“体验式交付”管理

“体验式交付”后台管理

开发商视角关键流程动作拆解引子猪老大盖了草房子三只小猪的幸福生活猪老二盖了木头房子猪老三比较勤奋，修建了一座大砖房有一天野狼来了，老大老二陷入了麻烦，幸亏猪老三及时的搭救才得脱险……一、交付概述目录CONTENT二、交付之道三、手续办理四、陪同验房五、抛砖引玉六、交付费效比交付概述第一部分合同法:买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。在交付形式上属于占有改定1.交付释义建筑法：建筑工程竣工经验收合格后，方可交付使用；未经验收或验收不合格的，不得交付使用房地产行业:产品交付是指业主领取钥匙，接房入住的过程，是开发商将房屋交付业主使用的过程，同时也是产品所有权以及相应风险转移的过程1.交付释义交付释义产品交付是指业主领取钥匙，接房入住的过程，是开发商将房屋交付业主使用的过程，同时也是产品所有权以及相应风险转移的过程交付类型危机交付按期交付、延期交付日常交付交付是公司综合实力的集中体现交付是对产品和服务的综合评价对于约55%的客户接近于终极体验2.交付目标平稳？一炮走红？过犹不及！我们的目标是：日常交付初级:按时交中级:顺利交高级:满意交3.交付双因素一个中心——交付满意度交付满意度=实现的标准-客户期望值优质的产品和满意度服务二个基本点-产品和服务产品(保健因子)降低产品缺陷率管理客户期望值服务(激励因子)简便的手续/贴心增值工地开放日及其整改产品验收和快速维修培训和验收引导交付之道第二部分第一篇：按时交交付文件和资料各地政策不同，交付文件要求也有所不同1、法定文件：两书一合格2、约定文件：交付许可证、实测报告3、促进交付和彰显品牌文件第一篇：按时交北京合同（交付条件）（二）该商品房交付时应当符合下列第1、2、3、项所列条件；该商品房为住宅的，出卖人还应当提供给《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》，以及《住宅工程质量分户验收表》1、该商品房已取得规划验收批准文件和建筑工程竣工验收备案表；2、有资质的房产测绘机构出具的该商品房面积实测技术报告书；3、满足第十二条中出卖人承诺的市政基础设施和其他设施达到条件……”北京第一篇：按时交交付必要文件的时间和关键线路建筑工程规划验收证明竣工备案表公共维修基金造册面积实测技术报告书备案交付通知书门牌号证明信第一篇：按时交案例1：某项目规划变更致使延期交付关键词：规划变更案例概述：某项目共三期，其中1-2期为原朝阳万科开发建设并已交付使用，3期为北京万科与朝阳万科融资后共同开发建设。因1-2期遗留问题及规划变更问题，造成三期规划验收合格通知书无法按时取得，导致延期交付。规划验收证明不能按时取得原因：8号楼面积以及外轮廓与规划不符南侧与西侧小区围墙没有报入规划8号楼北侧道路按景观道路实施，未按规划实施东侧出入口与规划不符第一篇：按时交案例1：某项目规划变更致使延期交付处理经过积极按照规划要求拆除现场不合要求临建；积极按照规划要求完善道路、出入口、消防门的施工整改；公司与1、2期投诉业主沟通，协商合理解决方案；通过政府协助取得规划证明通知书，办理交付相关手续；造成的影响通过政府公关方式已取得《规划验收证明》，办理了竣工备案手续，

