第一章主要陈述质量的概念包括对产品概念的描述

第1次课2学时

第一章主要陈述质量的概念。包括对产品概念的描述，对质量概念的讨论，对顾客概念

的陈述。第二章主要介绍质量管理理论与实践发展的质量检验、统计质量控制和全面质量管理

三个阶段，并对后全面质量管理阶段进行了陈述。

本次课题(或教材章节题目)：第1章质量的概念1.1产品1.2质量1.3顾客

第2章质量管理理论与实践的发展回顾1.1质量检验阶段1.2统计质量控制阶段1.3全面质量

管理阶段1.4后全面质量管理阶段.

教学要求：掌握质量的基本概念，确立正确的质量观；了解学习质量管理的重要意义；了解

质量管理理论发展过程；掌握各个质量管理发展阶段的特点；了解IS09000族标准的发展沿革

及其2000版标准的主要优点。

重点：对质量概念的理解；认识质量管理实践对质量理论发展的贡献；认识IS09000族标

准对组织管理的贡献。

难点：对质量定义的理解以及质量特点的理解；“固有特性”和“赋予特性”的区分。

教学手段及教具：多媒体课件和板书

讲授内容及时间分配：

1质量的概念(1学时)

(1)产品

(2)质量

(3)顾客

2质量管理理论与实践的发展回顾(1学时)

(1)质量检验阶段

(2)统计质量控制阶段

(3)全面质量管理阶段

(4)后全面质量管理阶段

课后作业教材P11“思考题”的第1、2题教材P20“思考题”的第2题

(美)J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986

国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/T19000-2000质量管

参考资料

理体系标准。北京：中国标准出版社，2001

2000版IS09000族标准培训教材嵇国光赵菁编著中国标准出版社出版

第1章质量的概念

1.1产品

2000版IS09000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、

软件、服务和流程性材料。”硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离,

可以定量计数）。软件，由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存

在。流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性。服务，通常是无形的，并且

是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产

品，还包括企业生产经营活动的其他•切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有

的后果。产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望

需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。

L2质量

IS09000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其

是那种永久的特性。

所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。

质量特性：硬件类产品质量特性：性能；可信性；可用性；安全性；适应性；经济性;

