【青岛H酒店公共关系策略探究13000字（论文）】

I第1章绪论1.1研究的背景信息技术革命和社交媒体的扩张深刻地改变了我们人际关系的本质以及我们与环境的关系。当每个人都成为网络空间内容的多产用户、生产者和发布者时，我们必须反思公共关系的相关性和游戏的新规则。公共关系的作用比以往任何时候都更为重要[[]AGlobalCritiqueofPublicRelations:PublicrelationsresearchinAfricaDTilson-2020]。公共关系是伴随着人类的一种社会现象。随着社会的进步而进步，是个人、组织和团体之间社会互动的结果。毫无疑问，社会和各个领域人际关系的复杂性使人们认识到，这些人际关系是值得研究和探讨的。当今世界充满了与政治、经济、人口和环境领域发生的许多变化有关的危机[]AGlobalCritiqueofPublicRelations:PublicrelationsresearchinAfricaDTilson-2020[]RoleofPublicRelationsinCrisisManagementwiththeCoronavirusCrisisasanExample:aCaseStudyontheUAEAKKKaleel-2020公共关系是现代商业研究中最活跃的实践领域之一。旅游业是现代工业体系中进步最快的行业之一。在旅游公共关系领域，理论和实践研究的发展是必然的。酒店业是旅游业结构的根本力量。同时，社会经济学的不断进步导致越来越多的政治访问，交易和学术交流。这些社交活动还要求酒店提供不同类型的服务。旅馆已成为城市，地区以及该国公共设施不可缺少的一部分，在某种程度上象征着该国和地区的形象，经济水平和社会文明水平。如今，酒店市场的竞争已从所谓的“硬件”和“软件”竞争中明显改变了酒店信息的传递以及酒店的形象和文化含义。越来越多的酒店公司意识到这一点，并利用公共关系来形成他们的企业形象和品牌[]。实际上，深圳经济特区的一些酒店在1980年代初就开始根据海外模式建立公共关系部门。广州的白天鹅酒店是最早建立公共关系部门的酒店之一。在广州建立中国饭店后，香港的公关经理开始被招募。当时上海，北京等地的著名酒店主要是外国客人。进行富有成效的公关活动的机会，例如在北京的长城饭店，促使来访的美国总统里根在中国长城脚下举行了晚宴，以感谢中外记者。这些活动极大地促进了中国公共关系的进步。可以说，国内公共关系和中国饭店业正在蓬勃发展，中国饭店业的进步离不开公共关系。公共关系是现代经济的产物，其良好的发展需要良好的法律环境，媒体环境和公共环境。但是，中国有一个漫长的封建时代。它仅引入了完整的市场经济20年。与欧美比较，原材料经济非常薄弱。这取决于各种因素，中国的公共关系工作自成立以来就取得了一定的成就，但是，公共关系仍在不同程度上浮出水面，甚至有些被歪曲了。特别是，在我们国家，从概念到形象，一些，低俗甚至是偷偷摸摸的人都误解了酒店业的公共关系。一些发言人没有经过严格而系统的培训，其发言人素质低下对公共关系产生了严重影响。所以，饭店公共关系迫切需要加强理论研究，思考和调查中国饭店公共关系的现状和发展，饭店公共关系需要高度发展。但是，关于酒店公共关系的研究相对较少。真正将酒店的公关工作整合到开发应用程序中，对于增强酒店的社会适应能力，增强酒店的形象和品牌至关重要。这已经成为酒店业务发展的重要问题。1.2研究目的和意义理论意义:本文针对青岛HG酒店公共关系管理提出对策对改善我国青岛HG酒店的PR管理具有重要意义。现实意义：本课题的研究，结合青岛HG酒店公关工作的实践，对青岛HG酒店公关梳理工作，全面，系统地讨论合理实用的酒店公关管理中应考虑的问题和对策，从理论上丰富了酒店公关管理的研究成果，从而为提供一个相对完整的框架做出了贡献。对我国饭店业公共关系管理具有实际指导意义的制度。1.3手段和方法根据概念的定义，我们提出了饭店公共关系管理系统的结构。饭店公共关系管理分为内部和外部两个部分。内部公共关系管理包括组织结构，内部交流，酒店文化和形象管理，而外部公共关系管理包括关系管控和外部交流，风险管理和绩效考核。以青岛HG酒店是调查的对象。通过实地研究总结了酒店公关管理中的问题。提出对星级饭店实施公共关系管理的方案：提高饭店人员的公关意识，提高饭店公关人员的素质和准备度，突出公关部门的地位，建立适当的公共关系和建立饭店的公关沟通系统，建立酒店文化系统，建立酒店风险管控系统。