某政府办公大楼管理方案

某政府办公大楼管理方案卷首语C市市委市政府以放眼天下的胸怀、积极前瞻的眼光，将市委市政府机关大院物业管理推向社会化、专业化的方向。某物业管理对这一智慧之举高度重视。一个月来，我们公司精英聚合，心神融会，以换位思考的负责态度，反复论证，度身定做，制订出“零风险工程、一种模式、二项承诺、三个重点、四大优势及八项措施”整套方案……掩卷细思，我们将为机关大院带去什么？不仅仅是悉心入微的效劳、专业标准的管理，也不仅仅是珍贵的实践经验。我们所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神。这就是我们成功合作、共创未来的重要保证。某某物业管理人将一如既往地秉持真诚合作、专业保障、长远承当的一贯风格，履行我们的职责，实现我们的诺言，倾情投入，树立政府物业专业化管理的成功范例，向C市市委、市政府领导和C市市人民呈献一份合格的答卷！满意仅仅是起点。第一章提高物业管理效劳水平的整体设想及筹划零风险工程——解除后顾之忧一种模式——[经营型]物业管理二项承诺——示范大厦、满意率三个重点——整体形象、设备管理、配套效劳四大优势——观念、技术、经验、配套八项措施——精锐骨干、整体形象、设备管理、综合效劳、质保体系、本钱控制、远程网络、效劳创新一、认识与定位工程定位C市市委、市政府机关大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关大院工程整体形象定位是开放、高效、亲和●开放表达C市市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方式●高效展示C市市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率●亲和象征C市市委、市政府为民效劳的宗旨及与外界的和谐关系二、工作重点和零风险工程〔一〕三个重点我们公司以客户导向理论为依据，从C市市委、市政府的角度分析机关大院的物业管理效劳需求，确定了物业管理效劳的三项工作重点：重点一：树立政府物业整体形象通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理效劳人员行为标准以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关大院开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理机关大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套效劳机关大院包括办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业根底上，提供综合配套效劳，包括会务效劳、餐厅管理、招待所管理、网吧、健身、汽车美容效劳等。这些要求对物业管理公司又是新的挑战。〔二〕零风险工程零风险工程的出发点是全面解除C市市委、市政府机关后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容：依托某某企业集团，长远承当物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理充裕人员。注重机关大院物业管理相关保险事项。我们公司按照有关规定投保公共责任险和员工险，并与机关事务管理局协商安排设备保险事宜，提高机关大院物业运行抗风险能力。指导思想、管理模式、管理目标指导思想：真诚合作、专业保障、长远承当真诚合作表达了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为C市市委、市政府提供专业效劳，为社会创造价值。效劳客户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障展示我们公司“敬业、效劳、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，表达专业水准，保障专业效果。长远承当注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段方案，更有长远安排，将效劳概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。一种模式：[经营型]物业管理模式我们公司在物业管理行业首创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体工程全面的筹划、效劳和管理层面，效劳概念从合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正表达物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套工程的经营作为效劳客户的补充，形成全方位物业管理效劳的综合能力。[经营型]物业管理模式在机关大院具有广阔的施展空间。我们公司强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；我们公司丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；我们公司的综合效劳能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关大院的需求中最具实力。[经营型]物业管理模式在机关大院的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理效劳的附加值，并显著降低物业运行的总体本钱。管理目标两项承诺自接管之日起，三年内使机关大院成为全国城市物业管理优秀示范小区，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。四大优势观念优势：满意只是起点〔以效劳客户为最高原那么〕深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。我们公司将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，我们公司在员工队伍中坚持不懈地强化满意效劳观念、市场观念以及危机意识、质量意识、本钱意识。正是由于满意效劳观念的提出，近年来，在我们公司所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持我们公司积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。我们公司目前拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名以及近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业根本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障标准和丰富的实践经验，可以为机关大院制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。我们公司所属的某某电梯公司是某市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为机关大院的16部电梯平安运行和维护提供全面的技术保障。我们公司还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。我们公司技术优势还表达在能根据机关大院的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。配套优势：提供综合性物业管理效劳我们公司首创的[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套效劳工程的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理效劳。我们公司积累了深圳[某某苑]〔40万平方米多功能物业群体〕综合性物业管理十五年经验，除物业管理主业外，还经营苑区租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。我们公司在[某某苑]投资经营有[演艺中心]〔娱乐行业名牌〕、[某某健身会]〔全国健身行业第一品牌〕、[食街]〔特色群众饮食公司〕和[某某汽车美容中心]等。我们公司管理综合型物业的配套效劳优势使某某苑成为某市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。