时间性；服务类产品质量特性：功能性；经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性；

软件类产品的质量特性：性能；安全性；可靠性；保密性；专用性；经济性

要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。质量具有广义性、实效

性和相对性。

质量概念的发展经历了：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量工

美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”。阐

述了产品质量的五个重要的理念：①由十三个环节组成；②要不断改进；③进行全过程

管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。

美国的另一•位质量管理专家P.B.Crosby在《QualityisFree》一书中指出：质量

就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量有欠缺。质量是可测量的（有

明确的界限）。

日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点：质量反映顾客的满意程度，质量定

义因顾客的需要和要求而变化；价格是质量的重要组成部分；狭义的质量指产品质量，

广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统

质量、公司质量、目标质量等。

1978年，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（TotalQualityControl,

当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了我们对质量概念认识

的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。

20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环

境。质量的代价：高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益

和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模

式的关注重点。。

1.3顾客

2000版IS09000族标准对顾客（customer）概念的定义：接受产品的组织或个人。

标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。企业的顾客包括其生产经营活动的一切受

益（害）者。

顾客的代价：狭义：顾客购买商品的直接代价；广义：顾客为消耗资源和污染环境

而付出的间接代价。

第2章质量管理理论与实践的发展回顾

2.1质量检验阶段

操作者质量管理：在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人既是操作者,

又是检验者，制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。

工长质量管理：20世纪初，F.W.Taylor提出了操作者与管理者的分工，建立了

“工长制”，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的职能。

检验员质量管理：随着科技进步和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，在管

理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、专职的质量检验员和专

门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。所使用的手段是各种各样

的设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。

质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的

促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，显露出质量检验阶段存在的许多不

足：①事后检验②全数检验③破坏性检验。

2.2统计质量控制阶段

“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数

学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。

在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：

以W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：提出“事先控制，预防废品”的观念，发

明具有可操作性的“质量控制图”，出版《EconomicControlofQualityofManufactured

Product》一书。

另一个以H.F.Dodge博士为首的产品控制组,H.F.Dodge（道奇）和H.G.Romig

（罗米格）提出了“产品检查批容许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检

出质量极限的概念及其抽样方案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了

无数次的应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一

罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法，并设计“抽样检验表”，用于

解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。

由于当时西方资本主义国家经济衰退，这两套理论的推广受到了一定的影响。直到

第二次世界大战，美国需要大量生产军需用品，因而迫切要求进行质量控制，这才得以

推广。

20世纪40年代，美国制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941质量控制指

南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。

20世纪40年代起，W.E.Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，

对日本的质量管理作出巨大贡献。

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞

跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是,

由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们

误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理

成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量

的控制和管理局限在制造和检验部门）。

2.3全面质量管理阶段

促成全面质量管理的因素：①高、精、尖产品的质量控制要求②社会进步带来的观

念变革——质量责任③系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展④国际市场竞

争加剧。基于此，美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量

管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念，开

创了质量管理的一个新的时代。

1961年,A.V.Feigenbaum出版了《TotalQualityControl》一书，指出“全

面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研

究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一

体的有效体系。”，提出全面质量管理。TQC强调：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是

不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工

作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责

任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量

产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格、

交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

朱兰提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱

兰三部曲”，并于1951年首次出版了《质量控制手册》1,成为质量管理领域的权威著作。

关于朱兰：被誉为质量领域的“首席建筑师”。在朱兰博士70多年的质量管理生涯中，

他从企业主管、政府官员、大学教授、公司董事、管理咨询师等诸多角色中积累了丰富

的宝贵经验，对战后的经济复兴和质量革命的推动起到了巨大的促进作用，同时也为世

界质量管理的理念拓展和方法论作出了卓越贡献。他关于质量方面的著作已被翻译成20

多种文字，为数以百万计的人员所传阅。

日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展QC小组活动，使质量管

理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。

在日本有被称为“全公司的质量控制(CWQC)”或一贯质量管理(新日本制铁公司)。日

本著名QM专家石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”，田口玄一提出“质量损失函

数概念”，赤尾洋二提出QFD等方法，这些方法都对质量管理的发展作出了卓越贡献，在

世界各国得到了广泛的推广。

美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其

实施特点是结合本国实际。80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质

量上的失误，在DEMING的推动下，又把质量管理置于企业管理的核心地位，并努力付诸

实施，终于取得成效，到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。这种经历

又为全面质量管理重在实践、重在应用作了一个最好的注脚。

从TQC发展为TQM(management)，使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。

2.4后全面质量管理阶段

—.ISO9000族标准产生的社会背景和基础

ISO9000族标准是指“由国际标准化组织(InternationalOrganizationfor

Standardization,简称ISO)质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所

有国际标准。”

IS09000族标准产生的社会背景和基础：

(1)优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。

(2)消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利

发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO9000族标准的直接原因。(3)

高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。

(4)世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立

与实施2作为强制性的社会要求。这是ISO9000族标准产生的法律基础。

(5)各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展

的群众基础。

(6)ISO9000族标准来源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践,

逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的

实践基础。

二.ISO9000族标准的发展沿革

自1986—1987年，国际标准化组织首次发布了ISO9000族标准开始，至今已经过

了下列三个阶段：

(1)20世纪80年代的ISO9000族标准。1987年，ISO在总结各国全面质量管理

经验的基础上，制定了IS09000《质量管理和质量保证》系列标准。如图2T所示：

图2-1ISO9000族标准的第一版的构成图

(2)20世纪90年代的ISO9000族标准。对第一-版ISO9000族标准的局部修改,

并补充制定一些ISO10000系列标准，对质量体系的一些要素活动做出具体的规定。

(3)21世纪的ISO9000族标准。详见表2-1和图2-2o

表2-121世纪ISO9000族标准文件结构表

ISO标准技术报告(ISO/TR)小册子

核心标准其他标准

ISO9000ISO/TR100061、质量管理原理

ISO9001ISO/TR100072、选择和使用指南

ISO9004ISO10012ISO/TR100133、小型企业的应用等

ISO19011ISO/TR10014

ISO/TR10015

ISO/TR10017

注：ISO19011由ISO10011与ISO14011合并修订而成。

ISO19011

ISO10012

ISO/TR10006

ISO/TR10007

ISO/TR10013

ISO/TR10014

ISO/TR10015

ISO/TR10017

图2-2ISO9000族标准的第三版的构成图

必须遵守下列八项质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与;

