2017年3月13日《知人知心的沟通艺术》

1《知己知彼的行为风格和沟通艺术》培训讲师宋湘生

2讲师介绍:宋湘生北京大学应用心理学硕士毕业清华大学客座讲师IBM高级咨询参谋、德国MTI高级参谋历任用友软件股份参谋学院副院长、集团培训与文化中心经理历任联想培训与文化中心高级经理历任北京广联达软件技术学习与开展总监、人力资源委员会秘书历任深圳希捷尔人力资源总监、分公司总经理企业经营决策沙盘模拟课程的开发者ALPS领导力课程开发总监美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师DISC/MBTI性/PDP格测试认证分析师拥有十五年的大型企业集团培训与管理经验3培训效劳过的企业中海油、中石油、中石化、中粮、中化、中铁、中外运、华润等15家集团及分公司中国国际航空公司、东方航空公司、首都航空公司水利部、中国外文局、兵器工业、中国航空材料柳工、三一重工、中联重工等重工企业万科、万通地产、茂华地产、富力地产等房地产企业辽宁烟草、云南烟草、江苏烟草、常德卷烟、零陵卷烟、上海烟草等广东移动、河南移动、河北移动、江苏移动、北京移动等30家分公司新浪、北大方正、神州数码、大唐移动、东软、联想、用友、当当等20家IT公司李宁、KAPPA等5家体育用品公司中国银行、建设银行、中信银行、邮政储蓄、宁波银行、江苏银行等10家银行爱立信、中国电信等10家电信生产和运营企业南方电网、国家电网、北京电力、广东电力、贵州电力等首都、武汉、青岛、乌鲁木齐、呼和浩特、西安、南京等25个机场………300余家企业和组织4时间安排上午：8:30-11：30，

下午：14:00-17:001、

学习团队要求和课程概述10分钟2、第一单元：

沟通的概念和常见障碍1.0小时

3、第二单元：DISC测试及及识别练习1.5小时4、第三单元：

行为风格解读技巧0.5小时

5、第四单元：DISC在沟通中的应用2.5小时

教学方式：讲授+体验+互动+录像+角色演练+研讨5团队组建和纪律要求1、组长2、小组分工：时间纪律天才效劳3、奖惩约定：6学习约定:我们的承诺ItisOKto...........发牌放轻松不同意提问题多分享守时间7内容提要第一单元：沟通的概念和了解行为风格的重要性第二单元:知人知心的行为风格和沟通和管理艺术：识别四种行为风格第三单元：行为风格DISC报告分析与应用〔个人、团队、沟通〕第四单元:案例分析8学习目标通过本课程的学习后，你能够了解沟通的重要性,建立沟通中换位思考的心态判断自己的沟通行为风格特点；掌握判断他人不同行为风格的技巧；掌握与不同行为风格的人进行有效沟通的技巧；能够运用行为风格理论解决沟通问题。总结自己的经验，理论化，系统化，更好地与他人沟通9内容提要第一单元：沟通的概念和沟通的重要性第二单元:识别四种沟通风格第三单元：沟通风格DISC报告分析与应用第四单元：如何与不同沟通风格的人进行高效沟通第五单元:案例分析10第一单元学习目标学习本单元后，你能够说明沟通的概念了解沟通的重要性和沟通中的障碍如何理解沟通？沟通为什么重要？1112

沟通方为了设定的目标，把信息、想法和情感在个人或群体间传递，并与被沟通方达成一致认识或行动的过程。沟通的概念13沟通的因素Facts(事实)--沟通中所需要的事实及相关信息,我们可以通过有效的表达/倾听/询问来获得Feeling(情感)—沟通中人们所需要的情绪,我们需要了解对方的情感及心理需求要来获得.情感来源与自身的行为风格(思维及行为的偏好)

14录像1：神医喜来乐的启发徒弟出马VS师傅上阵15人际沟通的重要性商场上的成功85%取决于沟通;美国企业经理94%的时间在沟通;美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件最让人欣赏的领导—鼓励人心的能力—理解他人的观点—热情畅谈的能力从管理者向领导者转型16一个人的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五那么是靠人际关系和他的处事能力。17沟通的重要性〔承上启下〕贯彻战略意图传达标准和目标进行指导和监督实施鼓励和反响获得他人的帮助18沟通不清，过程中再努力也无用！19沟通的因素Facts(事实)--沟通中所需要的事实及相关信息,我们可以通过有效的表达/倾听/询问/反响来获得阻碍我们获取信息最大的障碍是什么？---小试验：比比谁最快！〔漏斗技巧〕Feeling(情感)—沟通中人们所需要的情绪,我们需要了解对方的情感及心理需求要来获得.

