《质量管理学》课程

《质量管理学》课程

《质量管理学》

大学本科课程主修课

前言

《质量管理》是广播电视大学开放教育试点工商管理类工商管理本科的选修专业课之一。本课程

是为本科生习惯在当前市场经济条件下现代企业管理需要而设置的。

产品质量、服务质量与工程质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综

合国力的象征，也是社会可持续进展的关键因素。质量与质量管理已是当代最具社会影响的问题之一。

由于社会进步与经济进展的需要，质量管理的理论研究与实际应用已经取得了举世公认的丰硕成

果，其进展势头也十分强劲。时至今日，质量管理涉及的内容已经十分丰富，从经典的TQM到正在

推行的IS09000与IS014000等管理体系，从传统的产品质量管理到方兴未艾的服务质量管理，从纯技

术的符合性质量观到追求用户完全满意的质量经营战略，从微观的企业经营管理行为到宏观的社会经

济可持续进展等，无一不是当今质量管理领域的热点问题。

当前，世界经济的进展正经历着有数量型增长向质量型的转变，市场竞争也由以价格竞争为主转

向以质量竞争为主，产品与服务的质量已成为企业在日趋猛烈的市场竞争中立于不败之地的关键。质

量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是制造财富的生产力。1994年，90多岁高龄的美国质量管

理专家朱兰博士就预言“假如20世纪将以生产率的世纪载入史册。那末,21世纪将是质量的世纪”。质

量已成为社会经济进展的必需，是国家振兴的动力，是企业成功的根本，因此，企业只有加强质量管

理，提高产品与服务质量，以质量开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润与更大的经济效

益。我国已经加入了WTO,正处于经济管理体制与经济增长方式的转变之中。要使我国尽快赶上世

界经济进展的步伐，成为名副事实上的社会主义强国，务必实行质量振兴的基本国策。因此，新世纪

的每一个社会成员，特别是企业管理人员，务必树立“质量第一、用户第一”的质量理念，熟悉市场经

济条件下质量竞争的特点与方式，同时，根据不一致的需要，掌握必要的质量管理理论与方法。

质量管理学的要紧研究对象是产品与服务质量的产生、形成与实现过程的管理。目前，质量管理

学已经从管理科学中分离出来，成为一门融硬科学与软科学于一体的边缘性、综合性学科。

通过本课程的学习，使学生能够全面、深入地掌握质量管理的基本概念、理论与方法，树立科学

的质量管理理念，为实际管理工作奠定理论基础，以迎接未来的挑战。

本课程的主教材是使用中央广播电视大学出版社出版的，由于晓霖主编的《质量管理》。

第一讲质量概述

这一讲要紧掌握质量的概念，质量特性，产品质量形成的过程及质量管理的概念及进展阶段等内

容

一、质量的概念

质量的内容十分丰富，随着社会经济与科学技术的进展，也在不断充实、完善与深化，同样，人

们对质量概念的认识也经历了一个不断进展与深化的历史过程。要紧有代表性的概念有

（­）朱兰的定义

美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的

适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰

如其分地表达了质量的内涵。

这一定义有两个方面的含义，即使用要求与满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的

要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境与市场竞争等因素的影响，这

些因素变化，会使人们对同一产品提出不一致的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它

是动态的、变化的、进展的；它随着时间、地点、使用对象的不一致而不一致，随着社会的进展、技

术的进步而不断更新与丰富。

用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性与心

理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、

成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。

（-）608402“质量术语”定义

质量：反映实体满足明确或者隐含需要能力的特性总与。

（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别与确定。

（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。

从定义能够看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性，由于客观事物具备了

某种能力，才可能满足人们的需要，需要由两个层次构成。第一层次是产品或者服务务必满足规定或

者潜在的需要，这种“需要”能够是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在

使用过程中实际存在的需要。它是动态的、变化的、进展的与相对的，“需要”随时间、地点、使用对

象与社会环境的变化而变化。因此，这里的“需要”实质上就是产品或者服务的“适用性”；第二层次是

在第一层次的前提下质量是产品特征与特性的总与。由于，需要应加以表征，务必转化成有指标的特

征与特性，这些特征与特性通畅是能够衡量的：全部符合特征与特性要求的产品，就是满足用户需要

的产品。因此，“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。另外质量的定义中所说“实体”是

指可单独描述与研究的事物，它能够使活动、过程、产品、组织、体系、人与它们组合。

从以上分析可知，企业只要生产出用户使用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又

务必要生产符合质量特征与特性指标的产品。因此，企业除了要研究质量的“适用性”之外，还要研究

“符合性”质量。

（三）IS09000：2000“质量”定义

质量：一组固有特性满足要求的程度。

上述定义，能够从下列几个方面来懂得：

（1）质量是相关于ISO8402的术语，更能直接地表数质量的属性，由于它对质量的载体不做界

定，说明质量是能够存在于不一致领域或者任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对

产品，即过程的结果（如硬件、流程姓材料、软件与服务）。也针对过程与体系或者者它们的组合。

也就是说，所谓“质量”，既能够是零部件、计算机软件或者服务等产品的质量，也能够是某项活动的

工作质量或者某个过程的工作质量，还能够是指企业的信誉、体系的有效性。

（2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或

者体系设计与开发及其后之实现过程形成的属性。比如：物质特性（如机械、电气、化学或者生物特

性）、官感特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感受控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、