经验优势：外接工程管理效劳的实践我们公司近年在北京、武汉、珠海等地承接多项物业，对异地工程管理的个中滋味深有体会，积累了异地外接工程管理的珍贵经验。下面仅以我们公司全面接管[深圳某银行]物业的案例与机关大院作一简要比拟。表1.1：机关大院与[深圳某银行]物业比拟比拟工程机关大院深圳某银行物业1建筑规模一期8.7万米2，占地40万米2各类物业共12万米22物业类型综合性，办公楼为主，综合配套全面综合性，办公写字楼为主，综合配套全面3业主情况政府物业，由机关事务管理局统一协调管理银行自有物业，由后勤效劳处协调监管4物业使用特点机关办公大院，对供水、供电、空调等设备及平安、形象要求甚高深圳某银行、金融中心、深圳证券交易资金结算中心、金库重地，使用要求高5设备状况量身定做，国产化程度高设备使用时间长，老化严重，需维护、改造、更新6“两金”使用设立资金，按需报批使用我们公司制定年度方案，按程序审批执行7其它方面富裕人员重新就业，后勤配套效劳原有130名员工，全部由我们公司接收消化，配套工程如食堂、会务、室内清洁、绿化问题由我们公司负责我们公司在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动，通过剧烈竞争，中标接管[深圳某银行]主要物业，接收消化原有管理人员，全面改善设备运行状况，显著降低运行本钱，在全国树立了银行物业实行专业化管理的成功典范。八项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队精锐骨干。实践证明，委派工程经理和管理骨干的综合素质是工程管理成功的关键。我们公司高度重视机关大院工程，拟委派公司副总经理张力先生兼任管理处主任，高级工程经理蒋绍勇先生任管理处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握根本情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责工程筹划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。核心竞争力。我们公司承接机关大院工程的核心竞争力就表达在管理团队上。敬业、效劳、创新的企业精神；客户满意为最高效劳原那么的经营理念；创立中国物业管理行业名牌企业的开展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准那么，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好机关大院工程物业管理工作的根本保证。集团支持。我们公司为深圳某某企业集团全资子公司，依托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象机关大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。我们公司从市委、市政府角度分析，确定了C市市委、市政府机关大院开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：对大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率到达98%；杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不标准行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。设备管理形象标准。建立设备标示系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。突出环境工程管理。首先，在原有大绿化广场根底上，增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对保护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，特别是对二期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁到达三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。管理人员形象。所有管理效劳人员严格执行我们公司员工行为标准，全面贯彻ISO9000质保体系，并根据实际情况采用隐性化效劳概念，即在优质效劳前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理效劳时，有关人员迅速到位，无需求时，管理效劳人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障能力在前期介入期间〔2001年1至4月〕，我们公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。我们公司入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供给、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分表达设备管理中节能降耗技术优势。大院入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。我们公司将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。引入我们公司管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理水平。措施四：配套效劳显身手会务效劳办公大院共安排有大、中、小会议室62个，需要安排专业的会务效劳，涉及到座席安排、茶水供给、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务效劳具体事宜将与机关事务管理局另行商定。餐厅管理和效劳即将建设的综合效劳楼中设有职员餐厅，是政府物业重要的配套效劳工程，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。我们公司在深圳某某苑、深圳某银行大厦、武汉信合综合大厦等工程中均直接参与餐厅管理效劳，可以胜任机关大院餐厅管理功能。咖啡网吧、健身房和健康效劳中心现代办公概念已经融合了现代休闲意识、机关大院中应充分重视网吧、健身和文化功能。网吧应集西餐、上网、读书、购书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是我们公司的拿手好戏。措施五：引入ISO9000质量保证体系公司ISO9000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入机关大院工程后，结合工程特点，确立适合的质量目标。我们高度重视市委、市府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善效劳质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广阔员工熟悉体系内容，增强质量意识和标准意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关大院物业管理通过ISO9000认证。我们公司还将在机关大院物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。措施六：有效的本钱控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的本钱控制来保证管理酬金的获取。我们公司相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，本钱控制是评价物业管理工程成功与否的重要指标。我们对机关大院物业管理费指标确定为人民币4.28元/平方米.月。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理效劳是个重要而实际的问题，我们的做法是：采用模拟本钱倒算原那么，制定切实可行的物业管理年度预算案。执行预算过程中实行本钱否决制，即预算案中未列工程坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使本钱控制落实在全员、全要素、全过程中。划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”，保证资金正常运作并保持物业管理开展后劲。