月应知应会附有答案

7月应知应会[复制]1.客户来电咨询“欠费不停供”相关问题，如遇知识库文档指引无法支撑答复的，正确的处理方式是？（）[单选题]*A、凭借自己的第一感觉作答B、记录客户诉求，传递工单处理，工单业务标签选择【欠费不停供】(正确答案)C、告诉客户现在暂没有相关资料，建议迟些再咨询D、告知客户我们没有收到通知，建议客户自行去营业网点咨询。2.南网在线”APP、“南网在线”微信服务号、“南网在线”网页版、“南网在线”支付宝生活号等渠道统一称为（）。[单选题]*A、“南网在线”网页版B、南方电网统一服务平台C、南网在线智慧营业厅(正确答案)D、以上均不正确3.客户咨询在佛山买了二手房但还没有电表，咨询需要办理什么业务（）[单选题]*A、用电变更B、业扩业务(正确答案)C、移表D、拆表4.在社会公共场所报装充电桩，如市政路边等，除常规资料外还需提供什么资料？（）[单选题]*A、客户声明。B、征求周边街坊100人以上同意签名C、政府部门或产权方的规划建设或同意建设声明等证明材料和许可材料。(正确答案)D、业主身份证明材料以及电费担保书。5.当接到受台风、汛期等停电影响的用户时，首先要做的是（）。[单选题]*A、安抚客户(正确答案)B、打击客户C、不认同客户情况D、冷讽热嘲6.“欠费不停供”措施实施的对象是对受疫情影响暂时出现生产经营困难的（）[单选题]*A、非居民用户B、大工业用户C、电压等级不满1千伏的个体工商户(正确答案)D、电压等级不满1千伏的小微企业和个体工商户7.当需要事后回复客户的工单，需要通过什么软件与专业坐席沟通？（）[单选题]*A、信使B、南网eLink(正确答案)C、微信D、支付宝8.95598服务热线高级客服代表转线规范中，如需在线转接专业坐席，需要（）完成转接至二线专席的操作。[单选题]*A、15秒内(正确答案)B、30秒内C、1分钟内D、20分钟内9.客户反映的问题需要转接专业坐席答复，但转接失败，如客户咨询具体什么时候回复时，应如何答复客户多久内联系处理？（）[单选题]*A、20分钟B、30分钟C、1小时(正确答案)D、0.5个工作日10.当遇到无法解决客户问题，需要转接专业坐席时，客户咨询多久回复，以下正确的是（）？[单选题]*A、10分钟内B、20分钟内C、30分钟内D、1小时内(正确答案)11.以下场景中，属于转二线场景有哪些？（）[单选题]*A、客户觉得二线坐席小姐姐的声音比较好听，希望转线给她B、客户提出要投诉95598坐席(正确答案)C、客户想找人聊解闷D、客户咨询的问题我不想解答就可以转线12.根据95598互联网业务受理流程及规范，通宵时段受理规范适用于哪个时间段？（）[单选题]*A、22:00-次日07:00B、22:00-次日08:00(正确答案)C、23:00-次日07:00D、23:00-次日08:0013.所有业务知识都必须按（）答复客户，坐席人员要养成查看知识库的习惯，熟练掌握查询知识库的本领，快速解答客户疑问。[单选题]*A、自己习惯B、虚构话术C、顺客户愿意D、知识库(正确答案)14.客户反映业务办理过程收费，如涉及吃拿卡要应下发什么类型工单？（）[单选题]*A、意见B、举报(正确答案)C、建议D、投诉15.客户反映的诉求内容与坐席查询系统内容不一致时，询问客户具体情况，传递（）工单跟进。[单选题]*A、咨询B、意见(正确答案)C、投诉D、用电业务16.客户诉求涉及“四大核心”里的内容下发（）类及以上工单，特殊情况才下发咨询单。[单选题]*A、意见(正确答案)B、投诉C、咨询D、举报17.客服应答时限（）秒，即当系统声音提示来电规定时间内，点击提示框的“应答”按钮。[单选题]*A、≤3B、≤5C、≤7D、≤10(正确答案)18.按照95598来话受理规范，咨询以及用电业务单需在受理后（）分钟内传递传递到地市局。[单选题]*135(正确答案)719.“首问责任制”中，若接到客户来电”不能即时答复的:需协助解答的转交（）解答，符合转线规范转高级客服代表协助解决。[单选题]*A、资深员工B、二线专席C、组长(正确答案)D、经理20.遇到重复来电或客户存在抱怨情绪时，应及时（），先致歉后处理问题。[单选题]*A、了解问题B、细心听客户抱怨C、无所表示D、安抚客户(正确答案)21.确认客户无其它业务办理后，通话结束前需提醒客户操作短信满意度评价，以下属于正确的结束语为（）[单选题]*A、感谢你来电，满意请按1B、麻烦您稍后对我们的服务进行评价，感谢您的来电！祝您生活愉快！再见(正确答案)C、感谢你的来电！再见D、如果你对我的服务满意，请告诉身边的人，感谢您的来电，再见22.以下属于非供电业务问题的是？（）[单选题]*A、客户咨询电信基站地址(正确答案)B、客户咨询电价优惠C、客户咨询新校区新装电表D、以上均不正确23.因网络问题导致通话中断，但三次回呼失败时，需要如何处理？（）[单选题]*A、工单直接归档B、继续回呼客户直接接通为止C、发送短信提醒客户(正确答案)D、以上说法均不正确24.当客户咨询完全跟我司无关的非供电业务时，需要礼貌引导（）才允许礼貌挂机。[单选题]*A、1次B、2次(正确答案)C、3次D、4次25.与客户通话时无故中断，需要在断线后多久内回呼？（）[单选题]*A、3分钟B、立即(正确答案)C、10分钟D、1小时26.根据南方电网服务承诺，故障停电后，城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间（具备抢修条件）（）小时。[单选题]*23(正确答案)4527.根据南方电网服务承诺，农村地区居民客户端平均电压合格率不低于（）%。[单选题]*949597.5(正确答案)98.528.根据南方电网服务承诺，农村地区平均供电可靠率不低于（）%。[单选题]*9499.59899.8(正确答案)29.