残疾人综合服务中心物业服务项目投标技术方案（技术标）

PAGE残疾人综合服务中心物业服务项目投标文件（项目编号：XX）投标人名称(电子签名)：xxx日期：202x年x月xx日

商务技术文件部分目录TOC\o"1-5"\h\u商务技术文件部分 2六、评标标准相应的商务技术资料 31．技术分证明资料 3（1）物业管理服务理念、整体设想及策划 3①物业管理总体设想 3②管理深度和广度的做法 4③超前性、创造性、全方位贴心服务的意识 5④创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 8（2）管理方式、工作计划和物资装备 10①管理方式 10②工作计划 22③物资装备 50（3）人员的配备、培训、管理 56（4）管理规章制度 56①管理制度 56②档案的建立与管理 76（5）物业物品 95（6）合理化建议 95①对本项目提出的建议 95②针对建议提出的管理方案 95（7）智能化系统的管理、维护 99①智能化系统的日常运行及维护方案 99②充分发挥高科技在管理中的作用的设想 105③巡逻线路的最佳选择 107（8）物业管理与服务方案 109①公共区域清洁卫生服务 109②公共区域秩序维护服务 122③绿化养护服务管理 130④共用部位、共用设施设备日常运行、维护服务 133（9）物业突发事件的应急措施 147①物业管理区域内安全防范措施、消防、抗台、抗震等紧急预案 147②物业管理区域内的防盗、防火的安全防范巡查、应急供电系统、给排水设备、空调系统、电气照明装置等设备应急检修措施 151③物业管理区域内新冠疫情防控、防范措施 163

六、评标标准相应的商务技术资料（按招标文件第四部分评标办法前附表中“投标文件中评标标准相应的商务技术资料目录”提供资料）技术分证明资料物业管理服务理念、整体设想及策划物业管理总体设想注重前期管理咨询，有效完善施工不足，科学节约开发成本。杭州海都物业有限公司从使用者的角度，通过审视项目规划设计及机电选型、装饰设计方案和建筑设计等图纸资料，及时提出多种有利于日后物业服务的意见和建议，并同时达到完善设计、节约投资、方便管理的目的。公司通过跟进整个施工过程，不断熟悉工程布局、管道走向、设施设备的位置及配备，从而科学严谨地建立物业服务档案，为有效指导今后的日常物业服务工作提供方便。在此基础之上，公司严格按照自行制定的项目接管方案及标准，指派后期接管人员进行全面检查验收，确保物业的准时顺利交付。重视岗位专业细分，引入酒店服务理念，追求个性服务特色。杭州海都物业有限公司从专业化角度出发，成立了工程部、绿化部、企划部部等专业部门。此外，公司还专门引进酒店经营管理与服务方面的专门人才，以期进一步强化高端物业服务能力。公司从各专业部门人员定编定岗的实际出发，从员工入职专业化培训开始，到日常工作时的在岗培训，直至提升员工素质、挖掘员工潜能的轮岗培训或脱产培训，无一不体现着资源优势互补的方针，通过导入酒店式服务理念，针对不同定位的楼盘设立楼宇经理。贯彻落实到物业服务的每一个细节，使业主居家、办公都能享受到星级服务。管理深度和广度的做法精心打造形象工程，严格规范员工举止，力创服务区域崭新形象。杭州海都物业有限公司除去为所有工作人员配备统一制服以外，也完成了公司及下属各客户服务中心的整体CIS设计。公司在各项业务的开展过程中，力求统一装修形象，统一标识体系，并在员工中培养形象概念。通过系统的专题培训（如仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等课程），让员工在日常工作环节中随时随地有意识地规范自身行为举止，逐步塑造职业物业服务从业人员的新形象，给业主甚至任何一位经过的过客都留下良好的印象。推行梯级培训进程，深化品质管理力度，有效提升服务内涵。杭州海都物业有限公司素以追求“学习型企业”为矢志不渝的终极目标，公司坚信物业服务领域没有最好，只有更好。结合公司自身组织结构特点和业务开展培训，通过高、中初级培训教程的同步推进，基础专业课程与管理技能培训的互为补充，课堂教学、对口交流、参观考察等多种培训形式的组合，杭州海都物业有限公司正在不断推进自身成绩斐然的梯级培训进程，不断提高各岗位员工的专业素养，并为公司人力资源储备库积蓄能量。与此同时，设置公司各品管督导小组，通过对各个工作环节的监督检查、业户走访、座谈及品质分析会议等形式，有效提升服务内涵。

超前性、创造性、全方位贴心服务的意识制定计划公司企业理念：诚信：坚守诚信原则重视个人操守加强互信关系巩固卓越商誉务实：贯彻务实态度激励奋发精神壮大企业根基奠定领导地位积极：积极迎接挑战勇于面对改变主动学习新知实现自我价值创新：营造开放环境鼓励创新思想构思非凡意念推动企业发展专业：整合丰富资源荟萃各方精英积累中外经验提升专业水平团队：尊重不同文化包容各种观念倡导平等沟通发挥团队精神您的满意是我们最大的追求，我公司竭诚为您服务！与招标方提前沟通接受招标方对我方工作的检查、监督。及时确定招标方提供用于现场办公和存放机器、工具及物料的场地。了解工作用水电使用情况及注意事项，以便能按照合同的约定顺利进行正常工作。工作必备的机器、工具和物料及时到位，以免耽搁作业进度。派遣人员保证派驻现场的人员数量，每天实际在岗人数。若人数不能保证服务达到合同约定的服务标准，我方会及时自行增补人员，但服务费不因此调整。所有参与日常工作的员工，包括主管及一般保洁员工全部由我方直接聘用。定聘用足够的、素质较高、服务态度好、形象健康、年龄符合要求的员工进驻现场工作，并对员工及日常工作作出完善的管理，对员工的岗位安排，应根据现场情况进行科学合理的调整。主要招聘渠道为以下几种。网络招聘利用公司官网发布招聘信息，集中整合应聘人员，严格筛选应聘人员。保证工作人员的素质和服务意识足够好。目前PC端网上招聘平台有很多，用得比较多的有“前程无忧”“智联招聘”“58同城”“赶集网”等招聘网站。其中在前程无忧和智联招聘中招聘管理人员和助理，相对素质要高些；普通岗位招聘58同城和赶集网招聘效果要好些。随着智能手机的普遍运用，移动端招聘平台也在兴起。目前移动端的移动社交招聘平台主要有“大街网”“BOSS直聘”等平台。在这些平台广大求职者们可以和HR在线聊天，可以向HR们咨询各种岗位，而HR也可以在线了解求职者们的基本情况。招聘会社会招聘会：在网上关注招聘会，一些大型人才市场几乎每天都会有招聘会，如果参加招聘会进行现场招聘需要提前向人才市场预约，安排展位。校园招聘：在一些高校校举办校园招聘会，招行政、实习岗位、储备岗位等岗位。招聘广告在用户同意的条件下：在商场门口贴招聘广告或摆放易拉宝招聘广告。张贴广告：在公司附近一些老的街道等允许的场所张贴一些招聘广告。发传单：可以在每天上下班的路上发生一些招聘传单。如果公司附近有人才市场的话，也可以在人才市场外面发招聘传单（人才市场里面是不让发的）。微信朋友圈招聘这是一种基于社交的招聘方式。QQ群招聘加入一些QQ招聘群发布招聘信息。报刊招聘这种招聘方式以中老年人居多，保洁岗位更容易满足。以上工作岗位安排如因实际工作需要变动，我方须获得招标人批准后方可调整。社会效率的管理方式智力活动与创新：制度健全度、自由、弹性与开放度，提倡工作人员对工作提出有建设性的意见或建议，不断创新。资源利用与节省：节约用水、节约能源、节约资源、保护环境、节约生活成本。人口与素质：注重员工的思想素质、文化素质、身体素质等。制度与分配：建立完善的管理制度，岗位责任制，落实岗位职责。环境效率的管理方式保洁员签到后各自到分担区域进行卫生清扫工作。具体工作如下：室内保洁员：穿戴好工服、劳动保护用品，备好清扫工具，清扫楼道垃圾，擦拭电梯墙面附属物等公共设施，巡回检查卫生不合格及时清理。室外保洁员：穿戴好工服、劳动保护用品，备好清扫工具，清理大面积垃圾及漂浮物，擦拭展示窗、休闲广场等公共设施，清理树篱内的垃圾及杂物，巡回检查卫生不合格及时清理。工作时间：按照采购人要求全面进行卫生保洁，定时巡回保洁。在工作中，时刻注意安全，对工作中的突发情况能够及时的处理并上报公司。雨雪、冰雹及大风等恶劣天气，禁止室外工作，冬季做好防冻工作；夏季做好防暑降温、消灭四害工作。保洁主管每天对所有辖区卫生进行不定时检查。质量校核质量校核制度：按照ISO9001质量管理体系第二层次的要求，全面落实各项质量过程的控制，层层严把流程关。首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络，每月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。其次，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合，现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的现象发生。第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。通过计划（P）、执行（D）、检查（C）、总结（A）四个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正，使项目服务质量稳定提升。

