第六章 书面商务文件（内部沟通文件）

2024商务沟通方法与技能深圳大学管理学院耿旭熊轶课程框架

第2章商务沟通的重要性第3章沟通的方法和路径第4章口头沟通第5章非语言沟通第6章书面商务文件-内部沟通文件第7章书面商务文件-外部沟通文件第8章视觉沟通第1章学生成长档案重要性（2章）

方法路径（3章）分类（4-8章）

学生成长档案（1章）课程章节逻辑框架按照沟通对象分类内部沟通外部沟通按路径分类按渠道分类按方向分类单向沟通双向沟通正式沟通非正式下行沟通上行沟通横向沟通沟通网络1.链式2.Y式3.轮式4.环式5.全通道式1.政府2.社区3.新闻媒体4.供应商5.竞争对手等沟通方式语言沟通口头交流书面沟通视觉沟通非语言沟通个人外表肢体语言2024第6章

书面商务文件：内部沟通文件深圳大学管理学院熊轶书面沟通内涵

所谓商务书面沟通就是与企业商务活动有关的书面沟通活动。具体而言，商务书面沟通是指为了实现企业商务活动的目标，将与商务活动有关的信息、思想与情感通过书面文字图表的形式在个人、群体或者组织间传递的过程。商务活动的书面沟通种类有很多，按其信息载体不同，可分为纸张沟通（包括信件、备忘录等）、传真沟通、电子邮件沟通和电子会议系统沟通四种。书面沟通概述书面沟通重要性优缺点

书面沟通的优点主要体现在以下五个方面：易保存，且不易“污染”信息表达更加准确比口头沟通更灵活更加令人信服更经济

书面沟通的缺点主要体现在以下三个方面：耗费时间耗费精力损害信誉商务写作的八个基本原则内容正确是有效商务书面沟通的首要特征，“正确”是指信息要真实可靠、观点要准确无误。正确“完整”是指要全面地表达事实、观点及对策。人们在进行口头沟通时常常遗漏信息或将信息夸大，在有效的商务书面沟通中我们可以避免出现这种现象。完整用最少的语言表达最主要的想法，但也不是要牺牲其他的写作原则。使用日常语汇，去掉啰嗦的表达方式，只包括相关的信息，采用视觉辅助方法简洁只要可能就用一个具体的数字替代笼统的说法，这样可以显得更具体、明晰。记住：精确的词汇还是可以使读者更感兴趣，所以要尽可能多用精确的词汇。具体商务写作的八个基本原则消极的语气会降低文章的可读性，甚至会引起读者的反感，因为它们好像是在批评或者指责读者，所以尽量删除不必要的消极信息至关重要。积极书面沟通具有较强的时效性，是由商务活动的特性所决定的。时效保持有礼貌的语调可以增进读者的好感，拉近与读者的距离，有利于读者采取你所期望的行动。礼貌要想写好就要满足读者的需要，也就是站在读者的角度考虑问题，要体谅他们的感受和处境。体谅01.备忘录03.会议记录目录Contents02.会议议程04.报告05.通告06.企业内部刊物案例导入口说无凭！谁来承担责任？某日，总经理给新来的助理张小姐布置一个任务，要求她向各个部门下发季度计划空白表格，并要求各个部门当天下午两点之前上交总经办。总经理问张小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，生产部没有按时上交。总经理问张小姐：你向生产部如何传达的？张小姐说，完全按照意思传达的。总经理又问生产部为什么没有上交。张小姐说不知道。总经理把张小姐和生产部都召集到总经理办公室，问这个事情。生产部负责人回答说，当时他没有听到张小姐传达关于上交时间的要求。而张小姐说，自己已经传达，为何其他几个部门都按时上交了？生产部说确实没有听到？究竟是张小姐没有传达？还是生产部拖延时间？没有书面的东西，很难判断。案例导入一个退休父亲对儿子的工作忠告！刚刚退休的父亲，看到儿子近期每天晚上8点回家，早上7点就去上班，这和平时作息时间完全不同。一日实在忍不住试问最近是不是公司特别忙。原来儿子所在的公司是生产部门，而且近期由于上海分公司着火而不能承接大量业务，因此华东地区的业务大量的集中到儿子所在分公司。在此情况上，生产部门员工远远满足不了业务量，儿子作为生产部门主任只能要求员工晚上8点回家休息两个小时，然后接着回来上夜班。第二天再与其他员工交接班。听完后，父亲问了二个问题：第一，人事安排这件事情生产部门经理知道吗？还是你自己决定的？第二，你单位在工厂区，晚上大车很多，经常出交通事故，如果员工出事情，谁来担责任？儿子听了后没有说话。父亲接着说：解决这个问题很简单，你需要通过正式的邮件向领导请示，能否特批一个临时休息场所，让员工晚上休息后继续工作，免得两个小时往返家里，同时也减少事故。哪怕领导不同意，你也有证据证明你请示过。如果出现问题，还有领导担责任。案例评析