通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。我们公司掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理本钱富有经验。接管机关大院后，我们将发挥本钱控制优势，表达专业管理的效果。措施七：物业管理远程计算机网络支持系统我们公司在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版物业管理软件的根底上，开发应用了广域网物业管理软件，在物业管理行业中，率先建立了INTRANET企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前我们公司在某市内的各远程管理点已实现联网办公，通过INTRANET网与武汉、北京等分公司也实现了网络联接。如接管机关大院，管理处即可通过INTRANET企业内部网与深圳本部取得联系，公司本部通过INTRANET企业内部网可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，防止了异地管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。措施八：注重客户导向，倡导效劳创新效劳创新概念。由于物业管理行业的快速开展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业开展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理效劳潜在和未来的需求。机关大院对物业管理效劳的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理效劳人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求效劳上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理效劳需要一种超乎标准和程序之上的变革和创造。物业管理效劳工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成效劳工作。效劳创新措施。我们公司在筹划机关大院物业管理方案中，特别倡导效劳创新。对整体形象的定位和工作重点分析、[经营型]物业管理模式的应用、隐性化效劳、综合配套效劳、管理处体制的变革、客户效劳中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息效劳、融合区域文化等，都是效劳创新的具体表达，创造性效劳是一项永无止境的工作。■第二章管理方式、工作方案和物资装备管理方式根据我们公司对C市市委市政府机关大院物业管理工作的整体筹划，我们将机关大院物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化我们公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；品牌化我们公司通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承当物业管理责任，树立C市市委市政府机关大院开放、高效、亲和的整体品牌形象；经营型创造性地运用我们公司特有的经营型物业管理模式，完善综合配套效劳，实现机关大院物业功能的全面发挥。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四局部构成。组织机构在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。管理处接受机关大院管理委员会、市机关事务管理局的领导和市房地产管理局的业务指导。机关大院管理处作为我们公司专门机构，财务相对独立，在我们公司的授权下，履行“C市市委市政府机关大院物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。组织机构设置的原那么是精干高效、一专多能。机关事务管理局机关大院管理委员会房地产管理局机关大院管理处机关事务管理局机关大院管理委员会房地产管理局机关大院管理处街道办、工商、税务、公安、武警等我们公司本部C市市委市政府综合部行政事务人力资源财务管理后勤采购工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管理部质量控制平安管理社区文化环境工程治安与交通管理客户效劳中心客户效劳信息管理协调调度意见征询运作程序整体运作流程拟定方案拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻后续工程控制图2.2整体运作流程图整体运作流程的设计原那么是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。重视后续工程控制，确保机关大院整体形象和管理档次。内部运作流程：C市C市PM管理层管理处操作层客户效劳中心综合部管理部工程部监督信息反响指挥、协调图2.3内部运作流程图操作层专设客户效劳中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否那么，管理处对此将视为效劳质量不合格项，按相应规定处理。信息系统图图2.4信息反响及处理流程图反响其它渠道计算机信息系统执行结果相关部门和人员执行机关大院管理处客户意见调查程序接收跟踪命令新闻媒介管委会机关事务管理局管理处员工反响坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不少于十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。管理处每月向机关大院管委会和机关事务管理局作正式汇报，征询各方面意见和建议。坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对物业管理效劳的需求。强化效劳系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户效劳需求。管理机制实行目标管理责任制现代科学管理包括根底管理、职能管理和战略管理三个层次，剧烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、鼓励理论，企业再造〔业务流程重组〕、管理创新理论、学习型组织〔第五项修练〕以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都表达在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。我们公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、标准的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖工程的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益〔工资、奖金、岗位升迁〕挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承当压力，共同迈向成功。鼓励机制机关大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于某某本地，局部员工来自于原机关后勤系统。如何建立有效的鼓励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到工程的成败。我们公司深谙员工鼓励的巨大推动力，强调在严格、量化、标准管理的根底上融合鼓励机制，实践效果奇佳。在机关大院管理处，我们将重点通过三个方面建立鼓励机制。事业鼓励。用我们公司确立的创立中国物业管理名牌企业开展目标感召人、吸引人，为广阔员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的开展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求开展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。量化目标鼓励。实行量化管理和目标管理是我们公司推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分工程标，并全部以量化形式表达，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。效益鼓励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，表达多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原那么，保持管理处员工队伍的素质和活力。监督与自我约束机制：监督机制图图2.5监督机制图管理效果效劳质量组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量市委、市政府及社会各界监督市房地产管理局监督市政府有关部门