根据南方电网服务承诺，欠费停电的客户缴清电费后（）复电。[单选题]*A、12小时B、12小时内(正确答案)C、6小时D、立刻30.根据南方电网服务承诺，故障停电后，农村地区抢修到达现场后恢复供电平均时间（具备抢修条件）（）小时。[单选题]*234(正确答案)531.根据南方电网服务承诺，城市地区平均供电可靠率不低于（）%。[单选题]*9499.59899.9(正确答案)32.根据南方电网服务承诺，客户在营业厅平均等候时间不超过（）分钟。[单选题]*1015(正确答案)202533.根据南方电网服务承诺，城市地区居民客户端平均电压合格率不低于（）%。[单选题]*949598.5(正确答案)99.934.客户通话过程中，提及“是不是要给国家领导人打电话才行”的关键词，请问以上说法需要选择哪个业务标签（）[单选题]*A、【12398投诉预警-客户态度差】B、【12398投诉预警-其他越级/报媒体倾向】(正确答案)C、【12398投诉预警-曾致电12398反映同一问题】D、【12398投诉预警-不合理诉求】35.朱女士对电表报装流程不满，要求提供上级单位投诉电话，经解释，客户不接受，坚持要求索取更高级别投诉电话，坐席可提供给客户电话是哪个？（）[单选题]*A、12345政府热线(正确答案)B、12398（国家能源局/电监局）电话C、组长的手机号码D、班长台电话号码36.当非系统登记号码来电时，提供（）次资料验证不通过，可礼貌拒绝。[单选题]*A、3次B、5次(正确答案)C、6次D、8次37.总监热线受理客户诉求时需录入营销系统，请问通过哪个工号录入？（）[单选题]*A、9510（罗启明）B、9517（莫智聪）(正确答案)C、8870（麦瑞霖）D、8099（投诉专家）38.客户为系统登记号码来电，由于账户太多忘记自己的银行账户名称，经核对3次不正确后，强烈要求我们提供，以下说法正确的是:（）[单选题]*A、算了吧，直接提供给客户全名B、坚持原则，不予提供C、可提供姓氏(正确答案)D、可提供账号让客户自己找39.事先无正式计划安排但能提前24小时得到批准并通知有关客户的停电，包括临时检修停电、临时施工停电、客户临时申请停电，这类型的停电叫（）[单选题]*A、故障停电B、临时停电(正确答案)C、限电停电D、其它停电40.有正式计划安排且能至少提前（）通知用户的停电，包括计划检修停电、计划施工停电、客户申请停电。[单选题]*A、7天(正确答案)B、15天C、12小时D、24小时41.临时停电需要提前（）得到批准并通知有关客户。[单选题]*A、7天B、15天C、12小时D、24小时(正确答案)42.客户抱怨故障停电次数多，询问过程中客户不乐意提供具体信息，如地址等，应如何处理？（）[单选题]*A、坚持要有地址才处理B、建议客户再观察一下，工单归档C、直接记录客户问题传地市局处理(正确答案)D、传递举报工单处理43.客户反映小区内单层或多层楼层停电，可能是小区楼层的总开关可能出现故障而引起的停电，可建议客户先向（）反映。[单选题]*A、供电营业厅B、物业(正确答案)C、居委会D、城管44.欠费复电超时是指从欠费停电客户交清电费后超（）小时未复电。[单选题]*A、61012(正确答案)2445.生猪、蔬菜生产用电执行现有的（）电价。[单选题]*A、商业B、农业生产(正确答案)C、稻田排灌D、工业46.客户进行了电费预收充值时，可通过（）渠道进行打印预收收据。[单选题]*A、供电营业厅(正确答案)B、“南网在线”微信服务号/小程序C、"南网在线”网页版D、"南网在线"APP47.客户没有主动挂机，客服代表需等待（）秒后才可挂机。[单选题]*2(正确答案)34548.当遇到客户表箱内的开关资产不明确时，坐席应如何处理？（）[单选题]*A、建议客户了解清楚再次致电B、传递工单至地市了解(正确答案)C、咨询单归档D、建议客户找电工了解49.居民阶梯电价“一户多人口”政策的实施条件:同一地址共同居住生活的居民累计人数满（）人及以上可申请每户每月第一、二、三档分别增加100千瓦时阶梯电量基数。[单选题]*35(正确答案)71050.执行居民阶梯电价的客户6月29日申请居民阶梯电价“一户多人口”政策（共同居住人数为5人），7月1日审核通过后归档。请问客户7月用电产生电费（8月发行）应按什么电价计费？（）[单选题]*A、居民阶梯电价B、峰谷电价C、合表电价D、“一户多人口”阶梯电价(正确答案)51.罗先生反映其室内没有用电且已将室内开关关闭，仍产生电费，坐席向客户解释，客户不接受，坐席应下发（）处理。[单选题]*A、故障工单B、咨询工单C、意见工单(正确答案)D、投诉工单52.客户6月10日申请居民阶梯电价“一户多人口”政策（共同居住人数为7人），6月14日审核通过后归档。请问客户6月用电产生电费（7月发行）应按什么电价计费？（）[单选题]*A、原电价(正确答案)B、“一户多人口”阶梯电价C、合表电价D、峰谷电价53.客户反映电费或电量突增，首次来电反映，解释接受咨询单归档；经解释不接受，应下发（）工单跟进。[单选题]*A、咨询查询B、用电业务C、意见(正确答案)D、投诉54.佛山大工业用户逾期缴纳电费，其当年电费违约金每日按欠费总额的（）计算，当违约金总额不足1元者按1元收取。[单选题]*A、千分之一B、千分之二(正确答案)C、千分之三D、千分之五55.南方电网“联名卡”首期在以下哪个地方试点上线发行？（）[单选题]*A、广东地区（深圳市除外）(正确答案)B、深圳市C、海南地区D、广西地区56.遇到客户不满、焦虑、愤怒、不耐烦，您该怎么办？（）[单选题]*A、不予理会B、及时安抚客户，缓解客户不满情绪(正确答案)C、跟客户讲道理D、向组长求助57.客户需要办理预存电费退费，可以通过以下哪些渠道办理？