某中心IT整体运维服务

某中心IT整体运维服务一、需求说明为保障某中心综合信息管理系统服务稳定、持续运行，并不断提高运维服务质量及运维工作管理能力，需求说明如下：1）制定运维服务质量目标运维服务的内容、要求、服务响应是基本需求，要保证基本需求能够高质量的实现，必须制定相应的服务质量目标。运维服务质量目标是评估运维服务质量高低的标准，是运维服务工作定期总结中必须分析的数据，通过运维服务质量的趋势分析，可以为中心的运维服务管理工作改进提供决策依据。2）建立有效运维服务形式为了保证各种服务内容、要求，能够得到及时的响应，必须建立各种有效的服务形式，如电话支持、远程支持、现场支持、驻场支持等，且多种服务形式相结合，为中心提供全方位的技术支持。3）明确服务内容及要求本项目的运维内容包括日常维护、定期巡检、故障处理、配置及发布管理、咨询服务、系统性能优化、系统安全服务、应急保障、文档管理、备品备件等多个方面。相同的服务内容针对不同的业务系统，其具体要求、操作细节、文本格式可能不同，如同样是巡检服务，有的系统要求按月巡检、有的系统要求按周巡检，巡检的对象也不尽相同，具体操作方法及记录文本格式也有差异，因此服务单位在服务实施及管理过程中，应充分考虑到不同系统之间的差异性及特点，同时又要在日常维护服务报告中真实地反映出来。4）完善运维服务管理流程没有任何一个运维服务管理流程是固定不变的，流程的完善是一个不断实施、检查、改进的过程，它贯穿于运维服务管理的整个生命周期中，同时运维管理流程的本地化及成熟度提高也是一个漫长的实践、认识螺旋式上升的过程。要求服务单位能借鉴ITIL标准，但不是仅仅照搬ITIL标准，必须在运维过程中不断完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等服务支持流程。运维服务质量目标中心“以客户服务为中心，不断提高服务满意度”作为服务管理目标，通过不断完善提高运维管理能力，借助富有经验的技术支持与服务队伍，确保公积金综合信息管理系统高效、安全、稳定、可靠地运行。根据有关要求，公积金中心针对维护项目制定了以“客户满意度”为核心的服务质量考核目标，具体要求如下：服务单位项目维护达到的客户服务满意度，大于94分服务单位对用户方的服务请求得到解决后应进行跟踪反馈，能及时发现服务问题，便于改进和提高服务水平。客户服务满意度分为5级，分别为：满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、比较不满意（2分）、不满意（1分）。客户服务满意度=Σ(Ai)／5*n×100{i=1-n}Ai：每张服务工单的客户评价对应的分值；n：维护服务总数量。计算依据是所有运维工单中的服务满意度调查结果。系统可用性，大于99%系统中断会使公积金业务服务受到影响，但由于各种原因中断又是不可避免的，减小中断时间永远是运维服务所追求的目标。系统可用性Va=MTBF/TT*100%MTBF(MeanTimeBetweenFailure)TT(TotalTime)计算依据是系统在考核时期内的平均无故障运行时间除以总时间。响应及时率，大于98%出现故障申报和服务请求是为了解决系统出现的问题，或新的系统更新或完善的维护任务、配置任务，服务单位需要及时响应，尽快排除系统故障或协助完成配置测试任务，考核响应及时率对促进公积金业务系统整体服务能力提高具有重要意义。（客户服务请求响应及时数量/总数量）*100%计算依据根据运维工单记录的响应时间。运维事件关闭率，大于80%出现故障申报和服务请求是因为系统出现了问题，或者有新的建设任务、配置任务，需要及时响应，尽快排除系统故障或协助完成配置测试任务，考核运维事件关闭率对促进公积金综合信息管理系统服务能力提高具有重要意义。运维事件关闭率=(∑d/∑p)×100%∑d：截至当月按时关闭的事件工单累计数量∑p：截至当月应按时关闭的事件工单累计数量统计周期：月计算依据：根据运维服务工单统计数量；运维服务形式服务单位需提供：电话、远程、现场、驻场等多种服务形式，具体要求如下：1、技术支持电话：设立技术支持热线电话，7×24小时响应。2、远程技术支持：通过EMAIL、即时通讯工具、远程终端等方式提供技术支持，7×24小时响应。3、现场技术支持：提供服务工程师赴现场技术支持服务，5×8小时响应，遇重大事件可在2小时内抵达现场（交通状况良好情况下）。4、驻场技术支持：提供服务工程师驻现场技术支持服务，工作日9小时驻场。二、运维服务内容(一)运维整体概况某中心综合信息管理系统运维服务内容包括基础设施维护、软件及信息资源维护、运维人力服务、管理和其他服务。运维服务范围一览表如下表：序号维护内容项目分类备注1基础设施维护物理服务器和相关主要设备维护应用服务器2网络设备维护含防火墙、交换机、调制解调器、路由器、网关、认证设备等3机房环境维护新城机房布线、不间断电源、空调、消防、防雷等4软件及数据资源维护应用软件维护综合业务系统,广清互贷系统,电子监察系统,门户网站系统,网上业务系统,灵活就业人员公积金管理系统,支持租赁住房系统,人行征信前置查询系统,图像识别应用系统,电子证照改造7服务器系统软件、工具软件维护数据库软件、系统软件、工具软件8运维人力服务值班服务、驻场运维服务(二)基础设施维护1.物理服务器和相关主要设备维护服务器服务要求：要求提供7*24小时硬件维保和系统维保上门服务，服务周期内每日24小时维修响应，正常服务响应时间为1小时内，上门时间要求为2小时；现场完成故障诊断和处理时间为1-2小时；2小时内不能完成故障诊断处理的，按下列情况分类处置：如果属于硬件方面无法修复的设备故障，当天必须提供相应性能的应急设备置换服务；如果属于软件方面无法处理的故障，应升级有关服务人员级别并在当天完成故障处理期间应急方案。2.网络和信息安全设备维护（1）服务要求与方法要求提供7*24小时硬件维保和系统维保上门服务（有相关专业资格,熟悉网络安全设备维护，有相关维护经验）；服务周期内每周每日24小时维修响应，维护工程师应在接到报障后4个小时内到现场处理故障同时备件到现场。工程师到达客户现场后，立即开始进行不间断服务，直至设备能够重新运行，2小时无法修复设备故障的，根据采购方要求提供备机置换服务,具体服务类型要求见有关服务清单,服务考核以考核标准要求内容为准。备注说明：如遇超期服务设备或厂家停产设备无法维修时，应及时通知中心并配合中心走资产报废流程。（2）服务依据与时间服务内容服务依据服务时间保修服务对有缺陷或故障的设备提供配件更换和维修并出具更换记录单7天×24小时响应《服务报告》每月1次3.机房环境维护新城机房按标准建设，安装了2台UPS并机运行，2台空调机及新风系统、强电系统、门禁、综合布线等弱电系统。（1）服务内容说明机房运维服务对新城机房基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务范围涉及的基础设施包括空调通风系统、电气系统、机房装修、弱电系统、监控系统及观察室桌面系统、机房门禁系统（含机房自动门）部分。具体服务要求如下：1）日常服务内容对空调通风系统、电气系统、机房装修、弱电系统、监控系统及观察室桌面系统、机房门禁系统在运行过程中出现的各种故障进行及时处理，定期对空调系统进行保养，对UPS电池进行放电。遇3天以上（含3天）的重大活动、会议或重大节日等情况，与中心沟通确认后，需在重大活动、会议或重大节日等期间安排24小时读网值班维护服务。2）定期服务内容定期对空调通风系统、电气系统、机房装修、弱电系统、监控系统及观察室桌面系统、机房门禁系统进行巡检，对空调系统进行保养，对UPS系统进行检查，发现问题及时向中心以书面形式反映，得到中心确认后进行处理或维修。