④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利

的关系。

三.2000版IS09000族标准的优点

⑴标准通用性加强；

⑵标准结构简化，原则性与指导性强；

⑶语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；

(4)考虑了所有相关方的利益需求；

⑸弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；

(6)将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；

⑺强调对质量业绩的持续改进；

(8)强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；

(9)ISO9001与ISO9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带

来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；

(10)与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。

第2次课2学时

上次课复习：

复习质量的定义及相关术语（产品、要求、过程和顾客等），回顾质量管理的发展阶段以及每个阶

段的特点。

本次课题（或教材章节题目）：第3章质量管理的基本概念3.1质量管理3.2质量管理体系

3.3质量策划3.4质量控制和质量保证3.5质量改进3.6专家论质量管理

教学要求：掌握质量管理相关的•般概念及概念之间的相互关系；学习和理解朱兰、费根保姆、

戴明、克劳斯比、哈林顿等质量管理学家提出的质量管理的理念。

重点：学习质量管理的基本理论

难点：质量管理理论在非赢利性组织的应用

教学手段及教具：多媒体课件和板书

讲授内容及时间分配：

（1）质量管理（15分钟）

（2）质量管理体系（10分钟）

（3）质量策划（15分钟）

（4）质量控制和质量保证（10分钟）

（5）质量改进（10分钟）

（6）专家论质量管理（30分钟）

课后作业教材P.31“思考题”的第2题

2000版IS09000族标准培训教材嵇国光赵菁编著中国标准出版社出版

欧阳明德。质量管理一理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997

参考资料

质量专业基础理论与实务国家质量监督检验检疫总局质量管理司组织编写

中国人事出版社

第3章质量管理的基本概念

3.1质量管理

2000版IS09000族标准将质量管理(qualitymanagement)定义为：在质量方面指

挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、

质量保证和质量改进。

3.2质量管理体系

2000版IS09000族标准对质量管理体系(qualitymanagementsystem)下的定义是:

在质量方面指挥和控制组织的管理体系。首先需要理解管理体系和体系的概念。组织的

质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸

实施的。因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。质量管理体系的内容应

以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。

3.3质量策划

2000版IS09000族标准将质量策划(qualityplanning)定义为：质量管理的一部

分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。包括：

产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。

3.4质量控制和质量保证

质量控制(qualitycontrol)是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活

动。质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。通过一系列作业技术和活动对全过程

影响质量的人、机、料、法、环(Man、Machine>MateriaRMethod>Environment,简称

4M1E)诸因素来进行控制。

质量保证与质量控制是相互关联的。质量保证以质量控制为其基础，进一步引伸到

提供“信任”的目的。企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。

(1)内部质量保证：目的是向企业最高管理者提供信任。

(2)外部质量保证：质量保证是向顾客或第三方提供信任。

3.5质量改进

2000版IS09000族标准对质量改进(qualityimprovement)下的定义是：质量管理的

一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量改进的要求是多方面的，有效性(effectiveness)、效率(efficiency)>可追溯性

(traceability)o

企业开展质量改进应关注以下几点:

(1)质量改进通过改进过程来实现。

(2)质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。

(3)对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损

失。

3.6专家论质量管理

一W.E.Deming

1987年8月在美国召开的Deming国际学术研讨会上，W.E.Deming博士以“迎

接挑战，摆脱危机”为题重点阐述了著名的14条质量管理要点：

(1)要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；

(2)提倡新的质量观念

(3)消除依赖大量检查来保证质量

(4)采购、交易不应只注重价格

(5)持续不断地改善生产和服务系统

(6)实行更全面、更好的在职教育和培训

(7)建立现代的督导方法

(8)排除恐惧，让每个人都能有效工作

(9)拆除部门壁垒

(10)不搞流于形式的质量运动

(11)取消工作标准和数量化的定额

(12)排除人们为其工作成果而自豪的障碍

(13)鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划

(14)采取积极的行动推动组织的变革

二A.V.Feigenbaum

1998年A.V.Feigenbaum在第三届上海国际质量研讨会(SISQ-3)上发表了“未

来属于全面质量领先者”的演讲，把全面质量的发展归结为10项全面质量准则：

(1)质量是全公司范围的过程；

(2)质量是由顾客来评价的；

(3)质量和成本是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的；

(4)质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；

(5)质量是一种管理方法；

(6)质量与创新相互依赖；

(7)全面质量是一种道德规范；

(8)质量要求不断地改进；

(9)全面质量是对提高生产率最有效的贡献者；

(10)质量是联系顾客和供方的全面体系来实现的。

A.V.Feigenbaum认为，这10项准则不是均等的，在某个阶段，其中的某几项是

特别重要的。对于组织实践，A.V.Feigenbaum认为，全面质量的成功在于系统地管理。

离开系统的方法，组织难以取得持续的成功。A.V.Feigenbaum提出：全面质量的有效

在于“知识，在得到正确地应用的时候，才有力量”。

三P.B.Crosby

克劳士比在《QualityWithoutTears》J书中发表了著名的14点纲要：

(1)高层管理者的承诺

(2)组织质量改进团队

(3)质量检测

(4)质量成本

(5)质量意识

(6)质量改进的行动

(7)零缺陷运动的策划

(8)教育与培训

(9)零缺陷日

(10)制定目标

(11)消除产生错误的根源

(12)表彰

(13)质量委员会

(14)重新开始

四H.J.Harrington

在2002年第八届亚太质量组织(APQO)会议上，美国质量协会前主席

H.J.Harrington博士提出了全面改进管理(TotolImprovementManagement)的思想和

方法，分为五个层面，组成一个金字塔。

(1)第一层——方向。由五块基石组成：高层管理者的领导；经营计划；组织内环

境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。

(2)第二层——基本概念。由四块基石组成：管理层参与；团队建设；个人的卓越

表现；供方关系。

(3)第三层——实现过程。由三块基石组成：过程突破；产品过程卓越；服务过程

卓越。

(4)第四层——组织影响。由两块基石组成：测量过程；组织结构。

(5)第五层——奖励和认可。只有一块基石：奖励和认可。

另外，Harrington著名的5个质量定律：

(1)天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；

(2)盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量；

(3)通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第

2步，回到第1步，但要做得更好；

(4)管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作；

(5)今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。

第3次课2学时

上次课复习：

复习质量管理（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量改进、质量

保证）和回顾质量专家的质量观点。

本次课题（或教材章节题H）：第4章顾客满意管理4.1顾客满意与顾客满意管理4.2实

施顾客满意管理必须坚持的原则4.3实施顾客满意管理的基础性工作4.4顾客满意理论

与实践的发展4.5顾客满意与顾客忠诚

教学要求：掌握顾客满意与顾客满意管理的基本概念及其重要意义：掌握实施顾客满意管

理必须坚持的原则；理解实施顾客满意管理的基础性工作：了解顾客满意理论的基本研究方

法和应用状况

重点：认识顾客满意和顾客满意管理的基本概念；认识实施顾客满意管理的基本要求

难点：理解顾客满意的基本概念；认识CSI模型及其意义

教学手段及教具：多媒体课件和板书

讲授内容及时间分配：

（1）顾客满意与顾客满意管理（15分钟）

（2）实施顾客满意管理必须坚持的原则（15分钟）

（3）实施顾客满意管理的基础性工作（15分钟）

（4）顾客满意理论与实践的发展（15分钟）

（5）顾客满意与顾客忠诚（15分钟）

（6）案例讨论（15分钟）结合P51“思考题”的第2、3题进行讨论

课后作业教材P45“思考题”的第2、3题

尤建新，陈强。住宅商品房开发中的CS研究与实践。北京：中国建筑工业出

版社,2002

参考资料唐晓芬。顾客满意度测评。上海：上海科学技术出版社，2001

尤建新等。顾客抱怨管理。北京：石油工业出版社，2003

4.1顾客满意与顾客满意管理

顾客满意是企业效益的源泉：①开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍(减价

或者其他刺激措施固然可以快速吸引新的顾客，但这些顾客也会以同样的速度再竞争者

的诱惑面前离你而去，而且将已经离开的顾客再次吸引回来的成本比使他们一开始就满

意要高出很多)，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；②一位不

满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；③企业只要将顾客保留率提升5%,就可以将其利

润提高85%；④将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和

50%；⑤如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；⑥1

个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人

的购买意愿。

在营销界还有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对企业满意,

但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就会立即归零。这种形象化的比拟显

然有些夸大，但实际的调查数据表明：每位非常满意的顾客会将其满意的产品或服务告

诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不

满意的顾客会向至少8-10个人抱怨他的不满，这些人在产生相同需求时儿乎不会光顾被

抱怨的企业，而且还会继续扩大这一负面影响。

从以上这些数据可以看出，CS问题将直接影响现代企业的利润获得能力。企业向社会所提供的

产品的最终使用者是顾客，他们在购买和使用产品以后，会产生一种可以模糊测定的心理体验，即满

意程度。现代企业可以以提升这一满意程度为核心，展开其整个经营管理工作。

4.2实施顾客满意管理必须坚持的原则

(1)全程性原则。贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供

售后服务的全过程。

(2)面向顾客原则。从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值

体系的确定和对顾客主观感受的调查等儿方面予以保证。

(3)持续改进原则。CS本身是一个动态的概念，因为顾客的需求处在不断的变化和发展之中。

因此，在现代企业中实施CS管理不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、

持续的成功。

4.3实施顾客满意管理的基础性工作

(1)围绕cs建设企业文化

(2)建立以CS为导向的企业组织结构

(3)培养员工优良的综合素质

4.4CS理论与实践的发展

一CS理论的缘起

顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院（UniversityofMichigan'sBusiness

School）的经济学家、CFI国际集团（ClaesFomeHInternational）董事长C.Fomel教授于

1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数（AmericanCustomer

SatisfactionIndex,简称：ACSI）体系”，为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展