创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想确保社区安全保障，提高秩序维护人员意识，营造祥和居住空间。杭州海都物业有限公司把秩序维护工作作为各项管理工作内容的重中之重，公司下设秩序维护部，统一指导下属各服务区域的秩序维护工作，并配合各服务区域客户服务中心主任对秩序维护人员进行有计划的军事化训练，对秩序维护进行武技类、消防类及各类突发事件的案例培训。通过一套严谨的监督考核体系，公司时刻督促秩序维护员自觉保证工作质量。在强化秩序维护员业务技能和安全意识的同时，公司还非常重视秩序维护员的业余生活和思想素质的提高，通过一系列集体活动的开展，使秩序维护员树立以服务区域为家的信念，长期安心工作。几年来不仅公司多次被评为杭州市及各区级优秀秩序维护集体，且旗下秩序维护员也屡获省、市级先进个人殊荣。推进服务区域智能化建设，培育社区文化氛围，提高物业服务水准。杭州海都物业有限公司提倡运用智能化配置及高科技能来提升物业服务品质，公司下属各服务区域基本配置了较为完善的智能化办公系统、安防系统和维护保养管理系统。公司还根据长期从事物业服务工作的实际经验，开发出提升物业服务水准的计算机操作软件，切实地提高了管理工作效率和服务业户的水平。借助智能系统及时掌握服务区域内的各种情况。公司经常性发布各类即时信息，提供开放式网络交流平台，借助于主办社区报、开展各种文化娱乐活动等实体形式，不仅加强了公司和业主之间的联系，还增加了业主间的沟通和交流，使邻里关系更为融洽，生活更加丰富多彩。提倡环境保护理念，引导业户自觉配合，构筑精致和谐社区。杭州海都物业有限公司长期注重环境保护工作，追求下属各服务区域的可持续发展在为业主提供无微不至的服务项目的同时，公司极力提倡物质文明基础之上的精神文明尤其是业主赖以生存的居住环境质量。为此，公司投入了大量的人力、物力和财力，并已获得多项各类级别的环保奖项。除去在正常的物业服务中大力推进环境保护工作，公司还利用各种渠道、各种方式大力开展环保宣传(譬如:认养绿地、我与小树一起成长等形式)，希望通过开展此项工作，在业户当中营造一种人人关心环保，爱护环境的氛围，营造一个优美温馨、绿意盎然的精致和谐生活园区。锻造物业服务品质，促进房产租售增值，实现合作伙伴双赢。杭州海都物业有限公司以良好的服务在行业内取得了较好的口碑，多次获得省、市各级的优秀物业管理服务区域荣誉，赢得了业主的一致信赖和好评。时下，许多业主都是因为信任杭州海都物业有限公司良好的物业服务而购买了其接管的房产。因此，优质的物业服务对房产的销售也起到了一种良性促进作用，成为业户选择房产的关注要素。公司特别注重社区维护，仍以其良好的形象、优质的服务获得当地社会各界的赞誉。公司所接管项目不断以高价在二手房市场上受到业户们的追捧，使房产销售和物业服务形成良性互动，在实现物业的增值保值的同时，充分实现了合作双方的“双赢”局面。

企业发展方向展望未来，公司将牢固确立“海都物业”的品牌形象，在不断丰富物业管理服务内涵的同时，努力拓展其外延，进一步扩大规模效应，逐步形成发展区域以立足杭州，向外拓展;物业服务类型从住宅、政府办公楼、工厂厂房向写字楼、高等院校等多种业态拓展服务内容从常规物业管理向物业咨询的多元化方向拓展的发展态势，最终成为一个具有极强服务竞争力、极高管理水准和极佳经营能力的规模型现代服务企业。如今知识产权及品牌意识日益加强，我公司已注册了“海都物业·中国”；“”的中英文域名，并计划在2021年，开放线上展示端口，并且着力打造海都社区，为为主创造一个新的社群平台。管理方式、工作计划和物资装备管理方式内部管理架构组织架构

公司概况杭州海都物业有限公司成立于2009年9月，注册资金1000万，具有国家专业一级服务资质，是一家按规范化、专业化、制度化运作的现代服务型企业。公司现有在册员工400余人，其中中级职称以上管理人员占30%，管理人员大专以上文化程度占95%，公司高层管理人员都是从事酒店管理工作及物业管理工作多年。所有上岗人员均持有专业上岗证，是一支精干、专业、训练有素的物业服务队伍。公司将遵循“科学规范的管理、优质高效的服务、舒适安全的环境、奉献进取的精神”的质量方针，积极探索，不断开拓，走出一条科学、规范、严谨、高效的专业物业管理与优质、周到、迅捷、热情的宾馆式服务相结合的发展道路，形成一整套符合物业发展趋势和具有不同物业特点的、全面系统的经营管理模式。严格的质量管理体系确保各项管理措施的运作准确到位。公司自成立以来以“以人为本，服务创新”为服务理念。坚持走专业化、市场化、社会化的道路，为高中档物业提供全方位的管理服务。目前已经拥有一支强大且专业的服务团队。杭州海都物业有限公司的管理能力和管理水平得到了行业专家和广大客户的认同，所辖的物业多次荣获区、市、省物业管理优秀示范小区等荣誉称号。杭州海都物业有限公司将秉承“以形象塑品牌，以品牌闯市场”的经营理念，以“业主的好管家、开发商的好帮手”为职业目标，不断追求更高素质的管理服务，并使之日臻完善，为客户推出更多更新的多元化服务，缔造舒适、惬意的环境，使海都物业迈向崭新的、充满希望的未来。

海都员工风采海都保安门岗值勤现场海都保安值勤现场海都保安消防演练场景

激励机制目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，以此类推，工龄工资300元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。绩效激励：根据公司绩效考核体系执行。活动激励：根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。监督机制物业管理服务质量检查指导思想为全面实现我公司各项经营指标和管理目标，进一步完善有效的激励、竞争与约束机制，按照公司的《管理目标责任承包制规定》和“突出重点、加大力度、正面激励”的思路，进一步提高物业管理服务质量，特制定本办法。目的和范围通过服务中心对服务过程的日常检查以及公司的月检查考核，对服务质量加强过程控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。覆盖服务中心所有岗位及与之相关的各项服务工作。检查考核依据检查考核各项服务工作，以我公司相关规章制度和《考核细则》为依据；《考核细则》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核细则基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该考核细则。（详见各项工作《考核细则》）。服务中心月度工作计划；公司工作例会决定、通知等文件。检查考核方法质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核；月检考核按服务中心工作计划和《考核细则》等要求确定，覆盖全部考核点。二级检查考核为服务中心的日常自我检查考核（服务中心的自查考核在各个服务中心操作规程已有规定，这里不另作特别规定）。