遇3天以上（含3天）的重大活动、会议或重大节日等情况，与中心沟通确认后，需在重大活动、会议或重大节日的前3天内完成机房系统相关巡检服务。（2）服务要求与方法日常维护服务要求:1、服务范围服务单位要对空调通风系统、电气系统、机房装修、弱电系统、监控系统及观察室桌面系统、机房门禁系统在运行过程中出现的各种故障进行及时处理，定期对空调系统进行保养，对UPS电池进行放电。具体内容包括：（1）空调通风系统HIROMATIC控制系统：检查HIROMATIC上的LED，显示单元是否正常，各设置参数是否正确：查看历史告警记录对告警内容进行分析消除隐患。风扇：检查风扇转动，有无异常噪声，运行电路是否正常。检查室外冷凝器的电源开关工作是否正常。检查压力继电器，对室外风机的控制是否与设置的一致。调速器（如果安装）：检查调速器的工作状态，控制是否灵敏。蒸发器：检查蒸发器是否清洁，如有污垢用药剂清洗。室内风机：检查风机马达运转是否正常，有无异常噪音，并且轴承是否发热，检查耗电量。对于由皮带传动的机组，检查传动皮带，用手指拉紧时，是否可延长2cm；电加热器：检查三级电加热器的各级加热电流及各电气接点是否正常。电加热器的过热保护是否灵敏。电路：检查电源的各相电压，电流：对各接点进行紧固，确保安全；对24V控制线路进行检测，确保控制的灵敏。对各种保护进行检测，（例如高压保护，低压保护，过热保护，相续保护等）保证设备的安全运转。制冷系统：检查运行压力（高压，低压）是否正常；检查压缩机的三相绕组是否正常。进行过热度的测试，判断系统是否正常。压缩机工作时的声音是否异常。排水系统：检查排水系统是否畅通，如有水垢或异物阻塞管道，用药剂疏通管道，保证排水顺畅。更换故障备件费用包含在总报价中。（2）UPS系统维护服务要求了解UPS电源的使用情况，包括负载的变化、参数是否重新设定过、是否进行过维修、改造、移机等。从外部观察UPS电源外观是否有磕碰的痕迹、是否有冒烟火苗等不正常的状况，确认设备本身外观的良好。检查UPS电源周围和内部是否有烧焦、烧糊等异味。校正UPS内部的各种参数，保证参数设定的正确。查看历史告警记录，如果有历史告警，根据告警的代码、告警的内容分析告警产生的原因，确保不留隐患。如果以前进行过维修，对以前维修的部分，进行复查，确认故障已经彻底排除。检查UPS的各种运行参数是否正常并做记录。检测三相输出电流是否均衡，并用万用表进行实际测量。打开机器保护板，观察UPS内部灰尘是否多，如果需要除尘则除尘。仔细检查散热风扇运转是否正常，如果已经发现异响等不安全运行的因素，应该及时的更换。观察UPS内部各种电气元件是否有外观变形、漏夜、松动以及不正常的现象。对于有两台以上UPS的机房，用电流表检测两台UPS电源的输出是否平衡。了解电池的维护周期表（中心需提供电池的历史测试报告），并用万用表检测电池的直流电压与以前是否一致，并对电池提出实际的状况报告。检查电池是否有漏液及破损的情况，抽查电池的电压。（电池不在保修的范围内）在有两台以上UPS的机房，在确保两台UPS电源均运转正常的情况下，进行并机的切换操作，确保并机的工作正常。由于向旁路切换存在一定的危险性（受市电的影响），因此在巡检的过程中不做旁路的切换。如果中心要求做切换，维护服务方应切实做好有关评估和确认工作。在巡检维护过程中，发现有即将损坏的部件（例如风扇等）及时更换备件，保证系统的安全使用。（3）电气系统（含电气装修）维护服务要求保证配电柜内无其它物品，盖板整齐、严密。电源盘、柜及其他电气装置的台座与地面牢固固定。检查配电柜上的各种仪表及指示灯及开关等部件是否正常。检测供电及配电的电源质量，包括电压、电流等。用红外点温计检测配电柜内每个元件的温度，对温度偏高的元件，仔细查找原因，消除隐患。用电流表检测零线、地线及火线的电流，如有不正常的需查找原因，保证检查配电柜的正常使用。当配电柜内的元件在正常使用的情况下发生损坏时，应及时提供备件并更换。灯具，吸顶灯具底座应紧贴吊顶不留缝隙，如有松动应进行调整；成排安装的灯具、光带要平直、整齐；对不良的灯具更换灯泡。保证灯具接地的良好。（灯泡不在保修范围内）检查开关插座保证安装开关的盖板的端正、严密、并与墙面平，保证开关插座与接地线或零线的牢固联接。对应急灯系统进行常规检查。对防雷系统按照国家相关规范进行检查。以竣工验收标准检测接地系统。检测电气系统的安全性，包括用电安全及防水、防鼠等因素。在电气系统进行改造或变动后，应及时对电气系统的标识及竣工图进行更新，并备案。在以上的检查过程中，如发现有需维修的工作或需更换的备件维护服务方必须及时无偿更换备件或维修。在使用过程中如果中心对该系统有不了解的地方，维护服务方应无条件的进行现场的使用及技术培训。（4）消防系统维护服务要求由具备消防安全检查资质的专业机构定期对机房消防系统进行消防安全检查。对机房消防单元内的烟感、温感探测器进行常规性检查。对机房消防单元内的灭火器、消防栓进行安全性检查。对检测出不安全的设备及时更换和维修。定期出具消防安全检查报告。（5）弱电系统维护服务要求（具体服务内容不限于如下内容，以合同签订后的维护服务方案为准）弱电系统包括门禁，安防，综合布线，机房管线；检查所有设备的外观是否良好；显示是否正常；检查每个读卡器外观是否良好；向中心了解每个感应卡是否灵敏，如果使用不便则进行维修或更换；试验每个读卡器是否灵敏；用万用表测量直流电源输入输出是否稳定、准确；试验双门控制器工作是否正常；应定期检测弱电管线系统的标识与实际使用及竣工资料是否一致，如果不一致，应调整标识及竣工资料，便于以后的维修及扩容等需求。巡检时抽查接头等是否紧固，线路是否凌乱，否则整理。对于弱电管线系统，如果用户有调整的需求，在不增加硬件的情况下应予以支持；通过门磁测试工具检测门磁是否正常；吸力是否足够；抽查门禁系统的按钮是否工作正常；拆开后检测触点是否清洁，接触是否完全；抽取个别的阴锁拆下测试控制部分是否灵敏；检测阴锁机械部分是否有磨损，工作是否正常；通过笔记本电脑的专用测试软件测试控制器的通讯是否正常；通过笔记本电脑的专用测试软件测试远程控制是否正常；系统本身出现故障时进行维修并更换损坏的部件；在不增加硬件的前提下，提供软件升级；在对系统进行改造时予以技术支持；当中心需要时提供技术培训；检查每个协议转换器工作是否正常，显示是否正常；抽取部分协议转换器，通过芯片读写器，校正芯片内的程序；检查协议转换器、设备、工控机、线路等所有的接线等是否牢固；抽查部分协议转换器，拆开检测内部电路板的通讯是否稳定；通过笔记本电脑的专用测试工具检查工控机的数据接受、传输以及出错率是否正常；通过笔记本电脑的专用软件对比接口板的数据与工控机的数据是否一致；从监控软件上读取各设备的监控数据，与设备本身的控制器显示数据进行对比，检测监控系统是否正常。模拟部分告警内容，检测设备告警与监控系统的告警是否准确、灵敏；对于漏水告警系统每年必须做一次漏水模拟试验，测试告警的准确性及灵敏度；并对探头进行清洁，对接线进行紧固；对于闭路电视监控系统，检测每个摄相头及监控图像是否清晰；根据设备的实际使用情况，对监控系统的内部参数进行优化；当监控软件有了升级版本后予以升级；当对监控系统进行增容或改造时，在不增加硬件的前提下予以技术上的支持；系统本身出现故障时进行维修并更换损坏的部件；提供技术培训；在对弱电系统进行维修时，必须使用同样的产品或更新的替代产品；2、服务标准服务内容服务依据服务时间机房系统日常维护服务提供电话及现场技术支持服务，对于损坏硬件服务期内进行维修。