监督市机关事务管理局监督我们公司及ISO9000体系监督管理处运作的同时接受员工监督自我约束机制制定管理处廉洁自律根本要求。管理处全体员工严格遵守道德标准、行为标准和员工守那么。坚持每季度公布物业管理费收支状况。高度重视年度用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。工作方案机关大院管理处的整体工作方案紧扣本工程总体筹划中的指导思想、工作重点和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。机关大院物业管理工作方案〔见表2.1〕日常物业管理效劳工程房屋建筑本体、公共局部的维护管理；公共配套设施、设备维护、运行管理；公共场地、道路、房屋建筑公共局部的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运；公共绿化、山水园林小品的养护和管理；24小时保安、护卫、消防及公共秩序管理；楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；公共配套设施的运营管理；交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理；物业档案资料收集、管理；物业用户管理及社区文化；便民效劳；物业保险事宜。物资装备物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理效劳质量为根本，以为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。管理用房办公用房安排管理处前期办公安排在市政府办公大院首层约72平方米内。2001年3月起，与机关事务管理局协商解决临时办公室问题，满足管理处办公需求。待综合效劳楼投入使用后，管理处统一迁入197平方米办公区。关于前期维修间和仓库位置，根据现场情况临时协商解决。宿舍与食堂安排前期保安及工程技术人员宿舍在办公大院临时解决，综合效劳楼交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在C市市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合效劳楼建成后统一在正规食堂就餐。器械、工具及办公用品装备方案〔见表2.2〕根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。表2.1机关大院物业管理工作方案工程内容时间备注筹备期拟定物业管理方案2000.12.10-25已完成拟定财务预算2000.12.10-25已完成签订《前期物业管理协议》2001.1.10选派精干力量，筹建管理处2001.1.5-10组建物业管理队伍、培训组织2001.2.3-4.1完善办公住宿条件，执行物资采购方案2001.1-4.1前期介入参与设备安装、调试、建筑质量把关，提供专业意见2001.1.10起详见前期介入制定交接验收方案及做好相关准备2001.1.15-2.15物业管理供货商的评审、确定2001.3.15-4.15机关入驻准备工作2001.4.1前完成配合相关部门交接期签订《物业管理委托合同》与《业主公约》2001.4.1完善物业管理方案2001.4.20前建筑本体和设备资料的接收、建档2001.4.1-4.31楼宇设备的交接、验收、试运行2001.4.1-4.31用户入住搬迁效劳，档案的建立、分类、管理2001.5开始正常运作期员工常规培训2001.5.1起详见培训方案物业管理方案实施2001.5.1起设备、设施的跟进、完善2001.5.1起社区文化活动实施2001.6.1起便民效劳的开展2001.5.1起用户意见调查、评议每年一次财务分析报告、收支预算每季一次ISO9000质量保证体系的导入2001.1.15起配套效劳工程启动2001.5起国家、省、市优秀物业管理大厦的创立、根底工作2000.8起对后续工程的管理按方案实施表2.2器械、工具及办公用品装备方案序号工程数量序号工程数量一工具四办公用品1台钻1部1办公桌椅柜26套桌椅14个柜子2电焊机1部2其它办公家具一批3冲击钻1部3计算机效劳器1台,计算机6台4手电钻2部4打印机3部5切割机1台5机10部6疏通机(大小各一)2台6对讲机16部7万用表12个7复印机1部8绝缘表2个8机1部9砂轮机1台9保险柜1个10气泵1台10网络用品一批11升降工作台1台12铝合金梯3部五清洁用品13工衣柜12套(24个)1室外垃圾桶30个14材料架假设干2手推车1部15木工工具3套3洗地机1部16空调作业工具一批4吸水机1部17管工作业工具一批5高级抛光机1部18机修作业工具一批6吸尘器1部19电器作业工具一批7垃圾车1部20材料备件一批8尘推机2台21个人工具24套9榨水机2台10伞套机1台二交通工具1面包车1辆六绿化工具2自行车3台1剪草机1台2喷药机1台三员工宿舍用品3绿篱机1台1家具60套4枝剪7把2空调4部5高枝剪2把3热水器5部6锄头4把4电视机5部7铲3把5食堂用品一批8人力斗车2部6其它用品一批9胶管500米■第三章管理人员配备、培训与管理管理人员的配备C市市委市政府机关大院整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。公司拟安排公司副总经理张力先生和高级工程经理蒋绍勇先生分别担任C市市委市政府机关大院管理处正副主任，前期介入期间另委派公司9名管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为根底的，质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。工程管理骨干介绍〔略〕管理处人员配置管理处主任、副主任2人客户效劳中心8人管理处主任、副主任2人客户效劳中心8人部长〔副主任兼〕接待调度员2人监控值班员6人综合部9人部长1人档案管理兼仓管1人文秘1人人事管理1人司机兼采购1人会计1人出纳1人厨师2人工程部29人部长1人专业工程师7人维修班12人运行班9人管理部62人部长1人管理员2人清洁工26人绿化工10人保安员23人--31-图3.1管理处人员配置各部门人员素质要求部长：大学本科毕业，中级以上职称，五年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决策能力。专业工程师：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，五年以上技术管理经验。持有物业管理上岗证，能够独立完成工程规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。会计：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，三年以上财务管理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统和会计电算化操作，有较强的业务能力。管理人员：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉ISO9000质量体系，具有较强的组织、协调能力。运行维修人员：中技、高中以上文化程度，25－35岁，三年以上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。保安人员：保安队长：中专以上文化程度，23－28岁，三年以上相关工作经验，转业军人，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。保安员：高中以上文化程度，18－23岁，身高1.75米以上，体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。