《公寓规章管理制度》

一、管理制度1.人事制度(1)员工考勤管理制度(2)员工离职程序(3)员工加班规定(4)管理处员工上下班规定(5)员工着装管理2.行政制度(6)车队管理制度(7)文件流转及文档资料管理的规定(8)固定资产调用规定(9)公章、介绍信使用规定(10)宴请制度(11)经济合同管理方法(12)通讯器材管理(13)印刷品管理(14)电脑管理3.工程管理制度(15)维修单操作程序(16)高压电工安全操作规程(17)水泵房管理制度(18)关于客户投修项目质量把关的规定(19)维修工工具领用/借用制度(20)工程主管每日工作指引(21)关于“来访卡”的使用(22)大厦电梯报修及人员进出电梯机房规定(23)公用部位空调的管理办法(24)客户单元维修操作程序4.物业管理制度(25)抄表程序(26)交楼程序(27)公共地方施、备验(28)住客投诉处理(29)防汛措施(30)送货人控制(31)装修控制(32)公共部位清洁工作要求(33)大厦小业主废弃物处理(34)空置房屋管理(35)住户突发急病事件处理(36)盗窃事件处理程序(37)电梯故障紧急处理(38)火警处理程序(39)损毁事件处理程序(40)报刊、信件收发程序(41)代业主订阅报刊操作流程(42)照相机使用规定及管理(43)加强各楼寓监控室管理的若干规定(44)管理费、水电费、有偿服务费的操作程序(45)各大厦小业主单元装修动火程序(46)关于在大厦范围内拍照、摄像、采访等规定(47)管理处投币电话管理(48)二次供水水箱卫生管理办法(49)大厦钥匙管理规定(50)义务消防队(51)各楼盘保险范围及索赔(52)拜访业主住户制度(53)小业主电话申办程序(54)物业经理考核办法(55)物业经理管理权限二、员工岗位职责1、总经理工作职责2.工程部工作职责(1)经理岗位责任制(2)工程主管岗位责任制(3)维修人员岗位责任制(4)高压值班工岗位责任制3.行政人事部工作职责(1)行政人事部经理工作职责(2)行政人事部文员工作职责(3)人事主管工作职责4.物业管理部工作职责物业管理部经理职责园艺领班岗位职责物业经理工作职责物业主管工作职责物业助理工作职责(6)物业主管、助理岗位职责细则(10)保安员工作职责(11)清洁领班工作职责(12)清洁工工作职责5.财务部工作职责(1)财务部负责人工作职责(2)会计主管岗位职责(3)总出纳岗位职责(4)物资核算岗位职责1、本规章制度重新汇编是对2001年以前公司文件的整改、删改。2、从本汇编生效之日起，2001年以前文件同时取消。汇编之外所定文件继续延用。3、今后各部门制定规章制度，请参阅本汇编，避免重复和矛盾。如需更新，须注明“新规定颁布后，01-3-X0号文同时废止。4、本汇编自2001年4月1(1)员工考勤管理制度1)各部门、各管理处每月二十八日将上月二十六日至本月二十五日的月考勤汇总表交人事部经理审核汇总，在本月工资中执行。2)公司各部门员工上下班实行打卡考勤，每口上、下班员工必需自觉打卡，作为当天考勤记录。因事、因病不到者，事先必需请假，事后必需销假。任何人不得代他人打卡或弄虚作假。2)各管理处考勤员按照人事部统一印制的月度考勤记录表，逐日准确填写每位员工的到岗、离岗时间，及时收取各类请假单，并于当月二十八日填妥考勤汇总表，由物业经理审核答字后报公司人事部。二、有下列情况之一者，处理办法：1)迟到、早退超过15分钟记迟到、早退一次，迟到超过1小时作旷工处理。计三次15分钟以内迟到、早退计迟到、早退一次，每次扣本人日工资的20%,月超五次者计旷工一天。2)弄虚作假或不履行考勤职责者，扣本人两天日工资。3)旷工一天扣两天工资、并给予速记记载，旷工两天以上给予行政处分，直至辞日期上午下午备注日期上午下午备注日期上午下午备注上海卓越物业管理有限公司员工考勤签到表日期上午下午备注考勒人签名主管签名物业/部门经理签名上海卓越物业管理有限公司员工考勤汇总表部门/管理处填报序号出勤天数事假(小时)病假旷工早退(次数)加班(小时)休息日加班(小时)国定假日加班(小时)123456789考勤员部门/物业经理人事部经理财务部经理总经理说明：1)汇总表于每月28日下午5:30前报人事部，上报时必须经物业经理和部门经理先审核签字(公司各部门由总办汇总，总办主任签字)。2)上报汇总表时，随附考勤表(考勤卡)、加班单、假期申请表、病假附上区(县)级以上3)本表和上述有关资料由人事部存档备查。上海卓越物业管理有限公司员工假期申请表管理处姓名用工性质入职日期假期类别假期小时/天数事雷物业经理意见部门经理意见人事部经理意见总经理/副总意见上海卓越物业管理有限公司员工加班审批单部门/管理处加班人姓名职(岗)位由签发人填写加班时间时间类别平时加班休息日加班国定假日加班加班事由补偿种类调休补休工资替代签发人部门经理意见人事部经理意见总经理审定意见(2)员工离职程序1.员工提出离职，由本人向本部门经理提出请求，并填写“员工离职审批表”,部门经理及时通知人事部，办理移交15天。2.部门经理认为员工不适合公司之指定岗位，必须提出理由报人事部，经1.由本人提前一个月向部门经理提出辞职请求，并交辞职报告、填写“员工离职审批表”至人事部，经批准后方可办理手续。2.部门经理希望辞退其员工时，须列出充分的理由交人事部，经人事部确1)员工严重违反公司规章制度及劳动纪律的，严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的，公司将予以除名或开除。2)员工经考察不能胜任工作的，经过培训和调整工作岗位仍不能胜任的，公司作出正式辞退员工的决定后，由人事部通知员工本人，以书面形式提前一个月通知或以一个月实发工资代替事先通知。三、由各有关部门根据各自工作职责检查该员工的工作交接和其它需要办妥交接的工作，确认该员工所领公司物品、资料已归还，并按“离职人员物品归还表”填妥意见。人事部填妥“员工离职结算单”,与员工办理解除合同手续，并通知财务部结算工资。四、临时工离职由物业经理签字同意，并经分管经理签字同意，报人事部即可。1.员工于上半月被批准离职的，于本月20日至财务部领取结算工资。2.员工于下半月被批准离职的，于下月20日至财务部领取结算工资。上海卓越物业管理有限公司员工离职审批表部门/楼盘姓名工号离职种类最后工作日物业经理意见部门经理意见人事部意见总经理/副总审定意见上海卓越物业管理有限公司员工离职结算单一、物品归还：类别名称数量损失扣款数有关负责人签字工作服保安臂章员工卡物业经理/部门经理：员工手册办公用品器、文具盒、钥匙、业务资料等办公室主任/物业经理：工具(维修、保安、清洁等)其它(借用)物品应付(元)应扣(元)工资车贴饭贴其它养老金公积金培训费其它文号01-3-2为保障劳动者的合法利益，提高劳动效率，减轻企业负担。现将员工加班有关问题规定如下：1、各级员工在法定的工作时间内，要按时保质、保量完成规定的工作任务，如因工作效率低或个人原因造成的超时工作，不得以加班对待，不得计发加班工资。2、确因工作需要加班，先填加班单，管理处由物业经理同意、各部门由部门经理同意，加班单每月随考勤表同时报行政人事部审查核准，经总经理批准后执行。3、公司部门经理以上员工实行不定时工作制，不发加班工资。4、公司本部全体员工和各管理处管理人员双休日和平时因加班而超时(国定假除外)由行政人事部按月统计，在本季度或年终累计以补作的方法给予补偿。5、其他员工(保安员、清洁工、维修工)超时加班，能调作的应尽量调体，不能调休者，按基本工时工资(其标准己有规定)互给。6、本通知自4月1日起实施。