公园五号8号楼延期45天交付；第一篇：按时交案例2：某项目代征道路内建筑未拆除无法通过规划验收关键词：一级开发拆迁项目概况：某公司于2006年通过挂牌方式获取万恒家园二期的土地开发权，并在2006年签署完毕的《北京市国有土地使用权出让合同》及《土地开发建设补偿协议》中的约定，该项目代征城市公共用地的地上建筑物的拆迁及清理和市政道路引线延伸至该项目宗地的红线外，由土地一级开发单位北京万恒永泰房地产开发有限公司负责完成不能并办理规划验收原因:丰台区规划分局告知我司，不能受理该项目已经具备规划验收条件的D地块内1、6、7、8号住宅楼及相关配套楼栋的规划验收手续，原因是在此项目的代征道路内还存在两处建筑物尚未清理，分别为大瓦窑北路西段部分代征道路被北京城远市政公司占据的面积约为70平方米、大瓦窑一号路部分代征道路被国营北京市卢沟桥农场占据的面积约为400平方米的临建设施第一篇：按时交案例2：某项目代征道路内建筑未拆除无法通过规划验收公司暂缓支付最后3000万土地价款，优先用于占路范围内建筑拆除的安置款；处理措施一级开发商承诺积极配合动员建筑物产权人搬迁的工作，给代征道路施工创造条件；通过政府协助取得《规划验收证明》，办理交付相关手续；公司承诺配合区政府与一级开发单位积极推进代征道路内建筑物拆除工作；第一篇：按时交案例3：某项目存在挡光问题导致客户群诉关键词：楼间距挡光案例概述：D区1#、8#楼北侧居民投诉1#、8#楼楼层高度较高，存在挡光问题，导致此地块居民无法享受正常日照需求，规划局对受D1、D8号楼挡光影响地块的用地性质定性为仓储用地，但在其后项目建设中，该地块房屋的产权所有人提供了使用用途为的住宅《产权证》，在上世纪稍早时期，由于政府内部工作流程和制度的不完善，部分控规和房屋用途以及权属等内容登记得不明晰，导致该规划许可证有可能被撤销的风险造成的影响:在与居民代表进行的多轮谈判中，我司多次拒绝了居民代表的补偿要求后，居民聚众堵门搅闹施工现场，阻挠施工，致使D1、6、7、8#楼被迫停工，直接影响工程交付工期处理措施:在规委协调下，经与居民代表、道桥公司多次谈判，达成一致意见，即以邻里和谐共建工程协调费用形式支付给道桥公司，由道桥公司出面发放安抚慰问居民，道桥公司经办人及部分居民代表的协调费用及支付方式问题已协商达成一致，并按公司流程已支付,费用约为430万第一篇：按时交案例4：某项目小院设计与报规图不符致使无法通过验收关键词：小院案例概述：某项目一期1#、2#一层小院设计与报规图不符，规划验收阶段一层小院无法通过验收:一层住宅不应附带小院；小院内入户门不符合规划要求造成的影响:致使竣工备案工作延后；致使实测备案及公维造册等工作延后；致使2#交付通知书延期2日发出；致使集中交付时代缴《契税》、《公维》处理措施:先行拆除分隔墙及端墙，并把围墙改为景观墙，以便通过规划验收。封堵小院内入户门，改为固定窗扇，以便通过规划验收。恢复小院隔墙及端墙，以便顺利交付工作建议:在设计前期做好规划验收标准核实及风险评估工作如有可能，把公关、疏通工作前置。避免后期重要交付节点时间延后第一篇：按时交案例5：某项目飘窗偷面积致使规划四角坐标变更关键词：偷面积案例概述：某项目在设计阶段采用落地飘窗偷面积的方案，在建设中，由于飘窗出墙体整体取直，导致规划外观和四角坐标变化，危及规划验收工作建议:建设应与规划图之相一致，避免擅改规划第一篇：按时交交付必要文件的时间和关键线路建筑工程规划验收证明竣工备案表公共维修基金造册面积实测技术报告书备案交付通知书门牌号证明信第一篇：按时交案例6：某项目未移交社区卫生站致使缓办竣工验收关键词：配套案例概述：某项目位于昌平区振兴路北侧，一期1608户已于2009年11月底交付完成，二期分别于2011年第和2012年底交付1030户和912户，在今年12月份二期1、2、3号楼建委竣工验收前的联审会上昌平区卫生局提出按规划要求千人指标要配备社区卫生站，某项目已在位于一期会所位置建设了社区卫生站，但由于和没有和卫生局进行移交，卫生局故提出异议建议建委暂缓办理竣工验收相关手续处理措施:客服组协助项目部与社区卫生站站长沟通，预约时间查看移交房间；站长对房屋提出了整改要求，客服组及时协调项目部进行整改；整改后客服组再次预约站长到现场进行实地查看并于站长沟通协议书形式；经过与公司领导沟通，借鉴将去年与居委会移交时所用的协议修改了一份用于社区卫生站的移交工作第一篇：按时交案例7：某项目大市政污水管网未完善危及竣工备案关键词：市政管网竣工备案案例概述：2011年12月16日因唐山市住建局坚持“某项目属联审项目，竣工备案必须走联合验收程序”，所以在12月19日由唐山市住建局审批处组织各相关部门举行联合验收会，在通过验收后由各相关部门同时签字。在进行联合验收会的过程中，唐山市城管局以目前此项目地区大市政污水管网未完全建成为由拒绝在联合验收单上签字处理措施:最终经过7天的政府公关，在交付前2天取得了竣工备案表工作建议:异地操作项目，需要与项目所在地的各相关政府部门提前确认竣工备案的各项步骤及验收方案，提前发现项目所在区域因政府原因可能导致验收受阻的各种因素，避免类似紧急情况发生。园区内所有工程施工工期应尽量提前，为后期集中交付的必要工作留出足够的时间第一篇：按时交交付必要文件的时间和关键线路建筑工程规划验收证明竣工备案表公共维修基金造册面积实测技术报告书备案交付通知书门牌号证明信第一篇：按时交案例8：某项目门牌号证明信危及交付关键词：门牌号证明信案例概述：某项目位于房山区长阳镇起步区，其中1号地04地块是整个起步区第一个交付的小区，面临周边道路均为规划路，尚未进行正式命名。小区主要车行出入口位于小区周边次要道路上，导致当地派出所就对小区命名应使用的主要道路存在疑问而上报区、市局请求批示，故迟迟不能确认小区名称，从而颁发门牌号证明信《北京市地名管理办法》如下规定:各区、县的统建小区、县级公路和所属范围内的山岭、河湖、水库、公园以及市区内一般街巷的命名、更名，由区、县建委提出方案，经区、县人民政府审核后，报市地名办公室初审，报市建委审批。区、县所属集镇的街巷、自然村、乡级公路等的命名、更名，分别由各乡、镇政府、街道办事处、区、县公路部门等提出方案，由各区、县建委审核后，报区、县人民政府审批，并抄报市地名办公室备案。统建小区及各单位自建楼房的楼号、单元号的编排，均由所在区、县的建委组织本区、县的的公安、房管、规划设计等部门及其建设单位共同研究决定，并报市公安局、市地名办公室备案。原有小区楼号名称混乱，需要调整、更名者也按此办理。根据北京市首都之窗网站公布的“地名命名、变更审批”流程需要45个工作日第一篇：按时交案例8：某项目门牌号证明信危及交付处理措施：根据以上两项规定，我司对小区及道路命名工作进行了专项攻关，首先向镇政府、当地派出所说明该项目的首期交付是整个片区的第一次，事关片区客户的信心和社会影响，争取到政府的支持并优先批复了交付范围内的道路名称。而后，进一步沟通区、市公安局，压缩道路名称办理周期，最终于12月10日取得公安局证明信工作建议:新建小区应将主要出入口设置在小区周边的主要道路上，并根据顺时针蛇形原则对楼号进行排序。避免后期出现命名风险及预售楼号与实际楼号不符情况。小区位于新建地区时，应提早督促相关政府部门确认周边道路名称，便于后期办理公安局证明信等手续。第一篇：按时交交付必要文件的时间和关键线路建筑工程规划验收证明竣工备案表公共维修基金造册面积实测技术报告书备案交付通知书门牌号证明信第一篇：按时交案例9：某项目参与分摊楼栋竣工备案影响其他楼栋测绘关键词：《房屋面积测绘技术报告书》备案分摊案例概述：某项目位于西四环外，2007年5月11日北京建委出台373号文，373号文第一条要求：“存在楼外分摊部位的楼栋，房产测绘单位须在该楼栋及参与该楼分摊的楼栋全部竣工并经规划验收合格后方可进行房屋面积实测，并按实地测量结果如实出具《房屋土地测绘技术报告书》及《房屋登记表》。”该项目由于地下车库、1-2楼、1-5楼、2-1楼、2-2楼、2-3楼、2-4楼、2-5楼均参与了小区内公用共有用房的分摊（如物业用房等），参加此分摊的最后一栋楼竣工备案之前（2-2#12月30日），前面的楼栋实测数据无法备案。影响到前期工程交付经验和建议:在项目运营前端考虑规避风险第一篇：按时交案例10：某项目实测备案无法办理关键词：《房屋面积测绘技术报告书》备案分摊案例概述：某项目在将报规配套表中的16827平米居住公共服务设施，在面积预测阶段，依据北京市朝阳区城市综合开发管理办公室《关于甜水园危改小区其他公共服务设施建设内容的说明》，预测报告书中房屋属性为“商业”，故此房屋按商业用途卖出；但在《房屋面积实测报告》备案时，建委测绘部门不允许将房屋用途登记为“商业”，但房屋已卖，致使实测报告无法备案，造成产权无法办理。某项目08年完成预测报告1，并办理了预售证，但是由于户型调整和分摊原则的更改，09年再次完成预测报告2，同时在交易网上更改报规数据，但由于建委网站存在弊端，分摊原则无法改动，导致网签分摊说明签订错误，造成实测备案无法完成经验和建议:有的政府部门不交圈，在公关政府审批文件时，要考虑全面，避免留下漏洞，为后期留下投诉隐患第一篇：按时交其他水电燃气供暖电话、网络、有线电视第一篇：按时交小结：交付必备文件的取得保证交付的合法性红线，未按期取得竣工备案表和面积测绘技术报告书关键文件完成时限（交付前）责任部门规划验收证明45天项目事务部竣工备案表35天项目经理部门牌号证明信35天项目事务部面积测绘技术报告书20天项目事务部公共维修基金造册15天营销管理部交付通知书7-10天营销管理部第二篇：顺利交交付必要文件的时间和关键线路模拟验收合同附图验收分户验收功能性验收接管验收交付产品品质检查报告销售承诺类风险检查第二篇：顺利交镇江红郡12、17、19－23、27栋楼计划在6月25集中交付。6月18日镇江大雨，业主自行查看，发现多处渗漏，业主联系到其他几户业主到现场看房，拍摄了雨后渗漏的照片，该批照片在业主联盟版块进发布。