公司月检实施计划抽样检查考核。公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对服务中心的服务质量进行控制。公司月检考核品质检查考核实行百分制，6项考核内容按重要程度设定权重基本分，按考核要求进行不保底扣分。详见下表：序号考核内容基本分考核要求1月工作计划完成情况35①日常工作按《考核细则》考核；②其余完成情况按未完成项目百分比（未完成项÷相应条款总项×100%）进行考核，每少1%扣0.3分，以此类推。2服务中心（接待、内务）15按《考核细则》对不符合情况酌情扣1～3分。3现场工作30按《考核细则》对不符合情况酌情扣1～3分。4行为规范5按《考核细则》对不符合情况酌情扣1～3分。5责任事故（安全生产、案件、投诉等）5发生轻微事故每一项扣2～5分；严重事故按否决项规定进行考核。6其他10按领导交办、布置的要求进行考核。合计100另设“加奖项”和“否决项”进行加、扣分考核。由质量检查组每月考核一次，具体扣分项目见《考核细则》。考核分别另设加奖项和否决项：受到业主或单位的表扬为加奖项：书面表扬加2-5分、授锦旗加5-10分、媒体正面报导加5-15分；重大责任事故、被新闻媒体曝光、造成社会不良影响等为否决项，当有发生时，品质检查按其情节严重程度，扣除当月10-50分的考核分；同时，公司按《承包规定》处罚办法进行考核。日常检查考核检查考核形式：日常自查考核是服务中心实施对所有岗位服务过程的即时控制。检查考核范围：服务中心的日常自查考核范围覆盖服务中心所有岗位服务工作以及外包项目。检查考核责任：服务中心负责人负责对各个班组的日常工作、外包项目进行日常工作的自我检查考核，并对服务中心所有岗位的自查考核的严肃性、公正性、客观性负责。日常检查考核的相关要求：服务中心各部门主管对本部门工作进行日查，并针对出现问题及时纠正；服务中心经理主持带领各部门主管进行调查并做好记录，对于检查中的不符合项，应填写《不合格报告》并按程序予以处理完成及归档。对外包项目存在问题的处理：日常检查考核中，应对外包项目进行检查，对存在的问题应及时反馈给外包方，要求其在规定期限内整改。对外包方的检查考核结果，可作为对外包方工作提供评定依据。月检及其相关的评定方法组织形式：由公司品质部负责组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核；品质部负责人为检查考核组组长，负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。职责与权限：检查考核组应按检查考核计划对相关范围进行检查考核，并依据检查记录编制《工作检查报告》。检查考核组应根据实际情况，要求被检查考核单位填写《整改分析报告》并予以验证。检查考核组有责任向服务中心阐明不符合要求项的原因并适当提出整改建议。检查考核组有责任对服务中心的自查工作进行指导和监督。检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。检查组成员着装可根据工作性质的特殊性自行安排，但在指正存在问题时必须出示《品质检查员》工作牌。检查措施目的和适用范围：适用于所有项目的管理人员，以加强对项目工作实施的有效，确保服务的实现。职责：项目经理负责对所属项目的检查工作；项目经理负责对项目的监察工作；项目主管负责对员工的管理工作。检查频率项目经理对各执勤点进行不定期检查，并归入月考核成绩。项目经理应经常到各项目检查工作，每日抽检2—3个项目，每月普查一次，并和客户沟通，与队员谈心，解决警队实际问题。项目经理每半月至少签到一次，检查保安员部署和岗位工作情况。公司负责不定期对项目检查，每季度一普查。自我约束机制经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。员工着装与佩戴工作牌规定按统一规定着装与佩戴工作牌，树立公司良好形象，便于对服务质量进行追溯。各级负责对本单位的员工着装与佩戴工作牌情况进行检查。员工在上班时间内一律统一着装和佩戴工作牌，如有违反者，及时进行教育和纠正，屡教不改者，按量化管理制度扣分。员工必须按规定着装，冬夏装不得混穿，按规定系领带，不得挽起袖子或不系袖扣，按规定佩戴徽章。未配制服的员工，上班不得穿牛仔服、运动服，女员工不得穿超短裙、低胸衫。项目主管级以上员工外出联系业务、查哨、走访客户期间一律穿西服、系领带。员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款50元。各单位负责人应认真配合，督促属下人员遵守本规定。考勤制度上下班须打卡，严禁代打卡，由行政部监督。准时上下班，严禁迟到、早退、旷工等。如缺打或漏打卡，必须及时以《工作联系单》的方式，由组签字证明后交予前台明情况，否则视作旷工处理。生病或外出须办理请假手续，未办手续私自离开公司者按旷工处理；月工资员工旷工一天扣两天工资，旷工五个工作日以上按自动离职处理。信息反馈及处理机制以“管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取安保多年的管理经验，引入先进的运作机制，同时结合实际状况和业主的需求，使业主单位管理更加专业化、规范化。信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道：信息采集设备反馈、员工反馈、客户反馈、民意调查反馈2、信息反馈控制方式：（1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）项目经理的每月（日）检查，通过管理方式提要：运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。全面质量管理我司安保管理特色的质量管理体系，主要内容已成形，目前并全面通过ISO9001质量体系国际认证，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。计划目标管理按各项管理指标和创优方案，各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是今后促进日常安保管理工作协调的核心力量。督导管理管理处拟采用管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。理机构及其工作人员依法办事。管理者对机构内部工作人员进行监督。业主对管理机构及工作人员进行广泛监督形成多方面综合监督体系。通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证管理监督机制的有效实现。工作计划工作流程管理运作机制整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点；项目采用项目经理负责制，整体项目运作由项目经理组织进行。整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量保证体系要求运作。内部运作流程公司运营部，设项目部经理，担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项；设立例会制度：由项目部项目经理、经理助理、各主管负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜；实施首问责任制：项目部任何员工对客户的建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，项目部对此将视为服务质量不合格项，按相应管理程序处理。工作流程标准项目内容标准安全服务安保人员基本要求所有安保人员要求具有保安员上岗证，消控室值班人员必须具有国考证（不作招标要求，只作为考核要求）。所有安保人员要求具有三个月以上保安工作经验并由所在单位提供证明，新进保安人员要求总公司出具一个月以上培训合格证明。所有安保人员要求进行定期培训，并提交培训计划交甲方备案。所有安保人员年龄不得大于45周岁。