养老机构老年人服务纠纷处理规范

1养老机构老年人服务纠纷处理规范本文件规定了养老机构服务纠纷处理的术语和定义、基本要求、纠纷类型、纠纷预防、纠纷处理流程。本文件适用于行政区域内养老机构的老年人服务纠纷的处理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《老年人能力评估规范》GB/T42195-2022《养老机构老年人服务档案技术规范》DB36/T1582—20223术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1老年人theelderly60周岁及以上人口。[来源：MZ008-2001，2.1]3.2相关第三方relevantthirdparty为养老机构老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或政府组织。［来源：GB/T35796—2017，3.4，有修改］3.3养老机构seniorcareorganization是指依法办理登记，为老年人提供全日集中住宿和照料护理服务，床位数在十张以上的机构。［来源：养老服务条例］3.4养老服务老年人纠纷elderlycareservicesdisputesfortheelderly养老服务活动中由于服务质量、人身伤害、财产损失等责任划分不清晰所产生的纠纷。24基本要求4.1养老机构应到所辖地民政机构主动登记备案。4.2养老机构应符合《养老机构服务安全基本规范》GB38600-2019、《养老机构服务质量基本规范》GB/T35796-2017的要求，并制定实施服务质量安全管理制度，加强服务规范化，优化服务流程，提高服务水平。4.3养老机构应当建立老年人服务纠纷处理机制，根据纠纷等级，妥善处理化解纠纷。4.4养老机构工作人员应接受关于老年人服务纠纷处理方面技能的培训。4.6应做好机构内老年人服务纠纷处理的受理、跟踪、记录工作，相关资料的记录保存应符合《养老机构老年人服务档案技术规范》DB36/T1582—2022要求。5处理原则5.1以人为本机构及其从业人员在服务活动中应当以服务对象为中心，加强人文关怀，严格遵守相关法律法规、标准规范，恪守职业道德，充分尊重和保障入住机构老年人的合法权益，做好老年人人身、财产等方面的安全维护工作。5.2事前预防养老机构应建立完善服务质量安全评估工作制度，分析养老服务质量安全信息，定期开展机构服务和安全管理的问题排查，针对发现的风险制定防范措施，源头上降低服务安全发生风险，最大限度地减少事件纠纷的发生。5.3依法应对依法维护老年人和养老机构双方的合法权益，坚持以事实为依据、参照相关法律法规，合理合法处理好发生的纠纷事件。5.4协调配合养老机构应主动与老年人及其家属、及时联系第三方机构协参与纠纷处理，主动向上级行政主管部门汇报纠纷情况并寻求处理意见。5.5专人专事养老机构应设立老年人服务纠纷处理部门，配有能接受、跟踪、处理机构内老年人服务纠纷处理的专兼职人员，建立以热线电话、网络平台、现场调查、消费者协会等形式的纠纷处理渠道，确保相关力量资源能及时投入老年人服务纠纷的处理。6部门设置及职责6.1服务纠纷处理领导小组6.1.1组长由机构总负责人（院长）负责，组织做好本机构发生的服务纠纷的接待、调查、处理等相关工作。36.1.2小组成员由部门负责人（分管副院长、业务副院长、机构院办、医护部、客服部等相关部门负责人）负责，协助组长做好本部门范围内发生的服务纠纷的相关调查、处理工作。6.2机构纠纷处理制度和流程养老机构应该在法律法规允许的前提下，依据各级监管部门的指导性文件，制定本机构的纠纷处理制度和流程。7纠纷类型及等级7.1纠纷类型7.1.1养老服务合同类纠纷因老年人与养老机构签订服务合同中服务项目与合同约定不符，导致的服务纠纷，老年人托养期间不能正常履约拖欠相关费用纠纷等。7.1.2人身安全类服务纠纷因老年人自身生理机能退化、机构环境、院内矛盾、护理服务操作不当等因素产生的老人摔伤、被锐器割刺、骨折、走失、烫伤、自杀、食物中毒、猝死等服务纠纷。