6月25日，投诉业主验房，发现仍存在问题，拉起横幅（内容为：万科红郡漏水淹水欺骗业主强行交房坚决不收），男女业主分为两批，分别在红郡大门口和交付手续办理现场，遇有交房的业主便进行阻拦。其后有2户验房业主认为房屋问题较多，要求陪同验房的工程师在验房单上签字，并注明公司认可房屋问题严重、不可交付，加盖公章让其带走。镇江电视台民生频道《看见大市口栏目》标题为【万科百万别墅漏水、业主集体抵制收房】。报道时长11分30秒，主要内容：业主家中渗漏情况、投诉业主维权困难、万科公司未能给出满意答复、市民观察员给予投诉业主维权建议。案例11：镇江红郡第二篇：顺利交组织模拟验收和整改工作，有效改善产品品质，降低产品缺陷率。重大质量和产品安全隐患严重渗漏风险重大质量和产品安全隐患施工洽商风险工程未施工完成责任部门：项目经理部支持部门：工程管理部/物业服务中心/监理公司/总分包单位1-2次模拟验收红线组织第二篇：顺利交交付必要文件的时间和关键线路模拟验收合同附图验收分户验收功能性验收接管验收交付产品品质检查报告销售承诺类风险检查第二篇：顺利交6月12日上午，万科城一期G栋殷骏、吴剑、王建钢、王莉、陈学文等9户业主（7位参与去年降价群诉）先后到达万科城新销售大厅，要求对万科城合同附图尺寸错误事宜给予新的解决方案。业主提出协商诉求为：1、按照“假一赔十”的方式给予十倍面积补差；2、接受业主无条件退房；3、额外给予次卧全套家具补偿；4、套内面积差异计算方式重新确定；5、给予物管费补偿考虑，以及停车位优选及额外优惠。案例12：武汉万科城合同附图错误第二篇：顺利交案例13：南京金色里程因消防箱遮挡视线等问题引发客户群诉起因：因结构需要，消防箱设置在入户门进口，部分准业主认为销售前无此相关告知，并列举更多设计、质量问题，要求索赔；后与我司沟通，未能达成索赔目的，试图通过媒体曝光等方式给我司施压，进而达到其索赔目的。现状：1）就客户担忧问题，如大件家具搬上二层，纱窗安装，空调柜机支架、煤气表支架等，公司已从入住服务角度予以解决。支架公司免费提供。搬家与安装，物业协助并指导安装。2）就客户提出的功能性问题，公司部分已完成试点方案。如小卫生间墙纸更换马赛克加防潮防霉涂料，餐位增加二个筒灯。对洗衣机下水和二层玻璃支撑问题正在推进中。3）消防箱问题正在进行美化解决方案的可行性确定。第二篇：顺利交组织合同附图验收和功能性验收，及时发现和掌控合同附图和实楼的符合性以及重大使用功能缺陷，把握主动性。户型出现差异重大使用功能缺陷设计变更风险采购部品调整风险责任部门：客户关系中心支持部门：项目经理部/销售中心/工程管理部/物业服务中心合同附图验收，功能性验收红线组织第二篇：顺利交交付必要文件的时间和关键线路模拟验收合同附图验收分户验收功能性验收接管验收交付产品品质检查报告销售承诺类风险检查第二篇：顺利交10月23日（周六）中午，18户锦园准业主来到尚源售楼处，以万科在销售锦园时宣传资料上就地铁17号线开通时间的描述与事实不符，误导消费者为由进行投诉。业主主要诉求：1、经济赔偿；2、开通免费班车。案例14：上海锦园承诺地铁开通时间第二篇：顺利交2011年11月5日，30几位金域华府客户。因前期销售承诺未能兑现，且客户投诉到置业顾问处未能获得满意的答复后，故聚集到现场进行维权。案例15：福州金域华府其核心诉求为兑现当时的销售承诺，包括以下几项：要求实现销售承诺安装电梯刷卡到户系统要求实现销售承诺在幼儿园与1#楼之间设计人行道路要求实现销售承诺安装供空气能热水器使用的回流水管要求实现销售承诺在楼顶建造与沙盘一样的造型要求实现销售承诺在小区入口建百米林荫大道要求整治下濂河（金域华府紧邻内河）第二篇：顺利交交标不符前期销售承诺在交付前落实情况存在重大风险（含前期关于教育、交通、设施设备、绿化景观、户口办理等的承诺）已承诺的标准（如交付标准）和已展示的样品（如样板间）不作调整不得不调整的内容，要及时报备，并与客户签订《补充协议》责任部门：销售中心支持部门：客户关系中心/项目经理部/工程管理部/物业服务中心红线原则组织销售承诺风险检查：通过组织销售承诺风险检查，及时梳理项目配套设施、广告、楼书、样板间及小院、合同附图及交付标准等销售承诺（包括口头承诺）的实现情况。评估营销阶段对园区规划、园区出入口、停车、教育、户籍、商业、交通以及其他配套设施以及对建筑产品朝向、间距、外立面、采光通风、采暖、水电等销售承诺与实际交付时的匹配程度，及时发现问题并积极妥善应对第二篇：顺利交交付必要文件的时间和关键线路模拟验收合同附图验收分户验收功能性验收接管验收交付产品品质检查报告销售承诺类风险检查第二篇：顺利交分户验收根据《北京市住宅工程质量分户验收管理规定》组织分户验收，在分户验收合格后出具交付必备文件《住宅工程质量分户验收表》。在住宅工程交付使用时，该《住宅工程质量分户验收表》作为《住宅质量保证书》的附件一并交给业主。组织：责任部门：项目经理部支持部门：工程管理部/物业服务中心/监理公司/总分包单位第二篇：顺利交交付必要文件的时间和关键线路模拟验收合同附图验收分户验收功能性验收接管验收交付产品品质检查报告销售承诺类风险检查第二篇：顺利交在交付前组织并完成接管验收，保障应用于项目的各项公共设备设施处于完好的工作状态消防系统重大安全隐患公用设备存在重大缺陷（如采暖系统、燃气系统、电梯、本体防雷系统等）园建及公共设施无法使用（如道路、围墙、市政管网）责任部门：项目经理部/物业服务中心支持部门：工程管理部/客户关系中心/设计管理部/采购管理部/监理公司/总分包单位物业接管验收红线组织第二篇：顺利交交付必要文件的时间和关键线路模拟验收合同附图验收分户验收功能性验收接管验收交付产品品质检查报告销售承诺类风险检查第二篇：顺利交交付产品品质检查（复检）报告最迟在交付前30天，就交付合同文件、设计变更、销售承诺类、质量检查风险评估等汇总形成《交付产品品质检查报告》，报送公司管理层及集团。最迟在交付前7天，客户关系中心组织联合验收工作组进行公司级的检查。组织：责任部门：联合验收工作组支持部门：工程系统、客户系统主管领导/客户关系中心/工程管理部/项目经理部/设计管理部/营销管理部/采购管理部/物业服务中心第二篇：顺利交案例16：宁波金色水岸因规划中三期车行道将从一期通过，导致的一期、三期业主群诉起因：万科金色水岸分三期开发。，一期销售时已在模型、效果图、总平图上标注了一期出入口为一、三期共用。8月25日金色水岸三期开始交付，部分一期业主以噪音、尾气、安全为由坚决反对三期车辆通过一期出入口，并用20余辆车阻断了连接三期和一期的两座桥梁

