行业解决方案定制方法论

2008.8岗位技能行业解决方案定制方法论政企岗位技能认证教材1行业解决方案定制方法论5/9/2024目录概述行业解决方案定制方法论行业解决方案2行业解决方案定制方法论5/9/2024行业解决方案定制思路3行业解决方案定制方法论5/9/2024编写行业解决方案的目的方便客户经理快速了解行业状况1将解决方案模块化，提高技术经理提高解决方案的效率3通过细分市场，深入挖掘客户需求，规划和引导处于不同阶段的客户的信息化消费2提高大客户经理提供整体解决方案的能力4为中国电信拓展转型－成为综合信息服务提供商提供支持54行业解决方案定制方法论5/9/2024目录行业解决方案定制方法论概述行业解决方案5行业解决方案定制方法论5/9/2024行业解决方案生成四步法6行业解决方案定制方法论5/9/2024功能细分对电信产品/服务模块化的设计原理产品/服务模块化的设计维度产品/服务模块的优化方法7行业解决方案定制方法论5/9/2024对电信产品/服务模块化的设计原理电信现有产品、服务行业客户信息化需求电信产品模块化的基本思想是将客户的需求细分，然后依据需求将产品和服务模块化。通过将电信产品和服务模块化，为行业客户分阶段的信息化需求提供快速、灵活的一揽子解决方案。8行业解决方案定制方法论5/9/2024功能细分对电信产品/服务模块化的设计原理产品/服务模块化的设计维度产品模块化的设计维度外包服务和专业服务模块化的设计维度产品与服务的关系产品/服务模块的优化方法9行业解决方案定制方法论5/9/2024产品模块化的设计维度基础服务指应用中国电信公众网络为客户提供标准的信息化产品

系统集成客户自建系统，满足个性化需求知识服务依托中国电信的品牌效应，为客户提供专业的咨询服务外包服务免除客户设备/系统维护的烦恼电信产品专业服务免除客户设备/系统维护的烦恼分担客户一次性投资的风险12345外包服务专业服务10行业解决方案定制方法论5/9/2024外包服务/专业服务模块化的设计维度基本型标准型增强型外包服务/专业服务服务内容上的差别基本型标准型增强型服务标准上的差别7*24小时5*8小时