时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或者生理特性、人身安全特性）、功

能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。给予的特性（如某一产品的价

格），并非是产品、体系或者过程的固有特性。

（3）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、通常习惯）或

者务必履行的（如法律法规、行业规则）的需要与期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质

量或者优秀的质量。

（4）顾客与其他有关方对产品、体系或者过程的质量要求是动态的、进展的与相对的。它将随

着时间、地点、环境的变化而变化。因此，应定期对质量进行评审，按照变化的需要与期望，相应地

改进产品、体系或者过程的质量，确保持续地满足顾客与其他有关方的要求。

（5）“质量”一词可用形容词如差、好或者优秀等来修饰

二、产品质量特性

产品质量特性的含义很广泛，它能够是技术的、经济的、社会的、心理的与生理的。通常来说，常把

反映产品使用目的的各类技术经济参数作为质量特性。

通常工业产品的质量特性大体可分为下列七个方面：

（1）物质方面，如物理性能、化学成分等。

（2）操作运行方面，如操作是否方便，运转是否可靠、安全等。

（3）结构方面，如结构是否轻便，是否便于加工、保护保养与修理等。

（4）时间方面，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性等。

（5）经济方面，如效率、制造成本、使用费用（油耗、电耗、煤耗）等。

（6）外观方面，如外型美观大方，包装质量等.

