《旅游职业礼仪》课件-行业礼仪

礼遇窗口，一笑归来近——门厅迎送前厅部的机构：总台接待部（收银处）礼宾部商务中心（预订部）大堂副理（问询处）

一、立岗时

礼宾员在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯。二、车辆到店时车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。四、客人离店打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。安心托付，待物如待人——行李服务

认识行李员岗位作用和地位：酒店大堂近正门处，行李服务是酒店前厅服务地位“窗口”，因此，行李员的礼貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服务水平，对客人“第一印象”和“最后印象”形成起着重要的作用。职责:为客人搬运行李，介绍店内服务设施、当地的旅游景点，帮助客人递送物品邮件、传递留言、替客人预约出租车等等。

素质要求1．能吃苦耐劳，做到“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）2．性格活泼开朗，和蔼可亲，思维敏捷。3．熟悉本部门工作程序和操作规则。4．熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。5．了解酒店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点等有关信息。6．广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物、娱乐场所，以便向宾客提供准确的信息。

散客抵店行李服务总流程主动迎客领至总台引领入房介绍房间礼貌离房12345程序标准服务用语（一）主动迎客

调整好站姿和表情---标准站姿、微笑

主动向客人表示欢迎。

清点行李件数并检查行李有无破损。④询问是否有贵重物品和易碎品（贵重物品寄存）悬挂行李牌“您好，××先生/小姐，欢迎光临××酒店“。请问哪些是您的行李？你有几件行李？“先生/小姐，您的行李有点破了，不要紧吧？“请问您的行李里面有没有贵重物品？您可以寄存在我们的总台。”程序标准服务用语（二）领至总台将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员,然后双手接过房卡。“请您到那边总台办理入住登记手续”“您好，请把您的房卡给我看一下，好吗？”“您的房间在x楼，我带您过去”“您这边请！”程序标准服务用语（三）引领入房应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。电梯中：主动叫梯，客人先进电梯（护梯动作），将行李拿入电梯中，站在电梯右侧，按楼层按钮。楼层到了，请客人先出电梯（护梯）电梯中可与客人交谈：介绍酒店内的服务设施、服务位置等。“您好，您能跟得上吗？”“好的，我走慢点。”“您请进”“我们酒店一楼为餐厅，有中餐厅和西餐厅和韩国料理厅，二楼有棋牌室和桑拿室......”“您先请！”程序标准服务用语（三）引领入房

（1）务必先敲门，报身份。敲门：离门半米，门的1/3处的中间，中指突出，一重两轻叩击三下，停顿3-5秒后，再轻叩三下报身份（2）内无反应，刷房卡开门。（正面朝上，对准感应区，灯绿）“BellService,行李员”“请进！”程序标准服务用语（四）介绍房间

（1）插卡取电，确认房间（提醒客人出门不要忘带房卡）（2）请客进入，放置行李。（3）打开窗帘,钥匙信封交还。（4）介绍房内设施及使用方法“请您出门的时候，别忘了取出房卡”“请问，您的行李放在这里可以吗？”“这是您的钥匙袋和早餐券，请拿好”“您是第一次住我们酒店吗？需要我给您介绍房间吗？”“您好，××先生/小姐，这里是internet网线接口，是免费使用的，在衣柜下有一个保险箱，您可以自行设置密码使用......."程序标准服务用语（五）礼貌离房

询问客人是否还有吩咐。

与客道别,并预祝客人居住愉快。

倒退2-3步，轻拉房门,迅速离开。xx先生/小姐，请问您还有其他的吩咐吗？”“好的，预祝您在我们酒店住得愉快，再见！”一站体验，犹似故人归——总台接待热情问候主动提供服务顺序依次办理实事求是地耐心介绍客房礼貌验查证件一、接待服务礼仪礼貌递送单据、证件礼貌递送钥匙祝客人住店愉快主动征求VIP意见及时送客人的邮件热情接待耐心了解客人的情况耐性介绍客房类型、设备设施、价格客房满员要向客人表示歉意帮助客人填写订房单电话预订要礼貌接听，认真纪录遵守预订承诺。二、预订服务礼仪

三、问讯服务礼仪主动迎接问好耐心回答问题用词准确竭尽全力不能答复客人时要向客人表示歉意

案例：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。点评：学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

四、结账服务礼仪当场核对准确无误迅速办理价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。五、处理投诉礼仪道歉认真、耐心的地倾听，了解情况认真记录移情安慰客人理解客人的意见宽容客人的错误告诉客人不久的方案，征求客人的意见迅速积极地补救如不能马上解决，要告诉客人进展的程度喜迎客来