阻碍我们情感交流最大的障碍是什么？---小实验：和我沟通困难的人21如何鼓励作答？

情感因素：

如何有针对性的与他人沟通？我们需要了解沟通中的人的各种行为风格-〔思维习惯〕-----思维习惯是由人的性格所决定的22内容提要第一单元：沟通的概念和沟通的重要性第二单元:知人知心的行为风格和沟通及管理艺术：识别四种行为风格第三单元：风格DISC报告分析与应用第四单元:案例分析23本单元学习目标学习本单元后，你能够：1.通过风格测试了解自己的沟通风格2.描述四种的行为风格的特点3.判断和描述自己的行为风格4.根据他人的行为表现掌握判断他人行为风格的要点24引言故事青蛙和蝎子的故事25科学小实验脱衣实验左右手写子实验手指交叉实验26DISC行为风格测试工具的历史TheHISTORYofDISC沟通测试----我们的工具271928威廉姆·马斯顿博士〔哈佛〕WilliamMoultonMarstonEmotionsOfNormalPeople282002DISC在南北美洲,欧洲,非洲,亚洲和澳大利亚等51个国家运作

所有的测试表格被翻译成45种语言29ArgentinaAustraliaBelgiumBotswanaBrazilCanadaColombiaCyprusCzechRepublicDenmarkFinlandFranceGermanyGreeceHongKongIndiaIndonesiaItalyKenyaKuwaitMalaysiaMaltaMauritiusMexicoNamibiaTheNetherlandsNewZealandNigeriaNorwayPolandPortugalRepublicofIrelandSlovakiaSingaporeSouthAfricaSpainSwedenSwitzerlandThailandTurkeyUnitedArabEmiratesUnitedKingdomUSAZimbabweChinaUganda30DISC测验的目的

了解人的一般情绪状态个人所追求的主要目标是什么〔可用于鼓励〕与他人合作的根底、评价他人的根底〔个人价值观念〕通常采用的影响他人的手段对组织的独特奉献〔个人在团队中通常扮演的角色〕在什么情况下个人优势不容易发挥，或可能成为劣势个人能力中的盲点最容易引起个人不满或恐惧的事情是什么(刺激理论)针对个人的特点，给出如何提高个人工作效率的建议总结经验，理论化，系统化，更好地与他人沟通31DISC在组织中的应用人员选拔与招聘组建团队管理者培训与开展职业生涯规划和开展知人者智，自知者明。胜人者力，自胜者强。——老子32DISC沟通风格测试说明是一种确定根本行为风格的模型，借助它增进人际互动；是观察和分析行为的工具，而不是分析一个人全部的个性；不是将人分类为好或坏，也不测量人有多聪明它不评价知识或专业技能没有所谓比较好或比较坏的行为风格先不要算分33无对与错的答复，类型没有好与坏之分-关键看用在什么场合你！-结果的唯一决定人测试的心态34心情及其放松今天不工作测试的心态

35还我一个真实的自己远离尘嚣放飞自己36了解行为风格对你的意义知己知彼了解并尊重差异提升沟通效率37请你描述与你沟通最轻松的人！请你描述与你沟通最困难的人！请找出一个公众人物进行描述！38国外调查结果说明：人们看一个人一般从两方面看客观描述50%主观判断50%39主观判断、客观描述结果行为情感开放度(人际关系敏感度)控制力〔直接/果断程度〕40情感类型〔练习〕面部表情丰富显得自我封闭 不感情用事情绪动作化显得坦诚；注重事物性工作 严于律己善于表达冷淡

