CRM客户关系客户关系管理CRM简介

客户关系管理(CRM)简介 (一)：客户关系管理是什么？有一定必然性的。本研究小组从各个层面(如理论基础、软件技术、案例探讨等)对客户关系进行的的因素有难以割舍的关系。经服务部门的高销售、营础。里听到各种抱怨。在外，要是能看到客户，应该给他报留住它呢?00张名片，怎么利用它们才好？司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客人访问过我他们究竟想师的很多时门只是花钱里得到了同一产品的不同报价，么又宣传但一的维无道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销个经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对各种销售活动进行追踪。业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能部门、地理区域等进行多维分析。就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。水平的提高员工意识很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。通过要的是，这一切的成本是那么低。，们可看一明，刮胡购买刮胡种商品离很容易地看到尿布。互联网、电话的发对客户。客户身上谋取自身的利益。就思路和方法。了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。售人员提定价、区域划分、费用报告等。确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一景即可配置复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适合在网上应用，如Dell计算机公，使得客户成本的、以网络为基础的电子商务。能力，如营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库)；对有需求客户的跟化程很多机会提供给执行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应用具有不同的功能，但它们常常是互为补充的。优质的服务，客户客户服务和支持对CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的纵能比较好地结合起产品。客户服务与场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。、网络的集成企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、M户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，多渠道间的良好的业部门或人提供相这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。让我们首先看一些数据。–世界经理人文摘网站*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。户关怀不够。增，实现企业使企业内部能够更高效的运转。拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。的吸引新客户。务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，具有的功能都是上图的子集。段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 (二)：如何进行客户关系管理？管理念的贯彻也失去了落脚点。，用来帮助管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。一些管理。并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。实际增加了一些附加特色。算；回应管理。周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划(ERP)的集成，成本跟踪、发票、会计等。水用事件功能表安排预防性的维护活动。决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的从而在网络上销售产品和服务。产品电子支付。这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。客户可在网上浏览和支付账单。电子呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。户关系管理做出努力。哪些切实的工作如何发现企业与客决这些问题。具体在的工作，相信对I识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。II对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年III与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。对客户抱怨的处理。V省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。些特殊的产品处的。层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注项目小略，并找出改进方法。业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合后，实施小组具适应和接受新的业务流程是很重要的。5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而方法之一是，请案的选择、目标流程的设计等等)，都争取最终用户的参与，使得这个项目成为，为用户创造方便。步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流重要的问题，而不是毕其功于一役。效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。 了呼叫下这些功能能为我们做些什么。联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的件；客户的内部机构的设置概况。件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；阶段报告，并给价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、用管理；销售佣金管理。话细节，并安排作记录；电话统计和报告；自动拨号。7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与告板的功能，可共享；跟踪特定研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作道有关的销工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件行监视。