餐饮服务技能之五-点菜

点菜服务餐饮服务技能之五----点菜小品《点菜》知识目标1、学生明确点菜的五个环节，呈递菜单、接受点菜、填写点菜单、复述确认、下单。2、学生掌握点菜服务中的服务技巧、语言技巧。能力目标：深度掌握点菜的技能情感目标：通过角色扮演，培养学生实际操作能力，培养学生基本的职业素养。Contents点菜员素质一点菜工作环节二点菜服务技巧三点菜语言技巧四工作职责目标点菜员就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料。帮客人把好关，当客人的好参谋一、点菜员素质服务员的专业要求：（1）有较为全面的菜品知识-菜肴的制作方法、菜肴特点、原料、口味、价格、数量；（2）了解所有菜肴的烹调时间；（3）根据客人的要求懂得合理搭配；菜肴的营养价值及食疗作用（4）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；点菜员基本工作原则

（1）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。（2）明白短期利益和长期利益的关系；仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。

讨论：点菜服务有哪几个环节？一一二TEXT下单复述确认填写点菜单接受点菜呈递菜单四三五二、点菜服务环节一、呈递菜单（一）如何呈递：1、把菜单打开至第一页；2、双手拿着，递给客人；3、使菜单正向面对客人；4、面带笑容；5、伴以服务语言：先生/女士，您好！我可以为您点菜了吗？6、向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜。（一）呈递菜单注意事项：

1.身姿端正，略向前倾，精神饱满，注意力集中。2.左手握点菜单，右手执笔，站立姿势要美观大方，实时记录。3.回答问询时音量适中，语言亲切。4.积极回答问题，推荐菜肴。禁忌：1.身体不可前倾，贴近客人2.不要双手环抱于胸前或叉腰，也不要手扶桌面或椅背.3.不可用笔指着菜单。4.不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单仪姿仪态（一）呈递菜单点菜服务位置??（一）针对不同宾客对象进行推销1.不同就餐目的2.不同年龄、性别、健康状况3.不同职业、收入4.不同民族、不同地区（二）接受点菜推销菜肴（重点）填饱肚子或请人吃便餐宾客慕名而来品尝菜肴以改善生活为目的以团聚为目的以宴请为目的以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口不同就餐目的（二）接受点菜不同年龄、性别、健康状况老年人年轻人女宾穿着入时的爱美女士儿童体质欠佳的宾客脑力劳动者体力劳动者甜酸味酥软、滑嫩、易消化滋补性菜肴造型别致、口味特别有助于美容食品色彩鲜艳、口感香脆味重、量大、高热量精细少油、高营养低热量不同年龄、性别、健康状况（二）接受点菜不同职业不同收入普通消费者工薪阶层消费者高消费者

餐厅主力：家常菜：经济实惠（家庭聚会）并不追求高消费，但有一定的消费能力，经济上有一定的承受能力，适当推荐一些档次较高的菜肴（白领阶层）追求高消费、高享受，考虑营养价值及观赏价值，推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜的海鲜、野味（国营企业或外资企业的公款消费）（二）接受点菜不同民族、不同地区“回族”、“佛教”

湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽

江浙沪一带的客人广东、港澳地区的居民不食猪肉、猪油或其它荤菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等，（患有糖尿病）；在下单时，必须在明显的地方注明，以提醒厨房人员注意。口味较重，喜欢辣、麻辣食品。喜欢甜食、口味清淡，南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭等喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤——例汤。（二）接受点菜全国口味歌：安徽甜，河北咸，福建浙江咸又甜；宁夏、河南、陕青甘，又辣又甜外加咸;山西醋，山东盐，东北三省咸带酸；黔赣西湖辣子蒜，又麻又辣数四川；广东鲜，江苏淡，少数民族不一般；因人而宜多实践，巧调百味如人愿。（二）注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言。A先生，您要饮料吗？B先生，您要什么饮料？C先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（二）接受点菜（）（三）及时向宾客建议漏点的菜（四）客人点菜过多或重复时要提醒二接受点菜：接受点菜时常见问题？1.顾客问的菜式，服务员不懂怎么办？2.客人点菜过多，重复时，怎么处理？3.客人点的菜肴没有怎么办？提问如此回答：1.诚恳地说：“对不起，请稍等一下。”请教同事‖厨师不能回答不知道2.及时提醒客人，“栗子扒白菜”已经点过了，或者海鲜菜已经点过了，换个别的菜肴试试？3.马上向厨房了解，是否能马上制作；厨房暂无原料，要向顾客解释清楚，请顾客谅解，可向顾客推荐在原料、口味上相似、价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。餐厅服务中易造成投诉的几个主要问题