（7）心理、生理方面，如汽车座位的舒适程度，机器开动后的噪音大小等。

这些质量特性，区分了不一致产品的不一致用途，满足了人们的不一致需要。人们就是根据工业产品

的这些特性满足社会与人们需要的程度，来衡量工业产品质量好坏优劣的。

工业产品的质量特性，有一些是能够直接定量的，如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。它们反

映的是这个工业产品的真正质量特性。但是，在大多数情况下，质量特性是难以定量的，如容易操作、轻

便、舒适、美观大方等。这就要对产品进行综合的与个别的试验研究，确定某些技术参数以间接反映产品

的质量特性，国外称之为代用质量特性。不论是直接定量的还是间接定量的质量特性，都应准确地反映社

会与用户对产品质量特性的客观要求。把反映工业产品质量要紧特性的技术经济参数明确规定下来，形成

技术文件，这就是工业产品质量标准（或者称技术标准）。

三、工作质量

在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包含工作质量。质量管理不

仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生与形成的工作质量，并以工作质量为重点。

产品质量是反映产品或者服务满足明确或者隐含需要能力的特征与特性的总与。产品的使用适宜

性，能够从性能、寿命、可靠性、安全性与经济性等几个方面的质量特性来进行衡量。企业的工作质

量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作与组织工作等。是企业或

者部门的组织工作、技术工作与管理工作对保证产品质量做到的程度。

工作质量涉及到企业各个层次、各个部门、各个岗位工作的有效性。工作质量取决于企业员工的

素养，包含员工的质量意识、责任心、业务水平等。企业决策层（以最高管理者为代表）的工作质量

起主导作用，管理层与执行层的工作质量起保证与落实作用。对工作质量，能够通过建立健全工作程

序、工作标准与一些直接或者间接的定量化指标，使其有章可循，易于考核。实际上，工作质量通常

难以定量，通常是通过产品质量的高低、不合格品率的多少来间接反映与定量的。在质量指标中，当

全数检查时，有一部分质量指标就属于工作质量指标，比如不合格品率、废品率等，另一部分指标属

于产品质量指标，如优质品率、一级品率、寿命、可靠性指标等；在抽样验收的情况下，一批产品的

不合格品率是推断这批产品是否接收或者拒收的根据。这时，不合格品率既反映工作质量又反映产品

质量，同时还反映了被验收的这批产品的总的质量状况。

产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。产品质量取决于工作质量，工作质量是

保证产品质量的前提条件。产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管

理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证与提高工

作质量来保证产品质量。

区分产品质量与工作质量这两个概念的意义，就在于能促使人们注意不断改进工作，从而提高企

业管理水平，提高产品质量水平，增强企业素养。

四、产品质量形成过程

（一）质量职能

质量职能是指产品质量产生、形成与实现过程中全部活动的总与。质量职能所包含的各项活动，

既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产

品质量有奉献或者影响作用。

通常说来，质量职能与质量职责既有区别又有联系，质量职能是针对过程操纵需要而提出来的质

量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反应，具有科学性与相对稳固性；而质量职责则是为了实

现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实。因而

具有人为的规定性。能够认为，质量职能是制定质量职责的根据，质量职责是落实质量职能的方式或

者手段。

根据质量职能概念，在产品质量产生、形成与实现过程中的各个环节，均分布在企业的各个要紧

职能部门，质量管理所要解决的基本问题，就是要对分散在企业各部门的质量职能活动进行有效的计

划、组织、协调、检查与监督，从而保证与提高产品质量。

质量职能几个重要环节是：市场调查研究质量职能，要紧是进行市场调查，掌握用户需要；分析

市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测。产品设计质量职能就是把顾客的需要转化

为材料、产品与过程的技术规范。采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警”的保证。生产制

造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段与环境等过程变量的

操纵，稳固而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。检验的质量职能是对产品质量的保证、报

告、监督与预防。使用过程（包含包装、运输、库存、销售、安装、使用与售后服务等一系列活动）

的质量职能要紧是积极开展售前与售后服务，收集使用现场的质量信息等。

正确认识质量职能的含义是认识并懂得质量形成全过程及其规律性的必要前提。

（-）产品质量形成规律

产品质量是如何形成的，是否具有规律性？这个问题直接关系到质量管理的理论基础，其重要性是不

言而喻的。但是，对这个表面上看似简单的问题，人们却经历一个漫长而艰辛的历史探索过程。

现在，人们已经认识到，产品质量不是单纯检验出来的，也不是宣传出来的，假如只是依靠产品出厂

前的严格检验来保证出厂产品的质量，不仅可能严重损害企业的经济效益，而且，从某种意义上讲，检验

是对资源的浪费。假如只是依靠媒体的宣传广告来塑造企业产品的质量形象，那么当产品质量名不副实的

真实面貌被市场顾客识破后，产品的前途与企业的形象必将毁于一旦。

那么，产品的质量能否被认为是生产出来的呢？假如产品设计与开发的创意与市场的实际需求有所偏

差，或者者产品设计的功能、质量目标的定位不当，或者者产品的销售导向及服务不尽人意，那么即使生

产过程完全满足符合性要求，产品仍然不能很好的满足顾客明示与隐含的要求。从顾客的立场来看。这种

产品的质量还是不能令其满意。

显然，产品质量是产品实现全过程的结果，产品质量有一个从产生、形成与实现的过程，在这一个过

程中的每一个环节都直接或者间接的影响到产品的质量。这些环节就是前文所说的质量职能。

为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理学家朱兰提出质量螺旋模型。所谓质量螺旋，是

表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑

顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为"朱兰质量螺旋"或者者"质量环"