文号01-3-4号(4)管理处员工上下班规定各物业经理对下属员工，除因工作需要，有部门经理批准外，必需严格执行1.各员工下班必须在15分钟内离开该物业范围。2.上班不可早到超过15分钟。3.休假或下班期间不得回到工作单位流连。4.当值保安人员有权在员工下班离开时抽查员工所携带之私人物品。5.上述情况除得到物业经理批准除外。6.部门经理级人员不在此列。文号01-3-5号(5)员工着装管理一、制服的发放与管理1.公司根据工作情况发给不同的工作制服，员工制服统一由行政人事部发放、登记造册2.发给员工服装，由员工本人负责保管及清洗。3.如服装遗失原则上按原价赔偿，由行政人事部提出赔偿金额。特殊情况，须由4.行政部须每三个R月进行盘店，并上交盘店表。二、离职员工的制服归还1、员工离职应把制服清洗干净后交还行政部(西装、保安制服等均干洗),由行政部经理在离职人员物品归还表上认可(制服)签字。2、员工如未交还制服或未清洗干净则按价赔偿，在该员工工资结算金中扣除1.凡发给制服员工上下班时必须穿着匕公司制服，佩带员工证，不按要求着装者作旷工处理。2.严禁穿着工作服下班。下班时，应将工作服放入更衣柜内锁好，妥善保管，如需清洗放入提包内带回清洗。3.制明要整洁，烫平和扣紧，领带要整洁平正，衣袋和裤袋要整洁平正，皮鞋要擦亮。4.仪容要整洁，保安员工不准蓄发留胡须，帽子要戴正。5.各员工必须按管理处规定的进出口上下班，要接受当值保安员的检查，当值保安员有权检查下班员工(物业经理以上员工例外)所带出的物品和提包，被查者不得拒绝，如有不服从作违纪处理。6.员工如被发现从其他出入口进出，作违纪处理。1.帽子：要按公司规定穿戴，即帽子中间标记，要戴在左眼中央上方，左右偏离都是不正确的，帽子不得自己清洗，不能淋雨，脏了交行政部处理。2.头发：不得过长，要定期理发，鬓脚要短。3.胡须：要每天刮，保证不蓄胡须。4.上装：整洁，黄带穿在上装第二钮扣风纪扣上。5.裤子：熨烫整齐，平时不得穿回家中。6.姿态：站立要在固定的位置上，两脚分开与两肩同宽，双手放在背后半握拳，眼看准前方，胸要挺。8.袜子：要深色的袜子。文号01-3-6号(6)车队管理制度车申请单》,经部门经理签字后，由行政人事部按轻重缓急安排用车。司机凭经行政人事部经理批准的《用车申请单》出车，并按出车单上的要求办事。用车完毕由司机在用车申请单上记录用车里程，统一交行政人事部作登记存档。在车辆调派不出的情况下，填写出租车申请单批准后方可乘座出租车，特殊情况需事后补单，否则一律不得报销。3、各部门因工作需要使用公司车辆，在由用车人填写《用车申请单》并经部门经理批准后，应提前半天报行政人事部安排。若出车郊区或里程超过50公里以外，应提前一天报行政人事部，以便统一安排。4、为提高用车使用率，同一方向或相近路段，将以拼车形式解决。1、车辆隶属行政人事部统一管理，驾驶员应定期检查车辆运行的记录。2、车辆须由公司专职驾驶员驾驶，公务车非经总经理许可，不得借予非本3、驾驶员必须服从领导对行驶时间、线路、地点的安排，不得擅自改变。4、司机于驾驶车辆前应对车辆进行检查，如发现故障、配件失窃或损坏等现象，应立即报告，否则要对由此引发的后果负责。5、驾驶员须严守交通规则，违章后果由司机自行负责。6、驾驶员不得擅将公务车用于私用，违者受罚。7、车辆应停放指定位置，停车场或适当、合法位置。任意放置车辆导致违犯交通法规、损毁、失窃，由责任人赔偿损失，并予以处罚。8、驾驶员应爱护车辆，保证车况、外观良好，使用后应将车辆清洗干净。9、乘车人员须爱护车内设备，保持车内清洁，车内严禁吸烟。1、所有机动车辆都要定期进行维修保养，确保车况良好、车容整洁卫生。2、若临时发生的问题需急修可由当班司机或领导在现场采取应急措施处理，然后报告行政人事部经理。3、每次出车前，应先检查车况，如车灯、水箱、刹车系统、轮胎、油等情况，如发现问题要及时向行政人事部经理反映并予处理解决。1、有下列情形之一的而发生违反交通规则或事故，由有关责任人负责，并(1)无证驾驶。(2)未经许可将车借予他人使用。2、违反交通规则，其罚款由司机本人负担。3、各种车辆如在公务途中遇不可抗拒之车祸发生，应先急救伤患人员，并报交警，随后即与行政人事部经理联络协助处理；如属小事故，可进行处理后向行政人事部经理报告。4、意外事故造成车辆损坏，在扣除保险金额后再视实际情况由驾驶员与公5、发生交通事故后，如需向受害人赔偿损失，经扣除保险金额后，其差额部分由驾驶员与公司各承担一半。1、出车时所发生的汽油费、过桥费、停车费，各驾驶员均需如实填写，连同车单一起报行政人事部经理及总经理审批报销。2、车辆维修保养由行政人事部经理负责执行，维修前先填写申请单将有关修理项目报行政人事部审核。维修金额大于1000元以上的，需报总经理文号01-3-7号(7)文件流转及文档资料管理的规定一、文件流转程序纳入此流转程序的文件为编制文号的报告、请示、通报以及函件等，而日常件由行政人事部分类归档备考；部门内流转之文件，由各部门自行分类存放备考，于次年一月移交行政一并分类制作卷宗存档。二、文档资料管理各物业管理处的文档资料框架一般分为：1)业主/住户档案资料；2)物业管理处日常工作资料；3)行政人事管理资料；4)保安资料；4)清纳入此流转程序的文件为编制文号的报告、请示、通报以及函件等，而日常的财务报表、票据以及部门内流转文件等不在此“程序”内。“程序”内流转之文件由行政分类归档备考；部门内流转之文件，由各部门自行分类存放备考，于次年一月移交行政一并分类制作卷宗存档。政府有关文件等十二大类。有的大类包含的内容较多，再可细分几小类。各类文档资料都要按顺序编号，便于保管、检索和查阅。各物业管理处还可以根据各自不同的特点，增加或调整有关文档资料和类别。另外，各管理处将严格执行资料保密规定，各级员工不得泄漏管理处有关业主资料，不得私自复印内部材料。第一类业主/住户档案资料业主/住户档案资料每户一吊央，吊夹按幢、楼、单元分别存放在专门的文件柜内。每一吊夹内都要有一份业主资料的目录，资料要用塑料夹片钉好放好，在收楼时应逐一详细核对，并记录在案。资料主要包括以下几方面：7.托管门匙责任声明书；(8)固定资产调用规定1.各管理处的固定资产均要登记建卡及编号，凡是要调出或借用，必须先报管理部批准(请参看附页表格)。公司其他部门凡是调用属管理部和工程部固定资产时，应先行政人事部批准以后再执行。凡属借用性质，由双方部门经理签字即可。2.所有固定资产均要妥加保管，爱护使用，发现缺失和损坏，要追查原因，并及3调职或离职员工，在调、离职前要交清手中的物品，否则将按价赔偿，在其工4.各管理处对固定资产每半年要清点一次，清点结果要报管理部、财务及行政人5.所有转移物品必须有总经理批准。文号01-3-9号(9)公章、介绍信使用规定-公章、介绍信的管理1.各部门如需要使用公章，必需填写“公章使用申请单”,逐级审批后由总经理2.对外开具介绍信等一般性便函，填写“介绍信使用申请单”,逐级审批后由总经理室盖章。非特殊情况，不得开具空白介绍信。3.各部门印章、业务专用章由部门经理负责管理，4.各管理处印章由物业经理负责管理。5.公司所有印章不得借给他人使用，如确因业务需要，应事先征得总经理同意。6.行政人事那将不定期检查各部门业务用意情况。7.公司各类业务用章的刻制、启用、停用及销毁，由使用部门报行政人事部，由-公章、介绍信的使用1.公司印章用于各类业务合同、以公司名义的对外联系及公事盖章等。2.各部门印章只适用于不发生任何经济责任的一般业务往来。常用证明由物业经理审阅盖章。每次盖章需登记，严禁在合约、协议书上使用管4.