总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。

C.Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心

转向以顾客或CS为中心，作为种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指

标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改

进，达到企业和顾客双赢的目的。

对CS的含义的理解主要有两种观点：

（1）预期理论。它认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前

预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾

客抱怨和顾客忠诚。

CS=f（售前预期，售后表现）

顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）

该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。

（2）预期愿望理论。该理论首先由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一

篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综

合比较相关，期望（Expectations）与愿望（Desires）的区别在于：期望是顾客对产品的

服务属性、利益或产出（Outcome）所持信念的•种可能性（Likelihood）,而愿望是产品

或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的，相对

易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模

型，丰富了顾客满意的内涵，提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型，见图4-1。

图4-1预期愿望理论顾客满意关系模型

图4-1中箭线及正负号意义如图所示，其中“感知绩效”对“全面满意”的作用是

通过“愿望一致”、“期望一致”、“属性满意”和“信息满意”来传递的。

二CSI的变量模型

CSI的概念与消费者需求分析理论中的不和谐原理、学习原理等都具有某种理论上

的渊源关系。不和谐原理是一种研究人们在购买消费品后的感觉对再次购买的影响的理

论。该理论认为：人们的购买力是有限的，因此消费者在选择购买某些商品或服务的同

时，必须放弃另外一些选择。在购买了一些消费品后，消费者往往会将其与所放弃购买

的那些商品或服务相比较，从而产生满意或不满意的感觉，进而影响进一步购买的欲望。

学习理论则强调了经验对消费品购买的重要性，所谓学习，即有目的地接受信息，将其

保留在记忆中。消费者在购买某物品后，获得的如果是正面的经验，则在类似条件下其

对购买该商品的忠诚度提高，反之，则大幅下降。

在消费者需求理论中有一些研究消费者心理和行为过程的模型，霍华德•希思模型

就是其中的一种，但缺乏定量分析方法。基本结构如图4-2所示：

投入感性结构学习结构产出

质量购买

」

价

格

2A

特

性

服

3.务

购买意图

可

得

45>性

象

信息

征

K质量

价格态度

2,

3.特性A

4.服务

5.用用

品牌理解

社会信息

1、家庭个

2、有关群体

注意力

3、社会层次

图4-2霍华德•希思模型

图4-3是CSI的变量模型结构图：

原因变量目标变量结果变量

图4-3CSI变量模型结构示意图

如图所示，预期质量、感知质量（可观测的质量）和感知价值（可观测的价值）是

CSI的原因变量，它们是影响顾客满意程度的三个初始因子。顾客抱怨和顾客忠诚是CSI

的结果变量。

CSI的高低直接决定顾客抱怨（观测变量为顾客的正式和非正式抱怨）和顾客忠诚

度，顾客忠诚度是最终的因变量，它有两个观测变量：即顾客重复购买的意向和对价格