客人点菜时：1、客人进店或入座后等待了3分钟仍没有人为其点菜或提供茶水2、没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择3、所点的菜肴在客人有疑问时，不能准确回答或怠慢4、当客人有特殊要求时，没有请示管理人员就一回绝5、将客人点的菜弄错了6、客人所点的部份菜肴在下单到厨房后过了一段时间才告之客人没有7、不考虑客人，只推销高档菜和酒水情景对话一:客人开始点菜：“这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”服务员:“不知道，我没吃过。”情景对话二:客人:“佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”

客人:“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”服务员：这-----客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”

问：这种推销方法对吗？应该怎样推销？情景对话------如此推销正确推销方法：1、“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，咸鲜中透出清香。2、‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就懂了，容易推销了。”

客人：你好，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？服务员：这----，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好，菜单上都有，还是您看菜单自己挑吧。客人：好吧，我自己来点。服务员：请问先生要些什么酒和饮料？客人：一人来一罐青岛啤酒吧，饮料有哪些品种？情景对话三：服务员：对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊？客人：矿泉水？服务员：先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。客人：那么哪种更好呢？服务员：那当然是冒汽泡的那种好啦！客人：那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。思考：这名服务员在点菜服务中有哪些不足？点评：1、推销不力：当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，要因势利导地推销名贵海鲜。2、推销过头：要掌握分寸，像法国名牌矿泉水，是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。案例分析一:

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。问：客人为什么会勃然大怒？这位服务员犯了两个错误:一是在在班前准备工作不充分--班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当。如果知道无货，可换个方式向客人说明;

“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？泼辣鲶鱼也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。“这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。（三）填写点菜单

点菜单一式二联、三联或四联的都有,配合点菜板和夹子使用。问：1.除了填写菜品、酒水，还要填写哪些信息？2.一式四联点菜单有何用？1.餐桌号、进餐人数、日期、服务员姓名等.2.收银员、厨房、传菜部、客人桌子上四、复述确认1.确认时除确认品种外，还要确认数量。

2.告客人大约等待的时间。

3.豪华菜单要高声朗诵出来，让所有客人听到。普通类则那给点菜人、做东者审阅即可。

五、下单

分别把客人菜单送到厨房、收银、传菜部、客人餐桌相关部门。

（五））下单（四）复述确认

总步骤呈递菜单接受点菜

填写点菜单复述确认下单

情景模拟您掌握递送菜单的操作了吗？

我们再来试一试……讨论：点菜服务有哪些技巧？？（1）烹调方法的组合：兼顾炒、煮、扒、烧、煲、炖、扣、煎、炸、蒸、烩、焗等方法所烹制的菜肴。（2）味道的组合：酸、甜、咸、辣兼有，客人点的菜味道较重时，可以适当地向客人推荐一些较为清淡的菜肴。（3）冷菜与热菜的组合：一般情况下，既有冷菜又有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时，可向客人做适当的提醒；如客人只点热菜未点冷菜时，可向客人建议点用一些冷菜做为开胃菜。（4）菜肴颜色的组合：适当搭配，绿、黄、红、白等几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。（5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议在点菜时注意到荤菜与素菜的适当搭配。（6）形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。三、点菜服务技巧（一）注意各种菜肴的搭配组合

客人人数菜的道数2人2菜1汤1主食3人3菜1汤1主食4人4菜1汤1主食4—6人5菜2汤1主食6—8人7菜2汤1主食8—10人9菜2汤1主食10人以上（二）注意各种菜肴的数量组合

