护士-第21章-人际

护士执业资格考试第二十一章人际沟通第一节

概述第二节

护理工作的人际关系第三节

护理工作中的语言沟通第四节

护理工作中的非语言沟通第五节

护理工作中礼仪要求第一节

概述一、人际沟通概述概念：人与人之间通过语言或非语言进行的信息、情感、思想等交流的过程。类型包括语言沟通和非语言沟通１．语言沟通语言沟通是以语言文字为媒介的一种准确、有效、广泛的沟通形式。包括口头语言沟通和书面语言沟通。２．非语言沟通非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语言实现的沟通。二、人际沟通影响因素在人际沟通的过程中，其效果受多种因素的影响，而主要因素包括环境因素和个人因素。１．环境因素（１）噪音。（２）隐秘性当沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场，如同事、朋友、亲戚等，会影响沟通的深度和效果。２．个人因素生理因素包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适。心理因素情绪、个性、认知能力、态度等。文化因素文化包括知识、信仰、习俗和价值观等。语言因素沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果。谢谢观看第二节

护理工作中的人际关系沟通一、人际关系的基本概念１．人际关系的定义人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。２．人际关系的特点人际关系的主要特点包括社会性、复杂性、多重性（多因素、多角色）、多变性和目的性，其中社会性是人的本质属性，是人际关系的基本特点。３．影响人际关系的因素（１）仪表（２）空间距离与交往频率（３）相似性与互补性（４）个性品质首因效益（第一印象）是指人在与他人首次接触时，根据对方的仪表、风度、言语、举止等所做出的综合性判断。近因效应在人际交往过程中，人们往往会比较重视新的信息，而相对忽略陈旧的信息。因最近或最后获得的信息而对总体印象产生最大影响的效应。二、人际关系的基本理论社会固定印象（刻板印象）指某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法。如：商人精明、知识分子文质彬彬。晕轮效应(光环效应)指在人际交往过程中对一个人某种人格特征形成印象后，以此来推测此人其他方面的特征，从而导致高估或低估对方。先礼效应指在人际交往过程中向对方提出批评意见或某种要求时，先用礼貌的语言行为起始，以便对方容易接受，从而达到自己的目的。免疫效应指当一个人已经接受并相信某种观点时，便会对相反的观点产生一定的抵抗力，即具有一定的“免疫力”。三、护理人际关系（一）护患关系１．护患关系的性质与特点（１）性质：护士与患者的关系简称护患关系，护患关系的实质是帮助与被帮助的关系。（２）护患关系具有以下五个特点①护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系；②护患关系是一种专业性的互动关系；③护患关系是一种治疗性的工作关系；④护士是护患关系后果的主要责任者；⑤护患关系的实质是满足患者的需要。２．护患关系的基本模式主动－被动适用于不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者。指导－合作主要适用于急性患者和外科手术后恢复期的患者。共同参与主要适用于具有一定文化知识的慢性疾病患者。３．护患关系的发展过程初始期（熟悉期）是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。工作期是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接受治疗和护理的主要时期。结束期指经过治疗和护理，患者病情好转或基本康复，已达到预期目标，可以出院休养，护患关系即转入结束期。此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。４．影响护患关系的主要因素信任危机角色模糊责任不明权益影响理解差异５．护患冲突的处理策略和护士在促进护患关系中的作用（１）策略：①深呼吸②换位思考③冷处理（２）护士在促进护患关系中的作用①明确护士的角色功能②帮助患者认识角色特征③主动维护患者的合法权益④减少或消除护患之间的理解分歧（二）护士与患者家属的关系１．角色期望冲突２．角色责任模糊３．经济压力过重（三）护士与医生的关系１．医护关系的概念护士与医生的关系简称医护关系，是指医生和护士两种不同职业的人们在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中重要的组成部分。２．医护冲突的具体表现（１）角色权利争议（２）角色理解欠缺（３）角色压力过重（４）角色心理差位（四）护际关系１．影响护际关系的主要因素工作因素护理工作任务繁重、压力大、突变情况多、随机性大，加之长期轮班制、休息质量不佳，护士很容易产生紧张、易怒等负面情绪，从而彼此之间容易产生矛盾与误解。性别因素护士多数为女性，感情细腻、情绪反应快，对事物的变化及人际关系的变化感受敏锐。管理因素护理管理者与护士之间期望值往往存在较大差异。年资因素新老护士之间往往因为年龄、身体状况、学历、工作经历、思维模式等方面的差异，产生误解或矛盾。２．建立良好护际关系的策略（１）相互理解，互帮互学。（２）换位思考、团结协作。（３）遇到冲突时据理力争、坚守阵地不是沟通策略。５．常见的患者角色适应不良（１）角色行为缺如:虽然医生诊断为有病，但患者本人否认自己有病，不愿意承认自己是患者。（２）角色行为冲突：病人角色与其承担的其他社会角色发生冲突。（３）角色行为减退：已进入角色的患者，由于更强烈的其他需求，而放弃患者角色，重新承担起其他角色。（４）角色行为强化：由于依赖性加强和信心减弱，患者对自己的能力表示怀疑，对承担原来的社会角色恐慌不安，安心于已经适应的患者角色，即小病大养。（５）角色行为异常：指病人虽然知道自己患病，但难以承受患病、残障或不治之症的挫折，感到悲观、绝望，甚至产生拒绝治疗，攻击或自杀等行为表现。谢谢观看第三节