一期业主代表要求三期重新开车行入口，禁止三期车辆通过一期进出小区。万科于8月29日下午答复一期业主，万科将坚持原定规划，三期车行入口不变。物业公司将加强一期通行车辆引导和管理，增设相关安全防护设置的解决方案。预计一期业主不会接受万科的答复，将继续堵门和到交付现场聚集投诉。三期业主代表，强烈抵制修改三期原定规划，重新开车行入口因道路被阻断，三期客户无法出行，加之部分三期客户对项目绿化、装修质量不满，从8月27日起部分39名三期客户开始群诉，要求和万科管理人员谈判。投诉问题集中在：客户在工地开放中提出的质量问题未完全整改；绿化施工质量与承诺不符；三期现有消防通道是否会改为小区主出入口；现被阻断道路何时可以通行四个方面。万科虽解答了上述问题，但客户仍不认可。8月28日上午，部分三期客户在销售大厅聚集，悬挂横幅，干扰现场交付第二篇：顺利交其他消防验收人防验收环保检测；电梯验收锅炉系统安防系统智能建筑的有关验收道路、交通组织标识小结产品质量是保健因子交付风险，预控为主第二篇：顺利交第三篇：满意交主要工作：工地开放日工作小组工地开放条件和标准流程/包装标准化宣传和电话预约文字资料准备和参观培训现场物资协调和物资配备明细预算组织：责任部门：项目经理部/客户关系中心支持部门：营销管理部/设计管理部/工程管理部/物业服务中心1、工地开放活动第三篇：满意交工程质量类问题非物品更换的，在交付前100%整改组织：责任部门：项目经理部支持部门：客户关系中心/工程管理部/采购管理部/营销管理部/设计管理部/物业服务中心2、工地开放整改第三篇：满意交物业服务中心正式亮相，物业见面会对物业服务团队组织架构、工作职责、服务标准等进行介绍组织：责任部门：物业服务中心支持部门：客户关系中心3、物业见面会第三篇：满意交在项目设计及施工阶段，以客户角度，关注产品细节并给出建议，评估并着手改善可能影响到客户交付后生活居住的因素项目市政成熟度项目客户通道项目停车管理建筑产品公共部分园林、道路及周边环境影响其他应评估事宜组织：责任部门：客户关系中心支持部门：项目经理部/销售管理部/设计管理部/采购管理部/物业服务中心4、交付前客户体验评估第三篇：满意交5、交付流程标准化（1）交付定位差异化交付服务差异化定位客户定位市区郊区精装首置★★★★★首改★★★★★★★再改★★★★★★★★★毛坯首置★★★首改★★★★★再改★★★★★★★★客户关键感知★成本投入★人力资源投入街对面竞争对手？领先半步！第三篇：满意交5、交付流程标准化（2）资源整合交付组织工作资源列表岗位万科物业监理/总分包销售代理第三方资源（如大学）银行接待★★★★签约★★★★缴费★★★钥匙★★★★验房★★★★第三篇：满意交5、交付流程标准化（3）办理手续标准化组织：责任部门：客户关系中心支持部门：项目经理部/销售管理部/设计管理部/财务管理部/物业服务中心工作流程岗位目标交付接待专人指导，组织有序签约/咨询简化签约，张弛有度收费交费刷卡，退款提现钥匙/礼品温馨提示，讲解使用，量身定做，精致包装，交付有礼，寓意其中验房/快速维修产品无暇第三篇：满意交建立公司级包装标准库，针对项目定位交付包装差异化，在差异化基础上统一交付形象，降低各项目在交付包装方面工作压力和负担交付现场交付客户通道交付产品钥匙和礼品交付文件组织：责任部门：客户关系中心支持部门：项目经理部/销售管理部/成本部/物业服务中心6、交付包装标准化第三篇：满意交6、交付包装标准化第三篇：满意交统一交付培训体系，统一房屋查验标准，制定验房手册或验房小贴士，改善产品和服务形象陪同验收工作原则交付产品性能培训质量标准培训快速维修培训组织：责任部门：客户关系中心支持部门：人力资源部/项目经理部/工程管理部/物业服务中心7、房屋验收标准化第三篇：满意交统一应急维修/保洁的工作要求，合理评估人员配置，规范服务标准和响应时限备品/备料报修渠道维修记录和关闭模式人员管理维修等候期间文娱活动午餐组织：责任部门：项目经理部支持部门：采购管理部/客户关系中心/工程管理部/物业服务中心8、应急维修/保洁标准化第三篇：满意交根据楼盘和客户的特点和定位，找到贴近客户需求的团购项目，为客户带来额外的收益家具家居装饰建材家电组织：责任部门：客户关系中心支持部门：项目经理部/物业服务中心9、团购第三篇：满意交在交付后一个月内，以客户角度，评估并着手改善可能影响到客户交付后生活居住的因素户籍管理+就学社区卫生站+防疫停车和搬家回家路线施工噪音和粉尘围挡和园区封闭组织：责任部门：客户关系中心支持部门：项目经理部/营销管理部/设计管理部/工程管理部/物业服务中心10、交付后客户体验评估第三篇：满意交其他客户搬家协助滚动开发项目施工区域对已交付区域的影响控制交付办公、客户关系办公、物业办公装修协助小结优质服务是激励因子，关注客户生活体验提高组织、策划、管理、执行能力，使交付活动便捷、顺利，并为客户带来收益第三篇：满意交手续办理第三部分三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修1.动态客流，削峰填谷公式：Y=（N*R）/T/6客户预约，尊贵专享销售交付前10天核实通讯地址；客服交付前3天预约分流；提示客户交付办理注意事项；流量测算