1.4设计框架一、绪论二、文献综述和相关理论二、公共关系在青岛HG酒店餐饮服务中的应用的现状三、公共关系在青岛HG酒店餐饮服务中的应用存在的问题四、公共关系在青岛HG酒店餐饮服务中的应用解决对策五、结论1.5本章小结本章包括四个重要部分，主要阐述了与本课题相关的选题背景。公共关系的作用比以往任何时候都更为重要。研究目的与研究意义。本文针对目前青岛HG酒店公共关系管理的现状提出了对策，这对于提高我国青岛HG酒店公共关系管理水平具有十分重要的意义。研究手段和方法。青岛HG酒店是研究的课题，通过实地调查，总结酒店公共关系管理中的问题。实施星级酒店公共关系管理的倡导措施：提高酒店员工公共关系意识，提高酒店公共关系人员素质和动力，强调公共关系部门地位并建立适当公共关系的酒店。建立公共关系沟通机制，建立酒店文化系统，建立酒店危机管控系统。第2章文献综述和相关理论2.1文献综述西方公共关系在20世纪初期迅速发展，并且已经发展了100多年。在研究领域取得显著成果，并具有丰富的理论工作。公共关系之父，美国公共关系专业的创始人IvyLee认为公共关系是一种开放的公共关系活动。公关理论的创始人EdwaaL。Be：Nays将公共关系视为社会科学的一部分。他认为公共关系是一个了解组织行为并引导公众做出慈善行为的社会组织[]。1950年代，斯科特·M·卡特里普（ScottM.Katrip）和艾伦·卡特里普（AllenH.Katrip）在公共关系界颇有名气，他们写了一本书《公共关系课程》（PublicRelationsBible）。Cent提出的公共关系定义是公共宣传或说服传播的单向性质，强调传播和达成共识的双向特征以及从组织咨询的角度适应其行为的功能的综合组合管理[[]李婷,曹越,冯文勇.酒店网络舆情危机后形象修复研究——以"五星级酒店卫生乱象"事件为例[J].旅游研究,2020,12(6):42-52.DOI:10.3969/j.issn.1674-5841.2020.06.004.]。詹姆斯·格鲁尼格（JamesGrunig），当代美国公共关系首席代表（詹姆斯·格鲁尼格（JamesGrunig）（JameSEG：unig）从他的研究结果“优秀的公共关系”的角度提出，“公共关系是机构与公众之间交流的管控。其目的是为了与这些公民建立信任关系。”[]美国著名公共关系学者伦纳德·萨菲（LeonadSafi:)指出“强大的公共关系”：他说：公共关系已成为有影响力和成熟的学科，可以强大而温和。“影响感知”，“”如果使用得当，公共关系可以起两种作用。我们计划提供反馈，不仅可以预测公共关系和公众舆论，而且可以影响和引导公众舆论[]。当代美国市场营销大师AlAlRieS写道畅销书《公共关系第一，广告第二》，并认为“公共关系的核心是品牌”[]。1950年代，公共关系实践和实践理论有了新的进步。ScottM.Kattrip和AllenH.St.重申公共关系是解释，传播与传播，并倡导“双向对称”的PR模型。组织和公众。被社会接受为基本的公共理论[[]朱湖英,廖和平,阳苗苗.浅析中国酒店业的网络危机公关[J].中国商贸,2014(34):157-159,160.DOI:10.3969/j.issn.1005-5800.2014.34.062.]。1970年代中期之后，公关研究进入了一个新阶段。从1975年到2006年，国外PR理论的发展可以分为三个阶段。第一阶段（1975-1985年）是说服时期。仍将重点放在单向广播上，让观众从态度上彻底改变为行动，以达到促销目的。第二阶段（1986-1995年）是管理[]李婷,曹越,冯文勇.酒店网络舆情危机后形象修复研究——以"五星级酒店卫生乱象"事件为例[J].旅游研究,2020,12(6):42-52.DOI:10.3969/j.issn.1674-5841.2020.06.004.[]朱湖英,廖和平,阳苗苗.浅析中国酒店业的网络危机公关[J].中国商贸,2014(34):157-159,160.DOI:10.3969/j.issn.1005-5800.2014.34.062.[]诗颢,邢夫敏,黎宏宝.多元文化视域下酒店危机管理初探[J].