变化的承受力。''顾客抱怨”对“顾客忠诚”的关系视情况而定。如公司已妥善处理顾客

的抱怨，并使这些顾客重新忠诚于公司，则呈现正相关的关系；否则，公司和抱怨顾客

的关系将越来越糟，并导致更多顾客对公司不“忠诚”，此时，将是负相关关系。

CSI的变量结构模型基于计量经济学模式（EconometricModel）的原理，通过将观

测变量输入该模型求出目标变量一CSI,进而判断顾客忠诚度，并用量化的百分比来表示

有多少顾客再来购买商品或服务。CSI的变量模型在研究消费者消费心理和行为方面提

出了较好的定量分析方法，具有较强的实践意义。至少在这一点上，是优于霍华德•希

思模型的。

三CS的理论研究方法

贯穿于CSI统计和计算过程中的理论研究方法以图4-4所示的四个阶段的特有过程

来证明CS理论的可靠性。

CS包括策划（从顾客需求结构提取顾客满意因子）、调查（属于市场调研的范畴，在

于调查顾客对住宅商品房各项CSI指标的主观感受评价）、评价（量化公式和分析工具）

和改进

另外，CS理论的研究方法还有以下一些特点：

①二次调查：由于一次调查统计的结果会因主题分散而流于形式。二次调查则可以

在最大程度上获取与调查主题相关的可用的综合信息。

②专家调查：通过专家调查，可以充分发挥专家们的专业知识优势，删除无用信息

和项目，构建指标体系。

③定性研究：可以根据调查结果撰写管理人员所需要的不同主题的研究报告，还可

以让管理人员充分了解顾客的其他需求。

④定量求值：目标在于找出对企业的经营业绩和顾客满意度影响最为显著的因素，

同时以函数形式表达各因素的影响程度。

四各国有关CS的研究与应用概况

（1）国外有关CS的研究与应用概况

CS战略发源于欧洲的市场营销研究领域，传播到美国后，首先运用于对顾客满意度

的调查。不久后，CS理念被日本导入，迅速席卷日本企业界。

瑞典是世界上首先在全国范围内应用CSI的国家，该国于1989年推出了全称为

Swedes'CustomerSatisfactionBarometer的瑞典CSI,简称SCSB。该指数共测定了

瑞典国内31个工业行业的100多个公司的CSBo

美国虽然早在1990年就由长期留学瑞典并获得博士学位的经济学家C.Fomel教授

提出了CSI的概念，但真正在全国范围内测定顾客满意度指数（ACSI）是从1994年开始

的。

ACSI认为，国家的竞争力和经济的健康程度取决于经济资源的生产力以及由这些经

济资源产生的输出的质量，两者的不平衡最终都将对经济增长造成危害。建立ACSI的目

的就是测量经济资源输出结果的质量。它的目标是：①通过顾客的消费感受来衡量经济

输出结果的质量；②更深刻地了解经济运行的状况；③成为未来经济利润的主要晴雨表;

④衡量市场功能的有效性。

1990年，丰田和日产两大汽车制造公司在日本国内首先引入CS战略，接着是JR东

日本铁道公司全面实施CS,1991年，随着日立公司导入CS战略，CSI评价与调查在日本

的家电、电脑、机械制造、银行、证券等领域迅速推广。1991年5月，日本开始了全国

范围内的顾客满意度调查。

德国、新西兰、中国台湾等国家和地区也已开始了对CSI的研究，英国质量保证学

会首先着手进行5个行业的CS策划，并于1999年夏季第一次公布了英国顾客满意度指

数(ECSI)o

（2）中国有关CS的研究与应用概况

中国的关于CS理论的研究尚处于刚刚起步的阶段。

中国经济经过儿十年的数量型增长，也已经开始转向可持续发展战略所提倡的质量

型增长。止匕外，随着市场经济体制的的建立和发展，买方市场已经形成，行业价格恶性

竞争状况比较严重，通过研究CS,形成CSI体系，测定顾客对产品和服务的满意程度，

可以反映和指导提高行业和企业产品或服务的质量，引导新型质量良性竞争。中国质量

协会于1999年组成了专家小组开始在全国范围内推动企业开展CS管理和研究CSI,并于

第二年在天津召开了CS理论与实践国际研讨会，促进了中国企业CS管理的进步。

上海质量管理科学研究院再CS研究和应用方面尚处于国内领先地位：99年10月公

布了我国首个地区性行业CSI,出租汽车行业，乘客满意度指数为80.08分，达到“满意”