OR现场派驻按需上门远程支持VIP1VIP2VIP1VIP2VIP3VIP1VIP2VIP3VIP311行业解决方案定制方法论5/9/2024拓展的深度拓展的宽度网络通信网络应用行业应用基础服务集成服务外包服务知识服务话音、带宽型业务、互联网业务标准化的售前、售中、售后服务及SLA一码通（4008/95/800）一号通、商务彩铃、广域虚拟网（WAC）灵通短信应用会易通、新视通、全球眼、移动办公统一通信（UC）VIP通用记帐卡IDC、内容分发（CDN）门户网站OA办公系统传真、邮箱系统OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成灵通短信行业应用集成呼叫中心集成视讯（会议、监控）系统集成网络应用安全集成网络（WAN/LAN/VPN）设备集成网络安全集成PBX集成机房布线及整治通用行业基础整体呼叫中心维护、管理外包视讯（会议、监控）系统维护、管理外包数据级灾备（含存储服务）网络维护、管理外包网络安全外包PBX维护外包端到端SLAIT维护、管理外包应用级灾备IT系统安全外包业务流程规划IT系统规划IT系统测试及风险评估业务连续性及灾备策略（BCDR）呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化服务网络应用系统培训网络规划网络优化咨询网络安全咨询、评估网络产品及维护培训专业服务呼叫中心专业服务（含硬件、软件及人员）视讯（会议、监控）专业服务数据灾备（含存储）专业服务管理型业务网络、PBX设备租用及维护管理专业服务网络安全专业服务IT系统专业服务企业商务ASP电子政务ASP协同工作ASP行业应用ASP产品和服务模块化的设计维度图示带宽型业务内外网的建设网络维护外包管理型业务网络规划咨询12行业解决方案定制方法论5/9/2024产品与服务的关系中国电信的外包服务、专业服务和知识服务均是依托某种产品，是附加在产品上的服务13行业解决方案定制方法论5/9/2024功能细分对电信产品/服务模块化的设计原理产品/服务模块化的设计维度产品/服务模块的优化方法比较国内运营商对标国际运营商14行业解决方案定制方法论5/9/2024比较国内运营商（1）将电信的基础产品、网络应用、行业应用的相关产品与国内其它运营商的相关产品进行比较，找到其中的差距，分析电信的改进方法通信产品比较的内容基础网络:内联网、外联网、互联网网络应用：呼叫中心、短信平台、视频会议、移动办公、语音增值通信产品比较的维度功能、性能特点网络覆盖范围与客户网络的兼容性技术特点服务特点与IT系统的接口15行业解决方案定制方法论5/9/2024比较国内运营商（2）行业应用比较的内容行业应用比较的维度功能、性能特点系统架构系统的整合特点：与其它应用系统（ERP、CRM、SCM、通信系统）的整合、系统升级改造技术特点服务特点系统应用领域：客户服务、内部管理、外部合作、业务运营系统类型：上层应用系统、中间层系统、基础架构系统存在的问题：是否业务缺失？功能完备性？服务完备性？系统兼容性？维护成本？技术先进性？系统稳定性？网络覆盖率？16行业解决方案定制方法论5/9/2024通信产品分析表格（1/2）基础网络的比较电信目前业务竞争对手业务客户应用要求客户服务要求目前存在问题内联网外联网接入网互联网17行业解决方案定制方法论5/9/2024通信产品分析表格（2/2）网络应用比较电信目前业务竞争对手业务客户应用要求客户服务要求目前存在问题语音增值业务视频业务移动办公短信平台呼叫中心18行业解决方案定制方法论5/9/2024行业应用分析表系统类型电信目前业务竞争对手业务客户应用要求客户服务要求目前存在问题客户管理类合作管理类内部管理类业务运营类行业应用比较19行业解决方案定制方法论5/9/2024电信的产品/服务模块优化的策略劣优产品需求度递减与用户需求的差距优势指标，且优于竞品劣势指标，表现不及竞品劣势指标，但仍有相对优势产品A产品B产品C用户期望自身表现竞品表现20行业解决方案定制方法论5/9/2024对标国际运营商研究国际运营商对相关产品、服务的应用模式21行业解决方案定制方法论5/9/2024行业解决方案生成四步法22行业解决方案定制方法论5/9/2024需求匹配行业差异-关键成功因素品牌创新？服务优化？风险防控？成本控制？最需要什么产品？数据集中程度核心业务信息系统的应用信息安全保障、抗风险能力该领域新业务的应用情况电子商务的建设程度价值链中信息化应用阶段差异－信息化程度最需要哪种模块？级别差异－IT应用复杂程度、职能外包和专业服务的哪个服务包？23行业解决方案定制方法论5/9/2024影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素网络、IT应用很简单。客户IT部门人员充足，较难接受外包服务理念。数据安全性很高客户信息化程度较高。客户IT部门人员不十分充足，或缺乏高水平的IT人员，希望通过性价比高的外包服务减轻运维的压力。数据安全性较高客户的信息化程度很高，更加关注自己的核心业务。客户的信息化程度不高，但迫切的希望能够尽快达到行业内领先企业的信息化水平。数据安全性一般较低一般较高阶段信息化程度数据安全性要求客户对外包服务/专业服务的认同度IT维护人员的维护力量影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素阶段的信息化程度IT维护人员的维护力量对数据安全性的要求影响因素24行业解决方案定制方法论5/9/2024分行业、分阶段、分级别需求匹配－网络、IT维护外包第一阶段银行第二阶段第三阶段第四阶段服务包A的VIP2或VIP3跨国总行：服务包A的VIP1,中小型银行：服务包A或C的VIP1分行：服务包A或C的VIP2或VIP3石化服务包A或B的VIP3或定制服务包C或D的VIP1或定制总部：服务包C或D的VIP1分支：服务包A或B的VIP2或VIP3总部：服务包D的VIP1或定制分支：服务包B或D的VIP1内联网：服务包A或B的VIP2或定制外联网：服务包C或D的VIP1或定制服务包C或D的VIP1连锁大卖场：服务包A或D的VIP2标准超市：服务包A或D的VIP2便利店：服务包A或D的VIP1省公司：服务包A的VIP1地区分公司：服务包A的VIP2或VIP325行业解决方案定制方法论5/9/2024行业解决方案生成四步法26行业解决方案定制方法论5/9/2024应用模式设计根据应用情景设计应用模式应用情景开发目的应用情景选取条件应用情景的开发应用情景描述的内容根据工作流程设计应用模式27行业解决方案定制方法论5/9/2024应用情景开发目的可以验证产品模块在客户生产、管理、服务各环节的应用。促进电信开发新的应用模式和产品。可以寻找到电信自身产品或服务与客户需求的结合点，帮助客户产生价值认知，提高营销效率。真正体现行业解决方案的内涵28行业解决方案定制方法论5/9/2024应用情景选取条件通过使用信息化手段，明显提高用户信息处理效率通过使用信息化手段，可以降低语音或数据业务使用成本加快客户响应速度，有助于提高用户的客户满意度提高用户对通信业务的使用频率，引导用户对通信业务消费29行业解决方案定制方法论5/9/2024应用情景的开发被动信息沟通主动信息沟通互动沟通客户管理业务管理内部管理合作管理信息化可能的应用情景应用情景的开发需要选取有代表性或者普遍意义的节点30行业解决方案定制方法论5/9/2024应用情景描述内容产品使用者所处工作环节产品使用方式带来的效果客户满意度加强？服务速度加快？生产成本降低？工作效率提高？等等通过应用情景内容的描述，阐述电信产品与客户管理、生产、服务各环节的结合点，引导客户的信息化方向。31行业解决方案定制方法论5/9/2024应用情景设计举例－灵通短信32行业解决方案定制方法论5/9/2024应用模式设计根据应用情景设计应用模式根据行业工作流程设计应用模式人员与人员间的关系人员与信息系统间的关系信息系统与信息系统间的关系33行业解决方案定制方法论5/9/2024应用模式设计的方法人员信息系统“人员：人员”交互“信息系统：信息系统”交互“人员：信息系统”交互123信息化解决方案通过对以上三种信息交互中信息化需求的满足，实现提高工作质量与效率，并降低成本的目的工作流程中，人员与信息系统二者产生的三种信息交互形式34行业解决方案定制方法论5/9/2024人员间的信息交互分为四类，通过对四类信息交互的分析，寻找人员操作效率提高方面的潜在通信需求。人员与人员的信息交互存在于人员间的即时双向沟通，主要是语音和视频的通信，用视频沟通代替语音和面对面的沟通或者是将人与人之间的沟通转变为人与系统之间的交互。

