永昌职中《公共关系基础》试题

《公共关系基础》试题

使用教材：《公共关系基础》试题范围：全册

出版社：高等教育出版版次：第三版

学校名称：永昌县职业中学

一、填空题（每空2分，共20分）。

1.公共关系的英文缩写是。

2.被称为“现代公共关系之父”的公共关系职业开创者名

叫。

3.酒店公共关系的对象，叫做。

4.社会组织的类型有、、

和O

5.酒店公共关系的三个构成要素是、和。

6.根据公众对组织的态度，可以把公众分为、和

边缘公众。

7.人际传播具有针对性的特点。

8.危机可以为和o

9.市场主要由、和购买动机三个要素组成。

10.________是处理顾客关系基本的和首要的原则。二、单项

选择题（每小题1分，共10分）。

1.公共关系的主体是（）。

A.社会公众B.管理职能C.社会组织D.传播活动

2.公共关系的研究对象是（）。

A.机关与个人B.组织与公众C,社会与团体D.个人与团体

3.公共关系职能是一种（）。

A.人事职能B.销售职能C.传播与沟通职能D.管理职能

4.酒店公共关系的客体是（）。

A.相关公众B.社会组织C.大众传播媒介D.社会群体

5.公共关系的传播对象是（）。

A.社会全部公众B.社会相关公众C,组织D.个人

6.不属于组织外部公共关系的是（）

A、顾客关系B、股东关系C、社区关系D、竞争对手关系

7,下面哪个活动属于交际性公共关系活动（）

A、座谈会B、展销会C、开业典礼D、售后服务

8.自我介绍的过程中首先应该：（）

A、点头致意B、介绍自己的姓名、身份

C递上事先准备好的名片D、握手致意

9.商谈中“贵方5天之内能否发货？”这种提问属于（）

A开放式提问B封闭式提问

C发现性提问D探询性提问10

.对未使用过的新产品或服务，消费者首先信赖的是（）

A、产品质量B、服务质量C、推销员D、组织形象和信誉

三、多项选择题

1.企业识别系统CIS由以下子系统构成（）A

.理念识别系统B.思维识别系统C.运动识别系统

D.行为识别系统E.视觉识别系统2

.公共关系的发展时期包括（）。

A.古代时期B.近代时期C.巴纳姆时期

D.艾维？李时期E.爱德华?伯尼斯时期3.

公关调查常用的方法有（）o

A.民意测验B.传播的内容分析C.公众代表座谈会

D.资料分析E.传播的效果分析

4.流言大致分为以下几种类型（）。

A正确流言B愿望流言C恐怖流言

D错误流言E攻击流言

5根据拉斯韦尔模式，说明传播行为一个简便的方法是：（）。

A.谁传播B.传播什么C.通过什么渠道

D.向谁传播E.传播的效果怎样6

.加强组织公共关系管理的意义主要在于（）。

A.增强公共关系工作的系统性B.提高公共关系工作的可控性C

.加强公共关系工作的预测性D.促进公共关系工作的成熟性E

倡导公共关系工作的科学性

7.引起知觉的偏见常见的原因有（）。A

.首因效应B.近因效应C.无意注意

D.晕轮效应E.刻板印象

8.造就优秀的公共关系领导人才的定位是（）。

A懂管理B.会策划C.善传播

9.关于公共关系咨询公司的说法，正确的有（）

A它由各具专长的公共关系专家和各种专业技术人员组成

B.专门从事公共关系技术、咨询业务

C.受客户委托，为其开展公共关系活动提供服务性工作

D.是营利性组织

10.一般来说，评价工作可分为（）几个阶段：

A.重温目标

B.搜集、分析资料

C.向决策部门报告分析结果

D.把分析结果用于决策

四、名词解释（每小题5分，共20分）。

1.公共关系:

2.公众：

3.社会组织:

4.公共关系活动：

5.传播：

6.礼仪：

7,即兴发言：

8.制造新闻

9.人际传播：

10.公共关系状态：

五、判断题（每小题1分共10分）

1.1928年，艾维？李出版了《舆论》一书，从而使公共关系的基本

理论和方法形成一个较为完整的体系。（）

2公共关系是一种公众关系，它既是私人关系又是群体关系。（）

3知名度主要侧重“质”的分析和评价，美誉度是侧重于“量”的

分析和评价。（）4

.电视传播的局限性主要是其节目制作成本昂贵。（）

5.宴请席位上的座次高低一般是左高右低。（）

6.在正规社交场合中，男士要着正装，领带夹要别在衬衣的第二、三

纽扣之间。（）7

.在整个演讲过程中“演”居于主要的地位，而“讲”则处于辅助、

从属的地位。（）

8.不同的场合，对语言表达有不同的要求。C）

9.接待来访投诉是属于服务性公共关系。（）

10.危机事件具有突发性和必然性，有极强的破坏性。（）

六、简答题

1.如何保持良好的顾客关系？

2.培养即兴发言能力可以从哪几个方面入手？

3.公共关系人员应具备哪些基本条件？

4.请简述公共关系的基本特征。

5.现代公共关系在中国的发展可分为哪三个时期？

6.处理员工关系的基本要求？

7,树立公共关系人员的形象首先必须注意？

8.建立良好组织形象的作用？

9.如何处理好员工关系？

10.为他人介绍的顺序是什么？

七、案例分析

1.某城市的电台主持收到一封没有联络地址和电话，落款为

“虹”的来信，来信自称自己是一个患了血癌将不久于世的女孩。信写

得似乎很感人，至少主持人读后心情很沉重，他决心为这个女孩做

一个特别节目，并把来信和英语译文贴在因特网的公告栏上。他的一

些网友看了很感动，把相互传播，短短几天近3万人访问，成千上万

的人为之感动。而结果事实却是几个初中生的恶作剧，许多网民大呼

上当。

请运用自己所学公共关系加于分析，同时你又怎样看待？

2.如果你是一个比较文静的人，不善言辞，而你又希望同学们都

和你交往谈心。请用所学公共关系分析你主要存在的问题及你认为自己

该怎样做起？

3,1998年10月底，可口可乐公司出资78万元支持7800名湖北

灾区小学生重返学堂。中国发生洪水后，可口可乐公司已经多次捐款

捐物。当你听到那些孩子并不熟练地对记者说是解放军叔叔和可口可

乐帮助了他们时，当你看到孩子们平生第一次喝可口可乐的那种兴奋劲

儿时，当你得知中国内地除新疆、宁夏外都有可口可乐捐建的希望小

学，并且可口可乐助教助困行动已经包括了小学生、中学生和大学

生时。可口可乐公司新任董事长艾华士在1998年访华时宜布，可口

可乐将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，

资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。

对于中国人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心

中。据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心

目中的认知程度已经达到81%,如果想长久地占据中国市场，他们

恐怕只能从下一代身上打主意。可口可乐中国公司副总裁卢炳松对记

者说，1993年他们开始资助中国的希望工程时，美国总部有很多人

不理解，因为，希望工程所资助的那些农村孩子也许五年、十年都未必

有机会去喝一罐两三元的可口可乐，但是，可口可乐的人终于明白，

今天的中国农村，将是明天具有巨大消费潜力的市场；今天得到他们

资助得以受到教育的农村孩子，将是明天改变中国农村面貌的主流。

需要一罐一罐被喝掉的可口可乐当然清楚，他们的消费者也是需要一

个一个地培养的。可口可乐的老对手一一百事可乐希望以“追星族”

