第六章 Internet与旅游

第六章Internet与旅游

主要内容第一节Internet对旅游业的影响第二节Internet网络营销第三节Internet旅游信息检索第四节基于Internet的旅游电子商务主要目的本章介绍Internet对旅游业、旅游者带来的影响，包括Internet对整个旅游行业的影响，如何利用Internet进行有效的网络营销，以及如何利用Internet检索所需的各种旅游信息。概述对供应商的影响对旅行社的影响对传统印刷手册信息发布的影响第一节Internet对旅游业的影响一概述旅游业的特点

依赖于产品和服务信息的发布传播旅游服务供应商一直在寻找拓宽传播渠道的方法旅行社解决了部分问题旅行社并不是高效的解决途径Internet的作用

信息发布和传播、资源共享因此，Internet和旅游具有天然的耦合性二、Internet对旅游供应商的影响航空公司Internet之前，旅游中介是航空公司发布信息、出售机票的主要渠道Internet出现

削减支付的佣金（美国15%-10%-8%-5%-不再支付）建设航空公司自己的网站

在线销售

网络定价

旅游计划改变了旅游者、供应商和中介的关系格局美国西北航空公司1996年佣金降至5%或支付25美元2001年宣布不再向第三方代理支付佣金联合航空公司2001年宣布建立全球性的电子商务网站，服务不同国家网站提供：接受当地信用卡、用当地货币显示票价、提供当地关心的信息、网站内容翻译成当地语言美国西南航空拒绝向任何第三方支付订票佣金航班信息通过Sabre发布其他利用网站提供在线值机飞机起飞前可随时更改航线提供宾馆酒店预订提供汽车租赁服务提供长途航班e-mail服务（奥地利航空）1999年美国最大的五家航空公司American、Continental、Delta、Northwest和United出资1亿美元，联合建立了新的旅游电子商务网站Orbiz2001年欧洲九家航空公司AerLingus、法航、意航、澳航、英航、Finnair、iberia、荷兰航、汉莎联合建立了Opodo（opportunitytodo）旅游服务网站服务全球提供480多家航空公司航班54500家酒店订房23500家汽车租赁公司租赁服务旅游保险酒店业在线订房呈明显上升趋势（10-20%）酒店在信息技术方面加大投资客房高速Internet接入网站在线预订在线购买产品和服务酒店业开始尝试e-hotel宽带接入视频点播系统视频监控系统视频会议系统无线网络覆盖接待大厅免费internet接入顾客自助订餐、购买各种服务自助支付账单美国主要酒店网站调查酒店网站服务是否提供在线预订四季酒店出游图片、商务旅行及价格，可提供的服务，住宿条件，五种语言的酒店服务指南是RitxCarlton酒店预订和搜寻服务（每个酒店连接都包含酒店的所有的服务项目信息）是EmbassySuites预订，查看价格，搜寻酒店，特价服务，酒店分布地图查询是Marriott酒店查询，预订，酒店黄页，路线计划，常旅客，与集团其他资产的连接是AdamsMark酒店地理位置，预订，酒店分布地图及价格查询是Hyatt价格及预订，特价服务，金护照计划，旅游胜地，酒店特别电子邮件订阅服务，按城市、州或国家查询分布在世界各地的Hyatt酒店是汽车租赁业1999年美国的汽车租赁业就开始利用Internet开展预订公司的投资比例中在线营销所占的比例越来越大2000年Avis推出了基于网络的“Avis互动”，让团体客户获取汽车租赁使用方面完整、最新的信息，弄清自己的旅游花费，并选择自己喜爱的租赁习惯Alamo开发了快速租赁系统，用户可以在网上完成所有租赁过程。可以选择全美36家租赁店的任何一辆车，并在线签署协议。三、对旅行社的影响压力几乎所有的供应商都在尝试直接和顾客交易佣金减少，客源减少旅游者对网上预订、查询、交易兴趣度提高反应早期抵制Internet后期主动利用旅行社脆弱的原因其收入几乎完全在旅游供应商的控制之下自身从来都不是技术进步的积极参与者从来没有明确自身在顾客心中的角色旅行社的优势拥有现成的客户数据库转变票务零售商