7.1.3财产类服务纠纷因老人或其家属对养老机构造成财产损失、养老机构造成老人或其家属的财产损失、养老机构收费以及老人捐赠、遗产等因素产生的服务纠纷。7.1.4生活服务类服务纠纷因生活护理、餐饮服务等因素产生的老年人营养不良、压力性损伤、个人卫生差、房间不整洁等服务纠纷。7.1.5信息隐私类服务纠纷因养老机构导致老年人个人信息和隐私泄露引发的等法律、道德纠纷。7.1.6医疗保健类服务纠纷医养结合机构因疾病预防、保健康复、紧急医疗处理、转介救治等过程中出现的老年人身体条件恶化、病情加重、身故等纠纷。7.1.7不可抗力类纠纷因地震、洪涝、泥石流、极端天气等重大自然灾害及军事冲突引发老年人受伤或者死亡纠纷。7.1.8突发事件类纠纷因火灾、停水停电、食物中毒、危险品、大规模疫情等突发事件产生的老年人受伤或者死亡纠纷。7.1.9职业道德类纠纷4因院内工作人员虐老、欺老、向老人提供色情服务等行为导致的纠纷。7.2纠纷等级划分制定服务纠纷处理方案，方案中应划分纠纷等级及处理方式，根据发生的服务纠纷第一时间快速反应、及时处理。依据纠纷事件可能造成的危害程度、紧急程度、发展态势和应急人员组成，由低到高分为III级(一般)、II级(较大)、I级(重大)三个级别:III级(一般):指纠纷事件的发生，但险情尚未出现、行为尚未实施或结果尚未产生，可能造成损失或不良影响的，可由部门负责人组织处置，养老机构纠纷处理领导小组参与指导和督办的，上报机构内主管部门;II级(较大):指纠纷事件的发生，可能会对老年人生命及养老机构财产造成较大损失，对社会造成一定影响的，在可控范围内，能通过养老机构内部协力解决，协商完成后能够恢复正常，上报机构负责人;I级(重大):指纠纷事件发生，对老年人生命安全构成威胁，对养老机构财物可能造成严重损失和危害，对社会造成重大影响，超出养老机构可控能力范围内的，须由上级部门介入，机构参与并执行相关工作的，上报行政主管部门，并逐级上报。8纠纷预防8.1规范合同内容养老机构应与时俱进地补充养老服务合同相关内容，对养老服务标准合同提出更加明确的要求，使养老服务中责任主体和权责关系的确定及各方合法权益的维护都能在法律上得到体现。8.2建立标准化工作机制养老机构应建立并完善内部各项工作制度、规范，熟悉掌握养老服务领域国家、行业、地方相关标准，配合主管部门做好相关标准的宣贯和培训，确保机构及从业人员按标准提供服务。有条件的机构，应及时总结服务经验，梳理相关文件规范、工作制度，建立形成机构内部标准体系。8.3建立健全院内沟通机制对老人在服务过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对老人及其家属在接受服务中提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与老人或者其近亲属沟通，如实说明情况。8.4风险评估8.4.1评估内容老年人风险老年人入住机构前后，应按照《老年人能力评估规范》GB/T42195-2022对老年人身体健康状况、心理认知、感知觉与社会参与进行评估，分析老年人可能导致风险发生的行为和活动。服务风险对提供包括噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外等方面的服务过程进行风险评估，排查潜在风险源。5外部风险对涉及到消防、卫生与健康、建筑、设施设备等引发的风险进行评估。8.4.2评估时机风险评估应为动态评估，老年人在接受养老服务前进行初始评估；接受养老服务后，若无特殊变化，每6个月定期评估一次；出现特殊情况导致老年人能力发生变化时，应进行即时评估。--首次评估:应在入住24小时内完成，覆盖率达100%。一阶段评估:每半年评估一次。一动态评估:老年人身体发生变化者，应及时进行评估。8.4.3风险告知将评估结果及时告知相关第三方，并签署告知书，完善协议。8.4.4确定等级根据评估结果确定风险等级。8.4.5评估人员评估工作应由社会工作者、医护工作者等专业人员承担，相关人员具备从事评估工作的相关资质，现场评估时，评估人员应达到2人及上方能开展，其中至少一人应具有医护专业背景。