它大致包含市场调查研究、新产品设计与开发、工艺策划与开发、采购、生产制造、检验、包装与储存、

产品销售与售后服务等重要环节。

在朱兰质量螺旋中，产品质量从产生、形成与实现的各个环节都存在着相互依存、相互制约、相互促

进的关系，并不断循环，周而复始。每通过一次循环，产品质量就提高一步。

五、提高产品质量的意义

（-）社会意义

提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。菲根堡姆博士用"没有选择余地"（用技术名词来说

就是“零冗余"）来刻画质量的社会意义。他指出："人们的日常生活与日程安排，完全取决于产品的性能或

者服务运转是否令人满意.…这相当大地提高了顾客对产品或者服务在持久性与可靠性方面的要求"。

一方面，强调“质量的社会意义"在于，质量与安全性的费用额占国民生产总值的比重愈来愈高。这笔

费用以质量成本的形式增加了制造商的负担，大约占其总销售额的10%,质量问题关于购买者与商人也有

强烈的影响，购买者保护与使用产品的费用可能等于或者大于利润率。另一方面是质量同整个国家生产率

水平的关联•产品或者服务质量不仅是当代决定企业素养、企业进展与企业经济实力与企业竞争优势的要

紧因素，也是决定一国竞争能力与经济实力的要紧因素。

（二）经济意义

朱兰博士提出了"质量与综合生产率"的概念来说明质量的经济意义。他认为：现代工厂企业与办公室

中新的工作形式，与现代市场对质量的要求，日益扩大着生产率概念的范围。传统的生产率概念要紧是以

工厂为主着重注意于用"单位资源的投人得到更多产品或者服务的产品"。现代的生产率概念则是以市场为

主着重于用"单位资源的投入得到更多、更适销、更好的产品或者服务的产出”。这二者在经营管理目标，

衡量经营管理绩效的单位，与生产率规划的重点等方面都有根本的差别。

（三）提高竞争优势的意义

提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势最重要的因素是质量。质量是争夺市场战略中

最关键的项目。谁能够用灵活快捷的方式提供用户（区域性与全球范围内）满意的产品或者服务，谁就能

赢得市场的竞争优势。

研究发现，市场占有率是利润的要紧来源。但是，持续的市场占有率要紧来自“顾客感受到的产品或

者服务的相对质量"的领先地位。"相对"的意思是指与竞争者比较，"可感受"的意思是站在用户立场上而

不是站在生产厂商的立场上看问题。相对的质量是影响一个经营单位（长期）成就的最重要因素，同时，

当研究采取何种方法来维持价值的领先地位时会发现，对市场占有率来说，相对质量的变化比价格的变化

具有大得多的影响。

质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性地从"价格竞争"转向"质量竞争"。影响用户购

买的三因素：价格、质量、交货方式（交货期与地点），其排列次序已经变为质量、交货方式、价格。质

量已成为决定用户购买的首要因素，"质量竞争"在某种程度上正在取代“价格竞争"。

假如说未来世界还会发生全球性大战的话，将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市

场的全球性经济大战，经济大战的最锐利武器就是质量。这一战争事实上早已开始，这正是"质量的市场

意义"核心之所在。

第二讲全面质量管理

全面质量管理是一种现代的质量管理，推行全面质量管理对企业提高自身素养，增强竞争能力具

有十分重要的意义，这一讲我们要紧介绍质量管理的进展阶段、全面质量管理的含义、基本观点、基

本要求与要做的基础工作。

一、质量管理进展阶段

质量管理是由于商品竞争的需要与科学技术的进展而产生、形成、进展至今的，是同科学技术、

生产力水平与管理科学化与现代化的进展密不可分的。从工业发达国家解决产品质量问题涉及到的理

论与所使用的技术与方法的进展变化来看，它的进展过程大致能够划分为这样三个阶段：产品质量检

验阶段、统计质量管理阶段与全面质量管理阶段。

（-）产品质量检验阶段

质量管理产生于19世纪70年代，当时，科学技术落后，生产力低下，普遍使用手工作坊进行生

产，但没有形成科学理论。20世纪初，提出了“科学管理”理论，创立了“泰勒制度”。形成了所谓的“工

长的质量管理”。到了20世纪30年代，随着资本主义大公司的进展，生产规模的扩大，对零件的互

换性、标准化的要求也越来越高，使得工长已无力承担质量检查与质量管理的职责，因此，大多数企

业都设置了专职检验人员与部门，并直属经理（或者厂长）领导，由他们来承担产品质量的检验工作，

负责全厂各生产部门的产品（零部件）质量管理工作，形成了计划设计、执行操作、质量检查三方面

都各有专人负责的职能管理体系，那时的检验工作有人称它为“检验员的质量管理”。人们对质量管理

的懂得还只限于质量的检验，即依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已，管理的作

用非常薄弱。

产品质量检查阶段的质量管理的要紧手段是：通过严格的检验程序来操纵产品质量，并根据预定

的质量标准对产品质量进行推断。检验工作是质量管理工作的要紧内容，其主导思想是对产品质量“严

格把关”。

产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制

定标准（计划）；有人负责制造（执行）；有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的

严肃性有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。

这种“检验的质量管理”有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏

预防，“事后检验”，只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”与“操纵”不合格品的产生，一

旦发现废品，通常很难补救；三是它要求对成品进行100%的全数检验，关于检验批量大的产品，或

者关于破坏性检验，这种检验是不经济与不有用的，在一定条件下也是不同意的。

（-）统计质量操纵阶段

企业迫切需要解决“事后检验”的弱点，这就在客观上为把数据统计的原理与方法引人质量管理领

域制造了条件。

统计质量管理阶段的要紧特点是利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。这

时，质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量操纵工程师与技术人员承担，质量管理由事

后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观

念。

但是，在宣传、介绍与推广统计质量管理的原理与方法的过程中，由于过分强调了质量操纵的数

理统计方法，搬用了大量的数学原理与复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化与普及化工作，

忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质

量管理是数学家的情况”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感受，令人“望而生畏”，这都影响

与妨碍了统计质量管理方法的普及与推广，使它未能充分地发挥应有的作用。

（三）全面质量管理阶段

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量总经理菲根堡姆。1961年，他出版了《全

面质量管理》一书。该书强调质量职能应由公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造

过程，质量管理应贯穿于产品质量产生、形成与实现的全过程，且解决质量问题的方法是多种多样的，

不能仅限于检验与数理统计方法。他指出：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充

分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产与服务，把企业各部门的研制质量、维持质量与

提高质量的活动构成为一个有效的体系。由此产生了“全面质量管理”的思想。全面质量管理理论尽管

发源于美国，但真正取得成效却是在日本等国。

二、全面质量管理的含义

质量管理是随着现代化工业生产的进展而逐步形成、进展与完善起来的，美国在20世纪初开始搞质

量管理，具有一定的代表性。日本在20世纪50年代逐步引进美国的质量管理，同时结合自已的国清又有

所进展。质量管理是一门规代化管理科学。它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行

为科学与法学基础上，阐述产品质量的产生、形成与实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学

之间的边缘学科，是企业为了保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成并运用的一套完整的质量活

动体系、制度、手段与方法。

1509000:2000中明确定义，质量管理足在质量方面指挥与操纵组织协调的活动。

在质量方面指挥与操纵活动，通常包含制定质量方针与质量目标、质量策划、质量操纵、质量保证与

质量改进。

IS08402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客

满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

在懂得全面质量管理的定义时，要注意：

（1）全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境地。

（2）全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；全面的质

量；质量的全过程都要进行质量管理；谋求长期的经济效益与社会效益。

具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工与有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、

