海南金沙滩项目交楼经验分享

海南金沙滩项目交楼经验分享海南区域工程技术部鞠源2015年4月目录前期策划(工作前置)二过程管控措施三交楼组织(八步曲)四交楼概况及背景一现场图片分享五结果及经验总结六一、交楼概况-----项目地理位置一、交楼概况一期交楼区海南天海南天二期交楼区椰林湾浪琴湾碧海湾天琴湾商业街椰林湾浪琴湾碧海湾天琴湾商业街悠瀾湾悠瀾湾一、交楼概况海蓝天在建高层43亩,24层，建筑面积共102958㎡,货值5.4亿，积存65㎡，货值0.004亿。一级计划交楼14-10-30合同交楼：14-12-30在建浪琴湾苑区占地82亩，2/18层，建筑面积共72785㎡，货值5.05亿，积存3602㎡，货值0.48亿。一级计划交楼15-1-15合同交楼15-7-31在建椰林湾苑区占地70亩，2/18层，建筑面积共84110㎡，货值5.05亿，积存1899㎡，货值0.32亿。一级计划交楼14-12-30合同交楼15-6-30悠瀾湾苑区共占地165亩，7层公寓（本次交楼苑区），在建高层建筑面积共20726㎡，货值1.19亿。一级计划交楼14-10-31合同交楼：15-03-01在建商业街苑区占地29亩，2/7层，建筑面积共11645㎡，货值1.41亿；积存9105㎡，货值1.12亿。一级计划交楼14-10-31合同交楼：15-03-01在建天琴湾苑区占地31亩，2/5层，建筑面积共13543㎡，货值1.50亿；积存1109㎡，货值1.19亿。一级计划交楼14-11-15在建碧海湾苑区占地46亩，2/5层，建筑面积共20677㎡，货值2.18亿，积存7182㎡，货值1.03亿。一级计划交楼14-11-15合同交楼15-5-3105一、交楼背景交楼背景2、工期紧：所有标段必须在12月31日前完成。按合同交楼时间，浪琴湾提前7个月交楼，椰林湾提前6个月交楼，碧海湾提前5个月交楼，悠澜湾和商业街提前2个月交楼。3、材料运输困难，大部分材料要从大陆运过来，有的还没生产，有的还没下单。4、施工人员严重不足，工人和管理人员都不足，年底大部分工人不愿来海南。5、台风的影响----台风损坏的部位要修复。1、交楼工作量大：1、2期7个苑区：共计4243户。任务艰巨二、前期策划(工作前置)进度款支付的推进组织图纸会审234组织装修启动会---装修策划5装修样板先行交楼时间轴1图纸会审6.17装修策划会6.20现代家居进场11.10联合验收12.312014年交楼1546套2.26金沙滩一、二期精装修交楼时间轴成立交楼领导小组协调各参建单位赶工12.02装修园建绿化完工12.30土建完工6.27二、前期策划---（1、交楼时间轴）二、前期策划---（2、进度款支付推进）

赶工过程中工程进度款推进-----

项目部陆伟东总牵头与合作方（方圆公司）有效的沟通、协商。同时取得了集团领导的支持，加快了进度款的审批流程，一周内解决了总包和分包进度款支付。二、前期策划---（3、图纸会审）图纸会审及技术交底

（6月17日）组织结构、水、电、装修各单位进行图纸会审，寻找错、漏、碰二、前期策划---（2、图纸会审）

2014年6月17日由项目牵头联合区域技术部、设计院和施工单位进行精装修图纸会审，会审中各类问题也给予了施工单位明确答复。2014年6月20日由金沙滩项目部牵头组织联合区域工程技术部、设计院等启动金沙滩批量装修启动会进一步明确了各项管理措施以及要求.图纸会审装修启动会二、前期策划---（3、装修启动会）为全面贯彻集团“三前三后”指示精神，促进区域、项目装修管理落地，要求项目在货量区装修开工前7天组织进行货量区装修工程策划。策划须经项目负责人、区域工程技术部审批通过后实施，确保策划切实可行，真正起到指导货量区装修施工的作用。推行货量区装修工程策划二、前期策划---（4、装修启动会）施工流程指引---后期施工有条不紊二、前期策划---（5、装修样板先行）落实“装修交楼标准样板间”制度