外向内向

自然情感外露动作拘谨热心形体语言少 活泼严肃有板有眼注重人际关系 41情感类型1显得坦诚 6情感外露2注重人际关系 7善于表达3热心 8面部表情丰富4情绪动作化 9活泼5自然1显得自我封闭 6不感情用事2注重事物性工作 7严于律己3冷淡 8动作拘谨4形体语言少 9严肃5有板有眼外向内向42行为类型〔练习〕健谈温和爱讲简短明确的话直截了当细腻爱提问武断咄咄逼人认真听果断文静谦和爱挑战显得无主见含蓄顺从谨慎地做出决定显得自信爱插话支配力强支配力弱43行为类型健谈显得自信爱讲简短明确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话文静谦和显得无主见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地做出决定认真听支配力强支配力弱44DISC行为风格的四个维度D：控制型〔Dominance〕I：表现型〔Influence〕C：分析型〔Compliance〕S：和平型〔Steadiness〕支配力强支配力弱外向内向45下午安排14：00-17：001、上午内容回忆沟通的概念+两种因素+漏斗技巧+四种人的特点2、识别判断方法说明+自我类型解读+变化趋势分析+领导风格修炼3、应用：选人用人：扬长避短团队：取长补短沟通：尊重包容、换位思考、投其所4、案例综合应用46个人沟通风格的特点

老虎：〔刚〕优点：善于管理，主动积极缺点：缺乏耐心，感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担忧：被驱动与强迫动机：获胜、成功47个人目标：被看作一个主动而有能力的人根本取向：如果我想要使事情发生，我就必须使它发生主要问题：对我有何利益？由谁掌管？何时完成？关键讯息：时机、效率与挑战性控制〔D〕型风格〔Dominance〕48形容词：好胜苛求自我冒险主动描述词：改革者工程领导人先锋如何识别D型人：经常打断你，跟你抢话说经常匆匆忙忙，有许多事情做有时显得无礼单向沟通为主把自己的意见表达为勿庸置疑的事实可能较为直率，想什么说什么不受约束，喜破常规控制〔D〕型风格特点49判断：你是D型人吗？你身边有这样的人吗？有哪些名人是样的人？50个人沟通风格的特点

孔雀：(跳)优点：善于劝导，看重别人的关系缺点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢送与喝彩担忧：失去声望动机：别人的认同51个人目标：被人看作一个让人欣赏和受欢送的人根本取向：只有在我能先满足别人的需求和情感时，我才期望得到奖励主要问题：如何创造和谐？如何维护形象？如何受人欢送？关键讯息：别人想要什么？别人对我的看法？大家一起做？表现〔I〕型风格描述〔Influence〕52形容词：爱讲话爱交际善于沟通描述词：演员乐天派点子专家头脑灵活如何识别I型人：兴奋、坦率，友善益于言表的同意你的看法强调问题和事物的积极面不愿谈及伤感的问题以推销和煽动方式进行沟通乐于交谈和交友很容易和他人打成一片表现〔I〕型风格特点53判断：你是I型人吗？你身边有这样的人吗？有哪些名人是样的人？5455个人沟通风格的特点

考拉：〔温〕优点：恪尽职守，善于倾听缺点：过于敏感，缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受，生活稳定担忧：突然的变革动机：团结、归属感56个人目标：--被看作一个有回应有价值的人根本取向：--如果我认真负责，并证明我的价值，那么我不必要求也会得到奖励主要问题：--这件事的目的与价值？为谁而做？是否符合公益？关键讯息：品质、公益与适当性和平〔S〕型风格〔Steadiness〕57形容词：慎重考虑的谨慎的稳定有条理描述词：言行稳妥的员工不会找麻烦不羡慕别人脚踏实地平衡的力量如何识别S型人：谨慎行事点头倾听被询问时才答复讲话平静而有条理喜欢谈论自己熟知的事物喜欢单独交谈，而不是对众人发言良好的指导者稳健〔S〕型风格特点58判断：你是S型人吗？你身边有这样的人吗？有哪些名人是样的人？59个人沟通风格的特点