旅游信息和服务提供商产品导向

服务导向重新定义自己的角色旅行社面对Internet的应对措施理解顾客运用掌握的数据库了解需求询问顾客的需求重新评估和顾客之间的关系提供更便捷的服务在Internet上占有一席之地为顾客创造一个门户网站选择合适的网络沟通工具提供旅行社自己的旅游信息提升网上交易的魅力提高自己的网上预订能力将旅行社的网页链接到相关的在线预订网站提供有用的在线旅游信息从市场营销服务入手从产品导向向营销导向转变强调人工因素是你的服务增值提升旅行社的技术含量提供更好的培训保持技术领先反馈到人才培养单位改善客户服务利用Internet提供改善客户服务的方法和技巧四对传统印刷手册信息发布的影响传统旅游者获取旅游信息的主要手段一项调查信息来源人数百分比同时使用印刷手册和Internet33542.8印刷手册29637.8口头介绍18423.5Internet11614.8旅行社546.9在线旅游信息比传统印刷手册的优势即时更新，更加准确（价格、天气、事件、促销）量身定制的手册随时随身携带无限的信息量第二节基于Internet的旅游电子商务一、旅游业电子商务需求与驱动旅游业的发展自助旅游的兴起需求增长驱动旅游电子商务从消费者的角度看，旅游电子商务满足了消费者的个性化需求。随着自助游化、个性化和定制化的旅游消费成为普通游客的追求目标，反映在旅游需求上就是追求个性化的旅游线路、旅游经历和旅游体验。传统的业务管理模式已经难以满足这种需求，而旅游电子商务所具有的聚合性、形象性以及高速度、低成本的信息处理能力恰好能够满足这类日益增长的旅游消费需求。从个性化旅游的发展趋势看，走向“两极分化”的市场格局是大势所趋，即一端是能提供非常多样的、大众化旅游产品的大型旅游电子商务网站，靠规模优势取胜；另一端是提供特色旅游产品或服务的小型旅游企业，它们小而精，专注于细分市场，并在他们从事的领域成为专家。二、旅游业传统业务模式的改变电子商务转变旅游业服务方式服务提供角色计划预订出游目的地活动旅游结束主要活动变化趋势查询旅游信息：航班、酒店、目的地信息天气、地图酒店预订机票预订乘坐交通工具住宿、旅游观光、餐饮、玩乐、购物会议TMC：旅行管理报告FIT：分享交流网站：携程、艺龙等网站、搜索引擎、旅游论坛呼叫中心在线旅游企业（网站）呼叫中心线下旅行社航空公司汽车游船酒店景点商户地图供应商商旅客户：电子化费用报销和管理报告信息传递休闲客户:旅游论坛、旅游blog旅行计划的制定越来越依赖于网站、电话等非面对面方式以决策对预定的便捷性、多样化付款方式、配送、行程变更等的便捷性要求越来越高商旅：非面对面，电话使用最多，最有条件使用互联网休闲：越来越喜欢分享自己的沿途见闻感受，游记、图片、博客流行各类特约商务打折消费的要求电子地图旅游消费指引会议安排旅游业电子商务体系

网络信息系统社会环境法律法规与市场管理电子商务服务商旅游企业、旅游营销组织和旅游者配送支持支付结算技术环境旅游经济环境旅游电子商务体系：基础、主体、环境

旅游企业实施电子商务的战略意义企业战略联合拓展业务范围实施积极的分销战略树立在线旅游企业品牌完善客户关系管理系统电子商务对旅游业营销渠道的改造国内外旅游企业联合投资电子商务领域概况