青岛职业技术学院学报,2017,30(1):69-72.DOI:10.3969/j.issn.1672-2698.2017.01.017.KegiatanEksternal指出酒店的公共关系能树立正面形象，通过与公众建立更好的关系来维护酒店的存在[[]KegiatanEksternalPublicRelationsdalamMeningkatkanCitraLorinSoloHotelPDPriyana-2016]。StrategiKomunikasi指出，在4.0数字时代，通过在每个组织的活动中反映当地文化来保护当地文化成为公共关系的一个挑战。这是由于当地文化的转变，被进入印尼的外国文化所取代。各种类型的沟通策略被执行，其中之一是阿斯顿帝国酒店的公共关系，该酒店保持当地的文化特色[[]StrategiKomunikasiPublicRelationsAstonImperiumHoteldalamMempertahankanKearifanLokaldiEra4.0][]KegiatanEksternalPublicRelationsdalamMeningkatkanCitraLorinSoloHotelPDPriyana-2016[]StrategiKomunikasiPublicRelationsAstonImperiumHoteldalamMempertahankanKearifanLokaldiEra4.0[]Corporatesocialresponsibility-AnevaluationintermsofpublicrelationsSNani-2020我国的公关研究仅进行了20多年。从2000年到2009年，CNK员工总共可以搜索2,153篇与公司PR研究相关的期刊文章。从2008年到2009年，共发表了34篇公共关系文章。《二十一世纪中国公共关系蓝皮书》，段京萧，杨魁等指出，公共关系的组织，有规划，大型信息交流活动。目的是传达传播者与公众之间的信息链接，以便组织可以树立良好的公众形象。公关传播主要是大众媒体（特别是新闻媒体）的社交活动。它不仅遵守大众传媒的法律及其传播活动，而且还通过大众传播的力量对社会起作用[[]段京肃,杨魁主编.二十一世纪中国公关蓝皮书[M].兰州大学出版社,1996]。我国著名的公关专家右昌桥，他还提倡危机公共关系的“5S原则”，即责任原则。（肩：垫子），诚实交流的原则（自：天性），交流原则。速度优先的原理（速度）和系统操作的原理（系统）和检查权限的原理（Standa：d）[[]李燕.新媒体环境下我国酒店业公关危机传播策略研究——以和颐酒店事件为例[J].中国市场,2017(19):136-137.DOI:10.13939/ki.zgsc.2017.19.136.]。杨光和张力维在《实用公共关系》一书中的定义是：公共关系是管理艺术，社会组织利用交流方法来树立组织的形象并与公众进行交流以达到目标。相互信任与协作[[[]段京肃,杨魁主编.二十一世纪中国公关蓝皮书[M].兰州大学出版社,1996[]李燕.新媒体环境下我国酒店业公关危机传播策略研究——以和颐酒店事件为例[J].中国市场,2017(19):136-137.DOI:10.13939/ki.zgsc.2017.19.136.[]任利林.浅析现代酒店业管理中的危机管理[J].科学与财富,2017(25):152-152,153.DOI:10.3969/j.issn.1671-2226.20.2相关概念与理论评论公共关系一词来自英语中称为公共关系或公共关系简称公共关系。该术语最早出现在1807年美国韦伯斯特的《新第九版大学词典》中。公共关系之父，美国公共关系的创始人IvyLee认为公共关系是一种开放的公共关系活动。公共关系理论的创始人爱德华·伯纳斯（EdwardL.Bernays）将公共关系视为社会科学的一部分。他认为公共关系是一个了解组织行为并引导公众做出慈善行为的社会组织[]。到1950年代，ScottM.Cutlip和AllenH.Center在公共关系行业因撰写《公共关系课程》一书而著称，该书被称为《公共关系圣经》。从组织咨询管理的角度来看，Cent提出的公共关系定义是宣传或说服传播的单向性质，强调传播和达成共识的双向特征以及适应其行为的功能的综合结合。[[][]斯各特·卡特里普等著.公共关系教程（第七版）[M].