笑语赠欢颜——餐厅迎送餐厅服务流程迎接宾客引领入座值台上菜结账送客餐厅服务礼仪——卫生餐前准备，卫生为先个人形象，职业整洁餐前准备

卫生在先餐厅卫生（备餐区、服务区和就餐区）餐具卫生食品卫生个人形象，职业整洁头发要整洁、无头屑，发型规范；指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂甲油并且勤洗手；口腔卫生，上班前忌吃有异味的食物；穿着全套制服，干净整齐，厨师需要戴工作帽。餐厅迎客服务礼仪的规范门厅迎客，规范致意询问预订，安排座次迎送宾客，引领有礼征询意见，保管物品拉椅让座，礼序操作上茶递巾，规范到位餐厅送客服务礼仪的规范餐食打包，积极服务；核实账目，操作规范；关照提醒，礼貌送客。周到饮食

搭配显真意——点餐服务点餐服务礼仪的规范规范仪态，递送菜单认真记录，注意复述结合客情，主动推荐熟知菜单，专业应答解释及时，灵活服务菜到礼至

润物细无声席间服务席间服务礼仪的规范服务“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；不扰为仪。上菜服务礼仪上菜有效率，传菜有规范；菜肴“五不取”；服务要“三轻”；上菜位置有讲究；上菜时机要把握；上菜先后有程序；上菜过程有示意。菜肴“五不取”数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损、不合乎规格不取。服务要“三轻”走路轻说话轻操作轻斟酒服务礼仪依序服务，规范有礼；尊重宾客，征询示意；酒杯浅满，分类而定；灵活及时，方便宾客。撤换餐具服务礼仪更换菜品，匹配餐具；主动询问，适度规范；操作不慎，致歉补救。贴心问候