管理人员的培训培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的根底环节，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的缺乏，特别是效劳观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。我们公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的根底工作，每年安排周密的员工培训、考核方案。公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。培训原那么：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。培训内容：观念培训〔针对全体人员〕：效劳观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、本钱观念、平安观念以及我们公司企业文化体系。管理培训〔针对各级骨干〕：员工鼓励、客户沟通技巧、法律法规、本钱核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。岗位技术培训〔针对操作层〕：根本技能、物业管理根本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产根底。根底培训〔针对新入职员工〕：行为标准、物业管理概论、员工守那么、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。年度培训方案我们公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训〔2001年2月10日至4月20日〕，采用集中、封闭、强化培训，重点为根底培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，稳固培训效果。机关大院物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。表3.1年度培训方案培训类别培训内容培训对象培训方式培训学时根底培训管辖物业根本情况、管理重点新员工授课4我们公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为标准新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32效劳观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录相3系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3本钱控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训〔取得证书〕管理人员外送培训培训内容及日程图〔图3.1〕课程1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月管辖物业根本情况、管理重点我们公司开展概况、经营理念、组织机构现场勘察管理制度、行为标准、岗位职责效劳观念及沟通技巧物业管理法规及条例物业管理概论突发事件处理消防治安教育高层楼宇主要设备管理应急事件处理给排水系统运行、保养和维修供电系统运行、保养和维修桉宇设备自动化系统楼宇综合布线系统电梯运行与保养维护消防设备、设施管理保安员专业技能房屋维修管理空调系统操作、保养和维修ISO9000质量体系计算机应用管理费收支概算与本钱控制房地产开发与物业管理培训方式培培训方式内部岗位培训外送专业培训在职自学培训入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等。短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。图3.2培训方式培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工根底和培训需求，培训中考核稳固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。管理人员的管理人才是我们公司最珍贵的财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为标准这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最正确的物业管理效劳。优秀的物业管理企业，首先表达在它拥有了企业开展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。我们公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比拟突出的做法是：严格要求，标准管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或根本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、效劳、创新的企业精神，对员工的行为标准、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核方法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原那么运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的开展目标。竞争上岗，优胜劣汰，用好人，鼓励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，效劳观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、本钱管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理效劳。以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业开展目标构成的我们公司企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广阔员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调发动工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广阔员工对公司开展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的缺乏。几年来，我们公司凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为我们公司开展作出了重要的奉献。■第四章管理规章制度和档案的建立与管理管理规章制度的建立没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理效劳的重要根底。我们公司积累十五年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理工程有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。1996年，我们公司引入ISO9000质量保证体系，作为规章制度的重要组成局部，通过不断地补充和完善，为公司物业管理水平的提高发挥了重要作用。C市市委市政府机关大院是一项国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，要求物业管理效劳中具有完善可行的规章制度系统，满足机关大院各项物业管理工作的使用要求。我们公司以本公司完善的规章制度和ISO9000体系为根底，结合即将实行的《全国城市物业管理条例》、《C市市城市住宅小区物业管理暂行方法》和《全国城市物业管理示范大厦考评标准》的总体要求，提炼、形成了C市市委市政府机关大院物业管理规章制度体系：图4.1管理规章制度的建立档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成局部。科学、标准的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对C市市委市政府机关大院的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对机关大院物业档案进行全面的收集和管理。