（）[单选题]*A、致电95598客户服务热线办理B、“南网在线”微信服务号/小程序C、"南网在线”网页版D、携带资料到当地营业厅办理(正确答案)58.客户咨询什么时候派发欠费通知单，欠费停电会提前多久通知等。请问可以在知识库哪个文档内容找到答案？（）[单选题]*A、电费发票B、电费欠费(正确答案)C、电费账单及通知D、电费查询及缴纳59.以下属于商业用电的有哪些？（）[单选题]*A、加油站(正确答案)B、学校C、居委会D、农村饮水安全用电60.“南网在线”APP、"南网在线”网页版可以查询近（）年电费账单。[单选题]*13(正确答案)5761.客户咨询居民阶梯电价“一户多人口”政策的审核时限为多久？（）[单选题]*A、3天内B、3个工作日内(正确答案)C、2个工作日内D、2天内62.符合一户多人口阶梯电价的，（）档电量区间增加100度。其他电量基数顺延100度，区间电量不增加。[单选题]*A、第一(正确答案)B、第二C、第三D、所有63.客户咨询违约金的计收标准，请问可以在知识库哪个文档内容找到答案？（）[单选题]*A、电费发票B、电费欠费(正确答案)C、电费账单及通知D、电费查询及缴纳64.客户担心电费欠费会纳入征信，咨询通过什么途径可查询个人用电“失信行为”信息？（）[单选题]*A、中国人民银行个人征信中心(正确答案)B、“南网在线”微信服务号/小程序C、南方电网网上营业厅D、“南网在线”APP65.客户咨询通过南网在线APP申办南方电网联名卡时，存在系统缺陷、无法成功操作、操作流程不清晰等情况，应如何处理？（）[单选题]*A、直接指引客户稍后再尝试B、直接传单地市跟进C、记录客户诉求将工单保存名下，并上报组长，组长将工单信息告知在线班组长跟进(正确答案)D、应详细记录传省服务支撑班跟进66.居民阶梯电价“一户多人口”政策的实施条件:累计人数满（）人及以上的，可选择申请执行合表居民用户电价或每月第一、二、三档分别增加100千瓦时阶梯电量基数。[单选题]*357(正确答案)1067.如客户在电费核算期间办理过户等业务，导致结算户号发生改变，当期电费在旧结算户中生成，从而导致无法在新账户中进行划扣，也无法通过远程渠道交费，建议引导客户到当地营业厅处理，客户不同意则记录客户诉求传递（）单至地市局跟进。[单选题]*A、咨询查询B、用电业务(正确答案)C、意见D、投诉68.发送短信给客户，以下哪种说法更能拉进彼此关系？（）[单选题]*A、你的问题已经发短信给你了，看短信就好了。B、您咨询的问题内容较多，为方便您记录，我把相关信息短信发送给您，好吗？(正确答案)C、已经发短信你了，你看一下吧。D、你的问题太多了，给你发短信吧。69.客户通过远程渠道交费（微信、支付宝等）错交电费，坐席按知识库口径解释，不论客户是否接受，都可直接归档。请问以上说法是否正确？（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)70.坐席报读电价时，为了客户更好的感知，通常要换成以（）为单位进行报读。[单选题]*A、分B、角C、元(正确答案)D、百71.客户咨询用电量低于预设电量门槛值的低电量客户采用延迟电费发行事宜，坐席按知识库口径应答后，工单业务标签页面应勾选（）？[单选题]*A、咨询分时电价政策调整B、市场化交易电费发行时间C、暂缓电费发行相关(正确答案)D、交费信息不对称72.市场化交易用户的电量电费自动核算后无异常的，在电费发行月份（）日左右完成电费发行。[单选题]*151015(正确答案)73.执行“一户多人口”政策的居民用户，实际人口减少至5人以下时，次月起改为（）。[单选题]*A、居民阶梯电价(正确答案)B、峰谷电价C、合表电价D、“一户多人口”阶梯电价74.客户8月8日反映电费异常问题，8月10号反映没人处理，8月13日再次致电要求跟进，8月13日坐席接客户来电，应下发（）工单。[单选题]*A、咨询工单B、意见工单C、投诉工单(正确答案)D、故障工单75.清远客户通过微信或"南网在线”网页版报装用电，成功受理后，客户经理将于（）内与您联系并预约上门现场勘查时间。[单选题]*A、0.5个工作日内B、1个工作日内(正确答案)C、1.5个工作日内D、2个工作日内76.根据居民阶梯电价“一户多人口”政策，同一地址共同居住生活的居民累计人数满5人及以上可申请（）阶梯电量基数。[单选题]*A、每户每月第一、二、三档分别增加100千瓦时(正确答案)B、每户每月第一、二、三档分别增加120千瓦时C、每户每月第一、二、三档分别增加150千瓦时D、每户每月第一、二、三档分别增加200千瓦时77.居民用户逾期缴纳电费，其电费违约金每日按欠费总额的（）计算，当违约金总额不足1元者按1元收取。[单选题]*A、千分之一(正确答案)B、千分之二C、千分之三D、千分之五78.目前“南网在线”微信服务号/小程序、“南网在线”支付宝生活号/小程序可查询近（）年电费账单。[单选题]*1(正确答案)35779.客户曾致电反映电费突增，工作人员已为其校验电表，现交费期限临近，验表结果未出，客户咨询是否需先交费，坐席指引客户暂时不要缴费，待验表结果出来后再交费，坐席该指引是否正确？（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)80.用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，用户在申请验表期间，已产生的电费如何处理？（）[单选题]*A、无需缴交B、供电局可减免C、可延期缴交D、应按期交纳，如客户不接受解释，传递工单处理(正确答案)81.广东省居民阶梯电价“一户多人口”政策开始实施日期是什么时候？（）[单选题]*A、2021年6月1日起(正确答案)B、2021年7月1日起C、2021年5月1日起D、2021年6月30日起82.