《养老机构管理》试卷2含答案

《养老机构管理》试卷2含答案第一篇：《养老机构管理》试卷2含答案一、名词解释（15分）1.“五保”老人2.功能性护理3.全额预算管理4.服务质量目标管理5.标准化管理二、单项选择题（在下列每小题四个备选答案中选出一个正确答案，并将其字母标号填入题干的括号内，每小题2分，共18分）1.中华医学会老年学会根据我国情况研究那个年龄段划分为老年期（）A.45～59岁B.50～69岁C.55～74岁D.60～89岁2.专为接待介助老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施的机构称为（）A.养老院或者老人院B.老人公寓C.护老院D.护理院3.老年人使用的步行道路应做成无障碍通道系统，道路的有效宽度不应小于（）A.0.90mB.1mC.1.1mD.1.2m4.养老机构建设规划扶手的高度应为（）A.0.70mB.0.9mC.1.1mD.1.2m5.养老机构建设规划阳台栏杆的高度不应低于（）A.0.90mB.1mC.1.1mD.1.2m6.通过计算机技术、通信技术和管理科学在机构管理中的应用，是计算机技术对机构管理的影响、渗透以及相互结合的产物称为（）A.信息化管理B.制度化管理C.标准化管理D.目标化管理7.参与机构内各类物资的监管是哪个部门的职责（）A.办公室B.人事教育科C.财务部门D.后勤部门8.建立健全各类安全防范组织网络并组织各类培训工作是哪个部门的职责（）A.办公室B.人事教育科C.财务部门D.后勤部门9.目前养老机构经营中的最大风险是（）A.入住老人续费风险B.意外伤害风险C.入住老人收费风险D.入住率不高，处于亏损状态三、填空题（每空1.5分，共30分）1.目前我国养老机构的投资主体包括国家、集体和民间，大致可划分为、、三种类型。2.养老机构建筑设计的原则主要有、、和全面设计原则。3.养老机构的管理原则有、、。4.护理管理依据临床护理任务的比重，划分为、、四种护理类型。5.养老机构质量管理的5S方法主要是指、、清扫、、教育。6.影响老年人安全的养老机构内在原因包括、和。7.养老机构管理应当包括两个层面，即和。四、问答题（共25分）1、养老机构管理包括哪些内容？2、制定养老机构规章制度应当遵循什么样的原则？3、养老机构建筑设计、装修应遵循什么样的原则？4、假如你是一位办公室主任，你的岗位职责是什么？5、养老机构各种服务管理表格有何作用？五、论述题（12分）1、假如有一所占地约1亩，有一栋五层楼，总建筑面积1600平方米的幼儿园欲改造成社区集中养老机构，你该如何改造？参考答案：1.“五保”老人：保吃、保穿、保住、保医、保葬老人2.功能性护理：是将护理工作进行分类，形成不同的功能性、专业性较强的工作岗位，如临床护理岗位、生活护理岗位、心理护理岗位和清洁卫生岗位等，针对每一位老人，护理人员交叉进行照料和护理工作。3.全额预算管理：是指单位的收入和支出全部纳入预算，机构支出全部由上级拨款，收入除预算收入外，全部上缴上级主管部分或财务部门，不实行以收抵支。4.服务质量目标管理：是指各业务、职能科室，甚至是班组，都有明确的质量管理目标，并且在一定的时间内（一般为一年）必须达到和实现的质量目标。5.标准化管理：是在企业管理中，针对企业生产、经营、服务过程中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，并按标准进行管理。二、选择题DCABCACDD三、填空题1、（福利性、非营利性、营利性）2、（以人为本的原则、前瞻性设计的原则、科学管理的原则）3、（依法管理的原则、以服务为中心的原则、科学管理的原则）4、（临床护理管理、非临床护理管理、混合型护理管理）5、（整理、整顿、清洁）6、（硬件设施落后、人员素质低下、管理上漏洞）7、（政府对养老机构的管理、养老机构内部的管理）四、问答题1.