《质量管理学1》讲义省公开课一等奖全国示范课微课金奖课件

1.1质量及其主要意义一、质量主要意义经济发展要求——保持国民经济可连续发展需要消费要求日益提升需要市场竞争需要企业经济效益要求提升经济效较巨大潜力蕴藏在产品质量之中。质量是保护消费者“堤坝”，质量是企业“长城”。质量是人类社会发展永恒主题。1/30为何质量是主要？成本和市场份额市场收益信誉提升销量提升价格提升质量提升成本降低生产率提升返工和废品成本降低产品担保成本降低利润增加企业信誉产品责任国际意义——国际竞争、国家形象、国家外贸、收支与进出口平衡等2/30二、质量以及质量特征1、质量定义法国：“满足用户需要”或是“在满足用户要求方面超出自己竞争对手。”德国：“满足使用目标合格程度”。英国：“产品或服务全部特征和特征，能满足给定要求能力总和。”美国质量管理学会：“对一个产品或服务能满足对其明确或隐含需求程度产生影响该产品或服务特征和性质全部。”3/30国外学术界给“质量”下了六个主要定义：（1）ISO标准化原理研究常设委员会暂确定义：质量，是指产品或服务所含有。能用以判别其是否合乎要求要求一切特征和特征总和。

（2）美国质量管理协会和欧洲质管理组织：质量，是指产品或服务内在特征和外部特征总和，以此组成其满足给定需求能力。

（3）朱兰博士：质量即“适用性”。（4）克劳斯比：“符合规格”。（5）格鲁科克：质量，是指产品全部相关特征和特征符适用户全部方面需求程度。

（6）费根鲍姆把产品或服务质量定义为：产品或服务，是指营销、设计、制造、维修中各种特征综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足用户期望。

4/30国际标准化组织（ISO）定义ISO8402：1994反应实体满足明确和隐含需要能力特征总和。

ISO9000：一组固有特征满足要求程度＊“固有特征”包含：物质特征、感官特征、行为特征、时间特征、人体功效特征、功效特征等归纳起来，质量本质是用户对一个产品或服务一些方面所做出评价。5/30企业对质量认识设计经理质量：——技术先进、功效优异生产经理质量：——“符合性”（制作精良）销售经理质量：——适销对路、消费者喜欢6/302、产品质量定义美国：“该产品在使用时能成功地适适用户目标程度，称为适用性”。日本：“产品出厂后给社会（主要是用户）造成损益”。本书：产品能够满足使用要求所具备特征。——硬件产品特征普通包含：性能（含寿命）、可靠性、安全性、经济性、维护性和外观。——服务产品特征普通包含：功效性、安全性、经济性、时间性、舒适性和文明性。或定义为：产品质量＝规划质量×设计质量×制造质量7/30工作质量：指企业与产品质量相关全部工作（不含生产制造）对于产品质量确保程度。过程质量：指满足明确过隐含需要特征和特征总和。工序质量：指工序能够稳定地生产合格产品确保能力。

海尔完成一台冰箱需要经过156道工序、545道工位，他们把每个时间每个动作都分解到位，每项指标都落实到人，从而造就了优质生产线。8/303、质量特征（qualitycharacteristic）产品、过程或体系与要求相关固有特征。“固有”是指在某事或某物中原来就有，尤其是那种永久特征。赋予产品、过程或体系特征（如：产品价格，产品全部者）不是他们质量特征。9/301.2质量职能一、质量形成过程

1、质量形成过程产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡过程。这也是产品质量形成规律。如海尔小小神童洗衣机开发。对于这一过程或规律进行描叙有：朱兰质量螺旋、质量环。朱兰质量螺旋和质量环，既是对质量职能理论阐述，也是开展质量管理工作两个理论模式。10/30朱兰质量螺旋（qualityspiral）：

朱兰质量螺旋是表述影响质量相互作用活动概念模式，是一条呈螺旋上升曲线，它把全过程中各个质量职能按照逻辑次序串联起来，用以表征产品质量形成整个过程及其规律性。11/30质量环：

质量环是质量形成过程另一个表示形式。不一样之处于于它是一个平面图形。

12/302、质量职能所谓质量职能（qualityfunction），是指为了使产品或服务含有满足用户需要质量而需要进行全部活动总和。组织质量管理是经过对质量形成全过程中全部质量职能管理来实现。13/303、朱兰三部曲就朱兰质量螺旋实质而言，产品质量全过程管理能够概括为三个管理步骤：质量策划质量控制质量改进这三个步骤用来反应产品质量形成客观规律和指导质量管理全过程实施，通常称为“朱兰三部曲”。