根据《关于进一步完善我省峰谷分时电价政策有关问题的通知》（粤发改价格〔2021〕331号）文件规定，尖峰电价执行时段为11:00-12:00、15:00-17:00（共三个小时），尖段电价为峰谷分时电价的峰段电价基础上上浮多少？（）[单选题]*A、10%B、15%C、20%D、25%(正确答案)83.客户咨询增值税专用发票办理需提供什么材料，请问可以在知识库哪个文档内容找到答案？（）[单选题]*A、电费发票(正确答案)B、电费欠费C、电费账单及通知D、电费查询及缴纳84.我公司对电费信息服务升级后，新的电费通知类短信依旧会显示用户详细地址。请问以上说法是否正确？（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)85.客户未在规定的期限内交清电费的，属于欠费，需承担电费滞纳而产生的（）。[单选题]*A、违约金(正确答案)B、违约用电C、违法用电D、保证金86.“一证受理”高压客户需在什么时候将所需资料提交齐全？（）[单选题]*A、供用电合同签订前B、现场勘查前C、竣工检验前D、装表接电前(正确答案)87.佛山某低压商业客户6月电费为200元，客户应在7月25日前缴费，如客户于7月27日缴纳电费，违约金应收取多少？（）[单选题]*A、0.4元B、0.6元C、0.8元D、1元(正确答案)88.“一证受理”低压客户需在什么时候将所需资料提交齐全？（）[单选题]*A、供用电合同签订前B、现场勘查前C、竣工检验前D、装表接电前(正确答案)89.根据《供电营业规则》第七十九条用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在（）内检验，并将检验结果通知用户。[单选题]*A、三天B、五天C、七天(正确答案)D、十天90.客户致电咨询过户手续，但说的是客家话，坐席员听不懂，请问可以在知识库哪个文档内容找到参考话术？（）[单选题]*A、日常服务沟通用语及沟通技巧(正确答案)B、95598坐席人员十个规定动作C、95598坐席人员工作行为的十个严禁D、常用英语沟通话术91.目前有小部分地市还提供纸质账单邮寄服务，电费通知单一般能登记（）个通讯地址。[单选题]*A、一(正确答案)B、二C、三D、无数92.客户重复来电反映同一问题，坐席可以通过关联工单的（），及时答复客户，如果客户情绪较大的及时安抚。[单选题]*A、坐席意见B、地市局处理的意见(正确答案)C、诉求内容D、以上均不对93.李女士新买了二手房，原户主是咨询执行“一户多人口”阶梯电价，李女士咨询办理过户后执行什么电价？（）[单选题]*A、居民阶梯电价(正确答案)B、峰谷电价C、合表电价D、“一户多人口”阶梯电价94.客户反映已办理了银行账号划扣电费且交费存折有足够余额可供交费，致电95598提出交费需求，坐席应如何处理？（）[单选题]*A、指引客户通过微信缴费B、指引客户通过支付宝缴费C、指引客户到营业厅缴费D、为客户操作单笔代扣(正确答案)95.申请办理“一户多人口”共同居住人员为境内居民需要提供以下哪些资料？（）[单选题]*A、用以证明长期居住本地址的居民户口簿或广东省居住证。(正确答案)B、学生证C、集体户口簿D、驾驶证96.需要获取增值税专用发票的客户可携带相应资料去哪里办理？（）[单选题]*A、供电营业厅(正确答案)B、“南网在线”微信服务号/小程序C、"南网在线”网页版D、95598客户服务热线97.一般电费发行后多久我司会向客户发送电子账单？（）[单选题]*A、1日内B、1个工作日内C、2日内(正确答案)D、2个工作日内98.自助终端机不支持预购电，客户需要办理预购电量，需要带上（）到营业厅办理。[单选题]*A、户主身份证B、银行卡C、预付费卡(正确答案)D、用户编号99.客户电费账单中的电费年月是指什么？（）[单选题]*A、抄表月份B、用电月份(正确答案)C、缴费月份D、以上均不正确100.现阶段哪些用户可注册成为需求响应资源？（）[单选题]*A、居民用户B、380伏及以上的用户C、10千伏及以上的工商业专变客户(正确答案)D、普通工业用户101.关于问候及结束语，以下哪种是敬语，可以让客户感觉更舒适？（）[单选题]*A、你好，请说B、您好，请问有什么可以帮您？(正确答案)C、喂，有事吗？D、没事我挂机哈，拜拜102.答复受理客户诉求时，以下哪几种说法更容易获得客户谅解？（）[单选题]*A、我已经帮你下单了，等回复吧B、您的故障报修我已为您受理，我们的工作人员会尽快到达现场抢修，请您保持手机畅通。(正确答案)C、我已经尽力了，你的要求我没法满足的D、我们要按规章办事103.对服务不满型客户致电，反映服务不到位，多次反映得不到解决,应对策略是？（）[单选题]*A、随意允诺客户做不到的事情B、随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户C、先安抚客户，代表公司给客户诚恳道歉，(正确答案)D、你骂我也没用啊104.获取资料、需要客户等候等服务过程中，应使用哪些服务用语？（）[单选题]*A、不要催B、太麻烦了，你等等C、“请您稍等”(正确答案)D、“那你给一下”105.满口脏话型客户致电，应对策略是？（）[单选题]*A、直接挂机B、礼貌地提出警告，经过2次提醒，用户仍然讲粗话则礼貌挂机。(正确答案)C、先劝，如果再骂我，以其人之道还治其人之身。D、做出情绪化过激反应106.以正义感表达型客户致电，语调激昂认为自己在伸张正义，应对策略是？（）[单选题]*A、随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户B、抑制不住自己的偏见，将自己的意见强加客户身上C、肯定用户，对客户反映的问题表示感谢(正确答案)D、纠正客户的看法107.