7天×24小时电话技术支持7天×24小时现场响应，2小时抵达定期检查服务要求:服务范围服务单位要定期对空调通风系统、电气系统、机房装修、弱电系统、监控系统及观察室桌面系统、机房门禁系统进行巡检，对空调系统进行保养，对UPS系统进行检查，发现问题及时向中心以书面形式反映，得到中心确认后进行处理或维修。（3）服务依据与时间服务内容服务依据服务时间机房系统巡检服务定期对空调系统、电力系统、机房装修、弱电系统巡检，并提供巡检记录。每两月1次消防检查每季度1次UPS系统巡检每两月1次空调系统保养每半年UPS电池充放电1次(三)软件及信息资源维护1.应用系统维护业务系统运维服务涵盖核心业务系统以及辅助业务系统。需要提供的服务内容主要包括如下具体维护内容：（1）系统日常维护服务单位要对中心应用系统的各种异常和日常运行进行维护。具体内容包括中心各有关业务系统缺陷问题的升级处理、日志检查分析、错误分析及统计等。定期补丁升级服务要求1.服务内容说明应用系统运行期间，各子系统或接口程序的补丁或更新升级。2.服务要求、方法A、按系统变更要求，组织需求分析、设计、开发与测试；B、组织业务部门进行系统测试，给出测试结论或报告；C、按中心应用系统发布流程要求，业务、信息部门进行发布审批；D、按发布单要求，进行发布；E、跟踪发布情况。3．服务依据、时间服务内容服务依据服务时间定期补丁升级提供《发布单》每周三发布日志检查分析要求1.服务内容说明服务单位要对系统运行情况进行健康检查与分析，包括应用服务器运行日志、FTP文件交换日志。检查发现的异常情况，按要求报告，审批同意后进行异常问题的处理。目的是及时发现与尽可能早的预防可能的运行问题，保障系统的稳定运行。2.服务要求、方法A、下载运行已产生的应用系统日志文件；B、检查是否存在Error、Waring信息；C、对异常信息及时汇报，审批同意后采取措施纠正处理。3．服务依据、时间服务内容服务依据服务时间日志检查分析提供日志检查分析记录每月1次服务错误分析及统计要求1.服务内容说明运维服务期间，服务单位要每月对应用系统的缺陷问题、发布问题、运维问题，进行分析与统计，形成报告；对错误问题及时解决处理。2.服务要求、方法A、按月进行错误分析与统计；B、针对错误问题，编写解决方案；C、中心对方案进行审核、批准；D、依据解决方案，消除错误问题。3．服务依据、时间服务内容服务依据服务时间错误分析及统计提供错误分析与统计记录5天×9小时（2）系统运行状态监控及预警1.服务内容说明运维服务期间，每日对应用系统运行状态进行监控，对监控发现的问题及时预警，并跟踪及时解决处理。2.服务要求与方法A、每日9：00-18：00按每小时，登录系统，监控系统运行情况；每日18：00-24：00按每两小时登录系统，监控系统运行情况；每日24：00-9：00之间需在5：30时登录系统，监控系统运行情况。B、将监控情况进行登记；C、对异常情况登记同时，要及时进行汇报；D、跟踪异常情况处理进度，及时解决关闭问题。3.服务依据与时间服务内容服务依据服务时间系统运行状态监控及预警提供“监控记录单”、“异常问题处理记录7天×24小时（3）系统故障检测及排除修复维护1.服务内容说明服务单位要针对公积金综合信息管理系统在日常运行过程中由于软件BUG导致系统运行出现的各种故障进行检测，服务方软件运维工程师须具备查找Bug原因的能力，并积极配合中心修复软件Bug，保证系统迅速恢复正常运行。以下情况需要服务单位进行数据修复：l用户误操作并且系统不能进行数据回退时；l软件功能不完善导致产生的数据错误时；l软件功能未开发但用户有此功能需求时；l历史数据本身质量有问题时。2.服务要求与方法服务单位在进行数据修复维护时需要填写服务记录单，此类维护在执行前需要中心相关人员和系统维护人员签字。服务单位要每月汇总《运维日志》中关于临时数据库表的统计情况，形成一个临时库表的汇总数据，在《某中心综合业务管理系统运维服务月报》中的业务系统运行概况中分析汇总成一张统计表，报中心和服务方有关研发部门。3.服务依据与时间服务内容服务依据服务时间系统故障检测及排除修复提供服务记录单5天×8小时（4）软件性能优化服务1.服务内容说明服务单位要针对中心业务等各类系统数据库的性能下降、索引失效、空间不够用、临时表过期等等问题，定期编写《系统调优报告》，描述数据库和应用服务器中间件当前运行状态，给出数据库和应用服务器中间件优化建议及临时库表清理方案，上报中心主管负责人和服务方有关研发部门，审查通过后，在中心系统支撑组人员的配合下进行数据库调优及临时库表清理，保障数据库的运行性能和速度。有些优化工作需要原厂商配合，服务方要及时协调解决。系统环境包括主机存储、网络环境、数据库系统、应用服务器中间件等等，有时由于中心系统环境的版本升级、型号更换、病毒感染等原因，中心应用软件系统必须进行迁移调试、甚至是必要的修改。主要内容有：1、因平台升级而引起的系统移植；2、因软件版本升级所带来的环境调整；3、因设备感染病毒带来的维护工作。2.服务要求与方法服务单位的现场维护人员通过跟踪系统运行日志，及时发现中心业务系统运行过程中出现的异常现象，并向中心技术人员以及服务方维护开发团队及时反馈，能够做好有关异常或问题的文档记录,使服务方和维护方都能充分分析有关信息，有效防止潜在事故的发生。服务单位业务运维人员应做好运维服务记录，并能根据运维记录文档，对处理的问题进行统计、分类、分析，进而为用户提出软件优化建议。3.服务依据与时间服务内容服务依据服务时间软件性能优化服务提供软件性能优化建议每半年一次（5）软件配置管理1.服务内容说明综合信息管理系统是中心的核心业务系统，在运维过程中，服务方要根据用户方配置管理需要,拟定软件维护的配置管理方案,并能根据用户方、服务方和监理方的三方审核意见完善方案并安排好软件配置管理的具体实施。2.服务要求与方法(1)配置标识1)文档服务单位所有为本整体维护项目编制的文档，都要符合GB8567中的有关规定。某中心综合业务管理系统及其所属的各个子系统所编写的文档数目，可根据GB8567的规定作适当的剪裁。剪裁方案由服务方内部技术审核后提交用户方及监理方（以下简称三方）进行会议批准。2)程序服务单位对所有属于本整体维护项目编制的程序、分程序、模块和程序单元等，都要由服务方内部完成制订和内部审核后，按照三方批准的软件系统命名约定的规定来标识。3)各类基线服务单位对所有属于本整体维护项目及其各子系统的各类基线，服务方首先要按照任务书、软件需求规格说明书的规定确定其技术内容，然后按照维护实施方案中有关配置管理所约定的命名规定来标识。基线工作需要按下表来进行标识。基线描述初始需求基线需求讨论期间的用户需求文档及会议纪要需求确认基线软件需求规格说明书评审通过软件设计基线软件设计说明书和各项计划评审通过后软件开发基线软件单元的代码开发完成软件测试基线提交系统测试阶段软件维护基线进行维护阶段3.服务依据与时间服务内容服务依据服务时间软件配置管理每次软件发布后，提供已发布软件的源代码、目标程序及相关文档，保证中心的软件和文档是最新版本根据发布的频率确定，一般每月一次（6）软件发布管理因为BUG修复、系统完善等原因导致的系统修改，在修改之后需要进行软件发布，发布时要严格按照软件发布流程进行。1.服务内容说明1）基于三层B/S系统的发布：需要进行重新部署的发布；2）更改数据库结构的发布操作之对表的变更操作；3）更改数据库结构的发布操作之对视图的变更操作；4）更改数据库结构的发布操作之对索引的变更操作；5）更改数据库结构的发布操作之对函数的变更操作；6）更改数据库结构的发布操作之对存储过程变更操作；7）更改数据库结构的发布操作之其他的数据库调整。