猫头鹰：〔细〕优点：做事完美，善于分析缺点：完美主义，过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担忧：批评与非议动机：进步60个人目标：被看作一个客观而合理的人根本取向：我必须维持我现有的一切，并运用现有资源，谨慎而有条理地在过去的根底上建立未来主要问题：是否有过类似的经验？是否有过成功的实例？能和现在的资源结合吗？关键讯息：替代方案、步骤与程序分析〔C〕型风格〔Compliance〕61形容词：准确完美主义逻辑性描述词：害怕出错循规蹈矩批评他人表现如何识别C型人：做事井井有条注意细节喜欢书面沟通不轻易表达相左观点关注操作细节可能抓不住关键不发号施令，依规矩办事理性〔C〕型风格特点62判断：你是C型人吗？你身边有这样的人吗？有哪些名人是样的人？63区分练习：将词归类到四类行为风格象限中1冷漠的2坦诚的3乐观的4宽容的5细心的6热心的7冲动的8苛刻的9含蓄的10武断11热情洋溢的12耐心的13严谨的14精力旺盛的15合作的16兴奋的17直截了当的18有创造力的19讲究效率的20坚决果断的64四种行为风格的人的行为特征I表现型2坦诚的3乐观的7冲动的11热情洋溢的14精力旺盛的16兴奋的18有创造力的S和平型4宽容的6热心的9含蓄的12耐心的15合作的D控制型1冷漠的8苛刻的10武断17直截了当的19讲究效率的20坚决果断的C分析型5细心的13严谨的

外向内向支配力强支配力弱65COMPLIANCE66DOMINANCE67STEADINESS68INFLUENCE69录像练习：他们沟通行为风格是什么？70不同行为风格的关注点和特长D关注事的结果、速度与挑战---控制I关注人的感受、需要与满意----人际沟通S关注人的价值、合作与开展----支持C关注事的过程、事实与依据----技术及方案71感性理性精力充分、主观、有点子、能说会道、热衷交际、喜欢新奇等决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等D：控制型敏感、和蔼、乐于助人、在意别人、关心他人、老好人等S：和平型缄默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、要求准确等C：分析型I：表现型DISC行为风格的特点支配力强支配力弱72判断他人行为风格本卷须知人是复杂的，不要草率做出判断要多听、多观察、多接触73解读DISC报告74DISC行为特征剖析图DISC

曲线图I工作中的我DISC曲线图III原本的我GraphIIISelf-ImageGraphIWorkMask75DISC高位因素(任何不低于中线的因素)〔低位因素也要考虑〕图形说明及综合特征描述，及变化趋势和压力变化调整！761曲线图的意义曲线图一表现的是：工作情境下的行为表现(WorkMask)。是所有选择M〔最符合你的行为特点〕的信息结果！DISC77两张图都是密集型(TIGHT)

不确定Uncertainty(有三种人)DISCDISC132工作情境下的行为表现自我形象78第一张图是密集型〔TIGHT)受到挫折FrustratedDISCDISC13自我形象工作情境下的行为表现79第二张图是密集型不平安感InsecurityDISCDISC13自我形象工作情境下的行为表现80D和C一样高DCEqualHigh优柔寡断VacillationDISCDISC13自我形象工作情境下的行为表现81上移位OVERSHIFT试图‘取悦所有的人’

Trytobeeverythingtoeverybody!DISCDISC13自我形象工作情境下的行为表现82下移位UNDERSHIFT抑郁消沉DemotivatedDISCDISC13自我形象工作情境下的行为表现83几种特殊模型工作上的我原我原我工作上的我工作上的我原我不确定感Uncertainty不平安感Insecurity挫折感Frustration84959085757060555248403530252015105百分位I7432156DSC959085757060555248403530252015105百分位I7432156DSC如何识别自己的变化趋势与压力？图III：本我图1：工作上的我类型是DI型85如何分析DISC与岗位的匹配关系？86谁是最好的飞行员？