养老机构管理应当包括两个层面：即政府对养老机构的管理和养老机构内部的管理，政府对养老机构的管理主要通过政府职能部门的行政监督来强化对养老机构业务指导与管理，养老机构的工作涉及方方面面，其中，主要涉及的部门有：民政、卫生消防、环保、工商和税务等政府职能部门，养老机构管理主要包括人、财、物的管理。2.养老机构制度建设制定应遵循以下原则：（一）服务性原则（二）目的性原则（三）标准化原则（四）可操作性原则（五）稳定性原则3.（一）以人为本的原则（二）前瞻性设计的原则（三）无障碍设计的原则（四）全面设计原则4.办公室职责（1）在院长领导下，当好原则参谋、秘书，协助行政管理工作。（2）协助院长检查，督促各项规章制度实施。（3）组织安排各种行政会议。（4）负责院内选出、院志，防风防汛，安全保卫工作等行政事务的政策进行，并督促检查工作情况。（5）负责信息收集分析（行政管理信息及业务管理信息）（6）做好来信来访和来源参观的处理接待工作。（7）代理院长处理临时事宜，做好院长临时交办事宜或指令性事宜，并及时汇报。5.在养老机构使用的表格的作用有：（1）记录（如会议记录、行政查房记录、诊疗记录、会诊记录、护理记录、急救记录、培训记录等）这种形式的表格在养老机构中最常见；（2）评估（如健康评估、护理评估、康复评定、心理测量以及各种服务质量评估等）（3）登记（如出入院登记、财产物品登记等）（4）申请（如外出培训学习申请、职称晋升申请、住房申请、老人入住申请等）（5）考核（如员工考核、班组考核、可是考核等）（6）统计（如财产统计、财务收支统计、临床医疗护理统计等）（7）报告（如差错事故报告）（8）报表（如月度、季度、年度报表、年审报表）第二篇：养老机构32634233养老院、福利院常见消防问题及处理对策临猗县公安消防大队当前，人口老龄化的加速发展势必引起养老机构的需求大大增加，与此同时,这些养老机构又存在着诸多消防隐患,如建筑防火、灭火条件差,消防安全管理不到位,老年人自我防范意识弱等,一旦发生火灾易造成老年人伤亡。为此,需采取必要措施,制定专门针对养老机构消防安全的对策,以创建和谐生活环境,让老年人能够在养老机构中颐养天年。一、养老机构消防安全现状养老机构大致可以分为靠政府资源经办的公办养老机构、公办民营养老机构与完全靠自身力量经办的民办养老机构。不管是何种形式的养老机构，都存在着一些火灾隐患，只是隐患多少及严重程度的区别。首先，先天火灾隐患多。除了少数公办的养老机构是特别选址规划建造的，大多数养老机构的使用房屋多半为后期改造的。这些房屋有新村里老式的居民房、限制的办公用房、厂房、仓库等，这些建筑原本并不是按照养老机构用房来规划设计的，自然存在着一些先天隐患，比如耐火等级低，缺少疏散通道、没有设计消防用水等。而这些问题有的后天很难改正。其次，养老机构经营人员、工作人员消防安全意识淡薄。养老服务机构是一个微利行业，但有些人却急功近利，把经济效益摆到首当其冲的位臵，忽视了安全效益。在他们看来养老机构没什么火灾隐患，总是抱着侥幸心理，觉得火灾不会发生，只要配点灭火器应付应付检查就可以了。至于灭火器材怎么操作、遇到火灾怎么引导老人疏散就不清楚了。消防机构发现的一些问题，涉及到需要大改动的，往往因为资金的问题不愿意整改。对于他们来说，将投资放在改造消防方面无疑是打水漂。另外养老机构的护理人员专业技能水平不高，不懂得基本的消防安全技能。为了节约成本护理人员的人手较少，尤其是晚上住宿的护理人员更少。一旦发生火灾，少数的护理人员根本来不及疏散几倍于他们人数的老人，有的甚至都不知道怎么疏散，自己的责任是什么。再次，客观上说老年人比平常人更可能成为火灾的牺牲者。据不完全统计，养老机构的老人平均年龄在80岁左右，最大的还有百岁老人。大多数老年人虽生活能自理但应变能力变差，行动相对来说迟缓，因此他们既缺乏火灾防范能力，又缺乏火场逃生能力。