2.服务要求与方法说明1）中心信息技术部通知服务单位修改后的软件经信息技术部测试通过后，需向信息技术部提交《测试用例》、《测试报告》等文档，信息技术部验收通过后，由信息技术部按照公积金中心发布管理办法规定的流程通知服务单位现场服务人员，由服务单位运维负责人负责组织软件发布工作，研发部门辅助。2）填写发布单服务单位运维负责人与测试组负责人及软件研发负责人沟通后，由服务单位测试组负责人负责填写《中心信息技术部软件发布单》，按中心审批流程完成后，将此提交单的电子文档发送给服务单位现场运维服务人员。3）软件发布单的打印服务单位现场运维服务人员接收到《中心信息技术部软件发布单》后，应及时打印此单据一式三份，经公积金中心业务部门领导和信息技术部主任签署意见后，一份信息技术部留存，一份监理留存，一份服务单位留存。4）软件准备服务单位软件负责人负责准备要发布的软件和填写发布说明（说明要具体、详细），并将软件和发布说明上传到配置管理服务器上的特定目录，由用户方支撑组有关负责人监督服务方现场运维服务人员负责接收和发布。5）备份备份必须由服务方现场运维服务人员操作，备份主要是指发布前应用程序的备份，如果发布时要更新数据库，对于数据库修改相关部分也要备份（如表、存储过程等）。具体备份的方法要按公积金中心有关规范进行。6）发布发布必须由服务单位现场运维服务人员操作，发布一般在晚上全市日结完成以后进行，特殊的发布（如维护更新）可在上班时进行。发布时，要求维护服务提供方的软件研发负责人也要在场。具体软件发布的方法按公积金中心有关规范进行。7）发布后验证软件发布后，由服务单位软件研发负责人和公积金中心信息技术部软件负责人共同验证发布完的程序是否正确，在不影响数据库更改的情况下，可进行一些简单的模拟操作。同时服务单位软件发布员要对系统进行检查，如内存使用情况、硬盘空间大小、数据库空间大小、系统日志等。8）应急方案软件发布后次日晨，服务单位驻现场运维服务人员和公积金中心信息技术部相关人员按工作时间提前半小时到达公积金中心信息技术部，再次验证，如果发现问题，及时排查。十五分钟内不能解决问题的，要根据现场调度需要，能将软件原有备份恢复，终止发布，并记录相关情况。备注：具体发布流程以公积金中心技术部审核的方案为准，发布维护服务有关事项纳入服务考核，具体参见附件考核要求。3.服务依据与时间服务内容服务依据服务时间软件发布管理定制《软件发布流程》每周一次发布的软件必须经过测试，经中心同意后发布。2.系统软件和工具软件维护某中心业务管理系统涉及的数据库与基础软件包括以下维护内容，请参见本需求章节后有关系统软件、工具软件维护清单表。（1）数据库远程维护技术支持服务l服务要求与方法电话支持服务服务单位提供7*24小时不间断电话支持服务，中心技术人员通过电话直接联络技术工程师，寻求问题的解决方案、技术文档以及技术指导。服务单位技术工程师接受用户方的"技术支援请求"(TechnicalAssistanceRequests)并全力解决问题。技术工程师可以通过电话的方式进行直接交流或通过MAIL的方式进行该问题的书面交流，服务单位会对该问题一直追踪，直到状态为解决(CLOSE)为止。服务单位要依据对中心业务的影响程度制定一套故障严重等级来排定"技术支援请求"的优先顺序。如果当场不能解决中心用户的技术问题，服务单位要依据TARs的等级来处理问题。所有的用户方电话都要加以记录、追踪、解决，并且经用户同意后方能结束。如果问题的进展中心不能接受，中心可以要求服务单位工程师对TAR升级处理,提高TAR的严重程度。升级处理不仅加快了问题的响应时间，同时将注重要求服务单位管理层来关注问题。并保证用适当的资源来有效地处理问题。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间远程运维服务电话支持服务7天×24小时（3）现场专家技术支持服务l服务要求与方法1.按月对数据系统及中间件系统进行检查服务单位要按月对数据进行检查，对数据库和中间件主要监控数据库系统性能、数据库空间使用情况、各种参数的阀值状态、各索引的使用情况、以及临时数据表的统计结果，并针对异常情况及时记录，填写相关的检查报告。2.不限次数的专项数据库及中间件系统维护服务服务单位要根据中心数据系统及中间件系统配置管理、运行管理和应急管理要求，开展现场不限次数的专项数据库及中间件系统维护服务。现场专家支持服务主要提供数据库安装、数据库升级、数据灾难挽救，数据迁移支持以及重大故障排除等需要到达客户现场进行服务的任务。现场专家支持服务也作用于机房搬迁、运行方式变化调整、数据迁移配合支持等客户认为需要现场支持的服务需求。服务单位承诺的现场服务，在遇到业务受到严重影响的故障，需要现场应急支持的，必须保证在规定时间内赶至客户现场。用户方对现场服务专家要求：有三年以上数据库管理维护经验，具备专业数据库认证资格。现场服务专家可以是符合资格的现场驻场服务人员或二线专业服务人员。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间现场专家支持现场专家支持服务。7天×24小时（4）系统健康检查l服务要求与方法用户方对系统健康检查服务要求服务单位必须在数据库巡检基础上进行扩充，使系统健康检查内容更加丰富，更加全面。系统健康检查服务不仅关注数据库，还关注于和数据库相关的主机层次，应用层次，运维流程等，同时系统健康检查服务获取的不仅是静止的数据，还包括基于时间变化的历史数据分析，尤其基于预防性维护的负载分析，空间分析以及性能分析趋势，表格分析，索引分析都是极具价值的内容。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间系统健康检查提供系统健康检查记录5天×9小时（5）高可用性实施l服务要求与方法高可用性方案设计与实施服务要求为公积金中心提供高可用建设提供技术咨询，方案建议，方案实施，方案设计，方案测试等，当数据库遇到紧急故障时服务单位必须提供现场的技术支持和数据恢复。实施内容包括：构建以快速恢复为目标的备份系统;构建以负载分担为目标的同步系统;构建数据保护为目标的容灾系统;单机数据库转换成RAC数据库;复制方案实施（STREAM/高级复制/GoldenGate).l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间高可用性实施提供高可用性实施方案5天×9小时（6）数据灾难挽救l服务要求与方法在用户方系统运营过程中，由于误操作，逻辑故障等等原因会经常可能造成数据灾难。当维护备份或者备份版本比较久远时，难以通过正常的备份恢复操作得到最新版本的数据及正确数据内容，由此，需服务单位专业技术人员利用特别手段帮助用户方找回已经丢失的数据。服务单位要依赖在Oracle数据恢复方面的多年经验及专业的技术支撑体系，帮助用户方最大限度找回需要的数据，最大限度的降低用户数据丢失损失。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间数据灾难挽救提供数据挽救服务记录5天×9小时（7）备份恢复策略评估l服务要求与方法服务单位提供的备份策略评估和调整服务主要是全面评估客户的备份系统，从业务连续性的高度来检查客户的备份系统，尽可能的实现完整的业务连续性解决方案。用于本项目的备份策略要随着时间的推移，数据量的变化，业务特征的复杂化和业务要求的提高，能进行必要的更新调整，服务方要根据用户方的备份需求变化，及时进行备份策略评估和调整服务。