感情用事型客户致电，情绪激动大吵大闹，应对策略是？（）[单选题]*A、激动也解决不了问题B、适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚(正确答案)C、缺乏耐心，急于打发客户D、使用情绪化的言辞108.有社会背景，宣传能力者型客户致电，应对策略是？（）[单选题]*A、谨言慎行，尽量避免使用文字(正确答案)B、尽量按客户说的办C、不重视客户的观点D、急于否定客户的想法109.喋喋不休型客户致电，认为自己是受害方一直重复说事，应对策略是？（）[单选题]*A、先生/女士，你冷静一下B、客户重复诉说时，客户作停顿时立即介入对话，对客户反映诉求做简单复述及总结，并引导进入结束通话。(正确答案)C、随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户D、机械重复我已经帮您跟进问题了110.答复受理客户诉求时，以下哪种说法更容易获得客户谅解？（）[单选题]*A、对不起，我不能答复您，我帮你下单跟进吧B、很抱歉，给您造成不便，您反映的问题我们马上为您跟进处理，请您放心，一定尽快给您答复。(正确答案)C、我也没有办法，我只是个小小的客服D、我们尽力吧111.以下属于95598热线挂机规范目的是（）*A、缩短通话时长(正确答案)B、提高员工工作效率(正确答案)C、拉长服务时长D、冲call量112.遇客户同一户号下存在多个结算户，需通过远程渠道办理更改其中一个结算户的交费账号，可通过哪些渠道进行办理？（）*A、“南网在线”APP(正确答案)B、"南网在线”网页版(正确答案)C、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)D、“南网在线”支付宝生活号/小程序(正确答案)113.通话中客户不提及业务，存在故意成份出言辱骂话务员，并使用不文明用语，请问可以在知识库哪个文档内容找到参考话术？（）*A、日常服务沟通用语及沟通技巧(正确答案)B、95598热线挂机规范(正确答案)C、95598来话受理流程及规范D、95598服务热线高级客服代表转线规范114.汛期、强降雨等极端天气减弱或结束后，客户反映有紧急用电需求，请问应如何处理？（）*A、安抚客户并了解客户情况，判断是否属于紧急情况（如：涉及人身生命安全、涉及重大财产损失、产生重大社会秩序、影响其他引起重大事故的情况）(正确答案)B、若属于紧急情况，传递紧急工单至地市局处理(正确答案)C、如不属于紧急情况，按停电规范处理(正确答案)D、涉及人身生命安全需执行上报(正确答案)115.东莞蓝女士通过“南网在线"支付宝生活号在线反映电费突增问题并提及投诉，会话过程中客户中断或自动离开，坐席应如何处理？*A、回访客户进行诉求信息确认(正确答案)B、记录客户诉求并传递工单跟进(正确答案)C、无需回访D、发送短信给客户116.客户可通过哪些渠道申请居民阶梯电价“一户多人口”政策？（）*A、南网在线APP(正确答案)B、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)C、“南网在线”支付宝生活号/小程序(正确答案)D、携带所需资料前往供电营业厅或行政中心供电营业网点办理(正确答案)117.广东电网用户申请办理充电桩新装业务，可以通过哪些途径？（）*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、“南网在线”APP(正确答案)C、“南网在线”支付宝生活号/小程序(正确答案)D、供电营业厅(正确答案)118.租赁户陆先生成功申请“欠费不停供”业务，但还是收到工作人员的催收信息、电话或欠费通知单，以下说法正确的是？（）*A、实行“欠费不停供”措施期间，一级催收、二级催收照常执行(正确答案)B、工作人员操作失误发错了C、告知客户不用理会D、坐席可按知识库参考话术解释:先生/女士，您好，为了让您及时了解欠费情况，我司仍会对您发送催费信息，给您带来不便十分抱歉，建议您在承诺电费补缴时间内缴清欠费即可(正确答案)119.以下属于常见开关跳闸的原因有（）。*A、开关本身故障导致跳闸(正确答案)B、线路故障引发的开关跳闸(正确答案)C、超负荷引发的开关跳闸(正确答案)D、用电激增导致开关发热跳闸(正确答案)120.东莞梅女士因与租客结算电费需查询近三年的电费账单，现咨询可通过哪些渠道进行自助查询，请问应指引客户通过哪些渠道查询？（）*A、“南网在线”APP(正确答案)B、"南网在线”网页版(正确答案)C、“南网在线”微信服务号/小程序D、“南网在线”支付宝生活号/小程序121.电力用户临时性减容两年内恢复的，按减容恢复办理；单次临时性减容超过两年的按（）或（）手续办理。*A、新装(正确答案)B、减容恢复C、增容(正确答案)D、暂停恢复122.以下（）行为属于工作中违反职业操守。*A、工作期间聊天(正确答案)B、工作期间打私人电话(正确答案)C、工作期间玩手机(正确答案)D、工作期间玩游戏(正确答案)123.关于外呼业务工单回访要求，以下属于免回访的业务类型有（）。*A、咨询查询（匿名工单除外）(正确答案)B、用电业务（匿名工单除外）(正确答案)C、表扬(正确答案)D、意见124.客户来电核实某某抢修人员是否属于我司管辖员工时，不能使用以下（）禁语回复用户？*A、我这边是客服，不清楚谁负责管理哦(正确答案)B、我是新员工、我也没有办法回答(正确答案)C、我查不到的，我只是一个客服(正确答案)D、我查不到的，你打电话去某某供电所问吧(正确答案)125.客户咨询需要变更电压等级，应如何处理？