在岗时按规定着装，不得打瞌睡、睡觉。公共秩序维护严格出入登记制度，发现问题及时上报处理，杜绝闲杂人员进入办公楼（区）。物品进出实施分类管理，实行物品进出审验制度，杜绝可疑危险品进入对进出的各类机动车辆进行有序管理，设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，引导车辆停放区域，车库内配置道闸和监视系统。非机动车统一停放在室外指定区域，设置集中充电桩。停车区域无易燃、易爆物品存放。消控、监控设施设备应保持24小时正常运行，保证出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控室收到异常情况报警信号后，应及时报警，并派专人赶到现场进行前期处理。监控资料应至少保留90天。做好防盗、防火报警监控设备日常使用管理。明确巡视工作职责，对设备机房等重要区域、部位进行重点巡视并做好相关记录，及时发现和处理各种安全和事故隐患消控安全管理配备完善的消防设施和器材，定期对消防设施进行巡查，确保运行正常。消防设施的维护管理及消防控制室应符合国标要求。应在各楼层明显位置张贴平面疏散示意图、引路标志及控烟标志。定期开展防火检查，保证疏散通道、安全出口、消防车道通畅每年至少组织1次消防安全培训及消防演练突发事件处理建立突发时间应急预案体系，包括但不限于电梯困人、紧急会议、火警火灾、突发停电、水管破裂、意外伤害、群体性上访、台风、暴雨及雷电等应急预案。突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作，并在第一时间内向有关部门汇报处理结果。每年至少组织1次突发事件应急演习。保洁服务室内区域清洁室内公共区域的地面、墙面、楼梯、扶手、大厅、玻璃、门及门窗框、天花板、栏杆、走廊等整洁干净，无垃圾、无积灰、无污渍、无手印。室内卫生间、茶水间清洁，无垃圾、无污渍、无积水、无异味、无堆积杂物，洁具、台面、镜面光洁无水迹，电器设施外观清洁，物品摆放有序。室内卫生间符合“美丽厕所”标准，包括标识、手机架、挂钩、绿植等设施。室外区域清洁室外广场、道路、停车场（库）、屋面、“门前三包”等公共区域的地面干净，无杂物、无积水、无淤泥、无污垢。外墙应保持清洁，无明显污迹。定期对喷泉、景观、照明灯设施设备进行清洁，确保表面干净无污渍。垃圾分类垃圾、废弃物按分类要求及时收集、日产日清，化粪池及时清掏，垃圾箱（房）外侧表面清洁、内侧无残留物、无异味。垃圾应按照可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾进行分类，对应垃圾桶颜色分别为蓝色、红色、绿色和灰色。在办公楼电梯口放置垃圾分类“每日一题”，做到每日更新。合理利用垃圾分类曝光台，对错误投放行为每日进行公示。实施垃圾分类动态监管，做好“每日一报、每周一报”工作。人员在岗时穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。文明工作，训练有素，言语规范，认真负责。除“四害”建立“四害”消杀工作管理制度，根据实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物和设施；“除四害”实施单位须具有杭州市鼠害与卫生虫害防制协会颁发的《杭州市病媒生物消杀专业机构资质证书》，提供的服务不得低于杭州市爱卫会“除四害”相关规定及验收标准，并视特殊情况增加次数，无明显蚊蝇滋生地、鼠迹。绿化服务养护人员基本要求在岗时佩戴统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。文明工作，训练有素，言语规范，认真负责。基本要求室内外绿化养护期内各类绿植应100%存活。根据季节和气候状况，进行浇灌、施肥、修剪和松土等养护。定期检查病虫害情况，病虫害防治率100%，危害率低于5%。室内绿化应选择观赏性强、观赏期长、方便管理的鲜活植物摆放室内。不允许摆放有毒有害植物。植株长势良好，无残枝、无黄叶、无积尘，花朵饱满、无萎蔫，托盘内无积水。室外绿化室外乔木丰满健壮、生长良好，灌木枝叶紧密圆整，无脱节、无枯枝。草坪生长整齐，清洁美观，修剪高度一致，覆盖率高。花卉色彩鲜艳，摆放造型新颖，无杂草、无枯死。雨、雪、台风等特殊天气前，应派专人巡查，及时加固、支撑、修剪高大乔木，排除安全隐患。会务服务会前准备明确当天会议安排、会议情况和主要事项服务人员仪表自查，衣着整洁、上岗微笑服务并使用礼貌用语。服务人员提前到岗，检查落实服务保障工作。根据会议时间提前1-2小时布置会场，在会前5-10分钟倒好主席台茶水。会中服务根据会议安排，帮助参会人员找到座位。遇到客人，要说：请，称呼要得当。迎客走在前，与客人保持1米距离，做到“三步一回头”，不随意变更站位。将主席台人员或领导领入休息室。会议开始后，在会议室门口悬挂“会议中请安静”的警示牌。参加人员就坐后，应随时观察用水情况，及时续水，一般控制在20分钟左右。随时关注话筒、音响设备、视频播放设备等，发现问题及时采取应急预案，做好应急处理。随时调整会场空调温度，符合节能的前提下以保证舒适度。会后整理全体服务保障人员要严格遵守保密规定，不得泄露会议内容，不得翻录和私留会议材料。回收会场材料，统一做好保密材料处理。会议结束时，及时将门打开，热情、礼貌引导参会人员退场。开展会场清洁及桌椅复原工作。查看有无客人遗留物品，若发现及时上报，转交并做好记录。会后及时收集整理提供的服务用品及设施设备，关闭灯光、空调及电器设备，锁好门窗。设施设备维护零星维护房屋地面、墙、台面、吊顶、门窗、楼梯、通风道、卫生洁具、大厅玻璃顶、外墙幕墙等完好，无霉变破损。确保办公楼（区）零星维修的及时性，一般修理在两小时内处理完毕，小修在半个工作日内处理完毕，其他大修项目自受理之日起3个工作日内处理完毕，确保零星维修合格率达到100%。工程维修人员必须持有效期内相应证件上岗。供配电系统至少每2小时巡视一次高配房设备运行情况，如实记录设备运行参数。定期对各类机房设备设施进行检查、维护、清洁，并做好记录。确保各类照明灯具、应急照明系统、供用电设备设施（包括配电箱、桥架、井道、开关、插座等）运行正常。给排水系统每日检查污水泵、排水泵、生活水泵、阀门、管道、仪表等，确保给排水系统正常运行，无“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象。定期对水泵、管道进行养护，每年至少两次对水箱进行全面清洗，并提供水质检测报告。弱电系统由专业人员定期对监控系统、门禁系统、多媒体系统、会议系统等智能弱电设备进行巡查，定期清理设备机柜、控制箱、交换机等外表吸附的灰尘和絮状物。电梯升降系统电梯应由专业资质维保单位至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查，建立每台电梯的台账档案，日常维护和应急维修应及时记录。每年经有资质的检测机构检验合格，在《安全使用许可证》有效期内安全运行。应配置持有特种设备作业人员证的电梯安全管理人员，对电梯保养、运行进行监督管理。消防设施设备消防设施设备应由专业资质维保单位至少每15日进行一次维护保养，建立台账并记录在案。消防重点单位每年应经有资质的检测机构检验合格，并出具《建筑消防设施年度检测报告》。空调通风系统定期对空调通风系统进行检查、维护、清洁，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录，确保空调系统正常运行。每年冬夏两次对空调通风系统进行全面的维护保养。安全管理针对突发事件建立应急预案，并定期组织培训、演习，面临突发事件及时采取对应措施并上报。设施设备按规定进行检查、维修和保养，确保安全。每日进行水电气开关的检查和记录，并签字确认，排除隐患。严禁占用消防通道，发现安全隐患，必须及时上报。定期开展消防安全知识培训，每年至少组织一次演练。设施设备管理报修服务：接到报修订单，在规定时间内按相应流程处理智慧化报修单。处理完成后予以反馈。智慧巡更：定期通过手机扫二维码方式进行日常设施设备巡查及定期维护保养工作。中心巡查人员不定期更换二维码抽查。