用心如日月——楼层接待楼层接待服务礼仪的规范宾客抵店前的准备工作宾客抵店时的迎客礼仪宾客离店时的送客礼仪宾客抵店前的准备工作了解客情，制定计划；充分准备，物品齐备；欢迎致意，尊重个性。宾客抵店时的迎客礼仪主动迎候，姓氏问好引领宾客，行李服务“三到”服务，递送规范——客到，茶到，毛巾到介绍客房，灵活勿扰询问需求，礼貌告别宾客离店时的送客礼仪离店准备，信息畅通；礼貌送别，用心关照；查看遗留，规范处理。私享空间，自在分寸中——进入客房客房服务礼仪的规范敲门有声，表明身份；礼貌问好，询问意向；无客应答，灵活进退；尊重宾客，避免打扰。真心承诺，处处细留情——客房清洁客房清洁服务礼仪的规范岗前准备，物品准备；尊重喜好，保留习惯；热情周到，适度不扰；客在房内，主动问候；辨识身份，规范礼貌；清扫完毕，致意道别；路遇宾客，有礼有节。旅游游览行业礼仪（以景区为例）——检票服务学习内容景区服务的3-4567法则3-景区服务三环节4-指示方向四明确5-咨询服务五步法6-售票服务六步骤7-检票和讲解服务七步走3-服务三个环节迎客服务送客方位明确距离明确标志明确4-指示方向四明确四明确④手势明确7-检票服务七步骤在游客距离5米左右时，首先要关注对方。游客距离工作人员3米左右时，工作人员对游客微笑。1米左右时向游客表达欢迎：您好！（检票这边走！）游客到达面前，双手去接游客门票，同时提醒游客：请出示您的门票。接过门票后，迅速验票。（请将票放入闸机！）双手递回，请收好您的票！祝您游玩愉快！一目关注三手指引七笑相送四双手接五速办理二笑先迎淡季六双手递好的服务是设计出来的！帮助顾客赢我们才会赢！旅游游览行业礼仪（以景区为例）——讲解服务学习内容景区服务的3-4567法则3-景区服务三环节4-指示方向四明确5-咨询服务五步法6-售票服务六步骤7-检票和讲解服务七步走3-服务三个环节迎客服务送客方位明确距离明确标志明确4-指示方向四明确四明确④手势明确7-讲解服务七步骤做好迎客的自身准备，了解将要接待的客人基本情况。表达对游客的欢迎，做自我介绍和旅游安排等。介绍景区游览路线并做好行前提醒等。结合景区入口的导览图向游客介绍本景区概况。按景区游览路线带领游客参观，进行分段解说。除讲解外，讲解员要做好游览过程中的服务工作。对游客表示感谢，征求意见建议，欢迎再度光临。一、做好准备三、做好提醒七、致感谢辞四、讲解概况五、带领游览二、致欢迎辞淡季六、做好服务好的服务是设计出来的！帮助顾客赢我们才会赢！旅游游览行业礼仪（以景区为例）——售票服务学习内容景区服务的3-4567法则3-景区服务三环节4-指示方向四明确5-咨询服务五步法6-售票服务六步骤7-检票和讲解服务七步走3-服务三个环节迎客服务送客方位明确距离明确标志明确4-指示方向四明确四明确④手势明确6-售票服务六步骤一相迎二相问三解释四办理五核对六相送在客人向售票窗口走近时就要通过目光注视、微笑、问候来欢迎游客，如：您好，欢迎光临（XX景区）！主动热情询问客人的购买需求，如：请问需要什么票？根据《门票价格及优惠办法》向客人解释优惠票价，以及享受条件，当游客说出自己的意愿时，向游客介绍所需票价。向游客核对购买信息，如：请问是成人全票1张、儿童票1张是吗？唱价唱收唱付，向游客确认票价、实收款项、找零。唱价唱收唱付，向游客确认票价、实收款项、找零。售票结束时，售票员向游客说“谢谢”或“祝您游玩愉快”。好的服务是设计出来的！帮助顾客赢我们才会赢！旅游游览行业礼仪（以景区为例）——咨询服务学习内容景区服务的3-4567法则3-景区服务三环节4-指示方向四明确5-咨询服务五步法6-售票服务六步骤7-检票和讲解服务七步走3-服务三个环节迎客服务送客方位明确距离明确标志明确4-指示方向四明确四明确④手势明确5-咨询服务五步法通过目光注视来关注客人，揣摩客人的需求。您好，欢迎光临（XX景区）！有什么需要帮助的吗？快速、专业、耐心地办理咨询业务，直到客人满意为止。祝您游玩愉快！笑相送目关注笑相迎礼相问速办理好的服务是设计出来的！帮助顾客赢我们才会赢！礼仪先行，一路皆风景——行业风貌=形象窗口民间大使每一位出门旅游的游客都希望遇到一位仪容美、仪表美、仪态美、语言美的好导游。因此，旅游主管部门和旅游企业应高度重视导游员礼仪形象的塑造，提升旅游服务产品的文化内涵，最大限度的为游客提供美丽的精神享受，为美丽中国增光添彩。旅游综合服务礼仪的特点规范性沿习性差异性发展性等级性服务场景多自身时刻多在旅游活动过程中，导游员通过对仪容、仪表、仪态、语言等方面的修饰，塑造出仪容整洁、仪表端庄、仪态优雅、语言文明的礼仪新形象，为游客提供美丽的精神享受，同时也从另一个侧面提升旅游服务产品的文化内涵，进而以美丽旅游产业建设助推美丽中国建设。宾至如归，相逢如相识——门店礼仪=旅行社门店布置要做到：环境舒适、整洁、美观尊重宾客，方便宾客强化体验营销，渲染企业文化门店布置内容丰富，功能齐全界面友好，新颖美观方便顾客，增进互动智慧旅游春风扑面，情到最深处——接待准备=导游是旅游从业人员队伍的重要组成部分，是旅游业发展的实践者和推动者，也是社会主义现代化事业的建设者、先进文化的传播者、对外交流的友好使者。导游员接待准备工作：服装选择休闲装，佩戴导游证和旅行社工牌领取和备齐各种证件和必须物品（如身份证、工作证、导游胸牌、个人名片、旅途备用金、导游旗、喇叭等）对所接待的对象做好了解，做好行程计划。“我会了解我所接待的团队情况，他们的年龄、人数、职业、民族等，这样方便我在服务的过程中有所倾向的为他们服务。——金牌导游”对接好接待车辆、就餐、交通购物等，并做好车辆的清洁检查工作。文化具有无形性、抽象性、时代性的特征，没有景区导游员的讲解，旅游者很难融入环境，感受文化。通过优秀的导游讲解能够实现历史的生动再现。在旅游景区，历史不再是仅仅存在于文献、遗物或遗址上的“逝去的历史”，而应该是活在“当下”的鲜活的历史。极致服务，处处有惊喜——接待过程=在旅游行业中，导游员多责在身，既是宣传员、服务员，优势中国传统文化的传播者。在疫情期间，她还担负起团队“吸铁石”和“探索者”的使命。仔细认找按照规定着装提前到达，在乘客出站时呈标准站姿手举接站牌面带微笑。热情迎接宾客到达后主动上前，自我介绍，核对团号，实际抵达人数。做寒暄问候办理有关手续。乘车服务走在前方引导宾客上车，宾客上车时站在车门口前迎候，宾客上完后自己再上车，上车就座后，礼貌清点人数无误后请司机开车