服务单位提供的数据恢复测试服务主要是为了验证日常备份数据的有效性，实现流畅的恢复流程，把握准确的恢复时间，并以此为依据来重新调整备份系统的备份策略。备份策略评估、调整和数据恢复测试服务通常伴随着巡检服务而进行，可以在现场巡检时同时进行。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间备份恢复策略评估提供备份恢复策略评估服务记录5天×9小时（8）数据库策略评估和实施l服务要求与方法数据库安全性策略的好坏直接影响到数据库的安全，为尽量防范内部人员或维护实施中可能出现的数据运行安全事故，在系统网络安全防护方案能较好实现外部人员安全访问的情况下，要通过制定和维护可行的数据库策略来提高内部人员及授权状态下外部人员的访问安全控制能力。1）通过数据库本身提供的较好的安全配置管理手段来实现对数据库系统自身的保护，注意数据库安全和业务的密切相关性，能把数据库安全系统的实现和网络安全等技术方案进行协同考虑。2）进行定期的安全性评估和实施服务，服务方要注重利用数据库系统安全管理方面的技术积累和对中心业务系统的深刻理解，以防范内部安全和误操作为主要目标，在全面评估客户业务系统安全性实现和需求的情况下，通过全面的定期的安全评估方案来实现用户的数据库安全性保障。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间数据库策略评估和实施提供信息安全策略评估服务记录根据数据库运行情况及时提供提供信息安全策略实施服务记录根据数据库运行情况及时提供（9）系统资源检查和规划l服务要求与方法服务单位要通过定期维护检查来获得中心业务系统可用资源的数量以及系统资源使用的发展趋势，避免出现系统资源的浪费、低利用率以及资源获取的无计划性。服务单位要做好系统资源检查和规划，通过检查历史资源的使用情况，发现使用规律，从而指导现在以及将来的资源利用和分配，降低资源浪费，增加投资回报率。系统资源检查主要针对以下展开：存储空间分配和发展，表格和索引空间分配和增长规律，CPU负载分配和增长规律，内存负载分配和使用规律，连接资源变化分析，更新变化规律，进程使用分配以及增长规律等等主要系统资源的检查和规划。系统资源检查和规划以图表和分析的形式，为用户方提供一份详尽的报告以明确系统资源的分配使用情况以及系统资源的未来规划。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间系统资源检查和规划提供系统资源检查服务记录根据数据库运行情况及时提供提供系统资源规划优化方案根据数据库运行情况及时提供（10）其他软件服务1、服务要求与方法（1）服务方要提供5x9小时维护的技术支持：每周一至周五9：00-18：00。如遇特殊情况，可适当延迟；但特殊情况需要书面向采购人说明。（2）服务方要提供工具软件小版本的定期升级和维护工作；（3）服务方在接到维护电话时，须在一个工作日内做出响应。（4）服务方要及时处理中心申报的软件故障，远程无法解决的需现场处理；（5）服务方在维护中有任何问题及时通知中心。（6）服务方要对中心的工具软件进行定期巡检与维护：具体内容包括检查工具软件是否安全正常使用。备注说明：服务响应时间及服务效果将纳入考核.2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间日常维护服务提供电话技术支持5天×9小时(四)驻场运维人力服务要求服务单位安排3名工作人员7*24小时三班倒方式，每日对机房的运行状态巡查监控，每日9：00-18：00按每小时监控系统（业务系统、门户网站系统以及服务器设备，下同）运行情况；每日18：00-24：00按每两小时监控系统运行情况；每日24：00-9：00之间需在5：30时监控系统运行情况。登记检查的结果，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行，在非工作时间提前发现故障，并通知有关运维团队及时进行应急处置，确保工作时间系统正常服务。1.应用系统日常驻场服务（1）运维流程管理l服务内容说明服务单位需要根据中心的运维组织结构及分工情况定制综合信息管理系统事件管理流程，并与配置管理流程、发布管理、变更管理等流程有效衔接，通过本项目的维护服务流程定义来综合信息管理系统事件管理流程中的程序、角色、工作内容、明确各环节之间的接口关系。（1)流程术语事件（Incidents）：是指IT运行维护范围内的所有导致服务中断或服务质量下降的任何故障。事件管理（IncidentManagement）：是IT运维中最基本的活动，主要目标在于减少或者消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，确保用户可以尽快的恢复正常的工作。服务台（ServiceDesk）：作为用户与IT运维部门的单一联系点，服务台能够确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。服务请求：用户想要获得支持、递送、信息、建议或文档的请求，它并不属于IT基础设施方面的故障。软件运维流程：指以解决核心业务系统运行过程中出现的软件类故障组织起来的一组逻辑上相关的活动。（2)相关方在IT运维流程中涉及IT服务的使用者、IT服务的提供者、IT服务的管理者等相关方：IT服务的使用者：用户，包括管理部柜台操作人员、业务处室软件使用操作人员。IT服务的管理者：中心主管领导，信息技术部运维组、项目组成员。IT服务的提供者：公积金综合业务软件维护组、开发组、测试组成员。（3)角色及工作内容要求服务台的活动：服务台的正常活动包括响应所有的呼叫，呼叫的内容包括故障报告、服务请求；服务台负责发布信息，是用户信息的来源，如业务计划调整通知、新的服务内容通知、业务割接通知等；服务台负责基础设施及业务运行状态的监控，如基础环境设备、网络设备、服务器的运行状况、业务运行状态等，发现异常及时通报责任人并进行被授权的初步处理。对于不能在服务台解决的呼叫，服务台必须尽快转发到服务方的二线支持。服务台工程师：由服务方常驻中心的运维成员担任，有关工作需要在中心信息技术部相应岗位的监督下执行。负责记录事件的相关信息，包括运维工单中的：用户单位、地址、联系人、联系电话、EMAIL、任务描述、派单人、服务满意度等字段，对呼叫进行初步判断后进行工单分配，并跟踪处理过程及工单的流转。服务方的运维工程师：委派到公积金综合业务系统运维工程师驻场，负责接收来自服务台的运维工单，并在工单中简要描述解决方案，经中心系统支撑负责人或有关工程师确认后进行实施，实施后需在工单中填写处理过程，配合服务台工程师进行工单流转。中心系统支撑组负责人：负责对服务方在运维工单中描述的解决方案进行审核及确认，在中心信息技术部安排下，进行有关维护工作协调和现场调度。服务方项目负责人：负责对服务方在运维工单中描述的解决方案进行审核，并监督事件解决过程，对口与中心系统支撑组负责人进行维护项目管理工作对接。l服务要求与方法维护服务流程图描述中心业务系统运维服务阶段，服务流程要依据所建立的工作机制，各方展开和进行工作的程序，以及各方的输入、输出文档等。流程要求描述：服务流程：用户方的服务请求者通过电话、邮件或短信方式报送给服务方设置在用户现场的维护服务台，由服务台工程师统一记录并派单给服务方运维服务工程师，由运维工程师予以解决，问题解决后产生《服务记录单》，提交服务台工程师，服务台工程师交由中心支撑组负责人及其他维护工程师或经办人签字确认。业务服务流程：中心以书面形式发出《业务服务记录单》，在《运维服务合同》范围内，由服务方予以解决，解决后将《业务服务记录单》提交中心确认。