会务预定接到会务预定后，根据会议实际需求分配相应会场，并予以反馈。一卡通办理接到一卡通申请后，根据上传的文件资料予以审核，审核通过予以办理并反馈。停车申请接到停车申请后，根据上传的行驶证、文件（合同、文件、调令）等材料予以审核，审核通过后予以办理并反馈。评价反馈根据服务情况，满意度评价最高五星，评价在四星以上为满意。各项管理安保消控管理定岗执勤门岗室整洁，人员统一着装，设专人24小时执勤，24小时保持着装，对机动、非机动车辆出入验证，对外来车辆查验登记。坚守岗位，服从指挥，文明服务，礼貌待人，做好值班记录，交接班要准时并做好交接班记录。严格执行来客来访登记制度、货物出门查验制度，对来访人员进行登记、记录和引导。发现异常情况及可疑人员应以询问查清，发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处置，并及时报告。夏季清扫室外卫生、冬季清理室外冰雪（视情况）。流动巡逻执勤按照规定路线和时间巡逻，每1小时巡查1次，并做好巡逻记录。巡逻过程中对异常情况及可疑人员应询问查清，发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处置，并及时报告。巡查各公共部位设施、设备的完好情况，看管公共财产，包括楼内的门窗、消防器材及物业管理区域的井盖、花、草、树木等。熟悉消防器材的位置，掌握消防器材的使用方法。对出入的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置，非机动车辆停放整齐。做到及时发现并及时报告和积极配合有关部门处置“四防”或发生在区域内的刑事、治安案件现场。把服务区域内的违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或送保卫部门。服务质量标准公共秩序维护a.严格出入登记制度，发现问题及时上报处理，杜绝闲杂人员进入。b.物品进出实施分类管理，实行物品进出审验制度，杜绝可疑危险品进入。c.对进出的各类机动车辆进行有序管理，设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，引导车辆停放区域，车库内配置道闸和监视系统。非机动车统一停放在室外指定区域，设置集中充电桩。停车区域无易燃、易爆物品存放。d.消控、监控设施设备应保持24小时正常运行，保证出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控室收到异常情况报警信号后，应及时报警，并派专人赶到现场进行前期处理。监控资料应至少保留90天。做好防盗、防火报警监控设备日常使用管理。e.明确巡视工作职责，对设备机房等重要区域、部位进行重点巡视并做好相关记录，及时发现和处理各种安全和事故隐患。消控安全管理a.配备完善的消防设施和器材，定期对消防设施进行巡查，确保运行正常。消防设施的维护管理及消防控制室应符合相关国标要求。b.应在各楼层明显位置张贴平面疏散示意图、引路标志及控烟标志。c.定期开展防火检查，保证疏散通道、安全出口、消防车道通畅。d.每年至少组织1次消防安全培训及消防演练。突发事件处理a.建立突发事件应急预案体系，包括但不限于电梯困人、紧急会议、火警火灾、突发停电、水管破裂、意外伤害、群体性上访、台风、暴雨及雷电等应急预案。b.突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作，并在第一时间内向有关部门汇报处理结果。c.每年至少组织1次突发事件应急演习。绿化服务一月份：全年中气温最低的月份，露地树木处于休眠状态。冬季修剪：全面展开对落叶树木的整形修剪作业；大小乔木上的枯枝、伤残枝、病虫枝及妨碍架空线和建筑物的枝杈进行修剪。行道树检查：及时检查行道树绑扎、立桩情况，发现松绑、铅丝嵌皮、摇桩等情况时立即整改。防治害虫：冬季是消灭园林害虫的有利季节。可在树下疏松的土中挖集刺蛾的虫蛹、虫茧，集中烧死。1月中旬的时候，蚧壳虫类开始活动，但这时候行动迟缓，我们可以采取刮除树干上的幼虫的方法。在冬季防治害虫，往往有事半功倍的效果。绿地养护：绿地、花坛等地要注意挑除大型野草；草坪要及时挑草、切边；绿地内要注意防冻浇水。二月份：气温较上月有所回升,树木仍处于休眠状态。养护基本与1月份相同。修剪：继续对大小乔木的枯枝、病枝进行修剪。月底以前，把各种树木修剪完。防治害虫：继续以防刺蛾和蚧壳虫为主。三月份：气温继续上升，中旬以后，树木开始萌芽，下旬有些树木（如山茶）开花。植树：春季是植树的有利时机。土壤解冻后，应立即抓紧时机植树。植大小乔木前作好规划设计，事先挖（刨）好树坑，要做到随挖、随运、随种、随浇水。种植灌木时也应做到随挖、随运、随种，并充分浇水，以提高苗木存活率。春灌：因春季干旱多风，蒸发量大，为防止春旱，对绿地等应及时浇水。施肥：土壤解冻后，对植物施用基肥并灌水。防治病虫害：本月是防治病虫害的关键时刻。一些苗木出现了煤污病，瓜子黄杨卷叶螟也出现了（采用喷洒杀螟松等农药进行防治）。防治刺蛾可以继续采用挖蛹方法。四月份：气温继续上升，树木均萌芽开花或展叶开始进入生长旺盛期。继续植树：四月上旬应抓紧时间种植萌芽晚的树木，对冬季死亡的灌木（杜鹃、红花继木等）应及时拔除补种，对新种树木要充分浇水。灌水：继续对养护绿地进行及时的浇水。施肥：对草坪、灌木结合灌水，追施速效氮肥，或者根据需要进行叶面喷施。修剪：剪除冬、春季干枯的枝条，可以修剪常绿绿篱。防治病虫害：）蚧壳虫在第二次蜕皮后陆续转移到树皮裂缝内、树洞、树干基部、墙角等处分泌白色蜡质薄茧化蛹。可以用硬竹扫帚扫除，然后集中深埋或浸泡。或者采用喷洒杀螟松等农药的方法。天牛开始活动了，可以采用嫁接刀或自制钢丝挑除幼虫，但是伤口要做到越小越好。其它病虫害的防治工作。绿地内养护：注意大型绿地内的杂草及攀援植物的挑除。对草坪也要进行挑草及切边工作。草花：迎五一替换冬季草花，注意做好浇水工作。五月份：气温急骤上升，树木生长迅速。浇水：树木展叶盛期，需水量很大，应适时浇水。修剪：修剪残花。行道树进行第一次的剥芽修剪。防治病虫害：继续以捕捉天牛为主。刺蛾第一代孵化，但尚未达到危害程度，根据养护区内的实际情况做出相应措施。由蚧壳虫、蚜虫等引起的煤污病也进入了盛发期（在紫薇、海桐、夹竹桃等上），在5月中、下旬喷洒10-20倍的松脂合剂及50%三硫磷乳剂1500-2000倍液以防治病害及杀死虫害。（其它可用杀虫素、花保等农药）六月份：气温高。浇水：植物需水量大，要及时浇水，不能“看天吃饭”。施肥：结合松土除草、施肥、浇水以达到最好的效果。修剪：继续对行道树进行剥芽除蘖工作。对绿篱、球类及部分花灌木实施修剪。排水工作：有大雨天气时要注意低洼处的排水工作。防治病虫害：六月中、下旬刺蛾进入孵化盛期，应及时采取措施，现基本采用50%杀螟松乳剂500-800倍液喷洒。（或用复合BT乳剂进行喷施）继续对天牛进行人工捕捉。做好树木防汛防台前的检查工作，对松动、倾斜的树木进行扶正、加固及重新绑扎。七月份：气温最高，中旬以后会出现大风大雨情况。移植常绿树：雨季期间，水分充足，可以移植针叶树和竹类，但要注意天气变化，一旦碰到高温要及时浇水。排涝：大雨过后要及时排涝。施追肥：在下雨前干施氮肥等速效肥。行道树：进行防台剥芽修剪，对与电线有矛盾的树枝一律修剪，并对树桩逐个检查，发现松垮、不稳立即扶正绑紧。事先做好劳力组织、物资材料、工具设备等方面的准备，并随时派人检查，发现险情及时处理。防治病虫害：继续对天牛及刺蛾进行防治。防治天牛可以采用50%杀螟松1：50倍液注射，（或果树宝、或园科三号）然后封住洞口，也可达到很好的效果。香樟樟巢螟要及时的剪除，并销毁虫巢，以免再次危害。八月份：仍为雨季。排涝：大雨过后，对低洼积水处要及时排涝。行道树防台工作：继续做好行道树的防台工作。修剪：除一般树木夏修外，要对绿篱进行造型修剪。中耕除草：杂草生长也旺盛，要及时的除草，并可结合除草进行施肥。防治病虫害：捕捉天牛为主，注意根部的天牛捕捉。蚜虫危害、香樟樟巢螟要及时防治。潮湿天气要注意白粉病及腐烂病，要及时采取措施。九月份：气温有所下降，迎国庆做好相关工作。