点菜技能宴席菜肴的搭配数量冷菜一般以少客人人数2道为标准，冷菜荤素搭配为1：1热菜一般以多出客人人数1或2道为标准。（例：10位客人冷菜一般为8道为标准，热菜一般为12道菜为标准，点心为2道）注明菜肴（一般是海鲜）的烹饪方法---明档点菜鱼（清蒸、葱油、红烧）虾（盐水、白灼、油淋）蟹（清蒸、白切、姜葱）壳（白灼、红烧、盐水、蒜蓉）

点心十人以内一道；十人及十人以上建议两道点心应一干一湿或一咸一甜1只鸽子=3-4人用1只鸡=10人以上的人用（三）酒水与菜肴的搭配：风味对等、对称、和谐：（1）白酒配白肉，红酒配红肉：清淡的鸡肉、海鲜-----配饮淡雅的白葡萄酒厚重的牛肉、羊肉-----配饮浓郁的红葡萄酒。（2）黄酒的饮用讲究“对口”：状元红酒配鸡鸭菜肴；加饭酒配冷菜冷盘；吃蟹时专饮黄酒（3）汾酒配冷菜，清爽合宜；泸州老窖酒配鸡、鸭菜肴；咸鲜味的菜肴配干酸型酒；甜香味的菜肴配甜型酒；吃汤羹时，用白葡萄酒。（四）点菜注意事项1、在点菜的过程中，要求一视同仁。2、根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。3、自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不通畅；4、推销时注意搭配，海鲜、鱼翅、鲍鱼同时搭配一些肉类或鸡类(吃饱),否则有损主人面子。5、鱼和海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。6、若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定，以免造成客人不必要的浪费；7、客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，（注明不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等）8、尽可能推销利润较高的菜、急推菜肴的推销，绝对禁止恶意推销9、询问主食、点心、甜品，如客人是生日宴，提醒客人点用“寿面”；亦可以等到客人吃完主菜后再建议。10、如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不熟悉，可以通过员工的介绍、菜肴的特色等，使客人对酒店有一个全面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色，就更加会使客人充分了解经营的特色。（五）工作细节—细节决定成败：1、熟记客人的姓名与忌口；2、熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤；3、一些客户中的办公室主任的领导作用比较大，要想办法抓住；4、嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速度快一点，能让客人更满意5、在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对菜肴的意见。6、点菜员不是为了更好地“宰”客人，而是为客人提供更好地服务7、价格可以超过客人预期定的价格，超过50元左右一般客人可以接受。四、点菜推销时语言技巧1、选择问句法：2、语言加法推销：3、语言减法：4、语言的乘法推销：5、语言除法推销法：6、转折法：7、借人他之口法：8、亲近法：案例分析二:

叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？”服务员回答：“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有虾仁，没有其他海鲜？”服务员无以回答，就转身去找上司，对于此事，叶先生非常生气。

点评：

1、服务员不熟悉菜式的成份，不要直接参与服务客人；

2、走菜时不了解菜品特点，需询问厨师、上司或同事；

3、上菜时没有给客人介绍菜名；

4、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请稍等，我将告之我的上司为您解决。”案例分析三：李经理欠账了

李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像玉米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共4980元。这次“欠账”真是孙教授的错误吗？请点评。点评：1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜—应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场；—这批老知识分子更讲究经济实惠2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们案例分析四

胡先生是北京某国际合资公司的总经理,与一美方合作人签完合同以后，当日中午请美方合作人到某高级宾馆的中餐厅用餐，双方坐定后，餐厅服务员微笑着请他们点菜。

“先生请问您要喝什么饮料？”服务员用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。

“我要德国黑啤。”外宾答到。接着，服务员又依次问了其他客人需要什么酒水，最后用英语问坐在主位的衣着简朴的胡先生。胡先生看了她一眼，没有理会。服务员忙用英语问了坐在胡先生旁边的外宾，点什么菜，外宾却示意让胡先生点菜。

“先生，请您点菜。”这次她改用中文讲话并且递上菜单。

“你好像不懂规矩。请把你们经理叫来。”胡先生不接菜单。服务员感觉苗头不对，立刻向胡先生道歉，最终无济于事，只好把餐厅经理叫了过来。胡先生的对经理说：“第一，服务员没有征得主人的意见就让客人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此我决定换个地方请客。”他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去，其他人也应声离座。经理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该