数理统计与思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地

利用人力、物力、财力与信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员与社会都得到

好处的产品，从而使组织获得长期成功与进展。

全面质量管理与传统的质量管理相比较，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，

即从管理结果转变为管理因素；把过去就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合

治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合

标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。

三、全面质量管理的基本观点

（-）质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣

任何产品都务必达到所要求的质量水平，否则就没有或者未完全实现其使用价值，从而给消费者

与社会带来缺失。从这个意义上讲，质量务必是第一位的。

贯彻“质量第一”就要求企业全体职工，特别是领导层，要有强烈的质量意识；要求企业在确定经

营目标时，首先应根据用户或者市场的需求，科学地确定质量目标，并安排人力、物力、财力予以保

证。当质量与数量、社会效益与企业效益、长远利益与眼前利益发生矛盾时，应把质量、社会效益与

长远利益放在首位。

“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不问成本一味讲求质量。应

该重视质量成本的分析，把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。

（-）系统的观点

既然产品质量的形成与进展有个过程，这个过程包含了许多相互联系、相互制约的环节，那么不

论是保证与提高质量，或者是解决产品质量问题，都应把企业看成是个开放系统，应当运用系统科学

的原理与方法，对暴露出来的产品质量问题，实行全面诊断、辨证施治。

（三）“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户

实行全面质量管理，一定要把用户的需要放在第一位。因而，企业务必保证产品质量能达到用户

要求，把用户的要求看作产品质量的最高标准，以用户的要求为目标来制定企业的质量标准。

在全面质量管理中，“用户”的概念是广泛的，它不仅仅指产品的购买者、使用者与社会，而且，

还认为企业内部生产过程中的每一个部门，每一个岗位也是用户。在全面质量管理中，提出了“下道

工序就是用户”的指导思想。上道工序将下道工序作为用户，为下道工序提供合格品，为下道工序服

务，下道工序对上道工序进行质量监督与质量信息的反馈。

“使用本企业产品的单位与个人就是用户”，就是说，企业不仅要生产优质产品，而且还要对产品

质量负责到底、服务到家，实行“包修、包换、包退”制度，不仅要保质保量、物美价廉、按期交货，

而且要做好产品使用过程中的技术服务工作，不断改善与提高产品质量。

（四）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的

在生产过程中，检验是重要的，它能够起到不同意不合格品出厂的把关作用，同时还能够将检验

信息反馈到有关部门。但影响产品质量好坏的真正原因并不在于检验，而要紧在于设计与制造。设计

质量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级与水平，而制造只是实现设计质量，是符合性质量。

二者不可偏废，都应重视，但从我国目前现状来看，关于设计质量还需要格外强调。

（五）预防为主的观点

全面质量管理要求把管理工作的重点应从“事后把关”转移到“事前预防”，把从管理产品质量”结

果''变为管理产品质量的影响“因素”，真正做到防检结合，以防为主，把不合格产品消灭在产品质量

的形成过程中。在生产过程中，应采取各类措施，把影响产品质量的有关因素操纵起来，以形成一个

能够稳固地生产优质产品的生产系统。

当然，实行全面质量管理、以“预防为主”，并不是说不要检验工作，不要“事后检查''，质量检查

与监督工作不但不能削弱，而且务必进一步加强。为了保证产品质量，不让不合格品流人下道工序或

者出厂，质量检验工作是必不可少的。同时，我们也应该看到，质量检验工作不仅仅具有“把关”的作

用，也有着“预防”的作用。

（六）数据是质量管理的根本，一切用数据说话

实行全面质量管理，要坚持实事求是，树立科学地分析、操纵质量波动规律的工作作风。一切用

事实与数据说话，用事实与数据反映质量问题。一定要尽可能使产品质量特性数据化，以利于对产品

质量的优劣做出准确的评价，从而进行有效的管理。

（七）经济的观点

全面质量管理强调质量，我们务必考虑经济性，建立合理的经济界限，这就是所谓经济原则。因

此，在产品设计制定质量标准时，在生产过程进行质量操纵时，在选择质量检验方式为抽样检验或者

全数检验时等等场合，我们都务必考虑其经济效益来加以确定。

（A）突出人的积极因素

全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。这是由于现代化生产多为大规模系统，

环节众多，联系密切复杂，远非单纯靠质量检验或者统计方法就能奏效的。务必调动人的积极因素，

加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保产品与服务的质量。全面质量管理的特点之一就是全体

人员参加的管理，“质量第一，人人有责”。

四、全面质量管理的基本要求

（-）全员参加的质量管理

全面质量管理要求企业中的全体职工参与，由于产品质量的优劣，决定于企业的全体人员对产品

质量的认识与与此有密切关系的工作质量的好坏，是企业中各项工作质量的综合反映，这些工作涉及

到企业的所有部门与人员，因此，保证与提高产品质量需要依靠企业全体职工的共同努力。

全面质量管理要求全体职工明确企业的质量方针与目标，完成自己所承担的任务，发挥每个职工

的聪明才智，主动积极地工作，实现企业的质量方针与目标。

实行全员参加的质量管理，还要建立群众性的质量管理小组。质量管理小组简称“QC小组”，是

组织工人参加质量管理，开展群众性质量管理小组活动的基本组织形式。

（-）全过程的质量管理

全面质量管理的范围应当是产品质量产生与形成的全过程，即不仅要对生产过程进行质量管理，

而且还要对与产品质量有的各个过程进行质量管理。

产品质量的产生与形成过程大致能够划分成四个过程，即设计过程、制造过程、使用过程与辅助

过程。

设计过程要紧包含市场调查、产品规划、试验研究、产品设计与试制鉴定等环节，它是产品质量