修剪：迎接国庆工作，行道树三级分叉以下剥芽。绿篱造型修剪。绿地内除草，草坪切边，及时清理死树，做到树木青枝绿叶，绿地干净整齐。施肥：对一些生长较弱，枝条不够充实的树木，应追施一些磷、钾肥。草花：迎国庆，草花更换，选择颜色鲜艳的草花品种，注意浇水要充足。防治病虫害：穿孔病为发病高峰，采用500%多菌灵1000倍液防止侵染。天牛开始转向根部危害，注意根部天牛的捕捉。对杨、柳上的木蠹蛾也要及时防治。做好其它病虫害的防治工作。节前做好各类绿化设施的检查工作。十月份：气温下降，十月下旬进入初冬，树木开始落叶，陆续进入休眠期。做好秋季植树的准备，下旬耐寒树木一落叶，就可以开始栽植。绿地养护：及时去除死树，及时浇水。绿地、草坪挑草切边工作要做好。草花生长不良的要施肥。防治病虫害：继续捕捉根部天牛。香樟樟巢螟也要注意观察防治。十一月份：土壤开始夜冻日化，进入隆冬季节。植树：继续栽植耐寒植物，土壤冻结前完成。翻土：对绿地土壤翻土，暴露准备越冬的害虫。浇水：对干、板结的土壤浇水，要在封冻前完成。病虫害防治各种害虫在下旬准备过冬，防治任务相对较轻。十二月份：低气温，开始冬季养护工作。冬季修剪：对些常绿乔木、灌木进行修剪。消灭越冬病虫害。做好明年调整工作准备：待落叶植物落叶以后，对养护区进行观察，绘制要调整的方位。园林树木养护的质量标准：树体枝繁叶茂，生长健壮，无病虫害。树形丰满、美观，人、畜、机械、车辆对树木有极少损坏现象。高大乔木不与架空线发生干扰，分枝较高，无阻挡车辆、碰伤人头、防碍司机视线现象。经常保持树木周围地面土壤疏松、通气、树基部无堆积污染物现象。会务服务了解会议要求接受会议安排：操作规则：接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。质量标准或要求：保管会议通知，确认有关问题。研究会议方案：操作规则：把握参会人员要求，理清接待思路。质量标准或要求：熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。布置会场准备设备与物品操作规则：根据会议通知单要求，准备好所需设备（灯光、音响、话筒、空调等）。准备服务用品（台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。质量标准或要求：设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。确定台型并摆台操作规则：根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型。质量标准或要求：台型符合要求，能烘托会议主题。桌子摆放整齐、无摇晃。桌位等于或略多于会议人数。摆椅子操作规则：双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。质量标准或要求：搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。准备若干把椅子备用。摆信笺、铅笔操作规则：将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。笔削好斜放于信笺上。质量标准或要求：信笺中心线在一条直线上。笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。笔尾靠信笺下端，标志朝上。摆茶杯操作规则：左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。质量标准或要求：摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。杯碟上边缘与桌边距3—3.5cm。杯柄与桌面约成45度角。摆香巾篮操作规则：左手端托，右手将香巾篮放于茶碟右侧。质量标准或要求：香巾篮完好、洁净，左边缘距茶碟2-2.5cm，上边缘距桌边3cm。摆烟缸操作规则：左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。质量标准或要求：烟缸距桌边1.5-2cm。调试音响、话筒、投影设备操作规则：将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席（特殊情况按主办方要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所要求的音带。质量标准或要求：音质好，无噪音，音量适中，所有座位均能听清。摆指示水牌操作规则：摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引参会人员进入会场。质量标准或要求：指示牌庄重大方，文字表述清楚。摆席位桌签卡操作规则：必须请主办方单位指导，摆放席位卡。质量标准或要求：席位卡庄重大方，摆放整齐。请主办单位反复核对，确保无误。摆讲台操作规则：按主办要求摆放于确当位置。质量标准或要求：讲台干净、庄重、无摇晃。挂会标操作规则：按主办方要求制会标，挂于合适位置。质量标准或要求：文字正确无误，字迹美观大方。摆放盆花及绿色植物操作规则：盆花摆放于主席台上，一般摆放两盆于主席位和副主席位。绿色植物放于主席台后，主席台前边缘摆矮小的绿色植物及盆花，会场四周摆放绿色植物。质量标准或要求：盆花及绿色植物新鲜、美观、无枯叶。高矮能适合会场环境布置要求。插旗帜操作规则：国旗或党旗或红旗，摆放在主席台后两侧。质量标准或要求：旗帜颜色鲜艳、干净、无皱褶。摆放果盘操作规则：根据主办单位要求摆果盘，盘中放水果、干果等。质量标准或要求：装盘美观。水果清洁无水迹、无坏烂、干果无异味变质。会前准备开水和室温、灯光调控打开水操作规则：会议前一小时准备好暖瓶，到开水房打开水。质量标准或要求：开水准备充分，温度在80度以上，暖瓶要干净无破损，保温性能良好，不漏水。开空调操作规则：会议前一小时打开空调（先打开电源开关，再打开空调开关）。质量标准或要求：室内温度调控，冬天保持19~22度，夏天24~27度。开灯操作规则：与会人员到场后视需要打开灯光。质量标准或要求：灯泡完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。站位操作规则：服务员提前半小时站于指定位置迎客。质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。会中服务引领入座操作规则：引领领导入上座，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。上香巾操作规则：左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。不能挡住领导的视线。质量标准或要求：香巾干净无异味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。斟茶操作规则：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在参会人员右后侧为参会人员斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意参会人员用茶。质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至8分满；烟灰缸操作规则：烟灰缸内烟头超过5个或每20分钟进行更换，放置时小指垫于缸底，以防发出声响质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，先取走已满烟灰缸，在递送新的会中特殊情况处理操作规则：参会人员使用话筒时，视情况调节音量大小。主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。每20-30分钟为台下参会人员巡回补充茶水一次。如主要参会人员开始讲话则停止一些茶水活动质量标准或要求：保持会场安静，做到“三轻”“四勤”，不打扰参会人员。