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文档简介

基金客服系统技术方案

XXXX基金客服系统技术方案

目录

第一章公司介绍..............................................错误!未定义书签。

1.简介

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2.服务优势

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3.我们的目标

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4.团队介绍

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5.长远规划

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第二章项目概述.........错误!未定义书签。

1.项目背景

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2•需求目标

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3.建设原则

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4.建设内容

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第三章总体设计..............错误!未定义书签。

1.独特优势

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2.设计原则

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3.系统关系

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4.业务架构

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5.平台架构

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6.平台比较

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6・lAvaya架构

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6.2华为架构

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6.3Cisco架构

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7.平台配置

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7.1............................................PBX

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7.2......................................................................................................................CTI

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7.3......................................................................................................................IVR

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7.4.....................................................................................................................FAX

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7.5.....................................................................................................................TTS

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7.6录音系统

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7.7.......................................................................................................................CSR

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第四章业务系统................................................错误!未定义书签。

1.数据中心

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1.1逻辑架构

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1.2物理部署图

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1.3ETL

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1.4接口服务

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1.5综合管理台

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L6数据分析

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1.7系统整合

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2.人工坐席

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2.1服务管理

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2.2营销活动

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2.3知识库

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2.4渠道管理

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2.5统计报表

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2.6工作管理

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2.7系统维护

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3.自助月艮务

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3.1自助查询

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3.2电话交易

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3.3其它功能

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第五章成功案例............................................错误!未定义书签•

1.光大保德信基金呼叫中心

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2.银河基金呼叫中心

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3.中银基金呼叫中心

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4.呼叫中心其它成功案例

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第一章公司介绍

1.简介

XX公司多年致力于为金融、电子商务、新服务等行业提供优秀的软件和系统集成解决

方案,拥有众多自主研发的软件产品。公司凭籍优秀的团队、良好的经营模式、丰富的行

业经验以及强大的整合解决方案服务能力,迅速发展壮大。

公司自成立以来秉承“以技术为核心,以服务为基础”的宗旨,不断推出具有行业领

先优势的产品,业务覆盖众多IT服务领域。公司于获得“双软认证”资格,并携手Oracle、

微软、IBM等众多知名IT企业,为客户提供具有国际水准的IT解决方案,在业内外获得充

分肯定。

XX公司拥有一支精湛的技术服务队伍,能够为客户提供符合行业性质和特性的解决方

案;由于所服务行业客户的关键数据中心针对各自业务系统的要求,对软、硬件系统平台

的技术要求变化多样,十分复杂,公司的系统工程技术服务队伍在多个项目实际过程中得

到了很好的锻炼,无论是技术深度和广度、故障解决能力和经验、响应能力和协调能力都

具备较强的实力。

XX公司在北京、深圳、成都、济南、青岛等城市设有多家分公司及办事处,公司发展

依靠技术创新,重视人才培养,拥有一支经验丰富、技术水平高超的服务团队,拥有众多

精通领先技术、具有丰富行业经验的业务专家和资深顾问。专业的技术支持队伍为客户提

供优良的服务。

2.服务优势

多年的行业经验造就了XX公司的专业软件团队。这个团队将经验与创新融合在产品中,

从而确立了XX在行业内的技术优势。

软件团队现有开发工程师70多名,每年为近百个各类客户提供软件开发及实施服务,

团队拥有丰富开发经验及业务咨询能力,服务范围有电子商务平台、客户关系管理系统

(CRM)、数据挖掘和分析、呼叫中心、手机移动平台及其它专业化的软件定制开发。

集成团队现有专业硬件系统工程师有十多人,主要有主机系统工程师、网络系统工程

师、存储系统工程师、数据库管理工程师、系统安全专业工程师等人力资源,在服务器、

PC服务器、网络技术、存储产品技术、数据库维护和支持等方面有着丰富的维护支持经验。

在Oracle、IBM、Avaya、华为等产品的服务上具有较强的能力。同时公司依托蓝色快车服

务站的服务优势,在技术队伍不断壮大的同时,相应的备机和备件设备也越来越齐全,当

前公司在上海建有备用机机房、备件仓库,存放有相关整机备份资源和易损耗的备件,为

公司的技术支持提供了备件保证,充分地保障了客户利益。

3.我们的目标

做中国“金融行业软件服务”的领航者!