12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看数据转移到；能力预警13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：诺。2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。4.持续改善，形成稳定的公司文化。7.软硬件服务器的安装准备初步的客户需求文档和分析当前的业务流程.结合软件讨论新流程准备测试数据和正式数据编写操作手册和培训资料系统的测试环境进行配置和客户化20.录入数据21.最终用户的培训22.模拟和测试新业务流程24.对用户接受程度的评价25.正式系统的配置和客户化26.新旧系统的切换，投入使用周期，实现资源的合理利用。 MM运用。我们看一下那些在中国大陆有办事机构或代理商、产品比较成熟的公司，开思(以字母为序)。此外，我们还将大体看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、和本土化工作基本完成。iEnterprise包括ApplixiSales、ApplixiService、tiSales提供了营销管理和销售管理的功能：项目和事件进行管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经费投入，生成的销售线索统计等。与管理。包括鉴别线索、接近潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单、丢单分析等销售环节，同时提供宣传材料发送管理、信件模版管理、产品资料管理、销售日记、报价管理、定单管理等。料管理。企业可获得来自企业各部门的全方位的客户信息，包括客户基本资料、销售历史、服务历史、各种会谈记录等，有利于全面地分析客户。4营销百科全书。提供销售和市场情报资料，包括企业的业务规范、产品资料、竞争对手产品资料、各种统计资料等，并提供动态的搜索引擎进行信息检索。iService提供了服务管理的功能：层次对其提供分等级服务，包括服务响应时间限制，分级合同管理等。表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。决。服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，问题解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。4质量管理。记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最有价值的产品和服务完成后会自动通知相关客户。功能。解决。后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购买日期、金额、保修合同、所属部门等信息。细记录网络故障。管理。企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自己情况的培训班；培知注册人和讲师。管理。记录企业内部员工和客户对产品的反馈和建议，分析相关问题并制定计划改进产品。地理解客户的行为模式和生命周期，并预测客户的未来需求。M理思想，又能满足自己的个性化需求。racleApplicationi但这个版本的中文版还在开发之中，尚未结束。理等；客提供了提理执行服分析、管Q等功能。OracleERP系统或者打算进行全面信息化的企业来说，除了价格的因素外，Oracle的Application11i具有很强的吸引力。PivotalRelationship在欧美国家有一定的知名度。其主要功能是五个方面：、竞争对手、消费趋势，并制定市场发展计划。模块。提供销售数据、销售环节、销售预测、动态区域等方面的管理。销售人员可共享销售信息，获得并跟踪潜在客户。3支持模块。企业可记录客户支持请求，跟踪并解决客户的问题。Pivotal提供服务通知发布功能，可提示并协调相关服务活动。4电话销售模块。该模块提供电话销售自动管理功能，帮助销售经理建立电话销售组和电话销售中心。模块。该模块提供订单创建、订单跟踪、添加客户和销售管理功能。能容和跟踪订单，标识不同的订单，输入退货记录，建立订单的历史记录。s的汉化版本是PivotalRelationship在中国大陆的代理商所开发的。、上海设有办事处。Saleslogix四个组件：Saleslogixforsales,Saleslogixformarketing,Saleslogixforsupport,Saleslrebusiness在销售方面，所提供的功能包括：可据客户管理人、区域、成功概率等进行统计和查询。2制定销售流程。规范销售行为，引导新成员按照流程的要求来进行销售工作，使得他们可以快速掌握基本要点。日志管理。销售员可制定工作日程，并自动按优先顺序排序。还可以组织销售团队的工作，通报会议安排和重要事件。4工作报告与评估。制作各种类型的工作报告，通过数据分析与评估来对比历史情况与当前情况，并提供图形化表示方法。Saleslogix助销售。户追踪管理和市场分析报告的功能。功能。首先，企业了化产品，并方面的模块有中文版。Siebel、定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。管理。可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。理。该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心代理的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况、告诉客户已收到服务请求，并自动向客户提出解决方案。代理。并提供邮件模板管理。集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情况的简报。表可以使用SiebelService来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的代理处。另外，SiebelService确保每器、监控器来解决、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等。产品线的齐整是Siebel的一大优势，但国外有媒体认为，Siebel的内部框架不是Internet友好性的，一方面是因为它的产品历史长。它定位于高端市场，并sSiebel已经进入中国，在北京设有办事机构。但当前，并不是上面提到的所有TN话回复、网络IP电话、影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服务。务人员，为客户提供产品售后回访或新产品营销服务。作个性化的网页。员设计与执了解客户特点，提高客户的利润贡献度。M有应用软件的方便集成。的行业包括证券、邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。据客户生命周期而设置的，有下面的一些模块：1市场活动管理模块。企业可以进行市场活动规划，确定市场活动主题、内容，的数量、每个电话将占用的提供市场活动问卷设计和编辑功能，并把客户的调查问卷保存在系统数据库中。并在通话过程中提供有智能化的范文提示，引导话务员一步步地将市场活动进行下去。意想管理模块。话务员在同客户的电话交流过程中，如果发现客户对公司品或服务项目的不同将此任务指派给不同业务领域的业务人员或业务部门去跟能的销售收入、利润及利润率