Y=预计时段接待量；N=交付总数；R=交付率；T=预计交付天数；三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修1、交付日期：工作日？休息日？2、预约安排：重点客户，提前，分散，滞后3、到岗时间：银行的发号启示4、等候区：海底捞的服务启示三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修流程工作内容接待（1）岗位职责：验证客户身份、契税缴费凭证、公共维修基金缴费凭证，发放顺序号；（2）岗位人员组成：2-3人。核验业主身份（1）业主本人办理：查看有效身份证件/非业主本人办理；（2）查看业主签字的委托书原件查验交付使用资料是否携带齐全（1）交付使用通知书（2）契税、产权登记费的银行汇款单原件（3）专项维修资金房屋权属部门留存联发号、登记、引领发放入住办理顺序号、登记、并引领业主到签约区\验房区办理手续三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修工作目标专人指导组织有序三、手续办理客户等候区注意事项客户无效等候时间控制目标：一般目标为客户在客户等候区等候时间不宜超出15分钟，根据项目交付服务差异化定位的策略及客户高峰期可适当放宽。客户等候区需划分为食品吧台和音像区。食品吧台设置多种品类的甜品、饮品，设置足够的杯、碟、刀、叉等一次性餐具，配置足够的饮水机和桶装水。根据具体项目交付服务差异化定位，食品吧台可安排专人服务，服务人员应面容端正、姣好、整洁、利落、卫生。食品吧台不设置固定人员管理时，但必须安排人员定时清理卫生及及时补充甜品、饮品；音像区应设置屏幕尺寸不小于42寸的电视和性能可靠的DVD播放机。因场所嘈杂和等候时间关系，播放内容应短小精悍，容易短时间内吸引客户注意力。首选动画片，其次是幽默短片，不建议播放相声和电影。音像区需要提前调试完成，所需音像制品必须提前准备放置在交付现场，并在交付前安排专人兼职负责值守，交付工作时间必须循环不停息播放。三、手续办理交付小故事：金隅万科城首日交付的215户客户等候区物料明细：客户入口指示牌，警戒线或隔离带，椅子，电视，DVD，展板，饮水机，

纸杯，甜点，报纸，万科宣传刊物，风车、氦气球或其他玩具。三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修流程工作内容签约（1）岗位职责：签署《面积差补充协议》、再次检验契税缴费凭证、公共维修基金缴费凭证、办理产权代办协议相关事务。（2）岗位人员组成：“销售代理资源+地产应急支援”的方式组织签约队伍。签约位的数量按照每日接待能力为15-20户/天计算。核验业主身份（1）询问业主房号，请业主出示入住资料（2）根据业主房号，找出“业主档案袋”（注：根据每户业主情况量身定制预先备好）签署文件（1）请业主出具契税、产权登记费的银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联，核对律所名称及汇款帐号，核对无误后返还客户并告知在收费处会将此单据回收（2）指导业主签署《交付使用通知书》、《面积差补充协议》（一式4联每页签字并签署日期），返还业主每份的最后1联（3）指导业主签署《产权办理委托书》正楷按身份证上姓名签字（4）指导业主签署《供暖协议》，返还业主1联收取资料按“业主档案袋”上列明的“需收取业主资料明细”收取业主相应资料（暂住证复印件/房款发票复印件/签署自办产证声明确认经办人在《入住流转单》上签字，即表明签约手续办理完毕咨询岗位（1）设计部；（2）项目经理部（水暖电专业）；（3）销售中心（客户承诺、产权）；（4）物业公司三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修高度概括三类文件：给客户的；客户给的；