4.团队介绍

公司现有员工80余人,其中专业技术及服务人员占70%以上。

公司坚持以“技术主导权”作为决策依据。在公司内部建立了以技术研发中心为核心

的技术体系结构。

5.长远规划

XX公司积极运用技术、科技和资源为客户提供业务流程及IT解决方案的咨询、开发及

配置,帮助企业迅速响应市场,增强竞争优势,改进其业务中投入与利润的价值关系,集

中力量于其核心竞争力。在市场、技术等环境迅速变化的今天,XX公司将会在未来的时期

内采取多样的方式,实现外部资源的充分利用,迅速发展壮大。

第二章项目概述

1.项目背景

近两年来,随着公司客户数量的增加,新业务的发展以及客户对服务需求的不断提升,

我司客服系统面临着越来大的压力和挑战。由于系统老化(上线已五年),服务过程中经常

出现电话转接中断、通话数量漏记、系统界面死机、通话时长增加、通话突然中断、服务

定制不成功、账户查询速度过慢等问题。严重影响了客户服务质量及新业务的开展,并时

常引发客户的不满,降低她们对公司的忠诚度和满意度。为此,客服中心需要经过完善服

务手段,建设全面智能化、自动化服务系统来提升客户体验,满足广大投资者的投资需求,

为客服人员建造一个健康效率的工作平台。

2.需求目标

营销服务一体化需求,满足各种销售渠道的服务支持工作,满足各种客户的差异化服

务;

全面覆盖客户数据,整合多媒体接入方式,统一收集和管理客户信息和需求,集成TA

系统、直销系统、CRM、客服中心、电子商务平台数据,提升系统间的业务连贯性和复用性;

优化服务手段,经过在线客服、邮件服务、短信服务、网站等多媒体平台集成的解决

方案,支持主动和被动性服务的综合服务系统。

系统应满足以客户为核心的服务流程需要。对与客户接触的相关业务流程进行规划,

如业务咨询、基金购买、个人资料修改、每月净值通知等业务进行流程梳理,对关键点进

行细化,同时设立质量监控检查点,对相关客服人员进行提醒和考核,提高客户服务质量。

经过数据分析提高管理人员对话务量、业务量、考勤、服务质量等业务的管理。

3.建设原则

硬件要求:考虑冗余架构,不存在单点故障,主要环节保证双机备份模式。在进行冗

余架构设计时,兼顾方案的经济性,在满足本招标文件要求的性能指标的前提下,降低总

体建设成本,提供较高的性价比。

运行环境:产品体系结构采用B\S架构,应支持WebSphere6.0及以上版本或tomcat5.0

及以上版本。????????????

数据一致性:产品应具备在各种情况下(例如,网络在传输过程中中断、主机宕机等)

保证产品和被集成系统之间、分布的产品或组件之间数据一致性的机制;通讯超时的异常

可有效处理。

可扩展性:

>产品应当能够以适当方式提升性能。支持配置与性能优化管理。

>产品能全部或部分以负责均衡模式运行,以提高系统响应速度。

>产品应采用框架结构,支持用户二次开发、维护及集成到其它系统上。

>产品应对外提供标准webservice接口以支持第三方系统的调用

>产品提供IVR流程自助开发工具。

安全性:

>产品应当能够对人员(包括前台使用人员和后台支持人员)进行身份认证。

>产品应当能够将人员划分为多种角色,各角色权限和各部门权限范围能够灵活定

制。

>产品应当能够灵活并全面的对访问者进行身份认证及相应的权限控制。

>为保证系统的安全及系统的稳定,必须完全开放数据库,提供数据完整的数据结

构及其文档,提供应用层源代码、定制功能源代码、中间层和底层应用二次开发

接口和接口说明文档。

>产品、关联软件、开发工具等不得带有任何病毒、木马、蠕虫、恶意代码等内容。

可用性:支持经过热备份等方式提高可用性;产品应具有7*24小时的连续运行能力;