（）*A、指引客户通过远程渠道办理改压业务B、如客户属于10千伏及以上客户，电压等级改变可通过高压增容流程实现(正确答案)C、如客户属于高压改为低压或者低压改为高压，可通过销户-新装流程实现(正确答案)D、如客户咨询具体流程，可传单地市局协助答复(正确答案)126.客户来电直接索要上级电话，以下属于坐席正确处理的流程有？（）*A、向客户了解原因(正确答案)B、告知客户95598为全省统一投诉电话(正确答案)C、引导客户提供问题并按规范处理(正确答案)D、可直接向客户提供12345政府热线127.关于外呼业务工单回访要求，故障报修一般采用短信回访，但（）情况需电话回访。*A、供电所回复结果为转其他班组进行处理，且无法判断已处理完毕的(正确答案)B、报障号码为固定电话的(正确答案)C、供电所回复结果为已处理D、供电所回复结果为已完成128.95598来话受理流程及规范总体要求，除了咬字要清晰、音量要恰当、音色要甜美、语调要柔和，还要（）。*A、语速要适中(正确答案)B、用语要规范(正确答案)C、感情要亲切(正确答案)D、心境要平和(正确答案)129.关于工单传递及归档要求：故障报修业务应在通话结束后（）内传递，选择对应的（）传递。*A、3分钟(正确答案)B、5分钟C、基层传递单位(正确答案)D、地市服务调度130.预存电费退费可携带以下哪些资料的原件以及复印件到当地营业厅办理？（）*A、户主本人身份证(正确答案)B、缴费时由供电部门开具的收据或发票(正确答案)C、客户退费账户资料(正确答案)D、物业权属资料131.清远韦女士因房屋修缮需要迁移电表，咨询移表是否收取费用，请问以下说法正确的是？（）*A、供电企业不收取费用(正确答案)B、客户向供电提出移表申请，移表业务产生的工程费用按照资产界面各自承担，供电资产由供电所组织迁移(正确答案)C、客户资产自行委托有资质单位迁移，由客户给施工单位支付移表所需费用，客户可向施工单位索取发票。施工后再由供电企业人员检查确认(正确答案)D、以上说法不正确，迁移电表供电局按需收取费用132.客户来电咨询供电所或营业厅联系电话，坐席应如何处理？（）*A、引导客户提供问题(正确答案)B、如客户愿意提供问题，按正常流程受理(正确答案)C、客户不愿意告知诉求，查询号码提供给客户，并主动提醒客户供电所/营业厅对应的服务时间(正确答案)D、直接提供电话号码即可，无需引导客户提供问题133.根据《供电营业规则》禁止窃电行为，窃电行为包括（），坐席不应随意对客户的行为下定论，未经核实、无法判断是否属实的情况需传单核实跟进。*A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电(正确答案)B、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效(正确答案)C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电(正确答案)D、故意损坏供电企业用电计量装置(正确答案)134.大工业基本电费计算方式有哪些？（）*A、按变压器容量计算(正确答案)B、按合同最大需量计算(正确答案)C、按实际最大需量计算(正确答案)D、按实际用电量计算135.以下哪些学校执行居民用电价格？（）*A、清华大学(正确答案)B、佛山职业学校(正确答案)C、残障儿童义务教育机构(正确答案)D、联达驾校136.客户来电办理新装（增/减容）业务时，以下做法正确的是？*A、优先引导客户通过“南网在线”APP、"南网在线”网页版、“南网在线”微信服务号/小程序、“南网在线”支付宝生活号等远程渠道自助办理业务(正确答案)B、向客户了解报装信息，根据相应场景确认报装所需资料。(正确答案)C、客户接受远程渠道自助办理，根据场景引导短信发送发送所需资料及操作指引短信。(正确答案)D、客户不接受远程渠道自助办理，记录客户报装信息（联系人、联系电话、用电类型、报装地址）传递用电业务工单至地市处理。(正确答案)137.一级催收是指不到现场通过什么等方式进行催收？（）*A、短信(正确答案)B、邮件(正确答案)C、电话(正确答案)D、催费通知单138.居民阶梯电价“一户多人口”政策的实施条件:同一住址共同居住生活的居民累计人数满7人及以上的，可选择申请执行（）电价或（），选定后一年内不得变更为另一种方式。*A、合表居民用户电价(正确答案)B、峰谷电价C、每户每月第一、二、三档分别增加100千瓦时阶梯电量基数(正确答案)D、每户每月第一、二、三档分别增加100千瓦时阶梯电量139.广州市黄埔区成先生表示其因装修需迁移电表，咨询如何办理，请问下述指引正确的是？（）*A、直接传递工单为客户预约办理B、优先指引客户通过远程渠道办理(正确答案)C、客户不接受，则指引客户携带所需资料到所属营业厅(正确答案)D、如客户仍不接受，传递工单为客户预约办理(正确答案)140.以下哪些内容属于“十个规定动作”？（）*A、迅速接听，问候客户(正确答案)B、定位客户，聆听记录(正确答案)C、重复来电，解释安抚(正确答案)D、敏感问题，提级处理(正确答案)141.客户反映未收到邮箱账单时，坐席应如何处理？*A、查询是否绑定电子邮箱接收账单(正确答案)B、判断电子邮箱是否正确(正确答案)C、查询是否添加订阅通知方式(正确答案)D、了解是否曾致电95598办理142.根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是由以下（）原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。*A、不可抗力(正确答案)B、用户自身的过错(正确答案)C、客户电器质量事故(正确答案)D、第三人责任(正确答案)143.