北京:华夏出版社，2001综上所述，公关管理是对组织，公众之间沟通的基本要素（例如目标，资源，对象，手段，过程和效果）的管理。该管理还包括一般管理的基本联系，即决策，规划，组织，指挥，管控，协调和监视组织的公共传播活动。1.增加您的影响力并增加您酒店的知名度。声誉是指组织对公众的了解程度，是衡量组织声誉的客观指标。这不再是酒香不惧巷子深处的时代。无论酒店的硬件和软件多么出色，没人知道，也没有人在它生存和发展之前就光顾了酒店。所以，酒店需要通过公共关系增加其影响力和知名度。2.创造并维护酒店的良好形象，并提高其声誉。酒店的形象是包括内部和外部人员在内的普通大众对酒店的整体印象和评估。它是根据酒店周围的环境，酒店服务和酒店徽标对酒店的总体印象和公众评价。发展酒店公共关系的目的是通过许多公共关系服务来建立和维护酒店的良好形象，并提高酒店的声誉。良好的形象和较高的声誉是酒店的无形资产。3.提供市场信息和决策者的角色。开展公共关系研究活动可以为酒店提供面向市场的信息。公共关系是与市场和酒店保持联系并为管理人员提供信息以进行决策的桥梁，以便管理人员更好地了解酒店发展的方向。[[][]李亚.探索公关创新促进"三个转变"——公共关系创新践行者蔡捷小记[J].公关世界,2019(11):46-47.DOI:10.3969/j.issn.1005-3239.2019.11.015.4.协调酒店内外的关系。为了使旅馆更好地发展，您需要协调酒店的内外关系，即酒店面临的内外公共关系。公共关系是酒店协调内外关系的主要方式[[][]白杨.浅谈酒店管理中的公关工作[J].经济研究导刊,2013(31):216-217.DOI:10.3969/j.issn.1673-291X.20处理紧急情况并维护酒店的荣誉。该酒店在开发过程中不可避免地会遇到一些紧急情况。在紧急情况发生之前，之中和之后，请遵循公共关系原则，并灵活运用某些公共关系方法来维护酒店的声誉。2.3本章小结本章主要是文献综述和相关理论。综上所述，公关管理是对组织，公众之间沟通的基本要素（例如目标，资源，对象，手段，过程和效果）的管理。该管理还包括一般管理的基本联系，即决策，计划，组织，指挥，控制，协调和监视组织的公共传播活动。第3章公共关系在青岛HG酒店应用的现状3.1青岛HG酒店员工公共关系维护青岛HG酒店的外部影响取决于所有成员的努力与合作。因为它的每个成员都是其与外界联系的触角，而且它们都处于外部公共关系的最前沿。在公关关系处理中员工是最基础的部分，如果员工处理的恰当后续都能节省很多资源。青岛HG酒店员工在公共关系维护中大部分处理的还是不错的，青岛HG酒店其中得意之笔是青岛如家开展的“舒适青岛如家”活动，活动非常简单，每个房间都有几本不同类型的书，以便客人自由阅读。在经济文化日益繁荣的今天，人们的追求精神享受和放松的需求也在扩大。青岛如家此举出乎同行之意料，因为在大部分的酒店经营中都一贯认为酒店的功能就是提供优质的住宿环境和休憩服务。而青岛如家打破常规，真正的把“家”的概念体现在细节上，试想已经对百无聊赖的影视节目不再感兴趣的顾客，随手拿起书本，浏览着自己感兴趣的内容不但得到精神上的放松而且也会对青岛如家产生“高雅”“亲切”的认同感。这就丰富了青岛如家的品牌文化内涵，同时为品牌形象识别系统增加了“特色”，更能赢得广大消费者的好感。以不算大的投资获得了意向不到的宣传效果，拉开了与同行业之间的距离，在这些小细节的处理上员工执行的还是有一定效果的。3.2青岛HG酒店公关部的内部结构该酒店是一个非常复杂的行业，拥有不同的部门。每个部门都有自己的体系和利益。部门之间不协调的因素很普遍，例如前厅部门和客房部门，餐饮部门，工程维护部门和客房部门，餐饮部门等，很容易发生冲突和不一致。所有这些都需要传达给公共关系，以便彼此了解。协调酒店内部的公共关系，在酒店机械的不同部分添加润滑剂，减少内部摩擦系数，创建统一和谐的工作环境和工作气氛，并创建不同的职能部门促进并提高工作效率。员工可以在酒店的统一目标下共同努力，为客人提供优质的服务，并最大程度地提高经济效益。3.3青岛HG酒店危机管理机制危机管理反应好迅速，公关危机如属内部事件，采取有利措施进行沟通，尽快查明原因，尝试提供他们需要的服务，并尽最大努力应对后果。负责人负责联系。在事故处理过程中，不随意改变工作负责人，以确保对事故处理的意见连续性，这也促进了人性化的沟通。