产品满足我公司的性能指标,并提供测试报告。

审计能力:产品支持详细的日志信息,日志信息能够分类,提供日志内容和日志分析

功能(或工具);产品应当能够按用户要求定制报表;产品应对所有的操作可事后审计。

监控和报警:产品应提供监控工具,能够对系统运行状况进行监控和分析;产品应当

能够监视各相关软硬件设备运行状态,并按用户订制的规则报警;产品应提供故障诊断工

具,能够对系统故障做出快速诊断。

数据的备份与恢复:产品应提供便捷的数据备份工具及数据恢复工具。产品数据内容

因数据异常或其它原因需要调整,需提供应急处理方案。

性能要求:

A呼叫处理能力

>无阻塞交换指标:接通率大于99.95%

>最大无故障工作时间MTBF:不低于6000小时

>提前释放:在任一分钟间隔内,由于故障造成已经建立的连接提前释放概率:

P<=2*0.0001

>故障释放:由于故障而使应该释放的连接不能释放概率:p<=0.0001

>接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率:P<=0.0001

>无音或错误提示音:排队机接收有效地址后呼叫遇无音或错误提示音的概率:

P<=0.0001

业务处理能力

>系统响应时间:在用户拨完最后一个号码后到听到第一句提示音之前的间隔时间

不超过2s

>从占用座度到屏幕显示的接续时间<0.5s

>通话时座席故障概率:P<=2*0.0001

>交换转接时间:用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<ls

>提示音播放重复次数:3次;每次等待时长可由座席调整

>路由准确率:第一次路由准确率>97%,第二次路由准确率>99%,第三次路由准确率

为100%

>用户呼叫匹配度:用户信息与呼叫的匹配度>99.9%

>人工/自动切换成功率:用户在选择自动语音应答操作时,可切换到人工服务,人

工服务完成后,可自动切换到先前的自动语音应答操作;或是在人工服务过程中座

席主动为用户切换到自动语音流程,在自动语音流程结束后自动切回先前座席。

这期间的切换成功率>99.99%

页面响应速度

在合理网络和平台配置情况下访问操作性界面操作的系统响应时间应小于2s,静态页

面响应时间小于0.5s,简单查询页面小于1s,复杂查询页面小于3s

其它要求

>数据库要求

对于100万级数据,简单搜索时长不得超过40ms

与其它系统数据库交换数据,如短信发送、邮件发送等,100万级数据量,不能超过

30分钟??????????????

>监控报警要求

当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时,产生报警指

示。报警方式分为邮件和短信。报警信息从产生到达管理人员处不得超过5分钟

>应急处理

产品应提供在不同异常情况下的应急处理方案。在出现重大事故,开发商必须安排人

员现场解决。

指标项目本期建设指标可扩展指标

总接入线路120路300路

座席位数24路50路

传真2路10路

IVR94路240路

4.建设内容

需求主要从前台、中台、后台三个层次对业务管理和服务维护进行系统支持。

前台主要为服务平台包括自动服务如电子化服务平台、电话服务平台、主动服务平台;

人工服务如电话服务中心和在线服务中心。

中台主要对销售、营销工作的支持和管理,包括销售支持平台如直销销售支持、渠道

销售支持、第三方销售支持;服务支持平台如服务流程支持、服务绩效支持;外部销售支

持如渠道经理支持、直销经理支持、销售机构支持。

后台主要以数据支持为主包括数据中心修改数据层、查询数据层、归档数据层、数据

仓库。

第三章总体设计

1.独特优势

本系统具有以下方面的显著特点:

>提供灵活的交流渠道,允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、

IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等。

>采用了呼叫智能分配和路由技术,合理分配每个座席的呼叫话务量。

>引入自动文本转语音(TTS)技术。

>易于和企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成,从而在信息化管理上

实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合。

>话路、客户数据、操作界面的同步转移。

>灵活多样的独立可选模块配置。

>多种操作权限,密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及

使用制度,充分保障系统安全。

>支持计算机语音板卡、排队交换机等多种接入方案,具有VoIP功能。

>电信级的应用水平。

>经过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天X24小时全天候服务。

能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求,非专业的话务

员可从数据库中取出专业信息,也可为用户提供良好的专业一级的服务。

2.设计原则

本系统的设计将遵循以下原则:

>统一性

统一建设、统一管理,以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标

准,保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化,从而达到服务的规范化和管理

的高效性。

>先进性、成熟性

采用国际最新的科技成果,从而保证整个系统在技术上处于领先地位,系统在建成后

一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够经过升级保持系统的先进性,延长其生

命周期,同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的,支持现有的多种呼叫功能和网络协

议;

>实用性

充分利用通大现有的通信和网络资源,结合通大的实际业务需求和现有业务系统的情

况,建成具有通大特色的客服系统。

>开放性和灵活性

呼叫中心应考虑能与其它呼叫中心相互转接及系统之间的通信接口,应符合开放系统

互联标准和协议,以方便与各分系统或外接系统间的互联,以及与本地各应用系统、网管

系统的可靠连接和数据共享,向业务部门及时提供所需资源和分析结果,可灵活定制。

>可扩展性

呼叫中心软件的设计应采用分层的模块化结构,以达到设置修改灵活,扩充方便,适

应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力,能够方便地进行系统升级和

更新,以适应各种不同业务的不断发展。

>安全性与可靠性

呼叫中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作。客户服务中心应用软件应具

备完整的操作权限管理,以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术,充分考虑整个系统

运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力,在节约投资的前

提下,考虑关键设备采用双机或镜像备份工作方式,保证系统稳定运行。

>易用性

呼叫中心的应用软件系统能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加

载。系统必须易于使用,以减少员工培训费用;同时,系统维护应尽量集中、简单,

减轻维护人员的负担,提高网管和决策的效率。

3.系统关系

系统逻辑关系图

门户/网站客服系统

专户理财IVR语音服务人工服务管理台

投资者

整合的数据中心灾备中心

数据库I—灾备中心

应用数据库

4.业务架构

呼叫处理运维管理

录音管理客户肯理

呼叫引导蟠语音同步综合质检11^^3

电砖制路由管理黑红名单在送客服

婉计报表案道岂理

语音留言TTS/FAX

汲务管理营销活动

呼入业务呼出业务

回访

遁勒客户关怀

业务受理市场调查

投诉建议主销

ET-效*。■岸

春户纨*金答纨*于T效*

系统整合平台

5.平台架构

勃根隹/麻田阻冬黑

应用代理IVR/FAX录音服务器短信网关

服务器/0B服务器

在线客服

6.平台比较

6.1Avaya架构

优势

>座席容量较大,可容纳500-2500座席量。

>支持多机热备,可将多个服务器接入节点作为热备服务器,默认其中一个为主服

务器,一旦有机器宕机,立即计算另一台健康服务器,并设置该新服务为主服务

器。适合于大型呼叫中心或分布式呼叫中心。

>拥有强大的编程扩展接口

劣势

>架构复杂,维护成本高。

>系统版本的升级对整体影响较大

>IVR流程开发较复杂。

6.2华为架构

优势

>支持双机热备,在主服务器宕机时,可进行无缝切换。降低了成本,更适合中型

以下呼叫中心的建设。

>IVR流程开发相对简单,而且功能强大,对需要支持多语言的呼叫中心建设提供非

常便捷的支持。支持DEBUG模式,更便于开发。

>提供集中式管理台,对呼叫中心各种配置进行统一管理。

>技术支持本土化,支持力度和响应速度都不错。

劣势

>华为解决方案为一体机方式,不能与其它厂商的部件进行DIY组配

>对大型呼叫中心的多点热备不够,当前一般采用双机热备。

>监控数据没有avayaCMS详细

6.3Cisco架构

优势

>思科对于网络IP呼叫中心,有非常强大的解决方案IPCC

>设备统一、系统稳定,少量IT人员即可维护

>提供与腾讯CRM的无缝整合?????