版本升级服务流程，应用系统如有新版本发布，根据情况，经过中心确认同意升级应用系统，升级后产生《版本升级服务记录单》，提交中心签字确认。应用调优服务流程，由服务方运维服务组对代码进行必要分析，在不影响业务的情况下，经过中心同意对应用进行调优，调优后产生《调优服务记录单》，提交中心签字确认l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间运维流程管理根据中心组织结构及工作模式定制运维流程5天×9小时驻场指定项目经理协调运维资源5天×9小时（指派1名项目经理）驻场（2）巡检服务l服务内容说明服务单位必须为中心的应用系统进行定期的现场检查，通过检查及时发现应用系统运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少系统软件发生故障的概率，保证应用系统稳定、高效运行。l服务要求与方法①服务单位每日9：00-18：00按每小时登录系统，监控系统运行情况；每日18：00-24：00按每两小时登录系统，监控系统运行情况；每日24：00-9：00之间需在5：30时登录系统，监控系统运行情况。在现场巡检过程中，服务单位要耐心回答中心工程师提出的系统软件故障修复方面和故障预防性维护方面的问题；②服务单位完成现场巡检后，运维工程师应填写现场巡检记录表；③服务单位在现场巡检完成后，每月按中心的模板向中心提交服务报告；④服务单位为中心建立巡检档案，并根据系统的运行情况、巡检中发现的系统软件故障隐患，向中心提供软件版本升级、补丁和更换的方案，经中心审核同意后由服务单位负责实施，中心配合。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间巡检服务每日9：00-18：00按每小时登录系统，监控系统运行情况；每日18：00-24：00按每两小时登录系统，监控系统运行情况；每日24：00-9：00之间需在5：30时登录系统，监控系统运行情况。并提交巡检记录、服务报告5天×9小时驻场（3）日常维护l服务内容说明中心目前在线运行的应用软件子系统或接口。l服务要求与方法要求服务单位安排5名系统维护工程师，提供5×9现场技术支持，作息时间与中心保持一致。如遇紧急情况，现场维护工程师不能有效解决问题时，要在最短的时间内，安排二线的系统资深工程师和高级业务咨询顾问前往中心现场进行支持。服务单位要根据用户方需要，随时为中心提供咨询服务，用户可通过电话、面询、邮件等多种方式向服务方运维服务人员、研发中心技术人员进行咨询。服务单位提供如下方面咨询服务：l数据查询分析；l系统设计与部署实施；l系统常见问题的解决方法；l综合信息管理系统操作培训。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间日常维护服务操作咨询，记录有关咨询内容5天×9小时驻场问题解答，记录问题内容查询统计，记录查询统计内容（4）应急保障服务l服务内容说明应急保障目的在于确保综合业务管理系统发生故障或面对意外灾难时，服务单位能提供应急保障服务，以确保系统软件能在最短时间内得以恢复以使正常的业务继续进行，将损失降低到最小限度。l服务要求与方法服务单位运维团队应熟悉中心运行环境，如机房、主机、服务器及网络设备安装位置、配置环境及策略，根据综合业务管理系统软件的部署情况和中心应急管理需要，设计专项应急方案，以保证中心业务的持续性。双方需共同讨论以完成应急方案设计，有关应急方案需要通过三方审核和批准。应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足需要和达到设定的恢复目标。服务单位负责对中心维护人员进行应急方案操作培训以确保应急方案的有效实施。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间应急保障服务制定有应急方案每年一次提供应急演练脚本组织应急培训（5）文档管理服务l服务内容说明服务单位在项目运维过程中需整理规范的运维过程和技术文档，文档管理是运维工作开展的一项重要工作，必须作为服务单位一项专门工作进行管理和考核。l服务要求与方法服务单位在运维过程中，要不断的总结经验，撰写诸如《维护手册》、《应急方案》等各类技术文档，并定期提供给中心备案。软件运维过程中，《运维服务记录表》不仅要保存电子版，还要保存原始的经过双方签字的纸质版。运维过程中产生的其他技术文档，都要纳入配置管理。服务单位需要设专人负责核心业务系统运维文档的配置管理工作，并配合中心做好文档的归档工作。l服务依据与时间服务内容服务依据服务时间文档管理提供《维护手册》5天×9小时驻场提供《维护记录表》5天×9小时驻场提供《运维服务报告》5天×9小时驻场2.主机网络数据库驻场服务服务单位提供的服务器、网络设备运维服务必须对中心的服务器进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括服务器、路由器、交换机统等。具体内容包含如下：(1)巡检服务(2)故障处理服务(3)系统配置调试服务(4)培训服务(5)技术资料服务（1）巡检服务1、服务内容说明服务单位必须为中心系统软件进行定期的检查，及时发现系统软件运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少系统软件发生故障的概率，保证系统软件稳定、高效运行。（1）每日9：00-18：00按每小时监控系统运行情况；每日18：00-24：00按每两小时监控系统运行情况；每日24：00-9：00之间需在5：30时监控系统运行情况，对中心主机网络数据库系统运行情况进行细致全面监视和检查。在现场巡检过程中服务单位要对中心工程师耐心回答中心工程师提出的系统软件故障修复方面和故障预防性维护方面的问题；（2）完成现场巡检后，运维工程师应填写现场巡检记录表；（3）在现场巡检完成后，每月按中心的模板向中心提交服务报告；（4）为中心建立巡检档案，并根据系统的运行情况、巡检中发现的系统软件故障隐患，向中心提供系统软件版本升级、补丁和更换的方案，经中心审核同意后由服务单位负责实施，中心配合。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间巡检服务每日9：00-18：00按每小时监控系统运行情况；每日18：00-24：00按每两小时监控系统运行情况；每日24：00-9：00之间需在5：30时监控系统运行情况，对中心主机网络数据库系统运行情况进行细致全面监视和检查并提交巡检记录、服务报告。5天×9小时驻场（2）故障处理服务1、服务内容说明服务单位应根据中心申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。服务单位须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。具体内容说明如下：（1）通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的故障处理时限。（2）对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。（3）了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,服务单位须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经中心批准后，由服务单位的技术人员具体实施方案。