尤其是体弱多病，甚至中风、瘫患、残疾等高龄老人，缺乏应有的自救和逃生本领，在大火面前手足无措，不知道如何进行自我保护和有效逃生，最终造成重大人员伤亡。在火灾发生时，有的卧床不能行走；有的行动不方便，反应迟钝；有的面对烟雾不懂做必要的呼吸防护；有的因惊慌恐惧，甚至选择跳楼等自杀性逃生手段等等。最后，养老机构消防安全监管不力。消防部门在检查中往往围绕公共娱乐场所开展，对养老院的检查较少。而目前公安派出所普遍存在警力不足的现象，大多消防民警都身兼多职，未能充分行使其消防监督职能，对本辖区内养老机构的消防安全检查较少，另一方面即使开展检查也因为自身消防业务水平有限，发现不了一些火灾隐患。民政局及社区及街道办事处人员对养老机构的检查侧重面不在消防，加之他们又缺少专业的消防安全知识，使得消防安全检查作用不大。二、养老机构的火灾特点首先，火灾的发生有季节性特点，冬季较多。因为天气寒冷，养老机构的老年人为了取暖室内用火用电量较多，取暖用的设备多是电热毯、电暖气和电炉、电热油汀等，这些使用不当都极易造成火灾。其次，火灾发生的原因集中在用火用电不慎、卧床吸烟。据火灾数据分析老年人的火灾死亡原因多数可归类为这两种。养老机构的老年人因为是群居，火灾容易被发现，发生这种火灾后，如发现及时可以得到有效控制。但是一旦火灾蔓延开，也因为是群居，会造成群死群伤的恶性事故。另外，养老院本身的电气线路老化也极易引起火灾。再次，发生火灾疏散困难，易造成群死群伤。因为老年人消防逃生技能不了解，本身活动不便，应变能力差，因而发生火灾后逃生的难度系数增加。另外，有些养老机构存在着耐火等级差、缺少消防设施、疏散通道设臵不符合要求等问题，也为逃生和扑救火灾造成了难度。另外养老机构人数较多，缺乏护理人员正确疏散引导，极易引发群死群伤事故。由此可见，火灾的发生既然有其特点，我们就应当针对要害出击。三、养老机构消防安全管理对策首先，依靠政府的主导力量。第一，对于新建的养老机构。将今后养老机构的建设纳入整体规划体系，为养老机构预留用地。可以选择一些新建的小区或者是一些闲臵不用的学校等。使之在建设开始之前按照程序申报消防审核，建筑施工过程中严格执行各项标准，建成开业后严格遵守消防安全管理制度。第二，对于已存在隐患通过努力可以整改的现有的养老机构。养老事业毕竟是一项福利事业，作为归口管理部门的民政部门，应当对对其进行政策和资金上的扶持。不但要逐年加大各级财政对社会力量举办养老机构的基本建设性补贴份额，而且要对建成的民办养老机构视服务开展情况给予适当的运行经费补贴。这样一来，消防的整改资金就可以得到落实。一些需要较多资金整改的消防隐患可以有效改正。另外，护理人员数量可以增加酌情增加，这对消防安全服务有益处。第三，对于存在先天隐患而后天无法整改到合乎消防要求的养老机构。这些单位应当要取缔。但是这是一项社会事业，取缔后会有一些列社会问题，单单依靠消防部门的力量很难圆满处理好，要依靠政府出面协调解决。其次，要加强各部门的互动。第一要加强对派出所、街道社区、民政部门的业务指导，使他们的消防安全检查真正发挥作用。第二，对于检查中发现的问题，相互通知，各部门合力一同督促整改，使得整改的效力增强。第三，必要时可以联合检查。在检查中要注意对于火灾多发的时节要增加检查的频次，检查与宣传教育相结合。再次，进一步加强消防安全宣传及培训。第一，对监管部门的培训。第二，对养老机构老年人的培训。消防部门或其它监管部门要主动深入养老机构，对老年人进行耐心细致的宣传教育，最好采取老年人喜闻乐见的形式，使他们易于接受。第三，对养老机构经营人员、工作人员进行培训。对养老机构的经营人员应当时时灌输消防安全重要性，使其不放松消防安全这根弦，能够主动加强对本单位的消防安全管理，制定行之有效的消防安全管理制度并付诸于实施。比如说在管理老年人方面，要提醒他们用火用电要注意，不能卧床吸烟等等。要将消防安全巡查纳入日常管理，及时发现问题及时整改。