如果是外部事件，请立即组织团队参加维护或紧急服务。还需要良好的沟通。在危机中进行沟通时，应优先考虑与事件中涉及的各方进行沟通，企业做好沟通的工作，就能有效的减缓不利事件的危害程度。3.4本章小结本章主要是公共关系在青岛HG酒店应用的现状。文章认为，公共关系在青岛HG酒店应用的现状主要包括员工公共关系维护、公关部门内部结构、危机管理机制等。第4章公共关系在青岛HG酒店申请问题青岛HG酒店是HG酒店集团的三个主要品牌之一。这是一个温暖舒适的酒店旅游品牌。有了标准化，精确，舒适和便利的酒店住宿，普通商务和休闲旅客都可以享受温暖舒适的住宿体验。青岛HG酒店是我国最大的商务酒店品牌，在全国300个城市中拥有近2,000家酒店。青岛HG酒店已连续多年荣获“中国最佳经济型酒店品牌”中国金枕头奖。2014年，青岛HG酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国百强品牌之一，并在酒店业中排名第一。4.1酒店员工缺乏公共关系意识青岛HG酒店通常缺乏公关培训，工作人员缺乏公关意识。所谓的公关意识，就是人们思想中的公关实践。公关意识的内容包括对形象创造的意识，对公共服务的意识，对真诚和互惠的意识，对传播的意识，对创新美学的认识以及对长期前景的认识。由于进入酒店行业的门槛低，员工教育水平普遍较低以及缺少公共关系培训，青岛HG酒店公共关系人员的综合素质较低，不具备开展公关工作的资格在酒店里。旅馆组织是公共关系的主体，人民是旅馆组织的主体。所以，发言人的素质直接决定了酒店公共关系工作的成败。在竞争激烈的市场环境中，提高发言人的素质和专业技能是酒店行业的一项挑战。在青岛HG酒店，公关人员的待遇一般不高，因为管理层尚未完全了解公关部门的重要性，并且大多数公关人员对收入状况不满意。另外，酒店公众不满意，关系工作目标复杂，工作压力大。酒店公共关系人员还没有做好工作准备，只有极少数的公共关系人员表示愿意参与酒店公共关系。没有工作的积极性和对公共关系的热情，建立公共关系是绝对不可能的。因此，有必要增加酒店公关人员的整体收入，充分重视这一群体，并鼓励公关人员非常乐于工作。4.2公关部门内部结构不当完整的PR部门应具有以下五种类型的人员：编辑，作家，调查分析人员，PR活动策划者，PR活动组织者以及其他专业技术人员（例如摄影师和艺术家）在年龄结构中也具有合理的比例。不同智力的互补优势和不同性别的明智混合。由于青岛的HG酒店一般较小，因此几乎没有500间客房的酒店，因此公关人员的数量相对较少，而5至6人的酒店可以组成很少的酒店，无法满足酒店公共关系的需求出色地。实际上，减少人员承担更多的角色和分工对于青岛HG酒店来说是一个难题。就年龄而言，酒店的公关人员往往更年轻，大部分在34岁以下，与科学年龄结构不符。从性别角度来看，酒店公共关系中的大多数员工是女性，这与学术性别结构不符。在现代酒店管理中，必须将公共关系纳入酒店战略中，以利用公共关系部门作为“智囊团”。“信息部门”和“外交部”系统的重要作用。在酒店亮点中具有PR部门的特殊地位。青岛HG酒店的公关部门的地位尚未提高到适当的水平。在现场调查中发现，青岛HG酒店的公关部门是市场部的一部分，它只强调公共关系的销售功能，而将公共关系视为强调市场关系和客户关系的广告策略却被忽视其他公共对象，例如媒体，政府和其他公共对象。青岛HG酒店的公关部门是行政办公室的一部分。由于办公室的工作通常是无所不包的，因此如果组织经理的公关意识不强，公共关系部门提供加入该组织的机会，大大减少了决策制定并且不方便进行公共关系在青岛进行综合设计。HG酒店的协调功能。原则上，没有总经理直接命令的公共关系部门。这不利于公共关系部门进行必要的协调，也无法充分发挥公共关系部门的重要作用。4.3公关部员工公关专业水平低饭店公共关系专业人士是饭店公共关系工作的主要人员，他们的素质，职业道德和专业知识对饭店公共关系有一定的作用。青岛HG酒店业起步相对较晚，公共关系发展相对滞后：公共关系的目标尚不明确，大多数公共关系任务集中于接收投诉和问候重要客人，以便为决策提供建议，并且仅领导者必须对公共关系工作进行会计核算的小部分；公共关系的专业水平很低。其中，大多数公共关系使用访问关键公民，很少进行在线公共关系。如今，酒店业的国际巨头已一步一步进入这一领域。塑造良好的酒店形象并开展公关工作是提高酒店竞争力的关键。