【家政服务业健康发展的对策探究-以杭州市S集团为例20000字（论文）】

表2调查对象对家政服务行业的了解程度。表SEQ表\*ARABIC2调查对象对家政服务行业的了解程度调查对象对家政服务行业的了解程度了解程度非常了解有过深入的了解了解过一些基本情况不了解总人数人数57635992532比例0.94%14.29%67.48%17.29%100%REF_Ref530158800\h表2调查对象对家政服务行业的了解程度显示：大部分市民对于家政服务行业有过一定的了解，但其中只了解过一些基本情况的市民高达67.48%，大部分市民对家政服务行业的了解程度不够，停留在初步了解阶段。而且有将近20%的市民不了解家政服务行业。（2）对政府监管力度的不满意本研究调查了杭州市民对于相关监管部门对家政服务行业的监管力度的态度，主要讲程度分为非常满意、比较满意、一般、不太满意以及非常不满意五个程度，结果见REF_Ref530158819\h表3调查对象对政府监管的满意程度。表SEQ表\*ARABIC3调查对象对政府监管的满意程度选项小计比例非常满意336.2%比较满意16130.26%一般26149.06%不太满意6512.22%非常不满意122.26%REF_Ref530158819\h表3调查对象对政府监管的满意程度显示公众认为监管部门对家政服务业的监管力度的态度是一般程度的相对较多；可以看出市民对于政府对家政服务行业的监管力度不够满意，政府监管者的角色缺失，也是目前该行业乱象丛生的原因之一。家政服务业发展缺乏突出优势本次研究调查了杭州市民对家政服务行业发展优势的看法，结果见REF_Ref530158833\h表4家政服务行业的发展优势。表SEQ表\*ARABIC4家政服务行业的发展优势选项比例可以给予一些专业化服务26.83%可以减轻家庭生活的负担29.27%帮助年轻人照顾老人和小孩30.08%市场潜力大，可以扩大就业13.82%REF_Ref530158833\h表4家政服务行业的发展优势反映家政服务业是属于服务业的一个小类别，所以公众关注的是实用性，因而相对占比大的是减轻家庭负担和照顾家里的老人和小孩，但市民的服务需求较为多样化，家政公司提供的服务能满足市民基本需求，但不够精细化、专业化，比如育婴，清洁等等，家政公司在这些领域都难以做到众人交口称赞。（4）对服务人员不放心本次研究调查了杭州市民对目前社会上存在的各类家政平台的看法，结果见REF_Ref530158845\h表5杭州市民对各类家政平台的顾虑。表SEQ表\*ARABIC5杭州市民对各类家政平台的顾虑选项比例家政人员的来源72.36%家政人员的素质87.8%支付的安全性38.2%个人信息安全与否64.23%REF_Ref530158845\h表5杭州市民对各类家政平台的顾虑显示占比最高的两个选项是家政人员的来源和素质，最低是支付的安全性。由此可见，由于家政服务人员大多来自不发达地区的农村，受教育程度低，上岗之后培训不到位，在实际工作中也存在和客户不能充分沟通交流等隐患，市民对其担忧较多。另外，因其来源等信息不能全部公开，市民对于服务人员对自身的人身财产安全的威胁有较大顾虑。S集团创新发展案例分析S集团发展历程S集团有限公司是一家创立于1992年，现已发展成为服务范围最广，服务项目最多的全国现代服务业的龙头企业。在国内服务市场状况不景气的情况下，大家普遍对“花钱买服务”的概念不认可，但是随着整体社会经济水平的增加，人们逐渐改变这一看法。S集团定位于一家解决日常生活中随时遇到的难题，随时提供除医疗和消防之外的所有应急服务的公司，正确的定位使得S有了正确的发展方向。服务行业，人既是服务的对象也是服务的提供者，因此员工和员工的服务质量是一个服务型企业成功的关键。员工提供服务，员工为企业创立，员工就是企业在外的形象。在创业过程中，S集团以服务社会为己任，不仅为社会提供方便快捷、便利稳妥的服务，还吸纳了社会大量下岗员工。