对于消防设施要常检查常保养，对于疏散通道要经常检查确保一直畅通。对于聘请的护理人员，要对他们进行上岗培训，做到会报火警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织人员疏散。总之：每个人都有衰老的一天，关心老年人其实也是关注我们的未来。在老龄化的今天，养老机构的健康运作对社会稳定与发展至关重要，也是构建和谐社会的基本要素之一。关心养老机构的消防安全，给老年人创造一个安全的养老环境，是有着深远意义的大事。第三篇：养老机构注册流程及管理暂行办法养老机构注册及管理暂行办法一．如何开一家养老院的注册申请流程资料条件和相关注意事项申请筹办社会福利服务机构：60张床位以上的由市民政局审批，60张床位以下的由所在县（市）区民政局审批，报市民政局备案。申请领取《社会福利机构执业证书》：由受理民政部门进行实地审验，符合执业申请条件的，发给《社会福利机构执业证书》；不符合执业申请条件的，发给申请人书面整改通知书，申请人应当在规定的期限内完成整改，并重新提出执业申请。办养老院首先需要经办人填写申请书、可行性研究报告，还得有审办资格证明文件、资金来源证明和固定场所证明文件，以及章程草案，有以上6项条件后就可以到所在辖区的民政部门办理手续。办理程序第一步：兴办企业所在区（市）县民政部门向市政务服务中心民政局窗口交申请材料，由窗口工作人员进行初审后受理；第二步：市民政局在规定的时限内派人对新办企业进行现场调查核实，符合条件的，在审批表上签字盖章；第三步：市民政局将相关资料移交市税务部门审核签章后上报省民政厅；第四步：经省民政厅、国家税务局、地方税务局审批办证后返回市民政局，由市民政局转交区（市）县民政部门发给新办企业。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－补充说明：现在国家鼓励民间投资做福利事业，你要先到当地民政部门咨询，具体要问：用地，贷款，税务，工商,国家有什么补贴政策等，这些都是民间投资者应该享有的优惠政策．国家现在已经颁布了这方面的政策，但跟当地的地方财政有关．总的说国家,地方是鼓励,支持民间投资兴办养老院的！!－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－还需要说明的就是：所谓资质证明就是说你必须具备办理养老院的条件，硬件软件缺一不可！主要表现在以下方面：1）建筑设计规范。目前我国已有的大型养老机构一般都能按照建设部、民政部联合颁布的《老年人建筑设计规范》进行设计和施工，较为科学合理的考虑了消防、通风、内部无障碍交通等问题，以及卧具、饮食、娱乐、医疗等功能配套。2）医疗护理上的优势较为明显。由于大型养老机构具有规模优势，较为容易吸引一些有专业知识和经验的医疗人员加盟，从而提高了医疗护理的服务水准。特别是对那些有多种疾病的高龄老年人，可以使之有医疗保障的安全感。3）休闲环境较好。大型养老机构在规划设计时，一般都会结合自有土地、空间的实际情况，建设一些适合老年人活动的场所，种植一些花草树木，以营造一个幽雅休闲的环境。而这一切又都是老年人，特别城市中生活的老年人和子女最为关注的。养老机构配套功能完善的重点在两个方面：（1）医疗护理服务的配套。民政部门规定养老机构要配套设立医疗室，但医疗室能真正满足老年人的疾病治疗和特殊护理要求吗？显然是不够的。就大型养老机构而言，入住的大都是在70岁以上的高龄老年人。为什么会出现高龄老年人居多的现象呢？一般是由家庭护理的成本和照顾难度决定的。只有家庭护理成本与养老机构收费相当时，或由于老年人身体状况需要医疗护理时，子女才会送老人入住养老机构。这就对养老机构的医疗护理提出了更高的要求，简单的医疗室是无法满足需要的。试想500多名70岁以上的老年人，至少有50%的身体都有一些疾病，需要吃药、打针；至少有25%的老年人需要进行留医观察治疗，这样的病患者就诊和住院规模，应有一级甲等以上医院与配套。