DISCDISC87谁是最好的医生？DISCDISCBA88本我本我哪个人更适合做销售经理销售人员销售管理人员DISCDISC89

哪种领导风格更好？DISCDISCDISCDISCDISCABCDE综合应用

1、个人：扬长避短

2、团队：取长补短

3、沟通：换位思考、尊重包容

9091如何分析DISC与团队中的应用？92请把自己的类型每人领取一张黄纸贴写上名字写上自己类型的代表动物名称贴到白板上对应象限中93变革者：变革创新、直率、决策果断、容易急躁、强硬、目标明确说服者：点子多、健谈、活泼、主动、好动的、说服别人站自己一边、马上行动方案者：谨慎、目标明确、要求严格、系统性/方案性强开创者：以实事为根底，富有创新性、要求严格、善于分析、冷漠、提出新想法鼓励者：外向、开放、好社交、快乐的、使事情变得有趣、善于合作参与者：令人舒适的、友好的、安静的、喜欢帮助别人、善解人意，从不把自己放在第一位信息收集者：友好、精确、喜欢求证、谦虚、开放、善于接纳不同意见、喜欢探索为什么劳苦者：认真仔细、态度平和、安静、值得信赖、喜欢帮助别人、不追求不切实际的事情担保者：谨慎、彻底、精确、安静、沉思、很少发表个人见解、按规律/方法做事专业者：追求完美、学究、中庸、钻研，举例说明事情为什么这样、关注细节实践者：上进心强，追求个人成长、自信、知识面广、喜欢从事自己擅长的事情团队关键角色定义94这个团队如何？S稳定性、信赖度、反响、讨论、参与感、亲切感、舒适感事实、根底的、分析、系统、批评、创造、开展、目标、结果、执行精确、确定性、指导、坚持、稳定性、耐心、承诺决策、速度、竞争、改变、活力、气氛、公开、快乐事实/正确确定/耐心结果/改变人际/肯定准确/标准影响活力理性/逻辑实用/友善csid95

团队角色的应用要点角色齐全:人无完人，但集体可以完美尊重差异:多样性是组织的重要资源用人所长:人没有废物，只有放错地方财富容人所短:水至清那么无鱼，人至察那么无从主动补位:木桶盛水取决于最短的那块木板。〔木桶原理〕增强弹性:皎皎者易污，侥侥者易折96沟通中的应用：高效沟通--活动体验最想问对方的三个问题(孔雀///考拉/-----老虎///猫头鹰)迟到的员工(老虎//猫头鹰/-----考拉///孔雀)你都听到了什么?/看到了什么?(猫头鹰/-----孔雀)9798不同沟通风格怎样相互看D：控制型〔Dominance〕I：表现型〔Influence〕C：分析型〔Compliance〕S：和平型〔Steadiness〕支配力强支配力弱外向内向99小组讨论：不同行为风格的匹配性与相容性DISCDISC100小组讨论：不同行为风格的匹配性与相容性DISCD低-高中低中I中高中低S低中高中C中低中高101对待风格差异的态度：五个层次愤怒容忍接受尊重庆祝你对待差异性的态度在哪一层？老虎型---沟通时要有自信，要说重点，提供二到三个方案供选择，多提供此方案背后的价值，不能做到时立即提出，不要事后告知。

孔雀型---多鼓励上级，不立即评价事情对错，用轻松自然的方式进行沟通。总结：对上级的沟通：无尾熊型---让上级有思考的时间，温和的沟通，不要让上级感觉你很自大或强势。猫头鹰型---多提有凭有据的证明文件，不说太理想化的语言，不要当场疑心领导人的专业，不情绪化的沟通，按流程或步骤一一说明。对上级的沟通：老虎型---给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要疑心他或不放心，直接说明不要拐弯抹角。孔雀型---先聊轻松的话题再进入主题，运用图画方式进行沟通，

就事论事，不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，

多运用一些肢体语言。对下属的沟通：无尾熊型---不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，

让他知道你会协助他，经常询问事情的进展。猫头鹰型---不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，

不讲不实际的事，不说没有凭证的話，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。对下属的沟通：*少些干预多给一些权利*多做挑战性较高的工作*多给行动上的支持*在愉悦的工作环境中*被认同和鼓励*公开赞美或表扬*稳定的工作环境*固定程序的工作*在充足的时间下完成任务*经过分析无误的规划*清楚的工作模式*公平、公正*权威的方式告诉*直接简明*不怕冲突*推销者*说服别人的*喜欢说话、体贴别人*温和友善*愿意倾听*只说已经确认无误的事*防备谨慎的*经过考量的*正式的*讲求效率、效果*强调任务的执行*喜欢独立作业*突发奇想的点子多*喜欢与人沟通交流*喜欢问问题*一切随缘不过