档案资料的建立及分类档案资料的建立。采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区〔大厦、工业区〕标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。按照资料载体的类型采用恰当平安的保存方式。所有资料档案实行“双档”〔电脑档案、文本档案〕管理。档案资料的分类。类别资料内容基础管理工程建筑产权资料A：规划图纸、工程批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C市：拆迁安置资料、丈量报告工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C市：工程合同、工程预决算D：工程设计变更通知及技术核算单E：竣工图：1.单体建筑、结构、设备竣工图2.附属工程及地下管网竣工图F：房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、采暖、弱电、消防及智能化竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备的检验合格证书、供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备技术资料J：砂浆、混凝土块试压报告K：绿化工程竣工图L：其它技术资料接管验收资料A：接管验收手续B：接管验收设备确认凭证C市：接管验收物业本体确认凭证管理合同资料A：前期物业管理效劳协议B：物业管理委托合同业主管委会资料A：筹备成立文件B：成立后运行文件资金资料维修资金的建立、管理、使用、续筹的规定管理目标及方案A：争创物业管理“示范大厦”规划B：物业管理实施方案基础管理公众制度资料A：用户手册B：装饰装修管理规定C市：管理公约D：公众制度基础管理员工管理资料A：员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C市：员工培训方案和个人成长记录D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录计算机管理资料A：计算机管理软件及使用说明B：计算机网络管理及记录行政文件资料A：管理处值班及督察记录B：政府部门及主管领导部门文件C市：我们公司及业主单位相关文件D：规章制度、通知、通报等文件E：接待来访参观记录表业主、客户资料A：业主、客户管理资料、业主公约、装修申请、费用托收协议B：业主、客户档案C市：业主、客户维修档案业主反响资料A：效劳质量回访记录表B：业主意见调查、统计记录C市：业主投诉及回访处理记录维修资料A：维修申报表B：维修效劳派工单C市：维修回访记录表房屋管理及维修养护标识、导示资料A：大厦栋号、楼层、房号平面示意图B：引路方向平面图大厦房屋平安管理类A：禁止违章搭建及装修的规定及处理记录B：装修验收记录C市：房屋平安检查记录共用设备管理综合类A：设备平安运行规程B：各设备运行岗位责任制度C市：定期巡回检查记录D：维护保养记录E：运行记录F：设备维修档案G：设备机房管理规定H：相关岗位技术人员资质证书共用设备管理供电系统A：送电、停电通知及记录B：临时用电管理措施C市：停电应急处理措施弱电系统A：智能化设施运行记录B：智能化设施定期保养记录共用设备管理消防系统A：消防24小时值班记录B：消防设施设备清单C市：消防设施设备使用方法D：消防应急方案、消防疏散图E：相关消防宣传资料及法规F：火灾隐患检查记录电梯系统A：电梯准用证B：年检合格证C市：电梯操作及保养人员资质证书D：电梯应急处理措施及记录给排水系统A：大厦用水、供水管理制度B：用户用水、节水方案C市：给排水设施平安检查记录D：二次供水卫生许可证E：水质化验单F：操作人员卫生健康许可证G：限水、停水通知及相关记录H：供水设备周围环境检查记录I：应急处理方案及相关记录空调采暖系统A：中央空调运行记录B：中央空调故障处理方案及记录C市：中央空调保养记录D：采暖设备保养记录共用配套设施资料A：共用配套设施统计表B：共用配套设施维修养护方案及记录共用管线资料A：地下管网图B：违章架空管线处理记录照明设施A：道路、楼道、大堂公共照明统计表B：公共照明维修及更换记录保安及车辆管理保安管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：保安训练方案和考核记录C市：大院及大院平安防范措施D：查岗记录、闭路电视监控系统录像带E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录车辆及停车场管理资料A：停车场出入登记记录B：交通疏导图C市：停车场平安防范措施及设施记录D：车辆管理记录、车辆详细资料环境卫生管理环卫设施资料A：环卫设备、工具统计表B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A：清洁卫生检查标准及记录B：国家环保标准：排烟、排污、噪音C市：处理污染事件记录D：消杀及垃圾清运记录绿化管理绿化资料A：绿化规划图纸B：绿化设施统计表C市：绿化保养方案及记录D：绿化检查标准及记录精神文明建设社区文化资料A：活动方案实施方案、总结记录B：社区文化活动图片及录像记录C市：传媒报导D：文化活动场所等设施使用情况管理效益经济效益A：物业管理费用收缴统计表B：有偿经营效劳统计表C市：物业管理整体工程经营统计表社会效益A：本物业管理工程所获取的荣誉称号B：舆论相关报导物业档案资料的管理档案资料管理运作流程：管理处重要资料〔如市机关事务管理局提供的资料〕接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。管理处日常管理文件〔如管理处通知、通报等〕按照我们公司制定的文件管理程序发放及接收手续、并立卷归档。借阅文件借阅文件业主单位提供的资料管理处建立的资料文档管理处综合部档案管理复印文件张贴文件作废文件图4.1档案资料建立及管理运作流程示意图档案资料管理要求：综合部设档案管理员。档案资料由管理处综合部统一管理。明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。采用多种形式的文档储存方式〔如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等〕，并采取相应的储存、保管方法。对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。综合部每季度对档案资料管理情况进行检查。要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。■第五章指标的承诺及其措施我们公司按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅小区〔大厦、工业区〕标准及有关考评验收工作的通知》，针对C市市委市政府机关大院物业管理工作的总体要求，结合我们公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原那么，按照《全国物业管理示范大厦标准》及《某市物业管理考核评比标准〔大厦〕》对十五项管理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施：各项管理承诺指标及主要措施一览表〔一〕序号管理指标标准计算测定依据主要措施-48-48-房屋及配套设施完好率98%完好房+根本完好房建筑面积×100%>98%1、管理处将根据大院的具体情况，组织工程技术人员对房屋及配套设施进行调查分析，编制大、中修及维护保养方案，报C市市机关事务管理局审批后实施。2、房屋配套设施巡查、保养、质量标准量化分解到人，专人控制质量。日常维护、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合。3、严格装修审批管理，对进入办公大院施工单位实行跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施平安的行为。总建筑面积2房屋零修、急修及时率99%已完成零修急修数×100%>99%1.以优质效劳为宗旨，实行24小时值班制度，管理处设立报修。2、维修人员应在接到维修通知单后及时处理，急修不过夜。3、管理处根据大院的使用功能和特点，储存一定数量常用器材，以备急需。4、实行报修填单制，维修完成后报修单由报修单位确认签字后返回存档备查。5、维修单每月5日前由管理员统计、分析，并将分析报告提交管理处主任，管理处主任针对出现的问题采取纠正和预防措施。