因此，大型养老机构必须通过合作，或独立申办老年病医院的方式，才能达到医疗护理功能上的配套和完善。（2）饮食的科学合理套配。养老机构的食堂首先必须按照卫生防疫部门的规定进行设计和装修，满足基本的卫生要求和操作流程。其次，要针对老年人常见病、多发病，如高血压、糖尿病等的特殊要求，科学制定营养食谱，合理控制饮食数量和种类。天津市养老机构管理办法二.天津市养老机构管理办法第一条为促进养老机构的发展，规范养老机构行为，保障老年人的合法权益，根据国家有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本办法。第二条本市行政区域内养老机构的设置、服务与监督管理适用本办法。本办法所称养老机构，是指为老年人提供住养、生活护理等综合性服务的机构。第三条发展养老机构应当坚持政府投入、扶持与社会支持、参与相结合的原则。鼓励社会力量兴办多种形式的养老机构，捐资、捐助支持养老机构的发展。第四条市和区、县人民政府应当根据社会经济发展、人口老龄化和养老服务的需求状况，制定养老机构设置规划，并纳入经济社会发展规划。第五条市民政部门是本市养老机构的行政主管部门。各区、县民政部门具体负责本行政区域内养老机构的管理和监督。发展和改革、城市规划、机构编制、建设、财政、税务、价格、工商、公安、卫生、劳动保障等行政部门按照各自职责，共同做好养老机构的发展和管理工作。第六条市和区、县人民政府对扶持与发展养老机构工作做出突出贡献的单位和个人，应当给予表彰和奖励。第七条养老机构协会应当遵守法律、法规和规章的规定，并履行下列职责：（一）建立养老服务业自律机制，制订并组织实施本行业的行规行约，对违反协会章程或者行规行约、损害行业整体利益的会员，采取相应的行业自律措施；（二）代表本行业向有关国家机关反映涉及本行业利益的事项，提出有关建议，参与有关行业发展规划和技术标准的制订；（三）开展行业统计、培训和咨询，出具行业证明文件，促进国内外的交流与合作；（四）协调养老机构之间及养老机构提供服务过程中产生的争议；（五）其他行业自律、服务、协调等活动。第八条养老机构应当遵守法律、法规和其他有关规定，依法保障收住老年人的合法权益。第九条养老机构应当具备下列条件：（一）申办人是单位的，应当具备法人资格，申办人是个人的，应当具有完全民事行为能力；（二）符合养老机构的设置规划；（三）有与其收住规模相适应的资产；（四）有与其收住规模相适应的固定场所和服务设施，并符合《老年人建筑设计规范》（建标〔1999〕131号）及消防、卫生防病、供热、防暑降温等要求；（五）有与其业务活动相适应的机构管理人员、专业技术人员和护理人员。第十条申请设置养老机构应当按下列规定办理有关手续：（一）利用非国有资产开办的非营利性养老机构，申办人取得民政部门的批准文件后，到开办地的民办非企业单位登记管理机关办理登记手续；（二）利用国有资产开办的非营利性养老机构，申办人按事业单位登记管理的规定到事业单位登记管理机关办理登记手续；（三）开办营利性养老机构，申办人到工商行政管理部门和税务部门办理登记手续。与境外组织或个人合资、合作开办养老机构的，在办理登记手续前，申办人应当经市民政部门、市商务行政部门审核同意。第十一条养老机构变更登记事项、申请注销登记的，应当按照有关规定办理变更登记、注销登记手续。养老机构解散申请注销登记的，应当按照国家有关规定对原有资产进行清算处理，并妥善安置收住的老年人。第十二条开办营利性养老机构、利用国有资产开办的非营利性养老机构应当在开业后10日内将养老机构的章程、管理制度以及机构管理人员、专业技术人员和护理人员的基本情况报所在地区县民政部门备案。养老机构备案后，按照本办法第十一条的规定需要办理变更、注销登记手续的，应当重新备案。第十三条养老机构应当按照国家和本市规定的养老机构管理规范，为收住的老年人提供膳食、生活护理、心理康复等服务。