青岛HG酒店迫切需要提高公共关系的专业水平，建立良好的公关沟通体系。4.4处理酒店危机的体系不健全处理风险和应对突发变化是公共关系的重要功能。在充满风险的市场环境中，每家酒店都应该为平时的风险做好准备。所谓风险管理是指组织使用有效的方法和手段来预防或管理潜在或新出现的风险，以便尽可能控制因危机而对组织造成的损失和损害的过程。包括一系列的危机预防，危机识别和危机控制等管理活动。青岛正处于主要建设阶段，展览业发展迅速。在“十二五”期间将建设许多高星级酒店。酒店市场的竞争越来越激烈。它提供了巨大的机会，并使酒店面临越来越多的风险。研究发现，青岛HG酒店的风险管理不尽人意。青岛HG酒店基本上没有风险管理系统。青岛HG酒店内部风险意识缺失，风险公关体系缺失，风险管控手段落后。4.5客服的组织结构和过程繁琐青岛HG酒店前台的组织结构实行分级和分级管理。从经理，大厅，主管，领班和员工那里转移信息时，有分歧和误解，并且需要花费更长的时间。在当今瞬息万变的社会中，这种分级管理过程似乎很无聊。降低组织水平，实现扁平化的组织结构是现代酒店管理的发展趋向。这样可以使信息传输更加顺畅[]。如果接待员的指示逐渐使客人耐心等待，很容易引起投诉。当前，这是青岛HG酒店客户服务工作的主要问题。目前，青岛HG酒店员工的平均离职率约为30％。在青岛HG酒店的各个部门中，前台员工的离职率占整个酒店的80％以上，至少3个月至6个月不等。员工每月的培训和工作实践可以满足前台的需求。此外，由于酒店中信息量大，以及客户服务人员的特殊要求，青岛HG酒店前台人员的工作成本远低于其他部门。员工变动不仅会影响酒店的运营流程，还会增加酒店的培训费用。员工离职还将对其他酒店员工的情绪产生不利影响，并影响其他酒店员工的情绪与士气。4.6本章小结本章主要是公共关系在青岛HG酒店的应用问题。公共关系在青岛HG酒店的应用问题也不少，主要表现在酒店员工缺乏公共关系意识，公关部门内部结构不合理，公关部门员工公共关系专业水平低，酒店危机管理机制不完善，客服的组织结构流程冗繁。第5章公共关系在青岛HG酒店餐饮的应用对策5.1加强酒店员工公共关系意识首先，作为青岛HG酒店的主要负责人和负责人，我们必须尽快意识到公关在酒店管理中的主要作用，并愿意接受它，大力推动和宣传理论。公共关系知识。资源部门充分利用各种培训方法和机会，例如，聘请公关专家进行循序渐进的讲座，在员工中传播公共关系知识，并帮助员工建立正确的公关概念。酒店应高度重视对员工的公关意识的教育，指导和培训。一个酒店想要有出色的公关人才，使企业的公共关系优势能够有效地转化为企业的经济优势，就必须建立起相对完善的公共人才培训机制，可以与一些设立公共关系课程的高校和国家社会等的公共关系研究机构合作，定期定量的对公关考核优秀人员、考核不合格人员进行相关培训，在优秀人员中重点培养公共关系部门干部，使不合格人员在公共关系方面紧跟公司发展步伐，是自己的滞后不会影响公司的发展运营。在公关人才逐渐形成规模并成长起来的情况下，及时的把公关部门从饭店的人力资源部门中独立出来，设立公关部或对外营销部，以优化公共关系部门设置，为酒店企业的营销与品牌推广做出应有的重大贡献。其次，有必要将酒店的公共关系培训工作与员工的日常管理联系起来，将公共关系状况的质量作为评估部门业务的标准之一，并增加对公共关系的评价。明确每个实体的PR职责z定期对员工进行PR评估，以提高所有酒店员工的PR意识。第三，员工必须亲自参加酒店的公关活动，并亲身体验酒店良好的公关地位所带来的经济和社会利益。这是最给酒店员工留下深刻印象的地方。例如，一些有关酒店的报告定期从报纸和杂志上发布，并经过筛选后发送给员工，让他们知道客人如何评价酒店及其产品和服务，以便员工可以更好地处理服务期间的疑虑。处理客人对酒店的误解得到有意解决或者，公关人员让员工参与慈善活动，例如帮助儿童失学，帮助残疾儿童和照顾孤儿。事件被媒体大量报道后，赢得了酒店的陪伴。赞美，树立良好形象并得到员工的认可。这提高了员工之间的公众意识，并为在公共关系方面努力工作的员工给予适当的奖励，从而使奖励和惩罚明显地彼此区分。5.2完善公关部门内部结构良好的内部关系是酒店建立公共关系的关键。所以，需要利用酒店内部公共关系的交流与协调能力，提高内部凝聚力和统一性，使内部员工更紧密地团结在一起，建立和谐的关系和良好的环境。