公共安全信息系统运维服务与服务评价规范

1公共安全信息系统运维服务与服务评价规范3.1GB/T28827.1、GB/T28827.3界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.2运维服务质量operationandmaintenanceservicequality3.3供方能够满足国家相关规定、相关技术规范、合同约定的程度。3.4评价组evaluationgroup运维服务评价operationandmaintenanceservicee4缩略语ITSS信息技术服务标准（InformationTechnologySLA服务等级协议（ServiceLevelA25.2运行维护服务原则——适应性：服务应与系统的安全等级、风险等——服务可用性：服务过程中应采取适宜的措施及相应的技术，提升系5.3运行维护服务分类5.4运行维护服务等级5.5运行维护服务单位要求——服务单位应与建设单位签订服务等级协议（SLA），具备与SL——服务单位服务前应根据SLA规定的交付服务内容制订运行维护服务方案、服务——服务单位在运行维护服务实施过程中，应根据面临的各种问题（如硬件故障）、风险（如安5.6运行维护服务人员要求3——运行维护人员应为服务单位在职员工，通过建设单位背景审查、专业技能审查并签订保密协——运行维护人员应通过相关培训和考核，具备相应资格能力，具有相关工作经验方可上岗，特——特殊工具、特种车辆的操作人员应持证5.7运行维护服务资源要求5.7.1.1监测工具——服务单位宜采用自动化脚本、运维平台、系统运行状态监控软件、软硬件工作状态主动上传温控自动通风、软件漏洞自动更新、视图质量机5.7.1.2过程管理软件——服务单位宜提供工单系统等过程管理软件；——过程管理软件宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能，服务过程记录宜——过程管理软件应具有数据防篡改功能；5.7.1.3专用工具——服务单位宜配备笔记本电脑、光功率计、万用表、网络测线仪、寻线仪、光纤熔接机、光时5.7.1.4维护车辆4——维护车辆运维过程中占道作业、高空作业应采取适宜的警示、围挡、防护措施并安排专人维——维护车辆应专车专用，闲时应在指定地点待命，接到派车通知后立即出车并在服务响应时间应根据运维工作需要配备服务台，服务台应符合以下——服务单位应根据不同运维服务等级提供相应热线电话、传真、网站、电子邮箱、即时通信工——服务单位配备的备品备件资源的数量和质量点，备品备件台账包括但不限于名称、生产商、型号、序列号、完好状态、完好数量——备品备件返修应进行记录，入库前应测试合格。应根据运维工作需要建立知识库，知识库应符合以下5.8运维管理平台要求5.9服务过程管理要求5——重大故障处理完成后应提交重大故障分析报告，重大故障分析报告应包括但不限于故障内容——重大安全隐患应及时上报建设（使用）单位；——特殊保障完成后应提交特殊保障总结并向建——服务单位应定期对系统/设备故障现象和处理情况进行汇总统计形成《故障问题记录汇总——服务单位应按照SLA、使用需求开展运维勘察、调研工作，结合实际制订详细的例行操作方——服务单位应根据服务对象的特征、SLA协议建立事件分级、分类机制及处置要求；——应定期备份操作系统、应用软件、数据库等——历史版本软件/程序应进行版本控制及备——变更应保留记录，造成系统安全性、功能性、性能下降、成本增加的变更应征得建设（使6施，按规范进行操作。实施方案宜包括项目背景、需求分析、——事件处置完成、业务恢复正常后，应及时进行通告。6.1事件分级序号123456关键设备：出现故障会影响全部或大部分主要业务运行的设备、节点或子系统，如器、核心业务系统、核心业务系统PC服务7序号123456关键设备：出现故障会影响全部或大部分主要业务运行的设备、节点或子系统，如器、核心业务系统、核心业务系统PC服务器、流媒体服务器、核心序号123456合GB/T28827.1的要求，同时宜开展标准化运维,构建统一的流程体系、技术规范、工具标准、文档规8——制定统一的技术规范和指南,规定服务器、存储、网络等基础设施的配置标准、日志收集规——统一各类运维工具的使用,如监控系统、远控工具、堡垒机等。制定使用规范和审批流——根据特殊时期、自然天气等实际情况增加相关系统和设备的检查和保养；——故障处理过程中，应对系统的告警信息、故障显示、故障记录报告等进行分析处理，在不影响用户正常使用的情况下，按照设备厂商提供的故障诊断手册、设备操作手册等规定的障起始时间、故障修复时间、故障时长、故障原因分析、故障——重大故障处理后应及时形成故障案例，并形成重大故障分析报告。6.4应急响应要求——建设（使用）单位应对应急响应预案进行评估，并开展预案演练工作。对应急响应预案的评——应根据应急响应预案结合实际情况开展预防和应急准备工作。96.5特殊保障要求——特殊保障期间应记录保障时间、地点、保障内容、到岗和离岗时间、系统运行情况等相关信6.6运维服务总结要求应确保系统运维服务全流程安全，通过制定统一的安全策略,对运维环境实施严格的访问控限管理,进行系统组件的安全加固,规范安全审计与日志收集,开展安全漏洞扫描——规范系统用户和权限管理,对高危操作实施多——对运维人员进行安全保密培训并签订保密协议；——实现重要系统操作的审计跟踪,对运维行为——考虑第三方安全评估和风险审计,持续改进安全策略与机制；——定期对规范执行情况进行监督检查,确保各项安全措施落——规范性：评价过程应按本文件程序开展评价工8.2基本要求8.2.1评价者应根据运维服务项目的使用年限、使用环境、运行状况等特点建立运维服务评价指标体8.2.3供方应按照运维服务评价指标体系开展项目自我评价工作，对项目实施情况进行评价，并向需8.3评价指标8.3.1运维服务评价指标应包含故障处理、特殊保障、巡检服务、沟通协作、规范纪律等评价指标。8.4服务评价等级8.5评价流程8.5.1.1确定评价目的。评价者应确定评价活动8.5.1.2确定评价范围。评价者应确定评价活动的内容范围，即评8.5.1.3确定评价区间。评价者应确8.5.1.4制定评价方案。评价者应根据评价目的及评价活动的特点，确定实施步骤与时间安排、评价8.5.2.2成立评价组。评价者应根据行业分工和专业背景组织人员成立评价组，按照选取的评价指标8.5.2.4计算评价分数。评价者应根据建8.5.3.1评价者应根据评价分数及其他信息，分析得出真实、准确的评价结果并对其进行描述，必要8.5.3.2评价者应对评论结果进行包括错误核实、误差分析、合理性验证等在内的质量稽核。8.5.3.3评价活动完成后，评价者应为评价对否是UPS系统 UPS交流输出电压值检查UPS交流输出负载检查UPS电池组浮充电压检查UPS电池组浮充电流检查UPS充电正负电压是否一致是UPS充电电流是否均衡是否否否配器、解码拾音器等）否是否设备（LED、无无件无无web服务运行状态检查务12UPS系统34故障处理内容与要求见表C.1,故障问题记UPS系统运维2.系统恢复、应用服务重启、配置文件恢复、漏洞3.设备操作系统、网络设备、安