客户投诉及处理管理制度

客户投诉及处理管理制度一、背景及目的为供应优质的客户服务和建立良好的企业信誉，本制度旨在规范客户投诉的收集、处理和反馈机制，确保及时有效地解决客户投诉，满足客户需求，提高客户满意度，维护企业形象。二、适用范围本制度适用于本企业全部与客户接触的部门及相关员工。三、定义客户投诉：指客户因对企业产品、服务或员工行为不满意而提出的书面或口头的不满、埋怨或索赔要求。投诉处理人员：指负责接收、处理和跟进客户投诉的员工，包含客户服务团队、相关部门主管、质量管理部门等。四、投诉收集与登记客户投诉可通过以下途径进行收集：客户服务热线、邮件、在线客服、移动电话短信、来访、社交媒体等。投诉接待人员应及时、准确地记录客户投诉的相关信息，包含但不限于：投诉内容、投诉时间、客户姓名、联系方式等。投诉接待人员须向客户说明投诉的处理流程和时间节点，以及客户投诉的权益和责任。投诉信息应依照保密原则进行妥当保管，不得外泄。五、投诉分类与处理流程客户投诉可分为产品投诉、服务投诉和员工行为投诉三类。投诉处理人员应依据投诉内容对投诉进行分类和优先级排序，确保及时响应和处理。投诉处理流程如下：投诉接收：投诉接待人员收到投诉后立刻进行登记，并向投诉人确认相关信息。投诉分析：投诉处理人员分析投诉问题的性质、原因和责任，以及可能影响的其他部门或相关人员。投诉调查：对于需要进一步调查的投诉，投诉处理人员应与相关部门沟通，收集相关证据和资料，并订立调查方案。问题解决：投诉处理人员与相关部门紧密合作，订立解决方案，并向客户反馈处理结果。投诉跟进：投诉处理人员在问题解决后进行跟进，确保客户满意并解决潜在问题。六、投诉处理时限投诉处理人员应尽快处理投诉，及时向客户反馈处理结果。投诉处理时限分为以下几个阶段：初步反馈阶段：在收到投诉后24小时内反馈初步结果或处理方案。调查处理阶段：针对不同情况，投诉处理时限需在3个工作日至10个工作日内完成，并向客户解释原因。结果反馈阶段：在投诉处理完成后3个工作日内，向客户反馈最终处理结果和解决方案。若投诉处理人员无法在规定时限内完成处理工作，需及时向上级汇报和请示，并及时与客户沟通并说明原因，估计解决时间。七、投诉结案与评估投诉处理人员在解决投诉后，应及时向相关部门以及客户服务团队报告处理结果，确认投诉是否解决并结案。解决的投诉案件需要进一步跟踪和评估，以确保问题不再重复显现，并为改进产品、服务和员工行为供应参考。对于长期未解决的投诉，应及时升级并追踪，确保问题得到妥当处理。八、制度宣贯与培训本制度应向全体员工宣贯，确保员工了解并遵守相关规定。新员工入职培训中应包含客户投诉及处理管理制度的培训内容。定期组织相关培训和沟通活动，提升员工的投诉处理本领。九、风险管理与连续改进投诉处理人员应及时将投诉案件汇总，并进行分析和评估，把握重点问题和改进方向。相关部门应及时处理和改进存在的问题和风险点，提高整体处理本领和服务质量。定期组织投诉案例分析会议，汇总改进看法和建议，并订立改进计划和措施。十、违规处理对于有意隐瞒、窜改或敷衍搪塞客户投诉的行为，将视情节轻重予以相应纪律处分，严重者将追究相关责任。十一、附则本制度自颁布之日起施行，对以前的客户投诉亦适用。十二、解释权本制度的解释权归公司董事会全部，并最终解释权归公司董事长全部。以上为本企业客户投诉及处理管理制度，涵盖了投诉收集与登记、投诉分类与处理流程、投诉处理时限、投诉结案与评估、制度宣贯与培训、风险管理与连续改进、违规处理等方面的内