在商务沟通实践中，书面沟通文件非常重要，对企业而言应该严格执行并监督执行到位。因此，掌握书面沟通文件的写作技巧与方法非常重要。内部沟通文件内部沟通文件是指在组织内部人们互相沟通的书面形式。内部沟通文件要求：在充分的信息交流基础上作出决策；向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，使企业顺利运作；组织内同一层级员工之间的相互沟通——相同部门和跨部门；向员工提供相关信息：如产品、培训课程、安全法规等事项；向员工提供对他们至关重要的信息-包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件。6.1备忘录（容易考到！）定义是组织内部沟通文件的一种常见形式。是记录有关活动或事务，起到揭示或提醒作用，以免忘却的一种记事性文书。类型个人备忘录、计划式备忘录交往式备忘录（商务谈判式备忘录）、作用第一，事务性。记录两类事项，一类是记录发生过的事实真相。如谈判中双方表达的承诺，一致或不一致的意见等；另一类是提前记下的计划办理的事项。如上级发给下级的工作要点备忘条。第二，提醒性。提醒当事人避免忘却的特性。要求简明扼要，公司内部传阅，较长信息采用附件构成要素公司/组织的名称+文种名称+发件人+收件人+主题+发送日期+正文内容

个人备忘录、计划式备忘录格式示范

公司/组织名称

备忘录

发件人：

收件人：

主题:…..

发件时间:（要非常正式，不能是缩写）

内容：（内容一般都比较自由，不拘一格，写下事项要点即可）

个人备忘录、计划式备忘录格式示范

美的公司生产部

备忘录

发件人：武装小陈——秘书

收件人：王检检——行政部经理

主题:总经理来深安排行程

发件时间:2020年4月18日

总经理将于2020年4月23日星期四到达到深圳，并将于4月26日下午离开回香港。希望你安排一下总经理在深圳期间的行程。并经我确认后发到香港办公室。

商务谈判备忘录格式示范

公司/组织名称

备忘录

发件人：

收件人：

主题:

发件时间:

内容：一般包括导言（谈判单位，姓名，时间，谈判事项）+主体（分条写谈判情况，包括一致的和不一致的内容）+结尾（多数不另写结尾）+商务谈判备忘录落款（各方谈判代表签字，标明时间）

商务谈判备忘录格式示范

点评备忘录写作练习

你在Alda面包店工作。现在是2023年3月19日上午9:00,。你刚刚接到面包师RobertTing的电话。他今天不舒服，所以不能来上班了。他本应该在上午8:00来上班。生产经理是TimPu，人力资源管理部经理是Mt.Gup.写一份备忘录告诉他们有关电话的事情。备忘录写作练习添加标题备忘录Alda面包店备忘录发件人：我的名字收件人：TimPu先生（生产部经理）

Mt.Gup先生（人力资源管理部经理）主题：RobertTing先生请假事宜时间：2007年9月18日今天上午9:00，我接到了面包师RobertTing先生打来的电话，本来他应该在8:00上班，但是他今天不舒服，所以不能来上班。请生产部经理和人资经理知晓并做好相应安排。6.2会议议程（容易考到！）定义是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并以序号将其清晰地表达出来，会前发给与会者条件属于正式会议，由一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。会议定期或者按商定时间举行，从每天一次到每年一次不等。

要求列出将在会议上讨论的重要事项以及讨论的次序。构成要素公司名称+会议名称+会议时间+会议地点+会议议程具体内容会议议程具体内容

会议议程格式示范

会议议程具体案例

Ting通讯公司

市场营销委员会会议

2020年5月25日在文科楼会议室举行

会议议程：

1.缺席致歉

2.对上次会议记录的确认

3.由上次会议记录提出的问题

4.市场营销经理的报告

5.销售主管的报告

6.关于新产品的报告和市场营销战略的讨论

7.其他事项

8.下次会议的日期及时间

会议议程写作练习

会议议程写作练习添加标题会议议程6.3会议记录（内容复杂，考到概率低！）定义用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。构成要素公司名称+会议名称+会议举行的时间和地点、参加会议的人员。