劣势

>支持容量为10-300座席,相对较少

>IVR开发复杂

>对非网络IP解决方案的稳定性不太良好

7.平台配置

在满足性能指标的前提下,兼顾方案的经济性,提供如下较高的性价比的配置方案。

本方案推荐如下配置。

AvayaS8800

基金业务系统

7.1PBX

本方案采用Avaya最新的S8800/G650系统为语音接入排队平台(ACD)。AvayaS8800媒

体服务器是AVAYA公司用户交换机系列中的大型高可靠产品,主要定位于大型企业用户以

及对可靠性要求更高的客户,最大用户容量为36,000线,中继容量为12,000线。S8800用

户交换机由系统应用软件、控制服务器和端口网络(由若干个外围机柜组成)三部分组成。

S8800交换机的控制服务器采用RedHatLINUX操作系统。

本次配置AES服务器,作为CTILINK服务,提供一组增强的应用程序设计接口(API)、

协议和Web服务,为企业应用开发商、第三方独立软件厂商(ISV)和系统集成商开放Avaya

通信解决方案的功能。

S8800系列媒体服务器是AVAYA公司系列语音通信系统中的最高端产品,该平台具有强

大的系统处理能力和稳定性,作为Avaya最新Aura平台架构下大中型企业应用的首选平台,

AvayaS8800媒体服务器具备大容量、高处理能力、高稳定性、多级冗余设计的高可靠性、

基于英特尔XeonE5500系服务器组技术,类国际标准的开放性并支持灵活的分布式系统架

构等特点适合于大规模客户和机构分布非常广泛的客户。

S8800系统的媒体服务器是整个系统的大脑,应用软件安装在该服务器中,经过它来提

供全部的融合通信功能和维护、管理功能,并由它来控制各媒体网关的活动。

S8800媒体服务器能够用以连接的系统媒体网关,包括G650、G450、G430等型号,网

关上安装有各种类型的应用电路板,如连接公用电话网的数字中继、模拟中继板,连接办

公人员电话终端的数字电话接口板、模拟电话接口板,用于系统维护的维护测试板,用于

连接呼叫中心系统的CTI接口板,用于IP语音通信的IP语音处理板等等。

AVAYACOMMUNICATIONMANAGER应用软件提供了办公电话和呼叫中心等应用环境下的

丰富的应用功能,如电话会议、呼叫代答、呼叫转接、自动呼叫分配等功能,并提供系统

的测试、维护与统计等服务功能。

媒体服务器和网关之间的通信经过IP网络实现,从而保证了系统能够支持基于IP网

络来部署,媒体服务器和媒体网关之间的距离不受限制,媒体网关能够安装在网络通达的

任何地点,从而保证了既能够集中又能够分布部署S8800系统,从而形成一个集中控制管

理、分散接入处理的集中或分布式通信网络。

S8800系统的主要特性和性能如下:

采用开放式模块化结构设计,可平滑扩容,灵活扩充新功能

两台互为备份的媒体服务器,关键部件均为热备份,采用LINUX操作系统;

处理器采用IntelE5520QuadCore/2.26GHZ处理器,4096MB内存,146G软硬盘存

提供多个10/100以太网端口用于连接外围机柜中的IP交换接口(IPSI)板,提供1

至2条对外围机柜的控制链路;用于进行系统维护;客户数据/系统配置更改;服务渊备份;

系统告警等;

配备系统硬盘用于安装LINUX操作系统软件和AvayaCommunicationManager应用软

件;

配备有DVDROM用于进行软件安装和升级;

开放的PCI插槽用于安装备用的系统内存;

两台服务器能够分散放置,最大距离不超过10公里;