管理处公布大厦公告或对外发函需加盖管理处印章，并事先报管理部审阅。附：公章/介绍信使用申请单(10)宴请制度1.各部门经理、物业经理因业务需要宴请，应禀持“必须、合理、控制”的原则，事先填写《宴请费用申请表》,说明宴请理由、被请人数及对象、陪同人数、宴请日期及地点；并根据工作所需和宴请对象选择宴请标准，经总经理签字同意，方可进行。2.对于即刻发生的宴请需要又未能及时请示总经理的情况，必须先得到总经理口头认可后方可进行。宴请者可在200元/人标准之内安排宴请，但事后须在三天之内补办上述第一条的申请手续。3.财务凭发票、批准后的《宴请费用申请表》给予报销。上海卓越物业管理有限公司宴请费用申请表(11)经济合同管理方法文号01-3-11号为规范合同的起草、校核、审核、审批、签订、归档及日常管理，确保合同的合法性、可操作性，特制定本办法。1.签订合同必须由采购部统一填写合同审查表(附表)附合同样本，由部门经理签署意见后，连同合同文本交行政人事部进行校核、审核，然后再报行政人事部审批。待总经理签名授权后，才可盖章签订合同。合同正本交财务部留存备考，复印件供经办部门留存履约。2.签订合同前，采购部及经办部门对对方履约能力(包括资信、资格)不明的，除要求其出示法人委托书外，还应要求出示营业执照副本等有关资质证书。3.凡涉及需本公司付款的合同，经办部门应于合同规定付款日前一周通知财务部，以便及时安排资金，按期付款。4.合同生效后，凡需变更、补充、修改、提前终止合同的，经办部门必须提出书面报告，交行政人事部、财务审核，报总经理审批，才能执行。终止时间等主要条款及履约情况作好记录。经办部门也应做好相应记录，以作备6.有关每一合同的往来信函、资质证明等资料由行政人事部负责保管，并能根据总经理和财务的要求提供所需材料的复印件。7.对生效且履行完毕的合同，有关经办部门将该合同的有关往来信函等材料8.有连续性须续签合同，有关经办部门须提前3个月按上述手续重新办理续9.对玩忽职守，违反公司规章，致使国家和公司利益遭受经济损失、公司形象造成不良影响的，将给予必要的处罚，直至追究法律责任。文号01-3-12号(12)通讯器材管理为加强通讯费用的控制管理，依照金马集团有关规定精神，结合本公司实际情况，对有关人员手提电话费报销事项作如下规定：1.公司部门经理因公配备或私机公用的手提电话费每月在200元以下部分由公司承担，200元以上部分由个人承担。2.公司部门副经理、物业经理、工程师因公配备或私机公用的手提电话费每月在150元以下部分由公司承担，150元以上部分由个人承担。3.以上限额报销手提电话费者，凡拨打私人长途电话，须按电话清单上金额向公4.公司正、副总经理电话费报销按金马集团文件规定执行。5.另所有办公室拨打国内、国际长途，必须有分管部门经理或副经理批准后始能原因、时间。电话费用缴伏前，将由行政人事部按记录查核后，方可缴费。办公室内一律严禁拨打私人长途电话。(13)印刷品管理文号01-3-13号印刷品系指用于经营业务、管理等，由公司专门规定、设计的纸品，如信笺、信封、名片、报表、单据等。印刷品的付印、使用应按照节约实用和内外有别的原则。凡用于公司内行政办公包括公司内业务往来的印刷品应按一般纸质及工艺付印，但对业主、住户及涉外业务往来及宣传广告用，可参照高星级宾馆印刷品为规范印刷品的设计、付印、校验、保管、领用，特制定本办法：一、印刷品的印制1.各类印刷品应由使用部门提供设计个样和用途说明书，交行政人事部审核并经总经理审批同意后，由使用部门填写清购单，统一由行政人事部与印刷单位联系印制如有更改，须报总经理审批。2,采购经询价、比价后连同小样及请购单，将比价情况报财务审核，并经总经理审批，再实施付印。3.付印须有印刷小样返回，供使用部门、行政人事部提出校样意见报总经理审批后正式付印。4.印刷品使用部门应根据半年内的使用量提出印制数量，防止超量积压所造成的浪费。在将用完前，有关部门应预先一个月提出印刷，每次提出项重新接以上手续办理，提出时须注明余量。二、印刷品的财务处理1.印刷品到货后由采购填制收料单，使用部门验收质量，清点数量后，在收料单上签收。2.采购员将签收后的收料单附在发票后，填写付款赁证，按审批权限审核签字后交财务部作会计处理。3.财务部根据印刷品使用部门及用途，将费用一次性计入成本。1.采购员将到货的印刷品交使用部门验收清点后，签字的收料单一联由收料部门保留。2.除有特别用速印刷品外，其他一般印刷品一律由办公室保管，分批领用。3.保管部门和使用部门均须有收发存的记录及领用人签字，以便于查考印刷品的耗用情况和付印计划的安排。印刷品申印审批表印刷品名称申印部门印制数量/规格尚存数量(附设计小样)(14)电脑管理一、各部门的每台电脑都必须指定专门的电脑操作员负责使用和保管。其他无关人员一律不得随意操作电脑。二、严禁任何人利用公司电脑玩电脑游戏。1.正确使用和操作电脑。未经许可，不得安装、修改和删除电脑内任何软件。2.每天下班前必须关闭电脑及外部设备的电源。3.本台电脑使用的盘片，原则上只能在本台电脑上使用，不得随意与其它电脑交经常用电脑杀毒软件检查电脑情况，严防电脑病毒通过E-mail互相扩散。五、E-mail是公司对外和公司内部的重要通信工具，绝对禁止公司员工利用七、凡是用电脑处理的文件、资料等，除了公司领导签字的文件外，尽可能使用3.工程管理制度文号01-3-15号(15)维修单操作程序一立即派人到现场观察情况(如有需要应通知工程主管到现场)。一如属保修项目、收楼整改项目，参阅01-3-24号文操作。一如属有偿服务项目，参阅01-3-44号文操作。一如项目需要工程部协助，由物业经理上报公司管理部及工程部。一申请单上必须注明有偿或无偿服务，有偿服务须按标准收费，无偿服务则须注明原因及附上收楼记录。2.施工完毕维修单由管理处存档(有偿服务需有出纳签字)。3.有偿服务必须按规定价格收费，如服务项目未有包括价格必须由工程主管及物业经理会同认可签名，方为有效。4.有偿服务完毕后，必须有业户签收，维修单交回工程主管。5.费用由经办人员向客户收费。出纳/文员应校对收费标准是否文号01-3-16号(16)高压电工安全操作规程1.楼盘高压电工应知管辖电是由哪一个供电局，哪一个变电所及输电电缆供电，并熟悉供电的操作正确程序及应供负载的2.高压运行电工的一切操作，必须由二名值班人员进行，其中3.建立高压运行电工操作票制度和停电检修制度。(1)倒闸操作人员填写操作票。(2)停电拉闸操作必须按照由低压到高压，由分开关到总开(3)送电台闸的顺序是按照由高压到低压，由总开关到分开关的步骤进行，严禁带负载合闸。应拉合的开关、刀闸；检查开关、刀闸的位置；检查接地是否拆除；检查负载分配；装拆接地，安装或拆除控制回路电压互感器，回路的保险丝；切换保护回路和检验是否确无电6.操作人员和监护人员应根据模拟图板中结线图核对所填写操作票项目，并经值班负责人审核签名。7.每步操作后，应目测机构或仪表、信号指示，检查操作质量，二、高压运行电工检修安全规程：1.高压设备检修，维护必须由两个人进行，停电检修应提前一天通知所在楼盘物业管理处，事先作好安排，并挂标志牌，2.摇测或检修电容、变压器、电缆前应充分放电。3.变压器预告信号动作时，应及时查明原因，并马上口头报告(1)要把高压开关车拉出或开关分离，在开关上挂上“禁止合(2)在变压器高低压测三相短路。1.高压运行电工，要做到设备勤检，并做好记录。(1)变压器声音是否正常，一般是均匀嗡嗡声，如有其它异常声则属不正常，需查明原因。(2)冷却系统是否正常，温升是否正常。(3)一、二次母线的接头是否接触良好。