第十四条入住老年人应当遵守所住养老机构制定的各项管理制度。第十五条养老机构应当与老年人及其托养亲属或者托养单位（以下简称托养人）签订入住协议。协议一般包括以下内容：（一）双方当事人、托养人的姓名（名称）和地址；（二）服务内容和方式；（三）服务收费标准、费用支付方式和预付款数额；（四）服务期限和地点；（五）双方当事人、托养人的权利和义务；（六）协议变更、解除与终止的条件；（七）违约责任；（八）双方当事人、托养人约定的其他事项。第十六条养老机构应当根据收住老年人的自理能力和护理的等级标准，实施分级护理服务。养老机构的每名工作人员护理能够自理的老人不得超过8人；护理不能自理的老人不得超过4人。第十七条养老机构应当制定老年人营养平衡的食谱，合理配置适宜老年人食用的膳食。老年人的膳食制做和用餐应当与工作人员膳食制做和用餐分开。养老机构应当对老年人膳食经费建立专门账户，并定期向老年人及其家属公开账目。第十八条养老机构应当为收住的老年人建立健康档案，定期检查身体，做好疾病预防工作。养老机构不得接纳患传染病、精神病的老年人。对入住后患传染病或精神病的老年人，养老机构应当按照规定及时向有关部门报告，采取必要的隔离措施，并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗。卫生部门应当将养老机构老年人的卫生服务纳入社区卫生服务。第十九条养老机构应当开展适合老年人特点的康复活动。配置符合老年人特点的文化体育活动设施，组织有益于老年人身心健康的文化体育活动。第二十条养老机构应当建立卫生消毒制度，定期消毒老年人使用的餐具，定期清洗老年人的被褥和衣服，保持室内外的环境整洁。第二十一条养老机构应当建立夜间值班制度，做好老年人夜间监护工作。第二十二条非营利性养老机构收费实行政府定价或者政府指导价，营利性养老机构收费实行自主定价。养老机构应当建立财务、会计制度，定期制作财务会计报告，公示各类服务项目的收费标准。第二十三条非营利性养老机构凭民政部门或机构编制管理机关的证明，可以按有关规定享受扶持优惠政策。第二十四条养老机构不得改变其房屋、设施的用途。第二十五条养老机构应当按照国家和本市有关规定接受捐赠、资助，并按照章程的规定和与捐赠人、资助人的约定使用。养老机构应当向民政部门报告接受、使用捐赠、资助的有关情况，并接受有关部门的监督。第二十六条市和区、县民政部门应当对养老机构的服务质量、服务范围以及服务费用的收支情况等进行监督和检查。第二十七条违反本办法规定，养老机构有下列行为之一，未从事经营活动的，由民政部门处1000元以下罚款；在经营活动中有违法所得的，由民政部门处1万元以上3万元以下罚款；在经营活动中无违法所得的，由民政部门处1000元以上1万元以下罚款：（一）擅自改变其房屋、场地、设施的用途从事经营活动的；（二）擅自转让、出租、出借养老机构的房屋、设施的；（三）未按本办法的规定向老年人提供服务，当事人之间又没有其他特殊约定的；（四）非营利性养老机构从事营利性经营活动的；（五）不向所在地区县民政部门备案的。有前款规定行为之一的，有关部门还应当取消给予的扶持优惠措施，并追缴违法行为存续期间已减免的相关费用。第二十八条养老机构的活动违反其他法律、法规规定的，由有关行政部门依法处理。第二十九条本办法自2007年3月1日起施行。第四篇：加强养老机构建设实现标准化管理加强养老机构建设实现标准化管理【发布：2009-5-258:24:00】【阅读：125273次】【现有0条评论】【我要评论】【大中小】用具不仅配置齐全，而且应从减少设施对老人创伤的角度出发，最大限度按照老年人生理特点及需求设计并合理摆放。而且除了为老人准备必须的生活设施外，还应为老人配备一些娱乐的设施。如图书室、书画室、电脑室、球类室、棋牌室及康复健身室等，为老人提供自娱自乐的空间，使他们能够陶冶情操，愉悦身心。