发挥预先管控的作用，及时发现和修改不合理的设计；实现装修工法样板引路和实物技术交底；设定装修交楼验收标准，并督促施工单位严格执行。“装修交楼标准样板间”未验收或验收不合格的，不得展开大面积装修施工。加强样板引路和技术交底项目部和装修施工总包还应当充分利用样板间的装修工序样板对班组和工人进行现场实物技术交底，通过认真总结施工过程经验，优化施工工艺和流程，把握工序质量控制要点，消除质量通病。二、前期策划---（4、装修样板先行）样板房完成后的照片公寓公寓公寓185别墅185别墅三、过程管控措施资源的有效利用集团制度的贯彻及工作组的帮扶12项目部的管理措施3施工单位的管理措施4三、过程管控措施---（1、集团制度的贯彻）项目主导学习集团新的宣贯文件，集团朱湖广总、集团装修设计院、区域工程技术部到项目进行指导，带来其它项目的成功经验以及集团相关管控要求的分享。帮扶工作组组长（朱湖广）三、过程管控措施---（集团、区域的帮扶）工管中心、区域技术部成立帮扶工作组现场跟进质量、跟踪整改、落实材料到位和施工人员不足、子公司协调问题，在集团内争取有利的资源集团组员杨明、刘德超、朱武义区域组员刘良贵、鞠源、王荣三、过程管控措施---（集团、区域的帮扶)集团工管中心张志远总莅临金沙滩指导工作张志远总作出重要指示：1、明确目标，完美交楼

2、统一领导，高效指挥3、计划管控，责任到人5、后勤保障，实现目标4、提高标准，保证品质三、过程管控措施---（2、资源的有效利用）-合理利用集团的有利资源4123叶剑清总从东北区域调管理团队增援金沙滩项目雅骏300套橱柜台面无法完成协调给万方完成加工及安装施工人员不足、工作组协调、得到集团领导支持工作组的到来，责任状的实施引起了各子公司领导的重视三、过程管控措施---（3、项目部的管控措施）-加强各施工单位的协调工作4123每晚工作会议、责任状落地新闻危机预控场地移交的验收、质量排查材料和施工人员到位情况的跟进施工临时用电的管理三、过程管控措施---（3、项目部的管控措施）每天晚上7:00~9:00交楼工作领导小组组织所有参建单位的负责人员对每天的工作（材料和施工人员到位情况）进行归纳以及次日的工作安排现场问题，当日解决现场管控---工作会议三、过程管控措施---（3、项目部管控措施）现场发现螺钉头没点防锈漆，转角吊顶封板没做L型，墙角渗漏，督促施工单位及时整改现场管控---质量排查三、过程管控措施---（3、项目部的管控措施）各参建单位编制赶工计划，并签字确认现场管控---进度控制(责任状)三、过程管控措施---（3、项目部的管控措施）排查发现水池违章施工（干铺石材）督促施工单位整改重做现场管控---质量排查三、过程管控措施---（3、项目部的管控措施）金沙滩项目交楼新闻危机预警培训2014年12月8日，为保障金沙滩项目顺利交楼，海南区域办公室特邀请集团战略管理中心战略发展部邬倩为金沙滩项目交楼预警进行新闻危机应对及媒体关系维护的培训，参与培训的有临高物业公司、营销中心、客户关系部、项目开发部等40余人。三、过程管控措施---（3、项目部的管控措施）项目部成立临电管理小组施工用电时常跳闸，严重影响施工进度不合格的电线电箱由项目部购买更换，费用从责任单位工程款中扣除。4集团区域帮扶组牵头在用电高峰期对各苑区进行排查2责任到人，对非专业人员进行用电常识培训1二、过程管控措施---（4、施工单位的管控措施）-施工单位的内部管理措施4123找公司总部要资源，集团工作组协调制定销项计划、及时销项、每日统计材料及时下单、专人跟进优化工艺，通病防治、确保工程质量29三、过程管控措施---（4、施工单位的管控措施）采用普通硅酸盐水泥+108胶水，避免瓷砖大面积空鼓工艺优化30三、过程管控措施---（4、施工单位的管控措施）阴阳角用收边条处理，确保阴阳角方正，效果好设计、工艺优化31三、过程管控措施---（4、施工单位的管控措施）装修过程中技术交底，质量通病的防治培训现场管控---培训交底三、过程管控措施---（4、施工单位的管控措施）各参建单位每日现场排查销项计划，落实责任人及完成时间，查验完成情况--------未完成追究责任。现场管控---查验制定维修---销项计划黄色预警为：报修第四天仍未维修完成；红色预警为：上报维修日期大于或等于七天四、交楼组织---(“八步曲”)交楼组织前置工作一步客户满意度维系二步业主资料前置三步完美包装四步一站式服务五步基础保障六步验房指引和房屋手册七步满意度修复八步四、交楼组织“一步’（交楼的前置工作）集团派工作组帮扶项目，明确目标1231交楼，张志远总亲临会场，王少靖总监宣布交楼领导小组名单12月2日成立交楼领导小组四、交楼组织篇“一步”（交楼前置工作）怎样的流程？如何回答业主问题，提高交付率？如何更优质的提供服务？客服组织交楼前培训交楼准备加强人员培训，提升服务质量。成立交楼领导小组，统筹安排工作。做好交楼包装，营造好交楼气氛。做好接待工作，方便业主服务。

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4四、交楼组织“一步”（交楼的前置工作）分户验收，解决现场质量问题分户验收重点检查四大类(两防、装修、水电、家居)，发现问题立即督促整改。客服牵头组织项目、施工单位、物业对每户进行预验收。整改完后，施工单位自检合格再组织复验，移交物业。严格按《碧桂园物业承接查验指引》的要求进行分户验收。