(4)外壳的接地是否良好。(5)做好温度记录。(1)注意高压设备各机构或仪表，信号等指示是否正常。(2)作好各种仪表数据记录。(3)做好电柜的除尘工作。文号01-3-17号(17)水泵房管理制度一、水泵房应保持灯光明亮，道路畅通，严禁堆放杂物。二、水泵房设备关系大厦住户日常生活和消防安全，必须由专人管理，严禁闲人入内，违者重罚。三、对消防、喷淋水泵应每隔1～2周进行一次运行试验(水泵运转时间不少于5分钟),对湿式报警阀每隔一周检查一次，以确保设一听：电机、水泵运行是否正常。二看：水泵出水压力是否正常，填料室是否有渗漏。三楼：电机温升是否正常，水泵轴座是否发烫，基座是否震动。五、1#、2#生活水泵每周切换一次使用，严禁单一水泵长期运行，六、水泵控制箱开关工作是否正常，认真做好记录。七、一旦发现水泵及电气控制箱出现异常，及时采取相应措施，及时向楼盘工程主管汇报，楼盘工程主管应立即组织工程部人员抢修。重大事故应及时通报管理部。八、进出水泵房应做好登记手续，外来人员进入水泵房必须由工程部经理同意，并由专管人员陪同才能进出，同时做好登记手续。文号01-3-18号(18)关于客户投修项目质量把关的规定为了进一步提高物业管理水平、提高工程报修的合格率，增加维修人员和管理人员的工作责任性，特作如下规定：对于客户报修室内管道漏水、堵塞、风扇故障、门窗锁故障。电话故障、卫生间漏水、热水器煤气外逸、电路故障等，维修完毕后原则上须有物业助理或工程主管上门验收，经业主/住客签字认可后，验收人员在保修单上签署验收意见。二、涉及系统报修内容对于电梯、高压房、煤气管路、消防系统、水箱等较大报修项目，须由工程主管负责故障排除，并负责维修后质量验收并签署意三、土木方面的报修对于客户报修地板返修、墙面漏水、分户门开裂等，由工程主管负责制定报修方案，建立验收环节。1.各有关人员要本着对客户负责的精神，认真落实有关工作；2.维修人员必须进一步提高业务水平，提高工作责任性；3.物业助理对保修要有督办跟办意识，对影响客户生活、危及安全，必须马上修理，若遇困难及时与物业经理、工程主管4.以上未尽事宜，务必请物业管理人员和维修人员多沟通联系。文号01-3-19号(19)维修工工具领用/借用制度一、工具的领用1.各维修工，根据本工种的施工要求，对经常使用的工具提出申请(向各楼盖工程主管申请),工程主管要认真核实该申请，报管理部审批并安排采购。2.工具到库后，维修工必须持工具保管手册及填写工具领料单方可领用工具。领用时，领料人对工具领料单所列各栏必须认真填写，并由所属主管及物业经理签字才能领用，仓库应对工具保管手册送行登记，并建立工具领用档案。3.工具使用人对所领用的工具要保管好，使用好，如有损坏，及时报修；如需更新，必须以旧换新：如有遗失，照价赔偿。对每种情况仓库保管员应于工具保管手册上及工具档案中做好记录。4.维修了的工具保管手册，每人一本，各人自行保管，不得遗要求记录精确，不得漏登、错登。6.维修工离职时，对所领用工具应全部退还仓库，离职流转单要有仓库保管员的签字，方可办理离职手续。如有遗失，照二、工具的借用1.专用工具或价值较高的工具，由仓库统一保管，各楼盘需用时，应由专人负责借用。借用时，要填写工具借用单。工具借用单需所属主管签字方可借用，主管不在时，由物业经理代签。用人在退还时作销帐凭证，信用人在退还工具时，仓库应当3.工具借用单应注明借用日期、工具名称、规格、归还日期。工具完好程度等，在销帐凭证上还应注明归还时工具完好程4.借用人借用工具应尽快使用，尽早归还，提高工具周转使用率。如遇借用后工具损坏的，要负责修复，并必须报告楼盘工程主管及仓库保管员。5.仓库保管员应对各项借出或归还业务逐笔登记，不能漏登。错登，对借出工具逾期不归还时，保管员应及时催还，对工6.仓库保管员应保管好库存工具，不准有短缺、破损现象，要经常盘点。发现问题，及时报告。7.工具损坏，如是人为损坏，对借用人要视情况作适当赔偿。8.不定期地对库存工具作报废处理，工具设备的报废，必须经过五人以上认可方可作报废处理(五人为：总经理、财务、物业经理、工程主管、仓库保管员)。事发后，财务将根据工文号01-3-20号(20)工程主管每日工作指引1.检查前日维修工作记录及夜间值班记录，询问物业经理2.结合当日需完成的工作，联系周工作计划落实情况，安排当天的3.巡视大厦外围及内部各设备运行情况或巡视检查正在施工的较大工程的质量及抽查部分单位维修质量。2.检查维修工作完成情况及工时定额完成情况；3.检查设备保养制度执行情况：10:30～17:004.检查劳动纪律及员工岗位责任制落实情况；5.配合系统及管理处搞好工程管理：6.根据岗位职责做好工程主管工作，行使工程主管权力；7.完成领导交办任务。1.检查楼盘小仓库库存情况：17:00～17:302.安排第二天的工作。交本周工作小结及下周工作计划。每周五上午检查本周工作计划完成情况。下午13:00交“金马物业”稿件(题材自选)。交下月维修费用预算。注：上列各项工作为工程主管必须完成，其他事项由工程主管自行安排。文号01-3-21号(21)关于“来访卡”的使用业户向管理处报修或预约修理后，偶尔因有事外出或遗忘而离开单元，维修人员虽按约定时间上门服务，但往往不能如约完成任务，造成业户对管理处的误解。为避免这种现象，加强相互沟通，提高服务水平，决定使用“来访卡”,规定1.管理处将“来访卡”发给本处工程维修人员，各维修人员要妥善保管和爱护卡片，注意保持卡片平整清洁，不得在卡片上乱写乱画，不得随意送给其他无关人2.维修人员接到上门维修通知后，要随身携带卡片(维修人员应随身携带少量“来访卡”),如遇有业户不能如约在家等候维修时，即可使用本卡。3.填写本卡时，要按卡片的空白项目—一填入，编号填维修单号码，联系电话填管理处报修电话号码。卡片填好后，投入到业户门缝内。4.未完成维修单应返回管理处，以便客户复电时重新作出安排。文号01-3-22号(22)大厦电梯报修及人员进出电梯机房规定一、报修1.凡遇电梯故障，由发现者报大厦物业管理处，再报管理部及工程部电梯维修组。2.各大厦工程主管应登记电梯故障的日期及内容(晚间应由物业助理或保安领班负责登记),修理人员到达的时间及修复的时间。3.大厦工程主管应对电梯检修结果予以签字认可，必要时应检查检修质量。维修人员应在得到工程主管认可维修结果后方可离开。(当日不能认可，二、进出机房手续1.所有人员因工作需要进入电梯机房时，必须向该大厦管理处登记，填写“电梯机房钥匙使用登记表”,方可取得电梯机房门钥匙。进入机房后，还应填写进出登记簿。(进入机房需有二人以上)2.所有大厦的电梯机房门钥匙由该大厦管理处统一保管，任何人未经许可，不得私自进入电梯机房。3.各大厦管理处应对节假日、晚间等时期的钥匙管理提出具体方案，做到电梯发生故障时能随时取用。附：电梯机房钥匙使用登记表电梯机房钥匙借用登记表进入日期时间进入者姓名出机房时间楼盘负责人签字文号01-3-23号(23)公用部位空调的管理办法一)各楼盘内的公用部位空调，包括大堂空调、管理处空调、各设备房空调及监控室的空调。其设备管理责任人为楼盘工程主管，由工程主管指派一名电工做日1.每周巡视大楼公用部位空调一次，检查室内机出风温度、电源、电流、电2.每月清洗滤尘网一次。3.每月检查室内机(或室外机)凝结水(化霜水)下水情况，确保畅通。4.每月检查室内外分机部分有无螺丝松动，有无噪声，确保运行状态良好。二)如机器出现故障，则由管理处向工程部上报，由工程部安排空调工修理。若楼盘有空调工，则由楼盘空调工直接修理。