为了实现这一目标，青岛HG酒店的工作人员必须被视为交流的媒介，才有权利首次共享最新信息，而不是阻止信息。如果他们无权了解和共享信息，将导致事后发生的情况，社会上已经有了不同的意见，但他们仍然处于黑暗之中，无法纠正要向公众传达的信息，因此也将导致他们彼此嫉妒，躁动不安，无法正常，平静地工作。做好酒店内部的公关沟通非常重要。在对外公共关系方面，青岛HG酒店的酒店公共关系工作必须向公众提供正确的信息，包括良好的形象，友好和真诚的举止，树立青岛HG酒店的良好声誉和形象。（1）进行自我培训并更新PR人员的知识我们只有在拥有崭新的市场知识的情况下，才能在公司发展中实施工作创新。公司经理应为公关人员的自我教育创造良好的环境，并及时更新公关人员的知识储备。此外，业务领导者应以各种方式扩展公关人员的知识，以便公关人员可以阐明现代公司的管理理念，同时掌握自己的业务知识并广泛运用现代管理方法和技术来完成公司的内部管理。（2）促进创新思维在瞬息万变的现代市场中，公关人员要想在公司发展中站稳脚跟，就必须具有一定的创新精神。为了提高公关人员的整体素质，企业还必须采取各种措施，鼓励公关人员的创新思维。例如，在组织和管理活动中，当公关人员面对高管对工作安排的询问时，他们提出的建议不仅应与高管的意图相符，而且应具有独特的风格，从而给人留下良好的印象。印象在管理者的心中，为您的发展提供保证。（3）加强商业培训，提高工作水平提高公关人员的综合素质，公司还应提高对公关人员的培训以提高工作水平。商业培训分为多种形式，例如职前培训，参加管理研讨会，分享经验。主要目的是通过交流理论研究和经验来提高发言人的专业技能。此外，企业会利用最新的教育技术来改进发言人的培训，使用在线平台来通过互联网扩展发言人的知识以及最新的国际行业，您需要了解趋势并运用国内外良好的工作方法，以及不断提高公关人员业务水平。3.加强公关人员的心理素质为了保持良好的心理素质，公关人员的自我发展非常重要。总的来说，只要耕种基础高就行..在大多数情况下，发言人的困扰和福祉并不完全由客观环境决定，但大多数情况是由发言人的主观思维决定的。乐观的人欣赏白雪皑皑的天空的美丽，但悲观的人只会抱怨路滑。因此，发言人必须首先树立正确的人生观并决定正确的人生观。因为当您选择担任PR人员时，您还会选择成为PR人员的痛苦与愉悦，困难与疲劳，尴尬与黑暗。公关人员必须充分了解自己和公关人员的工作性质，将雄心勃勃的工作与工作相结合，正确处理工作中的各种矛盾，勇于承担重要任务，掌握重大挑战。在实践中，培养自己的坚强意志和素质。必须坚定不移地坚持不怕逆境和疲劳的思想，养育精神，敢于吃苦，要准备吃苦，能够吃苦。只有这样，我们才能以艰苦为幸福，痛苦为荣耀，并保持积极，乐观，健康和积极的心态，达到状态。保持合作与参与的精神，积极参加许多文化体育活动，积极调整和克服负面因素的影响。加入你的现实，找到摆脱各种不良情绪并保持理智的方法。5.3提高公关部门员工公共关系专业化水平为了提高公关人员的整体素质，首先必须增加对公关人员的定期培训。酒店应每月组织一次培训课程，包括课堂讲座和动手培训。您可以邀请PR行业的精英来培训讲师。培训后应进行评估，这将对提高PR人员的知识和实践技能有很大帮助。培训高素质的公关人员必须提高员工的满意度，不仅要满足他们的物质需求，还要满足他们的精神需求，让他们热爱工作，并对工作充满热情和责任心。鼓励员工努力学习，保持创新，并始终保持对工作的热情。监督员工提供内外部服务，以使客户放心。鼓励员工保持积极的团队协作精神。不断探索潜在的员工技能，调动他们的工作热情，帮助酒店健康，稳定地发展公共关系部门。5.4完善酒店危机管控体系酒店的风险管控旨在避免和减少各种突发事件可能给公司带来的严重威胁和潜在损失。通过风险分析，预警和控制，管理层才能恢复酒店的经营环境和公众的消费者信心。对于酒店而言，风险事件会严重影响正常运营。因此，必须立即适当地处理它，即必须对公共关系进行及时的风险管控。风险管控是一个系统的项目。从横向的角度看，风险管理包括与政府机构，媒介和客户的和解三位一体；纵向上，危机管理包括危机前预警，危机响应以及危机管理的准备，风险后的回顾与总结以及一系列流程。酒店还可以选择和培训专职媒体，他们将是一个窗口人物，直接向媒体传达酒店的官方声明或立场。如今，新闻广播员经常出现在政府公共关系管理中。