另外养老机构内的安全设施也不容忽视，如老人房间内需配置有完善的应急呼叫系统和安全监护保障体系及灭火用具等，这些都应是必不可少的设施。2、软件建设如果说硬件建设代表了一个养老机构的发展实力，能够吸引老人的眼，那么软件建设就是要抓住老人的心，让老人在机构内生活得顺心、称心、舒心、开心、温馨。以上“几心”的实现取决于制度，取决于服务。（1）确定制度是单位发展的保障。“国有国法，家有家规；没有规矩不成方圆”这些都是人们对制度最简单、通俗的解释。制度可以制约人的行为，更是单位管理的依据。它的的严谨性、明确性直接影响到管理标准的高低，以及单位的发展。作为供养老年弱势群体的养老机构必须制定出实效性强、可操作的制度，而且应涉及到管理和服务等多个方面。制度确立后，不能将制度与人的行为分裂隔离开，而是要抓好落实。而且制度还应随着社会、单位的发展变化而不断完善。在这方面，我院多年来根据工作实际对那些与现实工作不相适应的制度和职责进行了不断的修改，同时结合工作的需要重点加强了院内规章制度及各岗工作职责和医疗护理、病案质量、药品管理、医保工作等制度的健全和完善。100余项制度的确定完善使各项工作有章可循，为单位的发展提高起到了保驾护航的重要作用。各项制度出台后，为了帮助职工消化吸收，各科室在日常坚持组织职工对院和本科、本岗的制度进行了学习讨论提问；同时还认真抓好制度落实的监督检查环节，可以说养老院严谨的制度为单位的发展和进步奠定了坚实的基础。（2）加强队伍建设是单位提高的途径职工素质的高低影响着单位的内在形象；职工的专业技能影响着对老人的服务质量。职工的服务水平影响着老人的生活质量。因此应不断的在以下几方面进行提高。一要提高职工的素质。一方面在录用、聘用时做到优中选优；另一方面还应坚持在工作中加强教育与培训。既要有政治理论的武装，又要有职业道德素养的训练，还要有专业知识技能的练习与提高。如我院把“学习型”职工队伍建设作为一项系统的工作，坚持常年抓不懈。院内分领导班子、中层骨干、职工三个层次有计划的开展学习活动。学习的内容涉及政治时事、管理知识、礼仪服务、典型经验等；学习的形式也是多种多样，集中学习、讲座研讨、观看光盘、征文演讲、辩论讨论、案例分析、外出参观、技能比武、知识竞赛等相结合极大的调动了职工学习的积极性，达到了预期的学习效果。通过学习，职工的职业道德得以升华，工作热情得到了激发，主人翁精神和爱岗敬业精神的增强在每名职工的身上得以体现。中层们自主管理、严格管理的意识明显提高，中间作用得到了很好的发挥，而且大家在发现问题、认识问题、解决问题的能力上也有了新的突破。二要提高职工的专业技能。现在养老机构对老人的护理不单纯是擦桌、扫地、洗衣、做饭、喂饭等简单的生活护理，而是需要大批懂得专业医疗护理知识的人员进行专业的护理服务。因此在养老机构内要引进学习护理专业的人才，即便是个人办的养老机构也应加强人员专业知识的学习与普及，掌握必须的专业技能，方便对老人的护理，可以采取请进来走出去的方式进行。在这方面国办单位应很好的发挥出示范、指导和辐射的作用。如我院在坚持开展院内技能训练的同时，还发挥专业人员技能过硬的优势开办了护理职业培训学校，为本市有志从事护理工作的人员进行专业的辅导，使她们顺利通过技能考核都能持证上岗。今年以来，我院还扩大了培训的范围，走出本市到外省市开展培训工作，从而带动了各省市护理水平的提高。三要提高服务水平。养老机构的服务应向多元化发展，不能只满足于老人身上无便溺、无异味，仪表着装整齐这些基础的护理服务，而是应对医疗服务、膳食服务、康复服务、精神服务、善后服务等更深层次的服务内容进行挖掘，使老人在养老机构内真正实现老有所养、老有所医、老有所乐、老有所教、老有所学、老有所为。;近年来我院在为老人服务上积极探索，并形成了医疗护理、营养膳食、康复娱乐等服务特色。首先为了让在院老人们享受到我们优质的服务，我们开展了以老人（病人）为中心的全程优质服务。