三)空调开停机时间(冬夏二季的使用时间适当延长)和相对应温度。运行模式环境温度10℃以下35℃以上设定温度其中，环境温度在18-26℃范围内，空调将停止运行，并进入设备维护保养状态。四)所有空调遥控板放在工程主管处，由操作电工负责空调开关。五)所有无关人员不得随意开关空调及改变空调常设温度。六)凡有气候突变，由物业经理决定空调开启、关闭或温度设定。七)楼盘物业经理负责该项制度执行。文号01-3-24号(24)客户单元维修操作程序为针对各楼盘客户单元内维修问题，特制定下列规定。一、有偿服务费用全部由业户自行承担，按以往所制定程序执行。二、施工质量所引起维修问题一般报修处理-管理处值班人员应了解清楚问题所在，并答应业主会尽快安排人员到现场了解情况(不可承诺业主责任谁属)。-根据公司以往发出指引，决定是否于保修范围内问题。-翻查收楼记录，如该报修项目已超出保修期，管理处应立即派人到现场，向业主解释，并要求业生自费处理。-如业主答应，应按一般有偿服务程序处理。-如业主仍要求由发展商无偿修复，管理处人员应耐心解释，必要时可出示2.施工质量问题或仍在保修期范围问题-如经了解情况后，确实因施工质量问题所引起维修(如外墙渗水)或该问题仍在保修期内，管理处应按下列程序执行1)将有关投诉内容填于附页(维修投诉书),作为投诉依据(如客户以书面投诉，可不用填写),并请有关客户签字。2)管理处找出问题所在，在现场拍照，并在报修范围填上物业名称及单元号码(每个位置拍2张)冲晒后，应与有关报告一起妥善存档，另一张照片应附于有关报告后，上报管理部。3)管理处应答应客户会尽快跟办此事，但不得承诺有关责任。4)管理处应以专题报告形式，将有关情况详列，并将业主有关要求列出并应附上以下资料(1)施工委托书(2)客户收楼记录复印件(3)维修投诉书或投诉信函复印件(4)现场所拍照片上述资料应于客户投诉后48小时内上报管理部，照片应尽量及时冲印。5)管理处上报前应将上述资料整套妥善存档以便日后跟进。6)管理部于收到有关投诉及资料后，须立即转工程部踉办。7)工程部应将书面结果返回管理部再转到有关管理处。8)如鉴定结果不属保修范围或因业主使用不当所引致，管理处应立即将结果向业主反映并按本规定第一点执行。9)如鉴定结果确实属施工质量或保修范围项目，工程部须立即发有关施工单位，限期48小时内派人修复并通知其修复所需费用。之后，应将有关资料及给施工单位信函上报公司总经理审批。10)总经理审批后，由工程部请施工队施工解决。11)如施工单位愿意承担责任，工程部应先于施工单位达成有效施工方1、如属收楼整改小修小补，为保证顺利收楼，500元内费用，管理处应立即进行修复，并按公司规定报销。2、如超过500元维修费，应按本规定第二点执行。四、注意事项如业主报修属紧急情况，如爆水管或影响业户不能继续使用该单元时，管理处应尽快先行予以修复再行跟办。第二类、物业管理处日常工作资料此类资料主要包括：管理处在日常工作中对业主/住户有关的公众制度。管理处工作，收费规定，收楼管理规定，电话安装等方面的资料，具体又可细分为以1.公众制度：主要包括以下几个方面(1)主要是公司和管理处制定的各种制度、业户守则等；(2)业主管委会章程；(3)大厦房屋使用、管理、维修公约；(4)电梯使用管理规定；(5)防火、防盗、防风管理规定等对业主住户的公开管理制度、规定和2.管理处工作。主要包括以下几个方面(1)物业管理合同；(2)管理处所属各部门工作人员的职责；(3)客户资料汇总表和人员入住表；(4)人员培训；物业助理巡逻记录；(5)锁匙借用保管表；(6)长途电话、传真登记表；(7)物业管理部各类表格目录和使用说明等。3.收费规定主要包括以下几个方面.(1)关于管理费、水电费、有偿服务费的收缴管理暂行规定。(2)关于管理费、水电费、有偿服务费收缴及统计台帐的操作说明。(3)管理费、水电费应收帐汇总表；(4)水电费、管理费的缴费通知书；(5)催款通知等有关的通知、表格。(6)有偿服务收费标准；(7)减免管理费审批表；(8)收费移交表；4.收楼管理规定；主要包括以下几个方面(1)收楼程序及有关规定；(2)收楼的各种表格、委托书等8种样张。5.装修管理规定：主要包括以下几个方面(1)有关装修控制、须知、规定；(2)保证书、申报表、开工纸；(3)装修押金及押金退还程序、装璜合同；(4)装修人员出入证资料；(5)国家和上海有关大厦装修搭建的管理法规。6.报刊收发、征订管理：主要包括以下几个方面(1)国内和境外的报刊杂志的收订办法，要求；(2)报刊收订操作流程；(3)报刊收发程序；(4)为业主/住户服务的有关邮电通信方面的资料。本大厦内各单元电话分布情况一览表等。8.物业工程维修资料：主要包括以下几个方面1)维修工作单；2)业户报修日记录表；3)各单元的维修档案。每月必须按编号把平时大厦内“维修工作单”,“业户报修日记录表”按月份装订成册，对于因各种原因工程一时无法解决的维修单，等完成后再按编号插入，并备有按楼幢、单元顺序排列装订成册的“各单元的维修档案”,要求把表格内报修情况和处理意见等内容一一填写完整，保存在管理处，以便然后查阅。9.车库资料：主要包括以下几个方面1).业打住户买断车位的资料(车主姓名、车位号码、车辆型号、附件等);2).业主/住户暂时租用车位的资料(租用车主姓名、车位号码、车辆型号、附件、租用日期期限等);3).摩托车、助动车、自行车停车资料；4).各种机动车、非机动车的停车收费标准等。10.请示报告材料：有关管理处所处理的各种重大事件上报管理部、公司的材料、报告、传真等重要资料。11.业主/住户投诉资料：主要包括以下几个方面(2)管理处回访记录；(3)投诉处理结果和报告。12.社区服务：由于各大厦均在各社区中，许多社区工作与大厦物业管理工作有关，为此把社区工作相关的资料单独列为一类，以便今后开展工作第三类行政、人事管理资料这部分资料分行政管理和人事管理二部分：1.行政管理资料：主要包括以下几个部分(1)公司内部各种规章制度(合订本);(2)管理处每周例会会议记录(3)车辆、印章、电话、通合器材等使用规定；(4)员工考勤、服装穿着、进出通道等管理制度等资料；(5)合同管理；(6)公司考核标准表格。2.人事管理资料。主要包括以下几个方面(1)物业主管、助理、工程主管、领班、维修工、保安员、清洁员等各岗(2)考评记录，员工离职、辞职、调岗、转正审批表，犯规通知书和处理(3)查岗记录及处理情况；(4)公司表彰或批评通报；(5)人事调动通告等：第四类保安资料(1).有关保安主管、领班和保安贞的工作职责；(2).各岗位具体要求、守则；(3).大厦各岗位的分布图；(4).紧急事件处理程序；(5).用火管理制度；(6).车辆管理制度；(7)监控管理规定；(8)国家、上海及高层建筑防火条例和管理规则；(9)各中与保安有关的检查表格样张等资料；(10)大楼消防设施分布图及清单。2.第二部份主要包括以下几个方面：(1).保安平时每天日常巡楼的巡逻共；(2)车辆出人登记表；(3)访客登记表；(4).快件处理登记表等已记录的表格；(5)关于保安主管、领班的工作日记；(6)保安值班记录；(7)保安会议记录；(8)保安培训计划、培训内容等有关材料。以上资料根据日期先后的顺序按月装订成册并妥善保存好，以便工作第五类清洁与绿化资料这部分资料分清洁和绿化两部分：1.清洁部分：主要包括以下几个方面(1)清洁领班、清洁员的工作职责；(2)各物业管理处的公众清洁卫生管理制度；(3)大厦小业主废弃物处理管理规定；(4)有关清洁的规章制度；(5)清洁工具管理，安全操作规定；(6)清洁各岗位职责和工作范围；(7)管理部关于每日、每周、每月、每季清洁范围及操作要求；(8)大厦高层水箱清洗记录和卫生防疫站定期水箱水质检验报告；(9)清洁巡楼报告；2.