6.3.1会议记录的特点6.3.2会议记录的写作要求6.3.3会议记录的基本要求6.3.3会议记录的基本要求6.3.4会议记录的重点

会议记录格式示范

会议记录具体案例

会议记录具体案例

6.4报告（内容复杂，考到概率低！）定义报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。

应用报告是形式成决策的依据。报告的应用于：

（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。

（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。

（3）评估政策变更的可能性。要求内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。构成要素标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。6.4.1报告的特点6.4.1报告的特点6.4.1报告的特点6.4.1报告的特点6.4.1报告的特点6.4.1报告的特点6.4.1报告的特点6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.4.2如何写报告6.5通告（容易考到！通告不等于通知）定义制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通过可用来支持或批注已发送给员工的其他信息。特点通告不应该被用于批评或评论员工个体，而应用来提供那些可能影响到每个人的信息；必须是与当前问题相关的，而且没有失去失效，所以必须有人负责清除那些不再适用的通告；通告不会触犯任何人，而是试图向大多数员工进行呼吁。构成要素组织名称+标题+通知事项6.5通告不等于通知通告通告是党和国家机关、人民团体、企事业单位在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项时，使用的下行公文。周知类通告。主要是使受文者了解重要情况、重要消息。因此文中不提直接的执行要求。执行类通告。主要向受文者交待需要遵守、执行的政策、措施以及其他行为规范，具有一定的强制力。通知通知适用于批转下级机关公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文；发布规章；传达要求下级机关办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；任免或聘用干部。通知大多属下行公文。通知分为印发、批转、转发性通知。用于印发本级机关，批转下级机关，转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文以及发布某些行政法规等。 

通告格式示范

通告格式示范

通告写作练习通告写作练习添加标题通告6.6企业内部刊物定义是传播企业信息的一种方式。由公司出版并且发给内部员工，通常1周或1月出版1期，内容可能十分详尽有效的企业内部刊物包括有以下列大部分的特点：有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜的板块关注运动及社交活动开辟杰出员工专栏设置讨论专区关注公司未来可能发生的变化由组织支持的任何慈善事业详情关注一两场比赛6.6企业内部刊物万达集团内部刊物/magazine/pc/32/cover.html?pc_hash=KhB5y7万科周刊/华为人/paper/newspaper/newsPaperPage.do?method=switchPublication&cateId=12792&sortId=1

企业内部刊物格式示范（P98-102）

企业内部刊物写作练习添加标题企业内部刊物

—时事通讯关键词和术语内部沟通文件：这是指在组织内部人们互相沟通的书面方式。备忘录：备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能发送给多个收件人。会议议程：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。缺席致歉：这是一张因不能参加会议而对缺席表达歉意的人员列表。这通常是会议议程的第一项内容。其他事项：这是会议议程的最后一项，在这里有机会提出会议中没有涉及的问题。报告：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料、然后将它送达给哪些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。关键词和术语7.执行摘要：提供对该报告要点和建议的概述。执行摘要可以让读者有一个快速、准确的概览。8.授权范围：撰写报告的原因，通常构成报告的引言部分。9.通告：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告可用来支持或批注已发送给员工的其他信息。10.企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版1期，内容可能十分详尽。11.时事通讯：它是企业内部刊物一种类型，但是它倾向于关注相关的工作和社会话题，如新产品、有关企业的问题、出生、死亡、升职和退休。复习与巩固1.以下哪个观点可以最恰当地描述备忘录？A.它们是冗长的文件B.它们记录了很多问题C.它们永远只能被发送给一个人D.它们通常很短且涵盖一两个问题2.以下哪个观点最恰当地描述了会议议题？A.会议议程列出将在商务会议上予以讨论的最重要事项以及讨论的次序B.会议议程记录商务会议的讨论内容C.会议议程将公司未来要组织的社会活动告知员工D.会议议程是股东的会议3.以下哪类人会收到委员会的会议议程？A.公司的全体雇员B.公司的全体利益相关者C.该委员会的全体成员D.公司的全体股东复习与巩固4.以下哪个观点最恰当地描述了会议记录？A.会议记录总结了会议上讨论的关键问题B.会议记录列出将要在下次会议上讨论的重要讨论的重要事项C.会议记录列出将要在本次会议上讨论的重要事项D.会议记录列出公司的全体雇员5.以下哪个观点最恰当地描述了报告？A.报告总结会议上讨论的关键问题B.报告是涵盖特定主题的正式书面交流形式C.报告是简短记录一两个问题的非正式文件D.报告列出会议上将要讨论的重要事项6.以下哪个观点最准确地报告的用途？A.报告用来记录工作事件或发布某项研究的成果，并就后续行动提出建议B.报告用来记录在会议上讨论的内容C.报告用来记录将年度大会的内容告知股东D.报告用来保存有关公司收到的全部信函的记录复习与巩固7.以下哪个观点最恰当地描述了正式报告的结构？A.它将包括标题页、目录、执行摘要、调查结果、结论和建议B.它将包括标题页、目录、调查结果、结论、建议和附录C.它将包括标题页、目录、授权范围、调查结果、结论、建议和附录D.它将包括标题页、目录、执行摘