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4联合验收项目牵头组织营销、客服、工程技术部、物业对交楼苑区进行走场验收，及时发现问题并提出由项目跟进，组织联合验收会议。四、交楼组织“一步”（交楼的前置工作）联合验收是帮助项目规避交楼风险的有力武器四、交楼组织“二步”（客户满意度维系）●客服收集客户信息，建立交楼微信群●专人重点跟进维系●专人督促整改●整改完毕专人查验●通知业主前来复验，不符合继续整改●信息员每日发出重点客户维系进展日报●客户咨询交房等相关手续，专人热心解答●专人陪同重点客户进行集中交付活动四、交楼组织“三步”（业主资料前置）通知业主交付时间解答业主交付疑问确认业主来访时间提前填写基本信息交付前一周目的：交付提前告知，缩短集中交付资料填写时间，办理更加便捷。四、交楼组织“四步”（完美包装）●社区主入口的包装、气氛营造●社区指引交付现场的喷绘●迎宾电瓶车及接待点包装交楼前3天，做好交楼的形象包装41场地布置迎接业主回家四、交楼组织“四步”（完美包装）欢迎业主回家，注重服务细节现场张灯结彩，营造良好气氛四、交楼组织“四步“（完美包装）接送业主服务车四、交楼组织“五步“（一站式服务）办理交房手续●目标：业主“不用起身”，享受一站式服务●办理：资料、费用、钥匙一站式办理●人员：1名客服+1名财务+1名礼仪●客服负责填写资料及相关问题解答；●财务负责收款及面积补差费用说明；●礼仪负责礼品领取及资料复印。●效果：提高办理速度，减少流程等待●业主方便，验房压力增大●办理人员综合素质要求提高了●实现：多轮培训+演练44陪同验房及维修派单验后有问题及时处理，给施工单位派维修单四、交楼组织“五步”（一站式服务）客服、项目牵头集成管理，快速反应及时维修四、交楼组织“五步”（一站式服务）维修保障各施工单位都成立了维修队，接到客服派的维修单立即安排维修。明确项目总是交楼的第一责任人，出现业主投诉，项目总要立即组织维修确保交楼。为避免施工单位维修人员不足，项目部成立了第三方维修队，确保及时维修。各施工单位提前备好维修材料，梳理材料计划，及时补货，确保顺利交楼。

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积极与电信、家私、电器、窗帘布艺等协商，实现在交付现场可同时为业主办理有线电视、电话和宽带和后期电器、家私、饰品业务，为业主入住提供一站式服务。四、交楼组织“五步”（一站式服务）收楼配套准备开通公交线路，方便业主出行。四、交楼组织“五步”（一站式服务）交楼配套服务四、交楼组织“六步“（基础保障）验楼现场培训●验房师的综合素质要求选拔验房师、成立三方维修队培训●维修方案交底●项目基础知识培训●验房流程培训●验房礼仪培训●验房强制口径培训●多轮考核上岗现场按照统一规范流程接待，统一着装

维修技术交底四、交楼组织“六步“（基础保障）四、交楼组织“七步”（验房指引和房屋手册）●专业贴心—主动提示房屋使用须知，告知验收标准，房屋尺寸验房指引●让客户全面了解验房的流程●提供家电家具尺寸供业主参考，业主也可现场测量并记录。四、交楼组织“七步”（验房指引和房屋手册）

●房屋手册

四大共享区域

组团门单元门电梯

电梯前室

7重私享空间入户门

厨房厅房

主卧室其他卧室

卫生间阳台交楼现场指引交楼区标示明显，体现服务水平四、交楼组织“七步”（验房指引和房屋手册）碧桂园---给你一个五星级的家四、交楼组织“八步”（满意度修复）●满意度摸底——

方式●验房结束，客户针对工作人员服务打分，满意度初步摸底。●交付次日，客户经理针对不满意客户进行电话回访，了解客户不满意的真实感受。——目的●深度了解客户真实感受，及时解决客户问题，总结经验。交付后区域技术部继续跟踪维修对公共区域复验

（有问题发整改单）提高客户的满意度四、交楼组织“八步”（满意度修复）五、现场图片分享碧海湾碧海湾碧海湾碧海湾湾区室外完工后五、现场图片分享椰林湾浪琴湾椰林湾浪琴湾湾区室外工程完工后五、现场图片分享天琴湾天琴湾湾区室工程外完工后五、现场图片案例分享公寓室内完成开荒保洁后五、现场图片分享天琴湾天琴湾天琴湾天琴湾公寓室内完成开荒保洁后五、现场图片分享天琴湾天琴湾天琴湾天琴湾别墅室内完成开荒保洁后六、结果及经验总结三级管控实施集团-区域

帮扶结果：12月30日通过联合验收12月31日发出售楼信

金沙滩项目至2015年2月份集中交付情况六、结果及经验总结到访收楼率100%，总收楼率32%，客户满意度90%，未发生群体投诉事件，未发生媒