总零修急修数3维修工程质量合格率100%质量合格维修单数×100%＝100%1、维修工程实行质量签收制度。2、外购的备品、备件实行验收控制。3．维修工作由工程技术人员进行监督，严格把关。总维修单数各项管理承诺指标及措施一览表〔二〕序号管理指标标准计算测定依据主要措施4维修质量回访率60%维修回访数×100%>60%维修实行回访制，回访方式可采取、上门、书面征集等形式，保证反响渠道畅通。管理处主任必须按20%比例回访。每月5日前由管理员对上月维修单进行统计，提交分析报告。总维修数-49-49-绿化完好率95%完好绿化面积×100%>95%管理处严格审核绿化工作方案，内容包括时间要求和质量要求。对绿地有明显标识，并做好日常养护工作。管理处管理员每周对绿化工作质量完成情况进行考核检查，检查结果记录在“绿化管理记录”中。总绿化面积6保洁率99%保洁达标面积×100%>99%垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。清洁工随时注意所属工作场地的清洁情况，发生污染及时处理。管理员每日巡视检查卫生保洁情况，发现问题立即协调处理，并及时将卫生检查信息报告给管理处主任。保洁总面积7道路、车场完好率95%道路车场完好面积×100%>95%管理处指定专人对道路、停车场标识、标牌进行维护，按规定实行巡视检查、维护修理记录建档备查。对进入机关大院的市政工程施工队伍，由管理处负责备案并跟踪管理，并催促施工方做好恢复工作。工程技术人员对停车场管理系统进行维护保养。道路、车场总面积各项管理承诺指标及措施一览表〔三〕序号管理指标标准计算测定依据主要措施8公共设施设备完好率99%公共设施设备完好数×100%>99%实行专人维护保养、巡查，发现问题，及时处理。管理处按型号、规格，储存一定数量的公共设施备件，采购的备件实行验收控制。按国家规定和实际需要，定期对公共设施维护保养。公共设施设备总数-50-50-大型及重要机电设备系统完好率99%完好大型及重要机电设备系统数×100%>99%管理处按照我们公司《机电设备管理工作手册》运作，并不断修订、完善机电设备的运行制度和维护保养制度。管理处配备工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时处理。建立设备台帐、记录建档、设备标示分类控制。编制机电设备长期维护保养方案，管理处负责监督实施，并实行考核、评比。管理处对机电设备实行定人、定设备、定维护保养标准、定作业频次管理。管理处工程技术人员对运行、保养状况每季度做分析报告，提交管理处主任，管理处主任根据分析报告采取纠正和预防措施。大型及重要机电设备系统总数各项管理承诺指标及措施一览表〔四〕序号管理指标标准计算测定依据主要措施-51-51-管理范围治安案件发生率1‰案件发生次数×100%<1‰充分利用摄像监控系统、门禁系统和保安员24小时巡查制度，实行固定岗、巡视岗、中央监控室的交叉、立体防范，做到人防技防相结合。工作人员在非工作时间进入大院，须持有效证件登记进入。管理处与外来施工单位签订平安责任书，施工人员必须挂牌进入大院，定位施工。所有施工人员每日18:00前必须离开施工现场，不得留宿。特殊紧急施工需延长当日工作时间，应提前在管理处办理申请、备案手续。批准后才能延时作业。管理处对保安效劳工作进行定期检查，明察与暗察相结合，保证治安工作的有效性。全体保安员实行准军事化管理，定期进行军事和业务培训。办公室总数11火灾发生率1‰火灾发生次数×100%<1‰实行全员义务消防员制度，管理处根据大院实际情况制定消防应急作战方案，定期进行培训和演习，加强日常巡视，确保大院的消防平安。建立健全大院消防工作制度，定期由专人负责对大院消防栓及消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定防范措施，对培训和演习情况建档记录，作好巡视记录，发现隐患立即采取整改措施，完成后填写《隐患消除验收报告》。采取日常巡查与定期检查相结合。所有装修实行申报、审批管理，管理处跟踪巡查，检查结果记录存档备查。办公室总数各项管理承诺指标及措施一览表〔五〕序号管理指标标准计算测定依据主要措施12有效投诉率2‰有效投诉次数×100%<2‰管理处员工以效劳客户为最高原那么。设立客户效劳中心及24小时投诉和管理处投诉信箱。投诉处理按照我们公司《投诉处理程序》运作。工作人员总数-52-52-有效投诉处理率100%完成处理有效投诉次数×100%=100%各类投诉信息由接待调度员在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门。所有投诉须统一编号，以便跟踪回访。各责任部门接到投诉后，应立即采取补救措施，在预定时间内回复。责任部门不能立即处理或需统一协调处理的投诉，上报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。有效投诉次数14管理人员专业培训合格率100%培训合格人数×100%＝100%对员工通过岗位培训、专题培训、社会培训、脱产进修等方式，着重开展员工履行岗位职责所必需的业务知识和专业技能的培训。对员工进行培训考核，目的是检验员工是否到达培训要求。内部培训考核通过口试、笔试、实际操作、工作鉴定等方式来进行。外部培训以获得培训合格证为依据。鼓励员工自学，给员工自我提高、自我完善的开展空间。培训总人数各项管理承诺指标及措施一览表〔六〕序号管理指标标准计算测定依据主要措施-53-53-物业管理效劳满意率95%满意单位数+根本满意单位数×100%>95%管理处实行标准化管理，公开效劳内容、效劳质量标准，使物业管理始终处于监督之中。每年作一次征询意见调查，采取发调查表形式，将征询到的信息登记统计，由管理处主任进行分析，及时纠正和预防措施，将处理结果直接公布。管理处主任每周主持召开工作例会，研究布置管理和效劳工作。调查单位总数■第六章管理本钱测算和管理费标准一、物业管理费标准根据C市市委市政府机关大院物业管理招标文件有关规定，通过工程实地考察和专业测算，我们公司对本工程物业管理费标准确定为人民币XX元/平方米·月，全年合计XXXXXX元。二、对物业管理处财务管理的认识物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。专业物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力。实行本钱控制的前提是专业的物业管理预算。物业管理是微利行业，本钱控制能力直接影响管理工程的成败。一个管理处人力、财力、物力的浪费假设能真正得到控制，该管理处盈利水平将得到极大改善。本钱控制原那么不能以降低效劳质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原那么。三、管理处控制本钱主要措施科学安排维修资金的规那么和使用，保证政府物业维修、改造工程良性运作。采用本钱倒算原那么，制定切实可行的物业管理年度预算。在执行预算过程中实行本钱否决制，即预算中未列工程坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使本钱控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。划小核算单位。费用控制采用管理处各部门“内部购粮本”方式，确保资金正常运作，并保持机关大院物业管理开展后劲。通过节能降耗措施，降低物业运行能源费用，减少政府行政支出。四、机关大院物业管理有关费用测算表6.1管理费支出测算表表6.2前期费用收支测算表表6.3固定资产及开办费明细表表6.1管理费支出测算表序号工程测算依据计算式(按月计)月支出(元)年支出(元)一工资福利163,548.701,962,584.401主任、付主任2人5000+40009,000.00108,000.002部长3人2500×37,500.0090,000.003工程师7人2000×714,000.00168,000.004维修员、管理员31人1000×3131,000.00372,000.005保安员29人800×2923,200.00278,400.00-56-56-保洁员26人600×2615,600.00187,200.007绿化工10人700×107,000.0084,000.008厨师2人800×21,600.0019,200.009福利费工资总额的17.5%108900×17.5%19,057.50228,690.0010社会保险及补贴深圳员工按工资总额的40.8%,招聘工按工资总额的30.8%20500×0.408+88400×0.30835,591.20427,094.40二办公费40,905.43490,865.161培训费按每人35元/月35×1103,850.0046,200.002交通费、差旅费汽油400升/月，维修保管保险2000元/月，差旅费4000元/月400×3+2000+40007,200.0086,400.003通讯费、网络使用费10×150元/月，网络使用费400元/月，通讯补贴1700元150×10+400+17003,600.0043,200.004书报资料费综合测算10001,000.0012,000.005办公用品、低值易耗品综合测算30003,000.0036,000.006服装费管理员、维修人员、保洁员、绿化工平均冬装1套，每套400元，夏、秋装各2套，每套80元；保安员平均冬装1套，每套250元，夏、秋装各2套，每套80元，其它配备200元；厨师工作服2套，每套120元。