第五章、酒店前厅客房管理-前厅部客务关系管理

第五章、

前厅宾客关系管理大堂副理建立良好的宾客关系【案例导入】

张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？”“我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问服务员中间那个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看后，后退一步，然后说是什么。我又问黑的部分是什么，她还是这样做的。这个后退一步就是防止她的口水溅到菜里。

我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。三年过后，我再没去泰国，有一天收到一张卡片是他们饭店寄来的：“亲爱的张先生。三年前的4月16日您离开后，我们再没见过您，公司全体上下很想念您，下次经过泰国一定来看看我们。”下面写的是：祝您生日快乐！原来写信那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。宾客关系管理的岗位设置（一）大堂副理（AssistantManager——AM）主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。（二）宾客关系主任（GuestRelationOfficer——GRO）是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理（DutyManager）负责。一、岗位职责（一）大堂副理工作职责1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工程部。2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。

5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。

8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。11、完成上级交给的其它工作。（二）宾客关系主任工作职责1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。2、协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。3、欢迎并带领VIP客人入住客房。4、负责带领有关客人参观饭店。5、处理客人投诉。6、征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。7、留意、巡查饭店公共场所的秩序。8、与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。9、在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。10、完成大堂副理指派的其他任务。二、大堂副理※处理客人的投诉接待VIP为住店客人过生日紧急事件的处理其他大堂副理的职位设置：通常有两种模式，一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工作；另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。大堂副理工作“十忌”（一）忌总是刻板呆坐在大堂工作台（二）忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”（三）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点（四）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑（五）忌唯恐客人投诉（六）忌讲话无分寸，不留余地（七）忌不熟悉饭店业务和相关知识（八）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态（九）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图（十）忌忽视对投诉结果的进一步关注

美国一家网站对顾客满意度的调查，发现这样一些现象：1、多数公司对96%的顾客不满情况一无所知2、在提出投诉的顾客中,有54%-70%的人在问题获得解决的情况下就会再次光顾,如果问题解决的快,这个比例会攀升95%3、当一位顾客不满时,他平均会告诉9-10人。更有13%人会把这件事告诉20人以上4、平均每位提出投诉而获得圆满解决的顾客,会把其收到的待遇告诉5-8人5、问题没有得到圆满解决的顾客,会把他们的负面经验告诉8-16人6、大约50%的顾客,在遇到问题时选择沉默忍受,他们懒得投诉,只是默默地转向竞争对手

（一）处理投诉常见宾客投诉的直接原因1、酒店硬件的设施设备出现故障（客房中）2、客人对服务质量不满3、酒店管理不善给客人造成损失或伤害4、客人对酒店的有关政策不了解或误解5、某些客观原因造成客人不便或利益受损。研究表明，96%的不满意客人不会提出投诉。这说明，客人一般是在迫不得已，或“忍无可忍”的情况下才会投诉。对客人投诉的认识1、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足。2、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于饭店的市场营销。3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

做好接待投诉客人的心理准备

（1）树立“客人永远是对的”的信念（2）要掌握投诉客人的心态求发泄:客人在饭店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉。求尊重:无论是软件还是硬件出现问题，在某种情况下都是对客人的不尊重。客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重。求补偿:有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。处理客人的投诉的办法和程序※（一）做好接待投诉客人的心理准备（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）对客人反映的问题立即着手处理（六）对投诉的处理结果予以关注（七）再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果的意见，同时感谢客人外国客人对我国饭店的常见投诉1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别；2、闭路电视节目不准确，没法收看；3、客房没有冰块供应；4、卫生间及卧室有“毛发”；5、饭店没有无烟区和无烟客房；6、商务客房多是灯光暗淡；7、饭店工作人员大声喧哗；8、电话收费问题；9、饭店服务要有明确的时间概念。案例：某天傍晚，天正下着滂沱大雨，上海一家五星级饭店大堂内，一位戴眼镜的先生正在大堂内来回踱步。他时而看看饭店的指示牌，在总台前看看房价表，时而从饭店大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么……客人的情形引起了当晚值班的GRO凯丽的注意。此时，她正在大堂内巡视，一双聪慧的眼睛敏锐的扫过每一位客人。平时，碰到这样的客人，凯丽总会主动上前征询客人是否需要帮助，客人往往都能从凯丽处得到他们所需的信息。凯丽热情主动的服务态度常常受到客人的好评。这时，她又像往常一样上前询问客人：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。“不要，不要。”客人显得有些慌乱。“那您是不是在等人或找人？”“不是不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，便进一步主动热情的提供服务。“我不要去哪里，”客人显得很不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨。我的公司就在附近，我们常常在这里消费的。今天下班，刚好赶上下雷阵雨，我就进来躲一会儿。你非得刨根寻底的问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲的走了。望着客人的背影，凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么……评析：凯丽没有把握好服务的时机和方式，热情过头，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。因此做法不可取。以无声的语言，如眼神、微笑及适当的体态语言，如走到客人附近点头致意等，向客人表示你已经注意到他了，并且准备随时为他提供服务。这是一种较好的做法，既可让客人感受到他已经被关注，又可使客人保留主动性的心理优势，不至于让客人感到惶恐尴尬。根据当时外面滂沱大雨，客人漫无目的的举止，应该可以判断出客人有可能是在此避雨，可以请客人在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店的宣传册供客人消磨时光，或适时询问客人是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。这种做法是“智慧型”的服务。（二）VIP客人的接待

案例导入——古井假日酒店VIP接待

1、填写VIP接待通知单2、接待分工欢迎、欢送客人人员：总经办主任、市场营销部总监、前厅经理、大堂副理、宾客关系主任执行部门：营销部、前厅部、客房部部、餐饮部接待规模：（1）欢迎礼节V3级（2）台座贵宾卡（3）普通欢迎花篮（4）客房B级果篮（5）特级豪华果篮（6）曲奇饼3、接待流程：张副局长抵达前的准备工作

——营销部——前厅部

——大堂副理——客房部——餐饮部张副局长抵达时的迎接

——大堂副理——礼宾处

——接待人员——总机张副局长入住期间

——总经办——客房、餐饮部张副局长离店时

——大堂副理——前厅部——送别人员

VIP客人的接待程序：客人抵店前的准备工作包括：了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间等；检查VIP入住登记单的情况检查VIP房间，确保房间的最佳状况；督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟前到位。客人抵店时的接待工作包括：VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或