吸收下岗工人是S集团的一个用人方向，作为一个社会企业，S公司的员工有70%是杭州的下岗、失业、待业人员，还有30%是外地民工。S集团还为下岗女职工提供免费的家政中介服务，并建立下岗女工的档案数据库。这不仅为S集团提供了进一步扩张业务的能力，而且在很大程度上减轻了杭州政府的再就业压力。随着保安、保镖、押钞行业的人才需求不断增大，S集团又开始尝试聘用就业困难的退伍军人，免费向他们介绍此类工作，同样取得了很好的经济效益和社会效益。2000年之后人们对家政服务有了更高的要求，在2002年是，S集团成立了S职业技能培训学校，专门对员工进行职业技能的培训。目的希望他们即使离开了S也能具备找到一份好工作的资本，让他们真正通过自己的劳动感受生活品质。同时提出了“金色蓝领”的概念，让家政服务员们从“临时工”转为“正式工”。S集团发展内部因素分析1完备的业务范围由于家政服务业的新兴性，其准入标准和行业守则尚未健全，大多数是较低层次的服务市场形态，目前社会上有很多家政服务公司做的是中介的工作，从业人员流动性大，管理不严格，缺少规范的管理与监督，且受传统观念的束缚，不少人对家政服务理解存在偏见，导致家政行业不能正常有序发展。但经过26年的发展，S集团如今已拥有员工超过15000名，业务范围覆盖家政服务、信息服务、电子商务，家政人才培养等众多领域，S集团的业务包括了清洁保养、疏通维修、搬家搬场、家务管家、母婴护理等五项，业务体系完整，分类精细、专业，为客户提供了良好的选择平台。S集团服务客户过百万，拥有广阔的客户基础。同时S是中国家庭服务业协会副会长单位，浙江省、杭州市家政协会会长单位，是中国最早的两个家政行业标准制订单位、国家服务业标准化试点单位及国家家政教材主编单位。2006年开始S集团开始就从着装、设备、工作流程、作业规范、企业文化导入、胜任力模型构建等方面进行标准化服务的探索，2010年，S成为国家家政行业和搬家行业两个行业标准的制定者，并先后参与了500多项省市家政行业标准制定。如今，S已经制定了母婴护理、病患陪护等6大类546项标准，成为全国家政行业样板。图1S业务范围2完善的培训体系S建有全国一流的家政培训体系，有现代化的家政MIS平台、呼叫中心平台、家政各工种培训考核认证体系，员工实现员工化管理。S也打造了一条职业化的培训系统，除了上岗培训，S家政人员的培训还包括了专业培训和持续的回炉培训，在实践中不断提升专业度。S集团成立的S商学院，并与智慧家政研究院、S职业技能培训学校、国家职业技能鉴定所共同构成S的“人才生产线”，为自身不断输送优质人才，为其解决了家政服务业中最重要的劳动资源。S培训中心除了日常的开课教学外，还专门结合家政服务行业建立了婴儿房、茶艺室、会客厅、针灸室等10余个场景培训室，通过实操让学员们对家政服务工作有更清晰的认识，并在实践中转化理论强化服务技能。有效提高了S员工的技能素质，让其在家政服务业中始终处于领先地位。图2政府—产业—高校三螺旋的创新性发展模式图3家政人员培训管理3严格的招聘标准在S集团基本的招聘中，第一个是对道德的要求，首先品性要优良。第二个是面试者要具备岗位所需的基本技能，要求三证齐全。其三证首先是身份证，S集团与公安部门有联网，可以调查面试人员的征信、犯罪记录等各个方面，保证家政人员最基本的素质是合格的。其次是健康证，是为了保证人员具备从事这个岗位所需要的身体素质和能力。第三个是职业技能证，是国家认定的职业资格证。S集团还一直致力于家政行业的标准化。企业制定了中国最早的两个家政行业标准——搬家标准和家政标准，并参与制定了500多项省市级行业标准，也是国家家政教材的主编单位、国家标准化试点企业、全国劳动保障标准技术委员会家政行业成员单位。因此，在招聘标准方面有着一整套完善的标准体系。4严密的考核机制和完整的售后服务体系实行最严格的培训考核降级制度，采取回访暗访等多种形式，对员工的服务进行跟踪控制，有效地保证了服务质量，确保了“S品牌”的形象。