（4）如果确定为设备硬件故障，联系硬件供应商为中心进行更换。如果是系统软件故障，免费为中心修复系统软件故障；如果无法修复，需免费提供重新安装服务。（5）运维服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有中心维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经中心维护主管部门批准方可实施。（6）若因运维服务人员误操作或擅自行事等原因给中心带来损失的，中心有权向提出索赔。（7）运维服务人员在处理故障后，要向中心维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。（8）运维服务人员在处理故障时，要认真填写“故障处理记录”，并在离开现场前交中心主管部门存档。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间故障处理服务通过电话或现场技术支持的方式工及时处理用户申报或自动发现的系统故障，保障系统可用性大于99%。5天×9小时现场（3）配置管理服务1、服务内容说明服务单位必须根据中心业务保障需要，及时安排工程师对系统进行配置调试，包括系统资源分配调整、操作用户增减、操作权限变更，访问策略变更等。系统配置调试流程按双方规定的工作机制进行，具体要求如下：（1）系统配置调试任务以中心下发工单的形式进行，明确配置调整目的、范围、时间要求等，经中心相关负责人员签字后下发到服务单位；（2）服务单位工程师根据工单要求制定配置方案，需要说明配置调整涉及的设备、影响、详细的配置命令、实施办法等，经中心相关负责人审核后实施。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间系统配置调试服务针对业务保障需要，按规定的操作流程与配置方案及时响应并完成配置调试任务,并做好有关文档记录5天×9小时（4）应急保障服务1、服务内容说明服务单位提供应急保障的目的在于确保中心综合业务管理系统在发生故障或面对意外突发事件时，系统软件能在最短时间内得以恢复，以使正常的业务继续进行，将系统故障可能导致的业务损失降低到最小限度。服务单位应熟悉了解中心服务器及网络设备安装位置、配置环境及策略，根据综合业务管理系统软件的部署情况，设计专项应急方案，以保证中心业务的持续性。双方需共同讨论以完成应急方案设计。应急恢复方案设计完成后，服务单位在中心组织下完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足需要和达到设定的恢复目标，能根据预演总结存在的问题并能及时完善应急方案，为确保应急方案的有效实施作好必要的准备。服务单位应组建应急保障队伍，在面临重要时期（如结息日），提供技术、人力资源保障。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间应急保障服务每年修订完善综合业务管理系统专项应急预案5天×9小时每年编制并修订应急演练脚本5天×9小时重要时期技术、人力保障5天×9小时（5）文档管理服务1、服务内容说明运维过程中要形成大量的运维过程和技术文档，文档管理是运维工作开展的一项重要工作。在运维过程中，服务单位要撰写《维护手册》等各类技术文档，当软件升级后，不断修订《维护手册》，并定期提供给中心备案。服务单位在服务实施过程中，填写《运维服务记录表》，不仅要保存电子版，还要保存原始的经过签字的纸质版。运维过程中产生的技术文档，都要纳入配置管理。2、服务依据与时间服务内容服务依据服务时间文档管理提供《维护手册》5天×9小时提供《运维服务记录表》5天×9小时提供《运维服务报告》5天×9小时三、运维服务总体要求为保障公积金综合信息管理系统的正常运行，建立运维保障机制，包括组织构成、职能、工作方式。(一)组织结构及职能运维管理团队，负责规划运维服务流程、监控和督促维护工作、协调和管理运维执行工作组，定期对运维服务工作进行绩效评估。运维管理团队负责人由本单位信息化主管领导兼任，成员包括业务部门、信息化部门以及运维外包企业代表等。建立运维执行团队，负责运维工作的实施，包括：运维体系建设、故障应急响应、运维流程执行、日常运维的实施。运维团队包含服务台和专业运维人员。其中，服务台负责接受运维服务请求，推进运维知识库建设与完善，跟踪、监督运维任务执行，向中心汇报和反馈重大事件的处理情况；专业运维人员负责执行运维任务，由外包企业专业工程师组成。(二)工作机制运维保障组织在运维服务周期内，围绕服务内容、服务质量要求，在中心及运维管理团队的指导监督下，各司其责，有条不紊地开展工作。1.运维服务准备阶段在运维服务准备阶段，中心运维管理团队对系统的总体服务现状和需求进行分析，确定服务内容及范围，并编制项目预算；向财政部门申报项目预算，当项目预算通过相关部门审批后按要求组织采购招标，服务单位中标后，双方需根据招投标文件要求签署运维服务合同。2.运维服务实施阶段运维服务合同签署完毕后，即进入运维服务实施阶段。在运维服务实施阶段运维管理团队及外包服务企业要协助中心建立、完善运维服务支持流程，根据中心的运维组织结构定制各流程中的角色，不同的角色承担不同的职责，完成规定的操作；按中心的服务质量要求对服务活动进行监督、评价。在运维服务实施阶段要制定运维服务实施方案，内容应包括服务流程、实施计划、风险管理措施等。着重抓好服务质量管理，以提高客户满意度为目标，不断改善运维流程，提高运维流程的成熟度，建立服务队伍并做好服务人员管理，按时提交服务报告，按服务合同履行各项职责和义务。3.运维服务考核与改进阶段运维服务考核与改进活动定期进行，贯穿于运维服务实施阶段并直到服务周期结束。确定服务考核指标及考核办法，并对运维服务质量进行考核评估，或在第三方机构的协助下，对运维服务质量改进计划进行审核，对改进活动进行跟踪、监督和检查。4.运维服务考核要求按月度考核计分，采用扣分制，满分100分；结合客户满意度调查结果得分进行综合。客户满意度调查采用标准评分制，综合评分在90分以上的，当月考核计分基础上不扣分；综合评分在85-90分的，当月考核计分基础上扣1分；综合评分在80-85分的，当月考核计分基础上扣2分；综合评分在75-80分的，当月考核计分基础上扣3分，综合评分在75分以下的，当月考核计分基础上扣5分。月度考核计分和客户服务满意度考核后的综合分即是当月考核综合分。客户满意度调查包括服务态度评价、服务人员稳定性评价（人员更换情况）、服务规范性情况（文档、流程等）和服务满意度情况。季度考核分数为月度考核的加权平均分，再结合季度加分评估分进行综合。加分规则为，在服务范围外提供的增值服务，按照服务情况进行综合评估，每次由服务方、用户方，监理方综合评估后，每次给与0.5-3分以上的加分。总体要求为，季度考核要求的分值为94分以上，不足部分需要通过提供增值服务进行补充。5.具体标准如下：5.1.服务人员考核：（1）现场服务人员出勤考核（当月考核结果扣）当月出勤出现2次以上半小时迟到的，每人次扣1分；单次迟到1小时以上的，每人次扣2分；没履行请假手续外出2小时的，每人次扣3分；值班人员未按时进行检查记录的，每次扣1分；现场值班人员没有按要求在每日7点半前完成深度巡检的，每次扣1分；未按要求在进出楼层防火门后没有及时关闭防火门的，每人次扣1分；在服务场所抽烟、吃东西等情况的，每人次扣2分；其他出现服务纪律问题或不文明现象的，视情况每人次扣1-3分。