双方签的；工作目标——简化签约，张弛有度客户只需在文件签收单上签字一次即可；取消现场复印相关资料（身份证、发票等），产权代办单位提前在销售收集；签约岗同时起到“减压阀”的作用，调节高峰客流；三、手续办理交付小故事：谁动了建筑面积（使用面积）签约区注意事项：签约环节放号应设置专人值守，按照接待岗发放的顺序号安排客户进入工作人员应佩戴统一的工作证，未佩戴统一工作证的人员禁止随便出入签约环节物料明细：糖果，圆桌，椅子，复印机，签字笔，盛糖果的小盘三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修流程工作内容收费（1）岗位职责：面积差收款、退款，收取契税缴费凭证、收取公共维修基金缴费凭证、换房款正式发票、返还契税收据、返还供暖费发票（可选）。（2）岗位人员组成：“银行人员+地产财务”的方式组织收费队伍。收费台的数量按照每日接待能力为25-35户/天计算。核验业主身份（1）询问业主房号，请业主出示入住资料（2）根据业主房号，找出“业主票据信封”（注：根据每户业主情况量身定制预先备好）票据交换（1）请业主出具契税、产权登记费的银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联（2）对照入住大表，核对业主汇款的金额、帐号及律所名称（3）核对无误，回收业主的契税、产权登记费银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联，返还业主契税、产权登记费收据（律所预先备好）款项结算（1)对照入住大表，收取/退还业主面积差款，返还业主面积差款发票（注：退还面积差款的，须收回业主首付/房款发票，按退款后金额重新换开）（2）对照入住大表，收取业主的供暖费，返还业主供暖公司开具的发票（可选）确认经办人在《入住流转单》上签字，即表明收费手续办理完毕三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修提前开具发票避免额外费用的收取

（如供暖费）；缴费刷卡：提高效率；退款提现：提高客户满意度；工作目标——交费刷卡，退款提现三、手续办理交付小故事：罢工的点钞机缴费环节注意事项：缴费环节和签约环节之间应设置咨询岗，咨询岗协助维持签约环节及缴费环节的秩序咨询岗位负责解释销售、设计、面积实测、产权办理、采暖、物业费等涉及到客户常见疑问问题。缴费环节物料明细：

复印机、条桌、POS机，椅子，订书器，曲别针、大头针、胶水、签字笔、接线板、

电话线，盛糖果的小盘，抽屉柜三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修流程工作内容钥匙管理（1）岗位职责：钥匙移交、发放钥匙及入住礼品。（2）岗位人员组成：原则上外部委托1-2人。钥匙接受（1）与施工单位/物业公司/项目经理部办理钥匙移交（2）钥匙装袋整理钥匙发放（1）核对入住流转单后，发放钥匙，并做相关记录礼品发放/团购（1）发放礼品（2）团购服务三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修工作目标——温馨提示，讲解使用，量身定做，精致包装三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修工作目标——交付有礼，寓意其中三、手续办理钥匙和礼品发放环节注意事项：钥匙领用岗应对先验收、后办理手续程序的钥匙借用情况详细记录，并负责督促收回借用钥匙。钥匙领用岗负责对客户钥匙领取、礼品发放做好签发工作。钥匙领用岗根据具体项目特点，负责对客户解释如AB钥匙、水、电、燃气、门禁卡的使用注意事项。接受钥匙委托。三、手续办理钥匙和礼品发放环节物料明细：序号钥匙/物料名称意义用途1信报箱促进交付盒装2水、电表间门促进交付盒装3入户门合同补充盒装4小院门促进交付盒装5室内门促进交付盒装6阳台门促进交付盒装7手动报警解除促进交付盒装8其他：如门镜/电池等促进交付盒装9钥匙签收单促进交付盒装三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修团购增值服务三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修流程工作内容验房（1）岗位职责：陪同客户验房。（2）岗位人员组成：“监理资源+地产应急支援”的方式组织验房队伍。验房工程师的数量按照每日接待能力为4-6户/天计算（毛坯房）、2-4户/天（精装修房）。引领客户至房屋引领过程中，要对小区、房屋进行简单介绍陪同验房负责解释客户提出的房屋问题，并对于不能现场解决的问题记录在案（要准备相关验房工具及合同附图、交房标准、监督卡）水、电、燃气的抄表对于水电、燃气表的读数，在交付当天与业主进行书面确认快速维修岗位（1）协调人；（2）维修工人房屋验收器具（1）验房设备；（2）鞋套等；（3）饮用水三、手续办理接待签约/咨询收费钥匙/礼品验房/快速维修