水平，其中“规范服务”一项指标最高，达到89.94分，接近“很满意”水平。大众、

强生、友谊、巴士、振华、农工商、旅汽等7大出租汽车公司的满意度指数均高于平均

水平。

总之，通过该项指数的调查，不但对行业内的企业进行了评比，起到了激励先进、鞭策落后的作

用，更重要的是使企业看到了提高服务质量的契机和有待改进的地方。

4.5顾客满意与顾客忠诚

满意度的增加并不意味着顾客忠诚度也在增加，调查显示，65%-85%的表示满意的顾

客会毫不犹豫的选择竞争对手的产品。因此，CS与顾客忠诚是两个完全不同的概念。

CS的最高目标是提升顾客忠诚度，而不仅仅是满意度。这两者的主要区别在于：企

业提供的可使顾客满意的产品质量标准还是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该

或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示（基本质量标准是expected）；而可

提高顾客忠诚度的产品质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服

务，英文用excited表示。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长

期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。它是CS的进一步发展，是企业所最终追

求的目标。以下以图4-5和图4-6来说明两者之间的关系。

图4-5顾客满意度和顾客忠诚度的关系

从图4-5中可以较直观地看出CS和顾客忠诚之间的关系，顾客非常不满意对应的顾

客忠诚度为零，顾客是会离企业而去；达到了CS,顾客忠诚度大约为35%,仍有大部分

顾客不会再次购买；只有在CS的基础上，进而达到非常满意，顾客忠诚度超过了80%,

这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。

竞

争

取

胜

本

图4-6顾客满意与顾客忠诚关系图

从图4-6中可以看出，了解顾客的需求和期望，满足顾客的期望，能达到CS；进而超期

望地让顾客满意，包括了解并满足顾客潜在的需求，才能实现顾客忠诚。对于企业来说,

达到CS是基本任务，否则产品是买不出去的，而获得顾客的忠诚是参与竞争取胜的保证。

所以，CS管理追求的目标是在CS的基础上达到顾客忠诚。

第4次课2学时

上次课复习：复习顾客满意与顾客满意管理的基本概念；回顾顾客满意理论的基本研究方法

及顾客满意理论的应用状况。

本次课题（或教材章节题目）：第五章质量成本管理5.1质量成本概述5.2企业质量成本

管理的组织与职责5.3企业质量成本的归集问题5.4企业质量成本核算的研究5.5企业质量

损失成本分析的方法研究5.6企业质量成本管理手册和程序文件框架建议

教学要求：掌握质量成本的概念和构成：了解企业质量成本管理的组织与职责；熟悉企业

质量成本的归集问题；熟悉企业质量成本核算方法；掌握质量损失成本的方法；了解企业质

量成本管理手册和程序文件框架内容

重点：质量成本的概念和构成、质量成本的归集渠道、质量成本核算方法、质量损失

成本分析指标

难点：质量成本最优值内涵的理解；质量损失成本分析指标和差异分析方法

教学手段及教具：多媒体课件和板书

讲授内容及时间分配：

（1）质量成本概述（15分钟）

（2）企业质量成本管理的组织与职责（15分钟）

（3）企业质量成本的归集问题（15分钟）

（4）企业质量成本核算的研究（10分钟）

（5）企业质量损失成本分析的方法研究（10分钟）

（6）企业质量成本管理手册和程序文件框架建议（10分钟）

（7）案例讨论（15分钟）结合P81“思考题”的第1、3题

课后作业教材P75“思考题”的第1、2题

尤建新。质量观念与质量成本管理方法创新。石家庄：河北人民出版社，2001

参考资料尤建新，郭重庆主编。质量成本管理。北京：石油工业出版社，2003

（日）西村明主编。管理会计的分析方法。北京：中国财政经济出版社，1992

5.1质量成本概述

一、质量成本概念

1历史沿革

质量成本的概念是由美国质量管理专家A.V.Feigenbaum在20世纪50年代初最

早提出。A.V.Feigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不

合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。