实际上，您可以从酒店行业的这种公共关系管理模型中学习。新闻广播机构的建立可以保证酒店统一地发布信息。增强公众对酒店信息的信任。“发言人在什么情况下应该说话，怎么说，怎么说话，与谁说话以及如何承担演讲的后果，这应通过严格的制度来保证。”应当明确的是，该系统对演讲者的身份，演讲内容和责任承担进行规范，并且对演讲者的选择和培训被确立为一种常规机制。5.5抓住酒店服务流程整体性衔接传统制造业采用的管理思想和方法注重分工，提高效率。但是，连接过于独立，无法充分连接，无法有效地为客户提供服务。但是，大多数酒店在忽略跨流程重新设计过程的同时，对过程本身过于关注。融合并没有真正认识到客户价值要求的效率，而是忽略了价值本身。旅馆服务过程显示旅馆中有两种类型的价值过程：基于客户需求的正服务价值流和基于服务反馈的逆价值流。客户价值过程的识别可以在这两个方向上进行分析。（1）正需求值流。价值的正向流动是指客户价值需求的扩大和许多拉动关系的形成。根据最终客户的需求，他控制营销过程，然后控制服务设计，然后控制特定的服务过程，例如前台服务，客房服务，餐饮服务等。促进特定的服务支持程序，包括员工支持-程序，财务支持程序等。从外部客户价值要求中撤出所有活动。（2）反馈价值过程。从客户的角度来看，反馈值的反向流动也会发生。最终客户会收到服务效果或价值体验，或者是“内部客户”会收到服务或支持对以及效果和现有问题，从而形成反馈流。反馈流引用了每个特定的服务或支持过程，并最终反映了客户价值和服务设计的定义。正值流从值需求开始，反馈值流从服务结束开始，一般需求值流形成正，反馈值流形成改善流。除了特定的服务过程外，这两个过程对于捕获酒店服务过程的整体联系更为重要，即专注于过程之间的联系，并通过客户价值需求无缝地联系酒店的所有价值过程。5.6本章小结本章主要是公共关系在青岛HG酒店餐饮的应用对策。主要包括加强酒店员工公共关系意识，完善公关部门内部结构，提高公关部门员工公共关系专业化水平，完善酒店危机管理机制，抓住酒店服务流程整体性衔接等等，以求促进青岛HG酒店公共关系管理水平的提高。结论总之，公共关系应该有自己的网络，信息数据库和数据库，并要注意对公共关系绩效的分析。除了从旅客流量和收入方面评估公共关系表现外，还取决于酒店的受欢迎程度和信誉。在处理对外关系方面，酒店的客户群是酒店财务资源的最直接和最有影响力的指标。公关部门可以通过与酒店客户的相互交流，尽可能地掌握客户的信息和需求，同时，我们将酒店的理念传达给客户。在日常生活中，我们可以为客户提供任何建议，而不会失去解决客户问题，与客户建立指导和友谊关系，赢得客户对酒店的信任和忠诚度以及保持长期合作关系的机会。现代酒店管理与公共关系有着千丝万缕的联系。公共关系贯穿酒店运营和管理的整个过程。正确处理两者之间的关系，充分考虑公共关系的积极作用，是促进和促进酒店发展的重要保障。在21世纪人们对饭店服务业要求越来越高的今天，公关对于酒店企业经营管理的作用将会越来越明显，也越来越重要。本文以青岛HG酒店是研究的对象。通过实地研究总结了酒店公关管理中存在的问题。提出对星级饭店实施公共关系管理的对策：提高饭店人员的公关意识，提高饭店公关人员的素质和准备度，突出公关部门的地位，建立适当的公共关系来建立饭店的公关。沟通体系，建立酒店文化系统，建立酒店危机管控系统。参考文献AGlobalCritiqueofPublicRelations:PublicrelationsresearchinAfricaDTilson-2020RoleofPublicRelationsinCrisisManagementwiththeCoronavirusCrisisasanExample:aCaseStudyontheUAEAKKKaleel-2020毕筱萍.强化公共关系意识做好酒店管理工作[J].神州,2018(8):213.DOI:10.3969/j.issn.1009-5071.2018.08.186.刘芳.酒店网络舆情危机沟通策略与效果研究——以“望京和颐酒店女生遇袭”事件为例[D].湖南:湖南师范大学,2017.付艺敏.基于酒店企业的危机管理[J].环球市场,2021(3):82.DOI:10.12273/j.issn.1005-9644.2021.03.066李婷,曹越,冯文勇.酒店网络舆情危