绿化部分：主要包括以下几个方面(1)园丁领班工作职责；(2)绿化管理规定(3)植物绿化管养规定和操作流程；(4)绿化管养考评标准；(5)有关与外单位绿化租、售协议等资料。第六类工程准修管理资料这部分资料分工程维修管理的制度、规定、岗位职责等和设备保养记录两部(1)物业内水、电、电梯及公共单元等各方面的管理制度；(2)工程维修、检查、保养制度；(3)工程维修安全操作规程；(4)有关工程、消防、煤气等方面的整改计划，情况报告；(5)各维修岗位人员的职责与值班制度等。2.第二部分设备保养记录：主要包括以下几个方面(1)水泵房日常保养、维护记录单；(2)高压电房日常保养、维护记录单；(3)电梯日常保养、维护记录单；这些资料按月装订后，分贝保存在相关部门，以备查阅；(4)维修单记录。第七类业主代表大会和业主管理委员会文件资料1.关于成立业主管理委员会和召开业主代表大会的征询表；2.成立业主管委会的申请；3.业主代表大会的通知、签到簿；3.业主代表大会的通知、签到簿；5.业主代表大会会议议程、章程、委员选举办法、代表名单；6.管委会正副主任选举办法；8.业主代表大会会议记录；10.向房地局申请报告的各种文件副本；第八类工程、设施、设备验收报告1.大厦内所有一切工程设施及设备的验收报告、图纸；2.大厦内所有公共设施、楼宇设备、项目的验收报告；3.水泵房、高压电房、电梯、卫星接受、消防(喷淋灭火、防烟排、自动报警、供给水、烟感等)、访客对讲、监视设备、建筑工程的验收、检验、移交报第九类纯水供应等有偿服务资料2.各种有偿服务项目的操作程序和规定；5.各种有关通告。第十类工作计划、小结、会议记录把物业管理部的管理处以及所属各部门的工作计划、小结、会议记录等资料按部门、按时间顺序分类、整改、存放。第十一类大厦通告把大厦每次所发的通告，按时间顺序存放备案。第十二类政府有关文件4.物业管理制度文号01-3-25号(25)抄表程序1.管理处应于每月末最后两天中选一天安排一名工程人员及一名物业助理抄录本大厦总电表的读数，同时抄录本大厦所有单元的电表读数。2.抄表过程中应随带上月的抄表单，以便及时核对减少差错。3.抄表完成后应将抄录的所有电表读数汇总在同一表单中，经工程主管审核(签字)无误后，送交管理处物业经理。4.管理处在安排抄表的当大，应要求本大厦保安主管同步提供截止抄表日业主(或租户)入住本大厦的入住资料，当天完成此工作送交管理处负责人。5.管理处物业经理核准本月电表抄录单与业主(或租户)入住大厦汇总表后转交6.财务部根据相关资料做必要财务处理的同时，协同各大厦文员将上述资料全部输入电脑，经汇总编辑处理后按01-3-44号第二、第三点操作。7.抄水表之工作流程同上。文号01-3-26号(26)交楼程序1.通过总部销售部及各接待中心不断了解入伙客户名单及日期。2.在客户前来收楼前，管理处应与项目组/发展商对有关单元进行验收，发现问题应马上作好记录，并发整改通知书要求整改，3.客户来收楼的前2天，由管理处安排清洁工进行打扫，打扫完毕由物业主管检查后，通知物业经理作最后检查。4.业主或被委托人前来收楼，管理处必须做好以下事项：1)核对业主或被委托人护照或身分证明文件并复印作为记录。2)检查业主或被委托人“收楼证明书”是否与来人身分相符。对保留证明书作为记录。5.要求业主填写“紧急联络表”与客户资料，以便日后与业主取得联系。6.管理处安排人员陪同业主同往有关单位验收，填写“楼宇接收记录”,记下单元内业主所提出之意见，并要求业主在接收记录上签署。7.验收合格后，请业主在单位接收认可书签署。8.如验收未能通过，在“楼宇接收记录”上注明项整改项目及下次收按9.如业主须将钥匙交由管理处保管，由物业经理/主管负责保管、管理，并请业主签署“托管门匙声明书”。钥匙接收后，物业经理/主管应妥善保管，并有详细进出记录。10.向业主介绍“管理公约”及“业主守则”内容。11.尽快通知项目组/工程部对有关单元进行整改。并将下次收楼日期注明，文号01-3-27号(27)公共地方设施、设备验收1.对物业内所有公共地方、设备及设施全部进行详细检查及验收。2.验收人员由发展商、项目组、施工单位及物业经理/主管及工程主管组成，并在验收前由管理处组织会议定出验收日期及项目内容。3.日期定出后，由上述人员对物业内公共地方设施及设备进行验收。4.如验收未能通过，由验收各方再次开会协商，并由项目组/工程部安排整改事宜。管理处必须作出积极配合工作。5.完成整改工作后，应尽快安排再次验收直到验收合格为止。6.遇重要事项，由物业经理马上以书面形式向物业管理部报告。文号01-3-28号(28)住客投诉处理1.亲自投诉客户亲到管理处作出投诉，管理处人员应：1)以亲切态度招待住客及奉上茶水。2)将住客投诉内容记录。3)如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。4)如不能马上解决，应马上告知住户有关解决办法，或马上向物业经理请示，5)如物业经理不能作出处理，物业经理应尽快以书面形式向物业管理部报告，1)接电话人员礼貌地记录住户单及姓名。2)细心听取客户投诉内容，作出记录。3)如有需要，马上派人员到有关单元进行了解及调查。4)如属严重事故，应马上通知物业经理作出处理。3.书面投诉1)所有住户书面投诉，应全部交物业经理审阅。2)物业经理应马上作出处理，并尽快以书面形式回复，书山回复必须经物业管理部审阅。引如属严重或不能处理投诉，应连同事故报告及住户利血投诉交物业管理部4.工程项目投诉1)管理处应先行派人到有关单元作出调查。2)如属有偿维修项目由工程主管安排维修(详见有关有偿服务程序)。3)如属补修项目，应先考虑是否可直接通知有关供应商进工维修或自行解决。否则，经工程主管检查后，安排维修，并注明希望修复日期。二、所有住户投诉，应干24小时内给予回应并跟进，并定刻通知住户有关进展。文号01-3-29号(29)防汛措施为确保在雨季期间各物业防汛工作得到落实，作出以下规定及指引。但各物业经理应按现场情况，作出适当安排及调整。1.防汛前准备1)每年雨季前，管理处安排检查物业内各排水道、排水泵，确保良好运行状态。2)物业主管应每月安排及督促属下员工清理排水道，确保无垃圾堵塞。3)安排物业助理对天台及未入住单位阳台、窗户及地漏作出检查，防止地漏堵塞(包括避雷系统(如有))。4)各物业应配套适量沙袋，并在汛期前作出检查，以备急用。5)检查应急灯、手电筒等应急设备情况。6)物业经理应注意及关心天气预报，以便及早作出准备。7)对管理处提交防汛方案，报工程部审批落实。2.汛期间安排1)由物业经理马上组织防汛队伍成员包括物业主管/助理、工程主管/管道工、物业主管领班。物业经理负责全面指挥工作(物业经理不在时由当值物业助理或工程人员负责指挥)。2)遇较严重情况，物业经理须于半小时内赶回有关物业接手指挥工作，并马上通加工程部协助(若有需要)。3)物业经理应安排属下员工分头作出以下反应：-派员巡视各天台、空置单位情况。-搬运沙袋保护低水位位置。-启用抽水泵保护重点设施，如变电房、停车场等。-安排定期巡视物业内各处情况，如有特别情况马上向管理处报告。-管理处须安排人员接听电话，记录客户投诉或要求防川，并作出适当安4)遇严重情况，由物业经理通知管理部、工程部及总经理到现场处理。3.汛后处理1)汛后如物业内有任何损坏，管理处日志内必须详细作出记录。2)完成事故报告，在现场拍照作为记录，准备日后与保险公司索赔凭证，并将3)尽快清理现场。