会中休息服务操作规则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。送客操作规则：会议结束前10分钟，服务员应站在门口，微笑着向参会人员道别。质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。会后服务检查会场操作规则：检查有无参会人员遗留物品及文件，如有，及时送交主办方。检查有无损坏的设施设备及用具，如有，将数目及损坏情况与会务组人员核实后送收银处。质量标准或要求：仔细、认真、做好记录；数目准确、不弄虚作假整理用品及清洁卫生操作规则：整理会场。将茶叶倒入垃圾捅，点清茶杯数目，清洗保存。会场剩余物品点清数目汇报主管，并做好卫生清理工作。质量标准或要求：清点仔细、及时回收，物品轻拿轻放，归类摆放。检查设施设备操作规则：对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修。关闭灯、空调及门锁。质量标准或要求：仔细、认真，消除一切安全隐患。专项指导书引领参会人员时引领参会人员时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”如需带路则在前方保持距参会人员约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。入座当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。送客时会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意参会人员先走：“您请。”若参会人员不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与参会人员道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让参会人员下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。持暖瓶的规范姿势按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。持托盘的规范姿势在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到参会人员面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到参会人员。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45º，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。倒茶时的规范姿势按照标准的持暖瓶的要求，走到参会人员面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防参会人员碰到茶杯）并按原路放回（根据参会人员的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。倒茶的几种方式从参会人员桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从参会人员后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项：向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；倒茶时，要保持茶水8分满；如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；倒水时，应避免在参会人员面前进行；在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。座谈会座位安排长条桌长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图1。长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图2。AA7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正门A为客方（或上级领导），B为主方图1长条桌与正门正对时会议座位安排客客方主方正门注：进门右为客方，左为主方。图2长条桌与正门侧对时会议座位安排沙发席与外宾会谈时，会议座位安排参见图3。与上级领导座谈时，会议座位安排参见图4。B2B2B1A1A2B3B4A3A4客方译员主方译员A为主方，B为客方。图3与外宾会谈时座位安排示意图B2B2B1A1A2B3B4A3A4A为上级领导，B为主方领导。图4与上级领导座谈时会议座位安排示意图圆桌会议圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在体现参加各方地位平等，其座次安排一般无主次之分。设备调试灯光调试逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。音响调试音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池情况。把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。投影调试电脑切换的方法一般用Fn+F1～F8(有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。激光笔调试确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池拆除。确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在10米范围内可正常使用。空调调试会议室内温度高于26℃时，宜开启空调；温度低于26℃时，可根据现场情况及视要求开启空调。会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26℃。未开启空调时，应打开新风机。LED显示屏调试LED显示屏电源开关顺序：打开LED显示屏时先打开主控计算机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。下列情况不应开启LED：――LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；――LED显示屏主控计算机未通电；――LED显示屏主控制部分电源未打开。LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放置防鼠药。清洁保洁范围：负责物业管理区域内公共区域环境保洁、消杀工作；负责楼内全部区域保洁、消杀工作；负责定期消杀、灭害、防疫等工作；负责绿地内杂物的清理。根据清洁区域的不同，对所使用的清洁工具，应标记不同标志或颜色加以区分。遇雨、雪、台风等特殊天气时应及时清扫道路，并在通道、台阶、出入口处放置警示标志，铺设防滑垫。开展2米或2米以上高空清洁作业时，应采取安全防护措施。定期对公共场所和周围环境进行预防性卫生消杀，适时投放消杀药物和设施。定期采取综合措施消灭“四害”，达到基本无鼠、无蟑螂、无苍蝇和无蚊虫。室内公共区域的地面、墙面、楼梯、扶手、大厅、玻璃、门及门窗框、天花板、栏杆、走廊等整洁干净，无垃圾、无积灰、无污渍、无手印。室内卫生间、茶水间清洁，无垃圾、无污渍、无积水、无异味、无堆积杂物，洁具、台面、镜面光洁无水迹，电器设施外观清洁，物品摆放有序。室内卫生间符合“美丽厕所”标准。室外广场、道路、停车场（库）、屋面、“门前三包”等公共区域的地面干净，无杂物、无积水、无淤泥、无污垢。外墙应保持清洁，无明显污迹。定期对喷泉、景观、照明灯设施设备进行清洁，确保表面干净无污渍。垃圾、废弃物按分类要求及时收集、日产日清，化粪池及时清掏，垃圾箱（房）外侧表面清洁、内侧无残留物、无异味。