14/30“朱兰三部曲”三过程包含活动以下：

质量策划质量控制质量改进——确定用户（外部和内部）——明确用户需求——开发含有满足用户要求特征产品——建立产品目标——开发过程满座产品目标——证实过程能力——选择控制点——选择测量单位——设置测量——建立性能标准——测量实际性能——解释区分（实际和标准）——采取纠正方法——指明改进特定目标——组织项目团体——发觉原因——找出补救方法——证实方法有效性——讨论文化妨碍——对取得结果采取控制程序朱兰三部曲过程是相互作用。15/301.3质量管理及其发展历史一、质量管理定义1、质量管理定义ISO9000：质量管理（qualitymanagement）：在质量方面指挥和控制组织协调活动注：在质量方面指挥和控制活动，通常包含制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量确保和质量改进。16/30ISO8402：1994确定质量方针、目标和职责并在质量体系中经过质量策划、质量控制、质量确保和质量改进使其实施全部管理职能全部活动。质量管理基本任务是正确制订和落实执行质量方针和政策；确保和提升产品质量和服务质量，生产出物美价廉产品以满足用户需要；不停降低物质消耗，降低质量成本和提升经济效益。“企业管理应以质量管理为纲”。17/30品质管理

品质管理是指用最小消耗生产出适用户要求产品，及为确保与提升产品所开展一系列活动。包含含义：

（1）为用户提供满意产品和服务；（2）用户要求品质与应与成本相适应；（3）使用科学方法。18/302、质量管理体系定义ISO9000：质量管理体系（qualitymanagementsystem）：在质量方面指挥和控制组织管理体系ISO8402：1994质量体系：为实施质量管理所需组织结构、程序、过程和资源。

建立质量管理体系是为了有效地实现组织要求质量方针和质量目标。19/30二、质量管理发展简史1、质量检验阶段从20世纪初至30年代末。主要特点：以事后检验为主体，产品检验都是经过工人自检来进行。是一个“管结果”质量管理。

即“事后把关”。

20/302、统计质量管理阶段（SQC,

StatisticalQualityControl）从20世纪40～50年代末。主要特点是：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量预防性控制与事后检验相结合管理方式。强调“用数听说话”和应用统计方法。是一个预防为主、既管原因又管结果统计质量管理。21/303、全方面质量管理阶段从20世纪60年代开始至今。全方面质量管理主要就是“三全”管理，即：全方面质量全过程全员参加。实际上，“三全”就是系统科学全局观点反应。所以有些教授学者称全方面质量管理为质量系统工程。22/30朱兰指出：“20世纪是生产率世纪，21世纪将是质量世纪。”这意味着本世纪将是高质量（经营高质量，产品和服务高质量）世纪，质量管理科学将有更蓬勃发展。进入21世纪后，质量管理将进入一个新发展阶段，即第四阶段，我们称之为社会质量管理（SocialQualityManagement，简称SQM）阶段，再深入，则将向全球质量管理（GlobalQualityManagement，简称GQM）阶段发展。

23/301.4质量管理基础工作一、质量教育工作实践表明，开展质量管理必须“基于教育”，和“始于教育，终于教育”。

——如海尔砸冰箱事件。质量管理教育包含三个方面基本内容：

1、质量意识教育2、质量管理知识教育3、专业技术与技能教育24/30二、标准化工作标准化是企业管理主要基础和伎俩，它为实现各种管理职能提供了共同准则。俗话说：“没有规矩，不成方圆”。标准按其性质可分为以下三类：1、技术标准2、管理标准3、工作标准25/30三、计量管理工作计量是关于测量和确保量值统一和准确一项主要技术基础工作。计量工作含有以下特点：一致性、准确性、可溯源性、法制性。计量工作是技术与管理统一与结合。没有计量这个技术基础，定量分析就毫无依据。

26/30四、质量信息管理工作质量信息管理工作主要是对质量信息进行搜集、整理、分析、反馈、建档等。质量信息应具备价值性、适时性、正确性、等级性、可追踪性和可加工性。质量信息管理主要任务是：1、为质量决议提供确切可靠、适时有效信息。2、确保质量信息流通畅无阻，以确保企业质量管理工作正常、有效地运行3、为企业内部考评和外部质量确保提供依据4、建立质量档案27/30五、质量责任制质量责任制涵义：就是明确要求企业各部门或个人在质量管理中应负担任务和活动，要求每个员工责任和对应权力。使质量活动程序化，做