无论是老人咨询、就诊、入院直至出院或病逝的大循环过程；还是从老人早晨起床至次日起床24小时的小循环过程，我们都会依据老人的情况相对应地实施人性化的服务标准。为了达到全院、全员、全部工作、工作的全过程均实现优质服务，各部门相继开辟了八条绿色通道，即医技科室(化验室、心电图、B超等)随叫随到，以最快的速度到临床，以最短时间出结果的医技绿色通道；膳食科定饭、送饭到床前的饮食绿色通道；药房实行下收处方配药，送熬好的汤药到临床的药房绿色通道；收费处实行下病室收费；图书室送书到老人床前；供应室下收下送服务到一线；政工科解决问题到一线；洗衣房实行全天候下收下送服务的绿色通道；行政科维修到一线等绿色通道，确保了全程优质服务的全方位实现。全院上下围绕着“一切为老人”这个中心，后勤科室主动为前勤服务，职能科室主动为一线科室服务。绿色通道的开辟，使全程优质服务的内容得到了保证与深化。其次我们不断拓宽服务内容，施行了人性化的服务。医疗护理服务：我们利用我院的医疗资源，通过中医针灸使老年患者得到了较好的治疗效果，同时开展普遍的健康教育，从预防和控制老年慢性病入手，制定了健康处方（心梗、高血压、糖尿病、老年慢性气管炎、心衰等）及健康指导，使老人们了解疾病，认识疾病，从而纠正自己不良的生活习惯及行为，促进机体的康健。与此同时对老人的护理康复工作有不同的侧重点。对于生活能自理老人，注重精神健康养老；对于介助老人，注重心理及肢体康复，提高其生活自理能力。这部分老人每天坚持做自编的“老年人康复保健操”，同时还开展了灵活多样的智力锻炼，来减慢小脑萎缩的进程。为了调动老人的积极性，不断增加新的内容，如读背唐诗，使用各种卡片进行趣味活动，组织老人聊天回忆过去的往事，听京剧、民歌等锻炼了老人的听、说、读、记的能力。对于半护理老人的康复，首先进行内容全面的康复评价，而后制定康复实施方案，并由康复师进行一对一的个别指导，随老人的身体恢复情况进行阶段评价，随时调整康复计划。经过努力，个案康复的覆盖率达14%，有效率达100%。针对部分全护老人可以独立坐起的情况，院里开展了群体锻炼。目的是通过锻炼，恢复和增强老人的上肢功能，让老人具备吃饭、喝水等基本日常生活自理能力。对于全护理老人，进行“预防新发卧床老人肢体挛缩”的课题研究。经锻炼，课题组所选的老人无一人发生肢体挛缩，使卧床老人享受到个性化的康复医疗服务。饮食服务：坚持饮食营养特色化，满足老人的不同饮食需求。随着生活水平的提高，老人对饮食的要求不再是吃好了，而是如何吃得营养、吃得科学，因此我们在饮食供应上由高级营养师为老人们配制营养均衡的膳食。食物种类多样，粗细搭配、荤素搭配，而且每日的食物种类都在10种以上。为了提高老人的满意度，扩大老人选择的自由度，养老院为每顿饭设置了A、B两套菜，供老人自由选择。同时从备料到烹调方式都精心设计，每日三餐都提供各类汤、粥以适应老人的饮食特点。在保证搭配合理的普通饮食的基础上，根据在院老人的需求，我们还提供软饭、流质、半流质、鼻饲饮食、素食、治疗饮食和高龄老人的饮食，并根据老人疾病状况制作了糖尿病膳食、肾病膳食、肾透析膳食、低盐膳食、潜血膳食等。对植物人或无咀嚼能力的、靠胃管以流质饮食维持生命的老人，我门根据个体的差异和需求，调制成营养均衡的个性化匀浆膳供老人服用，达到治疗疾病与延长老人生命的目的。对于危重病人，专职营养师每日查房，亲自配膳，为其建立营养病历，与临床医师不断加强沟通，共同商讨治疗措施。对于能自行到餐厅就餐的老人，则开设定餐及点餐窗口，并由专人送餐到老人餐桌前。设立了素食、清真饮食、特殊禁忌饮食等专座及发烧、拔牙后等临时需求专座。老人在院内可以包伙，也可以定餐，自由选择，而且还能随时对院内的饮食提出自己的意见和建议，膳食科会及时改进老人们提出的各种膳食问题，达到老人们的满意。精神服务：在院内专业社工人员的带领下，科室的中层和职工都逐步锻炼成为了一名业余的心理医生。