4)尽快处理有关客户投诉。文号01-3-30号(30)送货人控制2.用访客对讲系统通知住户。3.等待送货人员交收后，大堂保安或其它保安人员应确保送货人员及时离开大楼。4.如遇多物品搬运，第一次由保安员陪同与业户接触后，由送货人员自行搬运。文号01-3-31号(31)装修控制为加强各管理处对物业内装修情况控制，特制定有关物业内装修控制程序。一、装修施工前1.装修施工前，有关业主或装潢公司必须将有关设计图纸交管理处审批，否则管理处有权拒绝施工单位进场。2.管理处应向业户或其代理人详细解释有关装修须知内容。3.施工图纸须由工程主管及物业经理确认加签盖章方为有效。4.施工队进场前，管理处应按照规定收文明施工制约金，管理费、垃圾费等费用。5.发出开工纸，并着令施工单位必须将开工纸贴于门外，否则按照规定罚款。二、施工过程中1.物业经理须安排专人负责每大最少2次巡查装修单位，物业经理亦须抽样巡查。一经发现有违章情况，马上与有关业户或施工单位联络，要求修复。2.以书面向管理部报告，并发出正式信件要求有关业户于24小时内将违章情况3.如24小时仍无任何答复，管理处应制止施工单位进场施工，并采取停水停电措施，直至业户或施工单位同意修复为止。4整改期间，管理处应每日对有关违章单位作出检查，如发现该单位未有修复或故意拖延，管理处可采取上列同样措施。三、施工结束后1.竣工验收申请由业主(住户)所在单元施工完毕后，业主即可向管理处提出竣工验收申请。2.管理处验收管理处接到业主申请验收后，即组织工程、保支、物业主管及相关物业助理到现场实施验收，填写验收记录，并提出扣款及有关处理意见。1)工程验收重点：是否按图施工，是否正确安装水、电、煤气、电话、卫星(有线)电视等设施。2)保安验收重点：装修期间施工人员是否有违纪行为，是否有不安全违规的记载(包括未办理居住证而住宿的，末配备灭火器材)。3)物业验收重点：安装修规定应收款项是否全部到位，在公共部位(包括外墙)是否做出有损于楼宇整体格局的行为。3.办理退款手续验收完毕，当需要整改部分完成后，即可办理退款手续。申请退款上报时须1)文明施工制约金流转单；2)交付管理处文明施工制约金的付款凭证。完成上述各项程序，公司有关部门接到报销凭证后，应在一周南通知管理处附：退还文明施工制约金流转单 兹有单元，现已全部施工完毕，申请竣工验收。退还文明施工制约金流转单请下列部门审核相关事宜并记录验收日期 管理处 (32)公共部位清洁工作要求清洁范围清洁要求每日大理石地面无污迹，无杂物，无积水，无垃圾及表面光洁消防通道，广场车道，人行及车道无积水，无杂物，无垃圾，无灰尘花坛，花槽，排水沟无杂物，无垃圾，无蛛网面砖，百叶窗，广场立柱无水迹，无积灰，无蛛网每灯饰，雕塑无污迹，表面光洁广场车道及人行道每周清洗车道二次(周一和周五晚上)周喷水池每周彻底清洗一遍水池(时间自定)要求：无污迹，黄斑，垃圾，杂物绿化定期洒水，洒药，修剪每月玻璃铜塑像，大面积较高玻璃每周清洗二遍，要求表面无污迹，无水锈，无黄斑，无蛛网(时间自定)清洁范围清洁要求大理石地面及四周云石无积灰，无污迹，地面光亮(大堂大理石最少每日用DUST推10次)客梯地面无杂物，无垃圾，四周不锈钢无手印及积灰，保持洁净(每日须用不锈钢水檫一遍电梯内的不锈钢制品无水迹，无灰，无污迹，光洁美观不锈钢立式烟筒有垃圾即倒掉，保持干净台阶、地面、踢交线无积灰，无垃圾杂物空调机及其他无积灰，无污迹，光洁美观每周大堂大理石、雕塑1.每周打蜡一次(时间自定),光亮洁净2.每周擦一遍(时间自定)3.要求无积灰，无水迹，无蛛网每月大堂天花灯座每月擦一遍(时间自定)要求无积灰，无水迹，无蛛网每季大堂内的大挂灯每季度清洗一次(时间自定)要求无积灰，无蛛网，无黄斑，洁净明亮清洁范围清洁要求每日消防管道及其他管道每月清除积灰一次(时间自定)车道、墙面、门、排沟、车位每周冲车道一次，周六晚上每周指示牌、灯饰、消防管道每周清洁二次要求无灰，无污迹，无蛛网，表面光洁喷洒药水，灭虫(每周喷洒一次，时间自定)每月消防管道及其他管道每周清除积灰一次(时间自定)清洁范围清洁要求每墙面、走廊、窗、踢脚线、栏杆、消防箱、户外门、灯饰、指示牌、安全梯、扶手、花盆无灰尘，无污迹，表面洁净日电梯门无手印，无灰尘，无污迹垃圾桶外表无污迹，无水迹，换垃圾袋，定期喷清香剂每日晚上清洗一遍(专人)每周安全梯每周一、五各拖洗地面一次，时间自定天花、天台每周清扫一次，时间自定，要求无积灰，无蛛网每月走廊每周打蜡一次(时间自定)走廊天花灯座及消防通道天花灯座每月除积灰一次要求无积灰，无蛛网，无黄斑(时间自定)文号01-3-33号(33)大厦小业主废弃物处理1.各大厦小业主所废弃的物品，必需由清洁人员处理。其他人员一律不得在上班时或下班后以任何理由收集处理废弃物品。2.清洁人员在清理、处理废弃物品时，不得做出有损公司形象之事。3.各大厦小业主的废弃物一律由清洁班清洁工收集，集中后由物业经理或主管指定2名清洁工负责出售。4出售时，由2名承办人签名，证明所得金额。签字后交管理处出纳员记帐。5.款项支出，每半年结算一次，并可从费用中取出30%奖励予有关清洁员工，70%留作管理处作零星开支。支出手续由经办人写支出事由，物业经理签字审批，出纳付现金，并记流水帐以备查。(34)空置房屋管理一、空置单元的清洁工作2)卫生间：浴室门镜子天花板座厕洗手盆及浴缸云石台地面3)厨房：厨房门脱排洗手盖地面云石台组合厨具在清洁空置房间时如发现维修问题应尽快向主管提出，并开出维修单，定期再作检查，作好记录，如门、窗、镇开启时转动是否灵活，开门是否有声音，防盗链是否完好无损，天花板有否裂缝、漏水或霉点现，墙壁是否有开裂，镜子是否破裂或脱水银现象，厨具、洁具是否有损坏等。2.空置单元清洁卫生标准(基本要求)1)门、门框无灰尘(包括壁柜),地面干净，无灰，无污债(包括厨房、阳台、2)天花墙角无蛛网。3)风口无灰尘。4)玻璃光洁明亮，无污债。(开窗开门通风)5)阳台栏杆、地板清洁。6)地漏无杂物堵塞。7)卫生间门、门框、玻璃无积尘无污渍。8)洗手盆及浴缸钢器光洁干净，无水渍。(包括厨房内的钢器)9)座厕盖板清洁无污渍。10)座厕内外壁清洁无污渍。11)云石台面无灰尘，清洁明亮。12)厨房家具内外表面无积尘。3.空置单元清洁次数1)各楼盘按照各楼高的情况自行制定一个空置单元的清洁时间表(原则上最少每月清洁所有空置单元一次)。2)每周必须巡视一遍所有空置单元，开窗通风，防止霉变发生(按实际情况定出开关窗制度),并做好登记，做到心中有数。特别是雨大必须巡视一遍所有空置单元，观察是否有渗水漏水等现象发生，保证4.收楼清洁及其他1)如碰到有业主来收楼或租房，管理处接到通知后要即时安排人员进行全面清洁，清洁完毕后负责清洁工作的物业助理应进行检查，检查结束后报物业经2)每次清洁结束后应关掉水源、电源、空气调节开关，养成节水节电的习惯。5.每次空置单元清洁结束，负责清洁的物业助理应抽查清洁情况，即时掌握第一二、空置单元租赁管理1.空置房钥匙由各楼盘物业管理处保管，客户看房可向保管部门借用。2.维修和赔偿租客在承租期内如因正常使用而使房屋内厨房设备、卫浴设施、空调、墙面、地面等发生正常损耗时，开发商须在租赁期结束后进行必要的保养和维修，使该单元保持完好状态以便再次出租。保养和维修的费用由开发商计入出租费用。若承租人属人为损坏或丢失家具、家电等，应予赔偿。赔偿金可从租房押金中扣除，不足部分仍应追究承租方的赔偿责任。三、空置单元日常管理1.当住户退租恢复原样后，文还钥匙给物业管理处时，管理处应对单元内进行验收，损坏部分应有详细记录，相关验收人员应共同签字认可。