（2）人员稳定性考核（季度考核结果直接扣）服务团队人员（包括现场服务人员、二线服务人员和安全服务的实施人员和专家服务团队人员）在服务期间未经采购人许可出现离职更换的，属于现场服务人员的，在季度考核结果中每人次扣5分，属于其他服务人员的，在季度考核结果中每人次扣2分。离职过渡交接期不满2周以上或人员交接流程不规范，交接文档不齐全，交接后新人考核不达标的，季度考核结果再加扣3分。其他人员管理中出现的交接影响事件，视严重程度，季度考核结果中扣1-3分。（3）安全保密纪律考核（季度考核结果直接扣）未遵守保密协议规定，擅自将包含用户方真实IP地址等敏感或涉密信息内容的文档外泄的，除按照保密协议及有关法律法规处置外，当季考核结果中每次扣3-5分；未按机房管理规定要求进行出入机房登记的或登记信息不完整不属实的，每次扣1-3分；未穿鞋套进入机房的，每次扣1分。其他未按安全管理要求进行的服务操作，视影响程度，每次扣1-5分。5.2.服务考核：1)服务器、交换机、网络设备、安全设备、机房监控设备、机房UPS及电池等设备考核标准：(1)服务响应考核：接到保障后1小时服务响应的，当月考核不扣分；接到报障后1-2小时服务响应的，当月考核扣1分；接到报障后2-3小时响应的，当月考核扣2分；接到报障后4小时服务响应的，当月考核扣3分；接到报障后4小时服务响应的，当月考核扣4分，有效服务响应必须满足以下三个条件：1.在客户正常报障后或客户确认乙方或其他使用方发现的故障问题后，服务方现场有关的服务人员完成故障信息的初步收集（形成文档）,2.服务方二线专家服务人员到场或确定在客户故障报告后90分钟内到场。（2）服务效果考核：①服务响应后，服务方人员2小时内到场的，当月考核不扣分；2-3小时后到场的，当月考核扣1分；3-4小时后到场的，当月考核扣2分，4小时后到场的，当月考核扣4分。②到场后，1小时内完成故障诊断处理的，不扣分；1-2小时完成诊断处理的，当月考核扣1分；2-3小时完成诊断处理的，当月考核扣2分；3-4小时完成诊断处理的，当月考核扣3分；4小时以上完成诊断处理的，当月考核扣5分。③2小时内诊断评估确定修复不了的，如没有在当天完成服务人员升级（含应急方案处理）或没有在当天完成应急设备置换服务的，当月考核扣5分；④遇到其他问题或投诉问题的，视情况，每次扣2-5分。⑤日常维护文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣2分；2）应用系统维护考核标准（巡检管理、问题处理、BUG修复、功能完善、优化服务、应急处置）（1）服务响应考核。需求工单提交5日内未正式反馈需求分析结果的,每次扣2分;问题工单提交当天没处理完毕或没制定完整的问题处理方案的,每次扣1分;未按计划时间完成问题发布或需求发布的,每次扣1分.系统出现大范围使用故障,未在1小时内进行故障应急响应的,每次扣3分;未按计划提交系统性能优化方案的,每次扣3分;服务响应方面出现用户投诉属实的,每次扣3分.其他未按要求进行服务响应的,视情况,每次扣1-3分.(2)服务效果考核系统（设备）出现故障，未征得甲方同意直接采取措施，每次扣1-2分；在乙方巡检后的一定时间内如出现巡检中应发现的隐患而未发现的，导致故障的（故障结果与巡检内容存在因果关系的），每次视情况严重程度，扣1-3分；需求分析效果差,经过三次以上反复仍然没有确定需求修改内容的,每次扣2分;问题工单处理后,问题故障依然存在或引发新的关联故障的,视后果严重程度,每次扣2-5分;发布后出现发布后问题的,每次视后果严重程度,每次扣2-5分；未按照问题或需求处理流程进行维护事件处理的,视情况每次扣1-3分;事件处理后,未及时进行工单用户确认,或工单文档不规范,没有问题处理过程和结果描述的,视情况每次扣1-3分;日常维护文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣2分；服务效果方面出现用户投诉属实的,每次扣3分;其他未达到预定服务效果要求的,视情况,每次扣1-3分;3）数据库维护考核标准（巡检管理、问题处理、扩充调整、优化服务，应急处置）(1)服务响应考核未按要求开展日常数据库巡检、备份管理的,每次扣1分;未在1小时内响应数据库问题处理的,每次扣1分;未按需求在每次发布前完成数据库表维护扩充调整的,每次扣1分;未按计划时间要求提供数据库优化服务方案的,每次扣1-2分;未按应急响应要求,在1小时内进行应急处置响应的,每次扣3分;服务响应方面出现投诉属实的,每次扣3分;其他未达到数据库服务响应要求的,每次扣1-3分（2）服务效果考核系统（设备）出现故障，未征得甲方同意直接采取措施，每次扣1-2分；在乙方巡检后的一定时间内如出现巡检中应发现的隐患而未发现的，导致故障的（故障结果与巡检内容存在因果关系的），每次视情况严重程度，扣1-3分；日常巡检管理操作不规范、文档不规范或出现巡检信息遗漏或不真实情况的，或出现备份失败的，按情况分类每次扣1-3分；数据库问题处置不力，在2小时内未完成普通故障处理或3小时内未完成非普通故障处理的，每次按情况扣2-3分；数据库表扩充增加维护调整服务操作（含数据同步）出现问题或在发布当天未完成操作的，每次视情况扣2-3分；数据库优化服务方案经过2次修改评审仍未达实施标准或实施后出现问题的，每次视情况扣1-3分；数据维护（含业务电子影像文件转存）出现差错导致数据误删除、误修改或电子影象文件无法恢复查看问题的，出现误操作（可恢复）导致数据访问故障的，扣1分/次；出现误操作（不可恢复）导致数据或文件丢失的，扣10分/次。数据备份按日出现失败但当天没有检查发现的，当月综合考核分扣0.5分。影像文件迁移没有按季度或按月提前迁移，导致业务服务不可用的或不在周末及节假日实施迁移的，影响事件发生或实施迁移发生的当月综合考核分扣1分。数据库应急服务响应后，未在当天解决问题的，视问题严重程度，每次扣2-5分。日常维护文档检查中发现不完整，不规范等质量问题的，每次扣2分；数据库服务效果出现投诉属实的，视情况每次扣1-3分；其他数据库服务效果考核问题，根据三方评估结果，每次扣1-3分。6.服务文档要求每月服务完成后的第5个工作日前，中标人将加盖印章的上一月度的《运维服务月报》报采购人审核签字）；服务期满后提供中标人加盖印章的《运维服务年度报告》（服务期满后5个工作日内）。中标人提交的《事件处理单》须包含：事件基本信息、事件受理信息、事件处理信息、用户反馈、进行签字确认等项，但不仅限于上述项，并以月报、年报作为项目验收的书面材料。7.服务人员要求7.1、硬件网络维护人员人员数量为1人，要求本科以上，本科以上学历，3年以上项目建设及技术运维经验，熟悉Linux，Solaris、负载均衡技术、基本网络传输及网络安全等网络技术。熟悉思科，华为，中兴及华三等网络设备配置等。7.2、现场系统软件和工具软件维护人员人员数量为1人。要求本科、具备2年以上大型数据库维护管理经验，或大专、具备3年以上大型数据库维护管理经验，有oracle数据库维护管理工作经历，熟悉mysql数据库，同时有网络维护管理经验。7.3、应用软件维护人员人员数量为5人。要求本科以上，具体3年以上大型应用系统维护管理经验，熟悉软件维护管理流程。7.4、值班管理人员人员数量为3名，要求大专、具备2年以上机房值班管理经验，或中专、具备3年以上机房值班管理经验。7.5、二线专家团队人员（非常驻）（1）数据库及中间件二线专家团队。人员数量为2人以上，要求本科以上，具备5年以上大型数据库专业维护管理经验，其中1人必须具备大型系统数据库项目实施管理的工作经历。（2）应用系统维护二线专家团队。人员数量为2人以上，要求本科以上，具备5年以上大型应用系统专业开发管