景区接待服务 课件 5.1.1 咨询接待岗位职责与岗位制度

游客中心是景区展示自身形象的主要窗口，是景区必不可少的服务设施，也是景区服务与管理的重要空间。《旅游景区游客中心设置与服务规范》（GB/T31383-2015）中对游客中心的定义、功能、设施、类型等作出了明确规定。一、项目导学旅游景区游客中心的功能主要分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、旅游投诉、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其它游客服务。一、项目导学基于游客中心的定义及主要功能，一般而言，景区游客中心设置的主要岗位有：咨询接待岗位、票务接待岗位、寄存接待岗位、租赁接待岗位、投诉接待岗位等。一、项目导学第壹篇章咨询接待服务—岗位职责与制度01目录壹岗位类型岗位职责贰叁岗位制度一、岗位类型面对面的咨询服务，需要景区工作人员准确掌握景区相关知识和熟悉周围的环境，并具备较高的随机应变能力。现场咨询电话咨询咨询接待岗位在线咨询留言咨询景区工作人员对游客在线上各平台的留言进行回复，提供咨询服务。游客通过拨打景区官方咨询电话进行咨询。景区工作人员在官网、购票平台、官微官博等为游客提供咨询服务。二、岗位职责回答游客提出的关于景区相关信息的问询，宣传、介绍景区旅游资源与产品。做好游客参谋，应游客要求提供有关旅游活动等方面的建议。向游客宣传有关科普知识和安全防范知识。做好咨询情况的统计、分析、上报，作为景区服务优化提升的基础资料。收集并向上反馈游客意见。为游客提供便民信息，如医疗、交通、住宿等。接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。通用制度个性制度通用制度应具有良好的旅游综合知识，对游客咨询问题做到有问必答，提供耐心、详细的答复和具体指导。工作期间保持良好的精神状态，不将个人情绪带入咨询接待工作中。通用制度对于不确定的问题一定要核实后再给予准确回复，不可信口开河，不能随意回答或使用“可能”“应该是”“或许”等不专业或不确切用语。如遇暂时无法解答的问题，应向游客解释说明，并表示歉意，查证后回复或向游客提供其他可咨询的渠道，不可简单地说“我不知道”等不专业用语。通用制度对待所有游客一视同仁，处处做到文明用语，礼貌待客。咨询完成后做好相关记录，定期进行统计分析，对游客咨询较多的问题及时汇总上报，以作为景区服务与管理水平提升的重要依据和方向。不收受游客所赠礼品，更不能向游客索要礼品。咨询人员在岗期间必须着装整齐、大方得体，仪容仪表和行为举止符合景区规定。游客到达时主动、热情地招呼问候，不可冷漠毫无反应。接受游客咨询时应面带微笑，双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重和诚意。个性制度现场咨询回答游客咨询时谈吐得体、表达清楚、口吻温和，游客陈述过程中耐心倾听，不抢话，不插话，不争辩。尊重游客风俗习惯，不指点、不讥笑、不议论游客，对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘲笑。游客咨询结束离开时礼貌道别。个性制度现场咨询每日岗前应检查电话设备是否完好，保证设备正常使用。如遇故障，及时上报并联系相关部门检修。接听电话应及时，不可故意不接或互相推诿。接听时声音清脆温和，主动亮明身份。禁止使用“喂”等不礼貌用语。个性制度电话咨询游客陈述过程中耐心倾听，不抢话，不插话，不争辩。游客咨询完成后待游客挂断之后才可放下电话，不可中途单方面挂断。不可将咨询电话设备挪作私用，造成游客咨询电话无法及时接入。个性制度电话咨询工作期间不得利用电脑设备做与工作无关的事情。及时回复游客线上咨询内容，有问必答，不可故意无视。管理好线上平台账号及密码，不得泄露给其他无关人员。关注线上舆情，发现问题及时上报。个性制度在线咨询对留言内容进行甄别，及时删除无关内容，确保游客可及