产生与形成的起点，产品质量的好坏取决于设计。根据国外质量管理专家的统计分析与国内现状的调

查，产品质量问题的20%至50%是由于设计不良引起的。质量管理进展至今，在设计过程中已形成

了一系列专门的技术与方法，如系统设计、参数设计与容差设计等。

制造过程是产品质量的形成过程，制造过程的质量管理是企业中涉及面最广，工作量最大，参与

人数最多的质量管理工作。该阶段质量管理工作的成效对产品符合性质量起着决定性的作用。制造过

程的质量管理，其工作重点与活动场所要紧在生产车间。因此，产品质量能否得到保证，很大程度上

取决于生产车间的生产能力与管理水平。

使用过程要紧包含产品流通与售后服务两个环节。由于产品质量最终表达在用户所感受的“适用

性”上，这是对产品质量的真正评价。因此，使用过程的质量管理，既是全面质量管理的归宿点，又

是它的出发点。

辅助过程既包含物资、工具与工装供应，又包含设备维修与动力保证，还包含生产准备与生产服

务。设计过程与制造过程中出现的很多质量问题，都直接或者间接地与辅助过程的质量有关。因此，

在全面质量管理系统中，辅助过程的质量管理占有相当重要的地位。它既要为设计过程与制造过程实

现优质、高产、低消耗制造物质技术条件，又要为使用过程提高服务质量提供后勤支援。

（三）全企业的质量管理

全企业的质量管理能够从两个方面来懂得。

从组织角度来看，企业能够划分成上层、中层、基层管理，“全企业的质量管理”就是要求企业各

个管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，各层次活动的侧重点不一致。上层管理侧重质量决

策，制定出企业的质量方针、质量目标、质量政策与质量计划，并统一组织；协调企业各部门、各环

节、各类人员的质量管理活动，保证实现企业经营的目标；中层管理则侧重贯彻落实上层管理的质量

决策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的管理；基层管理则要求每个职工要严格

地按标准、按规程进行生产，相互间进行分工合作，并结合本职工作，开展合理化建议与质量管理小

组活动，不断进行作业改善。

从质量职能角度看，产品质量职能是分散在企业的有关部门中的，要保证与提高产品质量，就务

必把分散到企业各部门的质量职能充分发挥出来。但由于各部门的职责与作用不一致，其质量管理的

内容也是不一样的。为了有效地进行全面质量管理，就务必加强各部门的组织协调。可见，全企业的

质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。

（四）全社会推动的质量管理

全面质量管理是全社会推动的质量管理，随着社会的进步，生产力水平的提高，整个社会大生产

的专业化与协作化水平也在不断的提高。在发达国家自有成本发生率有的达到30%左右的水平，每个

产品都凝聚着整个社会的劳动，是社会分工与合作的产物，反映着社会的生产力水平。因而，提高产

品质量不仅是某一个企业的问题，还需要全社会的共同努力的推动，以提高全社会质量意识与质量水

平，才能保证产品质量水平，提高与增强产品的全球竞争力。

五、全面质量管理的基础工作

全面质量管理的基础工作是工业企业建立质量体系，开展质量管理活动的立足点与根据，也是质量管

理活动取得成效，质量体系有效运转的前提与保证。根据国内外的经验，开展全面质量管理，应首先着重

做好下列五方面的工作：

（-）质量教育工作

全面质量管理是“以质量为中心，以人为本”的管理。因此，开展全面质量管理活动，务必从提高职工

的素养抓起，把质量教育作为"第一道工序"。只有通过质量教育工作，不断提高企业全体职工的质量意识,

掌握与运用质量管理的理论、方法与技术，自觉提高业务水平、操作技术水平与管理能力，不断改进与提

高工作质量，生产出顾客满意的产品。

质量管理的教育工作要紧包含两个方面：一方面是全面质量管理基本思想、基本原理的宣传与教育；

另一方面是职工的技术业务的培训与教育。

（二）标准化工作

标准是衡量产品质量与各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动与经营管理工作的根据。

标准包含技术标准与管理标准两类。技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制定的技术准则；

管理标准是为合理组织、利用与进展生产力，正确处理生产、交换、分配与消费中的相互关系，与行政与

经济管理机构为行使其计划、监督、指挥、协调、操纵等管理职能而制定的准则。

标准化是在经济、技术、科学与管理等社会实践中，对重复事物与概念，通过制定、公布与实施标准

达到统一，以获得最佳秩序与社会效益的活动。标准化工作是企业提高产品质量与进展品种的重要手段，

也为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则与根据。

企业开展标准化工作时，应当着重解决几个问题：一是务必以"顾客第一”的思想为指导；二是务必坚

持系统化的原则；三是企业标准化工作务必符合权威性、科学性、群众性、连贯性与明确性等具体要求。

（三）计量工作

计量管理工作包含精密测量、理化试验与技术鉴定等工作，它是保证产品质量特性的数据统一、技术

标准的贯彻执行、零部件的互换与生产优质产品的重要手段。因此，计量管理工作是全面质量管理的一个

重要环节。企业计量工作的重要任务是统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一。

（四）质量信息工作

质量信息，指的是反映产品质量与产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据与产品使用过程中反

映出来的各类信息资料。

搞好质量管理工作，掌握产品质量运动的进展规律，务必深人实践，认真调查研究，掌握大量的、齐

全的、准确的信息资料。质量信息的准确性、完整性与及时性，将严重影响决策的质量。质量信息是质量

管理不可缺少的重要根据，是改进产品质量，组织厂内外两个反馈，改善各环节工作质量最直接的原始资

料，是正确认识影响产品质量诸因素变化与产品质量波动的内在联系，掌握提高产品质量规律性的基本手

段，是使用电子计算机进行质量管理的基础，是加强质量管理不可缺少的一项基础工作。

（五）质量责任制

建立质量责任制是企业开展全面质量管理的一项基础性工作，也是企业建立质量体系中不可缺少的内

容。企业中的每一个部门、每一个职工都应明确规定他们的具体任务，应承担的责任与权利范围，做到事

事有人管，人人有专责，办事有标准，考核有根据。把同质量有关的各项工作同广大职工的积极性与责任

心结合起来，形成一个严密的质量管理工作系统，一旦发现产品质量问题，能够迅速进行质量跟踪，查清

质量责任，总结经验教训，更好地保证与提高产品质量。在企业内部形成一个严密有效的全面质量管理工

作体系。

第三讲质量管理的基本方法