人员间的信息交互客户服务前台内部人员合作机构（人）信息化需求主被动业务服务1其他服务2内部管理3合作管理435行业解决方案定制方法论5/9/2024人员与信息系统间的信息交互客户服务相关系统业务运营相关系统内部管理相关系统人员与信息系统交互的特点行业现有信息系统外部合作相关系统人员对信息系统的使用效率得到提高界面友好、操作简便提高安全访问方式，认证、授权提高相关信息处理速度36行业解决方案定制方法论5/9/2024信息系统之间的信息交互数据传输传输带宽传输速度传输质量带宽管理网络、IT系统的兼容性数据存储存储容量存储架构可扩展性稳定性存储空间租赁数据安全防灾害—灾备中心信息泄露流量拥堵疏导防病毒软件入侵—监测系统安全认证电信网络安全服务对信息化的需求主要集中于数据层级，从数据传输、数据存储、数据安全三个方面挖掘信息化需求37行业解决方案定制方法论5/9/2024电话用户/潜在保险客户中国电信客户关怀专席6.保险业务介绍保险公司IT部门1.需求3.反馈大客户部4.客户关怀保险销售人员8.签约保险业务专席5.电话转接中国电信外包式呼叫中心2.目标客户筛选7.业务通知中国电信关怀电话/宽带用户，赠送一定时间的保险业务保险公司低成本地找到目标客户，销售保险，长期拥有客户按照法律法规，电话用户资料不能提供给保险公司。通过交叉销售方式签约后保险公司获得客户资料。交叉销售合作模式应用模式设计举例——交叉销售合作模式38行业解决方案定制方法论5/9/2024行业解决方案生成四步法39行业解决方案定制方法论5/9/2024模块组合行业阶段解决方案生成行业阶段解决方案生成方法－组合营销行业阶段解决方案的内容行业阶段解决方案举例行业整体解决方案生成方法模块、阶段、整体解决方案的关系行业整体解决方案框架40行业解决方案定制方法论5/9/2024行业阶段解决方案生成方法－组合营销按照发挥相关产品及其元素之间的协同效应的原则，运用科学的营销方案设计方法，实现不同阶段的产品组合营销方案将同一电信产品的的不同构成元素进行组合将两种以上的不同电信产品进行组合将电信产品与电信服务进行组合将电信产品与非电信产品进行组合形成不同的营销方案，满足不同客户群的不同需求，最终实现提升客户价值和提高企业效益的目的。41行业解决方案定制方法论5/9/2024客户需求的变化是中国电信大客户商业模式变化的关键通信需求IT、电信融合不明显，信息系统采取分离的设计、采购、建设、维护方式；对电信业务需求集中在标准化的电信产品，以及基于标准产品的质量保证；重视电信服务商在售前、售中、售后环节的服务表现以及标准化的服务水平承诺；整体需求IT、电信完全一体化或大部分一体化，从整体信息资源角度整合信息系统的设计、采购、建设、维护；要求服务提供商能够实现灵活动态的服务提供方式，要求提供基于自身信息系统架构的SLA服务水平承诺；需要从自身业务需求、财务需求、知识需求出发，要求服务提供商提供满足自身多元需求的专业化服务；增值需求IT、电信需求开始融合，信息系统设计、采购、建设、维护趋向一体化；需要提供基于自身行业属性、应用属性的电信产品解决方案，要求提供端到端的解决方案及SLA服务水平承诺；重视核心业务的信息技术风险，开始接受服务的附加价值，要求服务提供商对重点业务提供专项支持服务；高低客户需求差异化高客户需求完整性电信运营商以怎样的服务模式来满足多元化的客户需求？？？42行业解决方案定制方法论5/9/2024充分整合相关要素，建立整体组合优势，