共五个USB端口用于连接调制解调器,存储卡等备份应用;

支持远端调制解调器连接,安全认证网关连接(SAL)

服务器告警时,系统可自动呼叫发出警告;

支持SNMP告警;

单系统最大可支持36,000个电话机和12,000条中继,电话机能够是普通模拟电话机,

数字电话机,IP电话机,中继能够是数字中继,模拟中继,IP中继

单系统可同时支持320台最多分布在64个物理地点的G650媒体网关和250台最多分

布在250个物理地点的G450和G430媒体网关;

做呼叫中心接入排队平台使用时,最大可支持7000人工座席同时登录。呼叫处理能力

强,忙时呼叫处理能力BHCC值可达600000次/小时。

集IP语音交换、传统电路交换、基于SIP协议的软交换体系为一体,既可充分满足现

阶段需求,又具有面向未来的技术架构的平滑演进能力

AvayaG650网关

AvayaG650媒体网关采用模块化设计,可堆叠,能够支持数据传输,话音传输,传真

和视频传输等。外围机柜能够同时支持话音和控制信令的交换及传输。

G650媒体网关为标准的19英寸媒体网关,高度为8U。网关中包含有14个插槽,可用

来安装各种S8800系统的接口电路板。从硬件设计的角度讲,这14个插槽均为通用插槽,

可用来安装任意的接口电路板。

G650网关可提供双备份可热切换的电源,从而大大增加了媒体网关的可靠性和可用性。

G650网关中能够安装一个或两个655A电源模块,能够支持交流和直流。每个电源模块均

可独立承担整个媒体网关的供电。当一个网关中安装了两个电源模块时,互相之间能够实

现负载均衡。两个电源模块同时供电时,一个能够用交流,另一个可用直流,不过当交流

供电模块可用时,系统将首先使用该模块供电。

7.2CTI

本方案CTI采用青牛USE。

青牛USE是CTI中间件平台产品。基于青牛USE,应用开发商和系统集成商能够根据不

同的行业需求构建呼叫中心。青牛USE为应用开发提供了强大的底层支持,包括实时服务

路由(语音话路控制、文本Chat、同步浏览等)、异步服务路由(邮件、VoiceMail、SMS

等)、实时监控和系统运行统计等;青牛USE开放的体系结构、丰富的API及业务部件,保

证了应用开发商能够快速简便地构筑呼叫中心系统;青牛USE完善的管理和分析功能,为

呼叫中心运营管理提供完善的管理和分析工具。

青牛USE体系结构如下:

香牛CCBP基于AgentBu■的莫面USEReport第三方

应用层

业务软件平台应用软件(CS/BS)春牛报表系统CEM/ERP系统

USEReportIUSE

DataSttt工具层

分析处理后统计数据

ConfigerConfi<«rAgontBuServic*

API(ProxyClient)

基本呼叫系统数筹接口层

服务层

接入层

接入层:负责直接和交换及媒体设备进行通信,以屏蔽不同的交换和媒体设备对USE

核心服务造成的影响。

核心服务层:对来自不同渠道的服务请求进行统一的服务排队管理、资源调度管理、

日志数据管理等,屏蔽了不同渠道的物理特性,真正实现统一路由、统一管理。

接口层:负责向外提供底层API(分RRC和SocketUDP两种接口)、ActiveX控件的接

口,呼叫报表则提供开放的呼叫统一数据,方便应用开发商和系统集成商的集成开发。

工具层:USE向外发布的方便系统维护、管理、配置、监控、测试等一系列实用的工具。

应用层:应用开发商/系统集成商基于USE产品开发的符合行业特点的业务应用产品;

青牛USE也向外提供统一的标准应用产品。

基于青牛USE服务部件的不同组合,能够实现基于电话网的呼叫中心(包括电话与传真)