服装两年更换一次。[〔400+80×2×2〕×79+〔250+80×2×2+200〕×29+〔120×2〕×2]/243,320.4239,845.04-57-57-社区文化及宣传费综合测算40004,000.0048,000.008业务费综合测算40004,000.0048,000.009办证费按人均400元/年400×110/123,666.6744,000.0410办公水电费按每月用电4000千瓦·时，0.75元/千瓦·时，每月用水500吨，0.87元/吨4000×0.75+500×0.873,435.0041,220.0011物业管理软件、财务软件费按两年更换一次计算20000/〔2×12〕833.3410,000.0812宿舍租金综合测算20002,000.0024,000.0013第三者责任险综合测算10001,000.0012,000.00三公共设施维护费58,988.33707,859.961消防设施保养按1元/平方米·年87000×1/127,250.0087,000.002电梯维保按700元/台·月，年审按1000元/部·年700×16+1000×16/1212,533.33150,399.963供配电及照明系统保养上下压柜、变压器维保款18000元/年，发电机维保款5000元/年，风机保养款8000元/年,电路开关改造维护款8000元/年，照明灯具更换款75000元/年(18000+5000+8000+8000+75000)/129,500.00114,000.004给排水系统保养综合测算20002,000.0024,000.005空调系统主机保养按3台主机,每台维保款20000元/年20000×3/125,000.0060,000.006空调系统水质处理按空调面积65000平方米，每平方米制冷量123瓦/平方米，水质处理费20元/吨65000×123/1000/3.517×2/3×20/122,525.0030,300.00-58-58-汽水交换器保养综合测算25002,500.0030,000.008日常土建零星维修综合测算80008,000.0096,000.009水池清洗费按水池1360立方米，每年清洗2次，清洗费3元/立方米1360×3×2/12680.008,160.0010停车场设备保养综合测算20002,000.0024,000.0011停车场、道路保养费综合测算20002,000.0024,000.0012公共设施维护零星材料款综合测算50005,000.0060,000.00四清洁绿化费24,576.34294,916.081清洁材料款按人均消耗材料300元/人·月300×267,800.0093,600.002垃圾清运费按垃圾96吨/月，清运费29元/吨96×292,784.0033,408.003灭鼠灭蟑药械本钱费按规定4000元/年4000/12334.004,008.004化粪池清理按每个池2000元，每年清理2次2000×4×2/121,333.3416,000.085雨、污水井清理综合测算10001,000.0012,000.006外墙清洁费按每年1次,清洁费1.5元/平方米[(138+27.28)×55.8×2+(153.6+27.28)×63.6×2+33.6×17.1×2]×1.5/125,325.0063,900.007绿化材料款按绿化面积30000平方米，材料款0.2元/平方米30000×0.26,000.0072,000.00五保安费用2,573.3430,880.081保安器械维护更换费按平均50元/人·月50×291,450.0017,400.002对讲机管理费按每部40元/月40×16640.007,680.003保安员人身保险按200元/人·年200×29/12483.345,800.08-59-59-固定资产折旧及开办费摊销详见《固定资产及开办费明细表》822546/〔5×12〕13,709.10164,509.20七不可预见费以上第一至六项总和的5%304301.24×5%15,215.06182,580.72八管理者酬金以上第一至七项总和的10%319516.30×10%31,951.63383,419.56九营业税金及附加收入的5.6%351467.93/0.944×5.6%20,849.79250,197.48合计372,317.724,467,812.64测算说明：1、本预算按建设部关于公共性效劳收费费用构成范围的有关规定及C市市委市政府机关大院招标文件指定效劳工程测算；2、本预算参照我们公司管理之相近写字楼费用标准及C市市的有关规定、市场价测算；3、本预算所涉及的数据按正常年度及招标文件提供资料测定；4、管理处收取的管理费仅用于上述管理本钱工程；5、如果管理费收支有盈余，盈余局部将转入下一年度作为储藏金。表6.2前期费用收支测算表序号工程测算依据计算式金额一前期收入11--3月按标书规定：中标后每月30000元30000×390,000.0024月按标书规定：入伙前一个月，按正常收入的50%收取87000×4.28×50%186,180.00小计276,180.00二前期支出-60-60-人员工资详见第七章前期人员安排方案4000×8×3.5+1100×9×3+4000×4+800×21×2+5000×5×0.5+800×34231,000.002差旅费公司派出人员往返25人次，每次1000元1000×2525,000.003住宿费综合测算1240012,400.004招聘培训费招聘、培训34人，每人平均费用800元800×3427,200.005业务费综合测算2000020,000.006办公费指前期的办公费用及资料印刷费1000010,000.007开办注册费综合测算50005,000.00小计330,600.00三盈余-54,420.00说明：1、本表按前期介入方案及正常情况下测算所得2、前期的收支差额将作为开办费摊销表6.3固定资产及开办费明细表工程数量测算公式金额工具台钻1部4000×14,000.00电焊机1部800×1800.00冲击钻1部1500×11,500.00手电钻2部500×21,000.00切割机1台1000×11,000.00-61-疏通机(-61-2台2500+15004,000.00万用表12个67×12800.00绝缘表2个500×21,000.00砂轮机1台2000×12,000.00气泵1台2000×12,000.00升降工作台1台180000×1180,000.00铝合金梯3部800+500+2001,500.00工衣柜12套(24个)620×127,440.00材料架假设干10001,000.00木工工具3套300×3900.00空调作业工具一批20002,000.00管工作业工具一批10001,000.00机修作业工具一批50005,000.00电器作业工具一批80008,000.00材料备件一批50005,000.00个人工具24套200×244,800.00小计234,740.00办公用品办公桌椅柜26套桌椅14个柜子1000×26+800×1437,200.00其它办公家具一批1000010,000.00-62-62-效劳器1台,计算机6台10000+7800×656,800.00打印机3部3200×39,600.00机10部500×105,000.00对讲机16部3000×1648,000.00复印机1部25000×125,000.00机1部5000×15,000.00保险柜1个2000×12,000.00网络用品一批20002,000.00小计200,600.00清洁用品室外垃圾桶30个167×305,000.00手推车1部200×1200.00洗地机1部15000×115,000.00吸水机1部15000×115,000.00高级抛光机1部7000×17,000.00吸尘器1部1