关于符合下发“意见”工单的要求，正确的是（）*A、客户对供电服务或用电体验提出问题处理的诉求(正确答案)B、客户对供电服务或用电体验存在不满情绪(正确答案)C、涉及“四大核心”业务问题(正确答案)D、客户反映与供电服务无关的非常规诉求144.通话中客户投诉95598坐席，经解释，客户不接受应如何处理？（）*A、通知组长回访客户B、将工单号及客户诉求上报组长；(正确答案)C、组长上报当班班长，由班长通知二线坐席回访客户。(正确答案)D、由一线坐席通知二线坐席回访客户。145.客户需办理电子邮箱接收电费账单，此时坐席可以推荐客户通过（）远程渠道自助办理。*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、"南网在线”网页版(正确答案)C、“南网在线”APP(正确答案)D、营业厅146.请问如何判断属“老年人”来电？（）*A、来话弹窗显示【VIP客户】或画像标签显示【老年人】（或两者同时显示）(正确答案)B、属以上情况，先确认客户是否为档案所登记身份证XX本人(正确答案)C、无以上VIP弹窗或老年人画像标签，通话过程中客户主动表明是“老年人”身份的，工单业务标签选择【老年人】(正确答案)D、在诉求工单“坐席意见”备注：致电号码是老年人(正确答案)147.三户模型是指哪三户？*A、客户(正确答案)B、用电户(正确答案)C、结算户(正确答案)D、银行户148.以下属于变更业务所需常规资料的有哪些？（）*A、物业权属人身份证明材料(正确答案)B、用电地址物业权属证明资料(正确答案)C、交费资料(正确答案)D、他人代办需要提供经办人身份证明资料及授权委托书(正确答案)149.电力系统生产由（）、（）、（）、（）和用电各环节组成。*A、发电(正确答案)B、输电(正确答案)C、变电(正确答案)D、配电(正确答案)150.电费通知以电子账单形式按照用户订阅渠道定时推送，不再投递纸质账单。其中电子账单包括（）*A、微信账单(正确答案)B、电子邮件(正确答案)C、支付宝账单(正确答案)D、纸质通知单151.一般由小区物业管理处报装的（）、（）等用电，住宅小区的公共用电执行居民电价。*A、公共照明(正确答案)B、电梯(正确答案)C、商业D、工业152.业扩报装涉及以下情形哪些需要按投诉类型下发工单？（）*A、业扩工单已作废，且客户不知情(正确答案)B、清远客户通过微信渠道报装居民充电桩，已超20天现场还未接火送电(正确答案)C、客户申请新装/增容，营销系统显示业扩报装全流程超时，且客户表示尚未接火送电的诉求(正确答案)D、客户反映已申请业扩报装，查询报装进度，经查询营销系统无对应的业扩工单(正确答案)153.客户可通过以下哪些渠道查询计划停电信息？（）*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、“南网在线”APP(正确答案)C、95598客服热线(正确答案)D、当地营业厅(正确答案)154.安抚客户，缓解客户不满情绪的话术有哪些？（）*A、非常抱歉，给您造成不便。您的心情我非常理解，您的问题我们也一定会尽力解决，请您留下联系电话，我马上通知客户经理为您专门跟进。(正确答案)B、您的心情我非常理解，您的问题我们一定会尽力解决，请您留下联系电话，会有客户经理与您联系跟进处理的。(正确答案)C、非常抱歉，给您造成不便。您的心情我非常理解，您的问题我们也一定会尽力解决，请您留下联系电话，我马上通知客户经理为您专门跟进。(正确答案)D、着急有什么用呢？我们已经帮你下单了。155.具备交通通行条件下，供电抢修人员到达抢修现场平均时间为（）*A、统一2小时内B、城市地区45分钟(正确答案)C、农村地区90分钟(正确答案)D、特殊边远地区2小时(正确答案)156.惠州魏女士在11月3日23:30通过“南网在线"支付宝生活号留言反映故障停电问题，距离客户留言时间在5分钟内，坐席第一次外呼客户无人接听，（）后允许回访第2次，（）后允许回访第3次；*A、3分钟B、5分钟(正确答案)C、10分钟(正确答案)D、15分钟157.关于外呼业务工单回访要求，以下需要回访的业务类型有（）。*A、用电业务（匿名工单除外）B、故障报修(正确答案)C、建议(正确答案)D、投诉(正确答案)158.以下属于工业用电的有哪些？（）*A、自来水厂(正确答案)B、污水处理厂(正确答案)C、充电站(正确答案)D、地下铁路(正确答案)159.有备而来者型客户致电，了解规章制度，甚至会记录谈话录音及内容，应对策略是？（）*A、紧张，服务过程中语言颠三倒四、模棱两可B、一定要清楚公司的服务政策和相关法规，充分运用知识库内容及谈话技巧，明确我们希望解决客户问题的诚意(正确答案)C、如按照规章制度，公司执行有误，则更正，并致歉(正确答案)D、如按照规章制度，属客户理解失误，请帮助客户正确理解制度(正确答案)160.关于工单传递及归档要求：投诉举报业务应在通话结束后（）内传递，投诉举报类工单传至（）。*A、5分钟B、10分钟(正确答案)C、省调度审核(正确答案)D、地市诉求审核161.关于处理回访外呼业务流程，对于固定电话来电或故障报修单需电话回访的，回访三次不成功或回访中拒访的，回访员需在回复记录中记录（）或（），服务支撑班需于次日提供当日回访不成功的清单给各地市持续关注。*A、“回访不成功，三次未接”(正确答案)B、“回访不成功，客户拒访”(正确答案)C、“回访不成功”D、“无法回访”162.对于查询咨询类客户，未开通停电等短信通知的，应主动（）。*A、快速解答问题B、引导日后自助查询(正确答案)C、引导开通推广微信等远程渠道服务(正确答案)D、挂线163.广州天河杜女士致电反映被物业执行停电产生用电纠纷问题，坐席解释非供电责任，客户不接受，坐席应如何处理（）？