及基于Internet的呼叫中心(包括Web、Email,SMS);我们也能够构建一个支持多种接入

通道(TEL、WEB、MAIL、SMS)的统一服务呼叫中心,很好地解决了呼叫中心的灵活性和弹

性需求。

青牛USE产品特点

A实现多渠道统一接入管理

支持电话、传真、SMS、Email、Web等种接入通道,同一座席人员同一次登陆能够受理

来自各种不同渠道的服务请求。

>多种路由策略可灵活定制

使用青牛USE产品建设呼叫中心,既能够充分利用设备的路由功能,也能够采用软排

队的方式做到路由方式与设备无关。青牛USE提供的路由功能包括:基于客户/系统信息

的路由;基于呼叫请求的路由;对于来自于不同通道的服务请求进行统一的路由;技能座

席路由;直接座席呼叫路由和用户定制路由。

>全面支持分布式呼叫中心

支持多个基于青牛USE的呼叫中心及第三方呼叫中心互连。

>灵活的随路数据保证语音数据同步

随路数据是与呼叫相关联的数据。比如:主叫/被叫号码、客户/帐户/交易信息等。

青牛USE提供的随路数据功能能够保证数据与语音的同步,为呼叫中心的应用提供语音与

数据集成功能。

>基于应用标准的开放式平台

对硬件设备的开放性

支持新一代的基于IP的分组网络交换机(AVAYA、CiscoCM、华为UAP8100、Nortel

CS1000、震有NC系列IPPBX等);

支持基于板卡(DialogicBMP、CG系列板卡、EXCELCSP系列等)的PCSwitch;

支持Nortel、Avaya、Alcatel,Siemens及符合CSTA/TSPI协议标准的各种语音交换

机。

对软件系统的开放性

支持青牛ATS、EdifyEWF、IBMDirectTalk,AudioCodes等主流IVR系统;

支持Witness、Nice>FDSAudiolog、深圳友邻APSuite、上海宇高VCLogVoice-II

等主流录音系统

支持各种主流数据库,例如:Oracle、Sybase、SQLServer等。

A智能化设计,高稳定的系统平台

在单机和双机情况下都能保证系统的安全运行。

单机情况下:

当系统出现错误后,将信息写入日志,并经过呼叫中心外拨服务器进行外拨通知;错

误排除后,系统能够自恢复和重新初始化;系统故障时会将数据写入临时的数据文件,待

系统正常之后再将临时文件的数据写入数据库。

双机情况下:

两台备份的系统间经过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活

动状态,如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障,另一台服务器能够经过心跳

检测到这个故障,并自动接管所有的服务功能。

>支持系统平滑扩展

业务应用的扩展性:

采用面向对象和模块化的结构设计,业务需求发生变化时,模块的增加和修改不会对

其它模块产生影响。

接入通道的扩展性:

在增加新的接入方式时,只需增加相应的通道管理器和服务管理器即可。

系统规模的可扩展性:

采用多级路由的方式,能够方便支持多点呼叫中心的扩展,更有专门的大容量呼叫中

心和分布式呼叫中心解决方案。

>丰富的业务和运营管理工具

座席桌面应用开发接口:

座席控制、呼叫控制、录音控制和管理功能、班长监控等。

系统配置管理工具:

参数配置、服务管理、服务监控、日志查看、错误查看工具等。

系统运营管理工具:

服务资源的实时状态、座席服务质量统计、系统话务量统计、系统服务分类统计等。

产品技术标准与性能指标

>技术标准

符合CSTA协议规范,支持CTC、TSAPI,TAPI等接口规范。支持两种类型的标准编程

接口:OCX控件和API。OCX控件封装了所有的话路控制逻辑,一般情况下,开发人员利用

座席桌面应用控件,能够不进行任何代码编写工作而完成全部的话路控制功能;API级接口

是专门负责和其它系统互联时使用的。支持多种开发工具,如:VB、VC、Delphi、C++Builder、

PowerBui1der、Java等。

>性能指标

指标名称指标值

单点支持Agent数800

支持后置IVR总数>100El

支持前置IVR总数不限

日呼叫处理量>150万次

BHCC(人工部分)>10万

CAPS>30

转接坐席成功率299.99%

呼叫路由时坐席成功获取率299.999%

系统忙时接通率299.99%

坐席呼叫应答响应时间<0.5s

平均无故障率>99.999%

MTBF(平均故障间隔时间)>=3000小时

MTTR(平均故障处理时间)<30分钟

停机时间<=3分钟/年

系统启动时间<3分钟

双机切换时间<5秒

双机切换成功率>=99.9%

7.3IVR

本方案IVR采用青牛ATS。

青牛ATS是青牛软件推出的IVR平台软件。该产品在国内有众多应用案例,应用行业

涵盖了金融、电信、邮政、传媒、政府等。青牛ATS统一实现了呼叫中心中IVR、IFR和ADS

(AutoDialerService自动外拨服务)等功能。青牛ATS平台软件包含两个子系统:ATSB

(AutoTelephoneServiceBuilder)和ATSE(AutoTelephoneServiceEnviroment)«

ATSB是ATS应用开发工具,ATSE则提供了一个ATS应用的运行平台。

青牛ATS能够实现三项重要功能:

经过语音、传真、SMS、Mail、USSD等与客户进行交互,完成自动业务的受理,如话费

查询、银行转账、话单传真等;

经过和客户交互,收集客户信息和具体呼叫请求,为转接至人工座席进行预处理;

外拨服务,除了实现传统的语音和传真外拨之外,还能够实现SMS、Email的外拨服务。

青牛ATS体系结构

青牛ATS体系结构如下:

应用偏输器

可视蛆件首善■交互内容定义■工作流定义.爆入式脚本鲂辑器

应用钻遂US・L文卷

笈用文者告理

工作流告理事件管理控

如软硬件操作按口<S入色出控SO

青牛ATS采用模块化、结构化的设计思想,保证了业务逻辑与呼叫控制、媒体运行环

境相互分离;ATS主要由以下模块构成:

1.ATSMediaServer:屏蔽各种硬件、信令和媒体的差异,向上提供统一的电话和媒

体处理功能接口;

2.ATSBuilder:可视化的ATS应用开发工具,IVR、传真、外拨、短信、Email等媒

体业务应用可由该工具生成标准XML格式的

USML文档;

3.ATSEnvironment:ATS应用的运行平台,解释并运行USML文档。

青牛ATS产品特点

开放性的交互系统平台

与交换机的集成

支持NortelAvaya^Alcatel>Siemens等符合CSTA标准的各种传统TDM交换机集成;

同时支持利用SIP/RTP协议和华为UAP8100、Soft3000>CiscoCM等IPPBX进行集成。

与语音板卡的集成

支持Dialogic全系列语音板卡,包括HMP、CG系列、ExcelCSP可编程交换机等,也

支持与国内毅航iSX系列语音板卡进行集成

与CTI系统的集成

经过标准的COM组件、API、WEBService等方式能够与多款主流CTI平台进行集成,比

如青牛USE、AlcatelGenesys^CiscoICM等。

与应用系统的集成

支持内嵌VBScript、JavaScript,既支持本地计算(COM、DCOM、DLL等方式),也支

持分布式计算(ASP、JSP、PHP、WebService等)。

与TTS系统的集成

提供内置TTS功能。经过ATS提供的嵌入式计算能力,编写COM组件调用第三方TTS

系统提供的接口完成集成,支持科大讯飞TTS、捷通华声TTS、言丰TTS、炎黄新星TTS等。

与ASR系统的集成

经过ATS提供的嵌入式计算能力,编写COM组件调用第三方ASR系统提供的接口完成

集成,支持NUANCEASR、言丰ASR。

与数据库的集成

可与常见的数据库经过ODBC方式、COM组件等方式连接。包括:0racle、DB2、Informix、

Sybase>SQLServer等。

强有力的系统安全保障

采用结构化和模块化的设计思想,提高系统的稳定性和可靠性。单机能够支持的最大

线路数量达到16EL平均同时保持的通话数量达到4

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