向客户出示交房标准；

快速维修，客户安心；

工种齐全，保障有力；

强化培训；备品备件齐全；工作目标——产品无暇三、手续办理验房环节物料明细：序号物料名称意义用途1服务监督卡促进交付提供客户2合同附图促进交付提供客户3交付标准合同补充提供客户4验房手册或验房小贴士促进交付提供客户5验收记录表促进交付随身携带6交付工作调查表促进交付随身携带7快速维修/保洁联络电话表促进交付随身携带8板夹促进交付随身携带9其他：如笔/拖鞋、鞋套促进交付随身携带三、手续办理与交付相关的其他工作停车管理:集中交付工作小组提前踏勘现场，按照就近、方便通行原则，在交付手续办理现场附近预留足够停车位。如客户停车位在园区内时，物业公司应提前知会门岗，交付当日刷卡门禁的，以客户交付通知书作为客户进出门禁的出入证，并免交临时停车费。在醒目位置设置路引标识。由安全员引导业主停车，并提示集中交付活动场所。三、手续办理与交付相关的其他工作验房协调岗：验房协调岗负责调配验房工程师陪同客户验房；提供验房必备工具、材料给验房工程师，回收验房单及满意度调查表交付信息录入及传呈：项目客户关系组信息员应在交付24小时内完成交付信息录入明源。项目客户关系组信息员应提供当日新交付的客户名单及客户联系方式给相关质量大使三、手续办理与交付相关的其他工作交付工作纪律及要求：集中交付各岗位工作人员可根据路程远近、方便的因素，分批到达交付手续办理现场，但最迟应不晚于早8：30到达现场，各环节岗位协调人应在早晨8：00前到达现场并测试设备设施是否达到正常工作条件。（第一、二天，第一个休息日，原则上，接待、签约8：00前到岗，其他岗位8：15到岗）验房协调岗应关注是否有验房未完成的验房工程师，并与快速维修岗位及时沟通，预留出适当数量的维修工人保证快速维修继续正常实施。快速维修岗位需要得到验房协调岗通知当日验房工作结束后，方可安排维修工人解散。缴费协调岗当日统计当日缴费情况，并发送财务、客户关系等相关部门知悉。钥匙领用、验房岗协调人员需要统计当日钥匙发放、验房情况，并核对当日交付信息。由客户关系中心统一发送《集中交付快报》和《集中交付总结》。陪同验房第四部分四、陪同验房接待客户路上沟通入户验收房屋快速维修保洁委托钥匙验房员：接受过房屋交接验收专业知识和客户接待礼仪培训，代表万科公司为客户履行房屋交付验收工作的人员。要求在入住前一周，由客服部门组织验房员对集中交付的项目进行培训；验房员要求着装统一，干净整洁，注意个人卫生；工作精神饱满、充满自信、面带微笑，对客户亲切、友好、诚恳；言行举止大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄；工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。验房工具房屋交接验收表（A4板夹）；盒尺（5m）；相位仪（验电器）；手电；四、陪同验房接待客户路上沟通入户验收房屋快速维修保洁委托钥匙接待客户：在引导员引领客户来办理验房手续时，对客户的房号、姓名、联系方式在验房单上进行登记。礼貌问候：“您好，我们是万科的×××，很高兴为您服务。”领取钥匙如客户已办理领钥匙手续，介绍说：“请您拿好你家的钥匙，然后一同到您的房屋进行验收。”如客户未办理领钥匙手续，介绍说：“我已领取您家的钥匙，然后一同到到您的房屋进行验收。”验房工具客户介绍小区人文环境及周边情况，如：“××小区共×个组团，共分×期，全部入住后将达×户，本次入住×户……；小区周围有××学校；有××菜市场；有××商业区……”；（与客户沟通的说辞，是入住前统一制定，并在入住前一周组织统一培训）四、陪同验房接待客户路上沟通入户验收房屋快速维修保洁委托钥匙带引领客户至楼栋至楼栋单元门（组团围合门）前，介绍门禁系统，简单介绍门禁（可视）对讲的使用方法。验收信报箱：请客户自行开启、锁上信报箱。信报箱验收项目包括表观、钥匙锁具。引领客户上电梯等候电梯时：介绍大堂和电梯前室的消防设备，火灾报警系统，闭路监控系统；电梯门打开时：请客户先上先下，并用手扶电梯门感应处，避免夹伤客户；电梯行驶时：介绍电梯的品牌、性能以及如遇电梯故障时报警求救方法引领客户至入户门入户门打开后：让客户验收入户门钥匙锁具是否灵活，并主动向业主介绍开、锁门的方法及注意事项。验收入户门：包括表观、开启是否灵活、钥匙锁具开启是否灵活。四、陪同验房接待客户路上沟通入户验收房屋快速维修保洁委托钥匙户内验收前将验房单给业主看一下，介绍说：“这是我们的验房单，我们将按照验房单上所列的项目对您的房屋进行验收。验收中发现的问题我们会尽快组织队伍进行维修，如无法现场完成维修，我们将记录在这张验房单上。入户电气验收分户配电箱验收标准：配电箱位置、高度正确合理，安装牢固、端正。箱内布线整齐，接点紧固，负荷及支线开关标识清楚，漏电开关自检正常，箱体接地良好。房间照明系统验收标准：开关与灯具无松动、破损，表面整洁、开关正常、位置正确。弱电箱验收标准：弱电组箱表面完好，无破损、磕伤、划痕、锈蚀、污染等。可视对讲验收标准：可视对讲表面完好，无破损、磕伤、划痕、锈蚀、污染等。四、陪同验房接待客户路上沟通入户验收房屋快速维修保洁委托钥匙厨房、卫生间验收橱柜及附件验收标准：洗水盆水龙头开至最大，检查水压和排水速度是否正常。洗菜盆与台面接口是否密实。燃气灶验收标准：检查面板是否完整，功能是否正常。下水管验收标准：管道安装是否完好，无破损，弯头、阀门处手摸有无渗漏橱柜验收标准：柜体有无变形，无机配件是否牢固，柜门顺利开合。卫生洁具验收标准：五金件有无松动、腐蚀，洁具有无裂痕，有无渗漏，面盆与墙或柜的接缝玻璃胶是否均匀。马桶下水是否畅通，水箱有无渗漏。散热器验收标准：无渗漏现象；温控阀安装位置合理、无损坏，跑风安装位置合理，无渗漏；散热器安装牢固，表面完好，无破损、磕伤、划痕。瓷砖墙地面验收标准：瓷砖有无变形、开裂或空鼓、有无色差。四、陪同验房接待客户路上沟通入户验收房屋快速维修保洁委托钥匙其他房间验收户门/户内门验收标准：有无划痕、变形，密密封胶条是否完好，开关锁闭是否灵活。铝合金门窗验收标准：开关、执手或锁是否灵活，密封毛条是否完整，窗框有无磕碰变形，玻璃有无破损，纱窗拉动或回位是否正常、有无破损。天花、墙面验收标准：是否平整，阴阳角顺直，有无脱皮、空鼓、裂缝或水印。木地板验收标准：通过行走检查地面是否平整，有无起翘或变形，地板间隙是否均匀，踢脚线是否平直牢固。玄关柜验收标准：柜身有无变形，无机配件是否牢固，柜门顺利开合。四、陪同验房接待客户路上沟通入户验收房屋快速维修保洁委托钥匙目的快速维修旨在通过快速维修的组织，现场集中解决客户报修问题，解决客户对保洁的不满，降低产品缺陷率，避免交付后占用客户时间和繁琐的维修协调，进而提高客户满意度，赢得客户口碑备品备件准备土建材料：砂浆、腻子、外墙涂料等水电材料：暖气片卡子、电气开关、插座面板、灯泡、分集水器门窗制品：门、玻璃、压条、锁具、执手、油漆、合页、螺丝、小五金件栏杆铁艺：木扶手、油漆、铁艺调整工具等室内精装：内墙涂料、木地板、踢脚、大理石材、玻璃胶、石材结晶、瓷砖、镜子、玻璃、开关面板、卫浴五金四、陪同验房接待客户路上沟通入户验收房屋快速维修保洁委托钥匙快速维修（保洁）组织快速维修小组成员：组长由万科地产项目经理部人员担任，成员包括万科地产、监理公司、总包单位、分包单位人员组成。活动周期安排：一般为集中交付活动周期，如集中交付周期较短，应安排快速维修队伍相应展期。集合时间和地点：快速维修（保洁）集合时间应早于8：00，集合地点宜选择距离交付产品较近的空置空间，快速维修（保洁）功能分区：快速维修（保洁）应设置协调区和工人等候区。协调人在协调区内办公，陪同验房工程师携带联络方式的便条，如发现问题，及时联系报修。维修工人及保洁人员在工人等候区等候。等候区应设置电视，并播放喜闻乐见的影视作品，数量充足且不重复，起到凝聚力作用。