为年龄起点的“新一代”选择百事，但这些人未必会真的排斥伴随他

们长大的可口可乐。如今，资助贫困地区、灾区儿童的方式，已经得

到可口可乐总部认可，并且推广到非洲等地。对于可口可乐来说，中

国发生的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的机会。美国最

新一期（财富）杂志公布了全球最受称赞的25家企业排名，可口可乐

公司居通用公司之后列第二位。

案例思考：可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重

大意义？

4.1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济

南商场栽了跟斗一一被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失

去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市

场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该

如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长

虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会

也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论

纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率

领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好

说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。案例思考：

。）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？

0）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办

法来解决矛盾？

5,1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、

伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。

以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、

失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现

有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的

危机。”给民众一个说法”已是大势所趋。

11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副

主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教

练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐

弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体

见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分

析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽

快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和

其他发言人还回答了记者提出的问题。会上发布了中国队致全国

球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单

位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。案例思考：（1）社

会组织如何化解形象危机？（2）记者招待会的优势何在？

6,2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，

一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而

向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一

位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾

客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他

顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端

。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，

邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小

孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男

顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远

地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加

以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾

客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客

之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上

打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记

者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐

厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没

有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起

众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护

法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿

了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。案例思考：（1）从公

共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一

事件，我们应该汲取哪些教训？

7.广州市委、市ZF先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是

广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为ZF职能部门

出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系

列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊

城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视

等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒己见，都收到了良好

的社会效果，提高了ZF对市民的凝聚力。试运用公共关系学中的相

关知识分析评点这一案例。

8.20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许

多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得

快”，群众意见很大。市ZF决心为群众办实事，一件一件地解决落实，

说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984

年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130件。

如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总

数的3倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年

时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之

冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人

喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中

环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群

众对市ZF、市领导的满意程度达92%〜99.4%,形成了心齐气顺、

政通人和的社会政治局面。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

9.某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，

发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接

待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将

有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记

者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放

多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者

所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们

在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式

将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材

料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，

你如何处理此事？

10.“H”牌压力锅、“M”牌压力锅是市场上销路较好的两大

品牌。在竞争中，“H”牌压力锅派人买了3个“M”牌压力锅并引

爆之，在社会上造“M”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M”

牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。问：（1）H牌

压力锅厂的行为是否正当？为什么？

（2）M牌压力锅厂应采取何种应对措施？

参考答案

一、填空题（每空1分）。

1.PR2,艾维.李逵3.公众4.社会、政治、经济、综合5.社会

组织、公众、传播媒介6.顺意公众、逆意公众2、随机性、灵活性

7.滞后性、隐蔽性、稳定性8.一般危机、重大危机9.人口、购买

力10.树立顾客第一的观念

二、单项选择题（每小题1分，共10分）。

1.C2.B3.D4.A5.B6.B7.A8.A9.B10.D

三、多项选择题

1.ADE2.ACDE3.ACD4.BCE5,ABCDE

6.ABCD7.ABDE8.ABC9.ABCD10.ABCD

四、名词解释。

1.公共关系：社会组织运用各种信息传播手段，在某内部和外部

形成双向的信息流通网络，从而不断地改善管理与经营，赢得公众的

信任与支持，取得自身效益与社会效益完美统一的政策和行动。

2.公众：公共关系中的公众是指任何面临某个共同问题而形成的

社会群体。

3.社会组织：执行一定的社会职能，完成特定的社会目标，按一

定形式建立起来，并具有独立地位的社会机构。

4.是指一个组织为提高自身声誉，争取公众舆论支持而有计划地

开展的各类活动的总称。

5.传播：人与人之间信息的传递与分享，是人们制作、传递、储

存信息的过程。

6.礼仪：人们在社会交往活动中为表示敬意而形成的行为规范与

准则。

7.即兴发言：是说话人在没有准备讲稿的情况下，受人邀请或因

某种场景的缴发，当场进行的说话活动。

8.制造新闻：是指由组织的健康正当的手段，有意识地采取既对

自己有利，又使社会公众受惠的行动，来引起新闻单位和各界人士注

意的一种公共关系手段。

9.人际传播：又叫人际沟通，它是个人与个人的信息沟通。

10.公共关系状态：一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，

也就是说这个组织在内外公众心目中的现实形象。

五、判断题（每小题1分共10分）

1、错2、错3、错4、对5、错6、对7、错8、对9、

错10、错

六、简答题

1.树立顾客第一的观念；提高产品信誉和企业信誉；及时处理投

诉和建议；加强与顾客的信息交流2.重视知识积累；善于联想和

想象；反应敏捷，随机应变

3.强烈的公关意识；高尚的职业道德；合理的知识结构；良好的

心理

4.请简述公共关系的基本特征。

答：A、情感性B、客观性C双向性D,长期性

5.现代公共关系在中国的发展可分为哪三个时期？答：（1）

引进和开创时期（2）适应和发展时期（3）竞争和专业分工时期

6.（1）培养并形成良好的价值观念（2）理解并尽力满足不同

需求（3）创造和维护良好的工作环境

7.（1）尊重知识，计划周密的风范（2）审时度势，临危不乱的风度

0豁达开朗，宽以待人的气度（4）仪表端正，言谈适应的风采

8.（1）能使社会组织得到公众的肯定和支持，使公众对组织的产品

和服务产生好感和信任感。

（2）可以使社会组织获得更好的投资条件和其他支持。

（3）能增加员工的向心力和归属感，增加组织对人才的吸引力。

（4）能使组织获得社区的好感和帮助。

9.处理员工关系的主要途径：a.建立正常的沟通渠道；b.开

展员工教育和培训；c.开展各种联谊活动；d.建议领导改进工作

作风

10.为他人介绍：顺序-先向身份高者介绍身份低者；先向年

长者介绍年轻者；先向主人介绍来宾；先向女士介绍男士；先向在

场者介绍后到者。手势一手心向上，手背朝下，四指并拢，拇指张

开指向被介绍一方，并向另一方点头微笑。

七、案例分析

1.首先这是大众传播在公共关系的作用

其次同时也体现了公共关系中的人际传播的作用

然后它同时也体现了信息传播的相应存在问题

如何看待（1）如何正确有效地认识事件的本身

0）以青少年对网络虚化的理解

0）针对几个初中生形为认识

2.首先这本身也是一种公共关系

其次它不但是在树立自身形象的同时也在体现你对公众支持的一种

方式。再次它又是信息沟通的双向交流。然后同时它也是交际礼仪的

一种准则。

该怎么做：（1）你如何对待事件的本身。

0）加强培养自身的素质。

0）增强信息的多向交流

@）如何付出相应的形为

3.答：在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在

企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回

报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关

系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者

的热情回报。可口可乐公司深知赞助公益事业的辩证法，1998年我

国发生特大洪灾后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。可口可乐还将

在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至

少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于

中国人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心

中。对于可口可乐来说，1998年的洪水，无疑又为他们提供了一次树

立其商誉的大好机会。可口可乐捐资助学，可谓一举多得，既在消费

者中树立了亲切的形象，又培养了潜在的消费者群体，还扩大了知

名度；据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心

目中的认知程度已经达到81%。市场经济条件下，企业都把经济效

益放在首位，资助社会公益事业的确需要一点“自我牺牲”精神，但

社会效益和企业的经济效益是紧密联系在一起的，企业关心社会，社

会就加倍的回报企业。

4.分析要点：(1)在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多

变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的

目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、

消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。

(2)任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需

要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收

集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映

,利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、

风险的发生。

(3)遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛

盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时

飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒己见、坦诚协商，通

过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止

了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。

(4)经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的

公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取

对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，

才最有利于双方获得更大利益。

5.分析要点：(1)充分利用记者招待会的优势，在适当的时机

和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达到了预

期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化

解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目

标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。

(2)记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，

形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业

单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播

范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良

好形象，为组织营造和谐的外部环境。

6.从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得

越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升

级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引

起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两

人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争

吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座

回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小

孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地

看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足

女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理

继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，

从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件

的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了

一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，

即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，

心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个

问题：

(1)培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公

司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不

到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责

任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

(2)公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起

,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防

微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之

策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起

,而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日

常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的

原因之一。(3)勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的

一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如

一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任

与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心

的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极

承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

(4)“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德

为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员

工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾

客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设

法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的

态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

7.答：（1）此案例反映了ZF公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众

参政议政的问题。ZF公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需

要加强ZF自身的传播工作，提高ZF的透明度，满足公众的知情权。各

种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的

热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是ZF公共关系的一

种形式。（2）广州市委、市ZF通过举办“假如我是广州市长”征文活

动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分

说明了ZF与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在ZF公共

关系活动中的作用。因此，在开展ZF公共关系活动时，应积极开

开拓公众参与性强的社会沟通渠道，