8.5加强内部管理8.5.1加强法治意识养老机构应在不断提高养老机构工作人员服务技能和业务水平的基础上，养老机构宜每季度组织机构负责人、养老护理人员、安保人员、工勤人员等工作人员学习养老相关法律法规何服务纠纷应对方面的培训，加强对职业规则的理解与执行的自觉性，增强法律观念，提高防范意识，使工作人员做到学法、知法、守法。8.5.2履行告知义务养老机构应尊重服务对象及家属的知情权、选择权，及时将老年人的日常情况、身体情况告知家属，让家属自我做决定，并将告知内容做详细记录由家属确认。8.5.3完善档案管理养老机构应认真书写各项服务记录、保留各项原始资料，包括紧急情况下的通话录音、视频监控、授权委托或确认签字等。8.5.4建立应急预案养老机构应根据《养老机构突发事件应急预防和处置规程》制定机构内部突发事件应急预案，在场所内配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，定期开展突发事件应急演练。8.5.5配备设施设备养老机构应符合消防、卫生与健康、环境保护、食品药品、建筑、设施设备相关的强制性规定及要6求，并完善无障碍防护、呼叫响应、监控全覆盖等设施设备。8.6引入风险分担机制积极引入辖区公安、法院、保险金融机构作为纠纷处理的第三方力量。发挥保险机制在老年人服务纠纷处理中的第三方赔付和养老服务风险社会化分担的作用，鼓励养老机构投保养老服务机构责任险、老年人意外险等险种，鼓励从业人员投保职业责任险、意外伤害险等险种，积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等功能。9纠纷处理9.1流程图见图1。图1纠纷处理流程图9.2服务纠纷受理介入9.2.1受理途径养老机构受理纠纷处理的途径包括但不限于：--现场投诉；--电话投诉；--网络投诉；--长者意见箱投诉；--长者满意度调查结果；--养老机构客服投诉；79.2.2第一现场处置出现服务纠纷时，养老机构应及时处理，出现老年人受伤的，应当转送医疗机构救治并及时通知其代理人或者紧急联系人和第三方机构。9.3服务纠纷调查举证9.3.1养老机构处理服务纠纷后，应根据纠纷等级派相应专人小组参与服务纠纷处理的调查。9.3.2在老年人的代理人或者紧急联系人在场的情况下，对服务协议等相关资料进行封存，并妥善保管。9.3.3调查首先应听取服务纠纷双方当事人的解释和申辩并做好记录9.3.4服务纠纷处理人员应对所有相关证据材料进行分析，对服务纠纷双方当事人有分歧的事实进行核实。9.3.5对有分歧并经过核实的事实形成文字材料，经服务纠纷双方当事人签字确认。9.4服务纠纷方案制定养老机构根据调查、责任判定的情况，应在多方咨询、资源整合的基础上，对服务纠纷分类、分级进行科学评估，根据纠纷的类别和级别拟定相应的纠纷处理方案，控制事态的恶化和升级，降低服务纠纷对老年人及养老机构造成的损失。9.5服务纠纷协商与调解9.5.1处理方法处理方法包括但不限于：--双方自愿协商；--申请人民调解；--申请行政调解；--向人民法院提起诉讼；--法律、法规规定的其他途径。9.5.2内部协商调解对责任明确、当事人无重大分歧或异议的服务纠纷，可以协商解决。鼓励养老机构成立由入住老年人和代理人代表组成的院民委员会，参与纠纷调解。纠纷当事人接受调解的，应形成书面协议，并双方签字。9.5.3外部协商调解当养老机构与当事人在内部协商调解下无法达成共识，当事人可以向纠纷发生地或者当事人所在地的人民调解委员会申请调解，防止矛盾激化。经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。人民调解委员会调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以通过仲裁、行政、司法等途径依法维护自己的合法权利针对危害严重、情节重大、调解不成的服务纠纷，应通过司法程序解决。9.6服务纠纷配合执行服务纠纷双方应根据书面协议或者法院判决，配合执行处理结果。9.7服务纠纷处理记录发生服务纠纷需要封