垃圾应按照可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾进行分类，对应垃圾桶颜色分别为蓝色、红色、绿色和灰色。设施设备维护服务内容：负责给排水系统、供配电系统、空调通风系统、智能弱电系统、消防监控系统、电梯等设施设备的日常维修、维护、保养，做好办公房屋的日常维护。房屋地面、墙、台面、吊顶、门窗、楼梯、通风道、卫生洁具、大厅玻璃顶、外墙幕墙等完好，无霉变破损。至少每2小时巡视一次高配房设备运行情况，如实记录设备运行参数。定期对各类机房设备设施进行检查、维护、清洁，并做好记录。确保各类照明灯具、应急照明系统、供用电设备设施（包括配电箱、桥架、井道、开关、插座等）运行正常。每日检查污水泵、排水泵、生活水泵、阀门、管道、仪表等，确保给排水系统正常运行，无“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象。定期对水泵、管道进行养护，每年至少两次对水箱进行全面清洗，并提供水质检测报告。由专业人员定期对监控系统、门禁系统、多媒体系统、会议系统等智能弱电设备进行巡查，定期清理设备机柜、控制箱、交换机等外表吸附的灰尘和絮状物。电梯由专业资质维保单位至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查，建立每台电梯的台账档案，日常维护和应急维修应及时记录。每年经有资质的检测机构检验合格，在《安全使用许可证》有效期内安全运行。应配置持有特种设备作业人员证的电梯安全管理人员，对电梯保养、运行进行监督管理。消防设施设备由专业资质维保单位至少每15日进行一次维护保养，建立台账并记录在案。消防重点单位每年应经有资质的检测机构检验合格，并出具《建筑消防设施年度检测报告》。定期对空调通风系统进行检查、维护、清洁，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录，确保空调系统正常运行。每年冬夏两次对空调通风系统进行全面的维护保养。确保零星维修的及时性，一般修理在两小时内处理完毕，小修在半个工作日内处理完毕，其他大修项目自受理之日起3个工作日内处理完毕，确保零星维修合格率达到100%。工程维修人员必须持有效期内相应证件上岗。

服务项目的长远计划和短期安排长远计划为实现我们物业管理服务的整体策划及设想，依据国家及省级物业管理优秀评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对各项管理服务工作承诺如下指标，并采取切实可行的措施予以落实。房屋及配套设施完好率市标准98%国优标准98%承诺指标100%测定依据完好、基本完好房面积/建筑面积×100%=100%保证措施1、制订详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行；2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护巡查与定期维修检查相结合，确保良好状态；3、建立立体交叉式的监管网络，对进入的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。房屋零修、急修及时率市标准98%国优标准98%承诺指标100%测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100%保证措施执行严格的房屋修缮制度，设立报修专线电话；维修人员应在接到维修通知单5分钟内到达现场，小修一天内完成，大修三天内完成，急修立即处理，原则上不过夜；根据规划功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用；实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档；每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。维修工程质量合格率市标准100%国优标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%保证措施加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修；维修工程质量实行业主、客户验收制度；加强外购材料、备件的验收工作，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认；较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。保洁率公司内控标准99%承诺指标100%测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%=100%保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便使用，加强宣传教育，提高保洁意识；2、垃圾一日二清，封闭转运，杜绝二次污染；3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理；4、提倡“全员保洁，人过地净”。

综合服务满意率承诺标准95%以上国优标准95%承诺指标两年内达98%以上测定依据（满意人数+基本满意人数）/总人数×100%≥98%保证措施1、实行开放管理，公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于监督中；2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年作一次满意调查，由物业经理主持对调查结果及反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接公布；3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审活动，不断改进和完善质量保证体系。在职人员专业培训合格率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施；2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果；3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效；

档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标100%测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。短期安排环境和卫生管理生活垃圾处理：实行垃圾袋化管理，倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用。凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令其限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。房屋及设备、设施管理房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每天完成巡查养护，所有设备均按《维保计划》进行维保。公司每天派人到现场检查一次，对于存在问题，及时提出整改。做到小修，业主随叫随到，30分钟完成；中修不过夜，大修不超过二天；急修30分钟内赶到现场，及时回访。车辆管理规定自觉遵守交通管理规定，爱护道路，公用设施，不乱停乱放；管理区域内车辆行驶停放应注意前后左右规定的安全距离；车辆管理员提醒车主停放好车辆后锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品应随身带走；机动车辆在物业区域行驶，时速不得超过5公里，严禁超车，机动车辆在物业范围内禁止鸣号；不准在任何场所试车