学习完本章后，我们应该能够熟练掌握PDCA循环的方法与步骤；灵活运用质量管理常用工具；

在PDCA循环中结合常用的七种工具进行分析；熟悉质量管理新的分析方法。

一、质量管理常用的工具

（-）调查表

调查表也称之查检表、核对表等，它是用来系统地收集与整理质量原始数据，确认事实并对质量

数据进行粗略整理与分析的统计图表。常用的调查表有不合格品项目调查表，不合格原因调查表，废

品分类统计表，产品故障调查表，工序质量调查表，产品缺陷调查表等。

1.调查表的应用程序

（1）明确收集资料的目的。

（2）确定为达到目的所需搜集的资料（这里强调问题）。

（3）确定对资料的分析方法（如运用哪种统计方法）与负责人。

（4）根据目的不一致，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包含调查者及调查的时间、

地点、方式等栏目。

（5）对收集与记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性。

（6）如有必要，应评审与修改该调查表格式。

（3）缺陷位置调查表

许多产品或者零件常存在气孔、疵点、碰伤、脏污等外观质量缺陷。缺陷位置调查表可用来记录、统

计、分析不一致类型的外观质量缺陷所发生的部位与密集程度，继而从中找出规律性，为进一步调查或者

找出解决问题的办法提供事实根据。

这种调查分析的做法是：画出产品示意图或者展开图，并规定不一致外观质量缺陷的表示符号，然后

逐一检查样本，把发现的缺陷按规定的符号在示意图中的相应位置上表示出来。这样，这种缺陷位置调查

表就记录了这一阶段（这一批）样本所有缺陷的分布位置、数量与集中部位，便于进一步发现问题、分析

原因、采取改进措施。

飞目不合格不合格原因

批葭检查数

品数操作设备工具工艺材料其他

1457316760300

29450883681614014

34895712511214010

4507612930000

55012171311110

6490823965102

74839196013000

项目

频数频率累积频率

原因

操作1050.4270.427

工具560.2280.655

设备350.1420.797

工艺230.0930.890

材料10.0040.894

其他260.1061.000

合计2461.000

3.画因果图的注意事项

(1)画因果图时务必开充分发扬民主，畅所欲言，各抒己见，集思广益，把每个人的意见都一一记

录在图上。

(2)确定要分析的要紧质量问题(特性)。因果图是只能用于单一目的的研究分析工具。即一个要紧

质量问题只能画一张因果图，多个要紧质量问题则应画多张因果图。

(3)因果关系要层次分明，最高层次关系的原因就寻求到能够直接采取具体措施为止。

(4)“要因"一定要确定在末端因素上。

(5)对末端因素应进行论证，谁通过的"要因"一定要在计策表上反映出来。

(四)分层法

分层法也称分类法或者分组法，把"类"或者"组"称之"层"。把杂乱无章、错综复杂的数据与意见加以

归类汇总。在进行分层时，常常按层把数据进行重新统计，做出频数频率分表。在分层时，要求同一层的

数据波动较小，而不一致层的数据间的波动较大，这样便于找出原因，改进质量。一搬情况下分层标志

(1)按时间分：比如按日期、季节、班次等；

(2)按操作者分：比如按性别、年龄、技术等级等；

(3)按使用的设备分：比如按机床的型号、新旧程度等；

(4)按原材料分：比如按原材料的成分、规格、生产厂家、批号等；

(5)按操作方法分：比如按工艺规程、生产过程中所使用的温度等；

(6)按检测手段分：比如按测量方法、测量仪器等；

(7)按其他分：比如按使用单位、使用条件等。

(d)(0

(1)正态型a(2)偏态型b(3)双峰型c

(4)孤岛型d(5)平顶型e(6)锯齿型f

当观察到的直方图不是正态型的形状时，需要及时加以研究，譬如出现平顶型时能够检查一下有无缓

慢变化的因素，又譬如出现孤岛型时能够检查一下原材料有无变化等，这样便于及时发现问题，采取措施,

改进质量。

▲

Y

(a)强正相关入(b)弱正相关(c)曲线相关

X

(e)不相关⑴强负相关

rm弱侪相¥

(1)当变量X增大时，变量Y随之显著地增大。X与Y之间的这种关系称之强正有关(a)

(2)当变量X增大时，变量Y也随之增大，但不明显。X与Y之间的这种关系称之弱正有关(b)o

(3)当变量X增大时，变量Y先随之增大，当增大到某个界限值之后，Y又随之减小。X与Y之间的

这种关系称之曲线有关(c)。

(4)当变量X增大时，变量Y随之减小，但不明显•X与Y之间的这种关系称之弱负有关(d)»

(5)当变量X增大时，看不出变量随之增大还是随之减小的任何趋势。关于这种情况，就称X与Y

之间不存在有关关系。

(6)当变量X增大时，变量Y随之显著地减小。X与Y之间的这种关系称之强负有关。

研究散布图的类型时，还需注意下面几种情况：

第一，观察有无特殊点，即偏离集体很远的点。如有特殊点，务必查明原因。假如经分析得知是由于

不正常的条件或者测试错误所造成，就应将他们剔除。关于那些找不出原因的特殊点，应慎重对待。

第二，观察是否有分层的必要。假如用受到两种或者两种以上因素影响的数据绘制散布图，那么有可

能出现下面这种情况：就散布图的整体来看大概不有关，但是，如作分层观察，发现又存在有关关系；反

之，就散布图整体来看似存在有关关系。因此，绘制散布图时，要区分不一致条件下的数据，同时要用不

一致记号或者颜色来表示分层数据所代表的点。

第三，假有关。在质量管理中，有的时候会遇到这样的情况：从技术上看，两个变量之间不存在有关

关系，但根据所收集到的对应数据绘制成的散布图，却明显地呈现有关状态，这种现象称之假有关。假有

关现象可能是结果(或者特性)与所列的原因(或者特性、之外的因素有关而引起的。因此，在进行有关

分析时，除观察散布图之外，还要进行技术探讨，以免把假有关当作真有关。

树图原理结构示意图

塔型斜向制图

牛等类别

纲成要素

不要素

塔型（纵向）树图

主题主要类别主要类别子要素

3.树图的要紧用途

（1）目标、方针、实施事项的展开：

（2）明确部门职能、管理职能；

（3）制定质量保证计划，对质量保证活动进行展开；

（4）新产品研制过程中设计质量的展开；

（5）对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行

（6）与因果图结合使用。

按顺序出示从一个活

开始和结束活动说明

动到另一个活动的流

图2-11流程图常

（三）水平对比

水平对比在港台地区称之标杆管理。它是将过程、产品与服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的

过程、产品与服务质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。运用水平对比，有助于认清目标并确定为