护理实践工作中的沟通方法一、护患语言沟通的原则１．尊重性：尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。２．目标性：确定目标、有的放矢。３．规范性：发音准确、吐词清楚。４．科学性：实事求是。５．真诚性：态度友好、增强护患情感。６．艺术性。二、交谈基本类型交谈的基本类型个人特定环境中两人之间的交流。小组参与人数3~7人，最多不超过20人。一般性交谈解决个人或家庭问题，不涉及健康与疾病问题。治疗性交谈解决健康问题或减轻病痛、促进康复，护患之间交谈多为治疗性交谈。面对面交谈与非面对面交谈三、护患交谈的技巧１．倾听倾听是指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息（包括语言信息和非语言信息），并做出全面的理解。倾听贯穿整个交谈过程，是获取信息的重要渠道。（１）在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点：①目的明确；②控制干扰；③目光接触；④姿势投入；⑤及时反馈；⑥判断慎重；⑦耐心倾听；⑧综合信息。２．核实核实是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反馈机制。主要包括重述、澄清两种方式。（１）重述即复述一遍，以确保信息的准确性，包括患者重述和护士重述。（２）澄清指护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实，从而确保信息的准确性。３．提问提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。包括开放式和封闭式。（１）开放式提问：又称敞口式提问，即所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受回答。（２）封闭式提问：又称限制性提问，是将问题限制在特定的范围内，可以通过简单的“是”、“不是”、“有”、“无”等即可回答。４．阐述即阐述并解释。在护患交谈过程中，护士往往运用阐释技巧解答患者的各种疑问；解释某项护理操作的目的及注意事项；针对患者存在的健康问题提出建议和指导。５．移情即感情进入的过程。移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表达自我感情，也不是同情、怜悯他人。在护患交谈过程中，为了深入了解患者、准确地掌握患者的信息，护士应从患者的角度理解、体验其真情实感。换位思考６．沉默沉默是一种交谈技巧。在倾听过程中，护士可以通过沉默起到以下作用：（１）表达自己对患者的同情和支持。（２）给患者提供思考和回忆的时间、诉说和宣泄的机会。（３）缓解患者过激的情绪和行为。（４）给自己提供思考、冷静和观察的时间。７．鼓励在与患者的交谈过程中，护士适时对患者进行鼓励，可增强患者战胜疾病的信心。四、护患交谈的语言类型语言类型指导性语言劝说性语言鼓励性语言解释性语言夸赞式语言安慰性语言疏导性语言暗示性语言谢谢观看第四节

护理工作中的非语言沟通一、护理工作中的非语言沟通１．非语言沟通的特点和功能（１）特点：真实性、广泛性、持续性、情景性。（２）功能：补强作用，重复作用，替代作用，驳斥作用，调整作用。２．护士非语言沟通的主要形式（１）表情表情是人类内心活动的真实流露，比语言更直观，更具感染性。（２）目光目光是非语言沟通中最重要的一种，也是构成表情的主要部分。①注视角度：尽可能与患者保持目光平行。在与患儿交谈时，护士可采取蹲式、半蹲式或坐位，与卧床病人交谈时，可采取坐位或身体尽量前倾，缩短与患者的距离。②注视部位：宜采用社交凝视区域，即以双眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区内。③注视时间：不少于全部谈话时间的30%，也不超过谈话全部时间的60%，如果是异性患者，每次目光对视时间应不超过10秒。（３）微笑微笑是人与人交流时一种最常用、最容易接受的非语言沟通途径。但要注意，微笑应该是真诚的、自然的，避免虚假、敷衍的微笑。（４）触摸触摸是非语言沟通的一种重要形式，包括抚摸、握手、拥抱等。①触摸的作用ａ．有利于儿童生长发育；ｂ．有利于改善人际关系；ｃ．有利于传递各种信息。②触摸在护理工作中的应用ａ．健康评估；ｂ．给予心理支持；ｃ．辅助疗法。３．距离亲密距离一般为0.5m以内，存在身体上的接触，如静脉穿刺、抢救危重病人。个人距离（工作距离）一般为0.5～1.2m，护士对患者进行健康教育、心理咨询等。社会距离一般为1.2～3.5m，小型会议、商业谈判或宴会等，护士通知病人吃饭等。公众距离大于3.5m。谢谢观看第五节

护理工作中礼仪要求一、护理礼仪１．护理礼仪的含义：护理礼仪是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则。２．护理礼仪的特征护理礼仪的主要特征包括规范性、强制性、综合性、适应性和可行性。（１）规范性：护理礼仪是护士必须遵守的行为规范，是在相关法律、规章制度、守则的基础上，对护士待人接物、行为举止等方面规定的模式或标准。（２）强制性：护理礼仪中各项内容都是基于法律、规章、守则和原则基础上的，对护士具有一定的约束力和强制性。（３）综合性：护理礼仪作为一种专业文化，是护理服务科学性与艺术性的统一，是人文与科技的结合。在护理活动中，体现出护士的科学态度、人文精神和文化内涵。（４）适应性：护士对不同的服务对象或不同的文化礼仪具有适应能力。在护理工作中，护士应充分尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交往中相互融合适应。（５）可行性：护理礼仪要运用于护理实践中，应注意礼仪的有效性和可行性，要得到护理对象的认可和接受。３．礼仪的原则敬人原则、遵守原则、适度原则、自律原则、真诚原则、从俗原则、宽容原则、平等原则二、护士的基本行为礼仪１．坐