2.各空置房应按单元设表，详细记载空房日常管理情况，物业管理部应不定期检查各物业对空房管理的现状，加强对空置房屋管理的指导。空房单元管理表开窗通风日期/时间经办人时间经办人时间经办人时间经办人通风记录维修记录日期/时间内容经办人出租记录日期/时间退租验收记录验收人备注：(35)住户突发急病事件处理对住户，包括来我公司各楼盘的人员发急病，保安人员必须立即采取相应措施，抢时间，争速度。对发急病者尽量在最短时间内，先由保安叫来出租车由家属陪同前往医院(领班应按照现场具体情况考虑是否派员一同前往，特别注意外籍人士)。如无家属亲友，由保安告知主管/领班确定谁陪同去医院就诊再护送回家。事件处理过程，应在保安值班记录上清楚记录，并交物业经理阅处。物业经理应跟进善后工作，例如对病人或受害人慰问等。(36)盗窃事件处理程序1.凡属外表已显示盗窃分子通过撬门窗，破锁，爬墙，挖洞等方法入室作案的现场，应立即报告当值保安主管，物业经理及管理部，联络被窃业主决定是否报警2.凡从外表尚难判断是否失窃现场，但有重大可疑是被盗现场，应用对讲机呼保安主管、物业经理到现场，同时报告行政部、管理处和联络有关业户进入现场，一经确定，马上通知管理部。3.保安员应维护盗窃现场的原状，保持现场脚印、指纹、痕迹和作案工具。4.控制所有通道出入口，对陌生人严加盘查，如发现可疑根据情况分别采取监视或截留的办法，防止逃跑，待保安、管理处人员到场后处理，同时通知监控协助控制嫌疑人，为破案尽量提供线索。5对盗窃现场的情况应作出详细记录，包括报告人的姓名、时间、地点、现场目击情况。业户(或其他人员)反映可疑人员的情况等写出书面材料一式两份，一6.需要时在现场拍照以作记录。7.对所发生事故在保安值班日志内作详细记录。8.管理处事后应定期与公安局跟进有关调查进展并通知有关业户。(37)电梯故障紧急处理电梯发生紧急故障时，常有异常的声响和震动，或外来电源发生故障，轿厢内失去照明，或电梯控制部分发生故障等造成电梯急停，乘客被困，这时极易造成乘客的心理恐慌和混乱，因此管理处在发生以上各类情况时应派保安人员及时赶到现场，并立即通知工程部电梯维修组。1.如发生电梯轿厢内乘客被困，应先通过对讲系统或派一名保安在被困电梯旁安定乘客情绪，提醒乘客不允许有打开轿厢门、安全窗而跳出轿厢的任何企图，等待救援。管理处人员应及时了解被困人员身体健康状况，如有紧急情况应马上联系救护车等候，或有任何紧急事件，可代为通知处理。被困人员的解救由工程部电梯组修理工或指定的合格人员担任。2.守候之保安员必须每隔2-3分钟安慰被困者及查阅电梯内情况，作好记录直至恢复正常为止，保安员不得擅自离开。3派一名保安员守候救护车(或消防车)到场，并带领救护/消防人员到现场。4.如果遇到电梯电气设施发生燃烧，除立即报告电梯组前来抢救外，同时应尽可能切断有关电源，在未切断有关的电源之前，应用1211、干粉、二氧化碳灭火机灭火，切忌用一般泡沫灭火机灭火。5.如果大厦发生火灾时，应用该大厦的消防专用电梯尽快将乘客送达安全层站，对不是消防守用的电梯应立即驶入安全层站，关闭并切断电源。6.发生地震时，电梯应立即停止使用，如在运行中的电梯应立即就近停站，尽快7电梯一旦发生意外事故，应立即停止运行电梯，切断电源，保护现场，并及时报告管理部等有关部门等候处理。8.有关电梯故障，保安值班记录应详细记录，并交物业经理阅处。9.一切恢复正常后，管理处用事故报告表格详细向管理部和公司报告。(38)火警处理程序1.当烟感报警或接报有火警时，当值保安人员应马上赶到现场查看，如属误鸣，应在值班日志内记录。但发生火警，燃烧焦味，冒浓烟时，报管理处。义务消防队要发挥应有作用，组织抢救灭火，了解火种性质，视如是电源起火，应首先关闭电源开关，同时发出警报，运用附近适用的灭火设1)火源位置，燃烧物的性质，燃烧的范围和火势蔓延的主要方向；2)是否有人受到火势的威胁，其所在地点和抢救通道；3)有无爆炸，触电，有毒物品和建筑物倒塌的危险；4)有无需要疏散和保护的重要物资，资料等；5)起火处的毗邻是否安全，是否要拆除等2.对泄漏煤气，除打开窗户，禁止动用一切明火(包括电源开关),同时疏散人员，当班保安立即报煤气抢修处要求前来抢修，另一方面告知管理处。3.保安员应主动在灭火地点接应消防人员，配合、带领消防人员从最佳路线进入灭火场地，并指示能直接提供水源的地点。4.管理处在组织力量扑灭火灾的同时，对住户和重要物品、物资、易燃煤物应迅速组织力量转移到安全地带，同时关闭门窗，防止火势蔓延。5.救护中派出一定的保安人员维持火场秩序，阻止围观人员靠近火民并严格注意治安情况，防止有人趁火打劫。6.有必要时，救火中组织一部分保安人员疏散住户，带领人群往消防楼梯和安全门走避，不准任何人搭乘电梯。一面作出记录，同时要立即向上级报告。8.事后，有关管理处须于事发后24小时内向管理部提交事故报告及损失估计。9.由管理部报总经理室及财务部与保险公司商谈赔偿问题。文号01-3-39号(39)损毁事件处理程序1.如有各种损坏事件发生，保安员应立即报告当值保安领班或保安主管及物业经理到现场。2.保安员截留损坏事件的当事人，待保安领班(主管)或物业经理到现场后，简要汇报损坏事件经过和认定损坏事件当事人，并安排在现场拍照作为记录。3.保安领班(主管)对现场的情况和有关人员情况，应写出事故报告并在值班日4.如属一般损坏或损坏一般物品，则应与当事人商讨赔偿并记录当事人一切有关5.如属较大损坏或价值较高应报告管理部处理。6.如损坏事件不能找到当事人，请按上述第1,3,5点程序执行，管理部收到有关报告后，通知有关保险公司，商讨赔偿问题。(40)报刊、信件收发程序1.各管理处要和所在邮局商定，报刊信件由投递员送到指定的大堂值班保安处，2.值班保安签收后，立即通知管理处，由管理处当值物业助理取回分发。3.物业助理将分发好的报刊、信件送给每个大堂保安员，再由保安员投放到大堂住户信箱中。如系挂号、快递、汇款单等，大堂保安员要通知住户签名领取，并作登记，以备查。4.地址不清或难以投递的信函，由物业助理查核住户资料，确认无此收信人的，再返回邮局。5.凡由管理处或公司有关部门发给住户的信函、通知、通告等，均由物业助理或其他主管发送或张贴在大堂公告栏内。6管理处为住户代收的传真件，由管理处出纳/文员送给收件人，并按规定收取服务费。(41)代业主订阅报刊操作流程报刊订阅流程图各物业管理处各物业管理处理处出纳处办理订阅手续文号01-3-41号出纳开具收据每月20日前办理订阅手续，管理每月20日前办理订阅手续，管理处在原定价的费用上再加收10%的服务费。如过此日则不能于次月收到报刊(详见合同内说明)出纳每月底把发票交于公司财务部每月20日后中图公司会有专人上门来收钱款并开具发票财务部统一与中图公司结算注：(1)业主如需开具发票，可在20日中图公司来人收款时，让其单独开具发票给业主(其中10%服务费由出纳开具发票)。(2)出纳每月把订报刊的业上名单、所订份数交予物业助理(各管理处自行指定一名专管此事的物业助理)。(3)物业助理再把此名单整理写上房号后复印一份交于发放人员(详见报刊信件收发程序)。(1)所收报刊如有不对，请物业助理在24小时内联系中图公司，电话：62554199,联系人：刘海花(一般在7天内调换)。(5)负责计报的物业助理每月20日把本月订报单交公司，由公司汇总各楼盘订报单后统一交中图公司。(42)照相机使用规定及管理现时，各物业均已配备照相机，为有效管理及使用，特制定以下1.照相机将妥善存放于管理处指定地方并必须