使自己在市场竞争中处于有利地位所应编制的赶超计划的重点内容。

水平对比在确定企业质量方针、质量目标与质量改进中都十分有用。水平对比的应用程序是：

1.确定对比的项目

对比项目应是过程及其输出的关键特性，如性能、可靠性、成本、价格、油耗量等。过程输出的对比

应直接同顾客的需要联系起来。

2.确定对比的对象

对比的对象能够是直接的竞争对手，也能够不是竞争对手，但其有关项目、指标却是公认的领先水平。

3.收集资料

能够通过直接接触、考察、访问（包含访问顾客）、人员或者专家相互交往、广告与报刊杂志等方式,

得到有关的信息、资料。

4.归纳、整理与分析资料

分析的目的是针对有关项目确立最好的奋斗目标。

5.进行对比

根据顾客需要、竞争对手或者虽非竞争对手但却与对比对象有关的质量指标，确定其质量改进的内容

并制定实施计划。对比时应注意下列几种情况：

（1）假如竞争对手的对比项目的质量水平己超过了顾客的需要，则对比时至少应把它作为一个最好

的直接奋斗目标。

（2）假如竞争对手的对比项目的质量水平没有满足顾客需要，非竞争对手的有关项目的质量水平也

未满足顾客需要，则应重新评价顾客的需要。

（3）假如竞争对手的对比项目的质量水平没有满足顾客的需要，而非竞争对手的有关项目的质量水

平却满足了顾客的需要，则对比应以顾客的需要为准。

这种方法很像我们常说的"找差距"或者"比先进、学先进、赶先进”的活动。

（四）亲与图

亲与图（affinitydiagain）,又叫A型图解、近似图解，是KJ法的一种类型。它是把收集到的大

量有关某一特定主题的意见、观点、办法与问题，按它们之间相互的亲（接）近关系加以归类、汇总

的一种图示技术。

亲与图常用于归纳整理由头脑风暴法所产生的意见、观点与办法等语言资料，因此在质量保证与

质量改进活动中经常用到。

1.绘制亲与图的程序

（1）确定活动小组的讨论主题活动小组的成员最多不应超过8人。组织者应用通俗的语言（非

专用术语）阐明将要研究的质量问题。

（2）收集语言资料并使之卡片化用卡片尽量记录客观采集到的意见、观点与办法，尽量做到每

张卡片只记录一次采集到的一条意见、一个观点与一种办法。

（3）把卡片集中起来随机地放在一处。

（4）卡片归类①把有关联的卡片归在一组；②一组最多归纳10张卡片，单张的卡片不要勉强

归入某组；③找出一张能代表该组内容的主卡片；④把主卡片放在最上面；⑤按类（组）登记、记录、

汇总卡片中的信息；⑥画出亲与图。

分析问题,

标准化，遗留

制定计划

问题转下期

检查工作执行措施

调查结果执行计划

图2-13PDCA管理工作循环图

2.执行阶段

根据预定目标与措施计划，落实执行部门与负责人，组织计划的实现。其工作步骤为:

第五步骤：执行措施，实施计划。

3.检查阶段

检查计划实施结果，衡量与考察取得的效果，找出问题。其工作步骤为：

第六步骤：检查效果，发现问题。

4.处理阶段

总结成功的经验与失败的教训，并纳人有关标准、制度与规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时,

将本循环中遗留的问题提出来，以便转人下一个循环去加以解决。

其工作步骤是：

第七步骤：总结经验，把成功的经验确信下来，纳人标准；

第八步骤：把没有解决的遗留问题，转人下一个阶段。

PDCA管理工作循环就是按照以上四个程序与八个步骤，不停顿地周而复始地运转。

动态PDCA循环

第四讲质量标准与质量管理体系的建立

学习完本讲后，我们应该能够掌握1809000:2000的标准构成；熟知1809000:2000的指导思想、

原则与质量要素；熟知质量管理体系的概念、作用；掌握质量管理体系建立方法与过程；熟悉质量管

理体系评审的内容与过程；

随着社会的进展与科学技术的进步，全球贸易的竞争加剧，组织的管理者已清晰地认识到，低廉

的价格不再是顾客购买商品是考虑的唯一因素，产品与服务的高质量是吸引顾客的真正原因。

产品与服务的质量要求通常是以技术标准为保证的，但由于现代产品技术含量高，不合格产品带

来的后果严重，因此顾客的着眼点不再局限于产品的最终检验是否符合技术标准，而是要求产品再生

产过程中的每一环节都有质量保证，为此，世界上许多国家都相应地制定各类质量保证标准与制度，

随着国际间经济、技术合作的深入进展，要求各国所根据的标准协调一致，以便成为评定提供提供产

品与服务各厂商质量保证的统一尺度。

国际标准化组织(ISO)是目前世界上最大、最具有权威性的国际标准化专门机构。现在全世界

有131个国家的标准化机构参加了这一组织。1979年成立国际标准化组织的质量管理与质量保证技术

委员会(ISO/TC176),负责专门研究国际质量保证领域内的标准化问题与负责制定质量体系的国际

标准。我国于1981年参加TC176技术委员会，现已成为正式委员。TC176的组织机构根据工作内容

的需要几经变化，目前ISO/TC176下设3个分委员会(SC)«与10多个工作组(WG)。

核心标准其它标准

IS09000基本原理和术语IS010012测量设备质量保证要求

IS09001质量管理体系-要求

IS09004质量管理体系一业绩改进指南

IS019011质量和环境审核指南

技术报告（俅）小册子

IS0/TR10006项目管理指南质量管理原理，选择和使用指南

IS0/TR10007技术状态管理指南