国内旅游企业国外旅游企业合资公司成立时间与地点国旅总社美国运通公司（AmericanExpress）国旅运通旅行社2002年1月，北京中国康辉旅行社美国罗森柏斯公司（Rosen－bluth）罗森康辉国际旅行社2002年5月，北京中旅总社德国TUI集团中旅途易旅游有限责2003年12月，北京我国航空服务有限公司CarlsonWagonlitTravel航嘉信商务旅行管理2004年4月，上海锦江国旅英国BTI有限公司锦江国际BTI商务旅2004年8月，上海中青旅美国胜腾旅游（Cendant）中青旅-胜腾旅游服务有限公司（遨游网）2004年8月，北京艺龙旅行网Expedia艺龙旅行网2004年8月，北京三、电子旅游运营模式一、不同类型电子旅游模式的运行

模式一：鼠标＋水泥＋传统旅游业务这类网站中最具代表性的是目前国内最大的综合性旅游网站—携程旅行网。携程网最初的目标是做旅游门户网站，靠广告赢利。随着“网络泡沫”的破灭，携程网及时转向，收购国内最大的订房中心和北京最大的票务中心，形成了酒店＋机票的主营业务。

2004年初，携程网又与上海翠明国际旅行社合作，将业务范围拓展到具有较高利润的出境旅游市场，成功实现了业务转型后，携程成为中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司。模式二：水泥＋鼠标＋新型旅游业务中青旅通过设置单独的旅游电子商务公司来推出青旅在线。随后成立青旅在线所属的票务中心和酒店预订中心，以之统筹标准化程度较高的酒店预订、机票配送等业务。青旅在线结合自身优势和网络特点，独立开发出“机票＋酒店”、旅游自助行线路等适合网上销售的产品。中青旅和青旅在线形成了相互供求关系：中青旅向青旅在线提供旅游线路产品，负责接待青旅在线的游客；中青旅的机票、酒店全部向青旅在线采购。模式三：专业搜索服务此种模式以Qunar旅游搜索引擎、万里旅行搜索网为代表，它们可称为旅游网站中的“百度”，其主营业务是为消费者提供航班、酒店比价的查询。由于可以搜索更多的直销网站，旅游搜索引擎比在线预订服务商可以提供给消费者更多的选择和更优惠的价格。模式四：增值服务目前已有不少企业将其服务通过免费的形式提供出去，有可能会有广告的收益作为支持，也有可能没有。通过游客的相互传递，网络上的推荐，非广告式的搜索引擎推广等形式，有效的获得众多的用户，然后，再向游客群体以有偿的方式提供额外的服务，或是提供现有服务基础上的增强版本。用户会在互联网上使用企业提供的服务，并在非强迫式的方式下，用户愿意为这样的服务付费，企业就可以迅速且有效地构建一个用户群。这种模式有一个关键：在最初提供旅游服务的时候，企业对用户的定位是越少越好。电子旅游模式与传统模式的差异当前传统旅行社对于网络信息技术的应用，主要是为了提高企业的运营效率。比如以前出票也许要电话联络，团队变更也许要写小黑板，现在有了内部信息管理系统，就可以瞬间完成信息的传递。从本质上看，这种技术应用是对管理流程的一种改良，而不是对企业方向的彻底变革。在线旅行商的商业模式则完全不同。其技术应用方向不是产品竞争，而是为了创造客户价值。从便利性的角度看，同样是为旅游散客提供服务，游客找传统旅行社需要去到门店，而游客如果找在线旅行商，在任何场合任何地点，只需拨打其呼叫中心即可。与低端市场的客户相比，中高端旅游消费人群的价格敏感度相对较弱。但是，这部分游客对于人性化、个性化的服务，却有着相当高的要求。案例：qunar旅游电子商务新模式游客通过在“去哪儿”上设定对机票、酒店、度假等在线旅行产品的需求条件，就能够得到一系列最新且有效的信息列表，并在明确比较后链接到产品提供网站进行预订。消费者可以根据时间先后、价格高低等多种方式，对搜索到的全部产品信息进行排序，进而自主选择出最符合个人需求的产品。