第六章 护理工作中的人际沟通课件

第六章护理工作中的人际沟通第六章：护理工作中的人际沟通学习目标掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护患关系的沟通技巧了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良好医护关系的沟通技巧了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系的沟通技巧第六章：护理工作中的人际沟通【案例】

护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？第六章：护理工作中的人际沟通

第一节护理人员与患者之间的人际沟通第六章：护理工作中的人际沟通

一、护患关系的基本内容技术性关系非技术性关系伦理道德关系社会价值关系利益关系法律关系业务关系第六章：护理工作中的人际沟通

绿叶的事业

泰戈尔曾经说过：“花朵的事业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，但还是让我做绿叶的事业吧，因为她总是专心地垂着绿荫。”我是一名护士，我常常把我们医院比作伊甸园的生命树，我是生命树上那一片小小的绿叶。第六章：护理工作中的人际沟通

二、护患关系的性质和特点

护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系护患关系的实质是护理人员满足患者的需要护理人员是护患关系后果的主要责任承担者护患关系是一种专业性的互动关系护患关系中相互影响的作用是不对等的第六章：护理工作中的人际沟通

当生命的小船颠簸在起伏的波浪中，她会化作轻柔的海风轻轻地吹你走向正常的航程；当生命的脚步徘徊在可怕的沼泽里，它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥泞。而她，便是无数患者心目中的白衣天使——护士。第六章：护理工作中的人际沟通【案例】

患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。请问：1．护士小张与患者老王的关系属于什么模式？

2．护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？第六章：护理工作中的人际沟通三、护患关系的模式与发展过程护患关系的基本模式

主动—被动型指导—合作型共同参与型

护患关系的基本过程

熟悉阶段工作阶段结束阶段

第六章：护理工作中的人际沟通

四、护患关系的发展趋势1.法制化趋势2.高科技、低情感趋势

3.经济利益趋势4.多元化趋向

5.人文化趋势6.社会化趋势第六章：护理工作中的人际沟通【案例】

一位56岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？第六章：护理工作中的人际沟通

五、影响护患关系的因素

角色模糊责任冲突

权益差异文化因素

理解分歧

第六章：护理工作中的人际沟通【案例】发生在护士工作站的一幕患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”]患者乙：[沉默片刻，转身回病房][此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之事。]患者乙：[再次来到护士工作站]王护士，晚上的药怎么还不给我送去！护士甲：[不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[小声嘟囔：真烦！添什么乱！]患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱窜？患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。

[两人你一句，我一句，越吵越激烈]

你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？第六章：护理工作中的人际沟通六、护患关系的冲突及沟通技巧护患关系的冲突

护患关系冲突的沟通技巧

第六章：护理工作中的人际沟通

护患关系的冲突期望与现实的冲突休闲与忙碌的冲突需求与满足的冲突外行与内行的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突依赖与独立的冲突偏见与价值的冲突第六章：护理工作中的人际沟通护患关系冲突的沟通技巧求同存异真诚道歉安慰体贴相互协作机智友善转移矛盾换位思考沉着冷静第六章：护理工作中的人际沟通

新型的护患关系

患者是亲人，以人为中心；患者是教师，工作当虚心；患者是老板，服务当尽心；患者是朋友，真诚换真心；患者是自己，将心来比心；患者没有错，有理也耐心；患者无小事，处处要细心；来者都是客，相待不偏心。第六章：护理工作中的人际沟通七、促进良好护患关系的沟通方法加强人文关怀，注重心理交流全面认识护士的多角色功能评估患者文化，因人施护有效指导患者履行角色义务尊重患者，维护患者的合法权益规范护理语言，避免理解分歧特殊情况下的沟通技巧

第六章：护理工作中的人际沟通

特殊情况下的沟通技巧

与愤怒的患者沟通与抱怨的患者沟通与悲哀的患者沟通与抑郁的患者沟通与病情危重的患者沟通与有感觉缺陷的患者沟通第六章：护理工作中的人际沟通【案例】

患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士按照医院陪护管理要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友晚上离开了病房。为此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过分。患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关系？第六章：护理工作中的人际沟通八、护理人员与患者家属的人际沟通患者家属的角色特征护理人员与探视者的关系冲突护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用第六章：护理工作中的人际沟通

患者家属的角色特征

患者原有家庭角色功能的代替者患者病痛的共同承受者患者生活的照顾者和支持者患者护理计划制定及实施的参与者第六章：护理工作中的人际沟通

护理人员与探视者的关系冲突陪护过多与病房规范管理的冲突探视过多与患者休息的冲突违规探视与医疗护理的冲突询问过多与繁忙护理工作的冲突第六章：护理工作中的人际沟通

护理人员在与患者家属

建立良好关系中的作用热情接待、主动介绍评估家庭、取得配合及时通报、正确反馈耐心垂询、有效指导第六章：护理工作中的人际沟通

第二节

护理人员与医院其他工作人员的人际沟通第六章：护理工作中的人际沟通

【案例】

护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3床的病历不见了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这是3床的病历吗？我得用一下。”“噢，不，患者情况有变化，我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种情况，你应怎样处理与许医生的关系？第六章：护理工作中的人际沟通一、护理人员与医生的人际沟通医护关系模式

主导——从属型

并列——互补型

紧密联系、缺一不可相互独立、不可替代相互监督、互补不足医护人员内部关系的影响因素医护关系的沟通技巧第六章：护理工作中的人际沟通

医护人员内部关系的影响因素护士角色压力过重的影响对护理角色功能理解不够的影响医护自主权争议的影响第六章：护理工作中的人际沟通医护关系的沟通技巧加强沟通、真诚合作主动宣传、避免矛盾相互理解、主动配合坚持原则，适当