维修工人出入快速维修（保洁）集合地点，应持协调人开具的维修单作为出入凭证，凭协调人开具的维修单出，凭陪同验房工程师签字确认的维修单入，维修工人返回后向协调人返还维修单四、陪同验房接待客户路上沟通入户验收房屋快速维修保洁委托钥匙委托要求业主签署钥匙委托协议二份，业主与现场各留一份。业主凭介业主本人身份证和委托协议领取委托钥匙委托钥匙管理施工单位人员返修时借用钥匙时要详细填写借用单位、人员、时间、数量等信息填写到《钥匙借用单》上，维修工程师核实后签字认可，钥匙借给施工单位人员。维修工程师应统筹安排钥匙，根据物业公司要求，要求每个施工单位每次借用钥匙不得过夜，每日17：30分前必须归还。维修工程师签署《钥匙借用单》，不得出现提前签字的情况，并应要求施工单位在入场前检查室内部品，如有损坏情况应及时锁好门窗通知维修工程师；施工单位当日维修完毕后应锁好门窗。四、陪同验房注意事项水电燃气门窗电梯钥匙搬家路线抛砖引玉第五部分五、陪同验房外部（客户）感受的若干要素：流畅和便捷顺利舒适获益五、陪同验房基于客户感受的若干个问题：流畅和便捷：客户动线？预约和等待（不要浪费了等候区，更不要让客户等太久）？人员到岗和开始时间？流程（一站，柜台）？手续（禁止代收，谁禁止了代缴）？谁说一定要到地税交契税的？谁说一定要到光大银行交公维的？谁说电话、网络、有线电视不能在现场办理开通业务的？面积差/采暖费,物业费。产权代办费，制证费，测量费，消失的燃气和有线电视初装费资料（地产，物业，缴付时，工地开放）？五、陪同验房基于客户感受的若干个问题：顺利：降低缺陷率？客户眼中的质量，工地开放，整改和二次开放快速维修和快速保洁？维修，更换资料文件齐全？提前告知资料，流程培训？语言培训（什么是工地开放？为什么邀请客户看房？统一说辞）交房、验收标准培训培训师资格认证五、陪同验房基于客户感受的若干个问题：舒适：停车？代客泊车，就近，洗车室温？空调，暖气餐饮？冷饮，热饮，干果，湿点如厕？隐私，卫生，近便娱乐？拍照，音乐，运动，游戏，抽奖，庙会五、陪同验房基于客户感受的若干个问题：获益：礼品？团购？风水、装饰讲座？搬家服务？租售服务？交付费效比第六部分六、交付费效比反思总结问题

目录123六、交付费效比1、项目定位不够清晰2、交付物品功能重叠3、采购制度执行不到位4、非战略价格物品、物料价格把控不严5、向关注客户的基础需求倾斜问题六、交付费效比项目定位不够清晰根据项目定位不同，交付标准分为：A、B、C、保障房等。工地开放与集中交付的现场包装，应根据项目定位的不同，制定适当的标准。现场包装及客户礼品都不应过度高于本项目的定位标准，也不应太过简陋。主要问题：保障房、亏损项目、部分C标项目定位过高不存在第一交付就大幅度提高交付标准

六、交付费效比项目定位不够清晰某项目为毛利率非常低的毛坯房，图为工地开放时现场包装六、交付费效比项目定位不够清晰某项目交付标准为C标，图为工地开放时现场包装效果高达7万的灯笼装饰六、交付费效比1、项目定位不够清晰2、交付物品功能重叠3、采购制度执行不到位4、非战略价格物品、物料价格把控不严5、向关注客户的基础需求倾斜问题六、交付费效比交付物品功能重叠工地开放与集中交付的现场包装和提供给客户的每一样物品，应充分考虑、理解物品的功能性、以及目的性避免物品在设置上出现功能重复、华而不实以及文字性的错误

六、交付费效比交付物品功能重叠交付时制作《操作使用手册》，目的是为了能让客户更快、更好的了解家中部品部件的性能与使用，原本是好事一桩。但随着项目的增多，《手册》在更新中出现越来越多的纰漏，甚至有的项目一味延续使用，连前台报修电话都忘记改。这样不但没有加分，反而被客户笑掉了大牙。。。六、交付费效比交付物品功能重叠某项目交付时为客户准备的《操作使用手册》，内容错误百出钢木复合安全门推拉门为玻璃门，不是木门强化复合地板品牌应为：海林六、交付费效比交付物品功能重叠某项目交付时为客户准备的钥匙箱箱子、袋子、文件夹这三个物品的功能是不是有些重复？六、交付费效比1、项目定位不够清晰2、交付物品功能重叠3、采购制度执