲、纹绣、其他生活美容服务。注：纹绣服务项目从业人员，应在市卫健部门的指导下，参加市行业7.1.2服务项目主要流程生活美容服务项目及主要流程见表1。表1生活美容服务项目及主要流程1237表1（续）4568表1（续）677.2美发服务7.2.1服务项目内容美发服务项目内容主要包括：洗发、吹发、剪发、染发、烫发、头皮头发保养。7.2.2服务项目主要流程美发服务项目及主要流程见表2。表2美发服务项目及主要流程129表2（续）2334512停留10min～15min后冲洗干净，拧到半干不滴水时，用护发素护理一遍表2（续）568.整理发型（适当使用一些造型护理产品打理头发，使用干胶发胶产品时8服务管理要求8.1生活美容美发机构应严格遵守国家的相关法律法规、标准及行业规范，依法纳税，精心组织经营和管理，有健全的规章制度和相应的操作程序、质量标准、服务规范。法定代表人或负责人为本机构服务管理第一责任人，对具体的服务管理工作负全面责任。8.2生活美容美发机构应遵守职业道德规范，尊重消费者的个人消费意愿，以“质量第一、信誉至上”为服务宗旨。不做虚假广告，不使用和销售假冒伪劣产品，不超范围经营，不损害消费者利益，积极收集消费者意见建议，妥善处理消费者投诉。所经营的项目、名称，不得使用医美词语和具有治疗功效。8.3生活美容美发机构应建立健全消费者档案，保护消费者的个人隐私，消费者登记的个人信息不应向外泄露。8.4生活美容美发机构应诚信经营与服务，事前向消费者客观真实介绍服务项目的情况，包括所使用的美容美发产品的质量和价格，经消费者同意确认后方能开始操作。8.5生活美容美发机构储值卡应按照国家相关规定规范销售和使用。8.6生活美容美发机构应建立索证索票制度，向供货商索取进货商品生产企业证照、QS证书、器械批号或备案号及进货凭证、检验报告。8.7生活美容美发机构所使用和销售的各种用品以及相应器械应符合强制性国家标准或相应执行标准的要求，应提醒消费者，产品购买后应在有效期内使用，不应对消费者使用过期的产品。8.8生活美容美发机构应建立但不限于以下记录：——服务产品和相应器械的进货、储存、使用、销毁记录；——公共用品用具的采购、验收、出入库、储存及清洗、消毒、检测记录；——设施设备的维护保养与卫生检查记录；——消费者投诉与投诉处置记录等。8.9生活美容美发机构应建立消费者回访制度，进行美容美发服务质量跟踪。如发生美容美发质量问题，本责任机构应对消费者承担相应责任。8.10公司制美容美发机构应按规定配备专（兼）职财务人员，建立健全相关账目和财务报表，依法规范运营。9投诉处理服务9.1机制健全9.1.1生活美容美发机构应设立投诉受理部门，制定投诉受理和处置制度，并在本机构内明显位置公布投诉电话或设置消费者意见箱。9.1.2生活美容美发机构的投诉机制运行良好，能及时、妥善处理投诉。9.2投诉处理程序9.2.1投诉受理接到投诉后，本机构应及时受理，准确填写投诉者姓名、投诉事由等信息。9.2.2调查核实投诉受理部门应迅速调查核实情况。9.2.3提出处理意见投诉受理部门应根据调查核实情况，提出投诉处理意见，并在5个工作日内以书面或口头形式告知消费者。9.2.4双方协商解决9.2.4.1双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字，属于本机构方责任的，应向客户赔礼道歉，并承担相应的经济责任。9.2.4.2双方未能协商解决的，应及时报请上级行政管理部门或行业协会处理，避免和客户发生争执。9.2.4.3涉及法律问题的，应按法定程序处理。9.2.5上级交办投诉的处理生活美容美发机构接到相关投诉管理部门或行业协会（商会）交办的投诉时，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门或行业协会。10宣贯实施10.1.1行政管理部门和行业协会（商会）应对本规范进行宣贯培训，引导、鼓励和激励生活美容美发机构实施本规范。10.1.2生活美容美发机构应根据本规范要求制定相应的服务规范和管理办法，不断提升其服务工作的能力和水平。11监督与改进11.1.1生活美容美发机构应根据本规范要求，定期开展服务工作自查（自查项目见附录A），并结合内部服务质量考核管理规定进行奖惩。11.1.2生活美容美发机构应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式主动收集消费者对服务质量的意见和建议。11.1.3行政管理部门和行业协会（商会）应定期或不定期地对生活美容美发机构开展服务工作进行监督检查（监督检查项目见附录A），监督检查结果将作为本机构专业等级评定、评优评比的重要依据；同时对在监督检查过程中发现的问题，应责令予以纠正，对违反国家法律法规和强制性国家标准的，提请有关部门依法处理。11.1.4生活美容美发机构应适时对服务工作中存在的问题进行原因分析，制定措施，及时改进服务质量。（规范性）生活美容（美发）机构服务工作自查（监督检查）项目表生活美容（美发）机构服务工作自查（监督检查）项目表见表A.1。表3生活美容（美发）机构服务工作自查（监督检查）项目表场所是否明示营业时间、服务项目、收费标准、卫场所环境是否整洁、舒适、明亮、空气是否无异味，墙面、天花板、美容（美发）用毛巾、面巾、工具及胡刷美容（美发）仪器和公共用品用具应定期消毒，保持清洁状态，防止交叉感染；每周应做到对经营场所统一消毒一次是否选用环保节约型