*A、一线坐席直接为客户传递工单处理B、一线坐席先按参考话术安抚答复客户，解释两次及以上(正确答案)C、经查知识库或组长指导答复客户后，客户仍对答复存在质疑，告知客户事后二线回复(正确答案)D、如客户要求直接转线，则直接转专业坐席协助安抚解释(正确答案)164.以下哪些内容属于“95598坐席人员工作行为的十个严禁”（）。*A、严禁在服务过程中未核实知识库或系统信息胡乱回答客户(正确答案)B、严禁在服务过程中出现推诿现象。如出现“我是新员工、我也没有办法处理”等服务忌语的行为(正确答案)C、严禁对客户要求保密的来电内容进行泄密(正确答案)D、严禁对用电客户档案信息等隐私信息泄密(正确答案)165.麦女士咨询我司取消电费短信发送后，可以通过哪些渠道办理电子电费账单通知？（）*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、"南网在线”网页版(正确答案)C、“南网在线”APP(正确答案)D、“南网在线”支付宝生活号/小程序(正确答案)166.湛江客户郑先生反映其电表被盗，咨询如何处理，请问以下做法正确的是？（）*A、引导客户报警处理(正确答案)B、并携带公安局的受理回执以及客户身份证明资料到所属营业厅办理换表业务(正确答案)C、客户接受解释，工单归档处理D、无论客户是否接受，均需传递工单至地市局跟进处理(正确答案)167.以下关于“一户多人口”居民阶梯电价夏季用电量分档标准正确的有哪些？（）*A、第一档每户每月0-260度B、第一档每户每月0-360度(正确答案)C、第二档每户每月361-700度(正确答案)D、第三档每户每月701度及以上(正确答案)168.关于工单传递及归档要求：无法一次办结的业务应在通话结束后（）内传递，无法一次办结的业务（其它业务）工单传至（）。*A、5分钟(正确答案)B、10分钟C、省调度审核D、地市诉求审核(正确答案)169.居民电费计费方式分为以下哪几种？（）*A、居民阶梯(正确答案)B、居民合表(正确答案)C、峰谷电价(正确答案)D、年度阶梯电价(正确答案)170.征求客户意见回拨电话，以下哪种说法更能拉进彼此关系？（）*A、现在系统升级，麻烦你留下手机号码或者稍后再致电95598咨询好吗？B、很抱歉，为提供更优质的服务，我们的系统正在升级改造，稍后系统恢复正常运行，我马上与您联系再跟进处理，好吗？(正确答案)C、您咨询的问题大约需要查询的时间稍长，为节约您的时间，能否请您留下联系电话，我稍候回复给您？(正确答案)D、你的问题查询时间比较长，或者你留下联系电话，我们查完后再打给你？171.以下哪些场景需要执行敏感上报？（）*A、通话中提及人身安全、人身触电、伤亡及影响企业形象的紧急情况(正确答案)B、客户通话过程中出现“公司领导”“最高领导”“上级领导”“部门领导”等，且明确提出要求我公司领导（或省公司、网公司层级的领导）答复的(正确答案)C、客户检举和反映员工有违反行风规定等行为的诉求D、客户询问其他投诉电话，坐席引导客户主动提出诉求，告知客户95598热线作为反映的渠道可为客户记录联系相关人员跟进(正确答案)172.关于“四大核心”，以下属于“计费准”的业务有（）*A、反映抄错表或不及时抄表(正确答案)B、反映算费不准确(正确答案)C、客户反映交错电费D、反映电费通知异常(正确答案)173.以下哪些农村地区的客户办理移表业务时，除提供常规资料以外，还需提供村委开具村委证明。[单选题]*A、潮州湘桥(正确答案)B、潮州枫溪C、佛山丹灶D、中山石歧174.关于95598重复投诉下单标准，”4个小时后客户对同一事件继续提出不满“中的“提出不满“，指通话中，客户提及（）或（）。*A、“投诉”字眼(正确答案)B、“不满”字眼C、有越级投诉倾向(正确答案)D、有重复投诉倾向175.以下属于非常规客服诉求有哪些内容？（）*A、客户咨询我司招聘问题(正确答案)B、劳资纠纷及追讨欠薪(正确答案)C、营业场所非供电人员服务态度、非供电业务问题(正确答案)D、供电车辆妨碍交通/占用他人车位(正确答案)176.“首问责任制”中，若接到客户来电时能即时答复的，依据有关规定或系统查询所得信息，要（）答复客户。*A、快速(正确答案)B、流利C、准确(正确答案)D、拖沓177.以下哪些内容属于“十个规定动作”？（）*A、异常情况，回呼处理(正确答案)B、主动更新，结束服务(正确答案)C、检查工单，传递归类(正确答案)D、触发短信，调查评价(正确答案)178.南网在线留言渠道有哪些？（）*A、“南网在线”微信服务号/小程序(正确答案)B、“南网在线"支付宝生活号/小程序(正确答案)C、"南网在线”网页版(正确答案)D、“南网在线”APP(正确答案)179.公用电量分摊项目包含以下哪几种？（）*A、生活水泵用电量(正确答案)B、蓄水池用电量C、电梯用电量(正确答案)D、梯灯用电量(正确答案)180.预安排停电包括（）停电、（）停电。*A、计划(正确答案)B、临时(正确答案)C、欠费D、故障181.珠海甄先生提供户号、地址、139开头手机号码查询电费，已通过身份验证，客户要求发送近2个月的电费短信至138号码，请问应如何处理？（）*A、直接发送电费短信到138号码B、应优先引导客户通过远程渠道自行获取及订阅微信账单(正确答案)C、客户不接受，再告知客户电费短信一般推送到原户系统登记的手机号码(正确答案)D、若客户仍不接受，临时推送到非系统登记号码(正确答案)182.请问一般工商业电费执行电价包括哪些？（）*A、大工业B、普通工业(正确答案)C、非工业(正确答案)D、商业(正确答案)183.广州番禺庄女士致电咨询我司协助政府停电问题，请问应如何处理？（）*A、定位客户，了解是否收到相关通知(正确答案)B、没收到通知，记录客户诉求，传递工单处理(正确答案)C、收到通知，做好客户解释工作，告知客户我公司是按照政府要求配合停电(