S企业重视对客户满意度的考核与调查，强调主动性。例如客户对月嫂有需求，在月嫂派出去之前企业会进行把关，录用时会进行面试，在月嫂服务期间企业将会定期和客户进行沟通，了解有哪些服务不到位的地方，服务结束后客户会给企业一个反馈，以促进企业自身服务质量不断的提高，形成一个良性循环。同时设有“一对一”家庭顾问，即每个家政人员配备一个顾问，一对一的跟进有两大方面，第一是了解客户对保姆服务情况的满意度，第二是对客户家中出现的一些问题进行相应的解答和辅导。家庭顾问从招聘到客户服务全程监督与跟进，进行不定期回访，完善事中管理，作为连接家政人员与服务客户的桥梁，最大程度的让客户满意，阿姨顺心。完整的“标准流程，质量把控”链，给客户完美的售后服务体系，这样严格的考核和改进机制，才让S收获了如今良好的口碑。图4S集团家政服务体系5先进的创新理念和改革的动力“S好生活”完成了从传统服务向现代服务的转型升级，实现了从有线到网线再到无线的跨线，构建了集手机APP、微信、网站、呼叫中心和S“你好•生活”线下连锁门店于一体的全通道服务体系。希望让全市的家政服务人员全都上线，能让用户看到家政服务人员长相以及基本资料，看到客户给他的评价，包括他的相关证件。让保姆做的工作都一目了然，使家政服务行业更便于统一管理，也规避了不少风险。接下来由杭州市商务委员会牵头，“S”作为杭州市家政服务行业协会的会长单位，协助推出一款诚信体系评价系统，进一步完善家政服务业的机制。表SEQ表\*ARABIC6S集团五套标准工作表服务特色服务方案服务顾问上门为您制定专属服务方案工作日志每日根据阿姨工作表现进行评价并回馈成长记录表阿姨每日反省并记录工作待改进之处每日记账本阿姨科学记录买菜等账务客户服务要点根据您的需求记录服务注意事项S集团发展外部因素分析1家政类企业市场发展前景光明目前社会广泛存在两个问题，一是二胎放开之后，对照顾产妇和新生儿的月嫂以及专业的育儿人员的需求增加，二是目前中国人口老龄化问题越来越严重，独生子女养老压力大的问题。S集团公司面临着如何更好地来解决两大社会需求的问题。总的来说，家政企业的发展前景壮阔。S集团分工精细化、专业化越来越明细，分工更明确，可以很好地满足社会需求。2政府部门的指导和支持作为杭州市家政服务业的龙头企业，政府部门对S集团有很多指导性的政策和规范性的要求。S集团作为杭州家政行业协会的会长，在行业中起带头作用。始终将深切的社会责任感融入到企业发展中，S集团响应国家号召已对接四川、贵州、湖北等地进行扶贫帮困，仅今年就为这些贫困地区给予免费培训及实现再就业100余人，受到政府的表扬和支持，许多政府领导前来S进行视察，包括国家主席习近平同志，曾专程来S视察，他高度肯定了S所做的工作，鼓励S更好地服务社会、服务百姓。3经济效益和社会效益相结合S从创业开始就注重将深切的社会责任感融入到企业发展中，强调在追求经济效益的同时不能忘记社会效益。作为劳动力密集型的企业，S仍然努力承担起社会责任，花巨大的成本为家政员工解决住宿问题，减轻社会负担，能够更好地解决社会服务、社会矛盾的问题。S从创立之初就定下一条规定，对孤寡老人、特困家庭和重残家庭三类对象一律实行免费服务。在企业自身的发展过程中，也为社会带去了很多贡献与他们力所能及的帮助。4家政协会的引导和服务杭州市家政协会是一个社会组织，主要成员是民间家政企业，它起一个连心桥的作用，是连接政府和企业的桥梁。“引导”主要是指承接政府方面的工作职能，因为政府给予的工程是具有公益性质的，对于规范家政企业具有普遍性。例如，在今年家政协会就和杭州电视台生活频道共同举办了“我心目中最诚信的家政企业”的评优评先活动。“服务”是指面向入会的企业，为企业发声，不仅通过承接政府的项目来规范家政企业，还会自行自主举办培训，来提高家政服务的质量。