J.M.Juran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿——“矿中黄金”所谓“矿

中黄金”，指的是“质量上可减免成本的总额”。

2概念和构成

质量成本是构成产品成本的因素，质量成本的变化必然影响着产品总成本的变化，

且直接影响企业净利润的变化。

包括：质量工作费、质量培

预防成本(preventioncost)：为避免或

训费、质量奖励费、产品评

减少不合格(如质量故障、不能满足质

审费、质量改进措施费、工

质量保量要求或无效工作等)而投入的费用

资及福利奖金。

证成本

鉴定成本(appraisalcost)：为了评定是包括：检测试验费、工资及

否存在不合格而投入的费用。诸如试福利奖金、办公费、检测设

验、检验、检查和评判的费用。备折旧费

内部损失成本(internalfailurecost)：出

质量成本

现的不合格在交货前被检出而构成的包括:废品损失、返修损失、

损失。诸如为消除不合格而重新提供服停工损失、事故分析处理

务、重新加工、返工、重新鉴定或报废费、产品降级损失

质量损

等。

失成本

外部损失成本(externalfailurecost)：出

包括:索赔费用、退货损失、

现的不合格在交货后被检出而构成的

保修费用、诉讼费、产品降

损失。诸如保修、退货、折扣处理、货

价损失

物回收、责任赔偿等。

特殊情况下，还包括外部质量保证成本

——指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。

——包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用(如

由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用)

如：质量保证措施费、产品质量证实试验费、评定费

3适宜的质量成本水平

质量成本=质量保证费用+质量损失成本。

这就告诉我们，质量成本有一个最佳值，即适宜的质量成本水平。实际上这个最佳

值是多少呢？这个最佳值又有什么特征呢？由于企业的生产类型、产品结构等条件千差

万别，其质量成本最佳值是有差异的。

单

的

位

质

合

量

格

成

本

产

晶

图5-1质量成本结构示意图

各项项目之间存在着相互影响、相互作用的关系，比如预防成本、鉴定成本的增加,

会导致质量损失成本的减少。质量成本特性曲线显示了质量成本最佳值的概念，及其对

应的适宜质量水平的概念。将表示质量成本的曲线c上的最低点附近的区域加以放大，

见图5-2。将此区域划分为三个活动区域，可以通过质量成本项目构成的比例来说明各活

动区域的特点及在质量管理方面应采取的对策建议。

（1）质量改进区域。内外部损失成本占主导地位，说明生产工艺过程很不稳定，预

防性措施不利，在这种情况下，应加强质量管理，采取突破性措施予以改进，以降低质

量总成本。

（2）质量控制区。这种情况说明生产过程比较稳定，不易找到更大的潜力，应将质

量管理活动的重点转向控制。

（3）质量过剩区。鉴定成本大于损失成本，鉴定成本占主导地位。说明有许多鉴定

检验措施失去了经济意义，应该重新审查各项鉴定检验活动的有效性，降低质量标准中

过多的组分，使鉴定成本降下来。

随着时间的推移、新技术的不断出现和采用，各产品、各时期的最佳值也有变化的。

因此，企业应该通过自己的实践，不断积累数据，建立自己的定量模型，不断探索并向

最佳区域探求预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本之间适合的比例关系。

4企业质量成本管理的目的

目的：

□寻找最适宜的质量成本水平

□通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内

二、企业开展质量成本管理的作用和主要任务

1质量成本管理的作用

①在产品质量标准一定的情况下，质量成本的高或低不反映每个合格产品的质量水

平，而是显示了可能的合理化潜力和改进机会；

②质量成本数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节一不合格的重要指

示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提高企业收益寻求突破口；

③质量成本管理采用货币形式而使得质量管理工作与企业领导有了共同语言，有助

于企业领导能够很快明确质量要求和支持实施质量改进措施。

2质量成本管理的主要任务

主要任务：揭示企业质量管理体系运行中的不合格（无