“去哪儿”存在的价值，主要体现在两方面：一是所有跟旅游有关的产品，包括机票、酒店、景点等等，在“去哪儿”都能搜索出最低的价格，并可以让消费者自由组合；二是采用“直销”模式，减去中间环节，游客可直接与供应商交流，让游客彻底享受“直销一体式”电子商务新服务。电子旅游发展趋势旅游电子商务将从模仿走向创新，将出现越来越多的在传统商务中没有的商务模式，网络广告的发展即是例证。旅游电子商务的模式将日趋多元化，并在与传统旅游业务融合的过程中日趋复合和复杂，所谓“B2B”和“B2C”等过于简化的模式分类很快将成为历史。旅游电子商务模式创新将从业务流程创新到管理创新，再到组织创新，渐次展开，逐渐深入，这是一个相互作用、激荡、混沌和自组织的进化过程。供给者需求者零售渠道一层渠道二层渠道旅游批发商三层渠道旅游批发商专业媒介者图9-3旅游业分销渠道示意图团队及散客旅游零售商旅游零售商旅游零售商旅游企业旅游业电子分销发展历程电子分销的概念来自20世纪50年代航空公司进行库存控制的内部系统。旅行社可以直接进入系统实时查看空座和价格信息，进行预订。为了弥补企业的投资，航空预订系统开始销售互补性的旅游产品，如酒店客房。酒店后来开发了自己的计算机系统—CRS，可以把酒店连接到航空公司的系统中，便于旅行社的预订。虽然提高了效率，但是开发和维护CRS系统的费用仍然很高，很多酒店选择了把分销外包给预订公司，而不是自己开发系统。发端于航空公司的GDS系统具有功能强大和旅行代理商终端普及率高的优势，有越来越多的酒店CRS系统与GDS联网。但是由于部分酒店集团的CRS系统所用的编程语言与GDS系统不兼容，因此需要通过编码转换程序才能与GDS相联，由此就派生了接口转换公司专门从事这种编码转换的处理业务。酒店只需要付出较少的费用便可获得由接口公司提供的GDS预订服务。目的地管理系统（DMS）分销很多旅游产品，通常是政府发起的，特别照顾小而独立的旅游供应商。除了少数欧洲国家，DMS至今发展都很薄弱，因为它们无法从原来的服务性理念发展到可以自我支持的盈利性商业系统。到20世纪90年代初，电子分销渠道形成了封闭的网络。各个渠道组成了线性的关系，系统是合作的而不是彼此竞争的，但是渠道本身很昂贵，且缺乏灵活性。费用的提升和信息技术的进步共同促成了很多酒店开始寻找分销的替代方法，互联网的广泛应用提供了这样的机会。旅游供应商们迅速开始试验基于Web的分销，大多数主要的连锁酒店企业都抓住了网络提供的机会。在2001年进行的一个世界排名前50家的酒店调查中，超过90%都拥有网站，大约95%的网站提供预订服务，允许游客直接进行预订。四、旅游电子商务运行特征旅游电子商务发展回顾技术为本阶段，许多人笃信电子商务技术可以“点石成金”，无论是什么样的商务活动，只要用了电子商务技术，就实现了电子商务，就能提高效率和效益。“鼠标加水泥”阶段，开始重视信息技术与商务的结合，开始追求将电子商务与传统商务相结合，这是一个进步。但是，“鼠标加水泥”只是一种简单相加，所体现的还是比较简单、机械、初级的结合，所强调的还不是与电子商务技术有效融合的商务模式创新，还没有达到电子与商务、电子商务与传统有效融合的阶段。商务进化阶段。经过一系列的尝试、适应、选择和进化，信息技术与商务模式将有效融合，电子商务模式将有质的创新和变革，一个基于计算机网络技术的电子商务时代即将到来。表9-1在线消费发展的阻力调查用户/客户因素互联网/企业因素没有明确的计划网上使用信用卡的安全问题不能看到和摸到产品不信任不熟悉的名称和品牌倾向于一般旅行代理商怕出错不知道能在网上预定宁可与一个真实的人交谈担心信息的保密性其他人代替预订没有信用卡了解信息的时间太慢搜索信息很难，设计太复杂无法得