而S公司作为家政协会的会员企业，又作为杭州市家政行业的龙头企业，会得到家政协会的定期开展的培训和指导会议，通过参与家政协会和相关媒体共同举办的各类技能竞赛和专题节目，提高S集团的知名度。在未来，家政协会将在工商部的指导下搭建一个溯源系统，即一个在杭从事家政行业的服务人员统一记录信息的平台，S将通过这个平台共享人员信息，享受协会提供的相关福利，如优质的保险、提供的体检点等。促进家政服务业健康发展的对策促进区域一体化发展区域一体化是一项牵扯面广，影响深远，纵横交错，各种利益主体多方博弈的复杂系统工程。由于区域核心城市汇集了人口、物质、资金、观念、信息等各种可见与不可见要素，具有不可替代的集聚效应，并会在空间形态上形成多核心的人和生产要素高度密集的星云状结构的城市群。由于长期受条块分割的影响，我国区域各城市之间生产力布局重复、产业结构重构现象较为突出，已成为阻碍我国区域经济发展的一个瓶颈。新一轮全球产业结构调整和国际分工的重新布局，客观上要求区域各方要挖掘相对优势，组织生产活动，并参与到更广泛的产业间分工与合作的网络当中。区域产业一体化主要涉及三个层次内容：一是产业布局一体化（水平分工），即通过一体化明确区域各市产业发展定位，形成错位发展、优势互补、有序竞争的产业发展态势；二是产业发展一体化（垂直分工），即在上述一体化布局的基础，突破行政区划限制，在经济区域空间内促进生产要素自由流动和高效集聚，建立专业化分工协作体系；三是产业生存一体化，即以构建区域绿色经济为主线，大力发展循环经济，形成区域产业共生体，建立区域资源节约型，环境友好型产业体系。使家政服务市场在资源配置中起决定性作用，客观上要求区域经济一体化必须区域市场一体化。要实现区域利用最大化，保证各种生产要素通过市场自由流动，通过市场这个“无形之手”自发调节资源分配和商品供求，就必须破除行政壁垒，建立区域一体化、开放的市场体系和统一的市场规则，确保区域各种生产要素通过一体化市场自由流动，逐步实现服务市场和要素市场的一体化。结合区域发展条件和需求实际，发挥区域核心城市的中枢作用，统筹区域共同市场的网点布局及建设内容。对从业人员合理培养，并给予关注现如今，"保姆"一词，已被"家庭服务员"一词代替，显示了在提高自身素质和职业技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对家政服务人员的专业技能培训就成为必然。现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务人员的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是家政服务师提高服务质量、服务技能的必走之路。一般来说，在一些大中型企业，对于家政服务人员会进行分级。就如职业保姆有初、中、高级之分。普通中级以上的服务员工，她们一般都是从事家政服务工作较长时间，其中也有技能考评非常优秀的新员工，她们的心态及服务意识较好，接受能力强，又有一定的家庭服务工作经验，中级以上的服务员工，在家务打理的条理性、主动性方面较好，她们比较熟悉家庭的生活习惯、卫生标准及饮食口味，对婴幼保育方面也有一定的服务经验，能独立担当日常家庭事物的打理，故而对于家政服务人员的分类培养对于满足客户需求具有重要意义。除此以外，要及时关注员工的心理和生理健康，给予更多关怀。家政服务人员接触的大部分是家庭中的弱势群体，要求服务人员具备一定的情绪管理能力和沟通技巧，但现实是，大部分家政从业人员原生家庭贫困或者被家庭成员边缘化，更容易产生焦虑、自卑、甚至仇恨等负面情绪。家政服务人员迫切需要心理健康知识的普及和心理调节的方法。家政服务人员在入职前应接受全面的心理健康状况筛查，并作为行业准入的条件之一。此外还要接受岗前培训，对工作内容、可能遇到的挑战等要有较为清晰的了解。