chap2-服务定价与质量管理_第1页
chap2-服务定价与质量管理_第2页
chap2-服务定价与质量管理_第3页
chap2-服务定价与质量管理_第4页
chap2-服务定价与质量管理_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第二章效劳的定价和质量管理

嘉庚学院2003级国际经济与贸易专业选修课Chap2效劳的定价与质量管理一、效劳定价的特殊考虑需求上的考虑对效劳的需求更缺乏弹性需要考虑交叉价格弹性实施差异价格是管理需求和供给的可行方法Chap2效劳的定价与质量管理2.本钱上的考虑在效劳完成之前消费者可能并不知道他们需要支付的实际价格效劳的本钱导向定价更加困难效劳的特点是固定本钱对可变本钱的比例高效劳的规模经济通常是有限的Chap2效劳的定价与质量管理3.与顾客有关的考虑消费者可能把价格作为效劳质量的暗示消费者对自己的保存价并不是很明确4.竞争上的考虑效劳消费者难以获得竞争者价格自助式效劳是一种可行的竞争方法Chap2效劳的定价与质量管理二、效劳的定价战略以满意为根底的定价目标：减少因效劳无形性所引起的消费者在购置效劳时感受到的不确定性实施策略：效劳承诺——即向顾客保证，如果他们对所购置的效劳不满意，可以根据承诺获得局部或全部的退款Chap2效劳的定价与质量管理2.关系定价目的：加强公司与目标消费者的关系。〔鼓励与消费者认为有益的公司建立长期的关系〕实施策略：长期合同——通过与一个供货商进行多年的交易为潜在顾客提供价格或非价格优惠作为鼓励。Chap2效劳的定价与质量管理3.效率定价目的：吸引那些对价格比较敏感、有经济头脑的消费者。〔公司通过管理和降低效劳提供本钱，与顾客共享节约下来本钱〕实施策略：成套定价——把两种或更多种效劳或产品组合成套餐业务，以一种价格销售。Chap2效劳的定价与质量管理三、如何定义效劳的质量效劳的质量可以根据管理层、员工和顾客的期望感受之间的差距来检查，提高效劳质量必须致力于缩小或消除以下差距：知识差距标准差距提交差距沟通差距Chap2效劳的定价与质量管理知识差距即消费者对效劳的期望和管理层感受到消费者期望之间的差距影响知识差距的因素：公司的研究导向一线员工向上沟通的情况管理的层次Chap2效劳的定价与质量管理2.标准差距即管理层对顾客期望的感受与对效劳提交设定的实际标准之间的差距。影响标准差距的因素：企业的效劳质量文化企业的开展规划导向Chap2效劳的定价与质量管理3.提交差距即管理层为提交的效劳设定的质量标准与所提交的实际效劳质量之间的差距。影响提交差距的因素：员工提供效劳的意愿员工与岗位之间的适宜程度控制的分散性Chap2效劳的定价与质量管理4.沟通差距即公司在外部沟通中承诺所提供的效劳质量和实际上向顾客提供的效劳质量之间的差距。影响沟通差距的因素过度承诺缺乏水平沟通Chap2效劳的定价与质量管理四、效劳质量信息系统效劳质量信息系统是为管理层及时提供制定决策所需要的效劳质量和顾客满意度等有关资料的研究过程。重点包括两类研究：顾

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论