是营销组合的关键营销组合宽度营销组合深度关联增值基础业务服务资源基础业务是满足客户核心需求的主要服务承载物，包括话音、电路和数据等业务，是中国电信大客户部的主要收入来源，是大客户部发展的根基增值业务是基于基础业务之上，为使基础业务功能增强或更好为客户使用的业务，如“全球眼”、“新视通”等数据增值业务，以其多样化和适用性，成为收入增长点和基础业务收入保障关联业务、服务和资源是大客户业务的必然延伸，通过大客户营销锁定关联的企业客户、个人客户电信消费支出，从而增强行业客户的黏性，这也将成为电信大客户营销的发展趋势基础服务主要是保障客户基础业务的正常使用，以服务承诺为主要表现，是中国电信大客户部建立客户满意和竞争优势的基本手段增值服务是针对客户在采购、建设、使用和改进电信业务阶段提供的服务内容，以服务内容的扩充，满足客户的关键需求，创造新收入来源和客户忠诚资源包括了与满足客户需求有关的接入设备、应用软件、网管软件等一系列与客户IT信息基础设施相关的资源整体服务43行业解决方案定制方法论5/9/2024组合营销举例44行业解决方案定制方法论5/9/2024组合营销－为客户不同层级的信息系统创造不同的价值

45行业解决方案定制方法论5/9/2024行业阶段解决方案内容处于不同信息化阶段的企业，对信息化解决方案的关注点不同，对不同层次（基础网络、网络应用、行业应用）的产品或服务的需求的组合构成客户的阶段需求，将其转换成“对客户的价值”。根据“对客户的价值”，选择相应的模块，模块的组合构成阶段解决方案。解决方案由产品和服务两部分组成。46行业解决方案定制方法论5/9/2024行业阶段解决方案举例－

银行（数据集中及整合阶段）47行业解决方案定制方法论5/9/2024组合模块行业阶段解决方案生成行业整体解决方案生成模块、阶段、整体解决方案的关系行业整体解决方案框架48行业解决方案定制方法论5/9/2024模块、阶段、整体解决方案的关系产品和服务模块的组合构成阶段解决方案，阶段解决方案的有序组合则构成行业整体解决方案。

跨域Centrex155MSDH视频专网延伸专网视频监控管理型业务模式一数据中心托管行业整体解决方案第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段49行业解决方案定制方法论5/9/2024行业整体解决方案框架（银行）针对银行业信息化各个发展阶段的需求特点，提供分层次、模块化的整体解决方案，快速、灵活、一揽子！内部员工外联网/互联网呼叫中心及非核心系统外包服务网络、PBX、视频系统外包服务骨干网接入网培训规划咨询设备租用系统集成核心业务系统、中间业务系统（银企、银证等）、国际业务系统等业务层IT系统总行数据中心分行网络节点广域虚拟网WAC新视通会易通灵通短信商务七彩铃音全球眼应用级灾备服务数据级灾备服务网络通信网络应用行业应用客户财务管理、人力资源管理、客户关系管理、OA、风险控制等管理层IT系统VIP通用记帐卡联网应用

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