除了家政公司应重视家政服务人员的心理健康之外，相关的政府部门和专业机构也要担起社会责任，对家政服务人员提供心理培训和帮助，提高从业人员心理健康水平。相关部门可举办心理健康科普公开课，重点就情绪管理、人际关系与沟通技巧以及常见的心理问题等进行普及和讲授，一方面增进家政服务员对自身的了解和把握，另一方面让家政人员掌握各年龄阶层客户的心理特点，便于更快地融入工作中。同时，雇主家庭对其信任在一定程度上也可以保障家政服务人员的心理健康。建立事件问责和责任追究机制，强化危机应急处理能力家政服务企业目前对于员工诸如纵火、虐待幼儿老人等这类危机应对处理不够妥善、成熟。当危机发生后，网络被各种谣言和信息充斥着，鱼龙混杂，真伪难辨，公众渴望知道事件真相。而权威部门发布的消息往往是最可靠的，从海底捞危机，水滴筹事件，华为裁员等事件中可以看到所有的致歉、通知和公告均发布在官方微博和官方网站上，详细具体地交代了事件的缘由、处理结果，展现出了社会责任感。同时也积极与公众进行互动，解答疑惑，在舆论中逐渐从被动转为主动地位。由此可见，善于运用新媒体载体多样化的特点，在各个渠道维护好官方的账号，提高用户粘性和忠诚度是极其重要的。借助新媒体的优势，引导公众转移注意力，降低危机带来的破坏性。同时利用公众的民族品牌自豪感，协作各媒体平台明确传播消息，遏制危机的话题点，引导舆论掌握主导权。但从之前发生的家政服务人员案件中，企业并没有及时在公众平台及时道歉而后自查自纠，公众信息来源均来自新闻媒体报道，很多媒体为获取点击和收视往往只会曝光极易攫取眼球的部分，由此会加大心中的恐惧和对这类人员的担忧。家政企业要随时自查自纠，及时整改，应担责的部门和人员予以追究，强化问责，给公众一个合理的答复。网络的自由开放化使得公众在表达个人言论时形成了较强的话语权，在新媒体环境下通过对新媒体的有效管理来引导舆论，对危机事件做深度报道，引导受众对事件进行深入、理性的分析，利用新媒体平台将公众所关注的信息第一时间传播出去。同时与一些意见领袖进行互动，确保他们的意见能够促进危机的解决。公司管理者与家政人员以及雇主的多向沟通等，公司从业人员可以把握行业最新动向，在短时间内落实方针政策，及时应对出现的新问题，对新问题进行有效、主动的反应。提高信息透明度，加强行业监管发挥家政行业协会的作用，完善行业协会、商会的结构，促进行业协会商会健康发展。建立起一个行业内的"标准普尔"性质的社会组织，提供全社会认可的专业服务，建立起具有国际水准的家政行业评价品牌。行业协会商会应当自行建立信用评价、信息保密和失信惩戒的措施，以此来促进家政行业协会的健康发展，提升行业信息化建设水平。行业协会应该搭建家政行业信息公共平台，整合行业的各类动态信息，及时发布指导意见等，随时掌握市场的动态，促进企业之间形成良性竞争并为消费者带来更优质的服务。公共平台应该包含家政从业人员所属企业相关信息、个人基本信息、体检合格信息、从业责任保险信息、公安部门违法犯罪背景核查结论信息等多项从业安全信息数据，以这些数据为基础将服务人员分类别，可有雇主自由选择。在家政行业的监管上，政府应加强对家政服务业的管理，实行规范化操作。管理混乱是当前家政服务市场存在的突出问题，因此有必要进行规范化管理，协调好各方面的工作，创造良好的家政行业竞争环境，促使家政服务中介机构走企业化经营道路，实行公司化运作，规范家政服务收费标准，可以出台相应的法规和指导性意见。政府或行业协会搭建家政行业信息公共平台，整合行业的各类动态信息，发布全国的劳务输出和用工需求信息，及时发布指导意见等，随时掌握市场的动态，并且规范“乱收费”、“临时加钱”等企业乱象，促进企业之间形成良性竞争并为消费者带来更优质的服务。提高从业人员和公众行业认可家政服务这一行业由来已久，且从最初的经济方面扩展到家庭生活的方方面面，为许多人的工作与生活提供了便利。但是，现在社会上对家政服务这一行业认识却远远停留许多年前，人们的观念普遍滞后，具体表现在：许多人以为家政服务就是当保姆，买菜、做饭、带小孩子。其实，现在的家政服务与保姆是完全不同的概念。家政服务涵盖项目非常多，如下图所示：图5家政服务分类并且国家劳动和社会保障部对家政从业人员上岗就有专门的规定，并制定的了严格的等级考核制度，对从业人员的要求知识与技能并重，对从业人员来讲，要想做好服务工作，尚需过“五关”（心态、品质、挫折、吃苦、综合素质）。因此，今天的家政服务员从事的不再是简单的体力劳动，而是体力与脑力相融的综合性劳动。不仅是公众认知程度低，不少人有潜力的从业人员不能为自己做出正确的定位，不能正视自身的不足，不能结合自己的实际情况选择符合自身条件的工作。还有一些人宁可长期吃低保，也不愿选择从业这份工作。因此，家政从业人员自身，要培养保护自己的权利意识，认真对待工作，可以通过学习提高自己的素质，有数据显示，87%的家政人员学历在初中水平或以下。为减少从业人员的流动性，企业应当提供家政服务一线人员必需保障，如，家政服务员的安全、津贴、保险等。改变家政服务人员工作低人一等的陈旧观念，把高素质的专业人员吸引到家政服务业中来。转变有一定文化素质的人的观念，动员高素质的人去做家政服务员，动员高素质人员以平常心态做好这份工作。结束语家政服务是一项跨世纪的"双赢"工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为中国提供500多万个就业岗位。家政服务业的多样化快速发展，为人民群众提供了高质量、个性化和安全便捷的服务享受。年迈双亲可以得到温馨照料和陪护，婴幼儿童得到细心看护和教育，繁杂的家务得到专业料理和服务，家政服务已成为服务百姓日常生活不可或缺的重要行业。但家政服务目前经营还是以小规模的家政公司为主。小的家政经营部比较多，操作简单，从业人员的素质还是比较低，人员配备也不够，导致行业比较混乱。本文通过实地走访、问卷调查以及大量的文献阅读和理论成果，总结出家政企业目前发展存在的问题，例如经营监管不到位；准入门槛低；从业人员素质不高等问题，而后对浙江省家政服务龙头企业——S集团发展因素进行归纳分析，得出促进全行业健康发展的对策。结合现有的研究成果和实证案例分析，本文认为为了更好地促进家政服务行业健康发展，应从以下几个主体来考虑。首先，政府方面应完善健全法律、行政法规政策，强化对市场的经营监管；企业要经常自查自纠，找到自身发展中存在的问题并改正，及时，非涉密信息要及时公开；行业协会也要体现监督作用，不能不作为、乱作为；从业人员自身也要积极参与培训，服从管理，提高素质和服务技能；只有多方主题共同重视，一起参与改进，家政服务行业才能蓬勃向上。本文给出的对策因笔者学识有限，以及材料收集、数据分析等其他客观因素，较为浅薄，文章还有待进一步充实和完善。但家政行业存在的问题需要社会一起改进。参考文献[1]章甜甜,王斗斗,张贺新,田涛.社区老年人居家养老服务需求的影响因素分析——基于安徽省合肥市四辖区261户居民的调查[J].云南农业大学学报(社会科学),2020,14(06):42-47.[2]马丽文.东方学院：探索办学新模式服务地方产业[J].温州人,2020(19):64-66.[3]钱红.产教融合视域下“工匠型”高职家政服务人才培养探索[J].长沙民政职业技术学院学报,2020,27(03):57-59.[4].杭州市人民政府办公厅关于推进家政服务业提质扩容“领跑者”行动的实施意见[J].杭州市人民政府公报,2020(08):14-17.[5]吴志艳,谢佩洪.上海培育家政服务龙头企业研究[J].科学发展,2020(09):90-98.[6]刘云波,环球二号,张叶.北京市养老家政行业员工技能错配现状探析[J].职业技术教育,2020,41(27):50-55.[7]王战,田婧,FENGChuan.“工具理性”与“价值理性”的博弈:关于“雇主-家政工”关系的一个分析框架[J].华中科技大学学报(社会科学版),